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  업무 프로세스 자동화의 물결
코로나19로 인해 업무 프로세스 자동화의 속도에 가속이 붙고 있다. 업무...


  • 코로나19로 인해 업무 프로세스 자동화의 속도에 가속이 붙고 있다. 업무 프로세스 자동화는 인공 지능 등의 고차원적인 프로젝트가 아니라, 당장 현실에서 활용 가능한 ‘비용 절감과 효율성 증대’의 방법이다. 한번 구축된 이러한 업무 프로세스는 향후 경제가 회복되더라도 계속 유지 혹은 확대될 예정이다. 지금 현재 어떤 일이 벌어지고 있는가?

     

    2020년, 우리는 현재 소수의 사람들만 완전하게 인지하고 있는 일생일대의 위협과 기회를 창출하고 있는 수없이 다양한 트렌드들의 혁명적인 융합에 서 있다. 이러한 트렌드들은 다음과 같다.

     

    - 탈세계화
    - 다가오는 미중 냉전
    - 북미 에너지 혁명
    - 이민 제한
    - 새로운 비즈니스 모델들의 부상
    - 만연해진 저금리
    - 경쟁적인 도전과제에 직면한 비즈니스의 다양한 요소들이 빠르게 진화
    - 무어의 법칙
    - 포토닉스(photonics, 빛을 이용한 정보 전달을 다루는 연구 분야)
    - 인공 지능
    - 양자 컴퓨팅
    - 로봇 공학
    - 생명 공학
    - 나노 테크

     

    위 트렌드들은 최근까지 소수의 사람들이 상상만 했던 각종 솔루션을 현실 속에서 가능한 것으로 만들었다. 그러나 복병이 나타났다. 역사상 이 특별한 순간이 갑자기 코로나19라는 블랙 스완(black swan, 검은 백조)에 의해 갑자기 영향을 받게 된 것이다.

     

    결과적으로 기업들은 공급체인, 인력 자원, 자본 비용, 인센티브 시스템에서 갑자기 혼란스러운 상황이 발생하였고, 이러한 상황은 이들로 하여금 ‘이전에는 없었던 솔루션’을 제공해야 하는 상황으로 몰아넣었다. 또한 이러한 상황은 결과적으로 정보 혁명에 최적화된 새로운 비즈니스 프로세스를 창조할 수 있는 완벽한 시기를 조성했다.

     

    실제로 수년이 걸릴 것으로 예상한 이러한 새로운 비즈니스 프로세스에 대한 진입 속도가 빨라지고 있다. 코로나19로 인해서다. 기존 프로세스를 해체하고 재구축하는 이 혁명은 코로나19의 충격으로 갑자기 활기를 띠게 되었다.

     

    몇 가지 사례를 보자.

     

    2020년 4월, 다국적 제약기업 다케다 제약(Takeda Pharmaceuticals International)은 코로나19로부터 회복된 환자의 혈액에서 채취한 항체를 포함하는 유력한 코로나19 치료제에 대한  임상실험을 위해 환자들을 모집하기 시작했다. 사람들에 대한 정보를 수집하고, 임상실험에 적합한 사람을 결정하고, 문서작업을 수행하는 데는 통상적으로 수 주일이 소요된다.

     

    그러나 다케다 제약은 코로나19 바이러스가 확산되자, 빠르고 간단한 방법을 통해 이러한 프로세스를 가속화했다. 이들은 파일을 열고, 입력 필드를 선택하고, 텍스트 잘라내기-붙여넣기와 같은 업무들을 기록하는 소프트웨어를 사용했다. 이후 이러한 업무들은 유망 환자들에게 각각 반복되어 수행되었고, 결과적으로 수 주일이 아닌 며칠 만에 모든 문서작업이 완료될 수 있었다.

     

    유아이패스(UiPath)로 불리는 기업의 소프트웨어를 사용하여, 다케다 제약은 팬데믹이 시작되기 수 개월 전에 ‘로봇 프로세스 자동화(robotic process automation, RPA)’로 알려진 이 접근 방식을 테스트하기 시작했다. 이 작업을 담당한 다케다 제약의 디지털 서비스 책임자 카일 커즌(Kyle Cousin)은 이렇게 말했다.

     

    “우리는 이러한 접근 방식에 가치가 있다는 점을 증명해냈습니다. 이제 우리는 코로나19에 대한 신약 발견을 가속화하고, 이 순환을 통해 환자들을 더 빠르게 확보할 수 있을 것입니다.”

