온라인 쇼핑의 종말
저   자 : 바이난트 용건(역:문경록)
출판사 : 지식노마드
출판일 : 2019년 01월

도서정보

책 소개

 

EU e-커머스 집행위원장인 저자의 글로벌 쇼핑 트렌드와 미래에 대한 탁월한 전망!

 

빅데이터, IoT, 가상현실, 증강현실, 3D 프린팅 등 4차 산업혁명 기술들이 디지털 경제와 결합해 새로운 경제, 새로운 비즈니스, 새로운 소비자를 만든다. 온라인 쇼핑에서 시작된 디지털경제는 과거 우리가 익숙한 오프라인 경제와는 전혀 다른 경제와 비즈니스를 초래했다.

 

이 책은 거대 담론의 차원에서 새로운 경제가 등장한 배경과 특징, 그리고 이 새로운 경제하에서 부상한 새로운 소비자, 이 경제가 우리 삶과 우리 사회에 미치는 영향을 다루고 있다.

 

또한 이 책은 리테일 분야의 최강자들인 아마존이나 알리바바 등의 전략을 소개할 뿐 아니라 이들 기업의 압도적인 위력 앞에서 자신만의 장점을 개발해 생존에 분투하고 있는 소규모 리테일 기업들의 전락과 사례도 풍부하게 담았다.

 

“보아야 할 곳을 볼 줄 아는 안목을 갖춘다면, 새롭게 부상하는 세계를 볼 수 있다.”

 

저자가 책의 시작에 인용한 문구다. 마틴 루터 킹은 인종차별이 없는 세상을 꿈꾸면서 이 말을 했지만, 미래의 변화에 대응하고자 하는 우리에게도 유효한 문구이다. 이 책은 그 안목을 갖추는 데 일조할 것이다.

 

■ 저자 바이난트 용건
저자 바이난트 용건은 세계 물류의 중심지인 네덜란드의 미래학자로 EU e-커머스 집행위원회의 공동창설자이자 회장이며 네덜란드 e-커머스협회의 창설자이자 CEO이다. 네덜란드 에라스무스 대학 주임교수로 글로벌 리테일 산업 리더들의 연합체인 FIRAE(Forum for International Retail Association Executives)의 정회원이다. 현재 4차 산업혁명과 관련한 각종 국제회의의 기조연설자로 활동하고 있다. 네덜란드 최초의 온라인 쇼핑 포탈인 매크로폴리스(Macropolis)를 창립해 CEO를 역임했다.

 

■ 역자 문경록
역자 문경록은 서강대학교에서 경영학을 전공하고 한국개발연구원(KDI) 국제정책대학원에서 MBA를 취득했다. 현대오일뱅크에서 해외영업과 기획조정 업무를 담당하였으며 국제중재업무를 총괄했다. 이후 국내의 모바일 결제 전문 스타트업에서 구글, 아마존, 애플, 알리바바 등의 거대 기술기업들과 페이팔 등 세계적인 모바일 결제회사들의 비즈니스 모델 및 관련 생태계 동향 보고를 담당하였다.


■ 차례
한국의 독자들에게
들어가는 글

 

1장 온라인에서 온라이프 사회로
온라이프화 / 사회에 미치는 충격 / 온라인 쇼핑 시대의 종언

 

2장 온라이프 사회의 리테일 혁명
빅데이터 / 사물인터넷 / 가상현실, 증강현실, 혼합현실 / 3D 프린팅 / 로봇화 / 인공지능 / 블록체인 / 개인정보 보호

 

3장 공유경제와 새로운 소비자
공유경제란 정말로 새로운 아이디어인가? / 온라인 공유경제의 부상 / 사회혁명 / 비즈니스 모델 / 소비자가 생산자를 바꾸다 / 한계비용 제로 사회의 등장 / 공유경제에 대한 회의론 / 공유경제의 도전과제

 

4장 지속가능한 성장을 이끄는 리테일 비즈니스 모델
순환경제와 지속가능성 / 선형경제의 자원활용 / 리테일 산업과 자원활용 / 순환경제에서 부여된 새로운 역할 / 새로운 비즈니스 모델 / 순환형 리테일의 역설

 

