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선택받는 사람의 다섯 가지 조건

비즈니스의 패러다임이 바뀌고 있다 : 나를 파는 시대에서 공감하는 시대로

오늘날 급변하는 비즈니스 환경에서 비즈니스맨 혹은 세일즈맨, 직장인으로서의 성공을 결정짓는 핵심 요소는 무엇일까? 오랜 현장의 경험이나 풍부한 지식을 보유하는 것, 또는 「포브스」 지에 소개될 정도로 유명한 회사를 다니는 것일까? 아니면 개인의 학력이나 경험, 직업윤리, 출신 지역 혹은 폭넓은 인맥이 더 중요할까?

마음만 먹으면 이런 것들은 얼마든지 만들어 낼 수 있다. 하지만 결국 하나의 결론에 도달하게 될 것이다. 앞에서 열거한 그 어떤 것도 아니라는 것이다! 즉 앞에서 열거한 것들을 포함해서 당신의 프로필 혹은 회사에서 심혈을 기울여 만든 교육 프로그램도 비즈니스맨으로서 성공할 수 있도록 해 주는 결정적인 도구가 되지 못한다는 사실이다.

당신이 가지고 있는 강력한 경쟁 도구가 무엇인지 알고 싶은가? 궁금하다면 지금 당장 거울 앞으로 가 서보라. 거울 속에 보이는 당신이 바로 가장 강력한 경쟁 도구다. 그렇다면 다른 것들은 중요하지 않다는 말인가? 물론 중요하다. 하지만 그것들은 단지 당신이 비즈니스 경쟁에 참여할 수 있게 해 주는 티켓일 뿐이다. 오늘날 거의 모든 조건들이 비슷한 상황에서 경쟁해야 하는 우리들에게는 항상 그렇다.

하지만 이러한 조건에서 다른 사람들이 당신을 선택하도록 만드는 돈독하고 긴밀한 비즈니스 관계를 구축할 수 있는 능력만 가지고 있다면, 당신은 성공의 지름길로 나아갈 수 있다. 더 많은 계약을 성사시키고, 기존의 고객을 잃지도 않을 것이며, 더 많은 실적을 올리고 마침내는 회사 내에서 또는 업계에서 최고의 자리에 오를 수 있다. 이러한 성과는 오직 다른 사람들에게 호감을 주어 당신을 신뢰하도록 만듦으로써 그들이 당신을 선택하도록 만드는 능력에 달려 있다.

다른 사람들이 당신을 산다는 비즈니스 철학을 완전히 받아들이고 체득한다면 당신의 자신감을 올라갈 것이고, 다른 사람들과 한 차원 높은 인간관계를 맺게 될 것이다. 또한 난생 처음으로 당신의 운명이 자신의 능력에 의해 좌우될 수 있다는 것, 그리고 자신이 비즈니스맨 혹은 세일즈맨으로서 얼마나 영향력 있는 사람인지를 깨닫게 될 것이다. 더 이상 과거의 구태의연한 마인드에 얽매이지도 않을 것이다.

오늘날의 비즈니스 세계에서 가장 중요한 것은 사람들로 하여금 당신을 좋아하게 만들고, 신뢰하게 만들고, 따르게 하는 능력이라는 것을 알게 될 것이다. 다른 사람들이 당신을 산다는 현실을 깨닫게 되면, 진정한 성공과 성취는 당신 손안에 쥐어져 있는 것이나 다름없다.

비즈니스 관계의 잘못된 믿음을 깨뜨려라 : 사람들은 감정적으로 행동하고 논리적으로 정당화한다

사람들은 논리보다 감정으로 결정한다

사람들이 당신을 산다는 비즈니스 철학의 바탕이 되는 핵심 원칙 중의 하나는 바로 인간 행동에 관한 일반적인 법칙이다. 구체적으로 표현하면 다음과 같다.

"사람들은 감정적으로 행동하고(혹은 구매하고), 그런 다음에 그 행동들을 논리적으로 정당화한다."

