도서요약

■ 책 소개

현장에서 관찰하고 정리해서 신뢰할 수 있는 금융 세일즈 지침서

대개의 세일즈 비법서는 잘나가는 세일즈맨들의 성공담이나 설명을 담고 있다. 이것을 읽을 때는 그럴 듯해 보이지만 막상 현실에 적용하려면 막막한 이론뿐이다. 이 책은 세일즈 성공으로 이끄는 요인, 행동 및 습관들이 선순환을 만들어내는 과정을 담고 있다. 지금 변화하고 있는 금융 세일즈 현장에서 바로 써 먹을 수 있는 실천적인 세일즈 매뉴얼을 담고 있어 활용도가 높다. 15년간 금융업계에서 세일즈맨 교육 프로그램을 개발하고 훈련시킨 저자와 대기업부터 중소기업은 물론 제약, 자동차, 보험, 은행, 증권 등 다양한 분야의 세일즈 조직을 컨설팅 해온 저자가 함께 쓴 금융 세일즈 지침서이다.

■ 저자

이재철

피닉스세일즈센터의 Lead Consultant이자 Facilitator인 그는 세일즈맨, 세일즈 훈련 책임자 등을 거쳐서 현재 대기업에서부터 중소기업에 이르기까지 다양한 분야의 세일즈 조직을 컨설팅하고 세일즈맨을 훈련시키고 있다. 또한 350회 이상의 세일즈 훈련 및 2,500건이 넘는 세일즈맨 인터뷰, 현장 동행방문을 통해 세일즈맨과 영업조직, 고객을 관찰하고 연구해왔다. 그래서 그가 진행하는 트레이닝에는 세일즈 현장에서의 실제적인 고민과 이에 대한 체계적인 해법이 고스란히 녹아 있다.

양봉호

대우증권 리서치센터 부장인 그는 지난 15년간 금융 세일즈 현장에서 세일즈맨 교육과정을 위한 프로세스 연구와 과정 개발을 해 왔다. 수많은 교육을 통해 똑똑한 후배들이 왜 세일즈 현장에 전략 없이 나서는지 안타까운 마음이 들어 집필을 결심했다. 그는 책에서 당연하다 여겨지는 사소한 노력의 실체인 ‘위닝엣지’를 통해 세일즈맨들이 실제 현장에서 승리할 수 있는 비결을 밝혔다.

최영

피닉스세일즈센터의 대표이사이자 Motivator인 그는 ‘세일즈로 세상을 변혁시킨다!’는 사명을 지닌 사람이다. 실제로 15년이 넘는 교육 비즈니스 경험과 수많은 세일즈의 희로애락을 통해 세일즈의 매력에 빠졌다. 은행, 증권, 보험, IT 등 40여 개 업종의 다양한 강의를 해오며 강의 또한 세일즈라 여기는 그는, 세상 사람들이 ‘세일즈’라는 어렵지만 그만큼 가치 있는 핵심 기술을 익히는 데 일조하고자 한다.

■ 차례

프롤로그

1장 분석 : 금융 세일즈, 이것만은 짚고 가자

01 장기적이고 전략적인 사고

02 계약보다는 사후관리

03 주도적인 고객 찾기

04 고객 분석과 전략

05 어떤 인상을 남길 것인가?

06 고객의 니즈를 만족시킬 전문성과 역량

07 말솜씨보다 전문성

08 금융에 속한 모든 사람이 세일즈맨

2장 전략 : 금융 세일즈, 방향부터 제대로 잡아라

01 계약보다는 고객을 돕겠다는 생각으로 일하라

02 계약보다 사후관리를 더 중시하라

03 제대로 공부해서 전문성을 강화하라

04 자기 상품을 진심으로 좋아하라

05 자신의 세일즈 프로세스를 정착시켜라

3장 프로세스 : 세일즈 프로세스와 스킬을 익혀라

01 사전준비 : 철저한 준비가 승패를 가른다

02 오프닝 : 고객의 반응을 이끌어내라

03 욕구탐색 : 질문과 경청으로 니즈를 찾아라

04 상품설명 : 특징을 이용해서 이익을 팔아라

05 반대처리 : 주도적인 처리로 도약하라

06 마무리 : 당당하고 간결하게 촉구하라

07 사후관리 : 지속적인 관리로 신뢰를 쌓아라

에필로그

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세일즈를 말하다 금융편

분석 : 금융 세일즈, 이것만은 짚고 가자
금융에 속한 모든 사람이 세일즈맨

우리나라는 앞으로 약 15년 정도가 금융 세일즈 활동의 가장 큰 호기가 될 것이라고 한다. 우리나라 인구는 2030년 즈음 정점에 다다르고, 2050년이 되면 65세 이상 인구가 40퍼센트에 이를 전망이다. 이러한 노령화는 은퇴시장 등에 새로운 패러다임의 전환을 요구한다. 또한 국민소득 2만 달러를 분기점으로 부의 축적 규모나 집중도가 달라지고 있다.

