도서요약

■ 책 소개

“마케팅, 광고, 홍보 커뮤니케이션이 쉬워지는 전달의 비결”

신세계, 삼성, SK, 월마트, 이베이… 대기업 출신 현직 마케터의 진심 노하우 대방출!

요즘처럼 취업하기 힘든 상황에서 이 책의 필자는 우리나라 대표 대기업 10곳에서 온라인마케팅 업무를 해왔다. 그것도 계속 업무 능력과 연봉을 높이면서. 이 모든 것이 가능했던 비결은 무엇일까?

필자는 자신이 하고 있는 모든 일을 연결해보니 결국 전달이라는 큰 키워드가 잡혔고, 이를 응축해서 전달할 수 있는 가장 좋은 방법이 책이 아닐까 하는 생각에 이 책을 쓰게 되었다고 한다.

커뮤니케이션은 철저한 쌍방향이다. 일방향인 소통은 비효율적인데다 화자와 청자를 모두 힘들게 만든다. 즉, 쌍방향 커뮤니케이션을 하기 위해 화자가 잘 전달할 수 있게 만드는 것은 어렵기는 하지만, 이를 감안하여 잘 전달한다면 화자와 청자 모두가 빠른 시간 투자를 통해 서로의 감정을 소모하지 않고 관계를 만들어갈 수 있다.

■ 저자 최동휘

저자 최동휘는 월마트코리아와 신세계아이앤씨(신세계몰) 재직 시절에 오프라인과 온라인 유통에서 광고, 제휴, 카드 마케팅을 담당하며 신입사원의 관점에서 새롭게 할 수 있는 것을 찾고 또 고민했다. 당시 온라인 종합쇼핑몰에서 처음으로 카드 청구할인 행사를 진행하며 카드사와 함께 마케팅 활동을 담당하면서 마케팅을 배우게 되었다. 이후 SK플래닛 재직 시절에 온 사이트프로모션팀, 서비스제휴팀 등을 이끌며 11번가의 ‘십일절’ 행사를 주도, 당사 대한민국 온라인 하루 최고 매출을 기록하는 행사를 기획하였다. 이 모든 경험을 통틀어 소통을 넘어 전달이라는 스킬은 구성원들과 함께하고, 주요 기업들과 co-work을 하는 과정에서 일의 성패를 가르는 중요한 수단이었다. 즉 마케팅 업무에서 전달을 잘해야 개인과 팀, 회사의 목표를 이룰 수 있었다. 지금도 마케팅 업무를 하면서 어떻게 하면 더 잘할 수 있을까 지속적으로 고민하고 소비자에게 쉽게 전달할 방법 을 찾는 마케터들이 많을 것이다. 대기업 10곳에서 쌓은 마케팅 경험을 담은 이 책이 그분들에게 작게나마 방향성을 찾는 데 도움이 되길 바란다.

■ 차례

프롤로그

Part 1 너무나도 다양한 전달의 방식

-전달의 정의

-전달의 방법 _ 과거 편

-전달의 방법 _ 꽤 근래까지

-전달의 방법 _ 2000년대 이후

-전달과 멘탈

-전달과 육체

-시장에서의 전달이란

-10, 20대의 안타까운 전달 방식

-30, 40대의 속 터지는 전달 방식

-50, 60대의 쓰러지는 전달 방식

Part 2 스스로에게 전달하는 방법

-꿈을 현실화시키는 전달력

-구체화의 세 가지 방법

-왜?와 어떻게는 항상 같이

-되새김질과 감침질

-단순의 미학

-좋아하는 것과 잘하는 것

-꿈의 로드맵

-막연함에서 확실함으로 전달하는 법

-첫 번째 설득과 전달의 대상은 나

-타깃 잡기와 타깃 확장하기

Part 3 아는 사람에게 전달하는 방법

-가족과 친구 설득이 가장 어려운 법

-팀원과 팀장, 동료에게 전달하기

-매뉴얼이냐 감정이냐

-목표 지향적인 사람의 전달법

-너그러운 감정을 담은 전달법

-핵심 전달은 한 문장으로부터

-주제 파악과 전달

-답답한 사람들에게 명확하게 전달하기

-마인드와 전달력의 상관관계

-듣지 않는 자, 전달하지도 못하는 법

Part 4 모르는 사람에게 전달하는 방법

-면접, 그 불편한 자리에 대하여

-열 번의 이직을 성공한 자의 전달력

-불특정 다수의 대중을 향한 전달이란

-전달할 수 있으니 사람인 것을

-말과 행동에서 알 수 있는 것

-포장에 따라 전혀 다른 말들

-왜 내 말은 흘러버릴까

-마음이 담겨야 반짝이는 법

-좋은, 전달력 갖추기

-전달에 대한 불변의 법칙 5

에필로그

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마케터는 단순하게 말한다

너무나도 다양한 전달의 방식
전달의 정의
전달.