우리는 삶을 살아가면서 수많은 결정을 내려야 한다. 삶의 중대사를 결정하는 큰 결정도 있고, 일상생활에서 자주 겪는 사소한 결정도 있다. 어떤 결정은 오로지 직관에 따르기도 하고, 또 어떤 결정은 그 선택이 마음에 들 때까지 깊이 생각하고 나서 내린다. 어떤 사람들은 한 순간에 결정을 내리기도 하고, 어떤 사람들은 모든 가능성을 저울질해 보고 나서 결정을 내리기도 한다. 그런데 이처럼 다양한 결정의 유형에도 불구하고 사람들은 논리가 아닌 감정에 의해 결정을 내린다는 사실이다. 즉 그 어떤 경험적인 증거를 제시하더라도 결정하게 만드는 것은 바로 사람의 감정이다. 그렇다고 해서 사실이나 수치, 평가 의견 등이 쓸모없다고 말하려는 게 아니다. 실제로 어떤 결정을 할 때는 증거와 자료가 큰 영향을 주기도 한다. 하지만 최종 결정을 하도록 만드는 것은 사람의 감정이라는 것을 말하려고 하는 것이다.

알려진 사실과 정보에 근거해 구매하도록 교육받은 구매 전문가들조차 감정에 좌우되어 결정한다는 사실을 기업에서도 잘 알고 있다. 최근 일반 기업에서는 온라인 입찰 방식으로 제품 또는 서비스를 구매하기 시작했다. 그 이유는 무엇일까? 그것은 바로 구매 과정에서 인간적인 요소, 즉 감정을 배제하기 위해서다.

근본적으로 비즈니스는 한 사람이 다른 한 사람의 문제를 해결해 주는 것이다. 누군가의 문제를 해결하기 위해서 무엇보다 중요한 것은 고객이 가진 문제가 무엇인지를 스스로 말하도록 하는 것이다. 그리고 이러한 시도의 출발점은 상대방에게 호감을 주는 사람이 됨으로써 서로 교감을 나누는 것이다. 당신이 상대방과 더 많이 교감할수록 그들은 당신에게 자기 문제를 드러내고 공유하려 할 것이다. 이렇게 해서 얻어진 정보를 통해서 당신은 고객이 가진 진짜 문제를 해결해 줄 수 있다.

사람들은 자신의 문제를 해결해 주는 사람에게 지나칠 정도로 충직해지는 경향이 있다. 하지만 당신의 고객이 당신과 비즈니스를 하는 동안 감정적으로 만족하더라도 그 감정을 논리적으로 설명할 수 있는 근거를 찾는다. 이러한 이유 때문에 당신은 행동을 통해 신뢰를 쌓고, 고객이 기분 좋은 경험을 할 수 있도록 하며, 감정적인 친밀함과 신뢰를 쌓아야 한다.

호감 가는 사람과 함께 있고 싶어요 : 첫 번째 조건, 인간관계의 첫 관문 호감

어떻게 하면 호감을 줄 수 있을까?

우리는 사람들을 처음 만날 때 순간적으로 판단한다. 그런 판단들은 불완전하고 감정적이기는 하지만 상대방을 어떻게 생각하고, 그들과 어떻게 관계를 맺을 것인가에 중대한 영향을 미친다. 물론 그런 판단은 우리들 자신에게도 똑같이 적용된다.

그렇다면 사람들이 당신을 호감이 가는 사람 또는 호감이 가지 않는 사람으로 판단하는 데 걸리는 시간은 얼마나 될까? 바로 한 순간이다! 장기간에 걸친 서로간의 상호작용을 통해 형성되는 신뢰와 달리 호감과 비호감은 한 순간에 결정된다. 우리들 대부분은 각자의 개성에 따라 호감을 줄 수 있는 자기만의 불완전한 특징들을 가지고 있다. 때문에 우리는 서로 비슷한 성격이나 개성을 가진 사람들과는 쉽게 교감을 나누고 인간관계를 맺을 수 있다.

그런데 문제가 있다. 비즈니스에서는 당신이 상대하고 싶은 사람만 골라서 관계를 맺을 수 없다는 점이다. 즉 상대방이 당신을 좋아하지 않을 수도 있다는 것이다. 설상가상으로 사람들은 다른 사람을 대할 때 선입견을 개입시킨다는 점이다. 이러한 선입견에는 개인적으로 통제하기 어려운 문화적, 인종적, 사회 경제적 편견들이 포함되어 있다. 그래서 사람을 처음 만났을 때는 비호감적인 언행을 하지 않도록 자신의 행동을 통제할 필요가 있다.

