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저자는 “세상 어떤 말도 반격할 틈이 있다”, “어떤 논리도 천하무적일 수는 없다”는 논리아래, 똑똑한 대화법이 당황스러운 상황의 모든 해결책을 제시해 준다고 말한다. ‘똑똑한 대화의 99%는 자신감이다’를 시작으로 ‘침착하게 적절한때를 기다려라’까지 7가지 대화법을 소개하며, 치사한 질문이나 인신공격에 침착하게 대처하는 법, 갈등을 원만히 해결하는 법, 화를 터뜨리지 않고태연해지는 방법 등을 전수한다. 

■ 저자 구트룬 페이
독일을 대표하는 대화 전문가로미국 세미나 기획사인 커리어 트랙의 수석코치로 활동했으며, 1997년부터는 독일 슈투트가르트에 위치한 자기계발 전문업체 ‘Study &Train’의 대표로 일하고 있다. 주요 저서로는 『옷이 아니라 말이 날개다』『자신 있게 말하고, 당당하게 행동하라』『인격과 함께 성장하는 대화트레이닝』 등이 있다.

■ 역자 김시형
숭실대 독어독문학과를 졸업하고, 독일뮌스터 대학과 본 대학에서 어학연수를 수료했다. 역서로는 『암호의 세계』『내 영혼의 햇살』『미하엘 쾰마이어의 그리스 로마 신화』『독일인의사랑』『유쾌 통쾌 상쾌 기분의 심리학』『건강을 지키는 생활 속의 반복명상』 등이 있다.

■ 차례
옮긴이의 말 - 왜 그때 똑똑하게 대답하지못했지? 
지은이의 말 - 할 말 다하는 당신을 위해 

감정이 이성을 지배한다 
똑똑한 대화법 01 똑똑한 대화의 99%는 자신감이다
똑똑한 대화법 02 나를 화나게 하는 자가 나를 지배한다 
똑똑한 대화법 03 비난은 흘려듣는 게 진정한 고수 
똑똑한 대화법04 자기주장에도 연습이 필요하다 
똑똑한 대화법 05 투덜대는 고객을 대하는 법은 따로 있다 
똑똑한 대화법 06 생각할 수 있는시간을 무조건 확보하라 
똑똑한 대화법 07 침착하게 적절한 때를 기다려라 

똑똑한 대화법

고난을 극복하는 능력도 키울 수 있다
사람들은 종종 모든 것이 일직선으로 변화한다고 믿는다. 그래서 자신감도 세상에 태어나는 순간부터 꾸준히 커질 것이라고 생각한다. 그것은 틀린 생각이다. 자신감은 직선 형태가 아닌 고저 기복이 있는 곡선에 가깝다. 그 안에는 상향 곡선도 있지만 하향 곡선과 ‘최저점’도 있다. 인간은 누구나 모진 운명의 고난에서 쉽게 벗어날 수 없다. 그때 얼마나 그 어려움을 빨리 극복하는가가 그 사람의 자신감과 직결된다. 그리고 고난을 극복하는 능력은 여러 방식으로 조절하고 개선할 수 있다.

삶은 우리가 말한 대로 이루어진다
체념이나 비관적인 표현을 자주 쓴다면 그 표현을 되도록 멀리하라. ‘말이 씨가 된다’는 속담이 있다. 말 한 마디가 우리 잠재의식을 파고들어 위험한 영향을 끼칠 수 있다. 인간의 잠재의식은 반어법을 이해하지 못하므로 자기가 떠올린 말을 액면 그대로 받아들여 기억한다. 불행으로 가득한 하루를 보낼 것이라 중얼댔는데, 실제로 그렇게 되었다 해도 놀랄 것 없다. 삶은 우리가 말한 대로 이루어지니까.

성공은 상상에서 시작된다
사람들은 혼잣말이나 대화를 할 때 자기도 모르게 자주 입에 담는 말이 있다. 이때 그 한 마디는 잠재의식 깊숙이 파고들어 우리에게 암시를 건다. 그리고 그 중에서 예측이 들어맞는 경우만 기억한다. 어린 시절 뭔가를 싸워서 얻어낸 적이 많았다면, 커서도 무언가 갖고 싶어질 때 싸움을 벌이게 된다. 이처럼 자주 입에 담거나 생각하는 문장이 그대로 실현되는 것으로 가리켜 ‘자기달성예언(Self-Fulfilling-Prophecy, SEP)’이라고 부른다.

