도서요약

도서정보

■ 책 소개

싸우지 않고 이기는 관계의 법칙!

적을 친구로 만들 수 있는 지혜를 활용한 현대적인 해결책!!

세계적인 베스트셀러 『레이첼의 커피』를 쓴 밥 버그의 책. 이 책은 진정한 영향력이란 무엇인가에 대한 깊은 통찰을 담은 책으로, 호감을 사는 기술을 익힐 수 있는 강력한 전략으로 채워져 있다.

우리는 타인을 설득할 때에 상대의 저항을 예측하며, 실제 저항을 경험하기도 한다. 상대를 적으로 인식한 우리는 원하는 것을 얻기 위하여 조종이나 강요에 기대기도 한다. 그러나 이런 접근 방식은 단기적으로는 결과를 낼 수 있을지 몰라도, 결국은 상대의 감정을 상하게 하고 우리에 대한 호감을 떨어뜨린다. 이런 일이 발생하면 상대와의 관계는 소원해지고, 우리의 영향력 또한 추락할 수밖에 없다.

밥 버그는 여러 영향력 있는 인물들의 예시와 자신의 경험에서 얻은 깨달음을 바탕으로 최고의 영향력을 얻기 위한 다섯 가지 원칙과 70여 가지의 행동 전략을 제시한다. 독자들은 이 책을 읽으며 상대에게 영향력과 설득력을 발휘하여 원하는 성과를 이루면서도, 모두에게 유익하고 기분 좋은 결과를 이끌어 내는 방법을 배울 수 있을 것이다.

■ 저자 밥 버그

오늘날 성공적인 비즈니스에 필요한 다양한 정보를 대중과 나눈다. 그는 포천(Fortune) 500대 기업, 프랜차이즈, 다이렉트마케팅 기업 등 미국 국내외의 무수한 기업과 협회에서 강연하고 있는 인기 높은 강연가이다.

그는 또한 대중의 생각을 이끄는 정상급 리더, 방송인, 올림픽 대표선수, 그리고 전직 미국 대통령을 포함한 정치인들과 함께 작게는 50명에서 크게는 1만 6,000명에 이르는 청중을 상대로 정기적인 강연 활동을 펼치고 있다.

독자들에게 폭넓게 사랑받았던 그의 전작 『레이첼의 커피』는 출간 후 단 3주 만에 월스트리트저널과 비즈니스위크 선정 베스트셀러에 올랐으며, 미국의 경제경영 도서 전문 웹사이트 800-CEO-READ가 선정하는 최고의 비즈니스 도서 25선에서도 꾸준히 자리를 지켰다. 『레이첼의 커피』는 21개 언어로 번역. 출간된 세계적인 베스트셀러이자, 25만 부 이상 팔려나간 그의 네 번째 저서가 되었다.

밥 버그는 우리가 벌어들이는 돈의 액수가 우리가 돕고 섬기는 사람의 숫자에 정비례한다고 믿는다. 열렬한 동물애호가이기도 한 그는 플로리다 주 주피터에 위치한 ‘털 달린 친구들 입양센터 및 클리닉’의 이사로도 활동하고 있다. (www.burg.com)

■ 역자 정영은

서강대학교에서 영미문학과 문화를 전공했으며, 이화여자대학교 통번역대학원에서 한영통역을 공부했다. 교육부에서 상근 통번역사로 근무했으며, 국제워크캠프기구에서 국제자원봉사 지원업무를 담당하기도 했다. 여행과 책을 좋아하고 특히 인문 사회분야에 관심이 많으며, 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 출판기획 및 심리, 에세이 분야 전문번역가로도 활동 중이다. 옮긴 책으로는 『모두에게 사랑받을 필요는 없다』가 있다.

■ 차례

시작하기

PART 1 : 최고의 영향력을 갖기 위한 다섯 가지 원칙 … 인간의 모든 행동과 관계를 이해하는 원칙

다섯 가지 원칙이란?｜착한 것만으로는 부족하다｜설득이냐, 조종이냐

PART 2 : 감정을 다스려라 … 감정 조절은 모든 것의 시작이다

대응할 것인가, 반응할 것인가｜언어적 공격에 효과적으로 대응하기｜항상 침착한 태도를 유지하라｜분노를 극복하라｜결과에 대한 집착을 버려라｜말하기 전에 생각하라｜다름을 인정하라｜출처를 고려하라

PART 3 : 관점의 차이를 이해하라 … 치명적인 오해 피하기

‘신념’과 ‘진실’을 구분하라｜정확한 의미를 물어라｜상대를 이해시킬 책임은 나에게 있다｜무의식의 영향에서 벗어나라｜개인적으로 받아들일 것인가 말 것인가?｜길고양이 리버티의 애정 표현｜상황부터 파악하라｜충분한 정보를 가지고 답하라｜상대방의 관점에서 바라보라｜불필요한 신념은 과감히 바꿔라

PART 4 : 상대방의 자존심을 존중하라 … 궁극의 동기 유발 요인 ‘자존심’ 활용하기

망신과 창피는 금물!｜변호사가 아닌 판사가 돼라｜먼저 동의한 후 설득하라｜자존심을 회복시켜라｜손으로 직접 쓴 카드의 힘｜반복적인 칭찬의 힘｜반대할 기회만 엿보는가?｜평소 칭찬받지 못하는 사람을 칭찬하라｜잘한 일은 반드시 칭찬하라｜“덕분에 감사합니다!”

