횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법
저   자 : 고구레 다이치(역:황미숙)
출판사 : 갈매나무
출판일 : 2017년 08월

도서정보

■ 책 소개

 

그다지 어렵지 않은 내용을 필요 이상으로 어렵게 설명하는 사람은 어디에나 있다. ‘저 내용을 굳이 저렇게 설명해야 하나?’ 하는 의문, 학교나 직장에서 뭔가를 배울 때 한 번쯤은 가져본 적 있을 것이다. 물론 다른 사람이 하는 설명만 답답한 건 아니다. 기껏 공들여 설명했더니 상대는 이해되지 않는다는 표정으로 “그래서 결론이 뭔데?”라고 물어와서 당황해본 이들도, “하고 싶은 말이 뭔지 모르겠다”와 같은 혹평을 날린 상사 때문에 자괴감을 느껴본 이들도 상당수일 것이다.

 

이렇게 설명이 필요한 일은 많아도, 정작 설명쯤은 별일 아닌 듯 수월하게 해내는 사람은 별로 없다. 그러나 이 책 《횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법》의 저자이자 강연가로 활동하는 고구레 다이치는 사실 설명이 그렇게 까다로운 것이 아니라고 말한다. 설명을 잘하기 위해서는 특별한 센스를 타고나야 하는 것도 아니고 성격이 밝아야 하는 것도 아니다. 말주변, 목소리 크기나 태도, 유머 감각도 설명 능력과 상관없다. 저자는 ‘난 설명을 잘 못해’라는 생각부터 버리라고 조언한다. 그리고 알기 쉬운 설명을 만드는 데 필요한 일종의 ‘공식’을 익히면 알기 쉬운 설명을 누구나 할 수 있다고 주장한다.

 

■ 저자 고구레 다이치
게이오기주쿠대학 경제학부를 졸업하고 후지필름, 사이버에이전트, 리쿠르트 등에서 근무했다. 대학교에 재학 중일 때 쓴 경제학 해설서로 큰 인기를 얻었고, 《‘자신의 말’로 다른 사람을 움직이기(「自分の言葉」で人を動かす)》, 《카이지, ‘목숨보다 무거운’ 돈 이야기(カイジ 「命より重い!」 お金の話)》 등 다수의 책을 썼다. 다양한 TV 프로그램에 해설자로 출연하는가 하면 기업, 단체를 대상으로 설명 능력에 관한 강연도 진행한다. ‘이해하기 쉬운 설명’을 직접 실천하고 있는 셈이다.

 

■ 역자 황미숙
경희대학교 국문과를 졸업하고 한국외국어대학교 통번역대학원 일본어과에서 석사 학위를 받았다. 현재 일본어 전문 번역가이자 출판기획자로 활동하고 있다. 《화날 때 쓰는 엄마 말 처방전》《성공 비즈니스, 이제는 뇌과학이다》《뇌와 마음의 정리술》《요약력》 등 다수의 책을 우리말로 옮겼다. 

 

■ 차례
목차
프롤로그
설명은 센스가 아니라 과학이다

 

Part 1 당신이 설명을 잘 못하는 데는 사소한 이유가 있다
1. 첫 15초가 중요하다 :
지금 당신에게 필요한 것은 ‘속도’
2. ‘어쩌면 나도 길게 늘어지는 설명을 하고 있는지도 몰라’: 주절주절 화법으로는 상대의 마음을 사로잡을 수 없다
3. 정리되지 않은 이야기는 혼란을 초래한다
: 그 설명은 왜 이해하기 어려운가?
4. 단어를 나열하기만 해서는 아무것도 전달하지 못한다
: 열심히 설명해도 아무 관심을 끌지 못하는 이유
5. 유머 감각보다 중요한 것은 따로 있다
: 이해하기 쉬운 설명의 세 가지 조건
연습 1

 

