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유쾌한 소통의 기술

Part 1 논쟁의 10대 황금률

준비하라

정찰병은 전투에 앞서 정보를 입수하는 일을 한다. 마찬가지로 논쟁에서도 철저한 준비는 성공의 문을 여는 열쇠가 된다. 물론 예상치 못한 논쟁이 갑자기 발생할 수도 있지만, 상황이 항상 그렇지는 않다. 이따금 머리 아픈 업무 회의나 대화로부터 논쟁이 시작되기도 하는데, 그런 상황에 대비하여 계획을 세우고 미리 준비해두면 매우 유리한 위치에 설 수 있다.

무엇을 원하는가?

논쟁을 시작하기 전에 무엇을 위해 대론(大論)하는지, 또 자신이 무엇을 원하는지 신중하게 생각해보자. 어쩌면 이 말이 너무도 당연하게 들릴 수도 있다. 하지만 굳이 이렇게 강조하는 이유는, 이 과정이 그만큼 중요하기 때문이다. 우리는 논쟁에서 과연 무엇을 얻고자 하는가? 그저 상대방이 내 생각을 이해하기만 하면 되는가? 아니면 어떤 실질적인 결과가 필요한가? 후자를 원한다면 염두에 둔 결과가 현실적인지, 또 성취 가능한지 자문(自問)해보라. 만약 그 결과가 비현실적이거나 성취 불가능하다면, 괜한 설전으로 소중한 인간관계에 상처만이 남을 뿐이다.

논쟁의 틀 구성하기

논쟁을 준비할 때는 자신의 견해를 논리적으로 전달할 방법을 찾는 데 전념하라. 그런데 이 논리라는 녀석의 평판은 그리 좋지 않다. 사람들은 종종 논리라는 단어 때문에 기만을 당한다. 심지어 어떤 사람은 논리가 논리학을 배우지 않은 이들에게 혼란을 안겨주려 고안된 교묘한 속임수라며 의혹을 제기하기도 했다. 사실 거기에 특별한 마술 따위는 존재하지 않는다. 물론 논리학 전문가들이 고도로 복잡한 규칙을 만들기는 했지만, 일상에서 통용되는 논리는 그다지 이해하기 어렵지 않다.

논리학자들은 항상 전제와 결론을 이야기한다. 전제란 논리적 흐름을 따라 특정한 결과를 이끄는 사실을 뜻한다. 나는 모든 액션 영화를 좋아한다. 따라서 나는 007 영화를 좋아한다.는 문장을 예로 들어보자. 여기서 나는 모든 액션 영화를 좋아한다.는 전제에 속하고 나는 007 영화를 좋아한다.는 논리적인 결론에 속한다. 때때로 한 가지 결론에 도달하기 위해 여러 가지 전제가 필요한 경우도 있다. 또한 논쟁 내용이 복잡할 때는 최초의 단일한 전제에서 여러 가지 논리적 결론이 도출되기도 한다.

논쟁에서 상대방을 설득하려면 상대가 참이라고 받아들일 만한 사실(전제)을 제시하고 그 전제로부터 논리적인 흐름을 따라 결론을 내려야 한다. 이때는 두 가지를 고려해야 한다.

① 제시하는 사실(전제)이 정확한지 확인한다.

② 결론은 반드시 처음 제시한 사실로부터 논리적인 흐름을 따라야 한다.

사실

사실을 활용하자

토론이나 논쟁에서 사실이 필수불가결한 요소라는 점은 두말할 필요가 없다. 어떤 논쟁에 참여하든 간에 논제와 관련된 정보를 사전에 확보하는 것이 중요하다. 유럽경제통화연맹의 존재 가치를 주제로 논쟁을 벌일 때 개인 블로그에 올라온 글만 조금 읽고서 경제학 교수를 상대한다면 패배는 불 보듯 뻔한 일이다. 또 자기 회사나 자기 회사에서 자신과 비슷한 직급에서 일하는 근로자들의 연봉이 어느 정도인지 모른다면 연봉 협상에서 임금 인상을 기대하기가 어렵다. 결국 사실 없이 논쟁하기란 모래 위에 집을 짓는 것과 같다고 할 수 있다.

믿을 수 있는 정보인가?