PART 5 : 적절한 프레임을 설정하라 … 프레임만 잘 설정하면 윈-윈 전략의 80퍼센트를 이룬 것이다

확신을 가지면 실제로 이루어진다｜영향력을 높이려면 상대에게 초점을 맞춰라｜가끔은 쩔쩔매는 모습을 보이는 것도 괜찮다｜먼저 공감대를 형성한 후 주장하라｜중요한 건 내가 아닌 상대방이다｜“제가 어떻게 도우면 될까요?”｜상대의 입장을 대변하라｜문제보다는 해결책에 집중하라｜부정적인 프레임은 피하라｜양자택일의 함정에 빠지지 마라｜열 살배기 소녀의 설득 비결｜프레임의 변화가 가져오는 삶의 변화

PART 6 : 완곡하게 표현하고 공감능력을 발휘하라 … 큰 차이를 만드는 작은 차이

“다 잘 되라고 하는 말인데”｜ 동의하기 어렵더라도 공감은 표하라｜마음을 열게 하는 마법의 ‘여는 말’｜맞서지 않고 받아 넘기기｜경쟁자를 칭찬하라｜완곡한 표현이 타협은 아니다｜뒷문을 열어두라｜우아하고 효과적인 거절 방법｜휘둘리지 마라｜거절할 때에도 문은 열어두라｜끼어들기에 대처하기｜벤저민 프랭클린식 호감법｜벤저민 프랭클린식 소통법｜모든 것은 타이밍이다｜사람들을 편안하게 하라｜정중하게 받을 돈 받기｜“제가 감사하죠”｜올바른 메시지를 보내라｜용서 구하기｜“내 말 좀 들어주세요!”｜그저 가만히 들어주라｜연관성을 찾아라｜미리 사과하라｜기분 좋은 영향력

PART 7 : 최고의 영향력을 가진 사람들의 특징 … 영향력은 결국 우리가 어떤 사람인가에 따라 결정된다

원칙을 확고히 지켜라｜‘덕담’과 영향력의 달인｜강점에 집중하되 약점을 무시하지 마라｜문제는 무시한다고 사라지지 않는다｜자신보다 나은 사람들로 팀을 채우라｜신뢰의 기본은 일관성이다｜실수에서 배워라｜스스로 교정하라｜말은 적게 하고 행동에 힘써라

감사의 말

도서요약

적에서 협력자로

감정을 다스려라 … 감정 조절은 모든 것의 시작이다

대응할 것인가 반응할 것인가

잠재적인 적과 직면한 상황에서 우리는 늘 선택의 갈림길에 서게 된다. 우리는 상대에게 이성적으로 대응할 수도 있고 감정적으로 반응할 수도 있다. 진정 강한 사람은 감정을 철저히 다스림으로써 감정이 행동을 좌우하지 못하게 막는다. 감정을 조절할 수 있다면 원하는 바를 이룰 수 있을 뿐 아니라 자신이 원하는 사람이 될 수도 있다.

반응을 한다는 것은 대하기 어려운 사람이나 상황 등 외부적인 요인에 통제권을 넘겨준다는 의미지만, 대응은 이와 다르다. 대응은 자신의 감정과 행동을 스스로 통제하는 것이기 때문이다. 반응이 아닌 대응을 택하면 다양한 변화가 나타날 것이다. 우선 단기적으로는, 일상에서 맞닥뜨리는 갖가지 난처한 상황을 스스로 잘 다룰 수 있다는 믿음이 생겨서 모든 상황에서 편안함과 침작함을 유지할 수 있다. 장기적으로는 진정한 자신감을 얻을 것이다.

그렇다면 대응 능력은 어떻게 개발해야 할까? 다른 기술을 개발할 때도 그랬듯이 연습만이 살 길이다. 우선은 일상생활에서 반응이 아닌 대응을 하겠다는 목표를 세워보자. 그런 다음 아래 제시한 것과 같은 구체적인 계획을 세우면 된다.

1.반응이 아닌 대응을 보일 수 있는 상황을 상상해보고, 그 상황에 완벽하게 대응하는 자신의 모습을 생생하게 그려본다.

2.대응 대 반응이라고 쓴 노란 접착식 메모지를 전화기, 컴퓨터, 욕실 거울 등 눈에 띄는 곳에 붙여놓는다.

