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협상, 내가 도와줄게

제1장 협상, 준비만 잘하면 90%는 성공

마음속 소리를 들어라

"그 순간 기분이 정말 묘했는데! 그때 육감에 맡기고 결정했으면 좋았을 것을!" 이는 상황이 원래 생각대로 전개되지 않고 마침내는 일을 망쳤을 때 사람들이 종종 하는 말이다. 이런 경우 "마음속으로는 처음부터 알고 있었는데…… 아마도 내면에서 들리는 경고신호가 아니었을까?" 라는 생각을 하게 된다.

프리데만 슐츠 폰 툰의 대화이론에 관한 대표적인 저서 『대화』 제3권에 보면 "내면의 팀"에 대한 이야기가 나온다. 슐츠는 상황에 따라 인간의 내면에는 수많은 영혼이 있을 수 있다고 말한다. 다른 심리학자들도 다양한 영혼에 관해 이야기를 하는데, 이런 영혼을 "나의 분신", "내면의 목소리", "자기 자신", "내 안의 나"와 같은 개념으로 표현한다. 이런 개념들과 "내면의 팀"은 약간의 차이가 있다. 내면의 목소리나 내 안의 나 등은 겉으로 표현되지 않는, 마음속에 존재하는 또 하나의 나를 말한다. 그러나 "내면의 팀"은 여러 개의 구성요소로 이루어져 있는 조금 더 복합적인 개념이다. 즉, 우리 안에는 두 가지 이상의 영혼이 "살고" 있을 뿐 아니라, 이들은 서로 "반응"하고 "갈등"한다는 것이다.

협상을 할 때는 내면의 팀을 잘 관리하는 것이 아주 중요하다. 우리 안에는 양보를 거부하고 강하게 밀어붙이면 승리할 수 있다고 말하는 냉혹한 영혼이 있다. 또한 상대의 제안이 이성적이니 양보하라고 하면서 그렇지 않으면 오히려 모든 것을 잃어버릴 것이라고 설득하는 유순한 영혼도 있다. 협상을 하면서 이 두 영혼을 중재하는 영혼의 팀장이 없으면 어려운 상황에 부딪힌다. 이 팀장 영혼은 어떤 제안을 하기 전에 먼저 객관적인 기준으로 잘 살펴보라고 말해준다. 그러면서 냉혹한 영혼과 유순한 영혼을 뒤로 밀어두고 뒷자리에 앉아 있는 "분석을 담당한 영혼"을 끌어낸다.

이러한 내면의 "드라마"는 협상에서 어려운 상황에 처하여 어떤 결정을 내려야만 하는 사람에게 흔히 일어나는 일이다. 슐츠 폰 툰은 "내면의 팀"을 구성하는 구성원들의 관계를 조절하는 "팀장"에 대해 이렇게 얘기한다. "팀장은 다른 영혼들과 함께 같은 집에 살지만 항상 자기 방에 있지는 않는다. 그리고 그들 속에 섞여 있지 않고, 그들의 의견을 알기 위해 늘 깨어 있다." "내면의 목소리에 귀 기울이자", "마음속의 좋지 않은 느낌을 알아채자", "마음속의 두 영혼", "스스로에게 자문을 구하자"와 같은 말들은 내면의 팀이라는 모델에 그대로 나타난다.

물론 내면의 팀 사이에는 사람이 살아가면서 얻고 깨달은 일정한 가치기준과 경험들이 그대로 담겨 있다. 따라서 "내면의 팀을 구성"한다는 것은 자신 내면의 의견들을 함께 모아 구성한다는 뜻이다. 그렇다면 내면의 팀을 구성할 때 팀장이 해야 할 일은 무엇일까?

- 내면의 팀 구성원들 사이에 갈등이 생겨 누구 편을 들어야 할지 판단이 서지 않을 때는 모두의 말을 들어보고 나서 한쪽 편에 서지말고 전혀 새로운 의견을 제시해야 한다.

- 내면의 목소리들이 주체할 수 없이 따로따로 의견을 말하게 놔두지 말고 내용을 정돈하여 창조적인 대화를 할 수 있게 만든다.

- 내면의 팀 중 하나가 공격을 받으면 흥분하지 않도록 도와준다.

- 협상을 하는 도중 어려운 상황에 부딪히면 내면의 팀 중에서 긍정적인 역할을 할 수 있는 구성원에게 먼저 활동할 기회를 준다.

