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말은 임팩트다

언어의 빛과 그늘

칭찬에 춤춘 고래는 어떻게 되었을까

칭찬은 고래도 춤추게 한다고 한다. 나는 이 말에 반은 동의하고 반은 동의하지 못한다.

칭찬은 공허하다. 뭔가 실질적인 것을 기대하기 어렵다. 대부분 말뿐이다. 게다가 사람을 오도한다. 스스로를 과대평가하게 만들거나 잘못된 겸손으로 이끈다. 칭찬은 사람을 무기력하게 만든다. 칭찬받던 사람이 칭찬을 못 받으면 무기력하게 된다. 무엇이 옳고 그른지를, 남이 나를 대신해 결정하기 때문이다. 자립성이 없고 남의 평가에 의존하는 사람을 양산한다.

칭찬에는 중독 현상이 있다. 모든 것을 다 가진 것처럼 보이는 연예인들이 쉽게 좌절하고 심지어 자살하는 이유 중 하나는 칭찬중독 현상 때문이다. 어려서부터 대중의 환호에 익숙한 이들은 이를 당연시 여긴다. 관심이 적어지는 것을 두려워한다. 그러다 대중의 관심이 식으면 어찌할 바를 모른다. 우리 주변에도 칭찬중독 현상을 보이는 사람들이 있다.

그렇다면 어떻게 해야 할까? 무엇보다 칭찬에 일희일비하지 말아야 한다. 타인의 칭찬보다 중요한 것은 자기 일에 대한 자부심이다. 자신이 생각하고 결정하는 일이 다른 사람의 칭찬보다 더 중요하다. 글을 쓰는 것도 그렇다. 다른 사람의 격려와 칭찬이 힘이 되는 것은 사실이지만 글을 읽고 내가 만족하는 것이 더 중요하다.

칭찬에 중독되면 자기가 하기 싫은 일도 칭찬 때문에 할 수 있다. 참으로 위험한 일이다. 남의 평가에 연연하는 것은 자기 차의 운전석에 다른 사람을 앉혀놓고 뒷자리에 앉아 있는 것과 같다. 불안한 상태로 끌려갈 수밖에 없다. 혹시 내게 칭찬중독 현상이 있지 않은지 곰곰 돌아볼 일이다.

말, 할 때와 하지 말아야 할 때

잔소리는 옳은 말을 기분 나쁘게 하는 것이다. 맞는 말이지만 들으면 기분이 나쁘고, 하려고 했던 일도 하고 싶지 않게 된다. 그런데도 대부분의 부모와 상사들이 잔소리를 일삼는다. 경영자들도 마찬가지다. 그러면서 모두가 자식을 위해, 직원을 위해서 하는 것이라고 한다. 한마디로 지혜가 없는 것이다.

뭔가를 받을 때는 적극적으로 감사 표시를 해야 한다. 반대로 줄 때는 가능한 한 말을 줄여야 한다. 주면서 생색을 내며 안 된다.

말을 할 때와 하지 말아야 할 때, 나서야 할 때와 나서지 말아야 할 때, 갈 자리와 가지 말아야 할 자리를 가릴 줄 아는 것이 지혜다. 이런 지혜는 학교에서 가르쳐주지 않는다. 스스로 배우고 익혀 몸으로 터득해야 한다.

말을 하려면 임팩트 있게 하라

재치, 그 기막힌 반전의 미학

재치는 받아치는 것이다. 상대의 힘을 역으로 이용하는 것이다. 상대가 하는 이야기 속의 허점을 거꾸로 이용하는 것이다. 그렇기 때문에 우선 잘 들어야 한다.

재치는 반전이다. 이외수 씨는 『여자도 여자를 모른다』라는 책을 썼다. 그런데 그 책을 두고 사람들이 비평했다. 여자도 아닌 사람이 무슨 여자에 대해 아는 척을 하느냐고 씹은 것이다. 이외수 씨의 답변이다. "그럼 파브르는 곤충이라서 곤충에 대해 썼냐?" 이렇게 멋지게 반격하면 상대는 할 말이 없을 것이다.

예외를 두는 것, 빠져나갈 구멍을 만들어두는 것도 재치다. 한 젊은 기자가 기사에서 "미국 국회의원들은 모두 다 저능아다"라는 문장을 썼다. 이를 본 고참 기자가 그에게 충고했다. 그 기사가 나가면 국회의원들의 항의가 빗발칠 테니 한 구절만 추가하라고 했다. 다시 고친 문장은 이랬다. "미국 국회의원들은 한 명만 빼고 모두 저능아다." 기사가 나간 후 항의한 국회의원들은 한 명도 없었다. 모두들 그 한 명이 자기라고 믿었던 것이다.