우리는 매 순간 전달을 하지 않는 시간이 없다. 무언가를 읽을 때, 누군가를 만날 때 오감과 뇌에서는 끊임없이 정보를 전달하며 움직인다.

그렇다면 전달의 목적은 무엇일까. 전달의 목적을 알기 위해서는 먼저 전달이 무엇인지, 사전적인 의미는 어떤 것인지를 알아야 한다. 전달의 사전적 의미는 이렇다.

자극, 신호가 다른 기관에 전해지는 것

지시, 명령, 물품 같은 것을 다른 사람 혹은 기관에 전하여 이르게 하는 것

신호를 전송하여 의미를 전하는 것

한 마디로 ‘무언가를 옮겨 전하는 것’이 전달의 의미인 것이다. 물론 비슷한 의미를 가진 다른 단어도 있다. 바로 ‘이동’이다.

하지만 전달과 다르게 이동은 위치의 변화를 내포하고 있는 단어이다. 전달이 그 속성을 그대로 유지한 채 전해지는 것을 의미하는 반면, 이동은 한 곳에서 다른 곳으로 움직이되 그 위치가 바뀌는 것을 뜻한다.

스토리텔러들이 말하는 스토리텔링의 궁극적인 목적도 전달이다. 다만 이때는 전달 앞에 몇 개의 사전 장치가 준비되어야 한다. 제일 먼저는 정보가 주어져야 하고, 그 정보에 동의를 해야 하며 동의한 것에 대해 마음이 움직여야 최종적으로 전달이라는 행위가 이뤄진다.

그런데 이러한 전달의 본질을 잊은 채 더하고 꾸미고 변형해서 옮기는 것을 제대로 전달하는 것이라 생각하는 경우가 종종 있다. 그리고 이걸 아이러니하게도 커뮤니케이션 스킬이라고 한다.

물론 좀 더 쉽게 받아들이게끔 하기 위해 다양한 방법론을 쓸 수는 있다. 하지만 이 경우에도 절대 잊어서는 안 되는 것이 전달의 가장 기본적인 성격이다.

어려운 이론을 전달하기 위해 쉬운 만화로 풀어내거나 공식으로 한 눈에 보여주는 건 가능하지만 그 이론의 앞뒤를 뚝 잘라내고 재조립해서 전하지는 않는다. 하지만 상당히 많은 사람들이 후자의 경우도 전달이라고 착각하곤 한다.

제대로 내 말과 의견, 생각이 전달되지 않는 사람이라면 혹 내가 후자에 속한 건 아닐까 한 번 생각해봐야 한다. 제대로 전달하는 것은 있는 그대로를 옮기는 것이다. 가장 중요한 전달의 힘은 결국 그 정의 안에 있는 셈이다.

전달과 멘탈

불과 3~4년 전만 해도 트로트는 구세대의 산물이었으며 소위 어르신들이 모인 곳에서나 나오는 배경음악처럼 느껴졌지만, 2020년 하반기의 트로트는 이 장르를 제외하면 대체 어떤 장르가 남을지 난감할 정도로 대유행 중이다. 그리고 불과 3~4년 뒤에는 이 또한 어떻게 변화할지 아무도 예측할 수가 없다.

당시에는 사랑받지 못했던 인물들이 ‘발굴’이라는 용어와 함께 세상에 수 년 혹은 수십 년 만에 ‘소환’되면서 뒤늦게 사랑받는 경우도 종종 생긴다. 사람뿐 아니라 물건 역시 레트로라는 트렌드를 타고 촌스러움이 정겨움으로, 귀찮음이 정성으로, 번거로움이 묵직한 시간의 증명으로 다시 재포장되는 경우도 계속 만나게 된다.