Part 2 사람들은 자기와 관련 있는 것에만 관심을 보인다
6. 상대방에게 가장 절실한 부분을 포착하라
: 상대를 반드시 설득하는 ‘마법의 말’
7. 경청하게 만드는 이야기의 비밀
: 상대에게 필요한 이야기와 득이 되는 이야기
8. 누구에게 설명할 것인지를 명확히 하라
: 포착 기술 1. 상대방의 상황(듣는 자세)까지 고려하라
9. 우선 결론 한 문장을 정하라
: 포착 기술 2. 무엇을 전달할지 정보를 집약하는 것이 필요하다
사례 연구 - ‘무엇을 전달할 것인지’ 한 문장으로 요약하는 연습
10. 상대방의 문제를 해결해주는 강력한 첫 한마디
: 포착 기술 3. ‘상대방 중심’으로 바꿔라
사례 연구 ? 상대방 입장에서 설명하는 연습
11. 회의실에서는 여고생의 니즈를 알 수 없다
: 포착 기술 4. 상대방의 세계에 뛰어들라
연습 2

 

Part 3 횡설수설하지 않고 설명 잘하는 비법
12. 어떤 이야기든 알기 쉽게 설명하는 공식이 있다
: 텐프렙의 법칙
13. 반드시 이야기의 ‘큰 틀’부터 짚어주고 시작하라
: 이야기의 주제를 전달하기
사례 연구 - 주제를 먼저 전달하며 설명하는 연습
14. 상대가 들을 준비가 안 되어 있을 때 해야 할 말
: 확인을 위한 ‘단계 체크법’
15. “오늘은 세 가지를 말씀드리고자 합니다.”
: 하고 싶은 말의 ‘수’를 전달하라
사례 연구- 전달하고 싶은 이야기의 ‘수’를 먼저 말하면서 설명하는 연습
16. 결론부터 이야기하는 것의 좋은 점
: 이야기의 요점과 결론을 전달하라
17. 결론이 옳다는 것을 보여주는 근거가 핵심이다.
: ‘이유’, ‘구체적 예’를 전달하라
18. “‘도대체 하고 싶은 말이 뭐야?’라는 말은 이제 듣지 않겠어!”
: 텐프렙의 법칙을 재구성하라
사례 연구 - 설명할 내용을 텐프렙의 법칙에 따라 재구성하는 연습
연습 3

 

Part 4 설명은 무조건 쉬워야 한다
19. 이해하기 쉽도록 상대방이 아는 표현으로 바꿔서 설명하라
: 무엇이든 쉽게 풀어주는 2단계 방법
20. 명사를 동사로 바꾸면 더 쉽게 전달된다
: 어렵게 느껴지는 말을 쉽게 표현하는 기술
21. 영어나 외래어는 되도록 자제하라
: 스스로 설명하지 못하는 말은 사용하지 않는 것이 좋다
22. 약자(略字)를 쓰는 것이 독이 되는 경우
: 나에게 익숙한 말을 상대방이 똑같이 해석한다는 보장은 없다
23. 같은 단어는 바꿔 말하지 말고 반복하는 것이 유리하다
: 비즈니스 현장에서 단어 선택을 할 때 주의할 점
24. 전문용어를 쉽게 풀어주는 간단한 기술
: 전문용어를 상대방이 알아들을 수 있게 치환하라
사례 연구 - 설명에 등장하는 전문용어를 쉽게 풀어주는 연습
25. 인간은 말을 이미지로 변환시켜 이해한다
: ‘심상’과 ‘스키마’의 작동원리
26. “그러니까 이것은 유산 상속 같은 것입니다.”
: 상대가 아는 말로 치환하는 것이 핵심
27. 정확하게 설명했는데 이해를 못 하는 이유
: 정확한 단어를 쓴다고 상대방에게 전달되는 것은 아니다
28. 상대방과 나는 어디서 어긋난 것일까?
: 스키마를 일치시켜라
연습 4

 

Part 5 가장 짧은 시간에 최소한의 설명으로 상대방을 움직여라
29. ‘재현’할 수 있어야 이해한 것이다
: 설명했는데도 상대방이 움직이지 않는 이유
30. 뭐가 잘못되었는지 알아듣기 쉽게!
: 목적을 알기 힘든 지적으로는 사람을 움직일 수 없다
31. 상대가 마음을 헤아려주길 바라지 마라
: 뉘앙스가 아닌 구체적인 내용으로 전달하라
사례 연구 - 설명에서 애매한 표현을 없애는 연습
32. 분위기로 전달하는 것은 한계가 있다
: 콘텐츠 커뮤니케이션에 주목하라
33. “그래서 뭐 어떻게 하라는 거야?”
: 전달하고 싶은 내용은 끝까지 설명하라
34. ‘잘 부탁드립니다’의 맹점
: 비즈니스 메일을 쓸 때 주의할 점
35. 헷갈리는 표현이 오해를 낳는다
: 해석의 차이가 생기는 이유
36. 사람을 움직이려면 구체적인 동사를 써라
: ‘제대로 해’라는 말의 약점
37. 형용사나 부사는 숫자로 바꿔라
: 이미지를 일치시켜야 한다
38. 아무 말도 하지 않고도 상대방을 움직이는 법
: 자발성을 이끌어내는 고도의 기술
39. 공감하면 마음을 움직일 수 있다
: 사람마다 대화 방식은 다르다
40. 뒤끝 없이 주의를 주는 기술
: 즉시 명확하게 말하는 것이 철칙
연습 5

