도서요약

��

■ 책 소개

스트레스 증폭시키는 상사, 짜증부르는 동료·후배들을 모두 물리쳐라!
2,000만 직장인을 위한 직장 정글 생존 레시피!
직장 처세술의 핵심인 인간사를 관통하는 눈을 갖게 해주는 책. 기본 업무 스킬을업그레이드하는 방법부터 가만히 있으면 가마니가 될 것 같은 두려움, 생각만 해도 두통이 몰려오는 상사, 시어머니보다 더 무서운 클라이언트 극복노하우 등 관계별 처세술을 소개하고, 웃으며 던지는 말 속에 담긴 진실들, 동료의 험담 표적이 되지 않는 방법, 우울한 야근부대에서 벗어나는법, 상사에게 깨지지 않는 법 등 누구나 궁금해 할 사무실 안 비밀들을 자세하게 알려준다.

■ 기획 매일경제 시티라이프팀
「시티라이프」는 매일경제에서 발행하는주간지다. 서울 시내 주요 오피스 빌딩과 매일경제신문 독자들을 위한 문화, 패션, 맛, 재테크, 커리어, 트렌드 등 다방면의 알찬 정보와흥미로운 이야기를 전하고 있다. 2030 직장인들이 주목하는 이슈를 정확하면서도 쉽고 보기 좋게 전하고자 하는 것이 「시티라이프」의 모토다.송정우 편집장과 김동식 차장, 신정인, 박찬은 기자가 알토란 같은 정보를 독자에게 전달하기 위해 매주 ‘신나는 고통’을 즐겁게 겪고있다.

■ 저자박윤선
레이디경향, 마담피가로, 신디더퍼키, 세븐틴코리아, 우먼센스 기자로 일했다. 필립 체스터필드의 『아들아, 너는인생을 이렇게 살아라』와 김용택 시인의 『화우엽설』 등 여러 단행본 번역 기획ㆍ편집 진행. 기업커뮤니케이션 & 컨설팅그룹 네오메디아편집팀장으로 기업간행물 기획과 제작을 맡고 있다.

■ 차례
Part 1 업무 편 - 능수능란한 달인이 되라
Chapter 1스마트폰보다 스마트한 통화 매너
Chapter 2 상대를 높이고 나를 낮추는 말의 에티켓
Chapter 3 얼굴보다 확실하게기억되는 첫인상
Chapter 4 아침형 인간보다 점심형 인간
Chapter 5 준비만으로도 앞설 수 있다
Chapter6 팀 플레이로 성과 올리기
Chapter 7 똑똑한 미꾸라지 되기
Chapter 8 눈치 야근, 어떻게 피하나
Chapter 9 분위기는 띄우고 내 몸도 챙긴다
Chapter 10 휴가 후 재시동, 점검 완료됐나요
Chapter 11연차는 연간계획이다

Part 2 심리 편- 아무도 가르쳐주지 않는 사무실의 비밀
Chapter 1 가만히 있으면 가마니가 된다
Chapter 2 말에행간이 있다
Chapter 3 정글에서 살아남는 힘의 원천, 인맥
Chapter 4 나, 직장우울증인 것 같은데
Chapter 5 스마트한 더치페이 라이프
Chapter 6 굴러온 돌이 제대로 자리 잡으려면
Chapter 7 ‘욱’하는 성질 버리기
Chapter 8 시스템인가, 개인기인가
Chapter 9 내가 문제인가, 회사가 문제인가
Chapter10 지금 몇 부 능선을 통과하고 있는가

Part 3 상사 편 -아부도, 실력도 정답이 아닌 관계
Chapter 1 나는 왜상사에게 깨지는 걸까
Chapter 2 줄도 잘 서고 능력도 인정받자
Chapter 3 배드 트러블, 굿 리턴
Chapter 4 새로운 상사가 왔다
Chapter 5 위기의 상사들