사실 이때마다 대중을 앞서 먼저 움직여야 하는 사람들이 바로 마케터이다. 단순히 광고 모델을 섭외하는 것에서 멈추는 것이 아니라 대중이 왜 이런 코드에 열광하고 이런 분위기를 사랑하는지를 파악해야 이를 ‘내가 원하는 행동’까지 끌고 갈 수가 있다.

예전 마케팅에서는 소비자 구매 행동의 변화를 AIDMA 모델로 설명한다.

주목(Attention), 흥미(Interest), 욕망(Desire), 기억(Memory), 구매행동(Action)의 순서로 소비자의 행동이 변화한다는 것인데 오랜 시간 공식처럼 유지되어오던 이 모델은 2005년 일본 광고회사 덴츠(Dentsu)에서 만든 AISAS로 진화했다.

바로 주목(Attention), 흥미(Interest) 다음에 검색(Search)이 위치하고 바로 구매행동(Action)으로 이어진 후 공유(Share)로 이동하는 것이다. 흥미로운 것은 공유로 끝나는 것이 아니라 공유 후 다시 주목으로 그 흐름이 이어진다는 점이다.

즉, 일방적으로 한 방향을 향해 가던 구매 행동 변화가 순환의 모습을 지니는 것으로 발전한 것인데, 여기에서 대부분의 사람들이 간과하는 중요한 지점이 하나 있다. 바로 공유에서 주목으로 가는 그 선상에 반드시, 꼭 주의 깊게 고민해야 할 ‘멘탈의 전달’이다.

멘탈이라 함은 곧 ‘정신’이다. 정신은 가치 전달과 연관성을 가지고 때로는 정서의 동화, 가치관의 이식과도 결을 같이한다. 무언가를 공유함으로써 주목받게 되고 이를 다시 구매 행동으로 이끌어내는 가장 대표적인 사람들이 바로 인플루언서 혹은 연예인이다. 이들의 일거수일투족이 만들어내는 사회적 파장을 생각해보면 이 ‘멘탈의 전달’이 어떤 의미인지 좀 더 쉽게 받아들일 수 있다. 선한 영향력 혹은 챌린지, 릴레이 등으로 표현되는 것들 역시 ‘멘탈의 전달’과도 연관성이 있다. 이런 종류의 전달이 가지는 가장 큰 특징은 바로 ‘값 없음에도 기꺼이’이다.

그 어느 때보다 공유를 통해 서로 연결된 관계도 안에 속하는 것이 익숙한 이 시대에 좋은 정신을 가지고 전달하려는 것은 간과하기 쉽지만 놓쳐서는 안 될 중요한 전달 요소 중 하나임이 분명하다.

전달과 육체

한창 전달 얘기를 하다가 갑자기 육체로 넘어오면 많은 사람들이 의아해할 것이다. ‘아니, 뜬금없이 육체라니?’라고 생각할 수 있지만 내가 누군가에게 무언가를 전달하는 데 있어 육체적인 조건들은 대단히 중요한 포인트를 가지고 있다.

옛 어른들이 하는 말 중 지금까지 전달되어 내려오는 것들은 나름 그 말에 진리가 있고 배울 점이 있어서인데 그중 결코 흘려듣지 말아야 할 게 바로 ‘건강한 육체에 건강한 정신’이다.

사실 ‘전달과 육체’라는 주제를 잡으며 가장 하고 싶었던 것은 제어하지 못하면서 자신의 육체가 그냥 취하게 두는 사람들에게 진지하게 이 이야기를 하고 싶어서였다.

나는 ‘나’지만 그런 ‘나’는 다양한 ‘내’가 서로 연결된 모습이다. 즉 회사에서의 캐릭터인 내가 있고, 친구들 앞에서의 내가 있고, 부모 앞에서의 내가, 가족 앞에서 나의 모습이 조금씩 다를 수밖에 없는데 완전한 나는 ‘서로 다른 내’가 각자의 ‘나’에게 피해를 주지 않고 연결되어 있는 상태이다.

그리고 ‘서로 다른 내’가 제대로 연결되어 있으려면 분명히 말하건대 체력이 있어야 한다. 힘이 없으면 당연히 짜증이 난다. 늘어져 있으면 제대로 대답할 수 없다. 이 상황에서 무슨 전달이 이뤄지겠는가.

그래서 전달에도 체력이 중요하다고 하는 것이다. 체력적 받침이 없으면 전달력 역시 당연히 기대할 수 없다.

