인문교양

 

비밀은 상대가 우리에게 숨기려 하는 모든 정보다. 비밀이라는 주제 자체에서 느껴지는 신비감은 대부분의 문화권에서 사람들의 호기심을 불러일으킨다. 인터넷 검색창에 비밀이라는 단어를 치면 무려 2억 5,900만 개의 결과물이 나타난다. 내용도 애완견의 행복 비밀에서부터 정부 비밀 폭로까지 그야말로 가지각색이다. 그만큼 비밀은 모두에게 친숙한 주제이며, 사람들은 타인의 비밀을 알아내는 데에 관심이 높다.

비밀이라는 복잡 미묘한 존재는 모든 이의 삶을 이루는 자연스러운 일부다. 누구나에게 비밀은 있으며, 특정한 정보를 감추고 싶어 하는 것도, 타인의 비밀을 알게 되는 일이 극히 드문 것도 자연스러운 일이다. 그런데 타인의 숨겨진 정보에 접근하는 데에 사람들이 매우 높은 관심을 보이는 반면, 비밀이나 비밀성에 대한 연구는 다른 분야에 비하여 활발히 이루어지지 않았다. 간단히 말해, 우리는 비밀에 대하여 아는 것이 별로 없고, 비밀을 알아내는 방법에 대해서는 더더욱 아는 것이 없다.

첩보 기관들은 지난 수십 년 동안 특별한 대화 기술과 압박 전략, 때로는 불법적인 보상을 동원하여 상대의 입을 열게 하고 이들이 발설을 꺼리는 정보를 캐내 왔다. 그런데 첩보 기관뿐 아니라 우리 일반인들도 상대에게서 숨은 정보를 얻어내야 할 때가 있다.

우리의 직업, 가족 상황, 그리고 환경에 따라 정보를 알아내야 할 대상이 달라지며, 상대는 어린아이에서부터 성인에 이르기까지 다양할 것이다. 정보유도 시 어린이에게 효과적인 기술과 어른에게 효과적인 기술은 다르다. 그러므로 상대의 나이에 구애받지 않고 성공하려면 삶의 각 단계에서 비밀이 어떤 역할을 하며 무슨 차이가 있는지 명확하게 이해하는 것이 중요하다.

우리가 진심을 다해 도우려는 고객이나 환자가 무엇 때문에 비밀을 만드는지 그 이유를 이해한다면 정보유도법을 활용하여 필요한 정보를 얻어낼 수 있을 것이고, 결과적으로 이들에게 더 나은 서비스를 제공하게 될 것이다. 마찬가지로, 회사에서 경영진이 우리에게 비밀로 하는 사항들이 있다면, 그 비밀의 이유를 파악하고 숨은 정보를 밝혀냄으로써 우리 자신의 이익과 일자리를 더욱 잘 지켜낼 수 있을 것이다.

기업과 경영진의 비밀

모든 조직에는 소규모의 핵심 관리자 집단이 존재한다. 이러한 핵심 그룹은 조직의 가장 민감하고 중대한 비밀을 지키는 이들이다. 그러므로 어떤 기업이나 조직의 정보를 알아내고 싶다면 바로 이 핵심 그룹을 정보유도의 목표물로 삼아야 한다.

조직 상층부의 정보 엘리트들이 숨기려고 하는 가장 민감한 정보 중 하나는 인력 재설계, 조직 및 기능 재정비, 능률 점검, 구조 조정, 자발적 감축 조사의 이름으로 불리는 인사 관련 계획이다. 이러한 계획은 어떤 이름으로 불리든 결국 해고를 의미한다. 보통 인사 계획은 충동적인 결정으로 갑자기 진행되지 않으며 핵심 그룹이 직원들에게 발표하기 몇 주 전부터 문 닫힌 회의실 안에서 여러 사전 작업을 준비한다. 임원진은 이러한 과정을 가능한 한 오랫동안 비밀로 하고자 애쓴다. 그 이유는 다양하다.

첫 번째 이유는 우수한 직원의 이탈을 막기 위해서이다. 둘째, 직원 감축 계획이 알려지면 불만을 품은 직원들이 태업에 들어가거나 고의적으로 업무를 방해하는 등 일종의 보복 행위를 시도할 가능성이 있다. 사정이 이렇다 보니 기업의 고위 관리자들은 인력감축안 등의 비밀 정보 유출에 신경을 곤두세울 수밖에 없다.