Part 4 부하직원 편 - 관리하고 보살펴야 할 끊임없는 줄다리기
Chapter 1 당신은 멘토인가
Chapter 2 열어주고, 인정하고, 긍정하라
Chapter 3 정도와비위 맞추기
Chapter 4 투덜투덜 불평 많은 팀원 관리법
Chapter 5 지금 내 말이 먹히고 있는 건가

Part 5 동료 편 - 라이벌 또는훼방꾼, 그리고 운명의 파트너
Chapter 1 맥 빠지고, 짜증나고, 보람 없다
Chapter 2 팀워크를해치는 동료, 어떻게 해야 할까
Chapter 3 존재 자체가 스트레스
Chapter 4 욕 먹어도 당당하라

Part 6 고객 편 - 오늘은 시어머니, 내일은 은인이 되는 관계
Chapter 1클라이언트 만족 백배 서비스
Chapter 2 선택은 갑이, 주도권은 을이
Chapter 3 역효과를 부르는 고객서비스
Chapter 4 명품 직원의 고객 응대 10계명

��

직장생활 정글의 법칙

업무 편 - 능수능란한 달인이 되라
똑똑한 미꾸라지 되기

“일이 없는 것보다야 낫지”라고 말한다. 원가절감, 생산 효율 증대를 위해 줄어든 인원, 시스템에 대한 투자는 한없이 미적거린다. 당연히 개인의 업무량이 가중되기 마련. 야근을 하지 말라는 취지에서 대부분 기업에서는 야근수당을 없앴지만 야근수당 없이 야근만 하는 결과를 초래하고 있다. 하지만 이왕 하는 것 잘하는 건 기본이고, 하고 나서 생색도 나고 칭찬도 받아야 하지 않은가? 일은 많고, 피할 수는 없고, 하고는 있는데 억울하기만 하다면? 요령이 없다는 얘기다.

공개적인 투덜거림을 멈춰라

A팀에 폭탄이 떨어졌다. 한 달 동안 해도 모자랄 일을 2주 안에 해내야 한다. ‘안 되는 게 어디 있어’라는 정신력으로 시작은 했는데, 물리적인 시간도 모자라고 업무 강도도 높다. 그리하여 A팀장은 아침부터 저녁까지 입에 불평불만을 달고 산다. A팀장은 사실 맡은 단계를 최대한 빨리 처리하고 다른 팀으로 넘겨버리고 싶다. 그래서 사전에 자신이 얼마나 이 일을 힘들게 하고 있으며, 자신은 물론 팀원 모두가 참으로 어렵게 처리하고 있다는 어필을 하고 있다.

그러나 A팀장의 방법은 틀렸다. 그의 과도한 어필로 인해 다른 팀들은 ‘아, 저 일은 절대 맡아서는 안 되는 프로젝트구나’라는 경계심을 갖게 됐기 때문이다. 다른 팀들은 A팀의 일이 마무리돼갈수록 그 일이 자신들에게 돌아오지 않도록 긴장해 여러 장치를 마련하고 있을 것이다.

떠안고 있지 말고 분산하고 시켜라

세상에는 ‘꼭 내가 아니면 안 돼’라는 일은 없다. 윗사람은 아랫사람에게 시키고 아랫사람은 더 아랫사람에게 시켜라. 또는 유관부서와 관련부서, 하청업체와 일을 나누라. 직급이 올라갈수록 실익보다는 책임의 비중이 많아지기 때문에 돌아가는 업무를 모두 파악하고 있어야 하는 것은 당연지사지만, ‘업무 파악=세세한 모든 것 관여’는 아니다. 이 일이 제대로 돌아가고 있는지에 대한 메커니즘을 잘 인지하고 운용하라는 얘기다.