오페라 작곡가 로시니도 재미있는 사람이다. 어느 날 만찬회에 참석했다가 나오는데 그 집 부인이 "또 오십시오"라고 인사를 건네자 "지금이라도 괜찮을까요?"라고 물었다. 밀라노에서 많은 예산을 들여 자신의 동상을 세운다는 말을 듣고는 "그 돈을 내게 준다면 내가 매일 서 있을 텐데…"라며 사람들을 웃겼다. 칠순을 넘긴 나이에도 자신의 생일(2월 29일)은 4년마다 한 번씩 돌아오니 아직 18세밖에 안 되었다고 우겼으며, 미신을 맹목적으로 믿어 13일의 금요일에는 하루 종일 침대에 누워 지내기도 했다.

삶은 말로 구성되어 있다. 재치 있는 말 한마디가 생활에 활기를 불어넣는다. 밝은 빛을 던져준다. 오랫동안 그 사람을 기억하게 한다. 재치는 사물을 꿰뚫어보는 능력이다. 그래서 어떤 심리치료나 신경안정제보다 더 탁월한 효능을 발휘하기도 한다.

강렬한 스피치는 무엇이 다른가

2000번 강연에서 얻은 깨달음

강연은 목적이 제일 중요하다. 내가 오늘 이들을 모아놓고 무슨 말을 하고 싶은지를 생각해야 한다. 이때 몇 가지 생각할 게 있다.

첫째, 내가 정말 하고 싶은 말이 무엇인가를 생각해야 한다. 할 이야기를 한마디로 줄여보라. 말하는 사람이 횡설수설하는 것은 곤란하다. 둘째, 청중들이 듣고 싶어 하는 말이 무엇일까를 생각해야 한다. 내가 하고 싶은 말보다 중요한 것은 그들이 듣고 싶어 하는 말이다. 내가 무슨 이야기를 했느냐보다 중요한 것은 그들이 무슨 이야기를 들었느냐는 것이다. 셋째, 어떻게 전달할 것인가를 생각해야 한다. 짧은 이야기라도 구조화를 해야 한다.

강연을 위해서는 청중이 누군지를 정확하게 알아야 한다. 성공적인 소통을 위해 청중을 파악해야 한다. 청중은 방어적이다. 쉽게 마음을 열지 않는다. 호의적이지 않다.

청중 파악은 강사에게 중요한 이슈다. 아무리 멋진 주제를 갖고 준비를 많이 해도 청중을 파악하지 못하면 실패할 가능성이 높다. 어떤 기대를 갖고 왔는지, 강연 주제에 대해 어떤 의견을 갖고 있는지, 이 문제에 대해 어떻게 생각하는지, 참석 동기가 무언지를 파악하라.

일방적으로 이야기를 하면서 직원들이 다 알아들었을 것으로 생각하는 사장님이 있다. 큰 착각이다. 사장님이 무슨 말을 했느냐는 하나도 중요하지 않다. 정말 중요한 것은 직원들이 무슨 말을 들었느냐는 것이다. 늘 상대 입장에서 생각할 수 있어야 한다. 말을 하면서도 상대는 무슨 생각을 할까, 이 말이 씨알이 먹힐까, 어떤 반응을 보일까, 씨알이 먹히는 말을 하기 위해서는 무슨 말을 해야 할까를 늘 생각해야 한다.

대한민국 국회, 왜 소통이 안 될까

강연을 할 때와 워크숍을 할 때는 배치가 달라야 한다. 강연 때는 아무것도 없이 강사를 보게끔 하는 것이 최선이고, 워크숍 때는 삼삼오오 이야기를 나누게끔 책상을 배치하는 것이 제일이다. 최악은 국무회의 형태의 회의실에서 하는 강연이다. 먼저 컴퓨터가 시선을 방해한다. 빈 공간이 너무 많다. 사람은 몇 안 되는데 둥그렇게 앉아 있기 때문에 마이크를 써서 커뮤니케이션을 한다. 다음은 빔이다. 다들 빔을 보느라 서로를 보지 않는다. 빔은 자동차 불빛과 같다. 유익한 도구지만 과도하게 사용하면 오히려 흐름을 방해한다.

나는 대한민국 국회가 제대로 작동하지 않는 이유 중 하나가 레이아웃이라고 생각한다. 너무 넓다. 여당과 야당 사이의 물리적 거리가 벌어져 있다. 연설할 때 말하는 사람과 듣는 사람 사이도 너무 떨어져 있다. 의원석마다 놓여 있는 컴퓨터도 눈에 거슬린다. 도대체 그런 곳에서 어떻게 커뮤니케이션을 할 수 있겠는가.

