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돈버는 스피치 인맥 넓히는 커뮤니케이션

스피치가 운명을 바꾼다

스피치는 종류에 따라 접근 전략이 다르다

- 스피치의 사용 분야에 따른 분류

① 지식전달을 위한 스피치 - 지식에 대한 설명은 알려주고자 하는 것을 묘사하거나 이해하기 쉽게 밝혀서 말하는 것으로, 사실간의 일련의 관계를 중심으로 구성해서 알려주고 싶은 것을 이해하기 쉽게 해설해 주는 데 사용한다. 대표적인 지식전달 스피치로는 강의나 강연, 프레젠테이션이나 보고, 시범, 지시 등을 꼽을 수 있다.

② 설득하기 위한 스피치 - 자신의 의견이나 사고에 상대가 찬성 또는 지지하도록 하거나, 자신이 뜻하는 행동이나 동작을 상대가 행하도록 하는 것이다. 곧 자신의 개성있는 의도를 상대에게 효과적으로 납득시키는 것이다. 즉, 설득은 상대를 잘 설명하거나 타이르거나 해서 납득시키는 것으로, 논거를 중심으로 구성해야 하는 것이다. 대표적인 설득 스피치로는 정치가들이 행하는 대중연설, 각종 선거 후보들의 선거연설, 토론이나 회의 참여자들의 소견발표, 면접 대상자들의 응답 등을 들 수 있다.

③ 확신시키기 위한 스피치 - 사상, 개념, 관련성을 꼭 믿어지도록 확신시키는 스피치로 청중들에게 이해를 쉽게 하거나 감동을 일으켜 교육적 효과를 더욱 크게 하기 위해서 사용한다. 설교나 세미나에서의 스피치를 말한다.

④ 즐거움을 주기 위한 스피치 - 스피치를 통하여 무거운 분위기를 없애고 즐거운 분위기를 조성하고 청중을 유쾌하게 만들고자 행하는 스피치이다. 사람들은 서로간의 우호를 다지기 위해서 동창회나 계모임, 연회나 파티 등을 여는데 이러한 행사에서 행하는 스피치를 말한다.

⑤ 격려하기 위한 스피치(Inspirational Speech) - 큰 일을 앞두고 있거나 힘든 일을 치르고 난 사람들에게 지난날의 수고를 치하하고 용기있게 미래를 향해 돌진할 수 있도록 그들의 정신력을 고무시키는 것이 격려 스피치의 주된 목적이다. 대표적인 격려 스피치로는 결혼식의 주례사, 시무식 등의 식사나 치사, 입학식과 졸업식의 격려사나 축사 등을 들 수 있다.

- 스피치 상황에 따른 분류

① 준비된 스피치 - 가장 효과적인 스피치 접근 방법이다. 충분한 시간을 갖고 스피치 목적과 주제를 세운 뒤 메시지를 구성하고, 청중 분석 등의 과정을 거쳐 효율적인 방법으로 메시지를 전달하는 경우를 말한다.

② 즉석 스피치 - 예상치 못한 자리에서 생소한 청중을 상대로 사전 준비 없이 진행하는 스피치를 일컫는다. 가령 특별한 행사나 수상 자리, 축하 메시지를 전하거나 자신을 소개해야 하는 자리에서 펼쳐야 하는 스피치를 말한다.

③ 원고형 스피치 - 대통령 취임식 연설을 떠올릴 수 있는 스피치의 접근 방식이다. 미리 준비한 원고를 읽는 것으로 스피치보다 연설에 가까운데, 소요 시간이 길 뿐만 아니라 기술적인 내용을 담고 있는, 다소 수준이 높은 스피치에 적합한 방법이다.

④ 암기형 스피치 - 핵심 내용 또는 주제어를 암기한 뒤 이를 중심으로 나머지 내용을 풀어 나가는 접근 방식이다. 대체로 특정 분야에 정통한 전문가들이 애용하는 방법으로, 청중과의 교감을 가장 잘 이룰 수 있는 방법 가운데 하나다. 청중과 충분히 시선을 교환할 수 있고 보다 자신감 있는 스피치를 진행할 수 있다.

⑤ 브리핑형 스피치 - 브리핑은 계획 또는 운영에 대한 상세 정보를 짧고 정확하게 요약 정리하여 말하는 것으로, 청중에게 정보를 전달하거나 설득을 목적으로 한다.

