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입만 열면 호감가는 사람 입만 열면 사고치는 사람

들어가는 글 - 성공하고 싶다면 입부터 다스려라

말실수로 한번쯤 곤욕을 치르지 않은 사람이 어디 있겠는가? 악담이나 거짓말 혹은 불필요한 입바른 소리는 당사자뿐만 아니라 그 사람이 속한 조직의 평판에 악영향을 미친다. 형편없는 농담을 한 정치인은 자신과 가족은 물론이고, 소속 정당의 이름까지 먹칠한다. 감정을 다스리지 못하는 경영인은 직원의 사기를 떨어뜨리고 고객과 멀어지게 만든다. 결국 그만두거나 해고되는 직원이 생길 것이고 경영자에 대한 나쁜 소문이 퍼지게 된다.

하지만 감정을 말로 표현하는 것은 인간의 본성이다. 게다가 활력과 열정이 넘치고 목표의식이 강한 사람일수록 말을 속에 잘 담아두지 못하는 경향이 있다. 그들은 설령 말실수를 해도 크게 걱정할 필요가 없다고 여긴다. 최악의 경우 사과하면 된다고 생각하기 때문이다. 그러나 사실 말실수가 일으킨 문제를 바로잡기는 매우 어렵다. 한번 내뱉은 말은 돌이킬 수 없다. 또한 말 때문에 상처를 입은 사람은 그 말을 한 상대방을 쉽게 용서하지 않는다. 아무리 말로 사람을 다루는 데 능숙하다 해도 도를 넘는 말은 상대방의 가슴에 영원히 상처를 남길 수 있다.

말실수를 하지 않고 불편한 대화를 잘 이끄는 방법은 없을까? 툭하면 불같이 화를 내는 상사를 자극하지 않고 의사를 전달하는 방법은 없을까? 즉, 문제를 일으키지 않고 하고 싶은 말을 전달하는 방법은 없을까? 이것이 이 책의 주제다.

내 입이 내 발목을 잡을 때

입을 열기 전에 "두 번" 생각하라

대화의 달인들은 먼저 상대방의 말을 듣고 신중하게 반응하며 모든 단어 선택에 주의를 기울인다. 때론 질문에 바로 답하지 않는 것이 상대방을 짜증나게 만들 수 있다. 그러나 그들은 최소한 나중에 후회할 말은 하지 않는다. 대화의 달인들은 말이 큰 파장을 일으킬 수 있다는 사실을 알기에 말하기 전에 머릿속에서 하고 싶은 말을 다듬는 것이다. 그러나 모든 사람들이 그들처럼 할 수 있는 것은 아니다. 생각을 거르지 못하고 떠오르는 대로 바로 말해버리는 사람도 많다. 미리 머릿속에서 할 말을 정리하지 않고 입을 열고 싶을 때 이 질문을 떠올려라. 그리고 후회할 말을 입 밖으로 꺼내기 전에 다음 사항을 고려하라.

1. 누구에게 말하고 있는가?

상대방에 대해 잘 모르지만 아주 중요한 사람에게 말하고 있다면 문제의 소지가 조금이라도 있는 말을 할 필요가 있을까? 하고 싶은 말이 있더라도 상대방에 따라 꾹 참아야 할 때가 있다. 유명한 철학자 비트겐슈타인은 모르는 것에는 침묵해야 한다라고 말했다.

2. 모르는 사실은 없는가?

스티븐 코비는 『성공하는 사람들의 7가지 습관』에서 질문을 통해 먼저 사실을 파악한 덕에 말실수를 하지 않았던 사례를 소개했다. 그는 먼저 이해한 다음 설득하라라는 다섯 번째 습관을 설명하면서 시끄럽게 우는 세 아이들을 데리고 지하철 옆자리에 탄 남자와의 일화를 들려준다. 코비는 아이들을 조용히 시키라고 말하기 전에 잠시 짜증을 억누르고 옆자리의 남자에게 "무슨 일이 있나요?"라고 물었다. 남자는 "방금 아내가 병원에서 죽었어요. 나도 어쩔 줄 모르겠는데 아이들은 오죽하겠어요?"라고 대답했다. 속사정을 알게 된 코비는 불행을 당한 사람에게 더 큰 상처를 주는 실수를 하지 않고 적절한 위로의 말을 건넬 수 있었다. 코비가 했던 것처럼 먼저 질문하라. 섣불리 반응하지 말고 상대방이 처한 상황을 파악하라.