 

Part 6 길어지면 지는 것이다
41. 중요한 것은 설명의 길이가 아니다
: 어긋난 스키마로 인한 오해
42. “무료인 줄 알았어요.”
: 서로 다른 생각이 불만을 낳는다
43. 상대방이 착각할 내용에 대해 선수를 쳐라
: 지나치거나 부족하지 않게 적정한 설명을 하는 기술
44. 메일은 한 줄을 써도 괜찮을 때가 있다
: 정리되어 있는 내용은 짧아도 전달된다
45. 상대방은 생각보다 메일을 주의 깊게 읽지 않는다
: 요구 사항이 잘 드러나는 메일 쓰는 법
연습 6  

도서요약
횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법


Part 1 당신이 설명을 잘 못하는 데는 사소한 이유가 있다

유머 감각보다 중요한 것은 따로 있다 : 이해하기 쉬운 설명의 세 가지 조건

화법에 관한 책을 읽으면 '말 잘하는 사람에게는 유머 감각이 필수', '어디서 쉬어줘야 할지 유념하고 목소리 톤에 신경을 쓰라'와 같은 조언이 눈에 띈다. 물론 프레젠테이션을 하는 자리에서는 조금 도움이 될지 모른다. 하지만 유머 감각이 없다고 해서 상대방이 이야기를 들어주지 않는 것도 아니고, 재미있게 이야기 하거나 목소리를 드높인 영업사원의 실적이 반드시 좋다는 법도 없다. 그런 것보다도 중요한 것은 이야기의 내용, 본질을 어떻게 전할지에 대한 생각이다. "저는 재미있는 이야기를 잘 못해요"라며 고민하고 있다면, 그 고민은 전달하고자 하는 내용을 확실히 한 다음에 해도 된다.


'이해하기 쉬운 설명'에는 세 가지가 있다. 이를 바탕으로 생각하면 무엇을 해야 할지는 명확해진다.


1. 상대방에게 '내 일'이라 생각하게 만들기

2. 자신이 전하고자 하는 내용을 정리하기

3. 그것을 상대방이 알아듣는 말로 쉽게 전달하기


위 세 가지 중에서 제일 먼저 할 것이 '1. 상대방에게 '내 일'이라 생각하게 만들기'다. 어떤 이야기를 해도 상대방이 귀를 기울이지 않으면 내용이 전달될 수 없다. 애써 논리 정연하게 말해본들 고객은 관심도 없는 영업 이야기를 들어주지 않는다. 상대방이 이야기에 관심을 갖고 귀를 기울이는 것은 그 이야기가 자신에게 필요하기 때문이다. 그 이야기를 듣지 않으면 안 되고, 듣지 않으면 손해를 본다고, 들어두는 편이 득이라고 생각해서다.


많은 사람이 말을 할 때 자기 위주의 설명에서 벗어나지 못한다. '나는 오늘 이 이야기를 하러 왔다', '내가 말하고 싶은 내용은 이것이니 들어주길 바란다', '오늘은 이 상품을 소개하러 왔으니 잘 들어줬으면 한다'라는 식으로 말이다.


물론 자기 위주로 설명하는 마음이야 이해하지만 그 설명은 어디까지나 '당신의 사정'과 관계있을 뿐, 상대방과는 무관한 것이다. 입장을 바꿔서 생각해보면 쉽게 이해할 수 있다. 거리에서 가두연설이나 서명 활동을 하는 사람들을 예로 들어보자. 그들은 각자 본인이 중요하게 생각하는 주제에 대해 실제로 중요한 이야기를 한다. 하지만 대부분의 사람들은 걸음을 멈추기는커녕 걸어가면서 들어주는 행동도 하지 않는다.