⑥ 대화형 스피치 - 스피치 상황 중에서 듣는 사람 즉 청중이 가장 능동적으로 참여하는 대화이다. 대화란 말하는 사람, 즉 스피커와 소수의 청중이 서로 번갈아 가면서 자신의 의견을 발표하는 상황이다. 대화 중에서 가장 격식적인 것은 인터뷰 또는 면접이며 가장 비격식적인 것은 친구 사이 또는 가족 간의 한담(Small talk)이다.

성공하는 스피치와 실패하는 스피치

반드시 실패하는 스피치

-주제가 불명확하다

스피치에서 가장 중요한 것 중의 하나는 목적성을 가지고 진행을 하는 것이다. 그 목적성을 이루기 위해서는 본인이 전달하고자 하는 주제가 명확해야 한다. 주제가 불명확하면 청중들은 스피치를 듣는 동안 혼란만 가중시켜 역효과를 내기 쉽다.

-일방적인 전달자가 된다

대개 숙달된 스피커는 로봇이 스피치를 하는 것처럼 표정이 굳어 있을 뿐만 아니라, 앵무새처럼 일방적인 스피치로 일관되는 경우가 많다. 뛰어난 스피커는 청중의 대소에 상관없이 마치 친구들과 이야기하는 것처럼 청중들을 편안하게 이끌어 간다.

-시간 분배가 제대로 되지 않는다

스피치에 있어서의 적절한 시간 분배는 매우 중요하다. 예로, 서론 부분에 너무 많은 시간을 소비한다든가, 또는 중요한 결론 부분에는 시간을 충분히 분배하지 못하여, 어제까지 잘 진행된 스피치도 망치는 경우가 많다. 내용의 경중에 대한 사안에 따라 미리 연습한(리허설) 각본대로의 적절한 시간 분배는 대단히 중요하다.

-설명이 명확하지 못하다

전달하고자 하는 내용에 대해 설명이 명쾌하지 못하고, 오히려 군더더기가 많이 붙은 설명을 진행하는 경우를 본다. 또한, 설명이 논리정연하지 못하고 우왕좌왕하는 경우도 있다. 이런 경우 청중은 짜증나기 쉽다. 이러한 문제점을 피하기 위해 전달하고자 하는 내용을 사전에 충분히 숙지한 후, 누가 들어도 명쾌한 설명이 될 수 있도록 하여 청중으로부터 좋은 이미지를 받을 수 있다.

-분위기가 딱딱하다

딱딱할 것 같은 스피치장에서도 유머 감각은 대단히 중요하다. 청중들의 충분한 이해를 돕기 위해서는 청중들을 스피커의 편으로 만들어야 한다. 청중들이 부정적인 마음을 가진다면 아무리 명스피치를 한다고 하더라도 청중들의 귀에 들어가지 않을 것이다. 그래서 청중들과의 거리감을 없애고, 청중들에게 호감을 주는 방법 중의 하나가 바로 유머 감각을 갖는 것이다. 스피커의 멋있는 유머 한마디가 청중들을 향해 빛을 발휘할 때, 이미 청중은 스피커 편에 있다고 해도 과언이 아니다.

-전문용어를 지나치게 쓴다

전문분야 사람들의 모임이나 또는 이해관계나 수준이 비슷한 집단의 스피치의 경우에는 전문용어를 쓰는 것이 큰 무리가 없다고 본다. 그러나 다양한 수준의 대중이 모인 장소에서는 일반인도 이해하기 힘든 전문 용어를 쓴다든가, 또는 영어를 사용함으로 인해, 오히려 청중들로부터 반감을 사는 경우가 있다. 자기가 상대하는 청중의 수준이 어느 정도인가를 충분히 파악한 후 수준에 맞는 어휘와 용어를 씀으로 해서, 청중들로부터 충분한 공감과 이해를 얻을 수 있는 스피치야말로 정말 멋진 스피치라 할 수 있다.