5장 승자독식의 플랫폼경제
쇼핑 생태계의 부상 / 승자독식에 따른 걱정 / 리테일러가 겪는 죄수의 딜레마

 

6장 온라이프 사회의 소비자 파워
디지털 원주민과 이민자, 문맹자의 미래 / 행태변화의 핵심동인 / 고객 로열티 / 정보가 곧 돈이다 / 더욱 막강해진 온라이프 컨슈머 / 온라이프 컨슈머의 고객여정

 

7장 오리엔테이션, 새로운 쇼핑의 시작
온라이프 컨슈머의 쇼핑동기 / 스스로 찾는 것과 찾아내주는 것 / 신기술이 오리엔테이션에 깊이를 더하다 / 새로운 고객 관계

 

8장 선택, 온라이프의 새로운 패러다임
선택의 패러독스인가, 선택의 파라다이스인가? / 기계적인 선택 / 비교 후 선택하기 / 온라이프 컨슈머는 어디에서 구매하나? / 온라이프 컨슈머는 어떻게 구매하나? / 선택의 새로운 패러다임

 

9장 결제방식, 클릭 없이 구매하는 블록체인
비접촉식 결제 / 월릿 전쟁 / 신분확인, 새로운 결제방식 / 블록체인 혁명 / 사전통지 없는 결제의 부상

 

10장 배송, 라스트 마일 딜레마
배송옵션 / 리테일러 고려사항 / 국제배송 / 라스트 마일의 과제 / 새로운 비즈니스 모델 / 그리고 마지막으로, 라스트 그린 마일

 

11장 고객관리, 고객서비스의 미래
고객서비스의 진화 / 고객과 공감하기 / 스마트, 공유, 순환, 플랫폼경제의 고객관리 / 고객관리와 인공지능 / 개인적 접촉 / 고객 친밀도

 

12장 미래의 리테일 비즈니스
변화가 시작되다 / 플랫폼과 온라인 시장 / 종합적 재판매업체, 백화점 / 온라인 틈새시장, 전문점 / 브랜드의 변화 / 센터가 붙잡고 있을 수는 없다

 

13장 온라이프 사회의 인재전쟁
리테일과 노동시장 / 구식과 신식 리테일러 / 오프라인 네트워크 조직 / 인재전쟁

 

14장 새로운 네트워크 사회의 부상
권력이동 / 정치적 반동 / 네트워크 사회 / 통제력을 되찾다

 

감사의 글
역자후기
참고문헌
찾아보기

 

도서요약
온라인 쇼핑의 종말


온라인에서 온라이프 사회로

이 책에서 나는 리테일 산업에 닥쳐올 변화를 중심으로 설명하고자 한다. 그 변화는 사회 전반에 걸쳐 영향을 미치는, 보다 더 큰 형태인 대변혁의 일부라고 할 수 있다. 단적으로 인터넷의 압도적인 채택과 사용으로 인해 사람들의 삶이 온라인상으로 이전보다 훨씬 더 폭넓게 펼쳐지고 있다. 나는 이런 현상을 ‘온라이프’라는 용어를 사용해 설명할 것이다.


온라이프란 무엇인가?

이 용어는 이탈리아 철학자 루치아노 플로리디가 처음 사용했다. 2012년에 유럽연합 집행위원회는 디지털 혁명이 우리의 사고방식에 미치는 영향을 연구할 목적으로 유럽연합에 싱크탱크를 설립하고 의장에 루치아노를 임명했다. 그의 팀은 ‘온라이프 선언문’에서 온라인과 일상적인 삶의 차이가 점점 희미해져서 마침내는 두 영역의 구분이 사라지게 된다고 밝혔다. 앞으로는 이곳(아날로그, 오프라인)과 저곳(디지털, 온라인)이 합쳐져서 하나의 온라이프 체험을 만들어내게 된다는 것이다.


라인 쇼핑 시대의 종언

리테일 산업과 서비스 분야는 앞으로 10년 내에 새로운 경제질서인 온라이프 리테일에 완전히 넘어가게 될 것이다. 우리는 쇼핑이 온라인, 오프라인 판매채널과는 더 이상 관계없는 완전한 형태의 온라이프 경험으로 탈바꿈하는 모습을 보게 될 것이다. 또한 기업과 관련해서는 외부의 압박으로 인해 사업분야와 사업현장 간의 경계가 무너지고 결국 온라인 판매채널과 오프라인 판매채널의 통합으로 이어질 것이다. 그 결과 생산자와 리테일러, 소비자 같은 리테일 산업에 종사하는 모든 참여자에게 똑같이 새로운 역할이 주어질 것이다.