당신은 상대방이 호감을 느끼게 하는 천부적인 재능을 가지고 있는가? 그렇지 않다면 상대방으로 호감을 주도록 의식적으로 노력하고 연습해야 한다. 예를 들어 선천적으로 내성적인 사람이라면, 낯선 사람들과 함께 있을 때 불안해 할 것이다. 이러한 불안감은 사람들의 눈길을 피하거나 자신감이 없어 보이는 몸짓과 행동으로 나타난다. 이런 사람이 호감을 주는 사람이 되기 위해서는 상대방의 시선을 피하지 말고 마주보며, 당당하게 가슴을 펴고 자신감 있게 웃을 수 있어야 한다. 우리가 지니고 있는 비호감인 행동들 대부분은 이런 식으로 극복할 수 있다.

제발 내 말 좀 들어주세요 : 두 번째 조건, 존중과 배려로 교감하는 경청

도대체 왜 내 말을 안 듣는 거야!

대부분의 비즈니스 관련 책에 의하면 성공의 진정한 열쇠는 상대방의 이야기를 듣는 것이라고 충고한다. 각종 비즈니스 관련 교육 프로그램에서도 커뮤니케이션과 경청에 관한 세미나, 책, 오디오 프로그램이 넘쳐난다.(구글에서 경청으로 검색하면 1,300만 건의 검색 결과를, 인터넷 서점 아마존에서는 1만 권 이상의 경청 관련 도서를 찾을 수 있다.) 하지만 우리는 여전히 메시지가 뒤죽박죽인 채로 대화를 나누고, 서로 다른 내용을 생각하는 결과가 되풀이 된다. 그 결과 당사자는 어처구니없어 하며 소리를 지른다. "도대체 왜 아무도 제대로 알아듣지 못하는 거야?"

우리는 경청이 중요하다는 것을 알고 있고, 또 경청해야 한다고 배운다. 하지만 다른 사람과의 상호작용에서 듣기는 여전히 취약한 부분이다. 당신은 이미 이런 사실을 알고 있을 가능성이 크다. 다른 사람들과 대화를 나눌 때 그들이 당신의 말을 듣지 않는다는 것을 경험적으로 알고 있을 테니까 말이다. 그런데 아이러니하게도 우리는 남의 이야기는 들으려 하지 않으면서 자기 이야기를 들어달라고 비명을 지른다.

그렇다면 문제는 왜 이런 상황이 벌어지고, 우리가 할 수 있는 일은 무엇인가? 하는 것이다. 우리가 상대방의 이야기를 듣지 않는 이유는 딱 한 가지다. 듣지 않는 편이 더 쉽고 편하며, 듣기 위해서는 노력과 집중이 필요하기 때문이다.

그렇다면 상대방과 교감을 나누고, 상대방의 문제를 해결할 수 없도록 방해하는 이 끔찍한 습관을 바꾸려면 어떻게 해야 할까? 해결 방법은 매우 간단하다. 상대방의 말에 주의를 기울이는 것이다. 너무 쉽지 않은가? 상대방의 말을 경청하고 싶다면 상대방에게 깊은 관심을 쏟으면 된다. 그리고 상대방의 말에 집중하는 것이다. 다시 한 번 강조하지만 교감을 나누고 싶다면 진정으로 상대방에게 관심을 갖고, 그가 하는 이야기를 모든 감각기관을 이용해서 들어라.

물론 어려운 일은 아니지만 결코 간단하게 생각해서는 안 된다. "상대방에게 온전한 관심을 기울이세요."라고 말하기는 쉽지만, 정작 자신이 행동으로 옮기기는 매우 어렵다. 왜냐하면 우리는 태어나서 지금까지 자신에게만 몰두하는 습관을 형성해 왔기 때문이다. 그래서 자신에 대한 모든 생각을 머릿속에서 몰아내고, 진정으로 상대방의 이야기에 깊은 관심을 보이고, 진심으로 이야기를 들어주려면 가장 지독한 자기 생각의 습관을 버려야 한다.

자신에 대한 생각에서 벗어나라. 상대방의 이야기에 집중하고, 진심으로 관심을 기울여라. 사람들은 당신을 위해 어떤 일이든 해 주려고 할 것이다.