어째서일까? 많은 사람들이 '내 일이 아니다'라고 느끼기 때문이다. 아무리 목청을 드높여도, 아무리 이야기의 클라이맥스를 잘 만들어도 소용이 없다. 사람은 '자신과 관련 있는 이야기'에만 관심을 갖는다.


그러니 상대방이 이야기에 귀를 기울여주었다면 일단 첫 단계는 통과된 셈이다. 하지만 그것으로 끝은 아니다. 처음에 관심을 유발했다고 해더라도 이 단계는 '아직 잘 모르겠지만 왠지 필요한 내용 같으니 들어보지'라는 수준에 지나지 않는다. 무슨 일이 있어도 기필코 들어야겠다고 생각하는 상황은 아닌 것이다. 그래서 상대방의 이야기가 이해하기 어려워지면 금세 귀를 닫는다. 흥미를 갖게 한 내용을 이해하기 쉽게 전달해야 할 필요가 여기 있다.



Part 2 사람들은 자기와 관련 있는 것에만 관심을 보인다

경청하게 만드는 이야기의 비밀 : 상대에게 필요한 이야기와 득이 되는 이야기

나의 이야기를 원활하고 빠르게 이해시키고 설명하는 데는 '포착'이 관건이다. 다만 이것은 코미디언이 어떤 부분을 포착해 재미있고 우스운 이야기를 하는 것과는 다르다. 상대방에게 '이 이야기가 나와 관계있다'라고 느끼게 만드는 것, 그것이 상대의 의식을 사로잡는 '포착'이다.


물론 이것은 상당히 어려운 기술이다. 대부분의 사람들은 "이 이야기는 당신과 관계가 있습니다"라는 식으로 이야기한다. 사내에서 커뮤니케이션을 할 때뿐만 아니라 고객에게 상품을 영업할 때도 '당신과 관계가 있다'를 전제로 이야기한다.


하지만 상대방은 그렇게 생각하지 않는 경우가 꽤 많다. 그래서 대부분의 영업전화를 단번에 거절하고 '영업 담당자의 전화'는 '필요 없는 물건을 팔려는 것'이라고 여긴다.


상대방이 '나와 관계가 있다'고 생각하게 하려면 '상대방이 원하는 이야기'를 하는 수밖에 없다. 상대방이 원하는 이야기란 무엇일까? 두 종류가 있다. 첫째는 '상대방에게 필요한 이야기'이고 나머지 하나는 '상대방에게 득이 되는 이야기'이다.


사내에서 진행하는 회의를 예로 들어보자. 이때는 물론 회의 참석자인 청자가 자신과 관련이 있다고 느끼는 회의 주제에 대한 이야기를 들을 수 있다. 고객 대응에 대한 회의라면 고객 서비스 개선 방법이나 타사가 실제로 실시한 것 중 좋은 평을 받은 사례, 혹은 클레임을 받은 안건 등에 관한 내용이 오간다.


이 내용들은 회의 참가자에게 '득'이 되기 때문에 공유되는 것이 아니다. 그럼에도 회의 참석자는 진지하게 듣는다. 즉 '상대방에게 필요한 이야기'를 하면 상대방은 귀를 기울인다. 일상적인 사내 회의 등에서는 어떤 이야기가 요구되는지만 정확히 파악하고 있으면 문제없다.


하지만 영업 미팅이나 기획 프레젠테이션, 홍보 등 상대방에게 제안하는 것이 목적인 경우에는 한발 더 나아가 '상대방에게 득이 되는 이야기'를 해야만 한다. 가령 고객에게 자사의 신상품을 판매한다고 생각했을 때 무엇을 전달해야 할까?


반대로 생각해보자. 자신이 타사의 영업 담당으로부터 이야기를 듣는다면 어떤 내용에 귀가 솔깃해질까? 자신에게 득이 되지 않는다면 들을 마음이 생기지 않을 것이다. 예컨대 발로 뛰는 영업사원이 "저희 회사에는 숭고한 이념이 있습니다. 설립 배경과 그 이념을 꼭 한번 들어봐 주십시오"라고 아무리 간청해도 듣는 사람은 "아뇨, 그런 이야기에는 관심이 없어서"라며 돌려보낼 것이다. 자신에게 득이 될 것이 없다는 말이다. 아무리 잘 정리되고 또 쉬운 말로 이해를 높인 이야기라도 관심을 끌지 못하면 무용지물이다.


