소통, 생존과 성장의 비밀통로

개인과 조직의 성패를 가르는 소통의 힘

소통은 일방통행이 아니다

나는 기업을 대상으로 강의를 하고, 교육 프로그램을 제공하는 회사를 오랫동안 운영해왔다. 그러다 보니 경영자부터 중간 관리자, 교육 담당자는 물론 일반 직원들과도 자주 만난다. 나는 그들을 만나면 조직생활에서 어려운 점이 무엇이냐고 묻는다.

이 질문에 제일 많이 듣는 대답은 '소통이 가장 어렵다'는 내용이다. 그들은 왜 소통에 대해 고민하는 것일까? 그리고 왜 가장 어렵다고 말하는 것일까?

한국보건사회연구원에서 '사회갈등지수 국제비교 및 경제성장에 미치는 영향'이라는 보고서를 발표한 적이 있다. 이 보고서에 따르면 한국은 2011년을 기준으로 갈등관리 능력이 OECO 34개국 중 27위를 차지한 것으로 나타났다. 한국보다 낮은 국가는 멕시코, 터키, 그리스, 헝가리, 이탈리아, 폴란드, 슬로바키아 등 7개국뿐이었다. 이 보고서는 "한국의 사회갈등 수준은 조사 대상 국가의 상위 20% 수준으로 꽤 높은 편"이라며 "갈등관리가 경제성장에 긍정적인 영향을 미치는 만큼 갈등을 치유하고 관리하는 노력이 중요하다"라고 강조했다.

이 보고서에서 알 수 있듯이 갈등관리는 곧 경제성장과 직결된다. 그렇게 보았을 때 소통이 되지 않는 것은 갈등을 야기해 사회적 비용을 유발할 수 있다는 점에서 우려를 하지 않을 수 없다. 아직까지는 어떤 연구기관에서도 소통이 되지 않는 것과 사회적 비용의 상관관계를 조사해 발표한 것을 보지 못했다. 하지만 이를 조사해 비용으로 나타낸다면 어마어마한 금액이 될 것으로 확신한다. 또한 사회적/조직적 통합으로 얻어낼 수 있는 시너지 효과를 감안한다면 안타까운 현실이 아닐 수 없다.

한국은 전 세계에서 통신 분야와 통신기기가 가장 발달한 나라 중 하나다. 매년 발표하는 스마트 통신 분야에서 최근 들어 3위권 밖을 벗어난 적이 거의 없을 정도다. 휴대전화나 디지털 기기들을 끊임없이 활용하는 사람들을 언제, 어디서든 쉽게 찾아볼 수 있을 뿐만 아니라 휴대전화 대수가 인구 수에 버금가는 것을 보았을 때, 우리는 분명 디지털의 최첨단 시대를 살고 있다.

어디 그뿐인가. 당신이 다니는 직장을 생각해보라. 빠른 소통과 업무처리를 위해 인트라넷이나 화상회의 등을 적극 활용하고 있을 것이다. 더욱이 최근에는 카카오톡이나 페이스북, 트위터, 메신저 등 SNS를 폭넓게 활용해 실시간에 가깝게 소통을 하고 있다. 커뮤니케이션 채널의 포화 상태에서 디지털 기기에 둘러싸여 살아가고 있는 것이다.

이러한 현실에도 불구하고 우리 사회에서는 왜 이렇게 불통이 거론되는 것일까? 그 이유는 스마트 기기인 하드웨어와 디지털 인프라가 발달한 것에 비해 그것을 사용하는 문화가 폐쇄적이고 수직적이기 때문이다. 그 결과 구성원이 소통을 통해 조직이나 공동체의 비전과 철학, 목표, 가치를 공유하지 못하는 것이다.

소통에 대해 본격적으로 알아보기 위해 먼저 소통의 정의를 알아보자. 영어사전에서 소통이라는 단어를 검색하면 'Communi-cation'을 찾을 수 있다. 'Communication'은 '함께'라는 의미의 'Com'과 '가지다, 공유하다'라는 의미의 'Munico'의 합성어로 '함께 가지다. 함께 공유하다'라는 의미를 지니고 있다. 그리고 국어사전에서 소통을 찾아보면 이렇게 나와 있다.