고용구조의 급격한 변화나 국민연금의 부실화 등 사회 안전망의 점차적인 붕괴도 금융 세일즈 활동에 새로운 전환점을 요구할 것이다. 저성장과 저금리가 고착화되면 투자상품에 대한 고객의 니즈는 높아질 수밖에 없다. 이러한 요인들이 겹치면서 금융 니즈가 폭발적으로 증가하고, 우리가 취급해야 할 상품도 엄청나게 다양해질 것이다. 따라서 철저하게 전문성으로 무장한 금융 세일즈맨과 그렇지 못한 금융 세일즈맨들의 차이 역시 시간이 갈수록 커질 수밖에 없다.

실제로 금융에 몸담고 있는 독자라면 금융시장의 변화를 더욱더 절감할 것이다. 프라이빗 뱅킹 세일즈를 예로 들어보면, PB는 최상위 부유층 고객을 대상으로 한다. 기존의 금융 세일즈가 고객의 자산 중 특정 자산만을 대상으로 한다면, PB 세일즈는 고객의 전체 자산을 대상으로, 일반적인 고객보다는 돈이 많은 고객들을 대상으로 하는 세일즈를 말한다. 물론 모든 금융 세일즈맨이 PB 세일즈를 지향할 수는 없다.

그러나 분명한 점은 향후 모든 금융 세일즈가 점점 PB 세일즈의 성격을 띠게 될 것이라는 사실이다. 그렇지 않은 세일즈는 소위 다이렉트 세일즈 등 전산화된 세일즈로 대체되어 세일즈맨이 관여하고 기여할 여지가 점차 줄어들 수밖에 없다. 현재 상황만 보더라도 PB 성격의 세일즈에서 요구되는 고객과의 관계나 신뢰감의 깊이는 다른 세일즈와 현격한 차이가 있다. 필요로 하는 고객 정보의 양도 비교할 수 없다. 대상이 고객의 자산이기 때문이다.

자본주의 사회에서 자산이라는 것은 자신의 재능, 노력, 시간을 모두 들여서 얻은 최종의 산물이다. 때문에 자산을 맡긴다는 건 자신을 맡기는 것이나 진배없다. 자식에게도 함부로 맡기지 않는 자산을 아무한테나 맡기겠는가? 그러니 이제 금융 비즈니스의 관건은 고객을 만나고, 고객의 신뢰를 얻어, 고객의 자산을 확보할 수 있는 전문성과 실력이다. 한마디로 말하면 세일즈 역량이다. 채널만 다를 뿐 증권도, 은행도, 보험도 마찬가지다. 사실 금융이야말로 고도의 전략이 필요한 세일즈다. 객장에 있든 텔러 업무를 하든 무슨 일을 하든 간에 금융 기관에 있는 모든 사람이 세일즈를 하고 있다.

당신의 업무와 업무에 대한 인식이 변해야 할 때다. 당신의 업무는 무엇인가? 오는 고객이 요청하는 일을 꼬박꼬박 잘 처리해주는 것인가? 텔러로서 행정적인 일을 처리하는 것인가? 아니면 소위 펀드매니저인가? 장표 들여다보고 시재 맞추고 숫자 맞추는 것인가? 그게 핵심인가? 그 일이 앞으로 5년 뒤, 10년 뒤에도 여전히 가치 있고 지점과 회사에 이익을 주는 일인가? 그 일이 당신의 몸값을 올리는 일인가? 반드시 그렇지만은 않을 것이다.

이미 변화는 시작되었다. 어차피 변화가 온다면 어정쩡하게 변화에 질질 끌려가지 말고, 변화를 주도하는 사람이 되라. 진정 가치를 주는 사람, 다른 지점과 다른 회사에서 데려가고 싶은 사람이 되라. 당신에게 제안한다. 하루라도 빨리 자신을 세일즈맨으로 인식하라. 그것도 고객의 자산을 확보하는 고도의 역량을 필요로 하는 세일즈맨으로 말이다.