작은 걸 받고 큰 것을 피하라

오는 일에 대해서는 일단 받아들이는 자세를 취하는 것이 좋다. 그리고 가급적 작고 가벼운 것들을 우선적으로 받아라. ‘주는 대로 다 받으면 으레 그런 줄 안다’라는 의심도 들 수 있다. 어느 정도는 사실이다. 하지만 소화 가능한 업무는 연속적으로 받아도 된다. 그래야 큰 건이 왔을 때 우선적으로 피해갈 수 있는 구실이 된다. 또 작고 가벼운 업무의 경우 중요한 건을 맡게 된다면 다른 대처방안을 찾거나 손쉽게 토스하는 데 어려움이 없다. 문제가 생겼을 때 책임 소재도 가볍다.

물리적 하중보다 주변의 인식이 우선이다

다른 팀과 비교해서 판단하라. 일을 거절을 할 때는 최근 다른 팀에서도 업무를 거절한 경우가 있는지를 살펴보라. 받아들여졌는지 여부까지 챙기면 더 좋다. 무작정 ‘누구는 해주고 누구는 안 해주나’ 라는 즉자적 감정은 갖지 말 것. 또 우리 팀이 상대적으로 특혜를 받고 있다는 인식이 회사에 존재한다면 조심하는 것이 좋다. 어차피 해야 하는 일이다. 피해갈 수 없다면 즐기지는 못하더라도 야무지게 챙기기라도 해야 한다.

심리 편 - 아무도 가르쳐주지 않는 사무실의 비밀
말에 행간이 있다

사무실 내에서도 중의적이고 간접적인 여러 표현들이 존재한다. 그럼에도 불구하고 다들 웃는 낯으로 좋게 얘기하는 것 같으니 그저 좋게만 받아들이다가는 자신도 모르게 ‘진상’이 되어 있을 수도 있다.

“요즘 무슨 일 있나?”

→ 요즘 일처리가 시원치 않아. 앞으로 주의해.

개인적으로 무슨 문제가 있는지를 상사가 자꾸 캐묻는다면 경고 표시다. 업무적인 결과가 시원치 않고 물리적인 정황은 나쁘지 않으니, 개인의 문제라는 뜻. ‘나를 걱정해주는구나’라고 생각하면서 ‘이해해 주겠지’라고 여기면 큰 착각이다. 오히려 더 긴장해야 한다.

“지난 번 그 건은 어떻게 됐지?”

→ 왜 미리 보고를 하지 않고 꼭 내가 물어봐야 대답을 하는 거지?

상사로부터 업무 확인과 재촉을 받는 것은 아무리 표현이 부드럽다 하더라도 좋은 일이 아니다. 가급적 (가능하다면 모든 일을) 상사가 묻기 전에 보고한다. 상사의 성격이나 어투, 쫀쫀한 쪼임에 스트레스를 받는 것만 생각하다가 고과 하락으로 이어질 수 있다.

“마무리되면 알려주세요.”

→ 늘 약속을 안 지키는 너를 무작정 기다릴 수 없어.

여러 사람들이 당신과 이렇게 대화하고 있다면 당신의 시간관념이나 습관을 돌이켜보라. 자주 늦는 케이스라면 상대는 기다리기 싫다는 불신의 표현을 하는 것이다. 만일 그렇지 않다면 동료가 당신에게 ‘마음 편히 일하세요’라며 힘을 주는 좋은 뜻이다.

“○○ 씨는 여기 있기 아까운 것 같아요.”

→ 그렇게 잘났으면 다른 좋은 데로 가든가.

이런 말을 듣고 ‘그래, 나는 역시 여기에는 아까운 인재야’라고 뿌듯해하는 사람이 분명히 있을 것이다(의외로 많다).

“워낙 알아서 잘 하시잖아요.”

→ 너를 도와주고 싶지 않아.

또는 ‘도와주지 않아도 되지?’라는 확인사살.