1.막히지 아니하고 잘 통함

2.뜻이 서로 통하여 오해가 없음

소통은 한자로 '疏通'이라고 쓴다. 여기서 주목할 것이 있다. '소통하다, 트이다'라는 의미의 '疏'에서 주된 의미를 지닌 부수가 '짝 필(疋)'이라는 것이다. 영어사전, 국어사전, 한자사전을 통해 우리는 소통이란 '누군가와 함께' 혹은 '나와 함께하는 어떤 상대방'과 '서로' 하는 거라는 것을 알 수 있다. 즉, 소통은 일방통행이 아닌 양방향 통행을 통해 이루어진다.

유대관계 구축이 먼저다

스몰토크, 관계 형성의 예열 도구

교육을 할 때 구성원 간에 소통을 가로막는 장애 요인으로 무엇이 있는지 설문조사를 한 적이 있다. 많은 사람이 꼽은 장애 요인은 다음과 같다.

고정관념 / 부서 간 이기주의 / 이해 부족 / 세대 차이

이 네 가지는 사람 사는 세상이라면 당연히 존재하는 것들이다. 인간의 뇌는 이기적인데다 의심이 많아서 본능적으로 다른 것들을 배척하는 경향을 지닌다. 그렇게 보았을 때, 우리 몸의 실제적인 지배자이자 생존을 결정하는 뇌의 특성이 소통을 가로막는 근원인 것이다.

우리는 세상을 살아가면서 수많은 사람을 만난다. 세상은 백인백색이라 했다. 백 명이면 백 명 모두가 제 나름의 성격과 가치, 욕구, 관심사 등을 가지고 있다. 똑같은 존재는 어디에도 없고, 모두가 다른 존재인 것이다.

그런데 이렇게 백인백색인 사람이 본능과 이기적인 특성에 따라 각기 다르게 생각하고 행동한다면 어떤 일이 벌어질까? 판도라의 상자가 열린 것보다도 극심한 혼란이 일어나 아비규환의 지옥이 따로 없을 것이다.

다행히도 우리는 그러한 혼란에 빠지지 않도록 제어장치 역할을 해주는 것을 각자의 마음속에 가지고 있다. 인지상정(人之常情)이다. 인지상정은 사람이라면 누구나 가지는 마음이나 생각을 말한다. 인지상정 때문에 우리는 사회와 조직을 만들어 그 속에서 서로 도우며 살아가고 있는 것이다.

이때 각기 다른 성향의 사람들을 친근하게 만들어주고, 유대감을 가지도록 만들어주는 아주 강력한 도구가 있다. 스몰토크가 그것이다. 스몰토크란 일상적인 주제에 대해 편안하고 가볍게 나누는 사소한 대화로 쉽게 표현해 잡담을 말한다. 스몰토크를 통해 사람들은 유대감을 가지게 된다. 스몰토크는 뇌가 지닌 의심이라는 경계를 자유롭게 뛰어넘는 도구일 뿐만 아니라, 이기심을 간단히 무장해제하는 데 탁월한 도구이다.

그렇다면 스몰토크는 어떻게 활용해야 할까? 첫째, 공통 화제를 찾는다. 날씨나 가족, 관심사에 관해 묻거나 칭찬을 하는 것이 대표적이다. 사람들이 만나서 고향이나 졸업한 학교 등을 묻는 이유도 공통 관심사를 찾으려는 의도라고 볼 수 있다. 공통 화제를 찾을 때는 일상적인 관심사나 상대방에 대해 알고 있는 것을 적절히 끌어내 활용하면 된다.

둘째, 대화의 주제를 확장해나간다. 이는 공통 화제에서 다룬 내용을 가지고 다음 단계로 나아가는 것을 말한다. 예를 들어 상대방이 "오늘은 등산하기에 그만인 날씨네요"라고 말했다면 "등산을 무척 좋아하시나 봐요. 지금까지 가본 산 중에서 어디가 가장 좋았습니까?"와 같이 대화의 주제를 바꾸거나 계속 화제를 이어가는 것이다.

셋째, 대화를 계속 이어가도록 상대를 격려하거나 칭찬한다. 이때 상대방의 눈을 보며 고개를 끄덕이거나 미소를 지으면서 대화를 한다면 더욱 효과적이다. 가끔 추임새를 넣는 것도 아주 좋다. "아하!", "그렇군요!", "그래요?" 등과 같은 말로 맞장구를 쳐주는 것이다. 좀 더 적극적으로 보이고 싶다면 "멋지네요!", "굉장하십니다!"와 같은 반응을 보이는 것도 좋다.