<철의 여인>이란 영화를 보라. 영국 국회 모습이 보인다. 야당과 여당 의원들이 마주 보고 있다. 너무 가까워 거의 닿을 지경이다. 컴퓨터도 없다. 다들 눈을 보고 이야기한다. 소통을 위해서는 가까운 거리, 크지 않은 공간이 유리하다.

청와대의 레이아웃에 관한 기사를 본 적이 있다. 소통하기에는 최악의 구조라는 것이다. 비서관조차 대통령을 만나러 갈 때 차로 이동한다고 한다. 누구 한 사람 부르려고 해도 건물과 건물 사이를 오고 가야 한다고 한다. 고쳐야 한다. 국무회의실도 그렇다. 사이즈를 대폭 줄이고 책상도 없애고 빔과 컴퓨터도 없애야 한다. 그래서 대통령과 국무의원들이 붙어 앉아 서로의 눈을 보며 커뮤니케이션하면 좋겠다. 당신 회사의 회의실은 어떤가?

침묵의 힘

"우리 회사는 너무 말이 많아요"란 말을 가끔 듣는다. 쓸데없는 말 때문에 힘들다는 것이다. 우리 사회가 바로 그렇다. 많아도 너∼무 많다. 따지고 비방하고 험담하는 말, 쓸데없는 말, 시기하고 질투하는 말, 거짓말 등등. 아무 도움이 안 되는 말이다. 들을 필요도 알 필요도 없는 말이다. 그렇게 많이 떠드는 것이 무슨 효용이 있을까?

모든 것이 그러하듯 넘치면 문제가 된다. 특히 말이 그렇다. 빛이 있어야 그림자가 있고 슬픔이 있어야 기쁨이 있듯이, 침묵이 있어야 말이 귀하고 아름답다. 그렇기 때문에 종종 침묵해야 한다. 침묵할 수 있어야 한다. 하고 싶은 말이 있어도 참을 줄 알아야 한다.

말은 침묵에서 나와야 한다. 침묵을 배경으로 하지 않는 말은 소음이다. 인간은 침묵을 통해 성장한다. 침묵 속에서 깊이 생각할 수 있고 내 존재를 자각한다. 이때 비로소 자기 언어를 갖고 자기 말에 책임을 느낀다. 처칠은 시간만 나면 방음장치가 된 자기 방에 홀로 있기를 좋아했다. 드골도 집무실에 들어가면 전화기가 울리지 못하도록 했다. 수도자들은 주기적으로 아무 말도 하지 않는 피정의 시간을 갖는다. 입을 다물어야 귀가 열린다. 침묵을 거쳐야 생각을 정리할 수 있다. 그래야 제대로 된 말을 할 수 있다. 말을 잘하기 위해서는 그만큼 말을 하지 않는, 혼자만의 시간이 필요하다.

나는 종종 강연을 침묵으로 시작한다. 그냥 서 있는다. 가만히 청중을 바라본다. 조금 지나면 시끄럽던 강의실이 조용해진다. 청중이 나를 보기 시작한다. 그때 입을 열면 효과적으로 강연을 시작할 수 있다. 침묵도 커뮤니케이션의 한 방법이다. 어떨 때는 백 마디 말보다 낫다. 침묵도 이야기다.

생활을 지배하는 대화의 기술

어쩌다 다치셨어요? vs 얼마나 아프셨어요?

공감은 다른 사람을 이해하는 수단이다. 타인을 격려하고 그들의 삶에 활력을 불어넣어주기 위해 타인과 관계를 맺고 연대하는 능력이다. 다른 사람의 처지에서 생각하는 능력이다. 내가 다른 사람이 되었을 때 어떨지 생각해볼 줄 알아야 한다. 그런 공감을 통해 채널을 만들어야 한다. 그다음에야 소통이 가능하다. 강의도, 코칭도, 조언도 마찬가지다. 공감이 없으면 무슨 이야기를 해도 먹히지 않는다.

코치들 모임에서 어떤 나이든 코치가 깁스를 하고 나타났다. 만나는 사람마다 한마디 했다. 무슨 말을 했을까? 대부분 "아니, 어쩌다가 다치셨어요?"라고 물었다. 사고의 연유를 물어본 것이다. 이유가 궁금했던 것이다. 딱 한 여성만 이렇게 말했다. "아휴, 얼마나 아프셨어요? 괜찮으세요?"

다른 사람들은 다 자기 입장에서 궁금하기만 했다. 그 여성만이 다친 사람 입장에서 생각한 것이다. 다친 사람이 여성에게 이렇게 말했다. "코치 자격 있는 사람은 당신 혼잡니다."