금융 세일즈, 방향부터 제대로 잡아라
계약보다 사후관리를 더 중시하라
사후관리가 효과적인 이유

성공적인 세일즈맨은 평범한 세일즈맨에 비해 사후관리에 훨씬 더 많은 노력을 기울인다. 이들은 고객이 요청하지 않아도 정기적으로 고객을 만나서 시장 변화와 고객의 자산 상황을 설명해주고, 고객이 궁금하게 여기는 부분에 대해 답변하는 시간을 갖는 경우가 많다. 어떤 이들은 당장 계약을 따내기도 바쁜데 사후관리까지 하면 시간을 비효율적으로 쓰는 게 아닐까 생각할지 모르지만 그렇지 않다.

신규 고객을 확보하려면 기존 고객을 유지하고 관리하는 비용의 다섯 배 이상의 노력이 요구된다. 과거 고도성장기에는 경제 규모에 따라 개인의 가처분 소득도 증가했다. 이에 따라 별다른 노력 없이도 금융기관의 수신고가 자연스럽게 늘어날 수 있었다. 하지만 저성장 저금리가 일반화된 지금, 그러한 구조는 더 이상 불가능하다. 즉 신규 고객을 유치하려면 추가 비용이 필요할 수밖에 없다. 통상적으로 금융시장에서 신규 자금 유입액의 50퍼센트는 신규가 아닌 기존 고객을 통해 이루어진다. 특히 우리나라 시장의 경우 그 비율이 80퍼센트에 육박한다. 구체적으로 사후관리는 다음과 같은 면에서 세일즈에 매우 효과적이다.

첫째, 사후관리를 해줄 때에는 고객도 반감이 거의 없고, 마음을 열기가 훨씬 쉽다. 고객의 이익도 이런 과정을 통해서 극대화될 수 있다. ‘이익’이라 하면 단순 수익률을 떠올리는 사람이 많은데, 고객의 니즈는 매우 다양하며 그 다양한 니즈를 충족시켜주는 모든 것이 이익이다. 고객의 마음이 열린 상태에서 사후관리를 하다 보면 미처 알지 못한 고객의 또 다른 니즈를 충족시킬 여지가 있음을 발견하게 되고, 따라서 또 세일즈를 시작할 수 있는 기회가 된다.

둘째, 사후관리는 세일즈맨에게 있어서도 훨씬 부담이 덜하다. 계약이라면 몰라도 사후관리에 대해서는 고객도 그 동기를 의심하지 않는다. 결국 세일즈맨 입장에서는 감정적인 수고와 노력을 덜 들이고도 훨씬 더 효과적으로 고객과의 관계를 돈독히 하고 신뢰를 쌓을 수 있는 기회인 셈이다.

셋째, 사후관리를 통해 고객이 나서서 소개를 해줄 확률이 매우 높아진다. 따라서 세일즈맨은 계약 이후에 오히려 고객에게 계약한 상품의 이런저런 장점에 대해 각인시켜주는 것이 효과적이다.

넷째, 정기적이고 지속적인 사후관리를 통해서 세일즈맨이 자신의 전문성을 훨씬 더 잘 보여줄 수 있다. 가령 금융시장에 대해 세일즈맨이 이것저것 설명을 했는데, 그게 정확하게 신문이나 뉴스에 나왔다고 생각해보라. 고객은 세일즈맨을 다시 보고, ‘자산을 제대로 맡겼다’는 느낌을 가지게 되며, 세일즈맨에 대한 신뢰는 훨씬 깊어질 것이다.

다섯 째, 사후관리를 정기적으로 하면 고객이 세일즈맨의 이름을 잊지 않는다. 성공적인 세일즈맨은 사후관리를 통해 자주 자신의 존재감을 고객에게 드러낸다. 따라서 만기가 되어 다른 상품으로 갈아타거나 다른 사람에게 소개를 받을 때에도 탄력을 받는다.

이렇듯 새로운 고객을 발굴하는 것보다 기존 고객을 만족시키는 것이 훨씬 더 효과적인 결과를 가져온다. 단, 적극적이고 주도적인 사후관리일 경우에 한해서다. 문제가 발생한 다음에 고객의 요청에 의해서 마지못해 대응적으로 사후관리에 들어갈 경우, 고객에게 좋지 않은 인상이 생기거나 강화될 수도 있다.