신뢰성 문제는 논쟁을 대비한 사실의 준비 과정에서 중요한 부분을 차지하므로 신중한 접근이 필요하다.

* 통계 자료의 출처가 신뢰성 판단의 핵심이 되기도 한다. 최상의 정보원에는 논쟁 상대가 인정하는 단체나 조직이 포함된다. 차선책으로는 전반적으로 높은 평가를 받거나 중립적인 집단의 정보를 활용하도록 하라.

* 과연 어떤 정보원이 논쟁 상대에게 가장 큰 영향력을 미칠까? 만약 창조론자에게 무신론을 신봉하는 과학자의 말을 전한다면 상대방은 의구심을 드러낼 것이다. 그러나 기독교를 믿는 과학자의 연구 자료를 제시한다면 그 사람이 의외로 쉽게 그 정보를 믿을 수도 있다.

* 주장의 근거로 통계치를 인용할 때, 표본의 크기는 얼마나 커야 할까? 일반적으로 표본의 크기가 클수록 조사 결과의 신뢰도가 더 높다고 본다. 만약 조사에 참여한 인원이 기록되지 않았다면, 그 자료는 충분히 의심해볼 만하다. 그때는 의심의 눈초리를 거두지 마라.

* 또 한 가지 유심히 살펴야 할 점이 있다. 과연 표본에 어느 정도 대표성이 있는가? 통계 결과를 확인할 때는 누가 그 조사에 참여했는지 항상 주시해야 한다.

논거를 제시하는 방법

대론(對論)을 준비할 때는 정보와 근거를 준비하는 일도 중요하지만, 정리한 내용을 어떻게 제시하느냐 역시 그에 못지않게 중요하다. 당연히 그 방법은 회의, 일반적인 대화, 혹은 프레젠테이션 등 논쟁이 일어나는 상황에 따라 조금씩 달라지기 마련이다. 하지만 기본적인 원칙은 크게 다르지 않다.

무엇을 왜 논의하는지 명확히 하라

논쟁의 주제와 이유를 초입부터 확실히 정립하는 것은 매우 바람직한 준비 자세다. 다음은 어떤 논쟁의 첫머리에 제시된 내용이다.

"우리 회사는 뉴스트리트 3번지에 소재한 그 건물의 매입 제안을 받아들여야 합니다. 그 이유로 세 가지를 말씀드리지요. 첫째, 건물 매입을 통해 우리는 막대한 수익을 얻게 됩니다. 둘째, 우리에겐 더 많은 공간이 절실히 필요하고요. 셋째, 그렇게 함으로써 본사의 기업 이미지가 향상될 수 있습니다."

이 사람은 이야기를 시작하면서 논제를 명확히 밝혔고 자신의 주장을 뒷받침하는 근거를 세 가지 제시했다. 이와 마찬가지로 논쟁의 마무리 단계에서도 이러한 내용을 반복적으로 제시하라.

"이로써 우리는 뉴스트리트 3번지의 건물 매입 건을 진행했을 때 막대한 수익이 창출된다는 사실을 확인했습니다. 필수 해결 과제인 공간 부족 문제 역시 그 건물이 해답을 줄 수 있지요. 게다가 이 제안을 수락하면 우리의 기업 이미지도 크게 향상됩니다. 저는 부디 여러분이 제 의견을 지지해주시길 간청하는 바입니다."

서론과 결론 모두 주장을 뒷받침하는 근거를 매우 간결하게 제시했다는 데 주목하라. 물론 본론에서 그보다 훨씬 많은 내용이 다뤄진다 하더라도, 세 가지 핵심 논거를 처음과 끝에 배치해야 할 필요성은 충분하다.

무엇을 어떻게 전달할지 파악하라

이상적으로 생각했을 때, 모든 의견은 전달 방법이 아니라 내용 자체의 유익함에 따라 선택하는 것이 옳다. 하지만 우리가 사는 곳은 그러한 이상 세계가 아니다. 현실에서는 어떤 주장의 전달 방식이 결정에 지대한 영향을 미친다는 사실을 부인하기 어렵다. 모든 제품 광고의 목적은 소비자가 구매할 생각이 없는 상품을 사도록 설득하는 것으로, 그중 대다수가 사람들의 머릿속에 해당 제품과 관련하여 특정 이미지를 심는 데 성공한다. 현실 속의 논쟁에서 취약한 근거를 제시하고도 승리하는 사람이 많은 이유는, 그들이 자기 생각을 제대로 전달하기 때문이다. 그리고 여러 방면에서 탁월한 능력을 발휘하는 이들이 논쟁에서 패하는 까닭은, 한마디로 자신의 주장을 보기 좋게 포장하기 못했기 때문이다.