음치, 배우자와 사이가 좋지 않은 사람, 즉석 스피치를 못하는 사람의 공통점이 뭔지 아는가? 다른 사람 말을 듣지 않는다는 것이다. 음치는 음을 듣지 않는다. 자기가 내는 소리에 귀를 기울이지 않는다. 배우자와 사이가 좋지 않은 사람도 대부분 배우자 말을 듣지 않는다. 즉석 스피치를 못하는 사람도 그렇다. 다른 사람 말을 듣지 않으니 상황에 맞는 말을 할 수 없다.

상대를 아는 데는 감정이입 능력이 필수적이다. 감정이입은 다른 사람이 되어보는 것이다. 가장 오래되고 전통적인 사냥술은 사냥감의 가죽을 덮어쓰고 그 무리에 섞여 드는 것이다. 사냥을 잘하려면 동물처럼 생각하고 행동해야 한다. 최고의 낚시꾼은 고기처럼 생각할 수 있는 사람이다. 애를 잘 보기 위해선 애처럼 생각해야 한다. 마찬가지로 좋은 의사가 되기 위해서는 환자가 되어보아야 한다. 검사는 교도소 체험이 필요하다. 거기서 공감 능력이 생긴다.

왜 사람들은 점쟁이를 찾을까

대화는 점쟁이처럼 해야 한다. 왜 사람들이 점을 본다고 생각하는가? 점쟁이는 대화를 잘하는 사람이 아니다. 반말도 거침없이 하고 쓴소리도 한다. "남편이 속 깨나 썩이겠어." "절대 그 사업 시작하지 마" "조금 기다려 봐. 다 풀리게 되어 있어" 등등. 하지만 점쟁이는 대화 내내 상대한테 집중한다. 정치나 종교 이야기, 연예인이나 신문에서 본 이야기는 하지 않는다. 자기 이야기는 더더욱 하지 않는다. 점쟁이는 온전히 상대한테만 관심을 보인다. 그게 사람들이 점집을 찾는 진짜 이유다.

대체로 돈, 명예, 권력을 가지고 있는 사람들은 대화도 못하고 사람도 잘 사귀지 못한다. 필요성을 못 느끼기 때문이다. 이런 사람들 주변에는 자기 필요에 의해, 뭔가 부탁을 하려고 오는 사람들뿐이다. 자기가 먼저 관심을 보일 필요가 없다. 가만있어도 그쪽에서 말을 걸고, 질문을 한다. 늘 화제의 주인공이 자기 자신이다. 물론 잘나갈 때야 상관없을 것이다. 하지만 그 자리를 물러나면 문제가 생긴다. 당신은 어떤 사람인가? 대화를 하면서 상대에게 집중하는가?

점쟁이처럼 대화하라. 대화의 달인이 될 것이다.

살아 있는 조직의 언어, 죽어가는 조직의 언어

모든 진실은 이 길로 통한다

조직 내에는 솔직함이 별로 없다. 솔직하게 이야기하는 것의 리스크를 알기 때문이다. 상사를 싫어하고 경멸하지만 회사를 다니는 한 그런 이야기를 어떻게 할 수 있겠는가. 동료에 대해서나 동료가 제안한 새로운 아이디어에 대해서도 솔직함에는 한계가 있을 수밖에 없다. 그래서 공식 회의는 대부분 가면극 같다는 생각이 든다. 속내와는 다른 표정으로 그럴듯한 이야기를 한다. 싫어도 싫다고 하지 않고 참으로 좋은 생각이지만 이런 점을 조금 생각해봐야 하지 않겠느냐고 에둘러 말한다. 그래서 회의를 할수록 회의(懷疑)가 생긴다. 오히려 회의 후 화장실에서 동료들끼리 나누는 이야기에 솔직함이 있다.

솔직함이 없는 곳에 오래 있으면 사람이 상한다. 공기가 부족한 곳에 있는 것과 같기 때문이다. 솔직함이 부족한 사람과 시간을 보내는 일은 괴롭다. 그 사람이 하는 말에 집중하지 못하고 대신 속으로 이 사람이 하는 말이 어디까지 진실일까? 다른 의도는 없을까?를 생각하게 되기 때문이다.

