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간결한 말씀

누구에게나 자신 있게 말하는 비결

자신의 욕구가 무엇인지 알자 ­ 성공을 이끄는 네 가지 비결

어떤 분야에서든 노력으로 성공을 이룩한 이들에게 한 번 물어보라. 그들은 자신이 원하는 바를 항상 명확히 알았으며 지금도 그것을 안다고 대답할 것이다. 수년간 두 필자는 매우 효과적이고 자신 있게 대화하는 달변가들을 비롯하여 각계에서 큰 성공을 거둔 이들과 함께 일하면서, 그들의 행동 방식이 매우 유사하다는 사실을 발견했다. 그들은 모두 다음과 같은 성공의 지침을 따른다.

첫 번째, 진정 원하는 것을 생각하고, 원하지 않는 것을 떠올리지 않는다.

두 번째, 원하는 바가 이루어진 상황을 미리 머릿속에 그린다.

세 번째, 원하는 것을 얻었을 때 자신과 주변 사람들에게 발생할 긍정적·부정적 결과를 생각한다.

네 번째, 반드시 직접 행동하며, 그 행동의 책임이 자신에게 있음을 안다.

성공한 이들은 진정 원하는 것을 생각하고, 바라지 않는 것은 떠올리지 않는다

당신은 스스로에게 뭔가를 금지하는 명령을 내려 본 적이 있는가? 만약 그런 적이 없다면 지금 한번 시도해 보라. 먼저, 분홍색 코끼리를 생각해서는 안 된다고 명령을 내린다. 어떤 일이 일어났는가? 분명히 당신은 그 생각을 하지 말라는 명령 이전에 코끼리를 떠올렸을 것이다!

이 과정은 정말 중요하다. 그 이유가 뭘까? 바로, 금지 대상이 언어로 표출되지 않아도 우리 머릿속에는 그대로 그려지기 때문이다. 스스로 뭔가를 하지 말라고 명령하면, 먼저 우리는 그 현상이나 대상을 생각해야 한다. 결국 원하지 않는 것을 떠올리라고 자신에게 지시하는 셈이다.

성공한 이들은 바라는 바가 이뤄진 상황을 머릿속에 그린다

여기서는 위대한 복싱 선수 무하마드 알리의 이야기가 그야말로 안성맞춤이 아닌가 싶다. 그는 상상력을 이용해 이른바 미래의 역사를 창조했다. 알리는 다음 대전 상대가 정해지는 순간부터 홀로 경기를 준비하기 시작했다. 여기서는 그가 11월 4일에 매디슨 스퀘어 가든에서 소니 리스튼과 맞붙는다고 가정해 보자.

그가 승리를 거두기까지 필요한 모든 과정을 상상하며 경기 당일 경기장에 도착해 탈의실에서 옷을 갈아입는 모습, 링 위로 걸어 올라가 상대와 주먹을 나누는 모습 등을 머릿속에 그렸다. 그리고 그 상상을 온몸에 심어 넣기 위해, 알리는 시합에서 날릴 온갖 펀치와 몸동작을 연습했다. 그렇게 예행연습이 끝나면, 그는 그 과정을 수초 안에 모두 떠올릴 수 있도록 상상과 연습을 반복하고 또 반복했다. 이후 잔뜩 모인 언론사 기자들 앞에서 이렇게 이야기했다. "이 경기는 4라운드 내에 끝날 겁니다." 놀랍게도 알리의 예언은 현실이 되었다.

성공한 이들은 반드시 직접 행동하며, 그 행동의 책임이 자신에게 있음을 안다

사람은 오로지 그 자신의 행동에만 책임을 진다. 제아무리 날고 긴다 해도 남의 행동을 일일이 지정해 원하는 모습을 만들어 내거나 그 결과를 예측하기란 불가능하다. 결국 다른 무엇보다 나 자신에게 눈을 돌려야 한다. 나를 향한 타인의 행동을 바꾸는 방법 중에서 그보다 나은 길이 또 있을까?

