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이 책은 문제 파악조차 제대로 못한 채 고민만 하고 있는 사람, 고정관념에 빠져 발상을전환하지 못하는 사람, 스스로 만든 고민 속에서 허우적대다가 결국 자포자기하고 마는 사람들에게 우리가 종종 빠지는 생각의 함정들을 분석하고,그것들을 극복하여 복잡한 머릿속을 정리하고 명쾌하게 문제해결을 할 수 있는 10가지 비결을 제시한다. 독자들은 이 책을 통해 "고민"을 해결가능한 "문제"로 전환하는 방법을 배울 수 있을 것이다. 

■ 저자 가바타 요시유키(蒲田善行)
UFJ 종합연구소경영전략본부 수석 컨설턴트. 가바타 요시유키는 야마나시 山梨 대학 공학부를 졸업한 후 중견 컨설팅회사의 임원으로 근무했으며, 1990년부터UFJ 종합연구소(전 산와종합연구소)에서 근무했다. 일본의 거대금융그룹 UFJ 홀딩스 계열인 UFJ 종합연구소는 조사, 수탁연구, 컨설팅부문까지 망라하는 경제연구소이자 일본 은행계의 싱크탱크로 유명하다. UFJ 종합연구소는 일본 주요 도시를 비롯해 런던 등에 사무소를 설립하여매년 1천 건 이상 8천여 개 회원사의 기업 경영과 해외 진출에 대해 컨설팅을 해주고 있다. 가바타 요시유키는 중소기업진단사이자 공인재무설계사로수백여 중소기업을 대상으로 경영전략 수립과 재무 설계를 해왔다. 또한 기업의 경영비전 개발과 전사적 이미지 구축을 위한 컨설팅 및 지원 활동을비롯해 인재육성과 인생설계 분야의 강연을 활발히 하고 있다. 주요 저서로는 『신 개혁시대에 살아남는 기업·경영·사람 만들기』『기업이념과 비전의창조, 그리고 활용』『그림으로 보는 비용절감 경영』등이 있다.

■ 역자 이인애 
인하대학교를 졸업하고, 스미토모 상사등 일본 회사의 한국 지사에서 근무하였다. 현재 인트랜스 소속 전문번역가로 활동 중이다. 역서로 『5뇌혁명』 등이 있다.

■ 차례
머리말 _ 단순하게 생각하면 해답이 보인다
프롤로그 _ 문제는 반드시 해결할 수 있다 

제1장 문제의 핵심 짚어내기 : 목표 상실의 함정에서탈출하자 
목표를 잃으면 문제도 사라진다 
자신의 욕구를 자각하자 
목표 설정은 실행 방법과 함께 
인생에정답은 없다

제2장 나의 역할 자각하기 : "소재식 상실"의 함정에서 탈출하자 
내 위치를 알면문제도 해결된다 
역할 자각 트레이닝 

제3장 화살표를 뒤집어 생각하기 : "고정관념"의 함정에서탈출하자
집요한 질문으로 시점을 바꾼다 
시점을 바꿔 생각해 보자 
생각하는 순서를 뒤집어 보자 
역발상트레이닝 

제4장 부정적인 사고 버리기 : "안 되는 이유"를 찾는 함정에서탈출하자
특성요인도로 문제의 본질에 접근하기 
보다 넓게 객관적으로 들여다보기 
해결책의 폭 넓히기
인재육성의 단면 

제5장 선택의 폭 넓히기 : 모 아니면 도, "양자택일"의 함정에서탈출하자
매트릭스 사고로 선택의 폭을 넓혀라 
자신의 진정한 모습과 가능성을 찾아라 
SWOT 분석으로 기회를발견하라 
매트릭스 사고 트레이닝 

제6장 곱하기로 생각하기 : "엉킨 매듭"의 함정에서탈출하자
곱셈 사고로 순이익을 창출한다 
곱셈 사고로 매출을 창출한다 
곱셈 사고로 영업 구조를 생각하자
곱셈 사고에서 실패는 곧 도전 횟수 

제7장 좋은 답이 나올 때까지 저울질하기 : "단체여행 증후군"의 함정에서탈출하자 
잘못된 의사결정의 기준 
의사결정에서 우선항목의 설정 
고객의 저울질을 기꺼이 받아들이자
경쟁사 비교 기술 
◎ 연습문제 1 비즈니스 목표 

제8장 "시계"로 생각하기 : "시간 미아"의 함정에서탈출하자 
시간을 내 편으로 만들어라 
"예정표"로 생각하자 
방침관리 기술 
연령별로 달라지는 문제의식
◎ 연습문제 2 시간의 부가가치 

제9장 하지 않고 후회하기보다 해보고 반성하기 : "무기력"의 함정에서탈출하자 
고정관념의 함정에서 벗어나자 
실패를 두려워하지 말자 
자신을 표현하는 "단어"를 찾자 
자신의초능력을 믿자 
◎ 연습문제 3 새로운 목표 부여하기 

제10장 목표가 즐거워지는 사고법 : "땀과 눈물"의 함정에서탈출하자 
목표를 즐겁게 생각하자 
목표가 즐거워지는 방법 7가지 

제11장 단순 사고법으로 인생 설계하기 : 습관적으로 빠지는 10가지 생각의함정에서 탈출하자 
무엇을 위해 인생을 설계하는가 
Step 1 목표 수립과 역할 자각 
Step 2특성요인도로 꿈의 뼈대를 세우자 
Step 3 매트릭스 사고법 
Step 4 곱셈 사고법 
Step 5 저울질하기
Step 6 시간의 가치를 고려한 인생설계 
Step 7 용기가 필요하다 