여기서 다시 한 번 묻겠다. 여러분이 설명하고자 하는 이야기는 '상대방에게 필요한 이야기'인가? 혹은 '상대방에게 득이 되는 이야기'인가?


Part 3 횡설수설하지 않고 설명 잘하는 비법

어떤 이야기든 알기 쉽게 설명하는 공식이 있다 : 텐프렙의 법칙

지금부터는 전달하는 방법의 '공식'에 대해 설명하고자 한다. 이 공식을 염두에 두면 어떤 경우에도 자신이 전달하고 싶은 내용을 정리해서 말할 수 있다. 바로 '텐프렙의 법칙'(사단법인 교육커뮤니케이션협회 저작권 소유)이다. 이것은 정보를 정리할 때 상대방이 이야기를 이해하기 쉽도록 만드는 '순서'다.


구체적으로는 다음에 나오는 1~6단계에 따라 순차적으로 설명할 내용을 만들어가면 된다. 이 법칙을 따르면 그 어떤 복잡한 주제라도 알기 쉽게, 간단하게 정리할 수 있다.


1단계: 이야기의 주제(Theme) 전달하기

이야기의 주제를 서두에서 전달한다.

"지금부터 OO에 대해 이야기하겠습니다."

"OO에 대해 상의하고 싶습니다."


2단계: 하고 싶은 이야기의 수(Number) 전달하기

하고 싶은 이야기가 몇 가지인지를 전달한다.

"오늘 말씀드릴 이야기는 세 가지입니다."

"포인트는 두 가지로 요약됩니다."


3단계: 이야기의 요점, 결론(Point) 전달하기

하고 싶은 이야기의 핵심과 요점을 전달한다.

"결론부터 말하면 OO입니다."


4단계: 결론이 옳다고 할 수 있는 이유(Reason) 전달하기

"결론부터 말씀드리면 OO입니다. 그 이유는 XX입니다."


5단계: 구체적 예(Example) 들기

'결론'을 보충하기 위한 구체적 예를 제시한다.

"예컨대 이런 경우가 있습니다(그러니 이 결론이 옳습니다)."


6단계: 요점, 결론(Point) 반복해 끝맺기

마지막으로 '요점과 결론'을 반복한다.

"그래서 이번에 전달하려는 내용은 OO였습니다."


이상이 알기 쉽게 전달하는 공식인 '텐프렙의 법칙'이다. 각 요소(주제, 수, 요점 및 결론, 이유, 구체적 예, 요점 및 결론 반복)를 영어로 표현하고 각 단어의 머리글자(TNPREP)을 일본식으로 읽은 것이 '텐프렙'이라는 이름이다.


이 법칙은 어떤 주제에도 사용할 수 있다. 뿐만 아니라 상대방을 이해시키고 설득하기 위해 필요한 요소가 전부 담겨 있다. 상황을 설명할 때나 일어난 사건을 정리할 때는 이유(④)와 구체적 예(⑤)가 필요하지 않은 경우도 있지만 그때도 생각하는 방식은 같다. 상황을 이해시키기 위해 우선은 자신이 전달하고자 하는 '결론'부터 말하자. 그런 다음에 상황을 자세히 설명하면 된다.


처음 연습할 때는 이 법칙을 옮겨 적은 메모를 옆에 두고 설명 내용을 적어보기를 권한다. 그리고 다른 사람에게 이야기해보자. 처음에는 어색하게 느껴질지 몰라도 몇 번씩 연습하다 보면 자연스럽게 텐프렙의 법칙에 따라 이야기를 진행할 수 있다. 



Part 4 설명은 무조건 쉬워야 한다

이해하기 쉽도록 상대방이 아는 표현으로 바꿔서 설명하라 : 무엇이든 쉽게 풀어주는 2단계 방법

제조사의 기술 담당 직원이 신상품의 성능에 대해 영업부를 대상으로 설명할 때 기계용어를 연발한다면 내용이 잘 전달되지 않을 것이다. 전자제품의 사용법을 몰라서 콜센터에 전화를 했을 때 상담자가 전문용어만 쓰는 상황도 마찬가지일 것이다. 단단한 음식을 먹을 때 소화되기 쉽도록 치아로 음식물을 잘게 부수는 것처럼 어려운 단어, 전문용어, 상대방이 모르는 말도 머리에 쏙 들어오는 표현으로 쉽게 풀어주면 상대방이 이해하기 수월해진다.