우리에게 희소식이 있다면 이러한 계획이 발표되기 전에 몇 주간 논의를 거친다는 점이다. 따라서 이 책을 통하여 배울 정보유도 기술을 활용한다면, 관련 정보에 접근하여 우리 자신과 우리의 소중한 일자리를 보호할 수 있을 것이다.

아는 게 힘이라는 격언은 많은 경우 진리에 가깝지만, 정보가 너무 널리 공유되면 정보의 힘이 줄어드는 것 또한 사실이다. 이러한 이유로 비밀 정보는 이를 알고 있는 사람에게 상당한 힘과 이점을 가져다준다. 용의자가 강압이 아닌 자의에 의해 털어놓는 정보는 수사의 정확성과 효율성을 높여줄 뿐 아니라, 증거의 질과 신뢰도 또한 높여준다. 개인적인 인간관계도 예외는 아니다. 동료나 친구, 심지어 연인이나 배우자가 숨기고 있는 정보가 우리 자신을 보호하고, 상대를 더 잘 이해하기 위하여 반드시 필요한 것이라면 우리는 이에 접근할 방법을 찾아야 한다.

상대가 우리에게 비밀을 숨기면, 우리는 비밀 객체로서 불리하고 취약한 상황에 놓인다. 이 경우 상대는 비밀을 아예 아무에게도 털어놓지 않으려 하거나, 우리가 아닌 다른 사람에게 털어놓으려 할 수도 있다. 다행인 것은, 인간이 비밀을 만드는 이유에 대한 과학적인 이해를 갖추고 적절한 대인관계 기술을 활용한다면 상대가 감추려 하는 비밀에 우리가 먼저 접근할 수 있다는 점이다. 이렇게 상대의 비밀을 알아내는 일련의 과정을 바로 정보유도라고 한다.

정보유도는 정부의 정보기관이나 비밀요원, 혹은 첩보요원들이 광범위하게 사용하는 용어로, 대화를 통하여 상대에게서 정보를 이끌어내는 전략이나 방법을 뜻한다. 간단히 말해, 정보유도는 상대에게서 뭔가를 알아내기 위한 대화라고 볼 수 있다. 비밀 요원이나 스파이들은 정보유도 기술을 능숙하게 활용해서 상대에게 드러내놓고 물어봤다면 결코 얻지 못했을 정보를 얻어내곤 한다.

우리가 일상에서 사용하는 수많은 적립 카드와 고객 우대 프로그램을 생각해보자. 우리는 여행을 하거나 이동을 할 때에도 항공 마일리지 카드나 교통 카드를 사용하고, 숙소를 잡을 때도 포인트를 적립하거나 우대받기 위해 회원으로 가입한다. 물건을 살 때도 포인트를 적립하는 신용카드를 사용하며, 주유소, 식당, 식료품점, 커피숍, 의류 매장에서도 고객 카드를 발급받는다. 고객 입장에서는 포인트나 사은품, 할인을 받아서 좋기는 하지만, 기업 입장에서는 이는 고객의 정보를 유도하는 매우 효과적인 방법이다. 우선 고객이 처음 가입할 때 구체적인 신상 정보를 입수할 수 있으며, 그 후로는 쇼핑, 식생활, 여행, 은행 활동의 패턴과 기호를 파악할 수 있다. 이러한 적립 카드나 고객 우대 프로그램은 21세기를 살아가는 우리 생활의 일부로 자리 잡았다. 그 결과 우리는 아무 의심 없이 자신에 대한 정보를 넘겨주고 끊임없이 갱신하며, 기업에서는 이러한 정보를 상업적으로 이용한다.

만약 이런 기업들이 아무런 보상 프로그램이나 사은품 없이 다짜고짜 우리에게 구매 정보나 여행 정보를 내놓으라고 하고 주기적으로 갱신까지 하라고 한다면, 우리 중 대부분은 이에 응하지 않을 것이다. 그러나 적립 카드나 보상 프로그램은 모두가 별생각 없이 기꺼이 사용하며, 그 과정에서 기업은 이러한 정보를 수집한다. 교묘한 위장막을 쓴 기업의 미끼는 이런 혜택을 약속하며 전세계 수백만의 소비자를 끌어당기고 있다. 그 결과 컴퓨터를 통하여 막대한 양의 개인 정보가 수집된다. 이것이 바로 기업의 정보유도방식이며, 앞서 살펴보았듯이 매우 효과적이다.