내가 문제인가, 회사가 문제인가

소위 ‘일 못한다’고 손가락질을 받는 사람들의 공통적인 유형이 있다. 중요한 것을 빠트리고, 항상 늦고, 다른 사람에게 핑계를 대고 책임을 미룬다. 그러나 아무도 자신이 그런 인간일 것이라고는 생각하지 못한다. 그저 업무 자체에서 오는 자신의 스트레스만을 중시한다. 그러나 현실은 현실. 내 능력보다 과도한 업무와 부당한 평가 기준이 억울하고 괴로운가? 그렇다면 다음 10계명을 차근차근 실천해보자.

첫째, 나를 향한 주의와 경고를 인지하라. “지각 좀 하지 말지”라고 경고하는 상사. “자기 치마가 예쁘긴 한데 너무 짧은 거 아냐?”라고 평가해주는 동료. “선배, 오늘 팀장님 기분 안 좋으신 것 같아요”라고 알려주는 후배. “그 업체는 인원이 부족해서 미리 확인해두지 않으면 안 돼”라고 알려주는 옆 부서…. 지나가면서 한마디씩 하는 것 같지만 이들이 너무나도 심심해서 아무 말이나 지껄이고 다니는 게 아니다. ‘지각하지 마’, ‘회사원에 어울리는 복장이 아니야’, ‘눈치 없이 건드리지 말고 부서를 생각해서 조심해줘’, ‘네가 잘못하면 우리한테까지 영향이 오니까’라는 메시지다. 웃으면서 얘기한다고 웃으면서 흘려듣지 말고 반드시 복기하고 점검하라. 둘째, 상사와 선배는 괜히 있는 게 아니다. 배워라. 상대가 귀찮아하더라도 묻고 확인하라. 일도 못하면서 배우려고도 하지 않는 후배나 부하는 미래가 없다. 그리고 꾸준히 배우는 자가 승리한다. 어떤 일이든 한 가지 일을 10년 동안 하면 그 사람은 그 분야의 전문가가 된다. 셋째, 메모하고 확인하고 또 확인하라. 그리고 습관을 들여라. 넷째, 시간엄수는 기본 중의 기본이다. 미리 하면 효과 만점이지만 거기까지는 바라지도 않는다. 일은 절대로 미루지 마라. 해당 기한 안에 완료하라. 다섯째, 핑계 대지 마라. 윗사람들은 모두 겪어온 일이다. 정말 아닌 경우도 그렇게 생각한다. 그런 사람들에게 어설픈 핑계를 대다가는 얕잡아 보이고 신뢰를 잃게 되는 단초를 제공한다. 여섯째, 고집 부리지 마라. 잘못을 인정하지 않는 것이 더 나쁘다. 능력의 유무와 상관없이 고집을 부리는 것은 나쁜 버릇이고 능력을 인정받지 못하는 사람이 고집을 피우면 다른 사람들로부터 답답한 사람으로 경멸받기 쉽다. 일곱째, 말을 예쁘게 하라. 어떤 지시나 업무가 떨어졌을 때, 일단 해보자는 마인드를 가질 것. 해보지도 않고 안 된다는 말부터 하는 것을 상사들은 끔찍하게 싫어한다. 그렇다고 말을 앞세우면 안 된다. 묵묵히 하는 것이 좋은 이미지에 도움이 된다. 여덟째, 상대 의견에 동조하라. 아무 말도 안 하고 가만히 있으면 아무 생각도 하지 않고, 판단 능력도 없는 줄 안다. 아홉째, 감정을 드러내지 마라. 투덜이로 비칠 수 있다. 과장은 상대를 질리게 하고 특히 뒤에서 궁시렁대는 것은 어떤 경로를 통해서든 상대에게 들어가게 된다. 특히 상사의 험담은 100%다. 열째, 사적인 이유를 대지 마라. 뺀질이라는 낙인이 찍히게 된다. 사적인 상황 자체를 동료들이 모르게 하는 것도 좋은 방법이다.