3. 어떤 결과를 원하는가?

잭 캔필드가 쓴 『성공의 법칙』을 보면 E+R=O라는 공식이 나온다. 여기서 E는 사건, R은 대응, O는 결과를 말한다. 즉 어떤 사건에 어떻게 대응하느냐에 따라 결과가 정해진다는 뜻이다.

4. 말해야 할 올바른 내용은 무엇인가?

말버릇 때문에 개인적인 명성뿐 아니라 회사에 큰 타격을 입힌 마틴의 사례를 살펴보자. 마틴은 맞춤형 가구 제작회사의 영업과장이다. 어느 날 그가 매장에서 고객에게 제품을 설명하고 있을 때 영업직원들이 사무실 복도에서 크게 웃으며 떠들었다. 그는 복도로 얼굴을 내밀어 조용히 하라고 버럭 소리를 지른 후 다시 고객과 대화를 계속했다. 이것만 보면 마틴은 크게 잘못한 것이 없다. 그러나 그는 영업직원들이 방금 만 달러짜리 계약 성사를 축하하고 있었다는 사실을 몰랐다. 또한 영업직원들이 자신의 위압적인 태도를 싫어한다는 사실도 몰랐다. 직원들은 사무실로 들어가서 마틴을 욕하기 시작했다. 마침 마틴과 만나기 위해 사무실에 앉아 있던 설치기사 빌은 그가 저기압이라는 영업직원들의 말을 듣고 자리를 피해버렸다. 문제는 그날 급히 가구를 설치해야 할 고객이 있었다는 것이다. 결국 마틴은 아무 때나 험한 말을 하는 버릇 때문에 뜻하지 않게 고객을 놓쳤다. 마틴은 무턱대고 화를 낼 것이 아니라 왜 영업직원들이 들떠 있는지 먼저 파악해야 했다.

눈이 입 위에 있는 이유

입을 움직이기 전에 눈을 움직여라

둔감한 사람들은 상대방을 배려하지 않아서 무심코 상처를 주고 정상적인 의사소통을 불가능하게 만든다. 이는 상대방을 잘 모를 때 흔히 저지르는 실수다. 사람은 원래 자기중심적으로 생각하기 마련이라 대화할 때 다른 사람을 배려하는 것은 쉬운 일이 아니다. 사실 상대방에게 맞추는 것보다 자신의 원래 화법대로 말하는 것이 하고 싶은 말을 표현하는 데 훨씬 용이하다. 그러나 진정한 의사소통을 하려면 반드시 상대방에 대한 배려가 필요하다. 누구나 다른 사람을 대하는 태도를 조금씩 바꿀 수 있다. 이제 대화를 잘하는 사람이 되기 위해 필요한 사항들을 살펴보자.

- 상대방의 성향 분석하기

■사색가(내향성+신중성)

사색가 유형의 사람에게는 말 한마디도 함부로 해서는 안 된다. 물론 그들만이 가진 장점도 있다. 그들은 모든 문제를 철저하게 따지고 사실을 중시하는 완벽주의자들이다. 또한 어떤 일을 하더라도 허점 없이 치밀하게 정리하는 데 뛰어나다. 반면 지나치게 완벽을 기하다가 마감기한을 넘기기도 한다. 그리고 때로 쓸데없이 미세한 분석에 매달리기도 한다. 그들은 말실수를 잘 하지 않지만 입을 굳게 다물고 상대방을 답답하게 만드는 일이 많다. 세심한 사색가들을 상대할 때는 사전에 대화시간을 충분히 잡고 그들이 사소한 실수조차 민감하게 생각한다는 점을 염두에 두길 바란다. 아무리 답답해도 세상은 그들처럼 차분한 분석가가 필요하다.