대화의 기초

가장 중요한 것을 가장 먼저

참가한 행사나 모임에서 무엇을 달성하고 싶은가? 그 자리를 떠날 때 자신이 원하던 결과가 성취되었는지 어떻게 알 것인가? 이런 의문은 다소 형식적이고 사무적인 느낌을 주지만, 사실은 어디에든 손쉽게 적용할 수 있다. 다음과 같이 목표를 세우는 것이다.

* 파티 - 이런 자리는 스스로 결정을 내려 참석할 가능성이 크므로 행사를 한껏 즐기는 데 주력한다.

* 업무 회의 - 적어도 다른 부서 사람 3명과 이야기한다.

* 만찬회 - 다른 참석자들과 관련된 새로운 지식을 적어도 한 가지 정도는 알아낸다.

* 자선 행사 - 이 행사가 개최된 이유를 비롯해 가능한 한 많은 관련 정보를 확인한다.

* 무도회 - 전혀 알지 못하는 누군가와 춤을 춰 본다.

* 기업 간 회의 - 처음 만나는 다섯 사람과 연락처를 주고받고, 가장 흥미로운 주제를 언급한 사람 중에 적어도 한 사람과 직접 이야기를 나눈다.

* 네트워킹 이벤트 - 참가자 명단을 확인한 후 새로 관계를 맺고 싶은 사람을 결정한다.

* 사외 교육 - 교육 내용에 집중하고 첫날 점심시간에 다른 참가자 3~5명과 친해진다.

물론, 일부러 너무 무리할 필요는 없다. 목표만 정확하게 설정한다면 자신의 모습이나 평소에 자주 느끼던 불안감, 긴장감보다 다른 사람들에 대한 관심을 자연스럽게 가지게 될 것이다.

성공을 부르는 칭찬과 그렇지 못한 칭찬

팀은 가장 친한 친구 한 사람이 한 말을 생생하게 기억하고 있다. "팀, 너랑 같이 있으면 항상 내가 특별한 사람이 된 것 같아서 정말 기분이 좋다." 팀은 이 칭찬을 60년 묵은 손목시계보다 훨씬 더 소중히 여긴다!

당연한 말이지만, 칭찬을 하는 사람은 모두 상대에게 이런 느낌을 안겨 주길 바란다. 그런데 칭찬을 할 때는 주변에 있는 다른 사람들도 반드시 고려해야 한다. 왜 그래야 하나고? 왜냐하면, 누군가에게는 칭찬인 말이 다른 누군가에는 은근한 비판이 될 수도 있기 때문이다.

그럼 이쯤에서 모두가 만족하는 칭찬을 위해 알아야 할 규칙을 몇 가지 설명하겠다.

우선, 칭찬은 진심에서 우러나올 때만 하라. 마치 색종이 꽃가루를 뿌려대듯 칭찬을 남발하면 아무리 좋은 말을 해도 그 가치는 떨어지기 마련이고, 그런 사람은 말을 성의 없이 한다고 여겨지거나 최악의 경우에는 아첨꾼으로 낙인찍히고 만다!

그리고 칭찬은 막연하지 않게 구체적으로 해야 한다. 당신 참 대단해요. 같은 말은 다음 예시와 비교하면 반 정도도 효과를 내지 못한다. 이럴 때는 당신이 그 상황에 맞는 칭찬을 제대로 고안 하지 못했음을 상대가 알아챌지도 모른다.

정말 대단한 파티였어요. 당신에게는 처음 만나는 사람들도 즐겁게 해주는 솜씨가 있군요. 당신과 이야기하다 보면 다들 자기가 이 모임의 주인공이 된 것 같다고 그래요. 참 놀라운 능력이에요.

또한 마음에 드는 행동을 한 사람에게는 칭찬을 하여 그 행동을 장려하라. 그렇게 많은 일을 하면서도 틈틈이 시간을 내서 친구들과 함께하신다니 참 놀랍군요. 그 비결이 뭔지는 잘 모르겠지만 앞으로도 그 모습 변치 않으셨으면 좋겠네요.

남에게 칭찬할 때는 적절한 시간과 장소를 고려해야 한다. 대개 칭찬은 상대방과 단둘이 조용히 있을 때 하게 된다. 그때는 그 말이 진심임을 상대가 느낄 수 있게 눈을 바라보라. 그 시간이 특별한 기억으로 남도록.