3.하루를 정해서 평소라면 어렵게 느껴졌을 사람이나 상황에 적절히 대응하는 연습을 하고 자기 자신을 극복했다는 작은 승리의 기쁨을 누려보자.

4.원한다면 하루 일과를 마친 후 자신에게 1부터 10까지 점수를 주는 방법도 좋다.

분노를 극복하라

분노와 최고의 영향력은 어떤 관계가 있을까? 진정 강한 사람은 자신의 감정을 통제할 수 있는 사람이다. 이는 적을 동지로, 상대방을 친구로 만들기 위해 꼭 필요한 일이기도 하다. 분노는 사람들이 멀어지게 만든다. 분노로 상대를 굴복시킬 수 있을지는 몰라도, 결코 자발적인 참여는 이끌어낼 수 없다. 그래서 지혜로운 사람들은 늘 침착한 태도를 유지한다. 이들의 이러한 태도는 주변 사람들의 존경과 신뢰를 이끌어낸다.

원망하는 마음을 품지 마라. 원망을 품으면 상대는 집세도 내지 않고 당신의 머릿속에 한 자리를 차지하게 된다. 분노하지 않는다고 해서 상대의 행동을 용납하는 것은 아니다. 상대를 용서하고 원망을 거두는 것은 타인이 아닌 우리 자신을 위한 일이다. 상대를 원망하는 마음을 가진 상태에서는 그 사람에게 영향력을 발휘할 수 없다. 나아가 이런 마음은 주변 다른 이들에게도 부정적인 기운을 발산하게 되고, 우리의 매력과 영향력을 축소하는 요인이 된다.

쉽게 화를 내는 사람들은 늘 자신의 상태를 인식하고 분노를 극복하기 위하여 끊임없이 노력해야 한다. 물론 쉽지 않은 일이지만, 분노를 극복하고 나서 느끼는 행복감이 그 노력을 충분히 보상해줄 것이다. 시간이 흐를수록 분노란 선택의 문제이며 비생산적인 일이라는 사실을 깨닫게 되리라. 분노의 지배에서 벗어난 삶은 한결 가볍고 생산적이다.

다름을 인정하라

설득에 실패했을 때 상대와의 다름을 인정하고 견해 차이를 받아들이기는 쉽지 않은 일이다. 실제로 모든 상황에서 설득에 성공할 수는 없다. 우리는 자신이 옳다고 확신하는 상황에서 설득에 실패하면 감정적인 상처를 입고 절망이나 원망, 분노를 느끼기도 한다. 이런 경우, 상대와의 의견 차이를 인정할 필요가 있다.

여기서 중요한 것은 접근 방식이다. 분노와 독설보다는 상대에 대한 존중이 성공적인 대화를 이끌어낸다. 물론 상대에게 예의를 지키고 이성적으로 반대한다고 설득이 보장되는 것은 아니다. 주제를 막론하고, 이러한 설득이 통하지 않을 때에는 적절한 시기에 멈출 줄도 알아야 한다. 그렇다면 언제 멈춰야 하는 걸까? 대화를 하다보면 교착상태에 빠져 더 이상의 토론이 무의미해지는 시점이 온다. 이 시점에서 더 강하게 주장하면 설득은커녕 상대와의 관계만 악화되므로 서로의 차이를 인정하고 받아들이는 것이 최선이다.

이렇게 하면 상대는 다음 토론에서 더 열린 태도를 보이게 된다. 상대는 의견 차이를 존중할 줄 아는 우리의 모습에서 신뢰를 느꼈을 테니 말이다. 상대는 우리가 막무가내로 우기기만 하는 사람이 아니라는 것을 파악했으므로 한층 더 열린 태도를 보일 것이다. 이때 다시 한 번 우리의 생각을 설득력 있게 피력한다면 설득할 확률이 커진다. 요컨대 설득에서는 무엇을 어떻게 말할지도 중요하지만, 언제 멈출지를 아는 것도 중요하다.

관점의 차이를 이해하라 … 치명적인 오해 피하기

정확한 의미를 물어라

가끔은 사소한 오해가 큰 혼란을 불러온다. 가장 먼저 시작해야 할 것은 일상적으로 사용하는 단어의 의미 확인이다. 똑같은 단어를 서로 다른 의미로 받아들여 오해가 발생하는 경우가 많기 때문이다. 대화의 당사자들이 이를 알아채지 못하는 경우, 문제는 더욱 심각해진다. 서로 같은 말을 하고 있다고 생각하기 때문에 어디에서 의견 차이가 발생했는지 파악하지 못한다.