스피치를 더욱 빛내는 핵심 전략

유머는 청중의 닫힌 마음을 열어준다

유머는 마음을 즐겁게 하거나 웃음을 일으키는 의사소통. 익살․농담․해학이라고도 한다. 본래, 고대 그리스 이후 서유럽의 고전 의학 용어로서 체액(體液)을 뜻하는 후모르(humor)라는 라틴어에서 유래되었다. 요즘 소위 명스피커라고 하는 분들을 보면 전부 나름대로 독특한 캐릭터를 가진 재미있는 분들이 많다는 것을 알 수 있다. 이들은 스피치 도중 독특한 억양이나, 몸짓, 유머를 통해 모두를 웃긴다. 심지어는 스피치 내내 생글생글하고 익살이나 개그가 넘쳐흐른다. 실제로 성인교육에 있어서도 유머가 있는 스피커를 원한다. 그렇지만 실제로 유머가 있는 스피커는 의외로 드물기 때문에 간혹 농담을 해서 청중들의 분위기를 상승시키는 스피커는 소위 명스피커가 될 수 있다. 유머가 긴장감을 해소시키고 분위기를 집중하는 데 큰 효과를 발휘하기는 하지만 너무 많은 유머를 남발하거나 웃기려고만 하면 스피치에 대한 관심이 떨어질 수 있다.

-유머를 사용할 때는 다음과 같은 점을 주의해야 한다.

① 누구에게도 상처를 주지 않는 웃음거리이어야 한다.

② 전화위복의 화제로 그 장소의 분위기를 일신시키는 데 힘쓴다.

③ 스피치 내용에 적당한 유머여야 한다.

④ 너무 생생한 느낌을 주는 것은 좋지 않다.

⑤ 부정적인 유머보다는 긍정적인 유머를 사용한다.

스피치를 더욱 강하게 해주는 바디 랭귀지 스킬

유명스피커들을 보면 스피치 도중에 적절한 바디 랭귀지를 사용하는 경우가 많다. 음성만큼이나 말을 할 때 상대방의 주목을 끄는 것이 바로 손짓, 눈빛 등의 바디 랭귀지라 할 수 있다. 미국의 UCLA의 알버트 멜라비안이 조사한 바에 의하면 커뮤니케이션을 구성하는 것은 ① WORD(단어, 결국 무엇을 말하는가?), ② VOICE(소리, 결국 소리의 대소, 고저, 음색 등), ③ BODY LANGUAGE(바디 랭귀지, 결국 태도, 자세, 몸놀림, 얼굴표정, 겉모습, 시선 등)의 3요소가 있는데 이 중 사람과 사람의 커뮤니케이션에 있어서 단어가 발휘하는 역할은 약 7%, 소리 부분이 38%, 결국 바디 랭귀지가 55%를 점한다는 것이다.

아무튼 단어가 나타내는 효과가 7%라는 것이므로 그 외의 요소, 결국 소리 부분과 보았던 눈의 부분이 93%의 임팩트 효과를 갖는다는 것이다. 따라서 어떤 때는 말보다 몸동작이 더욱 큰 스피치 효과를 가져온다고 할 수 있다. 몸의 움직임을 어떻게 하느냐에 따라 스피커에 대한 청중의 감정이 진지하고 자신감 있게 보일 수 있기 때문이다. 따라서 바디 랭귀지를 효과적으로 사용하면 의미를 명확히 할 수 있을 뿐만 아니라 스피치를 활기 있게 하고 청중들이 스피커에게 더욱 깊은 관심을 보이도록 할 수 있다. 그러나 말하고자 하는 내용과 상반되는 몸의 움직임은 오히려 부자연스러워서 스피치에 몰두하지 못하게 하므로 하지 않느니만 못할 수 있다.

상황에 따른 커뮤니케이션 스킬

고객의 마음을 열게 하는 텔레마케터 스피치

텔레마케터란 전화라는 매개체를 통하여 얼굴도 모르는 고객에게 상품을 설명하고 그 상품을 파는 마케팅 전략이다. 이 텔레마케터도 크게 2가지 방향으로 나뉘어지는데 아웃바운드와 인바운드 텔레마케터가 그것이다. 아웃바운드 텔레마케터는 고객에게 직접 전화를 걸어 상품을 판매하는 것으로 미국에서 크게 발달되어 한국으로 넘어오게 된 마케팅 전략이며, 한국에서도 이미 전문가 자격증이 나올 정도로 유행을 타고 있는 중이다. 인바운드 텔레마케터란 고객으로부터 걸려온 구매한 상품에 대한 불편 사항이나 기타 여러 가지 문의에 대해 답변을 해주는 고객 관리 마케팅이다. 이처럼 텔레마케터들은 전화를 통해 의사를 교환해야 한다. 따라서 고객의 제스처를 눈으로 볼 수 없기 때문에 고객의 감정 상태가 어떤지 정확히 알기 힘들며 고객 또한 텔레마케터의 표정을 볼 수 없기 때문에 자신이 말한 내용을 진심으로 이해하는지 알 길이 없다. 그러므로 고객이 안심하고 말할 수 있도록 텔레마케터들은 우수한 경청 능력을 보유하고 있음을 확신시켜줄 수 있어야 한다.