실제로 19세기 말에서 20세기 초에 활동했던 에밀 쿠에라는 프랑스의 약학자는 상상이 의지보다 큰 힘을 발휘한다는 주장을 내세웠다. 그는 첫 번째 증거로 아무리 자겠다고 결심해도 졸리지 않으면 즉시 잠들지 못한다는 사실을 제시했다. 또 바닥 위에 판자를 놓고 걸으라고 하면 잘 걷던 사람도 높은 성당 첨탑 사이에 똑같은 판자를 설치하고 그 위를 걸으라면 손사래를 치는 것도 예로 들었다. 이는 저 높은 곳에서는 떨어질 게 분명하다는 상상을 하기 때문이다.

에밀 쿠에는 자신이 깨달은 이 내용을 3가지 법칙으로 요약했다. 첫째, 의지와 상상력의 대결에서는 늘 상상력이 이긴다. 둘째, 의지와 상상력이 같은 방향으로 발휘되면 그 에너지는 두 배가 아니라 몇 배로 늘어난다. 셋째, 상상력은 스스로 조종할 수 있는 영역이다.

여기서 집중해야 할 대목은 세 번째다. 자기암시, 혹은 ‘자기제어기술’을 활용하면 스스로의 상상력에 이끌려 다니는 것을 멈출 수 있다. 즉 상상력을 얼마든지 훈련하고 좌우할 수 있게 된다. 물론 의식적으로 상상을 바꾸는 일에도 훈련이 필요하다. 하지만 이 사실을 아는 것만으로도 당신은 외부의 영향에 속수무책으로 당하지만은 않게 된다.

부정적인 내면의 목소리에서 벗어나라
꼭 타인만이 우리의 자신감과 자부심을 깔아뭉개는 건 아니다. 내 안에 있는 또 하나의 힘도 자신감을 갉아먹고 유쾌한 대화를 방해한다. 말하자면 스스로가 자신의 적이 되는 것이다. 사람은 누구나 스스로와 이야기를 나눈다. 다만 그 이야기가 대부분 안 좋은 방식으로 이루어진다는 점이 문제다. 사람들은 자주 자기 능력에 불만을 갖는다.

정말 며칠만 주의 깊게 살펴보면 내면의 목소리가 얼마나 냉혹하게 내 자신감을 파헤치는지 알게 된다. 내면의 목소리와 이야기를 나누는 방식부터가 잠재의식에 영향을 끼쳐 생각과 행동을 변화시킨다. 즉 또 다른 자기 목소리와 용감하게 맞서는 일은 매우 중요하다. 내면의 목소리와 대결하는 훈련은 타인의 야유와 공격에 맞서는 능력까지 키워준다. 또 하나의 자아가 불러일으키는 마찰을 해소하고 그 목소리를 침묵하게 만들 수 있다면 당신의 열등감을 자극하는 다른 사람의 목소리 또한 잠재울 수 있게 된다.

자기 칭찬도 연습이 필요하다
자신감을 키우고 싶은가? 그렇다면 자주 자기 어깨를 두드리며 칭찬을 해주자. 자기 칭찬은 마음의 건강을 살찌우는 보약이다. 단, 자기 칭찬을 제대로 하려면 연습 또한 필요하다. 자신감을 키우는 방법은 잘못된 겸양도 자만심도 아닌 중용에서 나오기 때문이다. 이를테면 이렇게 말해 보자. “오늘 난 정말 내가 자랑스러워. 중간에 여러 번 방해를 받고 일손을 멈춰야 했는데도 결국 끝까지 일을 마쳤으니 말이야.”

자신을 칭찬하다 보면 타인에게 자신의 장점을 거리낌 없이 표현하는 방법도 알게 된다. 아무리 노력한 리더도 당신이 무슨 일을 어떻게 했는가를 시시콜콜 알지는 못한다. 딱 붙어서 함께 일하는 사람이 아니면 무슨 수로 당신의 실력과 공헌을 알 수 있겠는가? 가끔은 일부러라도 자기 칭찬을 이끌어낼 필요가 있다.