그렇다면 이런 오해는 어떻게 막을 수 있을까? 우선 상대방이 곧, 자주, 나중에, 근처, 오래 등 주관적인 단어를 사용할 때에는 반드시 정확한 의미를 물어보도록 하자. 이때 질문의 효과를 높이고 상대가 잘 받아들이게 하려면 묻는 방식 또한 적절해야 한다. 확인을 위한 질문을 할 때에는 우리의 의사를 잘 전달하여 상대에게서 좋은 감정을 이끌어내야 한다. 진의가 뭐냐는 식으로 따져 물으면 상대는 방어적인 태도를 보이게 된다. 주관적인 단어에는 늘 설명을 덧붙이고, 동시에 상대의 의미를 묻는 습관을 들이자. 그러면 애초에 오해가 생기는 것을 막을 수 있다.

상대를 이해시킬 책임은 나에게 있다

상대를 이해하는 것도 중요하지만, 그 못지않게 중요한 것이 있다. 바로 상대가 우리의 의사를 정확하게 파악하도록 돕는 일이다. 효과적인 의사소통은 우리의 책임이다. 즉, 우리에겐 우리가 하는 말의 요점, 우리가 원하는 것, 필요로 하는 것을 상대에게 이해시킬 책임이 있다. 성공적인 의사소통을 하는 확실한 방법 중 하나는 상대에게 혼란을 주는 모순적인 메시지를 피하는 것이다. 모순적인 메시지는 의사소통의 효율성에 치명적인 영향을 준다.

그렇다면 모순적인 메시지는 무엇일까? 가장 흔한 유형으로는 뭔가를 말하고 그에 상반되는 내용을 바로 덧붙이는 경우를 들 수 있다. 또 다른 모순 메시지의 전형은 입으로 말하는 내용과 상반된 말투와 몸짓 언어를 보이는 것이다. 모순된 메시지로 말미암은 오해를 피하려면 상호 간의 노력이 필요하다. 상대방이 우리의 모순된 말을 알아서 척척 이해하기를 기대해서는 안 되며, 우리 또한 상대의 말이 모호할 때에는 질문을 통하여 내용을 명확하게 파악해야 한다.

상대의 말을 이해하는 것도 우리의 책임이라고 생각하고 적절한 질문을 던진다면 모순된 메시지로 말미암은 피해를 막을 수 있다. 가장 쉬운 방법은 나를 주어로 하는 나 전달법(I-message)을 활용하는 것이다. 나 전달법을 활용한 정중한 의사소통은 상대의 방어적인 태도를 예방하는 효과가 있다. 우리가 하고자 하는 말을 상대에게 이해시키는 것은 우리의 책임이다. 동시에 상대의 메시지를 정확하게 이해하고자 노력하는 것도 중요하다는 점을 명심하자.

상대방의 관점에서 바라보라

필자는 신념 체계가 의사소통을 방해하는 예로 인도 우화 장님 코끼리 만지기 이야기를 참 좋아한다. 이 우화에서는 여섯 명의 장님이 각기 코끼리의 다른 부위를 만지고는 각자의 제한된 관점으로 코끼리라는 동물의 모양에 대하여 여섯 개의 결론을 내린다.

로이 H. 윌리엄스(Roy H. williams)는 자신의 저서 『광고 마법사의 마술 세계(Magical Worlds of the Wizard of Ads)』에서 "장님들 각자가 지각한 코끼리의 모습이 그들에게는 현실이니, 지각적 현실(perceptual reality) 측면에서는 모두의 말이 맞다"고 썼다. 그리고는 이렇게 덧붙였다. "타인을 설득하려는 우리의 노력은 우화 속에서 서로 자신의 관점으로 코끼리를 보게 하려는 장님들의 노력과 크게 다를 바 없다." 윌리엄스의 말은 설득과 영향력이 효과를 발휘하지 못하는 가장 큰 원인을 정확하고 간결하게 보여준다.

우리는 우리만의 신념에 따라 세상을 바라볼 뿐 아니라 다른 사람들도 똑같은 방식으로 보리라고 추측하는 것이다. 우리의 의견이나 제안에 상대방의 동의를 얻으려면 반드시 상대의 관점에서 현실을 봐야 한다. 타인의 관점에서 코끼리 바라보기를 꾸준히 연습해보자. 이 연습을 통하여 타인과 그들의 신념 체계에 대하여 배우고, 우리 자신의 신념 체계를 더 깊이 들여다볼 기회를 얻을 수 있을 것이다. 그리고 우리의 신념 체계 안에도 삶의 발목을 잡는 신념들이 있음을 깨닫게 될 것이다.

상대방의 자존심을 존중하라 … 궁극의 동기 유발 요인 자존심 활용하기

변호사가 아닌 판사가 돼라

현명한 이들은 우리에게 변호사가 아닌 판사가 되어야 한다고 말한다. 판사는 법 절차에 따라 재판을 원활하게 진행하는 역할을 하며, 항상 양측의 주장을 공평하게 듣는다. 요컨대, 판사는 쟁점 사안에 대한 양측의 주장을 이해하고 최대한 공정한 입장을 취한다. 이러한 태도는 사실 판사뿐 아니라 모두가 삶에 적용할 수 있다.