당신은 어떤가? 주변 사람들과 이런 스몰토크를 주고받고 있는가? 상대방의 의심이나 경계를 풀기 위해 스몰토크를 자주 활용하고 있는가? 모든 소통은 유대감에서 시작된다. 유대감이 없다면 소통이라는 거대한 성은 절대 쌓을 수 없다.

현상보다는 마음을 읽는다

상대를 내 편으로 만드는 서비스 언어를 구사한다

서비스라는 말은 본래 노예라는 의미의 라틴어 'servus'에서 유래한 것으로 '시중을 들다', '봉사하다', '접대 또는 대접하다'는 의미를 지니고 있다. 우리는 서비스란 말을 고객 응대를 하는 기업 현장에서나 사용하지만, 서비스 산업이 발달한 미국의 경우에는 수많은 단어에 서비스라는 단어가 일상적으로 붙곤 한다.

예를 들어 우리에게는 가장 권위적인 단어로 느껴지는 군대나 행정이라는 단어만 하더라도 미국에서는 Military Service, Civil Service로 표현된다. 그뿐만이 아니다. 의료의 경우도 Medical Service라고 하며, 수리라는 것도 Maintenance Service로 표현한다. 서비스라는 단어를 이렇게 광범위하게 사용하는 것만 봐도 '미국은 서비스의 나라'라는 말이 결코 무색하지 않다. 어쩌면 그들이 일상적으로 드러내는 친절과 배려는 이러한 단어의 활용에서 비롯된 것이 아닐까 싶다.

당신에게 질문을 하나 던진다.

"당신의 고객은 누구인가?"

당신의 제품이나 서비스, 물건을 사주는 사람이라고 생각하는가? 물론 맞는 말이다. 하지만 그것은 정확한 답이 아니다. 결론부터 말하자면 모든 사람이 답이다. 당신을 제외한 모든 사람이 당신의 고객이다. 당신의 상사든, 부하직원이든, 지위고하와 남녀노소를 막론하고 당신의 상사든, 부하직원이든, 지위고하와 남녀노소를 막론하고 당신의 아이든, 당신의 동료든, 당신의 거래처든 모두가 당신의 고객이다.

서비스 언어는 서비스의 특성처럼 배려의 언어라고 할 수 있다. 당신이 고객을 대할 때를 생각해보라. 상대를 배려하고, 자신을 낮추며, 언어를 순화하고, 에둘러 완곡하게 표현할 것이다. 서비스 언어는 곧 고객 중심의 언어로, 서비스 언어를 사용하면 배려심이 드러나 유대관계가 깊어지고 소통을 불러온다. 그와 달리 조직 중심의 언어는 자기중심적이고, 권위적이며, 결과 지향적이고, 긴장을 조성한다. 이때 주로 사용되는 것은 지시나 명령, 고함이다.

당신이 택시 기사라고 한번 가정해보자. 손님이 택시에 올라탔을 때, 목적지를 어떻게 물을 것인가? "어디까지 가십니까?"라고 묻는다면 이는 조직 중심 언어다. 당신은 "어디로 모실까요?"와 같이 고객 중심 언어로 물어야 한다. 나와 조직을 중심으로 하는 언어가 아니라, 상대를 배려하는 언어를 사용하면 사람들은 당신에게 환호하고 당신과 소통을 하려고 할 것이다.

만사형통을 가져오는 조직 내 소통법

그때그때 수평적으로 꾸준히 소통한다

축구를 좋아하는 사람이라면 '티키타카'라는 말을 들어보았을 것이다. 스페인어로 탁구공처럼 왔다 갔다 한다는 뜻으로 짧은 패스로 경기를 풀어나가는 전술이다. 특히 세계적인 스타 플레이어인 리오넬 메시가 뛰고 있는 스페인의 명문팀 FC 바르셀로나가 애용하는 것으로 유명하다. 스페인은 이렇게 짧은 패스를 경기를 풀어가는 티키타카 시스템으로 월드컵 우승은 물론 세계 최고의 축구클럽 팀이 되었다.

조직에서도 티키타카 전술처럼 짧게 그리고 자주 소통해야 한다. 그래야 평소에 조직의 문제나 갈등이 쌓이지 않고 눈 녹듯 사라질 수 있다. 유교적 가치관 속에서 침묵이 금이라고 배워온 우리에게는 이렇게 소통하는 것이 익숙하지 않을 것이다.