     

    이러한 성공에 자극받은 다케다 제약은 소프트웨어 봇(bot)을 구축하고 사용할 수 있도록 수천 명의 직원들을 훈련시킬 계획을 가지고 RPA의 사용을 보다 더 강화하고 있다. 이들은 최근까지 22명의 직원들을 대상으로 성공적으로 시험을 마쳤다. 이들 연구에 따르면, RPA는 다케다 제약 전체적으로 연간 460만 시간이 소요되는 문서작업을 자동화할 수 있을 것으로 추정되고 있다. 이는 약 2,000명의 정규직 근로자들의 업무에 해당된다. 다케다 제약은 현재 이 기술이 누군가를 대체할 것으로는 보지 않고 있다. 카일 커즌은 회사의 목표는 업무성과를 높이는 것이라고 말한다. 다케다 제약이 소프트웨어 봇을 활용하면서, 실제로 채용은 더 늘어났다.

    다케다 제약의 경험은 무엇을 말하는 것일까?

     

    인공 지능과 기계 학습에 대해서는 여전히 과대광고가 존재한다. 기업들이 사무 작업을 자동화하는 가장 빠르고 쉬운 방법은 종종 간단하고 확실히 비지능적인 소프트웨어 자동화를 통해서다. 다케다 제약의 접근 방식은 대규모 소프트웨어 프로젝트에 투자하거나 레거시 시스템에 대해 걱정하지 않고도 기계가 일상적이고 반복적인 작업을 대신할 수 있는 방법을 보여준다. 이 접근 방식은 우아하거나 강력하지는 않지만, 우리가 지점을 선택하고 클릭할 수만 있으면 자동화할 수 있다.

     

    사무 자동화의 광범위한 영향은 명확하지 않다. 일부 연구에 따르면 상당한 분량의 사무 작업이 일자리에 광범위한 영향을 미칠 자동화를 위해 무르익은 상태지만, 지금까지 RPA는 가장 반복적이고 일상적인 업무만 대체하는 경향이 있으며 종종 아웃소싱에는 영향을 주지만 회사 직원에게는 그렇지 않다.

     

    반면 보다 복잡한 의사 결정을 포함하는 보다 진보된 형태의 소프트웨어 자동화는 사람들을 대체할 가능성을 높일 수 있다. 역사적으로 불황은 고용주가 더 많은 자동화를 배치하도록 유도하는 경향이 있으며, 일부 경제 연구에 따르면 가장 최근의 불황기에 이 현상은 더욱 두드러졌다.

     

    현재 많은 기업들이 코로나 바이러스로 인한 사업 중단에 대처하기 위해 프로세스를 하나로 묶는 것으로 보인다. 유아이패스는 2020년 1분기에 836명의 신규 고객사를 추가하여 전년 대비 고객사 기반을 두 배로 늘렸다. 이들 고객에는 코로나19와 관련된 청구 급증을 처리하기 위해 RPA 소프트웨어를 사용하는 ‘보험사’와 이를 사용하여 채용 프로세스를 가속화한 여러 ‘배송 회사들’이 포함되어 있다.

     

    팬데믹으로 인한 경제 위기는 기업으로 하여금 더 가볍고 경쟁력있는 방법을 모색하게 함에 따라 함에 따라 이러한 트렌드는 더 가속화될 수 있다.

     

    소프트웨어 로봇을 추적하는 인터넷 데이터 센터(Internet Data Center, IDC)의 애널리스트 모린 플레밍(Maureen Fleming)에 따르면, 경제가 회복됨에 따라 일부 기업들은 옛날 방식으로 돌아가겠지만, 고용 시장이 좁아지고 고용 수요는 높아지면서 대부분의 기업들이 자동화를 유지하거나 더 확대할 것이다.

     

    특히 원격 근무로의 전환은 운영을 재고하고 업무 자동화를 살펴볼 수 있는 기회를 제공한다. 또 하나의 RPA 선두주자인 오토메이션 애니웨얼(Automation Anywhere)의 부사장 맥스 맨시니(Max Mancini)는 한 항공 분야 고객사가 봇을 사용하여 수동으로 수행해왔던 데이터 입력을 자동화함으로써 환불 요청의 급증 사태를 처리할 수 있었다고 밝힌다.

     

    포레스터 리서치(Forrester Research)의 컨설턴트 또한 코로나19로 인한 사업 중단이 사무 자동화를 가속화할 것으로 예측하고 있다. 하나의 사례로 이 리서치 회사는 보다 유연한 공급망의 필요성을 지적한다.

     

    이러한 프로세스는 이미 시작되었다. 올해 초 중국의 많은 수출업체들이 운영을 중단하자 컨설팅 및 아웃소싱 기업인 엑센추어(Accenture)는 그들 고객을 위한 대안을 자동으로 식별하는 도구를 시급하게 개발했다. 이 도구는 웹을 긁어내고 자연어 처리 알고리즘을 사용하여 현재 누락된 재료 또는 구성품을 제공할 수 있는 공급 업체를 찾아낸다. 리쇼어링 및 탈세계화로 인해 공급망에 큰 혼선이 초래될 수 있어, 이 도구는 장기적으로 큰 가치를 지니게 될 것이다.