인간은 자존심이 개입된 일에 공정성을 잃기 마련이다. 자존심이라는 괴물은 자신이 틀렸다는 것을 아는 상황에서도 수단 방법을 가리지 않고 이기고 싶어 하기 때문이다. 이 비생산적인 욕망을 극복하고 싶다면 판사가 되는 연습을 게을리 해서는 안 된다. 자존심을 잘 다스리고 자존심의 불필요한 개입을 막을 수 있다면, 상황을 더 잘 이해하고 상대의 존경을 얻을 수 있을 것이다. 이때 비로소 최고의 영향력을 거머쥘 자격을 갖추는 것이다.

손으로 직접 쓴 카드의 힘

요즘에는 주위 사람들에게 감사의 말을 전할 때에 직접 쓴 카드보다는 이메일이나 소셜미디어를 활용하는 사람들이 많다. 사실 이런 매체가 등장하기 전에도 꾸준히 직접 쓴 카드를 활용하는 사람은 드물었다. 오히려 그렇기에 카드를 쓰는 사람들은 상대에게 강한 인상을 남길 수 있었다. 필자의 주변에 강한 영향력을 가진 이들은 직접 쓴 카드를 늘 활용한다. 이들은 적절한 이유가 생길 때마다 다양한 사람들에게 직접 카드를 보낸다.

감사카드에는 여러 장점이 있다. 우선 카드는 받아보는 사람의 기분을 좋게 한다. 게다가 강한 인상을 남기기 때문에 사업상으로든 개인적으로든 늘 상대의 우선순위에 들게 된다. 면접을 본 후에 면접관에게 직접 쓴 감사 카드를 보내는 것은 기본 중의 기본이다. 만약 자녀가 있다면 직접 쓴 카드의 가치를 반드시 가르치자. 선생님에게, 교수님에게, 면접관에게 보내는 정성스런 감사 카드 한 장이 목표를 이루는 데에 무엇보다 큰 차별화 요소가 될 수 있다는 점을 꼭 알려주기를 바란다.

평소 칭찬받지 못하는 사람을 칭찬하라

평소에 칭찬이나 존중, 혹은 인정조차 받지 못하는 사람들을 정중히 대하고 칭찬하면 엄청난 효과를 누릴 수 있다. 나중에 도움을 요청해야 할 상황이 오면 예외적인 방법을 동원해서라도 우리에게 도움을 주려 할 것이기 때문이다. 늘 다른 사람들에게 봉사하지만, 그에 마땅한 존경은 받지 못하는 이들에게 감사의 말을 전하는 것은 정말 멋진 일이다.

우리의 칭찬은 그들의 자존감에 긍정적인 영향을 주어 든든한 아군으로 만든다. 이런 호의가 언젠가 큰 도움이 될지도 모르는 일이다. 물론 이런 호의를 목적으로 이들에게 친절하게 대해서는 안 된다. 사실 우리의 가치 체계에서 타인을 존중하는 것은 바람직하고 당연히 해야 하는 일인데도 이렇게 행동했을 때에 얻을 수 있는 결과가 실로 엄청나다. 이렇듯 타인을 진심으로 칭찬하고 존경하는 사람은 큰 보답을 받게 되어 있다.

적절한 프레임을 설정하라 … 프레임만 잘 설정하면 윈-윈 전략의 80퍼센트를 이룬 것이다

먼저 공감대를 형성한 후 주장하라

토론에서 상대를 설득하고 싶다면 우선 상대의 의견 중 우리가 공감하는 내용을 언급해야 한다. 이렇게 하면 상대는 우리가 그저 반대를 위한 반대를 하는 것이 아님을 알게 된다. 그뿐만 아니라 우리가 토론을 벌이고는 있지만 결국 같은 것을 원한다는 사실을 이해하게 된다. 이렇게 상대가 우리의 의견을 조금 더 긍정적으로 바라보게 되면 그때부터 토론은 갈등이 아닌 협력의 장이 된다.

이 시점부터 다시 우리의 주장으로 선회하여 상대를 설득할 수 있다. 이미 상대방의 의견에 공감을 표했고, 이를 바탕으로 우리의 의견을 주장하는 것이므로 상대는 열린 마음으로 우리의 의견을 들을 것이다. 이것이 바로 레이 랜스버거(Ray Ransberger)와 마샬 프리츠(Marshall Fritz)가 개발한 랜스버거식 선회 토론법(Ransberger Pivot)이다.