1. 온라인과 오프라인이 하나가 되다

향후 10년 동안 수백만 개의 상점과 서비스업체들이 전통적인 사업형태에서 영감과 체험, 상품 전시장과 서비스센터로 기능하는 온라인에 접속된 매장들로 전환될 것이다.


또한 우리는 온라인과 오프라인 리테일 체험을 함께 할 수 있도록 해주는 쌍방향 기술의 급격한 발전을 기대해볼 수 있다. 이른바 일체형 앱으로, 이는 온라이프 리테일의 가장 대표적인 사례다.


2. 온라인에서 오프라인으로의 이동

대형 온라인 리테일러가 오프라인 상점도 함께 갖고 있을 필요는 없을까? 특히 지방정부와 부동산 개발업자는 이 부분에 관심이 매우 많다. 하지만 온라인 매장의 비즈니스 모델은 하룻밤 사이에 온라인과 오프라인을 한데 묶은 형태로 급속히 변경될 수 없다. 분명한 것은 웹 스토어가 머지않아 자체 오프라인 매장을 점점 더 많이 오픈할 것이라는 점이다. 하지만 이런 오프라인 매장의 개장이 수많은 도시들이 고심하는 비어 있는 점포로 인한 문제를 완벽하게 해결해줄 정도로 충분히 번창하지는 못할 것이다. 하긴 굳이 그 정도로 확장될 필요도 없다. 즉, 한 나라의 핵심 쇼핑 거리는 그곳에 오프라인 매장을 둔 일부 온라인 리테일러로도 충분하다. 나머지는 주택이 인접한 곳에 머물며 자신이 속한 도시의 자체 물류센터에다 전시매장을 열거나, 신중히 선별한 도시에서 팝업 스토어 형태로 운영하면 되기 때문이다.


공유경제와 새로운 소비자

온라인 공유경제의 부상

오늘날 공유경제는 새로운 기술이 제공하는 기회에 의해서 탄력을 받고 있다. GPS가 들어간 모바일 기기, 소셜 미디어, 센서, 3D 프린팅 기술 덕분에 사람들과 단체들이 여러 가지 기능이나 물건, 공간 및 서비스를 더욱더 활발하게 공유할 수 있게 됐다.


1995년에는 온라인 공유경제의 첫 번째 사례들로 광고 네트워크 크레이그스리스트와 경매 웹사이트 e베이가 등장했다. 1999년에는 미국의 음악공유 플랫폼인 냅스터가 음악을 무료로 들을 수 있는 길을 열어줬는데, 《뉴욕타임즈》는 절묘하게도 이를 ‘공짜 경제학’이라고 표현했다.


2000년에 미국 경제학자 제프리 리프킨은 디지털 기술의 발달로 상품에 대한 직접적인 소유가 상품과 서비스의 접속으로 대체되는 사회가 곧 만들어질 것이라고 예견했다. 또한 2008년에 발생한 금융위기는 서방국가들이 공유경제를 일으키는 데 일조했다. 경기침체의 여파로 오랫동안 비즈니스 관행으로 존재해왔던 소비자에 대한 신뢰에 금이 가기 시작했으며, 동시에 실업률이 급등하여 사람들이 물건 살 돈도 없는 지경에 이르렀다. 이에 사람들 사이에 무절제한 소비지상주의에 대한 저항감이 들었고 심지어는 혐오감마저 치솟기 시작했다.


한편으로 많은 사람들은 환경적으로 건전한 라이프 스타일도 누리고 싶어 한다. 한 연구에 따르면, 75%의 소비자가 공유경제가 폐기물의 배출을 줄이는 데 기여할 것이라고 믿고 있다고 한다.