시장에서의 전달이란

마케팅에서 자꾸 스토리, 스토리텔링, 스토리두잉을 가져오는 이유는 경쟁자가 나타난 조개 파는 사람의 심정 때문이다. 온라인 세상이 되어버린 지금은 스크롤 한 번이면 수십 개의 상품이 쭉 지나가버리는 상황에서 고객의 눈과 마음에 전달되는 상품을 기획해서 보이기란 새벽별 아래 진귀한 조개를 찾는 것보다 수만 배는 어렵다. 그렇기 때문에 그 마음에 제대로 전달되어 안착시킬 스토리를 고민하는 것이다.

스토리텔링이 제품이나 기업에 대한 이야기를 대중에게 전달하는 것이라면 스토리두잉은 그 스토리를 직접 행동으로 옮기는 것이다. 예를 들어 당신이 뭔가를 사면 어디론가 뭐가 가요라는 방식은 ‘스토리두잉’이다.

쇼핑몰은 누군가의 구매가 이루어지는 곳이다. 늘 뭔가를 사고파는 행위가 끊이지 않는 플랫폼에서 누군가를 돕자는 취지의 프로젝트를 실행하는 것은 어찌 보면 잘 어울리지 않을 수도 있다. 그런데 누군가를 돕는 사람이 따로 정해져 있는 것은 아니지 않는가.

일단 꾸준히 유입되는 사람들이 있는 한 쇼핑을 하듯 기부도 손쉽게 할 수 있으면 그것 자체로 의미가 있을 거라 생각했다. 마침 당시 내가 팀장으로 있었던 곳이 이베이코리아의 브랜드&소셜마케팅팀이었고 제일기획, 기아대책과 함께 일을 도모할 수 있는 기회가 주어져 막연할 수 있었던 프로젝트를 실행으로 옮길 수 있었다.

먼저 아프리카 말라위의 쓰레기마을이라 칭해지는 곳에서 쓰레기 더미를 주워 생활하는 아이들을 돕는 것으로 프로젝트를 세밀화시켰다. 1.25달러라는 금액, 한국 돈으로 약 1,250원(당시)에 해당하는 돈으로 재능을 기부한 작품을 사서 곧 그 금액으로 기부할 수 있는 단계를 만들었다.

당시 많은 연예인들이 참여해서 무료 응원 영상을 진행해주었고, 별도 광고 없이도 한 달 페이지뷰는 500,000정도, 기부 작품은 16,000개를 팔 수 있었다. 한 아이의 16,000일을 지켜줄 수 있게 된 셈이다. 이처럼 사람들은 마음이 움직이면, 누군가의 전달에 공감하면 움직인다. 만약 그렇지 않으면 그 금액이 1.25달러가 아니라 0.125달러라도 꼼짝도 하지 않는 것이 사람이다.

똑같은 프로젝트를 ‘당신의 1,250원을 아프리카 아이에게 주실 수 있습니까.’로 다가갔다면 과연 저만큼의 효과가 일어날 수 있었을까? 전달은 이렇게나 중요하다.

모르는 사람에게 전달하는 방법
불특정 다수의 대중을 향한 전달이란

불특정 다수에게 무언가를 전달하는 사람은 일면 연기자의 모습을 가져야 한다. 스타 강사들이 강연하는 것을 보면 ‘아, 저 사람들 반은 연기자다’라는 생각이 들 정도로 강약 조절에 능하고 관객과 소통하는 포인트가 정확하다. 그리고 무엇보다 자신이 전달하는 이야기에서 어느 부분에 어떤 포인트를 넣어야 하는지에 대한 시나리오가 있다.

불특정 다수의 사람들을 모두 디테일하게 하나하나 만족시키는 것은 어려운 일이다. 아무리 기획을 잘 해서 모두를 아우르는 기막힌 걸 만들어내도 꼭 반감을 갖는 사람이 나타난다. 그렇게 모두의 마음에 꼭 드는 것을 만들어내는 건 절대적으로 불가능하다.

사람들은 공감을 하면 반응한다.

정보를 주면 기억을 하거나 이해를 하지만 공감을 주면 그제야 아···하면서 고개를 끄덕인다. 기억이나 이해까지는 내가 전달하고자 했던 것의 절반도 전하지 못한 것이다. 전달의 목적은 내가 원하는 대로 상대방의 행동이나 마음을 움직이는 것인데 기억과 이해 단계에서는 이를 끌어내지 못한다. 그냥 상대에게 좋은 정보만 밀어 넣어 주고 끝나는 것이다.