많은 사람이 모인 자리에서 누군가를 칭찬할 때는 뜻하지 않게 다른 사람의 기분이 언짢아질 수 있으므로 주의해야 한다. 살을 빼야겠다고 한참 고민 중인 사람 앞에서 운동으로 체중을 크게 감량한 친구를 칭찬하는 것은 관계 유지에 별로 도움이 되지 않는다! 그러나 시기만 적절하다면, 때로는 앞에서 이야기한 모든 규칙에서 벗어나 한두 마디의 칭찬만으로도 상대와의 관계를 크게 진전시킬 수 있다.

어떤 칭찬을 하든지 이 점만큼은 반드시 기억해 두기 바란다. 바로 말에 진심을 담고 믿으라는 것.

직장에서 말 잘하는 비결

1분 안에 청중의 관심을 끄는 방법!

모든 발표자가 시작합니다.는 말로 모든 청중의 시선을 앞으로 돌리려고 한다. 하지만 진부한 소개말과 서론으로 사람들이 발표 내용에 아예 흥미를 잃은 적이 얼마나 많았던가? 부디 제 발표를 너무 지루하게 느끼지 않으셨으면 좋겠고……. 따위의 인사말 때문에 말이다! 하지만 걱정하지 마시라. 곧바로 사람들의 눈과 귀를 한곳에 모으기 위한 강력하고도 단순한 공식이 있으니까.

4-MAT 전략

4-MAT는 청중의 관심을 매우 간편하고 강력하게, 그리고 효과적으로 모으는 방법이다. 만약 당신이 2~3분 안에 이 전략을 구성하는 네 가지 질문에 적합한 대답을 떠올린다면, 사람들을 주목시키는 일은 식은 죽 먹기나 마찬가지다. 그 네 가지 질문이란 바로 다음과 같다.

왜? / 무엇을? / 어떻게? / 만약…한다면?

이 질문을 던지는 이유에는 합당한 이론적 근거가 존재하며 그 대답 순서 역시 정해져 있다. 소속을 불문하고 사람은 위의 네 가지 질문 중에서 어떤 한 가지를 특별히 중요하게 여기게 돼 있다.

* 당신은 말을 듣던 중에 궁금증이 생기면 곧바로 그 이유를 알아야 직성이 풀리는가? 또 세부 정보보다는 전체 개요를 원하는가? 만약 그렇다면, 당신은 왜?를 추구하는 사람이다.

* 당신은 늘 정보를 구하고 어떤 견해나 제안 사항을 뒷받침하는 자료를 소중하게 여기는가? 만약 그렇다면 당신의 초점은 모두 무엇을?에 맞춰져 있다.

* 사물이 어떻게 움직이는지 궁금하게 여기고, 문제를 해결하기 좋아하거나 어떤 일에 직접 참여하길 좋아하는가? 그런 사람은 어떻게?를 추구하는 유형에 속한다.

* 당신은 정보의 차후 활용 방법을 궁금하게 여기고, 시행착오를 즐기거나 어떤 행동의 결과를 명확히 알길 바라는가? 그런 당신이 중요하게 여기는 것은 만약…한다면?의 해답이다. 

따라서 프레젠테이션을 할 때는 심사숙고하여 다음 물음에 적절한 답을 준비해 두는 편이 좋다.

* 왜 이 자리에 모였는가? 이 주제를 다루는 이유는 무엇인가? 사람들은 어째서 이 문제를 알고 싶어 하는가?

* 무엇을 해야 하는가? 어떤 영역을 다룰 것인가? 프레젠테이션을 통해 무엇을 얻게 되는가?

* 어떤 결과를 기대할 수 있는가? 발표 내용에서 제시된 정보를 어떻게 활용할 수 있는가?

* …하면 어떻게 되는가?(그 결과로 나는 무엇을 얻는가?…하지 않으면 어떻게 되는가?(그 결과는 어떠한가?) 만약 …가 일어나면 어떻게 되는가?(경우에 따라 어떤 차이가 발생하는가?)