한계비용 제로 사회의 등장

제레미 리프킨은 공유경제와 협력적 공유사회가 새로운 산업혁명 과정에서 한 축을 차지할 것으로 확신한다. 그에 따르면, 이것이 바로 새로운 형태의 ‘경제 생태계’라고 할 수 있다. 실제로 전세계의 모든 사회영역에서 수십억 명의 사람들이 힘을 합쳐 일하고 있다. 그들은 자율적으로 관리되고 있는 수백만 개의 소규모 협동조합, 시민단체, 조직, 클럽, 협회뿐만 아니라 회사 및 사회적 기업 속에 스스로 편입됐다. 이에 리프킨은 사물인터넷을 공유경제의 정신적 동반자로 보고 있다. 사회의 각 부문에서 온 사람들이 네트워크와 플랫폼을 통해 서로서로 연결되어 있으며, 이들은 그 어떤 것을 중심으로 의도적으로 조직되어 있지 않다는 것이다. 이는 세계 도처의 모든 사람들이 지속적으로 작업하고 상품과 용역을 공유하며 재활용할 수 있는 기회를 확보하고 있다는 것을 의미한다.


기업은 오래전부터(심지어는 수세기 동안) 상품과 서비스의 효율성을 증대시키는 작업에 몰두해왔다. 결국 한계비용의 축소로 인한 결실 하나하나가 경쟁을 위한 레이스에서 티핑 포인트가 될 수도 있다. 생산과 관련된 고정비를 논외로 한다면, 우리는 상품과 서비스가 사실상 한계비용이 제로에 이르는 수준에서 생산되는 시대의 초입에 와 있다는 것이다.


리프킨은 한계비용 제로 사회는 리테일산업에 종사하는 모든 사람에게 필수적일 뿐만 아니라 드라마틱한 것이라고 말한다. 마진이 지속적으로 감소하여 한계이익이 바닥난 상태까지 상품과 서비스를 생산하는 것이 바로 갈 데까지 간 상황이라고 할 수 있다. 이 상태에서 그 어떤 수익을 내기란 사실상 불가능하다. 건물과 직원관련 고정비조차 건질 수 없다. 리프킨은 앞으로 50년 후에는 자본주의가 지배적인 경제체제로는 더 이상 자리 잡지 못할 것이라고 말한다. 아직 그 단계까지는 아니지만, 이제 협력경제가 돌이킬 수 없을 정도로 확고하게 자리 잡은 것으로 보인다.

지속가능한 성장을 이끄는 리테일 비즈니스 모델

순환경제와 지속가능성

‘순환’과 ‘지속가능’이라는 단어는 서로 쉽게 분리될 수 없다. 순환경제는 한 회사가 지속가능한 경영의 기틀을 마련하기 위한 하나의 비즈니스 모델이라고 말할 수 있는데, 그렇다고 이런 표현이 매번 맞는 것은 아니다. 본래의 목적은 해당 주기 동안 자원을 보호하는 데 있으나 그 자원의 운송과 해체, 재결합 역시 모두 환경에 영향을 미치게 된다. 따라서 우리는 순환하는 것과 지속가능한 것을 동일시할 수는 없다.


‘지속가능한 리테일’이란, 제조과정에서 모든 사회적 차원의 가능성을 고려하는 동시에 소비자의 구매행위가 환경적으로도 민감하게 이뤄질 수 있도록 해주는 것이다. 반면에 ‘순환 리테일’은 효율적인 사용을 통해 재활용이 용이하도록 해주거나 재활용으로 유도함으로써 상품의 가치나 그 부속물과 필요한 자원을 보호해주는 것이다.


순환경제에서는 생산자와 그들이 대안으로 쓸 수 있는 설계 및 자원을 활용하는 것에 주로 초점이 맞춰져 있다. 반면에 온라이프 리테일은 그동안 모든 이해당사자 즉, (웹) 스토어는 물론이고 정부, 생산자, 소비자 및 폐기물 처리업자와도 관계를 맺어왔다.