자기 주장의 세련된 방식, 소프트 파워
소프트 파워 방식(Soft-Power-Methods)은 큰 소리를 내거나 사납게 행동하지 않고, 부드럽게 자신의 입장을 밝히는 것을 말한다. 말하자면 경계 본능의 2가지인 공격도 도망도 아닌 중간 행동, 즉 싸우지도 도망가지도 않는 ‘세 번째’ 행동방식을 말한다. 소프트 파워 방식은 파괴보다는 상대와 자신을 통제하는 기술을 의미하는 ‘견디기’의 다른 표현이기도 하다.

견디기는 다음과 같은 3가지 기본 기술로 이루어진다.

-비방, 공격 무시하기 : “음….”(더 이상 아무 말도 하지 않는다.)
-동의하기 : “맞아. 난, 그런 문제에 예민해져. 왜냐하면….”
-무승부 만들기 : “그럴 수도 있고 아닐 수도 있어.”

자기 주장을 펼치면서 침착한 대처 방법을 찾으려면 “잠깐!”이라는 말이 필요하다. 이 말은 큰 소리로 할 수도 있고, 낮고 단호한 어조로 할 수도 있다. 중요한 것은 부드럽게 자신에 대한 통제력을 되찾는 것이다.

고장 난 음악 CD처럼 같은 말을 반복하라
끝까지 자기 의견을 굽히지 않아야 할 때가 있다. 이것은 별로 어려운 일은 아니다. 자세히 설명할 필요가 없는 상황이고 어느 정도 이유를 설명했다면, 고장 난 CD가 튀듯이 똑같은 말을 반복하자. 상대방이 꼬투리를 잡고 늘어질 만한 거리가 없기 때문에 쉽게 당신의 의견을 꺾지 않고 대화를 계속할 수 있다. 이런 단순한 방식으로 계속 답변을 하면 어느 순간엔가 자신이 평정을 잃지 않고 침착하게 대처하고 있음을 깨닫게 되고, 대부분은 상대가 먼저 지쳐 항복을 선언한다.

이 ‘고장 난 CD 기술’의 좋은 점은 첫째, 계속 새로운 답변을 생각해낼 필요가 없다는 점이다. 그냥 한 가지를 조금씩 변화시켜가며 사용하면 되기 때문이다. 둘째, 잡힌 꼬투리를 제공하지 않기 때문에 어느 시점이 되면 상대방이 지치게 된다. 셋째, 언성을 높이거나 거친 행동이 필요 없다. 그저 자신의 입장을 표명할 권리만 떠올리면 된다.

교란 작전을 피하라
자꾸만 보고서 제출을 늦추는 동료에게 주의를 준다고 치자. “당신이 보고서를 끝내지 않아서 나도 자꾸 불안해지는군요.” 그러자 동료는 언제 일을 끝낼지는 얘기하지 않고, 이렇게 쏘아붙인다. “왜 그렇게 신경질을 내는 건가요? 다이어트 하느라 아침이라도 굶고 나온 거예요?” 이럴 때 발끈해서 방어적인 태도를 보이면 상대방이 놓은 덫에 걸려드는 것이다. 그보다는 침착한 태도로 동료의 교란 작전을 꿰뚫어보고 있다는 점을 얘기한다. “말을 다른 데로 돌리지 마세요. 지금 급하게 보고서가 필요합니다. 언제까지 마칠 겁니까?”

부드럽게 요구하라
겉만 도움을 주는 척할 뿐 속마음은 전혀 그렇지 않을 때가 있다. 나는 호텔에서 강연을 할 때면 접수계에 가서 수업 자료를 어디서 가져와야 하는지 물어보곤 하는데, 때로 직원들이 대충 찾아보기만 한다는 느낌을 받을 때가 있다. 그러면 어김없이 자료가 오지 않았다는 무성의한 대답이 돌아온다. 하지만 이럴 때 기분대로 사나운 태도를 취하면 내가 찾는 물건을 일부러 늦게 찾아주거나, 아예 주지 않을 수도 있다. 바로 이럴 때 진가를 발휘하는 것이 부드러움이다. 나는 의도적으로 그야말로 ‘부드럽지만 힘 있는’ 어조로 말을 건넨다. “○○○씨, 절 좀 도와주셔야겠습니다.” 이 한 마디로 그는 상냥하고 관심 있는 태도를 보일 것이다. “네, 어떻게 도와드릴까요?” 부드러움은 예상치 못한 효과를 가져 오는 하나의 힘이다.