4-MAT

당신이 몇 가지 업무 관행의 개선에 대한 브리핑 또는 프레젠테이션 업무를 맡았다고 가정해 보자.

* 왜?: 다들 아시다시피, 많은 고객과 직원들로부터 본사의 관리 시스템에 대한 더욱 효율적인 개선이 필요하다는 의견이 계속 제기되었습니다. 업무가 자꾸 지연되는 상황에서 기존 고객을 붙잡고 새로운 고객을 유치하려면 몇 가지 부분에서 더 기민하게 대응할 필요가 있습니다.

* 무엇을?: 그래서 현재 적용 중인 시스템과 업무 방식을 전반적으로 재검토하고, 그중에서도 특히 부서 간 협조 체계에 대해 집중적으로 살펴볼까 합니다.

* 어떻게?: 여러분 모두의 의견을 수렴하기 위해 각 부서에 이 사안을 다룰 작업 그룹을 구성하여, 경영진에게 여러분의 의견을 전달하거나 피드백을 받는 업무를 전담시킬 예정입니다. 이 작업은 다음 한 달 동안 진행되며, 제안 사항은 5월 둘째 주까지 모두 검토할 예정입니다.

* 만약…한다면?: 아마 이 점에 대해 궁금한 내용이 많으실 텐데, 곧 질문 시간을 드릴 테니 일단 편하게 들어주시면 감사하겠습니다. 어떤 해결책이 나오든 가장 중요한 것은 고객에게 최상의 서비스를 전하는 것입니다. 그러기 위한 유일한 방안은 여러분이 각자의 업무를 더욱 쉽게 처리하도록 돕는 것입니다.

까다로운 상황 속의 대화법

일반 원칙

효과적인 대화의 달인들에게는 기본적으로 다음과 같은 믿음이 있다.

모든 행동에는 명확한 의도가 존재한다.

이 말은, 비록 남들 눈에는 다소 이상하게 보일지라도, 모든 행동에 나름대로 타당한 이유가 있다는 뜻이다. 당신은 누가 어떤 일을 별난 방식으로 처리할 때 저 사람은 대체 왜 저런데? 혹은 저렇게 해서 뭘 어쩌려는 거지?라고 생각한 적이 없는가? 만약 있다면, 세상 모든 사람과 같은 경험을 한 것이다. 하지만 믿거나 말거나, 그런 행동에는 분명한 의도가 존재한다. 그들은 자신만의 방식으로 뭔가를 이끌어 내려 하며, 더 중요한 사실은 그 행동을 통해서 어떤 결과를 진심으로 이루려 한다는 것이다. 그렇다면 대체 그 의도가 무엇인가? 글쎄, 사실 그것을 정확히 알기 전까지는 오로지 추측만 가능할 뿐이다.

그럼 타인의 의도를 왜 알아야 하는가? 왜냐하면, 우리가 상대의 까다롭거나 도발적인 행동 앞에서 생각 없이 즉각 반응하기 쉽기 때문이다. 어떨 때는 방어적인 자세를 취하기도 하고, 어떨 때는 그 사람과 충돌하기도 한다. 또 어떨 때는 그 결과로 눈물을 흘리기도 한다. 이런 상황에 훌륭하게 대처하기 위한 비결은 바로 이것이다.

상대의 명확한 의도를 파악하라!

즉시 그들의 행동에 반응하지 말고 숨은 의도를 찾으려 노력하라. 가장 좋은 방법은 질문을 던지는 것이다. "당신이 그런 말을 한 이유가 뭔지 궁금하군요." 물론 이보다 더 좋은 질문도 있을 테고, 다른 방식으로 의중을 물을 수도 있을 것이다.

어떤 행동의 명확한 의도를 파악하기 위해 던질 수 있는 질문에는 또 무엇이 있을까? 예를 들면 다음과 같다.

그런 행동을 하는 이유가 뭐죠?

어떤 목적으로 그런 행동을/그렇게 하시나요?

그럴 때는 무슨 생각을 하시죠?

그렇게 해서 무엇을 얻을 수 있나요?