리테일 산업과 자원활용

재래식 상점은 급성장하고 있는 웹 스토어에 비해 효율성을 높이는 데 전략을 집중하고 있다. 이는 새로운 경쟁자인 웹 스토어가 종종 본인의 속도감에 압도되어 자사 상품에 대한 최상의 포장방법을 깜박하고 감안하지 못하는 경우가 있기 때문이다. 일반적으로 리테일러는 너무 큰 박스를 사용하여 포장에 공기가 과도하게 들어가거나 너무 지나친 포장을 방지하려고 한다. 이들은 오염시킬 수 있는 물질의 방출을 최소화하는 한편, 가능한 한 최단거리 배송으로 최대한 많은 수의 배달을 달성하기 위해 운송 효율성을 극대화하길 원한다. 심지어 에너지 사용 때문에 IT 시스템의 활용도 고려한다.


순환경제에서 부여된 새로운 역할

생산자들이 서비스 공급자가 되다

순환형 비즈니스 모델에서는 생산자와 제조업체가 해당 물품의 소유권을 결코 포기하지 않는다. 따라서 소비자는 물품을 소유하는 대신 단지 사용하기 위해서 값을 지불한다. 이것은 순환경제와 공유경제가 수렴하는 수많은 지점들 중 하나에 해당한다.


소비자 기회, 구매자 vs. 사용자

현재 종이와 유리, 섬유, 플라스틱을 재생해서 쓰는 사람들이 상당히 많다. 그들은 낡고 파손된 물건을 꾸준히 지역의 재생기지로 가져간다. 이를 통해 지구 보호차원에서 본인의 역할을 해내고 있다는 뿌듯한 느낌도 받을 수 있을 것이다.


디지털 시대에는 그 과정이 모두 온라인으로 이뤄진다. e베이나 물건을 건네줄 수 있는 프리사이클 같은 플랫폼 사이트로 구성된 온라인 시장은 재활용을 이전보다 훨씬 간단하게 할 수 있도록 도와준다.



온라이프 사회의 소비자 파워

행태변화의 핵심동인

과학자들이 지켜본 바에 의하면, 지난 수년만큼 소비자의 행태가 급속히 변화한 전례는 없었다고 한다. 집에서든 밖에서든 하루 종일, 아니 일주일 내내 온라인과 함께 있고 스마트폰, 태블릿, 랩톱 상으로 언제든지 서비스를 이용하는 것이 일상으로 된 것은 최근의 일이다. 우리는 상품과 서비스를 재빨리 비교해보고, 최상의 할인상품을 검색하며, 계산할 때는 비접촉식 결제방식을 이용할 수도 있다.


모든 연령대의 사람들이 미디어나 뉴스, 엔터테인먼트에 접속하는 과정에서 그와 유사한 변화가 일어나고 있다. 페이스북으로 뉴스를 읽고, 넷플릭스 상으로 쇼를 한꺼번에 빈지 워치하거나, 시간대가 맞으면 재방송 TV를 보기도 한다. 시청률 조사기관 닐슨의 발표에 의하면, 전통적인 TV시청에 들이는 시간이 4분의 1이나 감소한 반면에 뉴스와 쇼, 영화를 태블릿이나 텔레비전, 스마트폰에서 온라인 스트리밍으로 보는 시간은 꾸준히 늘고 있다고 한다.


정보가 곧 돈이다

소비자와 기업 사이에 이야기를 주고받자마자 서로 간에 정보전쟁이 본격적으로 시작된다. 수년 내에 그들 중 누가 누구를 더 많이 알게 될까? 온라이프 컨슈머들은 점차 개인정보의 진정한 가치를 깨닫기 시작했다. 정보는 소비자들이 대가로 원하는 그 어떤 것이며 결국에는 일종의 화폐가 될 것으로 보인다.


규모는 작지만 증가추세인 온라이프 컨슈머에게 개인정보 사용에 대한 통제권이 설정될 것이다. 생애 설계용 플랫폼과 개인정보 시스템 덕분에, 그런 계층에 속한 소비자는 개인 ID센터를 소유할 수 있게 되기를 간절히 바라고 있다. 거기로부터 이들은 본인이 원하는 온라인 보안수준을 스스로 결정하게 될 것이다.


더욱 막강해진 온라이프 컨슈머

앞으로는 소비자가 본인의 정보를 다루는 데 보다 더 신중해져서 이 장 앞부분에서 설명했듯이, 본인이 정보를 공유하기를 원하는 (웹) 스토어에 대해서도 의식적으로 선택하려고 들 것이다. 스마트경제 덕분에 온라이프 컨슈머는 디지털 라이프라는 자동차 운전석에 확실히 올라탈 수 있게 됐다.