객관적 사실은 프레임 설정 후 제시하라

만약 당신의 의견을 뒷받침할 객관적인 근거가 있다면 바로 이 시점에 제시하면 된다. 물론 이때에도 침착하고 정중한 방식으로 접근하는 것이 좋다. 이렇듯 토론을 시작할 때에는 항상 우리가 상대방과 같은 결론을 원하고 있다는 것을 먼저 알려 공감대를 형성한 후 다시 우리의 주장으로 선회하도록 하자. 공통점을 발견한 상대는 방어적인 태도를 버리고 우리가 제시하는 대안에 더욱 열린 태도를 보일 것이다. 이 기술을 완벽하게 습득할 수만 있다면, 당신의 영향력 지수(IQ: Influence Quotient)는 상승할 것이다.

프레임의 변화가 가져오는 삶의 변화

프레임은 모든 것의 기본이 되는 전제다. 결과는 문맥, 즉 프레임 안에서만 만들어질 수 있기 때문이다. 이제부터는 우리 자신을 위한 내적인 프레임을 재설정하는 방법을 알아보자. 내적인 프레임을 재설정한다는 것은 즉 일상에서 벌어지는 일들을 평소와는 다른 시점으로 보겠다는 결심이다. 똑같은 사건이라도 바라보는 프레임에 따라 우리에게 미치는 영향이 크게 달라진다.

예를 들어, 누군가가 우리에게 무례한 말을 했다고 가정해보자. 원래의 프레임에서라면 이를 개인적인 공격으로 받아들이고 자신감과 자존심에 상처를 입을 것이다. 결국 상대에게 똑같이 무례한 말을 하거나 화를 참다가 하루를 망칠 가능성이 크다.

그럼 이제 내적인 프레임을 재설정해보자. 어떤 프레임을 설정하면 이 사건을 긍정적으로 볼 수 있을까? 물론 상황마다 취해야할 행동은 다르겠지만, 다음과 같이 생각한다면 어려운 상황을 바라보는 내적인 프레임을 재설정할 수 있다.

1. 이 사건은 대인관계에서 인내심을 수련할 좋은 기회다.

2. 이 사건은 갈등 상황에서 반응 대신 대응을 보이는 연습을 할 수 있는 완벽한 기회다.

3. 이 사건은 영향력 기술을 발휘하여 설득하는 방법을 연습하기 좋은 기회다.

이렇게 부정적인 상황이나 대하기 어려운 상대를 바라보는 프레임을 긍정적으로 재설정하자. 다양한 상황을 상상하며 연습해 보면 실제 그 상황이 발생했을 때에 유용하게 활용할 수 있다. 자신의 프레임을 재설정하는 데 어느 정도 익숙해지고 나면 상대의 재설정도 도울 수 있다. 그럴 수 있다면 상대에 대한 영향력과 설득력이 점점 커질 것이다.

완곡하게 표현하고 공감능력을 발휘하라 … 큰 차이를 만드는 작은 차이

완곡한 표현이 타협은 아니다

토론에서건 기업 간 협상에서건, 혹은 판매자와 구매자 사이의 대화에서건 반드시 기억해두어야 할 것이 있다. 바로 완곡한 표현과 타협은 절대 같은 것이 아니라는 점이다. 타협이 무조건 부적절하다는 것은 아니다. 그러나 타협 없이 우리의 입장을 굳게 지켜야 하는 상황도 분명히 존재한다. 이런 상황에서는 상대의 의견에 정중하게 반대해야 한다.

정중하고 우아하게 완곡한 표현을 사용한다고 해서 무조건 상대의 의견에 동의한다는 뜻은 아니며, 우리의 의견을 굽힌다는 의미도 아니다. 물론 협상이나 타협이 필요한 사안이 있을 수도 있지만, 원칙과 신념은 절대로 타협의 대상이 될 수 없다.

필자의 친구인 메리케이 모건은 "아무리 거친 협상에서도 우아함과 정중함을 포기해서는 안 된다"고 말했다. 필자의 경험에 비추어볼 때, 정중함을 지킬수록 원하는 목적에 가까이 다가갈 수 있다. 배려와 부드러운 표현은 상대의 방어벽을 낮춘다. 바로 그 순간 변화가 시작되는 것이다. 언제나 원칙을 지키고 우아함과 정중함을 잃지 말자.

우아하고 효과적인 거절 방법

거절 방법에 대하여 다룬 글들을 보면 그냥 과감하게 싫어요라고 해도 된다고 말한다. 그러나 거절은, 특히나 이런 식의 단호한 거절은 말처럼 쉽지 않다. 애초에 거절을 잘 못 하는 사람이 이런 식으로 거절하는 것은 거의 불가능한 일이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 부드럽고 완곡한 표현과 사교적인 능력을 발휘하면, 상대의 기분을 상하게 하지 않으면서도 충분히 거절할 수 있다. 핵심은 방어적인 태도 없이 상대에 대한 감사와 배려를 담아 말하는 것이다. 그리고 또 한 가지 중요한 것이 있다.