표현을 쉽게 풀어주는 행위에는 두 단계가 있다. 첫 번째 단계는 어려운 단어를 평이하게 바꾸어 상대방이 이해하기 쉽게 하는 것이다. 나는 처음 입사했을 때 선배가 "정시스 승인 따놔"라고 말하면 무슨 뜻인지 몰랐다. 회사에 익숙해지면서 정시스가 '정보시스템'의 약자라는 것을 알았지만, 처음 이 말을 들었을 때는 전혀 짐작도 못했다. 먼저 설명을 해주거나 적어도 약자를 쓰지 않고 '정보시스템 부문'이라고 해줬다면 훨씬 잘 알아들었을 것이다.


약자 이외에 외래어, 한자를 혼용하는 단어도 이해하기 어려울 수 있다. 이를 '알기 쉽게' 말하고 싶다면 쉬운 표현으로 바꾸는 방법을 기억하고 연습하는 것이 좋다. 그 방법은 누구나 익힐 수 있다.


표현을 쉽게 풀어주는 두 번째 단계는 '치환'이다. 'ESTA'라는 말이 있다. 여행을 좋아하는 분이라면 이 말을 본 적이 있을지도 모르겠다. 'ESTA'에 대한 다음 두 종류의 설명을 읽어보고 어떤 것이 더 이해가 잘되는지 생각해 보자.


① 미국 정부가 운영하는 전용 홈페이지에 여권 번호 및 현주소, 연령 등의 정보를 입력하고 신용카드로 14달러를 지불하면 취득할 수 있다.

② 요컨대 비자 같은 것이다.


더 정확한 정보는 ①이지만 이해가 더 잘되는 설명은 ②라고 하는 사람이 훨씬 더 많지 않을까? 익숙하지 않은 'ESTA'라는 말을 '비자'라는 이미 아는 말로 치환하면 훨씬 이해가 쉬워진다. 그리고 긴 설명이 없이도 '해외에 갈 때 신청해야 하는 것'이라고 헤아릴 수 있다. 이처럼 '당신이 알고 있는 OO와 같습니다'라고 치환해주는 것도 표현을 '쉽게 풀어주는 방법'이다.


인간은 말을 이미지로 변환시켜 이해한다 : '심상'과 '스키마'의 작동원리

도쿄대 명예교수인 하타무라 요타로의 책 《직관 수학》에는 '(안다는 것은) 미리 머릿속에 템플릿이라는 그 사람 나름의 생각의 맥락 같은 것이 있는데, 밖에서 들어온 것이 그것과 딱 맞아떨어지는 일'이라고 적혀 있다. 앞에서 언급했던 'ESTA'를 예로 들어보자. 'ESTA는 비자 같은 것'이라는 설명은 우리 머릿속에 있던 '해외에 갈 때는 비자 같은 허가증이 필요하다'라는 템플릿에 'ESTA'가 일치하여 전달된 셈이다. 상대방이 아는 말로 치환하는 것은 머릿속에 있는 템플릿에 정보를 일치시키는 일인 것이다.


또 한 가지 중요한 포인트가 있다. 바로 '머릿속에 있는 템플릿은 사람에 따라 다르다'는 점이다. 인간은 말이 정보로 들어왔을 때 문자열로 이해하지 않는다. 그 문자열을 이미지로 변화시켜 이해한다. 그래서 전혀 모르는 단어나 이미지로 변환할 수 없는 말을 이해하기란 불가능하다. 변환한 이미지를 인지심리학에서는 '심상'이라 부른다. 그리고 이미지로 변환할 때는 동시에 그것에서 연상되는 정보도 떠오른다. 이렇게 연상된 정보는 '스키마'라고 한다.