우리에게 정보를 숨기는 비밀 주체(사업 경쟁자, 사실을 털어놓지 않는 고객, 범죄 용의자, 직장 동료, 조직의 임원, 거짓말을 하는 자녀나 학생)는 직접적이고 노골적인 질문에는 답변을 거부할 확률이 높다. 이때 한 가지 알아둘 것이 있는데, 비밀 주체가 정보를 의도적으로 숨기는 것이 아닌 경우도 있다. 예를 들어 부모, 혹은 배우자에 의한 학대 피해자나 범죄 피해자의 경우 비밀 정보를 입 밖에 내거나 다시 떠올리는 것이 심리적으로 고통스러울 수도 있다. 물론 이러한 경우에도 우리는 필요한 정보를 유도해낼 수 있어야 한다. 각각의 경우에 걸맞는 전략과 미끼를 활용한다면 필요한 정보에 성공적으로 접근할 수 있을 것이다. 정보유도는 상대에게 겁을 주어서 강제로 정보를 빼앗는 것도, 상대로 하여금 정보를 조작하게 하는 것도 아니다. 단지 비밀의 베일에 싸여 있는 진실을 밝혀내는 작업일 뿐이다.

그럼 이제 직장이나 사업에서의 정보유도에 대해 알아보자. 혹자는 그 필요성에 대해 의문을 제기할지도 모른다. 경쟁사가 펴내는 자료나 인터넷에 게시된 보고서를 참고하면 되는데, 굳이 사람을 만나서 정보를 유도할 필요가 있느냐고 말이다. 물론 기업은 경쟁사의 자료를 바탕으로 마케팅 전략이나 사업 전략을 분석하고 연구하는 데에 많은 시간을 투자한다. 그러나 이것만으로는 충분치 않다. 아무리 심층적인 정보가 담긴 자료라고 하더라도 그 자료가 인쇄된 시점이 지나면 정확성이 떨어질 수밖에 없다. 홈페이지의 정보 또한 매일 업데이트 되는 것은 아니며, 무엇보다도 기업은 외부에 공개하고 싶은 정보만 공개한다.

반면, 사람은 미래에 대한 전략이나 구상, 경쟁사 내부의 인적 관계나 분위기, 사업 활동에 대한 통찰력 있는 정보를 제공할 수 있다. 이러한 정보는 자료가 아닌 사람에게서만 얻을 수 있다. 그러므로 사업에서 정보유도를 적절히 활용한다면 자료와 인터넷에만 의존하는 다른 이들은 절대 알아낼 수 없는 정확하고도 신뢰할만한 정보를 손에 넣을 수 있을 것이다.

대부분의 사람이 한 사람 이상의 타인에게 자신의 비밀을 털어놓는다는 것은 앞에서도 이미 언급한 바 있다. 사람들이 비밀을 말하는 상대는 절친한 친구 혹은 친밀함과 호감을 느끼는 인물이다. 비밀 주체에게 이런 인물이 되는 가장 빠르고 효과적인 방법은 바로 대화를 통해 친밀감을 형성하는 것이다.

정보유도 시에는 다음에 소개한 세 가지 도구를 단계적으로 활용하면 비밀 주체의 대화 참여를 빠르게 이끌어낼 수 있다.

· 정보유도 미끼: 단숨에 상대를 대화로 끌어들이는 대화의 미끼

· 정보유도 낚싯줄: 미끼를 활용해 상대를 끌어들인 다음, 대화를 이어가며 마음을 열게 하는 기술 혹은 전략

· 정보유도 연결포인트: 비밀 주체와의 첫 대화 시 형성된 긍정적인 느낌과 친밀감을 두 번째 대화로 연결해주는 도구

정보유도 미끼는 상대의 주의를 끌어 단숨에 대화로 끌어들이는 일종의 대화 기술이다. 서로 인사를 나눈 선에서 대화가 끝나지 않고 이어지게 하려면 상대의 반응과 대답을 이끌어낼 수 있는 미끼를 던져야 한다. 정보유도 미끼는 아래와 같은 두 부분으로 구성된다.

1. 상대가 동의할만한 말

2. 그 말과 관련된 질문(우리가 던진 질문에 상대가 답하게 함으로써 대화를 시작할 수 있다.)