대체로 조직에서 큰일이 벌어지는 경우는 문제나 갈등을 모른 체했을 때나 침묵했을 때 일어난다. 침묵은 더 이상 금이 아니라 리스크다. 모른 체하거나 침묵하는 것은 문제나 갈등을 눈덩이처럼 키우는 것과 같다.

근래 들어 감성 리더십이 각광을 받고 있다. 이는 리더십이 그동안 실적이나 성과와 같이 차가운 이성에 과도하게 집중해온 데 대한 반성으로 생겨났다. 하지만 많은 사람이 단지 방법론, 즉 유머나 칭찬 등에만 관심을 보이고 있다. 정작 그 핵심이 소통과 공감이라는 것을 간과하고 있어 아쉽다. 그러한 도구들을 잘 활용해 소통과 공감이라는 큰 그릇을 만드는 것이 궁극적인 목표인데 말이다.

최근 소통하기 위해 상대에게 접근하는 접근 방법의 하나로 잡담에 대한 관심이 높아지고 있다. 잡담이란 주변의 신변잡기나 시시껄렁한 농담 등을 일컫는 것으로 유대감을 형성하는 데 도움을 준다. 당신도 새로운 사람이나 새로운 고객을 만나면 제일 먼저 잡담을 하는 것으로 접근을 할 것이다. 이는 궁극적으로 다음의 목적지를 향한 휴식, 즉 카운터펀치를 날리기 위핸 잽쯤으로 볼 수 있다. 정작 가야 할 최종 목적지인 카운터펀치는 소통과 공감이라고 할 수 있다.

젊은 미래학자인 다니엘 핑크는 젊은이들에게 계획을 세우지 말라며 이렇게 말했다. "스무 살에 이걸 하고 그래서 다음에 이걸 하고... 하는 식의 계획은 내가 볼 때 완전히 난센스다. 완벽한 쓰레기다. 그대로 될 리가 없다. 세상은 복잡하고 너무 빨리 변해서 절대 예상대로 되지 않는다. 대신 뭔가 새로운 것을 배우고 뭔가 새로운 것을 시도해보라. 멋진 실수를 해보라. 실수는 자산이다. 실수하는 대신 어리석은 실수를 반복하지 말고, 멋진 실수를 통해 배워라."

이것은 급변하는 시대에 젊은이들에게 계획을 하는 대신 먼저 실행과 도전을 해볼 것을 권유하는 말이다. 이 방식은 소통에도 유용하다. 급변하는 현실에서 한가하게 침묵하고 기다리다 보면 늦은 대응을 할 수밖에 없다. "Present is the present!"라는 말처럼 소통에 있어서도 지금 이 순간에 충실하고 최선을 다해야 한다.

세계 최고의 수재들이 모인 기업가치 1위의 기업 구글에는 TGIF라는 행사가 있다. 이 행사는 전 세계 3만여 명의 구글 직원들이 참여하는 파티이자 회의로 금요일에 열린다. 직원들은 정원이나 휴게실에 모여 함께 맥주를 마시며 직급이나 팀에 관계없이 서로 질문을 하고 답을 한다.

이 행사는 CEO가 반드시 참여하는 것으로도 유명하다. CEO는 사전 질문지를 받고 질문을 공개한 후 이에 대한 답을 내놓는다. 이 행사는 구글이 지닌 '수평적 커뮤니케이션' 문화의 핵심이라고 할 수 있다. 이 행사에서 구글의 CEO인 래리 페이지는 빈도수가 많은 순서대로 질문에 답을 한다. 질문은 무엇이든 상관없다. 회사의 이익이나 제품 혹은 CEO 개인의 일상에 관한 내용일 수도 있다. 한번은 이런 질문도 있었다고 한다. "래리, 당신의 수염이 좀 자란 것 같아요. 혹시 수염을 일부러 기르는 중인가요?"

아마 이 질문을 보고 깜짝 놀라는 사람도 있을 것이다. '경영자에게 저런 질문을 던지다니. 무례한 것이 아닐까?'라고 생각할 수도 있다. 하지만 이렇게 엉뚱하고 사소한 질문을 던질 수 있다는 것은 그 조직이 유연성을 가졌다는 것을 의미한다. 이러한 유연성은 그냥 만들어지는 것이 아니다. 편견과 선입견을 버리고 그때그때, 끊임없이 소통하며 수평적 문화가 조성되었을 때 가능하다. 이럴 때 비로소 창의성의 통로가 열리고, 지속적인 성장과 발전의 문이 열린다.