만약 "소풍에 가져가기 쉬운 과일을 준비했습니다"라는 말을 들으면 많은 사람들은 바나나를 떠올리지(심상) 않을까? 바나나에서 연상되는 '칼이 없어도 껍질을 벗길 수 있다', '씨가 없어 먹기 편하다' 등의 정보(스키마)도 떠올리면서 말이다. 이때 사과와 칼을 나눠준다면 사람들은 '이게 뭐지?' 하고 의문을 가질 것이다. 그러나 사실 세상에는 '사과는 잘 무르지 않고 운반하기 쉬우니 소풍용 과일에 적합하다'라고 여기는 사람도 없지는 않다.


'이해하기 쉬운 말'의 여부는 상대방에 따라 다르다. 이해의 과정을 인식하는 것이 말을 '치환'할 때의 포인트다.



Part 5 가장 짧은 시간에 최소한의 설명으로 상대방을 움직여라

사람을 움직이려면 구체적인 동사를 써라 : '제대로 해'라는 말의 약점

우리가 늘 사용하는 말 중에는 움직임을 뜻하지만 구체적인 행동을 나타내지는 않는 표현이 있다. 예를 들어 '제대로 하다', '잘 처리하다' 같은 말이다.


'제대로 하다', '잘 처리하다'라는 말은 구체적인 행동을 전혀 나타내지 않는다. 그래서 듣는 사람에 따라 해석이 달라진다. "제대로 해둬"라는 말이 예정대로 납품을 하라는 것인지, 지사에 연락을 하라는 말인지, 재고를 확인하라는 것인지 구체적이지 않으면 듣는 이가 제대로 움직일 도리가 없다. 여러 가지로 해석될 수 있는 말을 쓸 때는 구체적인 행동이나 원하는 상태를 확실히 표현해야 한다.


다음과 같은 식으로 표현하면 오해의 소지가 줄어든다.


"상품은 7월 15일까지 고객에게 전달해두자."

"그 시책이 가장 유효한지 확인해보고 필요한 경비를 산출해두자."

"품절이 발생하지 않도록 재고를 확보해둘 것!"


'잘 처리하다' 역시 '처리'가 의미하는 내용을 구체적으로 나타내자. 만약 고객의 주문이 평소처럼 이루어지게 여러 가지 방법을 써두라는 의미라면, 고객의 주문이 계속될 수 있도록 어떤 대책이 필요한지 생각해서 실행에 옮기자. 경비가 드는 안에 대해서는 그때마다 상의해서 이번 주 중으로 진행하자라고 표현하면 지시를 받는 사람도 금방 행동을 취할 수 있다.


본인이 생각한 대로 상대방이 움직여 줘야 스스로도 편하고, 매사가 원활하고 빠르게 진행될 수 있음을 명심하자.



Part 6 길어지면 지는 것이다

중요한 것은 설명의 길이가 아니다 : 어긋난 스키마로 인한 오해

이 책은 단적으로 빠르게 설명하는 것을 지향해 왔다. 하지만 설명이 부족하면 나중에 문제제기가 들어오고 이를 해결하게 되는 데 시간이 걸리게 되는 수가 있다. 이전에 하와이로 여행을 갔을 때의 일이다. 저렴한 관광 상품으로 여행을 가면 현지 면세점으로 안내되는 경우가 있다. 여행자를 면세점으로 데려가면 여행사가 면세점에서 수수료를 받는 것이다. 하와이 여행의 경우 면세점에 들르게 될 확률이 꽤 높지만 내가 하와이에 갔을 때는 면세점에 들르지 않았다. 그러자 함께 관광하던 이들 중 한 명이 "면세점에는 안 가나요? 그럼 곤란한데"라며 불만을 제기했다. 그녀는 면세점에서 지인들에게 줄 선물을 모두 사려고 생각했는지 "가지 않으면 곤란하다"라고 했다.


나는 이 광경이 너무나 인상적이라고 여겨서 귀국 후 이 관광 상품에 대한 상세 내용을 확인해보았다. 잘 보니 '면세점에 간다'라고는 적혀 있지 않았다. 그러나 '안 간다'라고도 적혀 있지 않았다. 즉 관광의 일환으로 면세점에 들르지 않아도 계약 위반은 아닌 셈이었다.