거절에도 전략이 있다
거절을 못해 힘들 때가 있다. 상대방이 자기를 흉볼까 걱정이 되는 것이다. 그런 사람은 다음에 나오는 ‘거절의 5단계’를 잘 익혀 원치 않는데도 고개를 끄덕이게 되는 상황을 바꿔보자. 여기서 다섯 번째 단계는 끈질기고 완고한 사람에게만 써도 좋다.

① 귀 기울여 상대의 요청에 관심과 이해를 보인다.
② 그 다음엔 말을 길게 끌지 말고 즉시 “아니오”라고 말한다. 그래야 상대가 헛된 기대를 하지 않는다.
③ 어째서 거절했는지 이해시키기 위해 이유를 말한다.
④ 가능할 경우에는 대안을 제시해서 신뢰 관계가 무너지지 않았음을 보여준다.
⑤ 다른 이야기로 화제를 돌린다. “그런데 자제분들은 모두 잘 있지요? 지난번에….”

하지만 거절의 이유를 설명할 때는 신중해야 한다. 정말 필요할 때가 아니면 그 이유를 굳이 말할 필요는 없다. 자칫하면 당신이 들먹인 근거가 꼬투리 잡힐 수도 있기 때문이다. 이를테면 “어째서 안 된다는 거지요?”라는 상대의 물음에 “아마 어떤 이유를 말해도 납득이 안 가실 겁니다. 그러니 제 의사를 받아들여 주시면 좋겠어요”라고 지혜롭게 답해 보자. 아니면 아예 당신이 먼저 설명하지 않는 것도 좋은 방법이다.

반대로 상대편이 당신의 부탁을 거절할 때 그 이유를 알고 싶다면 질문하는 형식에도 신중을 기하자. 단순히 “왜 못하겠다는 거지요?”라고 묻지 말고 “거절하시는 데 어떤 이유가 있나요?”라든지 “더 자세히 알고 싶어 그러는데, 그런 결정을 내린 이유를 말해 주실 수 있나요?”라고 묻는다.

일관되고 침착한 태도를 유지하라
새로 산 물건을 교환하려는데 영수증이 없다면 가게 점원은 이렇게 거절할 것이다. “저희한테서 구입하셨는지 확인이 안 되면 곤란합니다.” 이렇게 되면 대부분의 손님은 흥분하게 된다. “여기서 며칠 전에 사간 것도 기억 못한단 말예요” 하지만 그런 식으로 쏘아붙이는 건 전혀 도움이 안 된다. 오히려 점원의 말에 일리가 있다는 식으로 반응하면서 문제 해결에 접근하는 것이 낫다. “그렇군요. 다른 곳에서 산 걸 가지고 여기서 샀다고 말할 수도 있으니까요. 다만 저는 그런 사람이 아니고, 또 일부러 여기까지 물건을 들고 온 것은 정말 여기서 샀고 여기밖에 바꿀 곳이 없기 때문이에요. 그러니 저를 믿고 바꿔주셨으면 합니다.” 이런 차분한 태도에 마음이 움직이지 않을 사람은 별로 없다. 그래도 상대방이 같은 입장을 고수하면 그 사람의 상사와 이야기를 하게 해달라고 요청하자. 일관되고 침착한 태도는 적어도 한 사람한테는 효과를 발휘한다.

‘잠깐만’을 활용하라
서로 대화를 나눌 때 간간이 상대방의 말을 끊고 끼어드는 일이 있다. 이것은 자주 일어나는 일인 데다 그리 심각한 문제도 아니다. 너무 자주만 아니라면 상대도 크게 언짢아하지 않는다. 오히려 적당히 말을 끊는 것은 상대의 말을 더 강조해 주는 역할을 한다. 끼어들기는 방해라기보다는 집중과 공감, 이해의 표현이다.

그에 반해 당신이 오늘 겪었던 이야기를 열심히 하고 있는데 갑자기 말을 끊으며, “잠깐, 지금 몇 시지?”라고 엉뚱한 말을 한다면, 이것은 무례할 뿐만 아니라 당신 이야기에 전혀 관심이 없다는 뜻이다. 상대가 말을 끊는 것을 막고 이야기를 끝까지 계속하려면 “잠깐만”이라는 한 마디가 좋은 도구가 되어준다. 거기에 상대방 이름까지 덧붙이면 더 진지한 인상을 준다.