에필로그 _ 행복을 가져다주는 단순사고법 

단순하게 생각하라

제1장 문제의 핵심 짚어내기 : 목표 상실의 함정에서 탈출하자
목표를 잃으면 문제도 사라진다
지금 당신에게 고민이 있다면 그 고민은 다음 단계 중 하나에 머물러 있을 것이다. 첫 번째는 해야 할 일이 무엇인지는 분명히 알고 있지만 어떻게 해야 할지 모르는 경우다. 그럴 경우 누군가 신뢰할 수 있는 전문가와 상담하는 것에서 시작할 수 있다. 두 번째는 해야 할 일이 여러 가지라 어느 것을 먼저 해야 할지 선택하지 못하는 경우다. 이 경우는 결단을 내리지 못하는 원인이 무엇인지를 파악하는 것이 중요하다. 세 번째는 해결책을 내놓지 못하는 경우다. 이럴 때는 해결책을 마련하는 데 얼마나 다양한 기회를 모을 수 있는가 하는 것이 중요하다. 마지막 네 번째는 문제가 뭔지 모르는 경우다. 이것은 가장 곤란한 경우이기도 하다. 문제란 본래 ‘목표’와 ‘현상’의 ‘차이’다. 문제해결을 위한 첫걸음은 목표와 현상의 차이를 파악하고, 이를 위해서는 현재에서 장래에 걸쳐 자신이 지향하는 모습을 되도록 세세한 부분까지 현실적으로 표현해 보는 일이 필요하다.

자신의 욕구를 자각하자
그렇다면 마음속의 욕구를 깨닫기 위해선 어떻게 하는 것이 좋을까? 인간의 욕구를 5단계로 나누어 설명한 심리학자 에이브러험 매슬로(Abraham Meslow)의 ‘욕구 5단계설’을 이용해 보자. 인간의 첫 번째 욕구는 ‘생리적 욕구’다. 춥다, 배고프다, 아프다 등이다. 두 번째는 ‘안전의 욕구’이며, 세 번째는 ‘사회적 욕구’. 이는 혼자서는 살아갈 수 없음을 뜻한다. 그리고 네 번째로 ‘자기 존중의 욕구’는 다양한 인간관계 속에서 존중받고 싶다는 욕구다. 마지막으로 ‘자아실현의 욕구’는 자신이 자신으로서 존재하고 싶다는 욕구라 할 수 있다.

그러면 매슬로의 욕구 5단계설을 토대로 자신의 목표를 더욱 구체적으로 표현하는 방안을 생각해 보자. 먼저 1번에 목표, 즉 실현하고 싶은 일을 한 마디로 적는다. 다음으로 2번에 현재의 생활, 지금의 위치 등을 1번과 비교하면서 적는다. 다음 사회적 욕구에 대응해 3번에 ‘지원자’를 적는다. 자신의 목표를 실현하는데 도움을 주는 사람, 또는 협력하고 싶은 사람이다. 그리고 자기존중의 욕구에 대해 4번에 ‘경쟁자’를 적는다. 경쟁자는 역할 모델로 삼은 사람과 지기 싫은 사람이라는 두 가지 의미로 나눌 수 있다. 그리고 마지막으로 자아실현의 욕구에 대응해서는 5번 ‘공헌과 성장’의 시점에서 생각해 보자. ‘자신이 남에게 어떻게 도움이 되며 또 그 과정을 통해 어떻게 성장하는가’ 하는 문제의식은 욕구 5단계에서 가장 중요하다고 할 수 있다.

제2장 나의 역할 자각하기 : 재식 상실 함정에서 탈출하자
내 위치를 알면 문제도 해결된다
자신이 누구인지, 오늘이 며칠인지, 여기가 어딘지 아는 의식을 ‘소재식(所在識)’이라고 한다. 소재식을 잃게 되는 현상을 ‘소재식 상실’이라고 한다. 이 증상이 흔한 경우는 아니지만, 우리가 사물을 사고할 때는 의외로 ‘소재식 상실’ 상태에 빠지기 쉽다.

ㆍ 1분 안에 자신을 설명할 수 있는가? - 우리가 무언가를 사고할 때 가장 먼저 의식해야 할 것은 “나는 누구인가?”이다. 지금 눈앞에 해결해야 할 문제가 있다고 하자. 이때 문제의 본질뿐 아니라 경우에 따라서는 문제를 대하는 자신의 입장과 태도가 그 결론이나 해결 방법에 큰 영향을 미친다.

ㆍ 역할을 자각하면 목표의 성과가 달라진다 - 자신의 입장을 확실히 하는 데서 사고의 첫걸음이 시작된다. 다시 말해 누군가 클레임을 제기했거나 교섭에 임할 때 자신의 이해득실만을 생각하느냐 아니면 양쪽 모두에게 유리한 방향으로 문제를 해결하려 하느냐에 따라 진행상황이 크게 달라진다.