상사 편 - 아부도, 실력도 정답이 아닌 관계
나는 왜 상사에게 깨지는 걸까

별것도 아닌 것 가지고 혹은 100% 내 잘못도 아닌 일로 사무실에서 무참하게 박살이 나면 정말이지 당장이라도 사표 집어던지고 때려 치고 싶은 게 인지상정. 눈만 마주치면 트집 잡을 만한 것이 없나 벼르는 듯한 상사의 스트레스는 하루하루가 고역이다. 도대체 왜? 어떻게 해야 이 상황에서 벗어날 수 있을까?

상사들에게 깨지는 직원들은 정해져 있다. 이 회사에서 구박 당하던 사람이 회사를 옮긴다고 달라지지는 않는다. 잘 생각해보라. 유형이 있다.

“본전도 못 찾을 텐데”- 말대답하는 유형

상사가 뭐라고 하면 일단 수긍하고 보는 것이 사회생활의 요령이다. 직장처세 제1장은 ‘긍정의 대화법’부터 시작한다. 사무실에 오가는 큰 소리의 발단 대부분은 상사의 질책에 대한 직원의 말대답이다. 다혈질이라든가 B형 상사에게는 일단 “알겠습니다”로 받아라.

본질을 벗어나면 상사의 분노게이지는 상승한다

“이게 왜 이렇게 됐지?”라는 질문에 “그러니까 제가 처음부터 그 업체는 안 된다고 말씀드렸잖아요.”라고 운운하는 경우. 결과물에 대한 얘기를 하고 있는데 사태의 초기 단계로 돌아가서 지적을 하는 식의 본질을 벗어난 대화법은 상대를 짜증스럽고 답답하게 만든다. 상사는 “그래서 어쩌라고?”라는 생각밖에 들지 않는다. 문제는 결과이며 그 결과를 바꾸거나 뒤집을 수 있는 아이디어가 필요한 것이지, 공룡이 알을 낳아서 인공부화를 시켰느냐 직접 품었느냐는 중요하지 않다고 여긴다.

조금만 관찰하고 신경 쓰면 될 텐데 - 타이밍 못 맞추는 유형

인생은 타이밍이다. 모든 인간의 만남은 화학적 유기적 결합 작용이다. 그 조건 가운데 타이밍은 어느 정도 가늠할 수 있다는 점에서 중요하다. 월요일 오전, 퇴근 시간 무렵, 금요일, 점심 먹고 난 직후, 간부회의 직후, 성과 보고 직후의 상사에게 보고서를 들고 가거나 문제를 상의하러 가는 것은 어리석은 짓이다. 요즘 부부관계나 집안일로 골치 아파 하고 있는 것을 알고 있다면 그것도 피하는 게 좋다.

반복은 부처님도 돌아앉게 만든다

가장 나쁜 케이스다. 같은 실수를 반복하고 되풀이하는 것. 부당하든 부당하지 않든 좋지 않은 상황은 되풀이하지 말아야 한다. 아무리 억울해도 상황이 반복되다 보면 그 상황을 만든 당사자가 원인을 제공하는 것이 된다.

부하직원 편 - 관리하고 보살펴야 할 끊임없는 줄다리기
정도와 비위 맞추기

직장생활의 여러 가지 스트레스 중 ‘아랫사람 스트레스’라는 게 있다. 꼭 직장에 국한하지 않더라도 세상살이의 괴로움이다. 바짝 붙어있는 선후배 사이니 업무적으로도 근접해 있어 이런저런 결점이 눈에 자주 띄기 때문에 더 골치다.

직장에서 세대차는 입장차이다.

‘고작 나이 몇 살 차이인데 무슨 세대차?’라고 생각하기 쉽지만, 후배들은 그렇게 생각하지 않는다. 회사에 갓 입사했을 때 대리들의 모습을 떠올려보라. 사실은 세대차가 아니라 입장차이다. 입장차는 세상을 바라보는 중요한 잣대다. 입장이 다르면 똑같은 사물과 현상에도 느끼고 생각하는 것도 달라진다. 그러나 입장은 강요할 수 있는 것이 아니다. 이해하고 설득하며 다가가야 한다. 일단 다가가라. 꾸준한 접촉이 필수다.