최근 소통에 대한 관심이 증가하면서 국내에 있는 기업들이 소통을 위한 새로운 시도를 하고 있다. 필립모리스 코리아는 사내에 비디오 게시판을 설치해 본사와 양산 공장의 주요 사항(생산량, 판매량, 경쟁사별, 브랜드별 시장점유율 등)을 직원들이 언제든지 볼 수 있도록 했다. 또한 솔루션 업체인 SAP 코리아는 대리급 사원들로 구성된 '젊은 이사회 프로그램'을 운영하고 있다. 두 달에 한 번씩 열리는 '젊은 이사'들은 사장과 함께 허심탄회하게 회사 경영 전반에 대한 이야기를 나누고 아이디어를 개진한다. 고객만족과 사원만족을 동시에 실현하자는 'UP&UP캠페인'을 비롯해 사원-사장 간 핫라인 설치, 사우회 조직, SAP데이 축제 등이 이 프로그램을 통해 나온 결과물이라고 한다.

택배 전문회사인 페덱스 코리아의 쿠리어 라이드 제도도 대표적인 사내 커뮤니케이션 사례로 꼽힌다. 이는 신입 사원, 매니저, 경영진이 현장 직원과 함께 유니폼을 입고 직접 배송을 경험하는 제도로 서로의 업무를 이해하자는 취지에서 시작됐다. 매주 정기적으로 시행되는 이 제도를 통해 본사 직원들이 배달 사원이 배송 시 겪는 애로사항과 고객의 반응을 파악할 수 있어 좋은 호응을 얻고 있다.

기업들의 이와 같은 시도는 소통이 꾸준한 교류를 통해 이루어진다는 것을 인식했다는 데 큰 의미가 있다. 앞으로도 이러한 소통 프로그램을 개발하고 활성화한다면 살맛 나는 기업, 더욱 발전하는 기업이 되리라 기대한다.

요절복통을 부르는 고객과 소통하는 법

감성을 자극하는 '지글지글'을 그리게 한다

최근 모든 방송사마다 먹방이 대세다. 어디 TV뿐인가. 인터넷 방송국 아프리카 TV에서 먹방을 진행하는 몇몇 사람의 경우 연봉이 1억 원을 넘는다고 한다. 어쩌면 먹는 것이야말로 인간이 지닌 가장 원초적 욕구이니만큼 그 인기는 당연한 것이리라.

먹방의 흥행 덕분에 브라운관에서 스타로 떠오른 인물이 있다. '새마을식당', '한신포차' 등의 브랜드로 널리 알려진 더본코리아의 백종원 대표가 그 주인공이다. 출연하는 프로그램만 해도 5~6개에 이르는데다 CF 광고까지 수 편을 찍었다니 새삼 그의 인기를 실감할 수 있다.

그가 출연하는 프로그램을 볼 때마다 음식에 대한 그의 해박한 지식에 놀라곤 한다. 프랜차이즈 사업가가 아니라 요리 전문가라는 생각이 들 정도다. 출연하는 방송마다 각기 다른 요리를 선보이거나 평가를 하는데도 전혀 주저하지 않고 음식에 대한 이야기나 평을 늘어놓는 것을 보면 그가 얼마나 음식을 연구하고 섭렵했는지 가히 짐작이 간다.

놀라운 것은 그뿐만이 아니다. 그가 음식을 먹는 모습도 탄성을 자아낸다. 그는 음식을 집어 들면 먼저 코로 가져가서 냄새를 맡는다. 그러고 나서 '후루룩', '짭짭' 하고 큰 소리를 내면서 먹는다. 수더분한 얼굴로 '후루룩', '짭짭' 하고 맛있게 먹는 모습을 볼 때마다 입안에는 저절로 군침이 돈다. 예전 같으면 밥상머리에서 어른들에게 혼이 나도 엄청나게 났을 그런 모습이다.

그는 왜 그렇게 소리를 내면서 먹을까? TV 방송 담당자와 이야기를 나누다가 그 이유를 비로소 알 수 있었다. 방송은 눈과 소리로 시청하는 매체라서 시각적 효과와 청각적 효과만으로 모든 것을 전달해야 하기 때문이다. 그래서 어느 정도 과장을 해야만 그 느낌을 전달할 수 있다고 한다. 특히 시청률에 목매는 방송인들의 입장에서 이러한 과장은 시청자들의 눈과 귀를 잡는 강력한 무기이다.