■사교가(외향성+직설성)

사교가들은 사람을 좋아하고 항상 떠들썩하며 자리에 맞게 꾸미기도 좋아한다. 잘 모르는 사람에게도 쉽게 인사를 건네고 휴대전화에 수많은 사람들이 등록되어 있다. 사교가들을 대할 때는 그들과 같은 활력과 열정을 가져야 한다. 그들은 감정을 잘 드러내지 않는 사람을 따분하게 여긴다. 그들과 대화할 때는 열린 몸짓으로 실컷 웃고 흥미를 표현하며 칭찬을 아끼지 말라. 다만 그들이 마음대로 말하도록 놔두면 말의 홍수 속에 파묻힐지도 모른다. 그래도 그들은 넘치는 활력으로 분위기를 밝게 만드는 역할을 한다.

■중재자(외향성+신중성)

중재자 유형의 사람들은 사교가 유형의 사람들과 마찬가지로 모임을 즐기고 사람을 좋아한다. 그들은 다정하고 협조적이지만 다른 한편으로 예민하고 우유부단하며 감정을 억누르는 성향을 가지고 있다. 실제로는 못마땅하게 여기면서 겉으로는 괜찮다고 말할 때도 있다. 그러다가 오랫동안 참았던 감정을 한순간에 폭발시킨다. 대부분의 중재자들은 상대방의 얘기를 잘 들어준다. 주위 사람이 힘들 때 그들만큼 위로를 잘하는 사람은 없다. 그러나 그들은 결정을 잘 내리지 못한다. 그래서 중재자 유형의 두 사람이 모이면 어느 식당을 갈 것인지를 놓고 한참 동안 우왕좌왕하기도 한다. 중재자들을 대할 때는 편하고 자연스럽게 대하고 솔직하게 말해라. 그들은 상황 파악에 뛰어나기 때문에 팀 내부에 의사소통과 관련한 문제가 생겼을 때 조정 역할을 맡기면 효과적이다.

■감독자(내향성+직설성)

감독자 유형의 사람들은 언제나 상황을 주도하려 한다. 그들은 진지한 책임감을 가지고 열심히 일하며 직접적인 접근법을 선호한다. 게다가 미적대는 것은 참지 못한다. 따라서 그들을 상대할 때는 분명한 의제를 제시하고 바로 본론으로 들어가야 한다. 그들은 종종 과도한 경쟁심과 통제욕으로 주위 사람들을 힘들게 하지만 그들만큼 추진력이 뛰어난 사람은 없을 것이다.

명품 입을 가질 것인가, 저렴한 입을 가질 것인가

입만 열면 사고치는 사람

- 통화하다 사고치는 경우

요즘은 전화로 많은 대화가 이루어지기 때문에 전화 예절에도 신경 써야 한다. 통화할 때 흔히 저지르는 말실수에 대해 살펴보자.

필라델피라의 사무실에 있는 빌은 하와이에서 휴가 중인 프랭크에게 급한 일로 전화를 걸었다. 필라델피아는 아침 8시 43분이고 하와이는 새벽 2시 43분이다.

프랭크 (잠에서 덜 깬 목소리로) 여보세요?

빌 프랭크, 프로그램에 문제가 생겼어.

프랭크 뭐?

빌 프로그램이 이상하다고. 로그인은 되는데 고객 정보가 안 떠. (전화가 뚝 끊긴다. 다시 걸었더니 통화 중이다. 그래도 빌은 계속 전화를 걸고 마침내 프랭크가 다시 받는다.)

프랭크 이봐 빌, 도대체 지금 몇 신줄 알아?

빌 아무리 해도 안 돼. 알렉스한테 물어봐도 이유를 모르겠대. (수화기 저편에서 아이 울음소리가 들리고 이어 프랭크의 아내가 겨우 재운 아기를 깨웠다고 불평하는 소리가 들린다.)

프랭크 (짜증난 목소리로) 다른 사람한테 부탁해봐. 어쨌든 난 내일 늦게 돌아갈 거야. (프랭크는 전화를 끊는다.)

새벽에 혹은 전혀 통화할 기분이 아닐 때 전화를 받은 적이 있는가? 새벽 2시에 휴가지에서 회사일로 전화를 받은 프랭크의 기분이 좋을 리 없다. 당연히 두 사람의 대화는 겉돌았고 잘못된 시간에 이루어진 통화는 결국 아무 소득 없이 양쪽 모두의 기분만 상하게 만들었다. 빌은 고장 난 프로그램 때문에 일을 못하게 생겼으니 답답했고, 프랭크는 옆에서 우는 아이와 짜증내는 아내의 불평, 그리고 휴가의 소중한 단잠을 회사일로 설치게 되어 화가 났다.