여기서 "내면의 목소리" 중 어느 하나가 특별히 강한 힘을 가졌을 때 그 목소리가 "팀장"의 역할을 한다고 잘못 이해해서는 안 된다. 팀장은 자기 자신이다. 때에 따라서는 자신이 "팀장"으로서 힘을 발휘해야 한다. 다만 "내면의 팀"이나 "팀장"이라는 비유를 활용하면 마음속에서 커지는 의심이나 불안, 의사결정 과정을 보다 분명하게 파악할 수 있다.

협상에 나갈 때는 충분한 휴식을 취하고 다른 일에는 신경을 쓰지 말아야 한다. 맑은 정신으로 협상에 임할 수 있도록 평정심을 유지하는 것이 중요하다. 자기 자신과 하나가 되어 있다면 내면의 팀이 모든 상황을 이겨낼 준비를 갖춘 셈이다. 어려운 협상에서는 진짜 상대와 하는 협상과 내면의 팀이 벌이는 협상, 두 가지를 동시에 하고 있음을 의식해야 한다. 

제2장 협상의 방해요인

불분명한 우선순위

"제 의견을 분명히 말씀드리겠습니다. 5년 동안이나 이 회사에 근무했으니 건물 가까운 곳의 주차장을 이용할 수 있게 해주시고, 월급은 30만원 인상시켜주십시오. 그리고 점심식대는 지금처럼 계속 지급해줄 것을 요청합니다."

연봉협상에서 위와 같은 요구사항을 제출했다면 상대는 무엇을 승낙하고 무엇을 거절할까? 그리고 만약 사정이 협상해야 할 상대라면 그는 어떤 반응을 보일까? 사장이라면 주차장을 허용할 것이고, 연봉인상은 단호히 거절할 것이며, 점심식사 비용의 문제는 노사위원회로 넘길 수도 있다. 협상에 임할 때에는 요구사항에 우선순위를 명확히 매겨야 한다. 가장 중요한 사안이 맨 아래쪽 어딘가에 있어서도 안 되지만, 꼭 첫 번째 위치에 있어야 하는 것은 아니다. 다음의 예는 우선순위를 잘 파악했을 때의 긍정적인 결과를 보여준다.

노련한 경험자들이 많은 회사에서 제일 나이가 어린 부서장인 토마스는 늘 사장에게 점수를 딸 수 있는 기회를 의도적으로 만들어주었다. 사장은 연간예산에 관한 협상을 할 때면 늘 초반에 조리 있게 근거를 대면서 부당한 요구를 제시했다. 사장의 요구사항을 놓고 진지하게 토의가 벌어지다가 결국 토마스는 사장의 훌륭한 논리에 굴복하고 말았다. 자신의 요구사항이 충분히 받아들여졌다고 느낀 사장은 그 이후 훨씬 태도가 부드러워지고 토마스가 정작 중요하게 여긴 다른 요구사항들은 모두 받아주었다. 토마스는 자신의 이런 방법을 강조한다. "이 방법은 특히 젊은 사람이 나이든 사람과 마주하였을 때 활용하면 효과가 있습니다. 나이 든 사람들은 젊은 사람은 아직 많이 배워야 하며, 배워야 한다면 바로 자신에게 배우는 것이 좋다고 생각하기 때문입니다."

우선순위가 명확하지 않으면 협상의 방향조차 어긋난다. 그렇다고 가장 중요하고 어려운 사항을 제일 먼저 협상해서는 안 된다. 협상을 하기도 어렵고, 포기하면 마음이 쓰라릴 정도로 중요한 사안들은 따로 메모해두는 것도 좋다. 때로는 상대에게 여러 차례 양보를 해야만 결정적인 사안에서 유리한 위치를 얻을 수 있기 때문이다.

제3장 실패를 성공으로 바꾸는 위기관리의 기술

막다른 골목을 기회로 삼는다

협상을 하면서 제일 힘겨운 때는 "막다른 골목"에 다다른 때다. "막다른 골목"이란 상대가 자신의 입장만을 고수하면서 더 이상 양보하려 하지 않고 계속 같은 주장만을 되풀이하며 전혀 움직일 기미를 보이지 않는 경우를 말한다. 서로 협상하여 해결책을 찾을 가능성이 아주 희박해진 단계다. 이런 상황에 이르면 대부분의 사람들은 어쩔 줄 몰아 불안해하고 일종의 "대화 공포증"에 시달리면서 협상에 집중하지 못한다.