여기에 공감 지점을 더하면 상대는 움직인다. 그것이 내가 원하던 방향이건 아니건 일단은 움직인다. 여기에 내가 원하는 방향으로 끌어오게끔 하는 것이 바로 아이디어이다. 마케터의 아이디어는 이렇게 공감을 기반으로 공감한 사람들이 얼마만큼의 반응으로 나의 전달에 동조하게끔 할 것인가를 만들어가게 된다.

‘이건 당연히 모두가 공감하지!’라며 자만에 빠지는 순간 대중은 싸늘해진다. 스타 강사로 인기의 절정에 올랐던 사람들이 한순간에 사라지는 경우들을 많이 봐왔을 것이다. 인플루언서 마케터들이 정말 단 하나의 사건으로 나락에 떨어지는 것도 익숙하게 봤을 것이다. 연예인이라고 다르지 않으며, 기업이나 제품도 마찬가지다.

내가 전하고자 하는 공감 지점들을 계속 점검하고 날을 세워 조심조심 전하지 않으면 대중은 귀신같이 알아차린다. 공감으로 포장하기는 했지만 결국 속 빈 강정이라고 사기라는 것을 말이다. 한 번 대중에게 낙인이 찍힌 후에는 처음 시작하는 것보다 훨씬 재기가 힘들다.

그러니 무엇을 전달하건 불특정 다수에게 무엇인가를 말하고 싶거든 공감 포인트를 만들되 반드시 그들이 무서워하는 기본 마음가짐을 가지는 게 필요하다. 대중이 가장 큰 조력자이고 대중이 가장 큰 안타고니스트(antagonist, 적대자)인 것이 마케터의 시장이기 때문이다.

말과 행동에서 알 수 있는 것

말과 행동으로 알 수 있는 건 정말 많다. 특히 회사에서는 이 말과 행동이 전하는 그 사람의 됨됨이에 꽤 영향을 많이 준다.

하지만 이미 그들의 태도에 마음을 닫아버린 상대가 그의 의견을 제대로 전달받아줄까? 이거야말로 아니다. 그런 사람들은 결국 태도와 말투 때문에 전달의 기회조차 점점 잃게 된다.

반면 누가 무슨 이야기를 하건 눈을 맞추고 경청하며 고개를 끄덕여주는 사람에게는 조금씩 더 많은 이야기가 모인다. 그 사람을 축으로 해서 많은 것들이 정리된다. 잘 들어주는 사람일수록 오히려 전달을 할 때 조심하는 성향이 더 큰데 자기가 알고 있는 것이 많기 때문에 혹여 전달에 있어 실수를 하면 피해를 보거나 다칠 사람이 많다는 것을 아는 까닭이다.

그러다보니 이 사람은 당연히 조직 내에서 ‘정확하게 일처리를 하는 사람’이랄지 ‘태도가 좋은 사람’ 혹은 ‘잘 듣고 잘 전하는 사람’이 된다. 상사 입장에서는 당연히 전자보다는 후자 입장의 직원을 키우고 싶고 함께하고 싶다. 어쩌면 아니라고 먼저 말을 시작하는 사람이 아이디어는 더 많고 일에 대한 욕심도 더 클 수 있다.

하지만 시장은, 회사는 그런 사람보다 태도와 말투에서 긍정적인 기운, 원활한 소통의 기운이 더 잘 전달되는 사람을 원한다. 결국 그 사람이 우리 회사를 대표해서 외부고객에게 물건과 기획을 전달할 것이기 때문이다. 태도와 말투가 전해주는 기운이 중요한 이유다.

마음이 담겨야 반짝이는 법

세상 모든 것에는 위기가 있다. 개인적으로도 위기가 오지만 브랜드나 기업은 매번 위기 돌파의 순간을 다른 형태로 맞이한다. 어쩌면 기업이나 브랜드의 성장은 이 위기를 넘으면서 조금씩 더해지는 두께의 두께로 정해지는 것이 아닐까 싶을 정도다.

위기의 순간이야말로 소통과 전달이 절실해진다. 그런데 대부분 이것을 못해서 수십 년 공들인 것들을 일순간에 무너트리고 만다.