제3장 화살표를 뒤집어 생각하기 : 정관념 함정에서 탈출하자
생각하는 순서를 뒤집어 보자
발상을 전환하는 가장 손쉬운 방법은 문자 그대로 ‘전환’하는 것, 즉 생각하는 순서를 반대로 해보는 것이다. 그러면 ‘컨디션이 좋기 때문에 기분이 좋은 것이 아니라, 기분이 좋기 때문에 컨디션이 좋다진다’는 것을 깨달을 수 있을 것이다. 논리 화살표를 반대로 하는 발상법의 가장 고전적인 예가 바로 “사업에 열정을 가지려 하지말고, 열정을 가질 수 있는 일을 사업으로 하자!”는 것이다. 자신이 지금부터 착수하려는 사업의 모습, 목표, 평가 기준은 하루아침에 완성되지 않는다. 오랜 논의와 시행착오를 거쳐야 비로소 공유할 수 있게 되는 것이다.

불쾌한 일이 있던 날은 왠지 잠을 푹 잘 수 없고 피로도 쉽게 풀리지 않는다. 잠을 설친 다음 날은 하루종일 컨디션이 좋지 않다. 이런 일이 반복되면 만사에 의욕을 잃게 될지도 모른다. 인간은 자기암시 동물이라고 한다. 그렇다면 부정적ㆍ소극적으로 말하기보다 의도적으로 적극적ㆍ긍정적인 자기암시를 주는 편이 좋으리라는 것은 분명한 일이다. 따라서 말하는 습관이나 생각하는 습관이 적극적이면서 긍정적이 되도록 하자. “나는 기분이 좋다, 즐겁다.”하고 되풀이해 말하다 보면 실제로 기분이 좋아지고 즐거워질 것이다.

역발상 트레이닝
매일매일 되풀이되는 생활 속에서 우리가 무의식중에 나타나는 행동경향과 습관이 쌓이면서 성격을 이룬다. 그러므로 심적 상태 이상으로 밖으로 나타나는 행동이 우리의 성격을 표현한다고 할 수 있다. 따라서 처음 보는 사람일수록 행동의 특징이 드러나기 쉬우며, 상대에게 깊은 인상을 심어 주게 된다. 또한 극단적으로 말해 ‘마음’은 바꿀 수 없어도 자신의 ‘행동’을 바꾸는 일은 가능하다. 마음속으로는 온갖 갈등에 시달리면서도 자신이 바람직하다고 여기는 방향으로 행동하려는 자세는 그 사람이 성장하는 원동력이 된다. 이를 가리켜 “자신을 바꿀 수 있는 존재는 자신뿐이다.”고 말할 수 있을 것이다.

제2차 세계대전이 한창이던 영국에서 어느 통계학자가 군에 불려갔다. 공중전에서 살아남는 비행기를 만들려면 어떻게 해야 하느냐는 것이었다. 그는 여기저기에 공격을 받고 간신히 되돌아온 전투기를 보고 총알세례를 받아 엉망이 된 부분은 거들떠보지도 않고 아직 온전히 남아 잇는 부분을 보강하도록 지시했다. 왜 그랬을까? 우리는 공격을 받아 엉망이 된 비행기를 눈앞에 대하면 공격받은 부분부터 보강하려는 생각을 가장 먼저 떠올리게 될 것이다. 그러나 되돌아오지 못한 비행기를 상상하면 보강해야 할 부분을 완전히 반대 시각으로 찾아야 한다는 것을 깨달을 것이다.

제4장 부정적인 사고 버리기 : 안되는 이유를 찾는 함정에서 탈출하자
보다 넓게 객관적으로 들여다보기
문제해결을 위한 계획 수립을 앞두고 우리는 종종 부족한 점, 미흡한 점부터 지적하곤 한다. “부문간 연대가 이루어지지 않는다”, “경영 목표가 공유되지 않는다”, “사원의 경영 참여가 이루어지지 않는다”는 식으로 말이다. 이것만 보면 뭔가 문제를 인식하고 있음은 틀림없다. 그러나 그 과제를 해결하기 위한 대책으로 화제가 넘어가면 이내 분위기가 한풀 꺾인다. 왜냐하면 “어떻게 개선하고 싶은가?” 하는 목표의식이 희박하기 때문이다.

예를 들어 “우리 회사 영업사원의 실적이 저조하다”는 문제가 있다 하자. 그렇다면 ‘무엇이 되어 있는지’를 검토해 보는 것이다. “하루에 두 건은 방문하고 있다”, “고객의 문의에는 대응하고 있다”, “친밀한 고객은 자주 방문하고 있다” 등 충분하지는 않지만 나름대로 ‘되어있는 일’을 열거해 체계적으로 정리한 다음, “우리 회사 영업사원은 적어도 고객과는 커뮤니케이션을 유지하고 있다. 앞으로 제안력을 기른다면 좀 더 강해질 것이다.”라는 식으로 결론을 내리는 것이 가능하다.

현재의 자신을 요소별로 분해해서 평가하는 일은 다소 고통을 수반한다. 자신의 모습을 직시하는 것은 누구에게나 그렇게 유쾌한 일은 아니다. 그러나 자기 자신을 객관적으로 파악함으로써 자신의 목표와 과제를 좀 더 명확히 확인할 수 있다는 점을 명심하자.