사실 협상에서 "막다른 골목"이란 당사자들이 너무 한 방향으로만 계속 치우쳐 논의를 하기 때문에 생기는 결과다. 예를 들어 가격흥정에서 흔히 볼 수 있는 현상인데, 몇 원 혹은 몇 퍼센트라는 숫자에 갇혀 협상을 끌고 가다 보면 결국 어떤 금액을 지불해야 되는지조차 눈에 보이게 된다. 이런 상황에서 협상 당사자들은 서로에게 양보하기만을 요구한다.

때로는 협상에서의 막다른 골목을 오히려 좋은 기회로 바꿀 수도 있다. 나아가 불가피하게 자신의 입장에서 벗어나 상대와 공동으로 새로운 방법을 모색하게 해주는 유일한 기회가 되기도 한다, 상대방이 정말로 협상을 진지하게 계속할 의지가 있는지, 서로 힘을 합해 막다른 골목에서 빠져나올 준비가 되어 있는지 등은 막다른 골목에 이르면 파악이 가능하다. 또한 상대의 협상방식이나 목표, 우선순위에 대한 새로운 정보를 얻을 수도 있다.

한편 협상을 잠시 막다른 골목으로 유도함으로써 상대방의 양보 가능성을 시험해 볼 수도 있다. 상대가 그의 요구를 얼마나 강력하게 관철시키려고 하는지, 협상의 결과에 얼마나 집착하는지, 또 어느 선에서 양보할 태도를 보이는지 알기 위해 사용할 수 있는 방법으로는 아래와 같은 것들이 있다.

- 협상이 막다른 골목에 이르렀고 더 이상 지금처럼 계속 협상하는 것은 별 다른 의미가 없다는 점을 분명히 밝힌다.

- 상대가 받아들이지 않으리라 생각되는 제안을 반복해서 제시해본다.

- 상대의 제안을 원칙적으로 받아들일 수 없다는 반응을 보여준다.

- 자신의 이해가 아니라 자신의 입장을 밝힌다.

막다른 골목을 기회로 전환시키기 위해 무엇보다 중요한 것은 협상 양측이 막다른 골목을 빠져나오기 위한 방법을 함께 모색하는 것이다. 이를 위해 협상전략상 다음과 같은 방법이 있다.

- 협상 중간에 앞으로 예상되는 결과를 정리해보고, 아직 논의를 더 해야 할 것과 이미 분명해진 것을 목록으로 만든다. 이미 결정 내린 협상의 결론을 함께 점검함으로써 서로의 합의를 끌어내는 의지에 박차를 가할 수도 있다.

- 협상 중 막다른 골목에서 빠져나올 수 없다면 다양한 대안을 설정하고 그로부터 생길 결과를 예상해본다.

- 협상을 일정 기간 연기할 수도 있다. 처한 상황과 문제의 어려운 정도에 따라 즉, 막다른 골목의 심각한 정도에 따라 협상을 몇 시간 혹은 며칠 뒤로 연기한다. 때론 점심시간을 길게 갖는 것만으로도 충분하다.

- 양측이 협의하여 문제가 되는 사안을 잠시 유보하고 다른 사안을 먼저 다룰 수도 있다. 예를 들어, 가격을 구성하는 요소들을 확실하게 정할 수 없을 때에는 가격협상을 계속하지 말고 다른 사안을 먼저 논의한다.

- 협상하는 장소를 옮길 수도 있고, 팀으로 협상을 벌이는 경우에는 팀 구성원을 바꿔볼 수도 있다.

- 상대가 자기 입장을 바꿀 의사를 보이면 자신도 작은 양보를 하거나 혹은 큰 사안에서 양보할 의사가 있다고 밝힌다.

- 양측이 협의하여 실제 협상을 중단하고 가상협상을 해볼 수도 있다. 바둑경기가 한참 벌어지고 있는 동안 밖에서는 전문가들이 관객을 위해 누가 이길 것인지, 또 양측에 유리한 수로 어떤 수들이 있는지 분석해준다. 이처럼 협상도 현재 가능한 수를 고려하여 가상으로 협상을 해본다. 예를 들면, "지불기한을 30일로 한다면 가격은 어떻게 조정해주시겠습니까?"라는 식으로 물어볼 수 있다.