물론 사후관리로 인한 선순환은 고객들이 사후관리에서 세일즈맨의 전문성을 진정으로 느낄 경우에 해당된다. 사후관리의 효과를 보려면 세일즈맨의 전문성이 필수적이며, 이는 다음 전략인 전문성 강화와 연결된다.

자기 상품을 진심으로 좋아하라
자기 상품을 좋아하는 사람의 영향력

성공적인 금융 세일즈맨과 인터뷰를 해보면 이들은 영락없이 입에 침을 튀기면서 자기 상품을 자랑한다. 이들은 대개 “우리 상품이 최고예요”라고 말하는 경우가 많다. 심지어 객관적으로 해당 상품이 시장에서 그리 뛰어나지 않은 것처럼 보이는 상황에서도 “그래도 이러이러한 면에서는 이만한 상품이 없어요”라는 식으로 얘기한다. 그들과 함께하다 보면 마치 세뇌를 당하는 듯한 기분이 든다.

인터뷰하고 온 날 저녁에 아내에게 낮에 들은 얘길 슬쩍 해주었더니 아내가 “우리도 그 상품에 가입하면 어떨까?”라고 했고, 다음 날에는 처제한테서 전화가 올 정도였다. 그 전염력이라는 게 마치 살아 있는 생물과 같아서 점점 퍼져나가는 것 같았다.

반면에 그렇지 않은 사람들은 자기 상품에 대해 침을 튀기면서 자랑하는 일이 별로 없다. 오히려 상품의 단점이나 회사의 정책 등등에 대해 우려하고, 심지어 자기 상품에 대해 불안해하는 경우도 많았다.

침을 튀기면서 자기 상품을 자랑하는 금융 세일즈맨의 고객들을 만나보면 그 상품, 아니 더 정확히는 그 세일즈맨을 매우 좋아하는 소위 ‘마니아’들이 많다. 자기 상품을 좋아하는 고객이 많아서 상품에 대한 자신감이 생긴 것인지, 자기 상품에 대한 자신감이 있어서 자기 상품을 좋아하는 고객이 많이 생긴 것인지는 잘 모르겠다. 아마도 두 가지 다 맞을 것이다. 더 정확히는 두 가지가 서로 영향을 주어 선순환을 만들었다고 볼 수 있다.

무형의 상품은 그 상품 자체가 설명을 하지 않는다. 누가 어떤 방식으로 어떻게 소개하고, 상품에 대해서 어떤 인식과 어떤 인상을 심어주느냐에 따라서 매우 훌륭한 상품이 될 수도 있고 별 볼일 없는 상품이 될 수도 있다. 그렇기에 금융 세일즈에서는 객관적인 상품의 장단점보다 금융 세일즈맨의 역할이 더더욱 중요하다.

고객의 마음에 다가가는 것이나 고객에게 좋은 인식과 인상을 남기는 것은 흔히 생각하는 것처럼 심리학적인 기법을 쓴다고 되는 일이 아니다. 고관여 상품일수록 고객들은 그런 수법에 넘어가지 않으려고 극도로 조심하기 때문이다. 결론은, 고객에게 심리학적인 기법을 쓸 것이 아니라, 세일즈맨 자신이 진심으로 자기 상품을 좋아해야 한다는 것이다.

자신의 세일즈 프로세스를 정착시켜라
고객의 프로세스

고객은 어떤 단계를 거쳐서 구매에까지 도달할까? 어느 고객이건 간에 대면 판매(Face-to-Face Selling)에서는 다음의 여섯 단계를 거친다.

첫 번째 단계, 고객은 세일즈맨을 만난다. 이 단계에서 고객은 세일즈맨을 만날지, 말지 고민한다. 준비된 고객이라면 이 단계에서 당신을 만나는 게 반갑겠지만, 자신에게 유익하다고 생각하지 않는 고객은 바쁘다는 핑계로 당신과의 만남을 그만두거나, 설사 만남을 계속하더라도 ‘쇠귀에 경 읽기’로 당신의 말에 별 관심 없이 그냥 앉아만 있을 수도 있다. 이에 해당하는 세일즈맨의 행동이 ‘오프닝’이다.