인재육성의 단면
‘인재육성’이란 사람을 바르게 생각하고 바르게 일할 수 있도록 만든다는 뜻이다. 만일 당신이 현재의 자신에게 불만을 느끼고 있다면 ‘자기육성’을 생각해 보는 것도 좋을 것이다. ‘바르게 생각’하는 데는 두 가지 방식이 있다. 하나는 신념을 갖고 생각하는 것이다. “나는 이렇게 생각한다, 나는 저렇게 믿는다”고 말할 수 있어야 한다. 이러한 신념은 깊이 파고들면 그 사람의 양심이나 인간성의 문제로까지 거슬러 올라가게 된다. ‘바르게 생각’하는 다른 방식은 ‘합리적으로 생각’하는 것이다. 이는 지식을 쌓아 사실을 토대로 사고하는 것을 말한다. 이를 이해한다면 공부를 망설일 이유가 없어진다. 풍부한 지식을 갖추는 것은 소중하며 근사한 일이라고 자신 있게 말할 수 있게 된다.

우리가 무언가 사고한다는 것은 점토를 주물러 형상을 빚어내는 것이 아니다. 지식은 말하자면 하나 하나의 블록과 같다. 사물을 사고하는 것은 ‘지식’이라는 블록을 맞춰 작품을 만드는 일이라 할 수 있다. 그러므로 블록이 적은 사람은 생각할 수 있는 일도 한정되어 있다. 지식 블록이 다양하고 풍부한 사람은 여러 방면으로 생각할 수 있게 된다. 따라서 지식은 매우 중요하다. “매일 신문을 보자. 드라마나 음악뿐 아니라 뉴스도 시청하자”고 말하는 것은 바로 그 때문이다. 그것이 합리적으로 사고하기 위한 첫걸음이다.

제5장 선택의 폭 넓히기 : 모 아니면 도, 양자택일의 함정에서 탈출하자
매트릭스 사고로 선택의 폭을 넓혀라
양자택일의 함정에서 벗어나기 위한 방안의 하나로 ‘매트릭스로 생각하는 방법’이 있다. 양자택일의 함정에 빠지게 되는 것은, 선택 사항이 한정되어 있는 동시에 대책을 평가하기 위한 기준이 부족하기 때문인 경우가 많다. 매트릭스로 생각하기 위해서는 적어도 두 개의 기준이 필요하다. 매트릭스로 생각하는 예로 자주 소개되는 것이 ‘아이디어 발상 매트릭스’다. 가로 2행, 세로 2열 모두 네 개의 창을 그린다음, 세로 방향에 ‘시간이 걸리지 않는 일/걸리는 일’, 가로 방향에 ‘돈이 들지 않는 일/드는 일’을 적는 것이다.

우리가 어떤 문제에 부딪혀 해결책을 찾을 때 가장 먼저 나오는 아이디어는 ‘반드시’라고 해도 좋을 만큼 ‘시간과 돈이 드는 일’인 경우가 대부분이다. 하지만 쉽게 포기하기 전에 조금만 지혜를 짜낸다면, 돈은 들지만 시간이 걸리지 않는 일을 찾게 되지도 모른다. 여기서 포기하지 않고 좀 더 궁리해 보면 시간과 돈을 들이지 않고 해결할 수 있는 아이디어가 나온다. 양자택일의 함정에서 벗어나 매트릭스 사고를 해보자. 가로, 세로 방향으로 기준을 두 개씩만 만들면 경우의 수는 네 가지로 늘어난다. 선택의 폭이 넓어지면 성공 확률도 높아진다.

SWOT 분석으로 기회를 발견하라
매트릭스로 생각하는 방법의 하나로 ‘SWOT 분석’이 있다. 자사의 강점과 약점은 무엇인가, 그에 대한 시장의 위협과 기회는 무엇인가 등의 테마를 조화시키면 앞으로 힘을 실어야 할 사업, 리스크를 줄여야 할 사업, 약점을 강화해야 할 사업, 철수해야 할 사업을 정리할 수 있다. 강점, 약점, 기회, 위협은 각각 영어로 strength, weakness, opportunity, threat이다. 이 네 단어의 첫 글자를 따서 나열한 것이 SWOT이다. 시장 기회에 대해 자사의 강점을 발휘할 수 있는 부분은 사업 추진 분야다. 시장 기회는 있지만 약한 부분은 해결해야 할 과제이며, 강하지만 위협이 따르는 부분은 리스크 대응에 해당되고, 위협과 약점은 철수 요인이 된다.

이것도 발상법의 하나라고 할 수 있다. 우리가 약점 또는 위협이라고 생각하기 쉬운 일이 실은 그렇지 않다는 것을 깨닫고 있는지 묻는 것이다. 그러한 시점에서 SWOT 분석‘을 활용하기 위해서는 먼저 직감적ㆍ감각적으로 자사의 강점ㆍ약점과 시장의 기회ㆍ위협을 기입한 뒤 약점을 강점으로 돌리는 방법, 위협을 기회로 만드는 방법을 생각해 보는 것이 좋을 것이다. 특히 무기력에 빠져 약점이나 위협만 눈에 띄는 사람에게는 그만큼 ’역발상의 기회‘가 있다고 할 수 있다.

제6장 곱하기로 생각하기 : 엉킨 매듭의 함정에서 탈출하자
곱셈 사고로 순이익을 창출한다
“경기가 나쁜 탓에 매출이 오르지 않아 이익이 나지 않는다. 어떻게든 노력하기 바란다.”