논쟁을 단순히 지성과 지성의 대결이라고 여기는 것은 크나큰 착오다. 많은 논쟁이 지적 능력 못지않게 감정적인 요소를 포함한다. 다들 지금까지 유명 인사의 훌륭한 연설이나 강연을 한두 번 정도는 들어보았을 터. 그러한 연설과 강연이 우리 마음에 크게 와 닿는 이유는 아마도 그 주장 이면에 존재하는 지성 때문이 아니라 그 속에 담긴 감정적 호소력 때문일 것이다.

논지의 전달 방식

내 생각을 사람들에게 최대한 매력적으로 전달할 방법은 무엇일까? 이를 위해 준수해야 할 규칙 몇 가지가 존재한다.

명료하게

주장하는 내용이 복잡할수록 설득력이 커진다는 생각은 큰 착각이다. 설령 아무리 까다로운 주제라고 해도 사실상 아주 간단한 내용으로 요약할 수 있다. 그렇다고 해서 모든 것을 극단적으로 단순화하라는 뜻은 아니다. 상황에 따라서는 다소 복잡한 개념을 포함시킬 필요도 있지만, 그렇다 해도 대부분 마무리 단계에 이르러서는 전체 내용을 몇 가지 요점으로 귀결시킬 수 있다. 만약 논쟁 상대가 내 주장을 이해하지 못하거나 왜 그런 설명을 하는지 받아들이지 못한다면, 대화를 진전시키기란 거의 불가능하다.

간결하게

주장은 간결하게 하라. 엽서에 글을 쓸 때를 생각하면 좋을 듯하다. 당신은 엽서 한 장에 하고 싶은 모든 말을 간추려 적을 수 있는가? 상대가 어떤 주제에 대해 구체적인 설명을 요구한 경우가 아니라면, 최대 세 가지 정도의 요점만 제시하라.

수십 개 항목을 일일이 설명하며 듣는 사람을 혼란에 빠뜨리고 지루하게 만들기보다 한 가지 요점만 명확하게 제시하는 편이 낫다. 논거는 더도 덜도 말고 하나만 통하면 충분하다. 그러니 가장 적절한 것만을 선택하여 최대한 활용하라. 

열성적으로

열성적인 태도로 논쟁에 임하라. 사람들 앞에서 논의 중인 쟁점에 집중하는 것은 전혀 문제가 되지 않는다. 그러나 공격적이지 않게, 건설적이고 활기찬 태도를 유지하라. 청중에게 무관심하거나 권태롭게 보이는 인상을 안겨주면 당신의 말 역시 그렇게 들릴 것이 뻔하다!

출발선부터 내 관점을 명확히 제시하라

사람들은 논쟁을 시작할 때 다른 이들이 자신과 같은 방향에서 그 문제를 바라보길 원한다. 가령 어떤 제안의 채택이 회사의 재정적 안정에 큰 위협을 가한다는 주제로 논쟁할 때, 상대가 모든 증거 자료를 유심히 살펴보게 유도하고 싶다면 이렇게 질문하라. 여기서 이야기한 재정적 위험은 무엇이고, 또 차후에 그것이 저 같은 사람한테는 어떤 영향을 미칠까요? 상대가 그러한 관점에서 제안 사항을 고려하는 단계에 이르렀다면, 내 주장을 관철하기가 한결 쉬워진다.

보디랭귀지

사람들이 흔히 이야기하듯이 의사소통의 70퍼센트는 몸짓을 통해 이뤄진다. 그중에서 꼭 알아둬야 할 내용은 다음과 같다.

* 대화 상대와 지나치게 가까운 위치에 앉거나 서지 마라.

* 상대의 맞은편에 앉거나 서도록 하라.

* 대화 중에 종종 눈을 마주치되 과도한 눈 맞춤은 피하라.

* 개방적인 자세를 취하라. 팔짱을 끼는 것은 금물이다.