가장 적합한 미끼를 고르려면 우리의 본능과 경험, 관찰력을 총동원하여 눈앞의 상대에게 현재 가장 중요한 것이 무엇인지를 파악해야 한다. 그래야만 상대가 동의할만한 말로 주의를 끌고 그에 관련된 질문을 던져 답을 끌어낼 수 있다.

미끼를 던질 때 가장 흔하게 선택할 수 있는 주제로는 날씨 얘기가 있다. 단, 우리가 자주 하는 대로 그저 "날씨가 춥네요"라고 말하는 것만으로는 부족하다. 미끼의 중요한 구성 요소인 질문이 빠져 있기 때문이다. 이런 경우, 대화는 상대의 "네"라는 대답과 함께 싱겁게 끝나버릴 가능성이 높다. 반드시 질문을 활용해야 대화가 흘러가도록 할 수 있다.

똑같은 날씨 얘기에 작은 변화를 주어 상대의 의견을 물으면 효과적인 미끼로 활용할 수 있다. 바로 이렇게 말이다. "날씨가 춥네요. 작년에도 이렇게 추웠던가요?" 물론 이런 식의 미끼는 (다른 일을 생각하느라 날씨에는 신경 쓸 틈도 없이) 바쁜 사람에게는 전혀 먹히지 않을 것이다. (춥다는 생각을 할 리가 없는) 따뜻한 곳에 있는 사람에게도 효과가 없으리라는 것은 뻔하다. 그러나 추운 날 버스 정류장에서 버스를 기다리는 사람에게는 충분히 통할 만 한 미끼다. 버스를 기다리느라 시간도 있고, 그 순간 춥다는 생각이 머리를 채우고 있을 가능성이 높기 때문이다.

정보유도 낚싯줄은 미끼로 상대의 관심을 끌고 나서 대화를 이어가며 마음을 열게 하는 기술 혹은 전략이다. 정보유도 낚싯줄은 다음과 같은 인간의 기본적인 성향을 활용하여 상대를 우리에게 더 가깝게 끌어당긴다.

․ 사람들은 대체로 예의 바르며 상대를 돕고 싶어 하기 때문에 친절해 보이는 낯선 이가 질문을 던지면 이에 답해 주려 한다.

․ 대부분은 박식해 보이기를 원하며, 이를 드러내려고 자신이 아는 것을 타인과 공유하려 한다.

․ 앞서 언급된 바와 같이, 인간에게는 정보를 나누려는 본능적인 욕구가 있으며, 87%에서 96%에 이르는 사람들이 적어도 한 명 이상에게 자신의 비밀을 털어놓는다. 비밀을 털어 놓는 대상은 절친한 친구나 감정적으로 가까운 사람인 경우가 많다.

․ 모두가 어떤 방식으로든 상대의 인정과 감사를 받고 싶어 한다.

․ 사람들은 초대, 선물, 정보 등을 받으면 상대에게 보답해야 한다는 의무감을 느낀다.

․ 사람들은 누군가 자신에게만 비밀을 털어놓으면 상대와 더 가까워졌다고 느낀다. 상대의 신뢰를 받는 특별한 사람이 되었다고 생각하기 때문이다.

비밀 주체와 대화 시에는 한 개의 낚싯줄만을 사용할 수도 있고, 여러 개를 복합적으로 사용해야 할 수도 있다. 이때 상대의 반응을 주의 깊게 살피면 어떤 것이 가장 효과적인지 단숨에 알 수 있다. 우리가 낚싯줄을 던지는 순간 상대방이 신이 나서 얼굴이 환해지고 더 적극적으로 이야기하려고 할 테니 말이다. 앞으로 살펴볼 정보유도의 낚싯줄은 다음과 같은 전략을 활용한다.

․ 칭찬하기

․ 비밀을 공유하여 비밀을 얻기

․ 비밀 주고 받기

․ 의심하기

․ 의도적 거짓 활용하기

․ "어차피 다시 뵐 일도 없잖아요"

․ 공동의 적 만들기

․ 반감 이용하기

․ 희소성의 원칙 활용하기

․ "정말 대단하시네요. 좀 더 얘기해주세요."