-고객의 모든 말에 집중하라

텔레마케터는 고객의 말을 정확히 집중해야만 하는 직업이다. 따라서 잡념을 버리고 메모할 수 있는 준비를 갖추고 고객의 말에 최대한 집중해서 경청해야 한다. 따라서 고객이 하는 말을 흘리지 않고 듣기 위해서는 잠시라도 딴 생각에 빠지지 않도록 각별히 주의해야만 한다.

-열린 마음으로 고객의 말을 수용하라

대부분의 사람들은 다른 사람의 말을 듣는 데 있어서 다음에는 무슨 말을 할 것인지 짐작이 되거나 대화 내용이 뻔하다고 생각하면 딴 생각을 하거나 말이 끝나기도 전에 말을 가로채는 습관을 가지고 있다. 이런 습관들은 경청능력을 저하시킨다. 경청이란 소극적인 활동이 아닌 고도의 집중과 참여를 필요로 하는 매우 적극적인 활동이다. 텔레마케터들은 고객들로부터 듣고 싶지 않은 불쾌한 말들도 들을 마음의 준비를 하는 자세가 필요하다. 때론 그런 불쾌한 말들이 향후 고객의 문제를 해결하는 데 결정적으로 도움이 되는 꽤 가치 있는 것이 될 수 있기 때문이다. 따라서 고객의 말을 끝까지 듣고 나서 고객의 요구사항을 성의껏 처리해 준다면 고객은 충분히 만족할 것이다.

-정중한 질문을 통해 확인하라

만약 고객의 요구 사항이 복잡하거나 명확하게 이해가 되지 않는다면 고객에게 정중하게 질문하여 고객의 요구를 명확하게 이해하도록 해야 한다. 그렇게 하지 않고 자신의 생각을 보태거나 추측하여 판단하는 것은 위험한 일이다. 대부분의 고객들은 질문을 받고 말을 할 때 자신의 말을 귀담아 들어주면 자신이 인정받고 있으며 존경받는다고 생각하여 기꺼이 정보를 제공하게 된다. 이때 그들은 자신이 말하고 있는 것이 매우 중요하여 듣는 사람도 그에 따른 반응을 보여야 한다고 생각한다. 따라서 고객에게 질문을 한 후 그들의 답변에 진지하게 맞장구를 치며 경청해 준다면 그들이 원하는 핵심 내용을 명확히 알 수 있을 것이다.

-고객을 이해한다는 것을 확인시켜 주어라

고객이 컴플레인을 제기하면 그 내용을 충분히 이해했으며 그러한 상황에서 겪게 되는 불편한 심정이 어떤 것인지를 잘 알고 있다고 확인시켜 주어야 한다. 이러한 심리적 배려는 텔레마케터와 고객 사이의 공감대를 형성하는 데 큰 도움을 줄 수 있을 뿐만 아니라 잘못된 서비스로 인해 불편해진 고객과의 관계를 쉽게 개선시켜 줄 수 있다.

-회사 입장에서 자사 상품을 두둔하지 말아라

고객은 텔레마케터가 자신의 편에서 충분한 공감과 신뢰감을 보이지 않을 경우 기분이 상하게 된다. 그리고 그 텔레마케터가 자신에게 만족할 만한 답변을 줄 수 있는지조차 의심스러워 할 수 있다. 따라서 컴플레인을 제기해오면 텔레마케터는 회사와 자신의 입장에서 해결 방안을 찾지 말고 고객의 입장에서 객관적으로 듣고 판단해 주어야 한다.

-모두에게 유익한 최선의 해결책을 강구하라

고객의 상담 내용을 경청한 후 텔레마케터는 먼저 자신이 해결할 수 있는 일인지 아닌지를 신속하게 파악해야 한다. 만약 고객이 텔레마케터 스스로 해결할 수 없는 어려운 요구를 해올 경우에는 다음과 같이 처신하는 것이 바람직하다. 먼저 “네, 문제가 쉬운 일은 아니군요, 제가 빠른 시간 안에 해결해 보도록 노력해 보겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?”라고 고객에게 응대한 후 동료나 상사로부터 해결안을 알아보거나 도움을 요청해야 한다. 또한 고객이 원하는 것을 해결하는 것이 불가능할 때는 당신이 해줄 수 있는 가능한 방법을 말해주거나 대안을 제시해 주어야 한다.

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