내 문제를 해결해 주세요 : 세 번째 조건, 심리적 방어벽을 허무는 문제 해결

당신 문제가 아니라 내 문제를 해결해 주세요!

사람들은 당신을 산다는 비즈니스의 원칙을 활용하면 사람들 끌어당기는 매력을 얻게 되고, 대화를 쉽게 이끌어 나갈 수 있다. 개인적으로 친분이 있는 관계라면 대화 중에 어떤 주제를 꺼내더라도 문제가 되지 않겠지만, 비즈니스 대화의 목적은 비즈니스라는 점을 기억해야 한다.

비즈니스 대화가 개인적인 대화와 다른 점은, 목표가 있다는 것이다. 적어도 한 명의 대화 당사자는 전략적 목표를 가지고 있다. 그리고 암묵적으로 상대방과의 만남에 합리적인 가치가 있다고 믿는다. 당신이 세일즈 또는 비즈니스 전문가라면 상대방이 잠재 고객이든 기존 고객이든 혹은 그가 관리자이든 평사원이든 분명한 목적을 가지고 대화해야 한다.

여기서 당신이 직면하게 될 모순은 사람들이 당신을 산다는(또는 행동을 개시하는) 것은 자신들의 목적 때문이지 당신의 목적을 위해서가 아니라는 점이다. 당신은 상대방과의 만남에서 계약 성사라는 목표를 가지고 있겠지만, 상대방은 자신의 문제 해결에 도움이 되지 않는 한 당신과의 만남을 중요하게 생각하지 않는다. 바로 이 부분에서 많은 비즈니스맨들이 실패한다. 사람들은 당신이 원하는 것이 아니라 자신이 원하는 것에 대해 관심을 가지고 있으며, 자신의 문제 해결을 원한다. 당신이 제품의 성능이나 서비스에 대한 설명을 늘어놓는다면 상대방의 문제가 아니라 당신의 문제를 떠들고 있는 것과 같다. 

문제 해결에는 공감이 필요하다

공포소설로 유명한 베스트셀러 작가 딘 쿤츠는 이렇게 말했다. "어떤 사람들은 지성에 관해서만 생각한다. 즉 어떻게 문제를 해결하고, 어떻게 성과를 내고, 어떻게 자신의 장점을 파악해서 활용할 것인가에 초점을 맞춘다. 하지만 지성의 기능은 공감이 있어야만 제 역할을 할 수 있다."

비즈니스는 지성과 공감을 모두 필요로 하며, 두 가지는 대인관계의 구축과 비즈니스 커뮤니케이션, 문제 해결에 반드시 필요하다. 공감은 다른 사람의 입장과 관점에서 판단하는 능력으로서, 공감이 이루어졌을 때 상대방의 감정과 동기를 파악할 수 있다. 자기 생각은 잠시 접어 두라. 상대방의 말에 100퍼센트 집중해서 경청하고, 진정한 관심을 보여주면 공감을 이끌어낼 수 있다.

또한 상대방으로부터 공감을 이끌어냈을 때 상대방의 관점에서 바라볼 수 있는 통찰력도 얻게 된다. 즉 상대방이 원하는 것에 대해 예단하는 실수를 막을 수 있는 것이다. 상대방의 문제가 지극히 평범하더라도 자기 문제이기 때문에 특별하게 생각한다. 상대방의 입장에서 문제를 바라볼 수 있을 때 상대방이 특별하다고 여기는 문제의 해결책을 제시할 수 있다. 이러한 맞춤형 해결책은 당신에게 계약의 성공과 신뢰 구축, 고객 유지라는 혜택을 안겨 줄 것이다.

믿음의 증거를 보여주세요 : 네 번째 조건, 상대방을 협력자로 만드는 신뢰

당신을 믿게 해 주세요

우리는 다른 사람 때문에 상처를 받거나 신뢰가 무너져 감정적으로나 금전적으로 피해를 본 경험을 한두 번쯤 가지고 있다. 학창 시절에 친구들과 신뢰가 무너졌던 부정적인 경험은 성인이 되어도 계속 생각하게 된다. 결국 이러한 경험은 자신을 불리한 상황으로 내몰지 않으려 하고, 다른 사람과의 관계에서 회의적인 태도를 갖게 만든다.