이것은 고객과 소통을 할 때 활용할 수 있는 좋은 팁을 제공한다. 당신은 고객이 이성적이라고 생각하는가? 물론 그럴 때도 있다. 제품을 구매할 때 제품의 품질이나 가격 등을 따지는 것을 보면 고객은 분명히 이성적이다.

그렇다면 고객이 이성으로만 제품을 구매할까? 아니다. 요즘 같은 시대에 품질과 가격은 더 이상 경쟁력의 원천이 아니다. 우리는 어제 발매된 제품보다 오늘 발매된 제품이 품질이 좋은 것은 물론 가격이 싼 시대를 살고 있다. 더욱이 경쟁사와 경쟁 제품이 급격히 늘어난 치열한 경쟁 상황에 놓여 있다.

지금에 비해 생산자가 적고 구매자가 많았던 시대에는 생산자가 상품을 만들기만 하면 되었다. 파는 것에 대해서는 별로 걱정할 필요가 없었다. 하지만 산업혁명을 지나 자동화로 인한 대량 생산 시대에 접어들면서 판도가 완전히 뒤집어졌다. 제품 생산량이 급속히 늘면서 구매자는 제품 선택의 기회, 즉 이니셔티브를 가지게 되었다. 경제의 권력이 생산자에서 소비자에게로 넘어간 것이다.

그 결과로 등장한 것이 바로 감성 마케팅이다. 품질과 가격의 차별화가 거의 무의미해진 상황에서 생산자는 이제 제품을 파는 것에서 욕구를 파는 것으로 변화를 꾀할 수밖에 없게 되었다. 뇌 과학의 발달과 함께 등장한 뉴로 마케팅으로 소비자의 잠재의식에 관심을 가지게 된 것도 물론 그 이유 중 하나다. 뉴로 마케팅을 소비자가 그 제품을 왜 구매하는지 욕구를 파악하고, 그 욕구를 자극하는 데 관심을 가지도록 물꼬를 터놓았다.

감성 마케팅의 대표적인 말을 꼽으라면 "스테이크가 아닌 지글지글을 팔아라!"를 들 수 있다. 이는 100여 년 전 세일즈 언어를 연구하던 에머 휠러가 주창한 말로 스테이크의 특징을 나열하기보다는 소고기가 프라이팬에서 지글지글 익어가는 모습을 떠올리게 하는 것이 스테이크를 파는 데 훨씬 더 효과적이라는 의미에서 나온 말이다.

예를 들어 "이 소고기는 그 유명한 강원도 횡성의 oo목장에서 키운 소에서 얻은 1등급 한우로 육질이 정말 좋습니다"라는 말보다 "이 소고기를 불판에 올려놓아보세요. 2분가량 익히면 소고기가 지글지글 익으며 구수한 내음과 함께 육즙이 사르르 흘러나올 것입니다. 그때 한 입 넣어보세요. 입 안에서 쫀득한 식감과 함께 육즙이 터지는 황홀한 맛을 경험할 것입니다"와 같은 말이 고객에게는 훨씬 강력하게 작용한다는 것이다.

그렇다면 이 말이 강력한 이유는 무엇일까? 무엇보다도 상대방이 머릿속에 그림을 그릴 수 있기 때문이다. 머릿속에 그림을 그릴 수 있다는 것은 머릿속에 빨리 기억될 뿐만 아니라, 오랫동안 기억될 수 있음을 의미한다. 요즘처럼 모든 것이 빠르게 변하고 금세 잊히고 마는 시대에 빨리 기억되고 오래 머무를 수 있다는 것은 엄청난 경쟁력이다.

사랑을 하다가 헤어져본 경험이 있는 사람은 아픈 기억 때문에 두고두고 힘들었던 기억이 있을 것이다. 이처럼 기억은 잊으려 해도 불현듯 마음속에서 살아나 온몸을 지배한다. 고객에게 좋은 기억을 심어주어야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 사랑하고 난 후 안 좋게 헤어진 것 같은 기억은 곤란하다.

빵집 앞의 구수한 빵 냄새, 커피숍 입구에서 스멀스멀 번지는 구수한 원두 냄새 등은 고객의 감성을 자극하고 기억을 지배하기 위한 것이다. 고객과 소통할 때 이와 같이 감성을 자극하는 '지글지글'을 개발하고 실천한다면 고객은 항상 당신을 찾고 추천하는 열렬한 팬이 될 것이다.

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