사실 후배들은 아무 생각이 없다

후배나 직원들이 자신을 잘 따르지 않기 때문에 불만이 쌓이기 시작하고 나 자신에게 문제가 있는 것은 아닌가 하고 찜찜해 하기 시작하다 보면 상황은 점점 꼬여가게 된다. 사실 후배들은 아무 생각이 없다. 있는 그대로를 받아들이는 노력을 하라. 상대의 말을 꼬아 생각하거나 예측하거나 의도를 파악하려 애쓰지 마라. 관계의 벽을 더 높이 쌓을 뿐이다.

ͧ8;지적질하지 마라

사람은 지적을 받으면 어쩐지 그 일이 하기 싫어진다. 지적을 자주 하는 사람 옆으로는 가고 싶지 않게 된다. 상대의 결점을 드러내는 표현은 자제하라. 남녀 간의 싸움에서와 마찬가지 룰을 적용해야 한다. 해결할 수 없는 상황으로 몰고가는 결정적인 한마디 “넌 항상”은 회사에서도 금기어다. 리더들을 위한 코칭 매뉴얼의 주제는 크게 두 가지다. 지시하지 말고 질문할 것. 그리고 스스로 깨닫고 행동할 수 있게 격려할 것.

모든 책임은 윗사람 탓이다

능력이 없고 게으른 직원일수록 조직과 윗사람을 탓하고 불만이 쌓인다. 그러나 이조차도 윗사람 책임이다. 이런 룰과 현실을 극복하라고, 이러한 경륜이 쌓여 노련하게 대처하라고 월급을 더 주는 것이다. 팀장, 상사, 선배 등 모든 윗사람 최대의 미덕은? 바로 ‘인내’다. 최고의 리더십은 포용력이다. 업무성과와 매출을 극복하는 왕도일 뿐 아니라 그 자체가 능력이다.

동료 편 - 라이벌 또는 훼방꾼, 그리고 운명의 파트너
팀워크를 해치는 동료, 어떻게 해야 할까

세상 어지간한 일은 시간이 해결해주지만, 팀워크를 해치는 문제만은 시간이 지날수록 커지는 화농과 같다. 결국은 사람이고 관계 문제다.

∎;인간적으로 다가가 확인시켜라

팀워크에 무심하거나 엇나가는 사람은 자신이 팀에 쓸모없는 존재이거나 비중이 약하다고 생각하는 경우가 많다. 또는 팀워크의 중요성에 대한 인식이 약해서다. 어느 쪽이든 설명과 이해는 필요하다. 원래 그런 성격이라면 이러저러한 상황들을 예로 들어가며 팀플레이에 대한 중요성을 각인시킨다. 최근의 변화 요소로 인한 불만이 쌓인 경우라면, 현재의 상황을 객관적으로 이해시키고 자신으로 인한 팀의 마이너스 요소를 알리도록 한다.

가르치거나 비난하지 마라

우선 본인의 생각이나 입장을 최대한 들어주고, 본인이 생각하는 이상으로 팀에게 중요한 비중을 차지하고 있다는 사실을 확인시키도록 한다. 이러한 대화의 과정 자체가 상대에게 위로가 될 수 있어야 한다.

의견을 묻고 조언을 구하라

소통, 즉 커뮤니케이션을 원활하게 하는 가장 빠른 길은 ‘묻기’다. 의견을 묻고 조언을 구하는 것이다. 물론 그렇게 듣게 되는 답의 대부분이 쓸모없는 것이라 하더라도 의논을 하는 그 자체에 의미가 있다. 조언을 구하는 과정에서 상대적인 박탈감 등이 완화될 수 있다. 상대 역시 조언을 위해서 대화하는 은연중에 팀이 처한 현실이나 입장에 대해 이해하게 된다. 또 이런 커뮤니케이션 과정은 상호 간에 신뢰를 쌓는 데도 도움이 된다.