모순되지만 그럼에도 불구하고 우리는 다른 사람을 진정으로 신뢰하고 싶어 한다. 사실 의심과 회의는 불편한 감정이다. 신뢰는 기분을 고조시키고, 우리가 원하는 좋은 감정을 갖게 만든다. 주위를 둘러보면 다른 사람의 말을 쉽게 받아들이는 사람들도 있지만, 대부분의 사람들은 다른 사람의 말을 쉽게 믿으려 하지 않는다. 때문에 사람들은 당신이 약속을 지키고, 행동으로 옮긴다는 증거를 지속적으로 보여주어야만 신뢰하게 된다.

비즈니스 관계에서 신뢰를 얻고 유지하려면 믿음을 주는 증거를 끊임없이 보여주어야 한다. 『성공하는 사람들의 7가지 습관』의 저자 스티븐 코비는 신뢰의 구축을 감정의 계좌에 저축하는 것으로 비유했다. 그는 감정의 계좌(당신이 믿을 수 있는 사람이라는 지속적인 증거)에 정기적금을 적립하는 것처럼 신뢰도 저축할 수 있다고 강조한다. 진정성 있는 태도와 충실한 약속 이행은 통장의 잔고를 늘리듯 신뢰를 쌓아 준다. 반면에 불성실하고 약속을 어기며 비호감적이고 변덕스러운 행동을 하면 상대방은 자신이 하찮거나 함부로 다루어진다고 생각한다. 그러면 신뢰라는 통장의 잔고는 줄어든다. 결국 비즈니스맨은 신뢰의 통장에 쌓이는 잔고 덕분에 신뢰를 유지할 수 있고, 훗날 경솔한 행동이나 실수를 범하더라도 상대방의 관용을 기대할 수 있다.

스티븐 코비는 모든 감정의 계좌에 있는 잔고는 0에서부터 시작한다고 했다. 그러나 21세기에는 마이너스에서 시작된다고 말하고 싶다. 21세기의 비즈니스 관계는 가치와 이익을 기대하며 맺어진다. 때문에 상대방과의 견고한 신뢰가 구축되기 전까지는 서로에 대해 의심을 멈추지 않는다. 결국 우리는 매번(특히 비즈니스에서) 나를 의심하는 사람들과 관계를 시작해야 한다. 그리고 상대방에게 믿음을 주는 증거를 지속적으로 보여주어야 신뢰를 얻을 수 있다.

신뢰는 당신의 비즈니스 관계를 지탱해 주는 기반이다. 당신이 취하는 모든 조치와 결정, 행동은 긍정적이든 부정적이든 신뢰에 영향을 미친다. 따라서 신뢰를 얻지 못하면 비즈니스를 성사시킬 수 없고, 새로운 기회를 얻을 수도 없다. 당신이 아무리 인기가 많아도, 많은 사람들과 교감을 나누어도, 아무리 많은 문제를 해결해 주어도 신뢰를 쌓지 못하면 비즈니스를 성공적으로 이끌어 갈 수 없다.

당신을 위해 준비했어요 : 다섯 번째 조건, 감성으로 공감하는 기분 좋은 경험

관계에 감정의 닻을 내려라

비즈니스 세계에서 보답의 법칙은 관계에 닻을 내려준다. 선장이 닻을 내려 배를 안전하게 정박시키는 것처럼, 비즈니스에서의 관계 역시 단단하게 고정될 수 있도록 닻을 내려야 한다. 관계의 닻은 당신과 다른 사람의 감정적인 연결을 의미하며, 관계의 안정성을 높여 준다. 그러나 관계를 강화해 주는 감정의 닻도 철저한 주의를 기울이지 않으면 안 된다.

사람들은 당신을 산다는 비즈니스 철학이 통하는 세상에서 관계를 잃는 것은 곧 파멸을 의미한다. 당신이 비즈니스에 성공했더라도 안심해서는 안 된다. 동일한 제품이나 서비스를 취급하는 수많은 비즈니스맨들이 당신의 뒤를 노리고 있기 때문이다. 당신이 고객에게 강렬한 인상을 남기지 못한다면 이내 다른 누군가가 고객의 마음을 사로잡을 것이다.