     

    특히, 이러한 사례는 인공 지능 산업의 현실을 확인시켜준다. 최첨단 머신 러닝 연구의 상업적 잠재력은 의심할 바 없지만, 코로나19로 큰 타격을 입은 기업들은 현실적인 방안에 투자를 하고 있다. 우버는 최근 더 큰 범위의 비용 절감 조치의 일환으로 인공지능 연구소에 대한 지원을 당분간 중단할 것이라고 밝혔다. 동시에 더 적은 수의 직원으로 더 많은 일을 해야 하는 압력에 직면하면서 단순하면서도 효과적인 자동화에 대한 관심이 증가하고 있다.

     

    가트너(Gartner) 애널리스트 알랜 프리스틀리(Alan Priestley)에 따르면 “오늘날 반복적인 업무를 수행하는 모든 곳에서, 핵심 목표는 잠재적으로 자동할 수 있는 것들에 대해 비용을 더 줄이고 효율성을 더 높이는 것이다.” 결과적으로 가트너는 비즈니스가 현재의 위기를 극복하기 위해 업무 방식에서 약간의 변화들이 있을 것으로 예상한다. 그리고 시장이 회복될 때도 이러한 시도는 계속 유지될 것이다.

     

    특히 위기로 인해 발생한 큰 기회를 활용하기 위해 자동화를 강화하는 기업의 경우 더욱 그렇다. 1년 전 테이크아웃 식품 포장 업체인 젠팩(Genpak)은 여러 사람들이 주문을 직접 입력 처리하도록 했었지만, 팬테믹 이후 회사는 코넥시옴(Conexiom)이라는 기술을 활용하여 판매 주문 또는 디지털 기록에서 비정형 데이터를 자동으로 변환하기 시작했다.

     

    고객 서비스 책임자 달린 바르딘(Darlene Bardin) 코로나19로 인해 테이크아웃 및 배송이 폭발적으로 늘어, 이전에 수행했던 방식, 즉 직접 입력을 통한 방식으로는 업무 처리가 불가능했을 것이라고 밝혔다.

     

    이러한 트렌드를 고려하여 우리는 향후 다음과 같이 예측을 내려볼 수 있다.

     

    첫째, 2027년까지 로봇 프로세스 자동화 소프트웨어, 즉 RPA는 110억 달러 규모의 산업으로 성장할 것이다.

     

    수십 년 동안 워드프로세싱 및 스프레드시트 프로그램에서 ‘매크로’를 사용하여 간단한 사용자 작업을 자동화할 수 있었다. 비즈니스 프로세스를 위한 보다 범용적인 소프트웨어 자동화는 지난 10년 전부터 시작되었다. 이제 이 산업계는 인상적인 궤도에 올라 서 있다. 2020년 2월 보고서에서 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)는 2019년에 RPA 소프트웨어의 매출이 총 11억 달러에 달했으며 2020년∼2027년 사이에 매년 33% 이상씩 성장할 것으로 예상하고 있다.

     

    둘째, 개척자들이 이러한 비즈니스 자동화 물결의 혜택을 누리면 다른 기업들은 이를 모방할 수 밖에 없을 것이다. 모방에 실패하는 이들은 모두 파괴될 것이다.

     

    산업 혁명 이후 우리가 목도했듯이, 얼리 어답터는 단기적인 경쟁 우위를 확보할 것이다. 그런 다음 나머지 업계는 경쟁을 위해 유사한 솔루션을 구현할 것이다. 장기적인 승자는 새롭고 더 나은 비즈니스 모델을 가능하게 하는 새로운 비용 경쟁 프로세스를 위한 방법을 찾는 사람들이 될 것이다.

     

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    References List :
    1. com. June 12, 2020.  Will Knight.    The Pandemic Is Propelling a New Wave of Automation.
    https://www.wired.com/story/pandemic-propelling-new-wave-automation/

     

    2. World. June 20, 2020.  Garima Mishra.  20 Best RPA (Robotics Process Automation) Tools in 2020.
    https://rpabotsworld.com/top-20-rpa-tools/

     

    3. Oxford Martin School Working Papers. September 13, 2013.  Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne.  THE FUTURE OF EMPLOYMENT: HOW SUSCEPTIBLE ARE JOBS TO COMPUTERISATION?
    https://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/future-of-employment.pdf

     

    4. NBER WORKING PAPER SERIES. November 2018. Nir Jaimovich & Henry E. Siu. JOB POLARIZATION AND JOBLESS RECOVERIES.
    https://www.nber.org/papers/w18334.pdf

    5. Forrester Research. May 5, 2020.  Leslie Josep

    h.  The COVID-19 Crisis Will Accelerate Enterprise Automation Plans.
    https://www.forrester.com/report/The+COVID19+Crisis+Will+Accelerate+Enterprise+Automation+Plans/-/E-RES160598

     

    6. Grand View Research. February 2020. Grand View Research.  Robotic Process Automation Market Size, Share & Trends Analysis Report: 2020 – 2027.
    https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/robotic-process-automation-rpa-market/request/rs1