기업 경영자 대부분은 이런 말을 해본 적이 있을 것이다. 그러나 그런 말을 듣는 입장인 사원에게도 할 말은 있다. 더욱 분발 하라던가 매출을 올리라는 말을 들으면 “열심히 해도 안 되는걸 어쩌란 말이냐, 우리도 괴롭다”하고 다소 불쾌한 기분까지 들게 된다. 문제를 너무 크게 잡으면 어디서부터 손을 대야 할지 모르게 된다. 그러나 구성 요소를 하나하나 분해해서 곱셈으로 나타내 보면 단단히 묶여 있던 매듭이 조금씩 풀리면서 문제해결 방법이 보이기 시작한다.

비즈니스 현장에서 우선적으로 거론되는 문제는 매출액 문제일 것이다. 매출액은 ‘구매객수×객단가’로 분해된다. 그리고 구매객수는 ‘고객수×구매빈도’로, 고객단가는 ‘상품단가×구매점수’로 각각 분해된다. 어디서부터 손을 댈지는 업종과 제품에 따라 제각기 다르겠지만, 이처럼 분해를 해보면 막연히 ‘매출 향상’을 외치는 것보다 한결 과제를 파악하기 쉬워진다. 또한 기업에서 매출 이상으로 중시하는 것이 ‘순이익 창출’이다. 순이익은 보통 ‘매출액×순이율’로 나타내지만 그 대신 ‘1-원가율’로 한다. 순이율은 매출을 올린 결과로서 발생하지만, 원가율은 좀 더 적극적으로 조절할 수 있는 수치이기 때문이다. 구매원가를 낮출 요량으로 대량으로 일괄 구매하면 이번에는 재고 비용이 들어가고, 또한 재고품의 파손 등 상품에 손실이 생겨 결국 원가율을 높이는 셈이 된다.

곱셈 사고에서 실패는 곧 도전 횟수
만일 업무 관계로 중도 채용 면담의 기회가 있다면 반드시 ‘일과 관련된 대표적인 실패 사례’를 물어보기 바란다. 실패 횟수가 많은 사람일수록 높이 평가한다고 하면 고개를 갸우뚱거릴 것이다. 그러나 실패 횟수를 곱셈 발상으로 표현하자면 다음과 같다.

실패 횟수 = 도전 횟수 × (1-성공률)

‘성공률이 높은 사람’은 어떤 일을 맡겨도 안심할 수 있다. 그러나 인간은 누구나 실수하기 마련이다. 그렇다면 실패 횟수가 적은 사람은 ‘도전 횟수’가 적은 사람이라고 할 수 있다. 반대로 여러 방면에 도전해서 온갖 실패를 맛본 사람은 매우 귀중한 ‘경험자’라고 말할 수 있다. 그리고 실패를 처리하는 자세는 그 사람의 역량을 보여준다. 실패 자체를 깨닫지 못한다면 더는 할 말이 없다. 그러나 의외로 ‘미덥지 못한 사람’의 공통점은 여기에 있는지도 모른다. 같은 실수를 되풀이하며 ‘죄송하다’를 연발하는 사람은, 실은 실수와 사과에 익숙해져 “실패했다!”는 자각이 희박해진 것인지도 모른다. 실패를 어떻게든 숨기려 하거나 얼버무리려는 사람 역시 문제 밖이다. 실패를 실패로서 그대로 방치하는 사람은 아무래도 믿을 수가 없다. 실패를 적절히 조절해서 더 큰 문제로 차단할 수 있는 사람이야말로 어느 정도 안심하고 일을 맡길 수 있다. 나아가 그 실패를 계기로 다음의 성공으로 이어갈 수 있는 사람은 참으로 귀중한 재산이다.

또한 실패를 대하는 자신의 자세도 중요한 포인트다. 실패를 실패로서 그대로 방치하는 사람은 결코 성장할 수 없다. 실패를 자신의 경험으로 삼아 뭔가 배우려는 자세를 지닌 사람은 다음에 같은 실패를 되풀이하지 않는다. 먼저의 실패에서 배운 점을 살려 더욱 효율적으로 일을 처리한다.

제7장 좋은 답이 나올 때까지 저울질하기 : 단체여행 증후군의 함정에서 탈출하자
잘못된 의사결정의 기준
“찬성하는 사람은 없지만 그렇다고 반대하는 사람도 없으니 이곳으로 결정합시다!”

단체 여행지를 결정할 때와 같이 여러 명의 의견을 통일해야 할 때 이런 상황이 벌어지곤 한다. 조금만 냉정하게 생각해 보면 이런 결정 방식은 비논리적이라는 사실을 알 수 있다. 어떤 일을 결정할 때 다소 귀찮거나 결정 자체가 불안하게 느껴져 결국 만족스럽지 못한 결정을 내리는 일이 적지 않다. 이런 결정 방식이 단체여행 목적지의 선택에 그친다면 다행이지만, 기업이 사운을 걸고 발매하는 신상품의 디자인 및 광고 기획의 선정 등에서 일어난다면 참으로 비극적인 일이다. 이런 상황을 피하기 위해서는 기준을 반대로 해보는 것이 필요하다. 단체 여행이라면 “정말 그곳에 가고 싶은가?”하고 되물어 본다. 신상품이라면 “팔릴까?”가 아닌 “자신의 돈을 들여서라도 사고 싶은가?”, 그리고 인재라면 “이 사람이 거절한다면 곤란할까, 아니면 안심할까?” 하는 식이다.