게다가 빌은 시끄러운 아이 울음소리 때문에 다음날 오후에 출근하겠다는 것으로 프랭크의 말을 잘못 알아들었다. 사실 프랭크가 한 말은 다음날까지는 출근할 수 없다는 뜻이었다. 결국 다음날도 프로그램 문제로 고객 응대가 안 되면서 회사에서는 한바탕 난리가 났다. 이렇게 통화로 사고치는 일이 생기지 않도록 막으려면 다음과 같은 조치가 필요하다.

1. 본론으로 들어가기 전에 상대방의 감정을 배려하라

빌은 프랭크의 잠을 깨웠다는 사실을 알았다면 일단 사과를 하고 어쩔 수 없이 전화를 걸어야 했던 사정을 설명해야 했다. 물론 가장 좋은 방법은 통화하기 적절한 시간까지 기다리는 것이다. 그랬다면 불필요한 문제를 일으키지 않고 프랭크의 도움을 받을 수 있었을 것이다.

2. 명확하게 정보를 전달하라

프랭크는 내일 늦게 돌아간다는 모호한 표현이 아닌 모레 출근할 수 있다고 분명하게 말했어야 했다. 그리고 빌도 혹시 잘못 들은 부분은 없는지 재확인해야 했다. 그러나 두 사람은 서로 자신의 감정에 치우쳐서 제대로 된 대화를 하지 못했다. 직접 마주 보고 얘기하면 표정이나 몸짓을 통해 상대방의 기분을 파악할 수 있지만 전화상으로 지금 대화하기 좋은 때인지 아닌지 가늠하기 어렵다.

3. 상대방의 입장을 이해하라

새벽 2시에 막 아기를 재우고 잠자리에 든 프랭크의 상황을 알았다면 빌은 보다 신중하게 통화하지 않았을까? 그리고 당장 고객 응대를 해야 하는 빌의 상황을 알았다면 프랭크가 보다 관대하게 협조하지 않았을까? 무턱대고 자기 입장만 내세우지 말고 질문을 통해 상대방의 입장을 파악했다면 두 사람은 잘못된 통화에 따른 문제에 시달리지 않았을 것이다.

인사담당자들은 왜 남의 얘기를 들을 줄 아는 사람을 선호할까? 자기가 할 말만 생각하지 않고 상대방의 말을 분석적으로 들으면서 몸짓의 의미를 파악할 줄 아는 능력, 그리고 원하는 방향으로 대화를 이끄는 능력은 비즈니스 현장에서 굉장히 요긴한 기술이다. 그 기술의 필수 요소가 남의 이야기를 잘 듣는 것이다. 그래서 인사담당자들에게 인재들의 핵심적인 자격요건을 물어보면 대개 의사소통 능력을 꼽는다. 의사소통 능력은 연습을 통해 얼마든지 연마할 수 있다. 그러나 고질적으로 상대방의 말을 끊거나 독단적으로 판단하거나 또는 대화 중 딴 생각을 하는 사람은 쉽게 그 버릇을 고치기 힘들다.

입으로 사고쳤을 때 수습하는 방법

입으로 친 사고, 입으로 수습하라

정치인, 연예인 등 대중의 이목을 받는 유명인들도 실수를 하기 마련이다. 개중에는 큰 실수를 저질러서 공개적인 사과를 하기도 한다. 물론 솔직한 사과로 잘 넘어가는 경우도 있지만 대부분 사과를 하더라도 그 후유증이 오래 간다. 유명인들이 무슨 말을 하던지 대중은 여전히 그들의 실수를 입에 올리고 욕을 한다. 그럴 바에는 차라리 공개적인 사과를 하지 않는 게 좋은 것일까? 아니다. 유명인들의 사과가 제대로 받아들여지지 않는 것은 사과하는 방법이 잘못되었기 때문이다. 그들은 경력에 치명타를 입을 수 있기 때문에 잘못을 솔직히 인정하기 힘들어 한다. 그래서 사과의 자리에서 쓸데없는 말을 장황하게 늘어놓거나 아니면 극히 형식적인 말만 하고 마는 것이다.