다채로운 언어

다양한 표현을 사용하라. 아니, 그렇다고 해서 생각나는 대로 아무 말이나 마구 던져도 좋다는 뜻은 아니다! 그러니까, 주장하는 바를 다양한 어휘와 어구로 꾸미라는 말이다. 하지만 남용은 삼가야 한다.

* 비유적인 표현을 사용하라.

* 강조어를 사용하라.

* 전문 용어를 신중히 선택하라.

선택권을 부여하라

가장 좋은 설득 방법은 듣는 사람에게 무엇을 어떻게 하라고 강요하기보다 논쟁에서 제시된 바를 직접 고찰하게 하는 것이다. 사람은 대개 자신이 논의에 직접 참여할 때 결론을 더 적극적으로 도출하는 경향을 보인다. 이따금 양측의 주장을 모두 제시했을 때 오히려 설득력이 더 커지는 이유가 바로 여기에 있다.

Part 2 일상 속의 논쟁

직장에서의 논쟁법

혹시 당신은 직장에서 끊임없이 논쟁에 휘말리지 않는가? 또 당당하게 자기 주장을 펴는 데 어려움을 느끼지는 않는가? 아니면 주변 사람들이 끊임없이 무언가를 요구하는 바람에 결국 논쟁으로 맞대응하고, 또 거기서 늘 쉽게 패배하여 굴욕적인 느낌을 맛보지는 않는가? 혹은 상사로서 부하 직원들과 자주 논쟁을 벌이지는 않는가? 

웬만하면 논쟁은 피하라

직장에서는 감정이 격해지기 쉽다. 일을 하다 보면 스트레스가 극에 달해 쉽게 흥분하거나 얼마 지나지 않아 후회할 입씨름을 벌이는 경우가 비일비재하다. 어쩌면 현재 재직 중인 회사에 당신과 만날 때마다 의견 충돌을 벌이는 사람이 있을지도 모른다. 우선, 가능한 한 그 사람과 만나는 일이 없게 하라! 더 좋은 방법은 그 사람과 직접 만나 화해하고 보다 동등한 관계를 구축하는 것이다.

주변 사람들에게 격려와 칭찬을 아끼지 마라. 긍정적인 자세는 일터에서 어떤 변화가 필요할 때 그 일을 수월하게 처리하는 데 도움이 된다. 대개 인간은 자신을 지지하고 자신과 같은 사고방식을 지닌 사람의 불만에 귀를 기울이기 마련이다.

때와 장소

* 과연 논쟁을 회의 시간에 하는 것과 개인적으로 하는 것 중 어느 쪽이 나을까?

* 당사자와 직접 논쟁할 경우, 다른 사람을 대동하는 편이 나을까, 혹은 일대일로 이야기하는 편이 나을까?

* 서면을 통해 쟁점을 논하는 것이 나을까, 아니면 대면하여 직접 이야기하는 것이 나을까? 직접 만나서 논쟁할 때는 사전에 이메일을 보내 내 견해를 알리는 것이 나을까?

* 논쟁하기에 적절한 시간대는 언제일까? 가령, 퇴근이 다가오는 금요일 오후 4시는 까다로운 주제를 다루는 데 적합하지 않을 수 있다.

회사에서 직급이 낮거나 신입 사원인 경우, 지금이 어떤 견해를 제시하기에 적절한 상황인지 다른 사람들에게 물어보는 것도 좋다.

비즈니스를 우선시하라

오늘날의 기업은 자존심이 매우 강한 이들로 가득하다. 때로는 동료 간의 경쟁을 장려하기도 한다. 그러나 어떤 경우에도 조직원은 회사와 업무를 우선시하는 태도를 보여야 한다. 그러니 논쟁을 할 때도 자신이 아니라 회사를 위하는 견지에서 의견을 제시하라. 회사에 유익한 주장을 펴면 다른 직원들의 지지를 쉽게 얻을 수 있다. 또 이 방법은 그들과의 공통 기반을 찾고 확인하는 계기가 된다. 일이 잘 풀린다면 회사의 발전 방안을 논하는 그 의견에 모든 사람이 동의할 가능성도 있다. 실제로는 회사의 이익을 이야기하기 전에 논쟁 상대가 얻을 유익한 결과를 언급하면 대론에서 승리할 가능성이 더 커진다.