비밀요원은 지원팀의 도움을 받아 비밀 정보를 캐내고자 하는 대상(비밀 주체)을 실제 접촉하기 전 수백 시간에 걸친 사전 프로파일링 작업을 수행한다. 이때 요원들은 대상의 전화사용 기록, 이동 기록, 소비 습관, 개인적으로 가입한 단체나 성적 기호에 이르기까지 가능한 한 모든 정보를 긁어모은다. 한 마디로, 비밀 주체의 삶의 모든 면을 관찰하는 것이다. 이 정보수집 단계의 가장 큰 목적은 상대가 좋아하는 것과 싫어하는 것, 강점과 약점 등을 파악하여 성격 프로파일을 개발하는 것이다. 이렇게 완성된 프로파일을 바탕으로 최선의 접근 방식과 시기가 결정되고, 대상에게서 정보를 유도하기에 가장 적합한 요원이 결정된다. 거의 대부분의 비밀 주체가 한 사람 이상의 타인에게 비밀을 털어놓는다는 사실과, 이들이 비밀을 털어놓는 대상은 친한 친구나 호감이 가는 인물인 경우가 많다는 내용은 이미 앞서 소개한 바 있다. 비밀요원과 지원팀이 상대에 대한 정보를 모으고 꼼꼼히 연구하는 이유가 바로 이것이다. 비밀요원이 상대의 특별한 사람이 될 수 있도록 최적의 상황을 만들고 대상과의 만남을 사전에 계획하기 위해서다.

READ(Research, Engage, Access, Divert)는 상대의 비밀 정보를 해체하고자 할 때 활용할 수 있는 각 단계의 앞글자를 따와서 만든 이름이다. 이 모델은 장기와 단기, 그리고 직접과 간접 정보유도에서 모두 활용할 수 있다. 각각의 단계는 모두 중요하며, 이전 단계가 성공적으로 수행되어야 다음 단계를 제대로 실행할 수 있다. 상황에 관계 없이 정보유도 성공률을 높이고 싶다면 이 모델을 활용하는 것을 권한다.

․ 연구: 상대에 대하여 가능한 많은 것을 알아내라. 상대를 연구할 수 있는 시간은 상황에 따라 몇 분이 될 수도, 몇 달이 될 수도 있다.

․ 평가: 상대와 접촉하게 될 환경과 시점에서 상대가 보일 성격적 상태를 분석하라.

Engage: : 미끼, 낚싯줄, 연결포인트를 활용하여 정보 유도하기

․ 미끼: 이전 단계에서의 분석을 바탕으로 적절한 정보유도 낚싯줄과 심리적 미러링을 활용하여 공통의 관심 주제에 대한 대화를 시작하라.

․ 낚싯줄: 상대와의 거리를 좁히고 신속하게 친밀감을 형성하기 위하여 정보유도의 낚싯줄을 던져라.

․ 연결포인트 : 대화가 진행되는 중 상대가 긍정적으로 반응하거나 갑자기 정보를 공유하기 시작하는 부분을 기억해두라. 이러한 부분은 다음번 대화 시 첫 대화의 긍정적이고 친밀한 느낌을 그대로 재현하려는 연결포인트로 활용할 수 있다.

․ 비밀 정보에 접근하기 위하여, 상대와의 대화 중 비밀에 관련된 주제로 자연스럽게 넘어갈 수 있는 계기를 찾아라. 단, 갑작스럽게 직접적인 질문을 던지는 것은 금물이다. 상대를 겁먹게 할 수도 있고, 대화가 끝나고 나서 상대가 찜찜하게 느낄 수 있기 때문이다. 만약 주제를 전환하려는 우리의 은근한 시도에 상대가 대화를 멈추려 하거나 선을 그으려 하면, 정보 유도 낚싯줄을 활용하여 친밀감을 형성하는 동시에 그 주제에서 다시 멀어지라. 상대가 의심하는 기색 없이 자연스럽게 정보를 털어놓기 시작한다면 열심히 경청하며 최대한 많은 정보를 모으고, 다음 단계에서 연결포인트로 활용할 수 있는 요소를 찾아 기억해두라.

․ 비밀 주제와 관련된 이야기를 나누고 나면 대화의 주제를 다시 전환해야 한다. 그렇게 해야만 대화가 종료된 후 상대의 마음에 비밀 주제에 관련된 내용이 크게 남지 않기 때문이다. 또 즐거운 분위기로 대화를 마무리해야 다음번 만남 또한 비슷한 분위기로 시작할 수 있다.

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