경험이 없는 사람은 협상이 막다른 골목에 이르면 그 해결책이 전혀 없다고 생각하다. 이런 경우 결코 해서는 안 될 일이 있다. 화를 품고 마치 전투하는 듯한 태도를 보여서는 안 되며, 양측 모두가 이기는 게임이 아닌 서로 손해 보는 게임을 하려고 해서도 안 된다. 다시 말해, "협상을 못 이룰 바에야 당신네가 다른 회사와도 협상할 수 없도록 판을 망쳐놓겠다"는 태도를 취해서는 안 된다. 막다른 골목을 결코 마지막 결론이라 생각하지 말고 창조적으로 추진력을 발휘할 수 있게 해주는 또 다른 기회로 여겨야 한다.

제4장 주요 협상전략

시지프스 전략

막다른 골목에 다다를 때마다 후퇴하기를 여러 번 반복하면서 어렵게 이끌어온 협상이 드디어 합의점을 찾으면 그 순간 정말 가슴에 얹혀 있던 돌덩이가 떨어져 나가는 것 같은 느낌이 들 것이다.

그러나 이 돌덩이는 시지프스가 막 산 정상으로 밀어 올렸는데 그만 다시 반대편으로 굴러 떨어지는 그 돌덩이일 수도 있다. 이처럼 협상을 마치고 난 후 가슴에서 떨어낸 돌덩이가 굴러 떨어지면서 나쁜 결과를 가져올 수도 있다. 그러면 시지프스처럼 다시 맨 처음의 자리로 돌아가 그 "불행"의 돌덩이를 망연자실 바라볼 수밖에 없다. 언뜻 보았을 때 시지프스의 돌이 협상에 대한 비유로 부적합하게 생각될지 모르나, 실제로 경험이 없는 사람들에게 이런 순간은 정말 위험하다.

협상에서 예상외로 좋은 조건에 합의가 이루어지면 대부분 기분이 고조되는 것을 느낀다. 그러나 고조된 기분을 이용하여 상대방은 또다시 새로운 제안을 해오기도 한다. 이때 주의해야 한다. 중요한 사안에서 좋은 결과를 얻었다면 협상이 끝나갈 때 작은 문제는 쉽게 양보하게 되어 자기도 모르는 사이에 전체적인 협상에서 얻어야 할 이익이 작아질 때도 있다.

시지프스 전략은 콜롬보 전략과 비슷하다. 협상에서 자신의 의사를 관철시키거나 목표를 달성했다면 그 결과는 협상일지에 기록한다. 그 이후에 나오는 상대의 제안은 유심히 살펴서 적어둔 후 다음 번 협상에서 논의해야 한다.

제5장 협상에서 자제해야 하는 행동들

딴 짓

협상을 잘 진행하기 위해서는 상대의 말을 정확하고 효과적으로 들어야 한다. 그리 어렵지 않은 일처럼 보이지만, 특히 협상이 길어질 때는 말하는 사람에게 온전히 집중하는 것이 얼마나 어려운 일인지 쉽게 경험할 수 있다. 당신이 다음과 같은 모습을 보이면 집중력을 잃었다는 것을 상대는 금방 눈치 챌 것이다.

- 말하는 사람의 눈을 피한다.

- 볼펜이나 집게를 만지작 거린다.

- 특별한 이유 없이 서류를 들추어본다.

- 메모지에 이런저런 낙서를 한다.

- 몸을 뒤로 빼고 앉거나 자주 창 밖을 내다본다.

- 잠시 존다.

- 고개를 연신 끄덕인다.

마찬가지로 상대가 이런 "증상"을 보이면 그의 집중력이 떨어지고 있다는 뜻이다. 이런 "딴 짓"들은 상대에게 나의 약점을 고스란히 보여주는 것이다.

상대의 말을 적극적으로 듣는 모습을 보여주며 협상에 참여하고 있다는 것을 밝혀라. 그러면 분위기를 좋게 만들고 당신의 집중력을 향상시킬 수 있다. 적극적으로 상대의 말을 듣기 위해서는 주의를 집중하며 긴장감을 늦추지 않는다. 협상에 참여하고 있다는 신호로 얼굴표정이나 몸짓을 만들어 보이고, 중요한 발언은 메모하고, 또 필요하다면 상대의 주장에 대한 이의제기나 질문을 하고, 상대의 주장을 확인하는 형식 등을 빌어 상대의 발언에 대해 즉각 반응을 보인다.

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