핑계는 금물!

거절 시에 핑계를 대는 것은 절대 금물이다. 굳이 핑계를 대며 상황을 복잡하게 만들 필요가 없다. 그저 진심 어린 미소를 지으며 앞에서 소개한 대로 단순하게 거절하면 문제는 해결된다. 과연 이런 식의 거절이 매번 효과를 발휘할까? 사실대로 말하자면 그렇다. 상대에 대한 감사의 마음을 보이며 정중한 태도를 유지하기만 한다면 매번 성공적으로 거절할 수 있을 것이다.

이러한 거절 태도는 정중하고 겸손하면서도 상대에 대한 고마움을 보여준다. 이런 식의 거절을 거듭하다 보면, 주변 사람들도 아무리 강요하거나 죄책감이 들게 만들어도 소용없다는 사실을 점차 깨닫게 된다. 물론 상대방의 요청을 어쩔 수 없이 수락해야 하는 상황도 많다. 그러나 거절이 필요한 순간에 확실하게 거절할 수 있다면, 수락이 필요한 순간에 더욱 흔쾌히 수락할 수 있을 것이다.

"내 말 좀 들어주세요!"

필자는 얼마 전 혈액 검사를 받으러 갔던 어느 진단 센터에서 안타까운 광경을 목격했다. 대기실에 앉아있는데, 한 연세 지극한 할머니가 심기가 불편한 얼굴로 들어왔다. 그녀는 곧장 접수 직원에게 향했고, 강하지만 예의를 잃지 않은 말투로 이렇게 말했다. "여기에서 내 검사 결과를 잃어버렸다고 해서 재검사를 받으러 왔어요. 그런 실수 때문에 이 먼 곳까지 또 와야 해서 사실 불편하네요."

이 말을 들은 접수 직원은 아무런 감정이나 공감도 드러내지 않은 말투로 정중하게 "이 양식을 작성해주세요"라고 말했다. 그녀는 다시 불만스럽게 말했다. "내 말 잘 들어요. 또 그런 일이 생기면 이제 여기는 안 올 거니까 그렇게 알아요. 어떻게 그런 개인정보를 분실할 수가 있죠?" 직원은 또다시 정중하게, 그러나 아무런 공감도 표하지 않고 이렇게 말했다. "자리에 앉아서 기다리시면 곧 담당 직원이 나올 겁니다." 할머니는 들어올 때보다 훨씬 더 화가 난 표정으로 자리에 앉았다.

할머니가 더 분노하게 된 이유는 무엇일까? 할머니의 분노를 걷잡을 수 없이 키운 것은 바로 접수 직원의 태도였다. 할머니는 자신이 진단 센터에 다시 와야 했던 이유 자체를 알리고 싶다기보다는 속상한 마음을 이해받고 싶었던 것이다. 하지만 정중하기만 한 접수 직원은 딱딱하고 인간미 없는 대응을 함으로써 할머니의 감정과 자존심을 무시했다. 물론 서비스직에 종사하는 사람들이 고객들의 비상식적인 괴롭힘을 무조건 감내해야 한다는 것은 아니지만, 앞에 소개한 상황에서라면 이야기가 다르다. 쉽게 해결할 수 있는 문제를 저렇게 번지게 두는 것은 인력 면에서나 마케팅 면에서나 안타까운 일이다.

한번 자신에게 질문을 던져보자. 회사에서 우리(혹은 다른 직원)가 한 일(혹은 했을지도 모르는 일)에 대하여 고객이 불만을 제기했을 때, 우리는 그들의 감정을 이해하려 애쓰는가? 시정 조치를 하겠다고 말하는가? 그리고 주어진 권한 안에서라도 공감을 표하려고 애쓰는가? 상대가 소중한 사람이라는 것을 느낄 수 있게 해주는가? 고객은 언제나 소중하다. 그리고 자신이 소중하다는 것을 알 권리가 있다.

최고의 영향력을 가진 사람들의 특징 … 영향력은 결국 우리가 어떤 사람인가에 따라 결정된다

문제는 무시한다고 사라지지 않는다

살아가다 보면, 또 사업을 하다 보면 여러 문제가 발생하기 마련이다. 이런 경우, 문제 자체에만 집착하는 것은 바람직하지 않지만, 반대로 문제를 무시하는 것도 위험하다. 앞에 놓인 문제를 인식하고, 이해하고, 그에 대처해야 한다. 그리고 해결책을 찾을 계획을 세웠다면 그 계획에 집중해야 한다. 정리하자면 다음과 같다.

문제를 이해하고 인정하되, 해결책에 집중하라. 우리는 종종 부정적인 것, 원하지 않는 것은 그냥 무시하라는 조언을 듣는다. 그러나 필자의 생각은 다르다. 물론 긍정적인 사고방식으로 긍정에 집중하는 것은 바람직하지만, 그렇다고 부정적인 것들을 아예 무시하는 것은 잘못된 방향이기 때문이다. 그 이유는 다음과 같다.