두 번째 단계, 고객은 세일즈맨과 대화하면서 새로운 사실들을 알게 되고, 대화가 오가면서 점점 자신의 욕구 또는 니즈를 자각하게 된다. 이 단계에서 자신이 알고 있거나 혹은 고객 자신도 미처 자각하지 못한 욕구나 니즈가 드러나면서 스스로 명확히 알게 된다. 만일 이 단계에서 니즈를 자각하지 못한다면 고객은 상품을 구매할 아무런 이유도 없다. 문제는 고객이 이 단계에서 ‘속내를 드러낼까, 말까?’를 고민한다는 점이다. 이에 해당하는 세일즈맨의 행동이 ‘욕구탐색’이다.

세 번째 단계, 고객이 일단 자신의 욕구나 니즈를 자각하면, 그다음에는 그것을 해결할 수 있는 해결책이 뭐가 있는지 찾아보게 된다. 이에 해당하는 세일즈맨의 행동이 ‘상품설명’이다.

네 번째 단계, 방법들을 찾다 보면 이 해결책들의 장단점을 따져보고 평가하며, 자연스럽게 이 상품이 과연 최선인지 의심해보고, 과연 이 상품을 구매하는 게 맞는지 불안해한다. 이 과정에서 세일즈맨에게 반대 및 여러 질문들을 던지기도 한다. 이에 해당하는 세일즈맨의 행동이 ‘반대처리’다.

다섯 번째 단계, 고객은 자신이 생각한 최선의 해결책을 선택해서 구매 결정을 한다. 이에 해당하는 세일즈맨의 행동이 ‘마무리’이다.

여섯 번째 단계, 고객은 자신이 이미 선택한 해결책을 평가해본다. 이 단계에서 고객은 자신이 올바른 결정을 했다는 확신을 갖기를 원하며, 확신이 들 경우 자연스럽게 다른 사람에게 소개하는 상황이 벌어진다. 이에 해당하는 세일즈맨의 행동이 ‘사후관리’이다.

이 여섯 단계는 마치 건물이 올라가는 것과 같아서 아래 과정이 탄탄하게 되어 있지 않으면 그 다음 과정으로 진행되지 않는다. 특히 고관여 상품인 금융상품에 대해서 고객은 더욱더 신중하게 각 단계를 밟는다. 이 과정 모두에서 고객은 항상 손해에 대한 두려움이 있다는 것을 명심해야 한다.

프로세스 : 세일즈 프로세스와 스킬을 익혀라
오프닝 : 고객의 반응을 이끌어내라

아이스브레이킹 접근법

세일즈맨이 고객을 만나서 인사를 하고 난 뒤에 던지는 첫마디의 전형적인 방식은 아래와 같다.

“사장님, 어제 류현진 경기 보셨어요? 와! 벌써 12승이…….”

“요즘 날씨가 상당히 추워졌네요.”

“휴가는 잘 다녀오셨습니까?”

“오늘 꽤 바빠 보이시네요.”

“오늘도 매장에 손님이 많아서 식사하실 시간도 없었겠어요.”

“너무 피곤하시다면 제가 다음 주에 다시 찾아뵙겠습니다.”

“사장님, 전화 목소리보다 훨씬 젊고 스마트해 보이시네요. 사무실도 아주 깔끔하게 정리가 잘 되어 있으시군요. 이것을 보니 아마도 사장님의 재무 상태도 항상 꼼꼼히 관리하시겠어요.”

이러한 방식을 아이스브레이킹 접근법이라고 한다. 말 그대로 냉랭하고 서먹한 분위기를 깨기 위한 멘트다. 많은 세일즈맨이 아이스브레이킹을 해야 한다고 믿고 있다. 하지만 성공적인 세일즈맨은 이런 식의 멘트보다는 본론부터 단도직입적으로 들어가는 경우가 많다. 이유는 쉽게 생각해볼 수 있다. 바쁘거나 빙빙 돌려서 말하는 걸 싫어하는 고객들에게 이런 식의 멘트는 그다지 효과적이지 않다.

한 조사 결과에 의하면 고객이 가장 싫어하는 세일즈맨의 멘트가 “얼굴 한번 뵙고자 왔습니다.” “그냥 왔습니다.” 또는 날씨 등등의 이야기를 하는 것이었다고 한다. 즉 아이스브레이킹을 원하지 않는 것이다.