일반인들의 경우는 어떨까? 만약 당신이 직장에서 잘못을 저질렀다면 실수를 만회하고 피해를 최소화할 방법을 찾아야 한다. 어떻게 해야 하는 것인지 살펴보자.

- 바른 사과를 하기 위해 필요한 것들

■실수를 인정하라

아무리 멍청한 행동이었더라도 솔직하게 실수를 인정해라. 사과를 하려면 우선 잘못을 솔직하게 인정해야 한다. 하지만 우리는 마지못해 하는 사과로 상황을 악화시킬 때가 있다. 진심이 담기지 않은 사과는 하지 않은 것만 못한 법이다. 그리고 정말로 미안한 마음이 없으면 사과를 해도 쉽게 화를 풀지 않는 상대방에게 금세 서운한 감정을 갖게 된다. 결국 형식적인 사과는 관계만 더 나빠지게 만들기 십상이다.

■책임을 져라

제대로 사과하려면 위험부담이 뒤따르더라도 잘못에 대한 책임을 져야 한다. 잘못을 인정하더라도 이미 저지른 일은 되돌릴 수 없겠지만 최소한 상황이 악화되는 것은 막을 수 있다. 사과를 미루면 미룰수록 그 또한 사과의 목록에 포함될 수 있다는 점을 알아라.

■잘못을 남에게 미루지 마라

문제를 파악했다면 사과하기 전에 미리 내용과 몸짓을 머릿속으로 준비하고 가장 적절한 시간과 장소를 골라야 한다. 그리고 잘못을 남에게 미루지 말고 자신의 실수를 인정해야 한다. 실수를 인정할 뿐만 아니라 태도를 바꾸겠다는 약속을 하면 사과가 훨씬 진솔하고 설득력 있게 들린다. 물론 가장 중요한 일은 실제로 노력을 기울여서 태도를 고치는 것이다. 그렇지 않으면 여전히 말뿐인 사과가 될 것이다.

나오는 글 - 당신의 입에도 성공의 여신이 함께하길

성공한 기업가들을 보면 위압적인 태도로 주위 사람을 대하는 경우가 많다. 실제로 다수의 유명 기업인들이 거만하고 자기중심적이며 까다롭다는 평을 듣는다. 도널드 트럼프, 마이클 아이즈너, 마사 스튜어트, 미라맥스의 하비 웨인스타인, 프로듀서 스콧 루딘 같은 사람들은 무뚝뚝한 말씨와 거친 태도로 유명하다. 어떤 사람들은 큰 성공을 거두려면 공격적인 성격이 필요하다고 말한다. 그 말이 맞을지도 모른다. 그래서 많은 사람들은 그들의 거친 모습을 어느 정도 이해하고 넘어간다.

그러나 아버지는 공격적인 자세를 가져야만 성공할 수 있는 것은 아니라는 점을 내게 가르쳐주었다. 아버지는 주위 사람을 충분히 배려하면서 얼마든지 그들을 이끌 수 있다고 말했다. 또한 사람들이 인생의 많은 부분을 보내는 직장에 인간적인 분위기를 조성하는 것이 중요하다는 점을 강조했다. 인간관계에 대한 아버지의 철학은 다음과 같은 말 속에 잘 드러난다. "사람들이 반발심을 갖게 만드는 것은 전쟁을 자초하는 꼴이야. 다정한 태도로 사람들을 대하고 존중하는 마음을 보여줘. 스탈린이 아니라 간디가 되어야 한단다."

아버지는 60년대 말에 리비에라를 팔고 피어스 대학에서 가장 인기 많은 교수가 되어 수천 명의 기업인에게 의사소통의 기술을 가르치기도 했다. 상대방을 존중하는 태도는 아버지의 천성에 깊이 각인된 것으로 12년 가까이 알츠하이머병으로 고생하는 동안에도 다른 사람에게 폐를 끼치는 행동을 한 적이 없었다. 아버지는 87세의 나이로 돌아가시는 날까지 주위 사람에게 사랑받는 사람이었다. 아버지가 남긴 교훈 덕분에 쓸 수 있었던 이 책이 가정과 직장에서 여러분에게 실질적인 도움이 되기를 바란다.

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