또한 자신이 왜 안건을 제기하고 그 문제를 논의하길 바라는지 생각해보라. 단순히 회사에서 인정받는 사람이 되기 위해서? 혹은 다른 사람의 흠결을 드러내려고? 아니면 그것이 회사에 정말 중요한 문제이기 때문에? 어떤 주장을 내세우려는 동기가 무엇인지 곰곰이 따져보라. 어쩌면 좋지 못한 동기에서 촉발된 논쟁이 심각한 후유증을 낳을 수도 있다. 그런 상황이 발생하지 않도록 늘 조심하라.

논의 주제를 신중하게 선택하라

비즈니스 세계에는 늘 다양한 논쟁거리가 존재한다. 조금만 손대면 개선될 것 같은 소재도 많다. 그러나 회사에서 사사건건 문제를 걸고넘어지는 사람이라면, 어떤 주장을 해도 설득력이 떨어지기 쉽다. 그러니 커피 메이커에 관한 논쟁은 다른 사람들에게 맡겨 두고 더 중요한 문제를 진득하게 지켜보자. 대체로 사람들은 평소에 말수가 적은 사람이 무언가 말을 할 때 더 바짝 귀를 기울인다. 하지만 매사에 논쟁을 불러일으키는 사람이 입을 열면 사람들은 곧 이렇게 생각한다. 저 인간 또 시작이군.

토론을 권장하라

관리자는 토론이나 논쟁을 막거나 제한하는 경향을 보이기 쉽다. 하지만 그러한 사고방식은 결코 바람직하지 않다. 더 많은 사람이 자신의 생각과 관심사를 드러낼수록 더 큰 발전이 뒤따르기 때문이다. 적어도 주요한 쟁점 앞에서는 그렇다. 하지만 많은 직원을 관리하는 경우, 사람들은 대부분 충분한 의견 교환을 통해 제안 사항을 살펴보기보다 문제가 제기됐을 때 즉시 처리하길 바란다. 특히 회의를 주재할 때는 안건을 강행 통과시키고 싶은 마음이 들기 쉽다. 하지만 아무리 신속한 판단이 중요하다고 해도, 그보다는 올바른 결정을 내리는 것이 훨씬 더 중요하다. 자기 의견이 제대로 받아들여지지 않는다는 생각이 들면 직원들의 마음속에 금세 적개심이 쌓이기 때문이다.

이와 마찬가지로, 회의 중에 반론을 제기한 사람을 공격하는 분위기가 존재한다면 직원들은 자기 생각을 드러내기 꺼릴 것이다. 따라서 모든 이가 타인의 의견에 정중하게 귀 기울이는 태도를 가질 수 있도록 독려하라.

절대로, 결코, 화내지 마라

일터에서 성질을 부리는 것은 부정적인 결과를 낳는다. 또한 주위 사람들에게 전문가답지 못하고 자제력이 부족하다는 인상을 심어주게 된다. 당신이 쉽게 욱하는 성격이라면 모든 방법을 동원하여 분노의 표출을 억제하라. 다양한 문제 상황을 미리 예상하고 감정을 제어할 줄 아는 능력은 사회생활을 할 때 매우 중요하다. 그렇게 차분하고 전문가다운 모습으로 합리적인 주장을 펼 때 사람들이 당신의 말에 더욱 귀를 기울일 테니까. 이성을 잃는다는 말은 논쟁에서 패할 가능성이 그만큼 커진다는 말과 같다.

논쟁 후의 관계 회복

직장에서 다른 사람과 다퉜을 때는 조속히 화해하는 것이 가장 좋은 해결책이다. 만약 부적절한 행동을 했다면 사과 인사를 하고 앞으로는 그런 일이 없을 거라고 상대방을 안심시켜라. 특히 상사에게 불손한 태도를 보였을 때는 더욱더 신속한 대처가 필요하다! 윗사람에게 솔직하게 전문가다운 태도로 다가서는 것은 회사에서 자신의 위치를 공고히 하는 데 큰 도움이 된다.