다소 딱딱한 표현을 빌려 말하자면, 의사결정 방식은 ‘선형 모델’과 ‘사전 탈락 모델’ 중 어느 쪽을 취하는가 하는 문제라 할 수 있다. ‘선형 모델’로 생각하는 것은, 평가 항목을 되도록 많이 제시해서 채점을 통해 우선순위를 정한 뒤 중요도에 따라 점수를 더해 가는 방식이다. 이에 반해 이른바 ‘사전 탈락 모델’에 따라 “단 하나라도 점수가 낮은 항목이 있는 계획은 폐기한다”고 한다면 이 안은 검토 대상에조차 오르지 못하게 된다. 의사결정을 할 때 중요한 것은 어떻게 결정하느냐가 아니라 무엇을 결정하느냐이다. 잘못된 의사결정 기준을 가지고 있는 건 아닌지 점검해 보자.

고객의 저울질을 기꺼이 받아들이자
상점 또는 회사로서 상품과 서비스를 제공하는 입장에서는 고객이 겉으로 불만을 표출하는 것이 역으로 아직까지 고객에게 버림받지 않았다는 뜻이라고 볼 수 있다. 어느 빌딩 관리 전문회사는 몇 년 사이에 클레임 수가 100배 정도에 이르자 사장을 비롯한 경영진이 대단히 기뻐하고 있다고 한다. 이 회사에서는 클레임을 ‘럭키 콜(lucky call)이라고 부른다. 클레임은 고객의 개선 요구이며, 그에 대응하려고 노력함으로써 회사가 제공하는 제품ㆍ서비스의 질이 향상되고, 또한 고객의 만족도도 높아지기 때문이다. 오히려 클레임이 없는 고객은 불만스러운 점과 문제를 함구한 채 어느 날 갑자기 계약을 끊고 다른 업체로 바꿀 가능성이 있다.

실패와 클레임을 마이너스로 여기지 않고 오히려 문제해결의 기회로 삼으면 한층 적극적인 처리가 가능해진다. 서비스 산업은 일명 클레임 산업으로 불리듯이 ‘잘되면 당연한 일’이고 ‘잘 안 되면 즉각 클레임인 일’이다. 즉, 고객의 불만과 주문을 현장에서 숨기거나 적당히 처리해서 본사에 보고하지 않으면 회사의 평판을 점점 추락시키는 결과를 낳게 된다. 하물며 “클레임을 보고하면 질책 당한다”는 이유로 현장 담당자가 고객의 클레임을 어물쩍 넘기려 한다면 그 회사의 장래는 매우 위태로워질 것이다. 고객에게 저울질 당하는 것보다 저울질 당하는 기회마저 잃는 것이 더 두려운 일이다. 클레임은 문제를 해결할 수 있는 기회다.

제8장 시계로 생각하기 : 시간 미아의 함정에서 탈출하자
시간을 내 편으로 만들어라
사물과 기술의 차별화가 점점 어려워져만 가는 요즘, 시간 요소는 부가가치를 낳고 문제해결의 질을 한층 높여준다. 문제를 해결할 때는 시간 요소가 중요해지는 일이 많다. 그 중 하나는 문제해결을 위한 스피드와 타이밍이다. 비즈니스 현장에서는 눈앞의 문제를 얼마나 신속히 해결하는가 하는 스피드 감각이 중요하다. 고객의 클레임은 1분 1초라도 빨리 대응할수록 문제가 확대되는 것을 막을 수 있다.

한편, 많은 기업에서 ‘간부는 바쁘다’는 것이 상식으로 받아들여지고 있다. 실제로 대부분의 간부는 늘 일정이 꽉 차 있어서 한번 만나보기가 여간 어렵지 않다. 하지만 ‘바쁜 것’과 ‘시간을 낼 수 없는 것’은 사실 별개의 문제일지도 모른다. 딱히 그렇게 바쁠 이유가 없기 때문이다. 사원의 목소리를 듣고, 현장을 돌아보고, 회사의 장래를 생각하고, 자신의 생각을 효과적으로 전달하는 일 외에 간부가 해야 할 바쁜 일이라는 게 도대체 무엇인가? 간부라는 역할의 중압감을 견디지 못해, 또는 싫증이 나서 “바쁘다. 그런 일을 하고 있을 틈이 없다” 하고 둘러대는 것은 아닐까? 바빠서 서로 대화할 시간이 없는 부부, 바빠서 자녀의 이야기에 귀 기울여 줄 여유가 없는 부모의 경우도 마찬가지다. 바쁜 이유를 생각해 보는 것은 단순히 올바른 시간 활용을 검토하는데 그치지 않고, 자기 자신의 역할(정체성)을 되돌아보고 재확인하는 일로 이루어진다.

예정표로 생각하자
사람의 ‘성숙도’는 미래를 어디까지 내다볼 수 있는가 하는 점으로 측정된다. 알기 쉽게 말하면 ‘견실한 사람’은 장래에 대한 목표의식이 명확한 데 반해 ‘미덥지 못한 사람’은 하루 하루를 살아가기가 바쁘다. 때에 따라서는 다음 식사시간까지‘라는 극히 짧은 정도의 앞일밖에 생각하지 못하는 일도 있다. 30억 년 후의 ’은하수의 소멸‘을 생각하라는 것은 물론 아니지만, 적어도 3년 단위로 자신의 능력 향상을 계획하고 10년 단위로 커리어 계획(일을 통한 인생설계)을 세워야 한다. 또한 가능하다면 30년 단위로 인생설계를 검토하기 바란다. 그렇게 함으로써 지금 눈앞에 닥친 여러 과제에 대해서도 그 의미를 한층 깊이 이해할 수 있게 된다. 그리고 그 과제에 적극 대처함에 따라 당신의 ’장래에 대한 파급 효과‘가 눈에 들어오게 될 것이다.