어쩌면 이와 같은 질문 방식이 조금 이상하게 느껴질지도 모른다. 아마 이런 생각이 들지 않을까. 난 절대 저런 식으로 말하지 않아. 이는 지극히 당연한 반응이다. 지금까지 당신이 말하던 방식과는 분명히 다를 수 있으니 말이다. 그러나 정작 당신은 이런 질문으로 어떤 정보를 얻고자 한 적이 한 번도 없을지 모른다.

한 가지 덧붙이자면, 필자들의 경험으로 미루어 봤을 때, 실제로 타인에게 이와 같은 물음을 던지는 사람은 매우 적은 편이고, 이런 질문을 받은 사람 역시 지극히 찾기 어렵다. 하지만 분명한 것은, 숨은 의도를 가지고 있는 질문을 하면 대부분 질문자가 원하는 답을 한다는 사실이다.

이번에는 효과적인 대화의 달인들이 또 어떤 믿음을 따르는지 살펴보자.

내 말 속에 담긴 의미는 곧 상대의 반응과 같다.

그들은 이 믿음에 기초하여 말로 인해 발생하는 모든 반응에 전적으로 자기 책임이 있다고 생각한다. 이는 결국 우리가 인간관계와 대화 속에서 일정한 역할을 담당한다는 뜻이다.

우리는 때때로, 특히 어떤 난감한 상황에 맞닥뜨렸을 때, 문제의 원인을 다른 사람 탓으로 돌리곤 한다. 아마 다들 이런 말을 한두 번쯤은 들어봤으리라.

그 친구하고는 아예 말을 못하겠어. 그 사람들이 생각을 조금만 바꾸면 일이 훨씬 잘 풀릴 텐데 말이에요. 진짜 상대하기 어려운 사람들이에요. 난 이제 포기했어. 도무지 바뀌질 않는 사람들이라고.

사실 개중에는 다른 사람보다 유난히 더 까다롭게 구는 이들이 종종 있다. 그런데, 혹시 당신이 그런 사람은 아닌가?

아무튼 여기서 모두가 인정해야 할 것은, 의사소통에서 발생하는 모든 일에 대해 자신에게 어느 정도 책임이 있다는 사실이다. 대화라는 시스템에 속한 우리가 변화를 바란다면, 결국 해답은 이것뿐이다. 시스템 내부의 무언가가 바뀌어야 한다는 것이다.

만약 인간관계나 평소 생활에서 원하지 않는 결과가 일관되게 나타난다면, 그때는 당신이 그러한 상황이나 관계가 형성되는 데 일정 부분 원인을 제공했음을 깨달아야 한다. 한 가지 다행인 것은, 일단 그 사실을 인정하고 나면 곧장 대책 마련에 착수할 수 있다는 점이다. 그리고 그 대책을 마련하는 길은 소통의 달인들이 따르는 세 번째 신념으로 이어진다.

어떤 관계에서든 유연하게 행동하는 사람이 변화를 촉진한다.

간단히 말해서, 행동 방식을 쉽게 바꾸는 사람이 변화를 이끈다는 뜻이다. 살다 보면 직장과 사회생활, 친구 관계나 결혼생활에서 이런 경우를 자주 직면하게 된다. 흥미로운 사실은, 사람이 태도나 행동을 쉽게 바꾸지 않는 이유가 바로 다음과 같은 생각에 있다는 점이다. 태도를 바꾸면/그 행동을 그만두면 아마 내가 굴복한 것처럼 보일 거야. 결국 사람이 변화를 꺼리는 모습 뒤에도 명확한 의도가 존재한다는 뜻이다. 즉, 나약해 보이지 않으려는 욕구가 그것이다.

하지만 곰곰이 생각해보면, 진리는 오히려 그 반대쪽에 있다. 변화의 필요성을 느끼는 사람, 진취적으로 행동하는 사람, 새롭고 더 나은 행동 방식을 창안하는 사람을 나약하다고 하기는 어렵지 않은가. 우리는 강인한 그들이 계속 앞으로 나아가도록 추진력을 더해야 한다. 게다가 그들은 누구보다도 명확한 의도 아래 행동하는 사람들이다.

입을 다물어야 하는 순간!

왜 그럴까?