또한 상사 역시 논쟁으로 자칫 손상됐을지 모를 부하 직원과의 관계를 회복하고자 노력해야 한다. 만약 그러지 않으면 반감을 품은 직원들이 결속하여 결과적으로 상사로서의 권위가 실추될 가능성이 크기 때문이다. 사무실 내의 화합을 추구하는 것은 매우 중요한 일이다. 따라서 사람들의 견해차를 해소하고 함께 발전을 도모하는 데 온 힘을 쏟아라. 만약 부하 직원에게 부적절한 행동을 했다면 그 점에 대해 사과하라. 사과가 나약함의 상징이라고 생각해서는 안 된다. 진심으로 잘못을 뉘우치는 사람이야말로 진정으로 강인한 사람이다. 그리고 부하 직원들은 자신의 행동에 책임질 줄 아는 상사를 더욱더 존중할 것이다.

멋진 승자가 되는 길

그렇군요. 당신 말이 절대적으로 옳아요. 이제 내 생각이 틀렸다는 걸 알겠소. 어떤 사람들은 상대방에게 이런 말을 듣는 것이 논쟁의 궁극적 목표라고 여기는 듯하다. 그들은 논쟁의 목적이 상대를 완전히 굴복시키고 자신의 탁월함을 입증하는 데 있다고 생각하는지도 모른다. 하지만 그런 결과는 현실적이지도 않고 바람직하지도 않다. 질 때 지더라도 솔직하고 긍정적인 모습을 보여야 한다. 그런데 사실은 논쟁에서 멋지게 승리하는 법을 아는 것 역시 그에 못지않게 중요하다.

탈출구를 마련하라

논쟁에서 승리가 거의 확실해 보일 때는, 상대가 빠져나갈 길을 마련해주는 편이 좋다. 또 억지로 내 생각을 인정하라고 요구해서는 안 된다.

동조를 구하라

논쟁을 마무리할 때는 양측의 합의 사항을 이야기하라. 이미 상대방이 내 관점을 이해했거나 조건을 받아들였더라도, 합의점을 언급하면 양측의 논쟁자들을 결속시키는 효과를 볼 수 있다. 상호 논쟁과정을 통해 결론이 도출되었다는 생각이 들면 그들이 채택된 의견을 더욱 호의적으로 바라볼 가능성이 커지기 때문이다.

잘난 체 해봤자 좋을 것이 없다

대개 논쟁에서 이기면 상대방에게 뻐기고 싶은 마음이 들기 마련이다. 하지만 그래 봤자 전혀 좋을 것이 없다. 나는 똑똑하고 상대방은 어리석다는 식으로 떠벌리고 뽐낸다면 당장은 기분이 좋을지 모르지만, 얼마 지나지 않아 많은 사람이 당신 곁을 떠나고 말 테니까!

일방적인 승리가 최선은 아니다

물론 가끔은 너무도 쉽게 상대가 설복당하는 일도 있다. 하지만 논쟁을 전적으로 자신에게 유리하게 이끄는 것은 그리 현명한 처사가 아니다. 게다가 그것이 비즈니스와 관련된 경우에는 더욱 그러하다. 가령 어떤 계약을 위해 논의한 결과, 상대편이 매우 불리한 조건을 받아들여야 한다면 그 회사는 당신의 회사와 다시 거래하지 않으려 할 것이다. 또 가정에서 집안일을 분배할 때 배우자가 모든 일을 도맡아 하고 자신은 아무것도 하지 않는 쪽으로 합의한다면, 결국 나중에는 후회하게 될 것이다. 논쟁 막바지에 내리는 결론은 양쪽 모두에게 합리적이어야 한다. 또 양쪽 모두에게 어느 정도 이익이 되어야 한다.

끝으로, 논쟁에서는 공손하고 품위 있게 승리를 맞이해야 한다. 또한 모든 주장과 논거는 항상 정황에 맞게 제시해야 한다. 가치 있는 논거를 선택하고 그렇지 못한 것은 과감히 버리자. 그리고 논쟁에서 이기는 것과 사람을 잃는 것 중 어느 쪽이 더 중요한지 신중하게 헤아려야 한다. 건전한 논쟁을 즐기되, 파괴적인 논쟁은 피하도록 하라. 항상 유머 감각을 발휘하자. 우리는 논쟁을 바람직하게 이용해야 한다. 적절히 활용했을 때 논쟁은 강력한 힘을 발휘한다.

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