책임감 있는 일을 맡기고 도움을 얻게 하라

성격이 비뚤어진 사람에 대해서는 신뢰가 가지 않기 때문에 점점 업무적으로도 외곽으로 밀려나가게 되기 쉬운데, 협업이 필요한 일을 맡기고 다른 사람의 도움을 통해 일이 완성될 수 있도록 한다. 이 과정을 통해 팀워크의 중요성에 대해 각인할 수 있다. 그럼에도 불구하고 계속 엇나가는 경우도 있다. 때로는 강제도 필요하다. 팀워크에 대한 인식을 바로잡고 고과 등 물리적인 방법으로 경고하도록 해야 한다.

인내심만이 답이다

결국 포기할 수 없는 것이 인간관계다. 시간이 오래 걸리더라도 인내를 통해 지속적으로 배려하고 지원하며 설득하고 교정하도록 하는 것이 최선이다. 시간이 해결하도록 내버려둘 수는 없지만 인내를 가지고 노력하는 시간이 흐르다 보면 결과물이 나오게 되는 것이다.

고객 편 - 오늘은 시어머니, 내일은 은인이 되는 관계
선택은 갑이, 주도권은 을이
고객은 작은 것에 감동한다

너무나도 뻔한 이야기 같지만, 가장 정확하고 기본적인 개념이다. 거꾸로 업무적인 100가지를 잘해도 작고 소소한 한두 가지 실수로 성과를 무너뜨리는 일을 종종 경험한다. 영업이든 서비스든 사회생활은 결국 사람관계의 문제. 생일이나 결혼기념일, 고객사의 창립기념일 등 기본적인 사항에 대한 메모는 영업의 필수다. 선물이나 향응을 챙기라는 것이 아니라 상대에 대한 기본적인 정보를 챙김으로써 적극적인 자세를 보이라는 뜻.

동등한 자세가 고급 서비스다

고객은 진화하고 발전한다. 무조건 수직적으로 모시는 서비스는 부담을 주고 진심을 의심하게 한다. 전문적인 컨설턴트로서 입장에 충실한 모습을 보일 때 클라이언트로서의 자부심을 만족시킬 수 있다. 컨설턴트는 전문가로서의 조언들, 비전을 제시할 수 있어야 한다. 고객사의 담당자에게 이 일은 과제이고 성과다. ‘Yes’라고 답하는 것에 굴욕감을 느끼는 것이 아니라 ‘and then’을 설명할 수 있어야 한다.

소탐대실은 금물

거래가 오가는 관계일수록 눈앞의 작은 것에 연연하지 않아야 한다. 이미 진행되고 있는 건에 변동이 생겼을 때 왈가왈부하기보다는 시원하고 흔쾌히 받아들이고 추후에 다른 건으로 보완할 수 있도록 하는 스킬이 필요하다. 과도한 요구를 하는 클라이언트가 있을 수도 있는데, 차라리 계약서를 꼼꼼히 만드는 편이 낫다.

트러블은 기회다

적대적인 클라이언트는 잠재적 충성고객일 수 있다. 사고와 트러블은 클라이언트에게도 위기 상황이다. 클라이언트와 업무적으로 빚게 되는 문제는 일에 대한 진지한 자세, 책임을 회피하지 않는 것 등 해결 방식과 과정에 따라 관계를 바꿔놓을 수 있다.

보고가 잦을수록 트러블은 줄어든다

트러블은 대부분 일이 잘못되었을 때 일어나는데 ‘책임소재의 회피’, ‘해결방식에 대한 무책임’, ‘서로의 입장에 대한 몰이해’가 대부분을 차지한다. 이 중 대부분은 잦은 보고와 확인을 통해 해결할 수 있다. ‘이 정도는 알고 있겠지’라는 방심이 결국 사고로 이어져 ‘이런 건 미리 말씀해주셨어야죠’라는 식으로 책임이 떠넘겨지는 경우가 많다.

��

�ι�����

�ι��