당신도 고객의 입장이었을 때는 의미 없는 만남, 시간을 뺏는 만남을 좋아했을 리 없다. 특히 고래 고객들, 다른 사람들보다 더 성공적이고 바쁜 일상을 보내는 고객들은 더더욱 본론으로 바로 들어가는 것을 선호한다. 게다가 이처럼 치열한 삶을 사는 고객 중에는 세일즈맨과의 사이에서 느껴지는 팽팽한 긴장감을 즐기는 고객마저 있다. 이런 고객은 ‘어쭈?’ 하는 느낌을 주는 당당한 세일즈맨을 좋아한다.

이런 이유 외에도 아이스브레이킹 접근법은 다소 문제가 있다.

첫째, 아이스브레이킹 접근은 성공적으로 고객의 관심을 끌 수 있지만 그 다음이 문제가 될 수 있다. 예를 들어보자. 당신이 고객에게 최근의 화젯거리인 운동 얘기로 운을 띄웠다. 이야기꽃이 피었고, 고객과 당신 모두 그 내용을 매우 즐기고 있었다. 이런 상황에서 갑자기 오늘의 목표를 떠올리면서 화제를 돌려 “고객님, 그런데 우리 상품은 이러이러한 점에서 좋습니다”라고 말하기는 상당히 어색할 수 있다.

둘째, 이런 접근법은 고객에게 빈틈을 보이기 쉽다. 예를 들어 등산에 문외한인 세일즈맨이 서먹한 분위기를 깨려고 등산 전문가인 고객에게 등산에 대해 몇 마디 언급을 했다. 고객은 몇 마디만 나눠도 상대가 등산에 문외한이라는 걸 안다. 그러면 정작 상품설명은 하기도 전에 고객에게 ‘저 사람은 뭘 잘 알지도 못하면서 떠드는 사람이구나’ 하는 인상을 심어줄 수 있다. 처음부터 세일즈맨에 대한 신뢰가 떨어지는 것이다.

이러한 문제점이 있음에도 세일즈맨이 고객과의 첫 만남에서 아이스브레이킹을 중요하게 생각하는 이유는 무엇일까? 왜 본론부터 얘기하지 않고, 긴장된 분위기부터 누그러뜨리려고 할까? 그건 바로 거절에 대한 두려움 때문이다. 고객이 혹시라도 거절하지 않을까 하는 마음에 상호 우호적인 분위기를 만들려고 하는 것이다. 하지만 이런 식으로 접근하는 것은 결코 근본적인 해결책이 될 수 없다. 고객의 관심은 이익이다. 세일즈맨과의 관계나 분위기는 우선순위에서 이익에 비할 바가 아니다.

또한 앞의 예들을 보면 “오늘도 매장에 손님이 많아서 식사하실 시간도 없으셨겠네요.” “너무 피곤하시다면 제가 다음 주에 다시 찾아뵙겠습니다.”라고 말한다. 바쁜 고객의 상황을 공감한다는 의미겠지만 그리 효과적인 표현은 아니다. 고객과 당신 모두로 하여금 현재 바쁜 상황이라는 걸 암시하기 때문에 빨리 방문을 마쳐야 한다는 강박감에 빠져서 뭔가에 쫓기듯이 하기 쉽고, 고객 역시 빨리 끝나기만을 바라는 분위기가 되어버릴 수 있다. 이것은 고객을 배려하는 게 아니다. 고객이 정말 그렇게 바쁘다면 아예 방문을 하지 않는 게 가장 큰 배려가 아닐까? 당신이 고객을 정말로 배려한다면 그처럼 바쁜 시간을 내준 것이 아깝지 않도록 충분한 가치를 주어야 한다.

반대처리 : 주도적인 처리로 도약하라
반대에 대처하는 기본 원칙

다음은 반대처리의 기본 원칙들이다.

․ 즉각 응대하지 않는다.

․ 속단하지 마라.

․ 반대에 대해 인식하여 고객의 감정을 중화시켜라.

․ 구체적으로 무엇이 반대인지 질문을 통해 명확히 하라.

․ 명확히 파악한 반대가 의문사항, 혼동, 일반적인 약점, 불신, 타성 중 하나라면 그에 맞게 처리하고, 그렇지 않으면 질문과 경청으로 더 깊은 욕구를 탐색하라.

․ 충분한 답변이 되었는지 확인하라.

앞의 예를 이어 가보자.

고객 : 보험은 증권이나 은행에 비해 수수료가 지나치게 높네.

세일즈맨 : 고객님, 어떤 금융상품을 계약하든 수수료는 고려해야 할 요소가 되겠네요. 특별히 보험 채널의 수수료가 높다고 말씀하신 이유에 대해 좀 더 설명을 부탁드려도 될까요?