공유경제에서 소셜 미디어는 세계 도처에서 사람들을 불러 모을 수 있다. 그 결과 언제 어디서나 내키는 대로 단 한 번의 손쉬운 클릭으로 가족과 친구 그리고 지인과의 접촉이 가능하다. 사업을 물려받은 신세대는 사업가로서의 사회적 책임을 이어가고 있으며 이들에게는 ‘사회환원’이 매출과 수익은 물론 주식가치만큼이나 중요하다.


새로운 기술은 사람들로 하여금 본인이 서로에게 유익할 수 있는 곳에다 네트워크를 새롭게 만들어내는 데 도움이 된다. 바로 그곳에서 단출한 인접 왓츠 앱 그룹이 극히 일부 사례이긴 하지만 대규모로 공동구매를 하고, 사람들이 함게 구매력(에너지)를 행사하거나 쇼핑 거리를 통틀어 하우스 파트너를 조직할 수도 있다. 이런 형태의 협력집단은 개별 소비자에 비해 훨씬 더 막강한 힘을 발휘할 수 있다. 이들이 어디선가 획기적인 변화를 가져오면 기업은 훨씬 더 강력한 경쟁력을 확보하게 된다. 이것이 바로 경제학자들이 생각하는 것처럼 한층 강화된 경제적 번영을 가져올 그 무엇이다.


선택, 온라이프의 새로운 패러다임

선택의 패러독스인가, 선택의 파라다이스인가?

막대한 규모의 옵션들은 어떤 사람에게는 정보비만을 촉발시킨다. 관련정보를 놓치는 것이 두려운 나머지 그들은 필사적이고도 강박적으로 관련 인터넷들을 샅샅이 뒤진다. 미국에서 조사한 바에 따르면, 더 많은 옵션을 보유하는 것이 더 좋은 옵션을 갖기 위한 필요충분조건은 아니라는 것이다. 옵션이 너무 많으면 사람들이 성급한 결정을 내리거나 잘못된 결정을 내리고, 아니면 아예 결정조차 내리지 못하는 경우마저 발생한다.


비교 후 선택하기

어떤 상품과 서비스는 좀 더 많은 노력을 들일만한 가치가 있다. 우리는 옷, 구두, 커피메이커, 세탁기 또는 TV에 대해서 비교한 후 쇼핑하는 것에 전혀 개의치 않는다. 자투리 정보까지 포함해서 가능한 한 모든 정보들을 모으고 싶은 것까지는 아니지만, 그래도 소비자는 사기 전에 극히 일부라도 서로 다른 옵션들을 비교해보고 싶어 한다.


인터넷의 출현으로 완전히 새로운 비교쇼핑 세상이 열렸다. 이제 소비자들은 상품이나 서비스의 특성, 가격, 배송옵션, 부가서비스와 그 조건 및 해당 웹 스토어가 믿을 만한 인증서나 인증마크를 보유하고 있는지에 따라 온라인상으로 모두 비교해본다.


온라이프 컨슈머는 어떻게 구매하나?

온라이프 컨슈머들은 본인들이 의사결정 프로세스상 도움을 주기 위해서 리테일러들이 다양한 접근방식을 활용해주길 기대한다. 이것은 그들의 구매방식을 결정하는 요소다. 그들은 (웹) 리테일러들이 더 이상 애매모호함이 없을 정도로 확신을 심어주기 위해서 아래의 사항들을 실행해야 한다고 주장한다.


1. 고객지식 : 알고 있는 모든 것을 활용하고 고객에게는 모든 것들이 개인 맞춤형으로 되게 해줄 것.

2. 고객제안 : 고객에게는 오직 관련이 있고 정확한 정보만 제공할 것.

3. 고객체험 : 고객이 놀라도록 만들고, 고객을 유혹하고, 고객에게 영향을 주고 도움을 줄 것.

4. 고객서비스 : 고객이 결정하기 편하게 만들어줄 것.


선택의 새로운 패러다임

미래의 온라이프 컨슈머들은 심플하고, 즐겁고 보다 편리한 방식으로 자신들의 결정을 도와주고 본인들 마음대로 할 수 있는 온갖 종류의 디지털 도우미를 갖게 될 것이다.