문제는 무시한다고 사라지지 않는다. 모든 것에는 적절한 시간과 장소가 있고, 무시가 가장 적절한 대처인 경우도 물론 존재한다. 그러나 위험에 직면한 타조가 모래 속에 머리만 파묻듯이, 문제를 피해서 숨으려고만 하는 것은 비생산적이다. 사실 그저 비생산적인 데에서 그치면 다행이고 최악의 경우, 문제가 더 악화되어 커질 수도 있다. 그러니 문제를 발견하면 그 존재를 인식하고 인정하자. 극복을 위한 계획을 세우고 해결방법을 결정하라. 그 후에는 해결책에 집중하면 된다.

자신보다 나은 사람들로 팀을 채우라

강한 영향력을 지닌 진정한 리더들은 똑똑하고 박식한 사람들이 팀원으로 들어오기를 가만히 앉아서 기다리지 않고 직접 찾아다닌다. 그러나 지위적 리더(positional leader), 즉 직위가 주는 권위가 전부인 리더들은 자신의 지위에 기대어 자부심을 찾으려 애쓴다. 그 결과, 지위에 위협이 될 수 있는 모든 요소에 대해서 의식적으로, 무의식적으로 방어적인 반응을 보이게 된다. 리더의 방어적인 성향은 영향력을 약화시키는 요인이 된다.

리더는 조직의 어느 위치에서나 탄생할 수 있지만, 조직 문화는 늘 상부에서 형성되어 하부로 전달된다. 그래서 조직의 간부 집단이 지나치게 신중하고 방어적이라면 조직 전체가 이러한 성향을 띠게 될 가능성이 크다. 물론 그 반대의 경우도 마찬가지다. 인품과 능력, 자신감을 갖춘 리더만이 자신보다 나은 사람들을 팀원으로 기용한다. 그 결과 이러한 리더들은 강력한 팀을 가지게 되는 것이다.

신뢰의 기본은 일관성이다

일관성은 일과 삶에서 불확실성을 없애고 신뢰를 쌓아주는 중요한 요소다. 그리고 신뢰는 영향력으로 이어진다. 매일, 매주, 매월, 매해 일관된 모습을 보여주는 사람은 마치 은행에 현금을 모으듯 차곡차곡 신뢰를 모을 수 있다. 계좌에 쌓인 신뢰는 잔고가 유지되는 한 두둑한 이자를 안겨준다. 어떤 변명도 없이 약속한 일을 매번 지켜내는 세일즈맨은 고객을 만족시켜서 결과적으로 든든한 개인 홍보대사들을 거느릴 수 있다. 이는 영향력의 상승으로 이어진다.

하나를 보면 열을 안다

약속을 지키는 것과 관련하여 중요한 또 하나는 바로 노력의 일관성이다. 필자가 지난 수년간 가장 좋아하는 말로 꼽는 문구가 있다. T. 하브 에커는 자신의 저서 『백반장자 시크릿(Secrets of the Millionaire Mind)』에서 다음과 같은 말을 했다.

당신이 한 가지 일을 하는 걸 보면, 다른 모든 일을 어떻게 하는지 알 수 있다. 이것은 최고의 영향력을 얻기 위해서 지켜야 할 가장 중요한 원칙 중 하나다.

말은 적게 하고 행동에 힘써라

탈무드의 현자들은 "말은 적게 하고, 행함에 힘쓰고, 모든 이에게 밝은 얼굴로 인사하라"고 했다. 이는 최고의 영향력을 얻으려는 사람들이 특히 진리로 삼아야 할 말이다. 최고의 영향력을 지닌 사람들은 훌륭한 인품의 소유자다. 훌륭한 인품을 지닌 이들은 자신이 하겠다고 약속한 일을 반드시 지킨다. 늘 말은 적게 하고, 약속을 지키며, 기준 이상의 성과를 내려고 노력하자. 이를 일관되게 반복하면 좋은 평판이 쌓이게 되고, 일에서도 삶에서도 성공을 거둘 수 있을 것이다.

말만 그럴듯한 사람이 되기보다는 실제로 행하는 사람이 되고, 정직을 말하는 사람보다는 정직한 사람이 되며, 배려를 말하는 사람보다는 배려하는 사람이 되자. 말은 적게 하고 실천에 힘쓰면, 주변 사람들은 당신의 영향력에 확신을 가지고 따르게 될 것이다. 물론 이 책의 내용도 마찬가지다. 그저 한 번 읽고 덮어둘 것이 아니라 실천에 옮기자. 원칙을 적용하고 행동에 옮겨 최고의 영향력을 손에 쥐자. 당신 안에는 충분히 그럴 수 있는 능력이 있다.

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