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성공하는 사람들의 언어습관

일에서 성과를 올리는 언어 습관, 올리지 못하는 언어 습관

"예"는 한 번만

짧게 "예"라고 대답하는 것은 간결하면서도 확신에 찬 모습을 보여준다. 한국인들은 짧게 하는 대답을 버릇없거나 성의 없는 대답이라고 여기는 경우가 가끔 있는데, 이는 잘못된 생각이다. 앞에서 살펴보았듯 길게 질질 끄는 대답보다는 한 단어로 간단하게 하는 대답이 상대에게 더욱 큰 신뢰를 준다. 간결하고 확실한 대답이 시간도 절약하고 뜻도 가장 분명하게 전달할 수 있다는 사실을 기억하자.

♣예시

거래처: "김과장님, 저희 예산이 좀 빡빡합니다. 가격을 좀더 깎아 주실 수는 없나요?"

영업사원: "예, 알겠습니다! 그 선에서 성사가 이루어지도록 상사를 설득해 보도록 하죠."

거래처: "꼭 좀 부탁드리겠습니다. 정말 고마워요."

[해설]

상황에 따라서 "예"는 질문에 답하기 위한 단순한 의성어에 불과할 수도 있다. 따라서 "예"라는 대답을 하더라도 기계적으로 대답할게 아니라, 잘 생각하고 대답한다는 느낌을 함께 줄 수 있어야만 상대에게 신뢰감과 성의를 전달할 수 있다. 앞으로는 "예"이외에도 긍정적인 의사를 전달할 수 있는 표현을 준비해 두자. 예를 들어 "말씀대로 하도록 하겠습니다", "그런 뜻이셨군요. 알겠습니다.", "잘 알겠습니다" 등, 긍정성을 나타내야 하는 정도의 강약에 따라 표현을 여러 가지로 바꾸어 사용할 수 있어야 한다.

의욕을 높여주는 "언어 습관", 떨어뜨리는 "언어 습관"

"좀더 재미있게 해보자"

솔직히 말해서 직장에 다니는 대부분의 사람들은 자신의 일을 재미없어 한다. 그 일이 가족을 부양하기 위해서 어쩔 수 없이 하는 일이기 때문이다. 가족의 생계가 달려 있으니, 일의 재미를 따져 가며 일할 수 없는 뻔하다. 그러니 직장인들의 입에서 "일이 재미없다"는 말이 자주 나오는 것은 어찌 보면 당연한 것일지도 모른다. 하지만 직장이 없어 일할 수 없는 사람들 앞에서 "일이 재미없어서 못하겠어"라는 말을 한다면 그들은 상당히 불쾌해 할 것이다. 경기가 회복될 조짐이 보이지 않는 요즘 같은 상황에서는 더욱 일이 재미없다며 불성실하게 일하는 것은 배부른 투정으로밖에 보이지 않는다. 다음의 예를 살펴보자

♣예시

사원: "아, 정말 재미없는 일이야."

사장: "(조용히 듣고 있다가) 싫으면 그만둬도 돼."

사장: "복도를 보게, 수시 채용 면접을 보러 온 사람들이야. 적어도 저 사람들은 결근이나 지각 같은 건 하지 않고, 열심히 일하겠다고 생각하고 있을 거라 생각하네."

사원: "…."

사장: "그렇지만, 회사는 지원자 전부를 채용할 수는 없네. 인원 계획이 있으니까. 만약 우리 회사에서 일하기 싫은 사원이 그만둬 준다면, 저 사람들 중에서 한 면 더 채용할 수 있어."

사원: "알겠습니다. 이제부터 열심히 일하겠습니다!"

[해설]

직장인들에게 내가 당부하고 싶은 것은 재미없는 일도, 재미있는 일도 전부 자기 자신의 시간을 들여서 해야만 하는 일이라는 사실이다. 다시 말해, 어떤 일을 하건 인생에서의 시간을 당신은 일에 소비하고 있는 것이다. 따라서 일에 투자해야 하는 시간을 줄일 수 없다면 그 일을 즐겁게 하는 것이 백 번 옳다. 그것이 아까운 시간을 낭비하지 않는 방법이며, 흘러가는 시간에 가치를 부여할 수 있는 방법이다. 어쩔 수 없이 해야 하는 일이라면 좀 더 즐겁게, 좀 더 긍정적인 마음을 가지고 임하도록 하자.

인간관계에 도움이 되는 언어 습관, 해가 되는 언어 습관

"나 먼저 퇴근하겠네"

부서 직원들 모두 연말 결산 보고로 정신이 없는데, 부장이 제일 먼저 가방을 챙겨 들고 퇴근한다면 직원들의 사기는 어떻게 될까? 두말할 필요도 없이, 불만이 하늘만큼 쌓일 것이다. 부서의 최고 책임자인 부장이 자신의 일조차도 제대로 하지 않은 채 직원들보다 먼저 퇴근한다면 그 부장을 믿고 업무를 해나갈 직원이 몇이나 되겠는가?

♣예시

상사: "이 일, 자네에게 맡길 테니까 열심히 해주게. 자, 나 먼저 들어가겠네."

직원: "알았습니다(흥! 직원들은 바빠 죽겠는데, 부장님은 항상 이런 식이라니까)."