당신은 얼마나 솔직한가? 당신 조직은 얼마나 솔직한가? 솔직하지 못하면 비용이 수반된다. 문제가 생겨도 덮을 가능성이 높다. 그 문제가 곪아서 더 큰 문제로 비화할 가능성이 높다. 모두가 아는 문제를 사장인 당신만 모를 가능성도 있다. 커뮤니케이션 비용도 많이 든다. 서로 딴소리를 하기 때문이다. 말에 대한 해석도 각각이다. 다들 에둘러 말한다. 그러니 이해하기 어렵다. 좋다는 말인지 싫다는 말인지 알 수 없다. 하라는 말인지 하지 말라는 말인지 헷갈린다. 그래서 회의 후에는 상사의 본심을 읽기 위한 또 다른 회의가 열린다.

솔직함이 경쟁력이다. 솔직한 조직이 경쟁력이 있다. 솔직함을 살려야 한다.

첫째, 먼저 당신이 솔직해야 한다. 조직이 솔직하지 않은 것은 사장인 당신이 솔직하지 않기 때문이다. 둘째, 겸손하라. 솔직함은 겸손이다. 내가 다 아는 것은 아니다, 나도 틀릴 수 있다고 생각하면 솔직할 수 있다. 자신의 실수도 털어놓고, 모르는 것은 모른다고, 잘못한 것은 잘못했다고 이야기하라. 그러면 솔직한 조직을 만들 수 있다. 셋째, 겉치레 말은 없애라. 명예퇴직 같은 말이 대표적이다. 불명예스럽다는 것을 알기 때문에 명예퇴직이라고 부른다. 그런 쓸데없는 말은 다 버려라. 넷째, 용기가 필요하다. 경영을 하다 보면 싫은 이야기, 나쁜 뉴스도 전해야 한다. 미적거린다고 문제가 해결되지는 않는다. 뭔가 감추고 있는가? 솔직하게 털어놓고 그들의 의견을 구하라.

사장실의 위치를 보면 회사 견적이 나온다

사는 환경이 소통의 정도를 결정한다. 사무실도 그렇다. 구조에 따라 소통이 달라진다. 사무실 배치는 소통과 집중이 핵심이다. 둘을 어떻게 적절히 조화시키느냐가 관건이다. 집중할 때는 집중하고, 소통할 때는 쉽게 소통할 수 있어야 한다. 정답은 없다. 업의 특성, 회사 상황, 인원수에 따라 다를 수 있기 때문이다. 하지만 몇 가지 기준은 있다.

먼저 물리적 거리를 생각해야 한다. 같은 곳(co-location)에서 일할 수 있고 거리가 짧으면 베스트다. 물리적으로 상호작용이 잘 일어나게 하는 것이 핵심이다. 여러 방법이 있다. 사무실은 각자 또 함께라는 철학을 구현할 수 있어야 한다. 마음을 먹지 않아도 자연스럽게 직원들이 섞일 수 있는 장소가 있어야 한다. 보지 않으면 생각이 안 나지만 보는 순간 협조할 일, 물어볼 말이 생각난다. 자연스럽게 업무 협조가 일상적으로 이루어진다. 그런 면에서 방은 작게, 휴게실은 크게 하는 것이 좋다. 휴식은 달콤하게, 일은 칼같이 할 수 있게 말이다.

계속 헤매던 크라이슬러가 네온(NEON)이란 차를 히트시킨 것도 공간에서 비롯되었다. 네온의 개발 책임자는 성공 원인의 하나로 새로 지은 연구소 구조를 언급했다. 자동차 개발은 기획, 설계, 시작, 시험, 생산 등 수많은 부서가 협조를 해야 하는데, 건물 가운데 자연스럽게 만나는 공간 덕분에 캐주얼한 소통이 자연스럽게 일어났고 덕분에 개발 기간도 짧아지고 초기 품질이 좋아졌다는 것이다.

수평 못지않게 수직적인 소통도 중요하다. 층과 층 사이에 에스컬레이터를 설치하는 것도 방법이다. 서로를 보게 하는 것도 좋다. 코닝은 최근 완성한 3층 규모의 데커빌딩에 이를 실현했다. 1층부터 3층까지 아트리움을 설치했다. 어느 층에 있든지 다른 층을 보는 것이 가능하다. 에스컬레이터 설치로 층간 커뮤니케이션이 활발해졌다. BMW도 연구소 건물을 그렇게 지었다. 그 결과 5시리즈와 7시리즈 팀 사이에 커뮤니케이션이 활발해졌다.

사람은 환경의 지배를 받는다. 앞으로는 하루 종일 사무실을 지키는 사람들이 대폭 줄어들 것이다. 회사도 클럽하우스처럼 변신할 가능성이 높다. 다들 알아서 일을 하게 될 것이다. 집에서 하건, 스타벅스에서 하건, 자신의 오피스텔에서 하건….

당신은 지금 사무실에 만족하는가? 만약 고친다면 어떻게 고치고 싶은가?

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