왜 사람들은 꼭 입을 다물어야 할 때도 계속해서 뭔가를 말하는 것일까? 거기에는 몇 가지 이유가 있다.

* 자신이 다른 사람들에게 미치는 영향이 어떠한지 잘 알지 못해서: 실제로 자신이 남에게 어떤 영향을 미치는지 잘 모르는 사람에게는 그 상황을 알아채는 것 자체가 어렵기 때문에 이 문제의 해결은 쉽지 않은 편이다. 만약 당신이 이런 부류에 속한다면, 대체로 자기가 그런 사람인지도 모를 가능성이 크다. 이런 상황에서 가장 먼저 할 일은 주변 사람들이 어떤 반응을 보이는지 파악하고, 그 요령을 꾸준히 몸에 익히는 것이다.

* 자신이 다른 사람들에게 미치는 영향이 어떠한지 잘 알지 못해서: 자신이 일으키는 파급 효과를 눈치 채지 못하고 말을 계속하는 사람은 대부분 타인을 염두에 두지 않고 자기 경험에만 초점을 맞춘다. 이런 상황에서 가장 먼저 할 일은 주변 사람들이 어떤 반응을 보이는지 파악하고, 그 요령을 꾸준히 몸에 익히는 것이다. 그 단서는 자신에게 되돌아오는 말, 목소리 및 비언어적 반응 속에 있다. 따라서 이제부터 말을 할 때는 앞사람의 반응에 주의를 기울이자.

* 초조함과 긴장으로 수다를 멈추지 못해서: 대개 신경과민 증상이 나타나면 숨이 차올라 호흡이 짧아지고 이는 말하는 데까지 영향이 미친다. 그러면 결국 자신의 언사에 온갖 신경이 쓰이기 마련이다. 그때는 천천히 숨을 쉬며 복부 아래쪽으로 호흡 위치를 옮기는 데 정신을 집중하라. 그렇게 하면 말하는 속도가 자동으로 느려진다. 그리고 이후부터는 주위 사람들에게 관심을 돌려 모임 자체에 쉽게 몰입할 수 있다.

* 같은 말을 되풀이하는 습관 때문에: 같은 말을 반복하는 사람은 대부분 자신이 무엇을 하는지 안다. 따라서 여기서 활용할 수 있는 전략에는 두 가지가 더 추가된다.

① 스스로 말을 멈춘다. 같은 말을 계속 반복하는 사실을 자각하는 즉시 스스로 멈춰라고 외치고 말하길 그만둬라!

② 말을 멈추도록 다른 사람을 개입시킨다.

* 말없이 조용한 순간을 견디지 못하고 침묵을 깨야 한다고 느껴서: 이때 필요한 것은 침묵을 편히 여기는 태도다. 그렇다고 1시간 반 동안 그 자리에서 아무 말도 없이 가만히 있어야 한다는 뜻은 아니다. 대화 중에 나타나는 짧은 침묵은 그저 우리가 숨을 쉬는 것만큼이나 자연스러운 일이라는 뜻이다.

* 왠지 모르게 남을 도와야 한다는 생각이 들어서: 당신은 마음속 깊은 이야기를 꺼내려고 할 때 옆에서 누가 그것을 돕겠다고 끼어드는 바람에 방해받은 적이 있는가? 사람은 어떤 문제를 발견하면 해법을 찾는 미사일로 변신한다. 특히 자기가 아끼고 사랑하는 누군가에게 도움이 된다고 생각이 들 때는 그 사람에게 도움의 손길을 내밀지 않거나 잠재적인 해답을 제시하지 않은 채 가만히 있기가 매우 어렵다. 당신에게 이런 경향이 있다면, 해결책은 그야말로 간단하다. 그냥 어떻게 하면 도움이 될지 상대방에게 물어보라. 그러면 적어도 그 사람이 그냥 제 말을 잘 들어주시면 돼요.라는 말은 할 수 있을 테니 말이다.

모든 이가 늘 조언을 바라진 않는다는 사실, 그리고 타인에게 눈과 귀, 마음으로 멋지게 감사 인사를 전할 수 있다는 사실을 참 어렵게 깨닫는다.

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