누누이 이야기했지만 대중은 생각보다 선하지만 우리가 바라는 만큼 착하지는 않다. 특히 고객은 더 그렇다. 충성 고객일수록 한 번 돌아서면 그 어떤 블랙 컨슈머보다 무섭게 돌변한다. 사랑한 만큼 미워하는 것처럼 제대로 회사의 제품과 서비스를 경험해 보지 못한 평범한 대중보다 우리를 잘 아는 고객이 돌아서는 것이 더 무서운 일이다.

이를 막기 위해서는 위기가 터졌을 때 일단 빠르게 무릎을 꿇어야 한다. 인정은 빠르면 빠를수록 좋다. 이상하게 사람들은 인정하는 순간 진다고 생각한다. 그런데 이건 절대로 지는 것이 아니다. 오히려 ‘내 가치가 너무 소중해서 그것을 보호하기 위해 일단 더 상처가 나기 전에 여기서 멈추겠습니다’를 선언하는 과정이 바로 인정이다.

이런 미봉책들은 결국 고객의 마음을 영영 떠나게 하는 치사함이 된다. 이럴 수는 없다고, 그럴 리가 없다고 고개를 저을 시간에 오히려 빠르게 고개를 끄덕이는 것이 낫다.

공감한 준비가 된 사람들 앞에서 필요한 건 이제 스피드이다. 무조건 빨라야 한다. 단, 실수 없이 빨라야 한다. 안팎으로 수습할 것은 수습하고 사실 관계를 솔직하게 정리해야 한다. 그리고 진정성을 얹어 전달해야 한다. 여기에서 구체적인 수습 방식을 전달하지 않으면 공허한 변명이 된다. 때문에 사실 관계를 파악하면서 전할 수 있는 사실의 내용은 담백하게 전하고, 이를 해결할 방법도 제시한 후 진심의 마음을 담아내야 한다.

그러면 공감의 준비가 된 사람들은 이를 받아들이며 행동하게 된다. 그게 앞서 이야기한 대신 변명을 해주건 응원을 하건 규명을 하건 하는 움직임들이다. 이런 경우 불매가 아닌 오히려 구입으로 응원하자는 자체적인 움직임이 만들어지기도 하고 브랜드나 기업을 대신 알려주는 콘텐츠가 만들어지기도 한다.

결국 가장 좋은 방법은 솔직하고 빠르게 사실과 마음을 담아내는 것인데, 이것이 참 쉽지는 않다. 그리고 매번 다른 방식으로 이것들을 모두 충족하기도 어렵다. 그럼에도 불구하고 가장 빠른 전달은 결국 진심이고 마음이다. 식상한 말이지만 그래서 더 무게 있고 가치 있는 말, ‘진심은 결국 모든 것을 담아 전할 수 있고, 언젠가는 통한다’는 것은 마케터들이 꼭 새겨야 할, 더 나아가 전달력을 갖고 싶은 사람이라면 반드시 주제처럼 품고 있어야 할 말이다.

좋은, 전달력 갖추기

보통 브랜드가 있어야 뭔가 전달을 할 수 있을 거라고 한다.

그런데 본질을 가만히 들여다보면 오히려 브랜드는 허상일 경우가 많고 마케터가 집중해야 하는 것은 브랜드의 이름이 아니라 오히려 브랜딩이라는 것을 알게 된다.

브랜드가 이름이고 고유명사라면, 브랜딩은 여기에 전달력의 부여라는 행위가 들어간 것이다. 한마디로 하나의 브랜드(혹은 브랜드를 미처 갖지 못한 무언가라도)가 누군가의 마음으로 전달되어 자리 잡은 일련의 과정을 말하는데, 이 과정을 ‘브랜드 빌딩’이라고 칭하기도 한다.

브랜딩, 브랜드 빌딩에는 필수적으로 상호 교감하는 과정이 있어야 한다. 이 과정이 마케팅이다. 그렇기 때문에 당연히 마케팅에는 경험의 요소가 들어간다. 경험을 통해 내가 전달 받은 요소가 익숙해질수록 고객은 브랜드에 대한 충성도가 쌓인다.

경험은 기억과 이해를 순식간에 뛰어넘어 감동의 지점까지 사람을 빠르게 옮겨준다. 행동으로 바로 연결될 수 있는 기회를 주는 것이다. 때문에 브랜딩을 위한 마케팅은 고객이 다양한 방법으로 우리의 브랜드를 경험할 수 있는 기회를 마련해주어야 한다.