[해설]

직원들이 야근을 한다고 해서 상사도 똑같이 야근을 하라는 법은 없다. 물론 상사가 먼저 퇴근하는 것도 나쁜 일은 아니다. 직속 상사가 계속 회사에 남아 있으면, 심리적으로 부담이 되어 직원도 좀처럼 퇴근을 할 수가 없기 때문이다. 하지만 위의 경우처럼 자신이 해야 할 일을 직원에게 맡긴 채 먼저 퇴근하는 것은 아무래도 바람직하지 못하다. 상사라고 해도 자신의 일을 직원에게 떠넘겨도 된다는 법은 어디에도 없으니 말이다.

물론 이런 경우도 있다. 내가 말단 영업사원이었던 시절. 영업부에 이런 과장이 있었다. 그는 부서 내 직원에게서 시시콜콜한 모든 사항을 보고하고 있었음에도 불구하고, 부장이 자세한 숫자에 대해서 추궁을 하면 정확히 대답지 못했다. 대신 그때마다 직원을 불러 확인하는 피곤한 스타일의 상사였다. 덕분에 직원들은 자신의 일이 끝나서 퇴근하려고 해도, 과장이 퇴근하지 않으면 퇴근할 수가 없었다. 매일 같이 "아직 퇴근하지 말아주게"라는 과장의 부탁이 계속되었기 때문이다. 그래서 그 팀 직원들의 퇴근은 항상 막차 시간이 다 될 무렵이었다. 이렇게 해서는 직원과의 인간관계가 부드러울 리 없다.

상사로서 존경받기 위해서는 좋은 언어 습관을 갖고 있는 것도 중요하지만 자신이 맡은 바 업무에 최선을 다하는 것이 먼저다. 자신의 일을 남에게 미루지 않은 상사가 되라.

보고에 효과적인 언어 습관, 비효과적인 언어 습관

"결론부터 말하면"

유능한 직원의 보고 방식에서는 결론부터 말하는 것이 중요한 원칙이다.

♣예시

"결론부터 말하면…."

"우선 결론은 …라는 것입니다"

[해설]

이 표현을 습관화하자. 바쁜 사람일수록 결론이 우선, 이유는 나중에 듣고 싶어한다. 그 이유는 다음과 같다. 첫째, 높은 중역은 모두 바쁘다. 영국의 유명한 재상이었다. 처칠, 미국의 유명한 대통령이었던 링컨도 측근이 보고를 할 때에는 항상 결론부터 말할 것을 철저히 요구했다. 특히 처칠은 "한 페이지 이상의 보고서는 읽지 않고 쓰레기통에 버린다"는 말을 했을 정도이다. 그 정도로 핵심이 들어간 결론을 먼저 전하는 일은 중요하다.

둘째, 시간도둑은 업무도 못한다. 자신의 시간을 중요하게 하는 것처럼, 타인의 시간도 우선으로 생각해야 한다. 결론만 들으면 그걸로 족하다고 말하는 사람도 많다. 그렇다면 우선 결론만 전해 주는 것이 그들의 요구에 따르는 것이다.

셋째, 결론을 먼저 전하고 이유는 나중에 말하는 것이 가장 효과적이기 때문이다. 그렇다면 왜 이유는 나중에 들어도 좋은 것일까? 상대의 입장이 되어 보자. 결론을 먼저 말하면, 이야기를 들을 때 이것이 어떤 결론에 결부되는지를 생각할 수 있다. 만약 이유가 먼저, 결론이 나중이면 이유를 듣고, 결론이 어떻게 될 것인지를 생각하면서 판단해야 한다. 듣는 쪽에서 보면, 이것은 일을 두 번 하는 것이다.

협상에서 성공하는 언어 습관, 실패하는 언어 습관

"이 이상은 불가능하다"

상대가 요구하는 것이 최소한의 기준을 넘는 것이 아니라면 가능한 융통성 있게 대하는 것이 좋다. 설사 상대의 요구가 도저히 들어줄 수 없는 것이라 하더라도, 그 자리에서 단호하게 안 된다고 말하는 것보다는 "그렇다면 저도 상부와 논의해 보겠습니다" 라는 말로 시간을 벌도록 하라. 그 이후에 다시 연락을 해서 "도저히 어렵겠는데요" 라고 말하면 상대도 자신의 요구가 무리하다는 것을 깨닫고 더 이상 고집을 부리지 않게 된다.

♣예시

고객: "이거, 10% 가격을 내릴 수 없을까요?"

영업사원: "무리입니다."

고객: "어떻게 해도?"

영업사원: "네, 안 됩니다."

고객: "당신과 나는 항상 평행선이군."

영업사원: "할 수 없습니다. 이 가격에서 결정해 주십시오. 부탁드립니다."

고객: "그건 무리예요!"

영업사원: "그렇다면 어디까지 양보가 가능한지 윗분들과 논의해 보겠습니다. 기다려 주세요."

[해설]

"안 된다고 한 것은 절대 안 돼!" 라며 조금의 여지도 주지 않으면 협상을 성공적으로 이끌기는 어렵다. 협상은 누가 좀더 끈기 있게 다양한 관점을 제시하면서 격렬하게 의견을 개진할 수 있는가에 따라 승패가 결정되기 때문이다. 현명한 사람일수록 협상의 여지 자체도 자신에게 좀 더 유리한 방향으로 이끈다. 약간의 빈틈을 주면서 상대에게서 더 많은 공략점을 찾아내는 것이다.

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