필자가 몸담고 있는 UFJ종합연구소의 창업자인 마츠모토 가즈오에게 배운 내용 중 일부를 소개할까 한다.

“회사의 중기 경영계획은 대체로 3년 단위인데, 개인도 3년을 단위로 계획을 검토해야 한다. 우리가 자신의 문제의식을 유지하고 지속할 수 있는 기간은 대략 3년이다. 또한 3년은 노력을 통해 뭔가 성과를 일궈낼 수 있는 시간이다. 보통 직장인이 정년까지 근속하면 약 38년이 걸린다. 3년 계획을 12, 13회 반복하면 정년을 맞이하는 셈이다. 그 시간 동안 얼마나 ‘알찬 3년 계획’을 쌓아 올리는가 하는 것이 승패를 좌우하게 된다.”

지금 40세인 사람은 3년 계획은 이미 6회 되풀이해 왔다. 그리고 60세까지는 앞으로 7회, 65세까지는 앞으로 8회가 남아 있다. 지금까지의 계획을 돌아보고 장래를 직시할 때, 어떻게 하면 당면한 3년을 알차게 보내겠는가?

제9장 하지 않고 후회하기보다 해보고 반성하기 : 무기력의 함정에서 탈출하자
실패를 두려워하지 말자
사람은 자신의 머릿속에 있는 이미지를 바탕으로 사물을 보는 경향이 있다. 다시 말해 자신의 경험을 토대로 사물을 판단하는 것이다. 또한 사람은 보고 싶은 면만 보려고 하는 경향이 있다. 뒤집어 말해 사람은 자신이 믿은 일을 어떻게든 고수하려는 경향이 있다. 이런 고정관념의 함정은 당연히 자기 자신에게도 영향을 미친다. 사람은 스스로 ‘가능하다’고 생각한 일만 해낼 수 있다. “그 일은 할 수 없어”, “절대 무리야”라고 생각한 일은 ‘절대로 할 수 없는 일’이 되고 만다.

물론 도전에는 실패가 따르기 마련이다. 그러나 “스스로 해야 한다!”는 마음가짐에서 비롯되는 시행착오는 그 사람의 능력과 경험을 증명해 준다. 이들을 ‘낙오자’라고 생각해서는 안 된다. 아무것도 하지 않으면 실패는 없을지 모르지만 동시에 어떤 역할도 해낼 수가 없다. 우리가 직면하는 문제는 우리가 해결해야만 한다. 누군가 도움의 손길을 내밀어 주기를 기대해서는 안 된다. 그래서는 설령 위기를 벗어났다 하더라도 문제를 해결했다고 볼 수 없다. 부모가 자녀의 공부를 응원해 줄 수는 있어도 대신 해줄 수 없는 것과 마찬가지라 할 수 있다. 아무것도 하지 않으면 실패는 없을지 모르지만 동시에 어떤 역할도 해낼 수가 없다. 당신은 자신의 실패를 자랑스럽게 소개할 수 있는가?

자신의 초능력을 믿자
초능력이라 하면 왠지 수상쩍은 냄새가 풍긴다. 그러나 여기에서 말하는 초능력은 우리가 각자 일을 배우면서 터득한 남보다 뛰어난 능력을 뜻한다. 다음과 같은 예라고 할 수 있다.

ㆍ 어부는 바다와 바람과 태양을 보고 그 날의 날씨를 알아맞힌다.
ㆍ 요리사는 언뜻 비슷해 보이는 생선과 야채들 중에서 맛있는 재료를 골라낸다.
ㆍ 컨설턴트가 “이 회사는 위험하다”는 것을 감지한다.
ㆍ 사진작가는 애니메이션 이상으로 약동감 넘치는 순간을 포착한다.

이 박에도 ‘일을 통해 얻은 초능력’의 사례는 무궁무진하다. 사람이 용기를 지니고 어떤 일에든 맞서 나갈 수 있는 가장 큰 요인은 ‘자신의 능력에서 자신감을 갖는 일’이라고 한다. 허세와 근거 없는 자신감은 오히려 치명적인 타격의 원인이 될 수 있다고 생각하는 ‘신중파’도 있을지 모르겠다. 그러나 우선 ‘자신도 할 수 있다’는 용기를 지니고 어려운 문제에 맞서는 자세가 모든 일의 출발점이다. “나에게는 무리야. 할 수 없어” 하고 생각해 의욕이 꺾이면 모처럼의 기회가 물거품처럼 사라진다. 일단 무대에 올라야 한다. 그리고 온갖 어려움에 부딪치고 좌절도 맛보면서 자신이 지닌 능력을 자각하고 자신감을 가져야 한다.