리테일러들이 현재 고객과 손을 맞잡고 하나하나씩 그리고 고객의 선택을 통해 그들을 가이드해나갈 수 있을 정도로 고객에 대한 정보를 충분히 보유하고 있기 때문에, 선택의 패러독스는 스스로 모순들을 해결해나갈 것이다.


이 새로운 선택의 패러다임에서 파워는 온라이프 컨슈머들의 손에 놓여있다. 의사결정을 하는 과정에서 그들은 누가 도움을 줄 수 있으며 얼마나 많은 도움을 원하는지를 스스로 결정할 수 있다. 상품 및 서비스를 제공하는 사람들은 그런 선택들에 제한을 두지(선택의 패러독스) 말고 그보다는 스마트하고 잘 구성되어 있으며, 고객 맞춤형이고 연관성 있는 방식으로 옵션들(선택의 패러다이스)을 고객에게 선사해줄 필요가 있다.

결제방식, 클릭 없이 구매하는 블록체인

비접촉식 결제

대부분의 소비자들이 아직은 현금이나 직불카드 또는 신용카드로 결제한다. 다만 현금으로 하는 결제는 그 규모가 급격히 줄어들고 있다. 이제 세상은 더디지만 확실하게 현금이 없는 사회를 향해 나아가고 있다.


특히 서방국가들에서는 소액인 경우에 점점 더 많은 사람들이 비접촉식으로 결제하고 있다. 유럽에서는 스마트폰으로 결제지점을 슬쩍 지나치도록 문지르기만 하면 되는, 이런 직접적인 결제방식이 2021년에는 현재보다 5배 늘어날 것으로 예상된다.


월릿 전쟁

전자지갑인 월릿은 동전과 수표 그리고 신용카드, 직불카드, 당일 저녁 상영되는 영화티켓과 매장의 로열티카드로 가득 찬 실제 지갑을 디지털로 본떠 만든 것이다. 결제앱에는 통상 그 흔한 결제옵션이 들어있지만 이 기능은 모든 카드를 하나로 동시에 통합시켜 한 통신사에서 하나의 화폐로 결제할 수 있도록 만들어준다.


월릿과 앱은 로열티 포인트를 알아보거나 누군가의 나이를 확인하는 것을 포함해서 여러 가지 다양한 비즈니스에도 어울리는 옵션이다. 온라이프 컨슈머는 신속한 결제를 통해 편익을 누릴 수 있지만, 한편으로는 매장변경과 웹 스토어의 고객유지에 기여함으로써 상품 및 서비스의 오리엔테이션과 선택과정에서 리테일러들에게 도움을 준다.


월릿 전쟁은 앞으로 수년간 치열한 전투를 양산해낼 것이다. 온라인 플랫폼, 온라인 시장, 웹 스토어, 검색엔진 및 브랜드 제조업체들은 고객의 디지털 월릿에 접근할 수만 있다면 고객과의 관계 및 신뢰에 완전히 부합할 수 있다는 것을 잘 알고 있다. 더욱이 월릿과 앱은 로열티 프로그램과 동시에 맞춰서 온갖 기회들을 제공할 수 있게 해준다. 이 기기들은 매우 효과적인 인증양식이기에 리테일러들이 맞춤형 고객 할인혜택을 제공하는 데 활용할 수 있다.


블록체인 혁명

블록체인 결제앱의 핵심특성은 스스로 구축하고, 스스로 성문화하거나, 자체적으로 모든 액션, 결제 또는 거래를 데이터의 ‘블록’ 한곳에서 실행해준다는 것이다. 이 블록들은 ‘블록체인’을 형성하기 위해서 한 번 모이고 나면 곧장 안전한 거래들을 보장해준다.


어찌 보면 블록체인은 결제 트래픽상의 중개자를 대체하는 것이며 그 결과 리테일러와 소비자 사이가 더욱 가까워진다. 소비자가 정보를 직접 받을 수 잇기 때문에 굳이 중개인이 낄 필요가 없는 것이다. 또한 결제가 낮이나 밤이나 실시간으로 이뤄진다. 소비자가 원하면 언제 어디서나 결제가 가능하기 때문에 블록체인은 은행과도 무관하다.