모든 순간의 경험을 통해 어떻게든 브랜드를 알릴 방법을 찾기 때문에 의외의 낯선 모습으로 고객에게 찾아갈 방도를 계속 고민하고 또 고민하는 것이다. 그리고 이 모든 브랜딩의 과정은 정답이 없어서 더 어렵다. 반면 다르게 생각하면 정답이 없기 때문에 오히려 어렵지 않게 좋은 전달을 할 수 있기도 하다.

‘가장 심플한 것이 가장 좋은 것일 수 있다’는 말은 전달에서도 유효하다. 이 말은 그 어떤 화려한 전달이더라도 핵심 요소가 없으면 공허하다는 말과도 닿아 있다. 브랜드가 없음을 브랜드로 내세울 수 있는 건 보이지는 않지만 느껴지는 핵심이 단단하게 전해지기 때문이다. 가치를 잘 전달할 수 있으려면 이 핵심이 우선 우직하게 정리되어 있어야 한다. 화려한 마케팅 이전에 묵직한 브랜딩이 있어야 중심 잡힌 전달을 할 수 있음을 잊지 말자.

전달에 대한 불변의 법칙 5

우리는 매 순간 전달을 하고 산다.

조금 다른 이야기이기는 하지만 의외로 가장 많은 요소가 전달되는 자리 중 하나가 술자리이다. 당연히 만취되기 전 적당히 취기가 올라 긴장이 풀리고 생각과 마음이 열리는 딱 그 지점 즈음에 달한 사람들을 보면 다들 전달의 신이라도 몸에 들어온 것처럼 일단 목청 올리고 열띠게 무언가를 계속 말한다.

고백하건대 내가 인사이트를 얻고 아이디어를 얻는 자리 중 꽤 높은 비중을 차지하는 곳이 바로 술자리이다. 중요한 정보가 오가서가 아니다. 정보는 오히려 명정한 정신으로 냉정하게 찾았을 때 더 정확하게 얻어낼 수 있다. 이곳에서 얻는 것은 공감의 포인트, 사람들이 움직이는 마음의 지점과 결에 대한 것이다. 전달이 잘 되려면 다섯 가지 요건은 꼭 챙겨야 한다.

주제가 있을 것

진정성이 있을 것

공감 지점을 가져갈 것

빠르고 정확할 것

담아내는 그릇이 적절할 것

재밌게도 술자리에서 오가는 이야기는 이 중 네 개는 충족시킨다. 모두 다른 말을 하지만 일단 각자에게는 주제가 있다. 취중진담이라는 말이 괜히 나온 것이 아니다싶을 정도로 진정성도 넘친다. 게다가 공감은 또 얼마나 잘 되는지 ‘맞지! 맞지!’라며 다 큰 어른들이 울고 웃고 해가면서 공감대를 이룬다. 자기 자신에 대한 확신이 있으니 전달도 빠르고 정확하다. 물론 이 정확이라는 것이 어투가 정확하다든가 논리에 대한 것은 아니다. 여기서의 정확은 ‘적어도 내 의도에 부합하게’라는 의미이다.

다만 여기서 하고 싶은 이야기는 전달을 위해 꼭 필요한 다섯 개의 요소가 전쟁터의 총알 소나기처럼 정신없이 왔다갔다 하는 그런 상황에 종종 들어갈 기회를 만들어보라는 것이었다. 그게 모임이건 술자리건 중요한 건 내가 그 안의 청자가 되어 사람들의 이야기를 가감 없이 전달 받는 사람이 되어보는 것이다.

대부분의 사람들은 내가 전달을 하고 싶어 하지 전달 받는 것을 연습하지는 않는다.

나도 지금까지 ‘잘 전달하려면’이라는 전제로 쭉 이야기해왔다. 그런데 전달을 잘 받아보지 못한 사람은 전달하는 능력이 늘지 않는다. 역지사지가 안 되는데 지피지기가 가능할 리 없고 지피지기를 못 하는데 역지사지가 될 리 없다. 나를 알고 남을 아는 건 나와 남의 입장을 반대로 놓는 것과 항상 같이 이뤄진다는 것을 잊지 말고 잘 전달하기 위해 잘 전달받는 나를 만드는 데도 힘을 써야 한다.

전달이라는 것이 일방적인 것이 아니라 상호적인 것이라서 그렇다. 부디 이 진심들이 다 잘 전해지길 바란다.

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