‘잠깐만’ 기술에 손짓을 더하면 상대가 당신의 말을 중단시키는 것을 더 효과적으로 막을 수 있다. 상대가 예의 바른 편이라면 손짓만 해도 끼어들기를 막을 수 있다. 반면 이도 저도 없이 막무가내인 사람에게는 전혀 다른 차원의 기술이 필요하다. 신경 쓰지 않고 그냥 계속 말하는 것이다. 아니면 당신의 감정을 따로 이야기하라.

자기 주장도 연습하라
자기 주장을 연습할 때는 혼자서보다 되도록 두 사람이 좋다. 서로 이야기하는 방식을 듣고 지금껏 살펴본 기술을 적극적으로 사용했는지 평가할 수 있기 때문이다.

5가지 침착한 대화법
1. 관계된 사람들이 다 함께 힘을 모아 해답을 찾는다
함께 집을 짓거나 자동차를 새로 설계하는 것처럼 큰일을 떠올려보자. 서로에게 주는 상승효과를 믿고 모두가 전체의 성공을 위해 조금씩 힘을 모은다.

2. 타인으로 하여금 나의 시각에 동의하도록 설득한다
이는 우선순위를 결정해야 하는 상황일 때 적합하다. 이를테면 요즘엔 찻잔 손잡이가 오른쪽에 있다고 보는 편이 가장 보편적임을 알리는 것이다. 예를 들어 어느 큰 자동차 회사에서 자동차 새 모델을 하루빨리 소비자에게 선보이기로 결정했다. 여기에는 영업 사원들의 의견이 힘을 발휘했다. 하지만 여러 차례의 시험 결과 이 새 모델이 여러 기준을 미달해 몇 달 후에나 시판될 수 있다는 결론이 나왔다. 이번에는 안정성이 세련된 이미지와 디자인 강화보다도 중요하다는 기술자들의 의견이 더 큰 힘을 얻었기 때문이다.

3. 타협을 이끌어낸다
타협이란 이해 당사자들이 많든 적든 자신의 입장을 어느 정도 포기해야 한다는 공평성이 전제된다. 이 경우 관심의 초점이 되는 부분은 개개인이 얼마나 자기 관점을 포기하거나 양보하느냐다. 예를 들어 회사 측과 노동조합이 임금 내지는 연봉 인상률을 놓고 협상을 하는 모습을 보자. 지금까지의 경험에 비춰볼 때, 이럴 때는 2%에서 6% 사이 지점에서 타협이 이루어질 가능성이 높다.

4. 적당한 기준을 찾는다
기준이 달라지면 해답 선택의 가능성도 풍부해진다. 이를테면 통계 자료나 법률, 척도가 될 만한 판결을 내려줄 수 있는 인물 등이 그 기준이다. 이처럼 특정 기준을 세워두고 해결방안을 찾으면 구성원 가운데 누구도 자존심에 상처를 받는 일 없이 답을 구할 수 있다. 노사 간 임금협상 때 갈등이 첨예해지면 가끔 공신력 있는 중재자가 끼어들어 사태를 해결하는 것도 이런 이유에서다.

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5. 통일된 이해관계를 만든다
이 방법은 사람마다 입장이 다른 건 이해관계 때문이라는 가정에서 출발한다. 사실 이는 언급되는 일이 드물고, 때로는 아예 깨닫지 못하는 경우도 많다. 그럴 때 필요한 기술은 공동 이익을 찾아내거나 원래 추구해야 할 이익이 전혀 다른 곳에 있음을 모두에게 이해시키는 것이다. 예를 들어 이혼하는 두 사람이 값비싼 옷을 두고 서로 소유권을 주장했다. 부부는 신혼여행 때 중고 시장에서 우연히 이것을 발견해 사들였다. 다만 돈은 남편이 내고, 공들여 손질을 한 것은 아내였다. 변호사가 보아하니 각자의 논리 속에는 서로 다른 이해관계가 얽혀 있었다. 아내는 진심으로 옷장을 갖고 싶어 하는 반면, 남편은 아내의 손질 덕분에 값어치가 올라간 옷장을 비싼 값에 팔고 싶어 하는 눈치였다. 이럴 때 돈으로 손해와 이익을 맞추어 보는 것도 하나의 해결책이다. 즉 아내가 남편한테서 얼마간의 돈을 지불하고 옷장을 사들이면 되는 것이다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)