제10장 목표가 즐거워지는 사고법 : 땀과 눈물의 함정에서 탈출하자
목표를 즐겁게 생각하자
우리는 어릴 적부터 “목표는 고통을 인내하고 노력하며 피와 눈물과 땀을 흘린 끝에 달성할 수 있다!”고 생각해 왔다. 그러나 본래 목표란 자기 자신이 이해한 뒤 “좋아, 하자!” 하고 결정하는 것이다. 그 목표에 도전하는 것은 기쁘고 즐거운 일이지 결코 고통스러운 일이 아니다. 발상을 전환해 보자. 목표를 지나치게 비장하게 받아들이지 말고 ‘즐거운 것’으로 마음 가볍게 받아들이는 것은 어떨까? 마지못해 한 일은 기대에 못 미치고, 즐거운 마음으로 집중해서 한 일이 예상 밖의 좋은 결과를 낳는 경우도 심심지 않게 있다. 그만큼 목표를 즐겁게 생각하는 방법이 중요한 것이다.

목표가 즐거워지는 방법 7가지
첫째, 목표를 구체적으로 이미지화한다.
둘째, 목표 실현 방식을 이해한다.
셋째, 도전 요소를 지닌다.
넷째, 고독하지 않다.
다섯째, 인센티브가 확실하다.
여섯째, 기간을 정한다.
일곱째, 먼저 행동하게 한다.

목표를 ‘책임=고통’이 아닌 ‘가슴 설레는 즐거운 일’로 여김으로써 목표에 대한 인식 정도도 높아지고 또한 도전 자세를 지닌 마인드가 창조될 것이다.

제11장 단순 사고법으로 인생 설계하기 : 습관적으로 빠지는 10가지 생각의 함정에서 탈출하자
무엇을 위해 인생을 설계하는가
인생설계는 일반적으로 다음 세 가지로 이루어진다.
ㆍ 인생행사표 = 매년 자신과 가족에게 일어나는 다양한 일
ㆍ 현금흐름표 = 매년 수입과 지출의 균형
ㆍ 재정설계 = 수지ㆍ자산의 개선ㆍ활용 계획

어쩌면 내 자신의 ‘편견’이 반영되었는지도 모르지만 4, 50대의 직장인의 장래상은 ‘자기방어’, ‘큰 실수 없이’, ‘어떻게든 무사히’와 같은 키워드로 가려져 있다는 생각을 떨쳐 버릴 수가 없다. 4, 50대 직장인들에게 패기가 없는 이유도 이 때문이 아닐까 하는 생각이 든다. 자녀를 훌륭하게 키우는 일과 노후를 안심하고 맞이할 수 있도록 준비하는 일은 많은 사람이 공통적으로 바라는 소중한 꿈이다. 하지만 그런 일에만 쫓겨 자신이 진정으로 바라던 꿈을 잊어버리는 것은 무척 안타까운 일이다. 사람은 나이를 먹음에 따라 꿈에 대한 열정을 점차 잃어버리는 경향이 있다. 그러나 인생의 꿈을 계속 유지할 수 있다면 오히려 세월은 꿈을 실현하기 위한 지혜를 더욱 풍부하게 해줄 것이다.

그러한 자신의 꿈과 하고 싶은 일을 실현하기 위한 계획이 바로 인생설계다. 다시 말해 인생설계는 ‘인생에서 실현하고 싶은 꿈’이라는 전제가 있을 때 비로소 쓸모가 있는 것이다. 이제껏 익힌 단순 사고법을 나를 위해 활용해 보자. 잊고 있던 인생의 꿈과 목표 수립에 단순 사고법을 적용해 보면 인생설계가 가능하다.

용기가 필요하다
지금까지 소개한 주제인 ‘인생설계’는 단번에 만든 계획에 따라 인생이 그대로 진행된다는 식으로 생각해서는 안 된다. 오히려 검토를 시작한 뒤 2년, 3년이라는 시간에 걸쳐 완성한 계획에 대해 자기 나름으로 확신을 갖게 된 것이라고 할 수 있다. 그러나 이후에도 결혼해서 아기가 태어나거나 호조건이 잇따르면서 내 집 마련의 꿈이 예상보다 빨리 실현되는 등, 전제조건은 시시각각 변화하기 마련이다. 1년에 한 번 생일이나 새해 첫날에 다시 검토하기 바란다. 그 때마다 또 다른 불만과 불안이 불거져 나올 것이다.

‘인생설계’는 자기 인생의 기본 계획으로 활용하면서 항상 검토하고 진행 상황에 따라 추가적으로 수정해 가야 한다. 지금까지 살펴온 당신 자신의 ‘인생의 꿈과 목표’를 자각하고 끊임없이 검토하면서 실제로 실행하는 일만 남았다. 그 과정에 뛰어든다는 자체가 바로 ‘용기’를 지닌 행동이라 할 수 있을 것이다. 자기 자신이 처한 현실을 직시하는 것은 무척 어렵고도 두려운 일이다. 자신이 생각하는 만큼 자신에게는 능력이 없음을 인정하거나 자신의 입장과 환경이 그다지 좋지 않음을 인정하는 데는 그야말로 대단한 용기가 필요하다. 그러나 그런 현실을 직시했음에도 포기하지 않고 자신의 꿈과 목표를 실현하기 위해 지혜와 능력을 다하려는 결심이 다름 아닌 ‘용기’의 증거가 아닐까?

에필로그 _ 행복을 가져다주는 단순 사고법
첫째, 남의 탓으로 돌리지 않는다.
둘째, 행복의 조건은 ‘사랑’받고 ‘사랑’하는 것이다.
셋째, 항상 희망을 잃지 않는다.
넷째, 어떤 일의 중심에서 열심히 한다.
다섯째, 일을 끝낸 뒤 만족감을 맛본다.
여섯째, 자신의 양심이 선택한 결과가 지금의 자기 자신이다.