이렇게 던진 질문에 고객이 “그냥 남들이 그러던데”라고 답한다면 반대의 강도가 그리 세지 않은 상황이다. 이런 경우 인식 기법만으로도 충분히 상황이 반전될 수 있다. 모든 경우에 천편일률적으로 이렇게 할 필요는 없다. 예를 들어 어떤 경우는 고객이 충분히 명확하고 구체적인 반대를 제기해서 추가 탐색이 필요 없는 경우도 있다. 이럴 때엔 인식 기법을 쓰면서 답변하고 확인하면 된다. 예를 들어보자.

고객 : 관리해준다는 명목으로 일방적으로 주식 회전이 과도하거나 손실이 났는데도 알려주지 않는 등 관리자가 임의 매매를 하게 되지 않을까요?

세일즈맨 : 무슨 우려를 하시는지 충분히 알겠습니다. 고객님, 사실 이 상품은 자산에 대해 일정 비율로 수수료를 징수하기 때문에 관리자의 입장에서는 굳이 매매를 많이 할 필요가 없습니다.

고객 : 그래요?

세일즈맨 : 게다가 매월 영업성과보고서를 의무적으로 가입자에게 통지해야 하므로 관리가 철저합니다. 이걸로 우려하시는 부분에 답변이 되셨는지요?

고객 : 예, 좋습니다.

마무리 : 당당하고 간결하게 촉구하라

PAN STYLE=font-family:"돋움";letter-spacing:-10%;text-decoration:underline>마무리의 중요성

세일즈맨이 마무리를 두려워하는 가장 큰 이유는 거절에 대한 두려움 때문이다. 고객에게 구매 제안을 했을 때 거절당할지 모른다는 두려움 때문에 시도를 안 하게 된다. 어차피 세일즈는 모험이다. 별로 마무리를 해본 적이 없는 사람들에게 도움이 되는 몇 가지 지침을 소개한다.

첫째, 단지 마무리를 하지 않아서 원하는 결과를 얻지 못하는 경우가 의외로 많다. 마무리를 시도조차 하지 않는 경우다. “쇠뿔도 단김에 뺀다”는 속담도 있듯이, 마무리는 타이밍의 싸움이다. 마무리를 너무 늦게 하면 고객이 그 사이에 다른 정보를 듣고 결정을 미루거나 마음을 바꿀 수도 있다. 결코 고객을 위하는 게 아니다.

둘째, 고객도 세일즈맨이 마무리해주기를 바라는 경우가 의외로 많다. 고객 중에 속으로는 이미 그 상품을 계약하기로 마음을 먹고도 선뜻 결정을 내리지 못하는 경우가 종종 있다. 고객이 망설일 때는 고객이 시원스럽고 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 세일즈맨이 도움을 주는 게 좋다. 예를 들어, “제 의견에는 이렇게 하시는 것이 이러이러한 면에서 좋을 것 같습니다. 어떠신가요?” 하는 식이다. 만약 계속 상품설명만 하느라 대화가 빙빙 돌면 고객도 스트레스를 받을 수 있다. 이런 식의 우유부단함은 고객에게도 결코 좋지 않다.

셋째, 마무리를 시도했다가 거절을 당한다고 해도 별다른 피해는 없다. 시도라도 하면 고객은 구매하기로 결정하든지, 아니면 최악의 경우 구매하지 않기로 결정한다. 뭐가 되었건 어쨌든 결정은 한다. 하지만 마무리를 아예 하지 않으면 우유부단한 고객은 결정을 내리지 않을 수도 있다. 결정을 안 하면 구매는 없다. 어차피 그럴 바에는 망설이지 말고 마무리를 시도하는 게 좋다.

또한 당신이 당당하게 고객에게 합리적인 이유들을 충분히 제시한 뒤에 요청한 것에 대해 거절한다면, 고객의 입장에서도 그동안 충분히 상담해준 것 등을 기억하면서 미안해할 것이다. 세일즈맨이 상처를 받고 다시는 그 고객을 안 보려는 마음을 품지 않는 이상 나쁜 결과로 이어지지는 않는다. 고객이 미안해서라도 다른 사람을 소개시켜줄 수 있으니 말이다. 하지만 불행히도 마음을 완전히 닫아버리는 세일즈맨이 의외로 많다.

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