이 역시 어긋난 스키마로 인해 발생한 오해였다. 이처럼 예상하지 못한 클레임을 한번 겪고 나면, 대부분의 사람들이 이후에는 '설명 부족'이 발생하지 않도록 더 정성껏 친절하게 시간을 들여 설명을 한다. '나중에 반격을 당할지도 모른다'는 불안이 설명을 점점 더 길게 만드는 것이다. 그래서 여행 팸플릿의 요리 사진에는 일일이 '이미지 사진'이라는 설명을 다는가 하면 계약 전에는 상세한 장문의 '중요사항 설명서'를 읽어보도록 한다.


하지만 실상 이런 것은 의미가 없다. 길고 긴 '중요사항 설명서'를 꼼꼼히 확인하는 사람은 드물다. 게다가 근본적인 해결책은 아니라서 결국 새로운 클레임이 발생하기도 한다. 여기서 문제는 설명의 길고 짧음이 아니라 '인식의 차이'를 메우는 설명을 하느냐 못하느냐다.


"무료인 줄 알았어요." : 서로 다른 생각이 불만을 낳는다

이전에 한 유명한 요리 전문가가 '부적절한 발언'을 해 인터넷을 달군 적이 있었다. 자신의 레스토랑에서 판매하는 물이 8000원 가량이라는 비판을 받은 데 대해 "좋은 물을 주고 있는데 뭘. 더 비싸게 받는 가게도 있어요"라고 반론한 탓이다. 그 말에 대한 기사는 이후 인터넷에 넘쳐나게 됐다.


그의 발언을 문제시하는 전문가도 많았는데, 한 동업자가 그 '물'의 가치를 분석해 "그 정도 품질의 물은 4000원에도 팔리고 있다. 8000원은 비싸다는 소리를 들을 만하다"고 언급하기도 했다. 사실 이 소동의 핵심은 '좋은 물을 제공하고 있는지의 여부'가 아니었다. '물 가격 8000원이 타당하냐, 아니냐'도 아니었다.


그러면 대체 무엇이 핵심이었을까? 그리고 '8000원짜리 물'에 대해 어떤 식으로 설명하면 고객이 이해해줄까?


사실 인터넷의 입소문 사이트에는 그의 레스토랑에 대해 '주문도 하지 않았는데 멋대로 물을 따르고는 8000원을 받았다'라는 취지의 '불만 글'이 올라와 있었다. 이것이 바로 소동의 본질이었다. 어쩌면 고급 레스토랑에서는 '멋대로 유료의 물을 따르는 것'이 당연할지도 모른다. 그래서 이 요리사는 물을 따른다는 것을 전제로 '더 비싸게 받는 가게도 있다'라는 코멘트를 한 것이라고 보는 시각도 있다.


하지만 많은 사람들이 레스토랑에서 그냥 따라주는 물은 무료라고 여긴다. 당연히 이 레스토랑에서 물을 주었을 때도 무료라고 생각했을 텐데 유료였기 때문에 불만을 제기한 것이다. 가령 이 물이 1000원이고 가게에 들여오는 값보다 손님에게 받는 가격이 쌌더라도 불만은 발생했을 것이다. 가격이 문제가 아니기 때문이다.


"술집에서 나오는 기본 안주도 마찬가지다. 손님이 따로 시키지 않았는데 나오는 경우가 있는데 그때도 돈을 받는다. 마찬가지 아니냐?"라는 반론이 있을 수도 있다. 하지만 기본 안주는 애당초 고객도 '돈을 내는 것'이라고 여기고 있다. 상세히 설명하지 않아도 가게와 손님의 인식이 일치하면 클레임은 발생하지 않는다. 그러나 '물'은 '무료'라고 생각했기 때문에 차이가 발생한다.


요컨대 자신의 머릿속과 상대방의 머릿속이 다르고, 상대방은 전혀 예상하지 않는 상황이 일어났기에 문제가 된 것이다. 메뉴에 '생수 8000원'이라는 표시가 있었어도 이 클레임은 발생할 수밖에 없다. 그 물이 얼마나 품질이 좋은지를 설명하고 정성껏 표시해도 소용없다.


물은 주문해야 갖다주는 것, 그리고 손님이 물이 없냐고 물으면 유료이고 8000원이라는 식으로 물을 따르기 전에 구두로 확실히 설명하는 것이 이 사례에서 불만과 소동을 방지하는 핵심이다. 유료로 파는 물밖에 없다는 것을 알면 고객은 불만스러울 수도 있지만, 적어도 납득하지 못하는 사태는 발생하지 않는다.


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