기분 좋은 감정은 당신이 다른 사람과 맺은 관계에 닻을 내려 주는 역할을 한다. 고객이나 부하직원, 동료들에게 호의를 베풀면 관계는 더욱 공고해질 것이다. 또한 신뢰가 쌓임으로써 당신을 위해 무엇이든 보답하려 할 것이다. 비즈니스 관계에서 보답이란 계약의 체결이나 연장, 또는 추천을 의미한다. 그러나 보답을 목적으로 호의를 베푼다면, 기분 좋은 감정을 불러일으킬 수 없다는 점을 기억해야 한다.

충성도 높은 고객을 확보하면, 고객은 당신의 호의에 보답하고 싶다는 강력한 의무감을 느끼게 될 것이다. 보답은 일회적이지만 충성은 지속적이다. 또한 고객의 충성도는 경쟁자를 옴짝달싹 못하게 하고, 당신의 실수를 관대하게 넘겨 줄 것이며, 당신의 상품이나 서비스를 이곳저곳에 추천해 줄 것이다. 또한 당신에게 긴밀한 정보를 제공해주며, 당신이 어려움에 처했을 때 도움의 손길을 제공하고, 당신의 평판을 높여 줄 것이다.

나만의 브랜드가 필요해 : 나의 가치를 보여줄 수 있는 자신만의 브랜드를 만들어라

나라는 브랜드에는 어떤 가치가 있는가?

경영학의 대가 톰 피터스가 쓴 당신이 바로 브랜드라는 칼럼은 아직까지도 많은 사람들이 공감하는 글이다. "우리 모두는 나이, 위치, 비즈니스와 상관없이 브랜드의 중요성을 인식해야 한다. 우리들 각자는 모두 나라는 회사(Me, Inc)의 CEO들이다. 오늘날 비즈니스에서 성공하려면 나라는 브랜드를 분석하는 연구자가 되어야 한다. 이것은 단순하지만 어려운 일이다. 그렇다고 피해서도 안 될 일이다."

개인 브랜드의 대가인 댄 스코블은 자신의 책 『나 2.0』(Me 2.0)에서 개인의 브랜드를 다음과 같이 정의했다. "사람들은 직업을 통해 또는 일상생활에서 고유의 가치를 제안함으로써 다른 사람과 자신을 차별화하고, 군중 속에서 자신을 드러내고 싶어 한다. 고유의 브랜드를 형성한 후 브랜드에 관한 일관된 메시지와 이미지를 만들어 목표 달성을 위해 활용한다. 그것이 성공한다면 개인은 해당 분야의 전문가로 인정받을 수 있으며, 좋은 평가와 신뢰를 얻음으로써 자신의 커리어를 높일 수 있다."

간단히 정의하자면 브랜드란 고객의 취향을 고려해 다른 상품이나 서비스와 차별화를 이루는 전략이라고 할 수 있다. 이러한 정의에 따르면 개인 브랜드 역시 고객이나 동료, 상사의 입장을 고려해 동종 업계 내의 경쟁자에 대해 차별화를 이루는 것으로 이해할 수 있다. 톰 피터스는 개인 브랜드의 개념은 쉽지만 실행하기는 쉽지 않다고 했다. 나 역시 그렇게 생각한다. 개인 브랜드를 구축하기 위해서는 집중력과 자기 통제, 정확한 판단이 필요하다. 당신의 개인 브랜드는 겉모습뿐만 아니라 지인들이 당신에게서 경험한 것을 바탕으로 만들어진다.

베스트셀러 저자이자 마케팅 전문가인 질 콘래스는 자신의 책 『하루빨리 구직하기』에서 그녀는 "사람들이 당신과의 비즈니스에서 실질적인 가치를 발견할 수 있도록 자신만의 브랜드를 개발하라"고 조언한다. 당신이 훌륭한 개인 브랜드를 보유했다면, 당신만이 문제를 해결할 수 있다는 믿음을 줄 수 있을 것이다. 그러면 사람들에게 이성적 문제에 관한 걱정(가격, 계약 조건, 주문 시간, 품질, 과거의 경험 등)을 접고 감정에 의한 결정을 내리게 하는 강력한 힘을 발휘할 수 있다. 당신의 개인 브랜드는 당신과 고객을 감정의 끈으로 견고하게 연결해 줄 뿐만 아니라 당신의 커리어도 높여줄 것이다.

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