블록체인 인프라상 그 누구도 불법적으로 데이터를 변경하는 것이 불가능하다. 하지만 이로 인해서 단점도 발생한다. 개인정보가 한 번 부가되고 나면 결코 삭제할 수 없다. 삭제하려고 하는 경우 짜증스럽거나 심지어는 곤란한 상황들이 야기될 수도 있다. 따라서 사용자의 개인정보를 보호하는 것이 블록체인 구축의 요체가 되어야 한다.

미래의 리테일 비즈니스

플랫폼과 온라인 시장

지난 20년간, 온라인 현상이 초고속으로 번창하기 시작했으며 특히, 직전의 몇 년 동안에는 더욱더 그랬다. 플랫폼의 강점은 자신들이 소비자를 무한대의 공급과 연결시켜준다는 데 있다. 그 공간은 한 지역일 수도 있고 한 국가일 수도 있으며 심지어는 글로벌 전체가 될 수도 있다. 온라인 시장은 대부분 ‘일방향 플랫폼’이다. 이들은 제품이나 서비스를 공급하려는 측(생산자)와 매입하려는 측(사용자)을 끌어들이고 서로 짝을 맞춰주며 연결시켜준다. 한마디로 온라인 시장은 판매자, 브랜드, 구매자 사이에 새롭게 나타난 중개업자이다. 하지만 ‘쌍방향 플랫폼’으로 불리는 곳에서는 상품이 이동하거나 서비스가 판매될 필요가 없다. 이 플랫폼 상으로는 오직 소비자 간의 상호교류만 있을 뿐이다. 여기서 가장 중요한 것은 소비자끼리 서로 조우하는 것이다. 이와 같이 소비자 간에 이뤄지는 핵심적인 상호교류는 어떤 플랫폼에서 상품과 서비스를 판매할 수 있는지를 바탕으로 토대를 구축하는 데 있어서 필수적인 부분이다.


종합적 재판매업체, 백화

종합적 재판매업체로 알려진 백화점의 비즈니스 모델은 광범위한 상품과 서비스를 한데 묶어서 제공한다는 측면에서 온라인 시장과 유사하다. 여기에는 대부분 이미 기반을 잡은 백화점, 체인점, 여행사 및 금융서비스업체들이 속해 있다. 이들은 여기서 종합적 재판매업자의 브랜드를 공동으로 사용하는 체인점이나 가맹점이 되어 종종 독립적인 리테일러로 거듭나기도 한다.


현재 이와 관련한 비즈니스 모델은 규모의 이점을 근간으로 운영되고 있다. 소비자는 여기에 속한 리테일러를 통해서 상품과 서비스를 경쟁적인 가격에 매입할 수 있다. 하지만 온라이프 리테일은 그 이상의 것들을 필요로 한다. 거기에는 소비자 체험이나 새로 출시된 서비스 및 뛰어난 고객관리 등이 포함된다.


온라이프 컨슈머는 개인정보를 제공하는 대가로 자신의 니즈에 부합하는 맞춤형 상품과 서비스를 기대할 수 있다. 전통적 재판매업자의 비즈니스 모델이 이제는 단순한 ‘판매와 구매’ 구조에서 조금씩 벗어나 소비자에게 정말로 가치를 부가할 수 있는 서비스를 제공하는 쪽으로 서서히 이동해가고 있다.


온라인 틈새시장, 전문점

앞으로 10년 내에 전문점은 온라인 틈새시장 참여자들이 가장 큰 부분을 형성함으로써 일종의 르네상스를 맞게 될 것이다. 이들은 전례 없을 정도로 깊고 무한대로 선택이 가능한 품목과 서비스를 제공하고 있다. 수십만 개, 심지어는 수백만 개에 이르는 소규모 웹 스토어들이 온라인 시장의 온갖 틈새시장을 놓고 치열하게 경쟁을 벌이고 있다. 여러 나라들에서 이들은 파산하는 것보다 더 많이 생겨나고 있어서 매장 앞을 텅 비운 채로 수많은 상점들이 문을 닫는 오프라인 쇼핑 거리들과는 극단적으로 대비가 되고 있다.

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