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장사의 달인은 장사하지 않는다

   
신환수
ǻ
호이테북스
   
14000
2018년 09월



■책 소개

 

장사 35년 성공의 노하우를 이 책 한 권에 담았다!

 

[바다황제]를 운영하는 신환수 대표는 고등학교를 졸업한 후 음식점을 창업해 장사 경력 35년을 자랑한다. 그는 긴 세월 동안 산전, 수전, 공중전을 모두 이겨내고 [바다황제]를 대전의 대표적인 음식점으로 정착시켰다. 그런 그가 드디어 이 책 [장사의 달인은 장사하지 않는다]로 자신의 장사 노하우를 정리해 처음으로 세상에 내놓게 되었다.

 

신환수 대표는 그동안 건강한 철학, 남다른 관점과 사고, 결단 있는 실행력 등으로 손대는 것마다 성공을 거둬왔다. 또한 그는 전국에서 도움의 손길을 요청하는 수많은 사람들에게 먼 길을 마다하지 않고 사비를 들여 찾아가 무료 컨설팅을 해주곤 했다. 이 책은 그렇게 도움을 요청하는 사람들의 요구와 좀 더 쉽게 자신의 장사 성공 비법을 알려주고 자영업자들에게 희망을 전해주기 위해 집필했다.

 

이 책에서 그는 어릴 적 장사를 하고 싶었던 이유, 장사를 하면서 느끼고 겪었던 시시콜콜한 이야기, 아내가 셋인 사람으로 오해를 받았던 사건 등 각종 에피소드 등을 통해 장사와 고객에게만 올인했던 자신의 모습을 오롯이 드러낸다. 장사하는 사람들이라면 쉽게 공감을 할 수 있는 내용들로 구성되어 있지만, 정작 던지는 메시지는 치열하고 묵직하다. 장사를 하는 사람이라면 반드시 지녀야 할 강력한 동기부여와 실천적 해법들을 담고 있기 때문이다. 

 

■ 저자 신환수
고등학교를 졸업한 후 20살부터 장사를 시작한 35년 경력의 장사 달인. 2008년부터 현재까지 대전 대흥동에서 이름난 음식점 〈바다황제〉 대표로 있다. 장사를 하는 동안 자신만의 철학과 공부를 통해 수많은 자영업자들에게 멘토이자 컨설턴트로서 생생한 현장 컨설팅을 해주며 쓰러져 가는 가게를 일으켜 세우는 데 도움을 주었다. 또한 따뜻한 마음의 소유자로 지역에서 많은 봉사활동도 하고 있다. 이 책을 통해 그는 어려움에 처한 자영업자들에게 자신만의 스토리를 만들고, 새로 희망을 그릴 수 있는 방법을 알려주고자 한다


■ 차례
● 추천사 : 성공하려면 성공한 사람의 길을 따라가라
● 머리말 : 장사, 치열하게 성공하라

 

1장. 장사하려면 초석부터 세워라
1. 생각의 크기가 모든 것을 결정한다
2. 조미료 대신 진심을 버무려라
3. 팔리는 대로만 팔면 망한다
4. 항상 칼을 갈고 날을 세워라
5. 초심으로 맞이하고, 진심으로 마무리하라
6. 절대 혼자만 성공하려 들지 마라

 

2장. 매장을 안방처럼, 직원을 가족처럼
1. 아내가 셋인 나는 행복한 사람
2. 청결, 고객을 대하는 기본 자세
3. 디테일이 장사의 성패를 결정한다
4. 가게는 살아 있어야 한다
5. ‘관성’과 ‘마지못해’에서 벗어나라
6. 사장 없이 돌아가는 시스템을 만들어라
7. 직원을 춤추게 하는 사장의 솔선수범

 

3장. 맛을 넘어 가치로 승부하라
1. 정직한 재료가 최고의 맛을 부른다
2. 가격 말고 가치로 팔아라
3. 고객은 절대 배신하지 않는다
4. 다양한 경험에서 답을 구하라
5. 고객의 오감을 사로잡아라
6. 절대 장사꾼은 되지 마라

 

4장. 고객만족이 궁극적인 답이다
1. 최종 목적지를 고객만족으로 찍자
2. 차별화된 서비스로 승부하라
3. 제대로 된 신뢰관계를 구축하라
4. 한 번 인연을 평생 인연으로
5. 나의 분신, 아바타를 양산하라
6. 불평하는 고객에게 감사하라
7. 스토리, 입소문을 전파하라
8. SNS를 마케팅 전초기지로 활용하라
9. 우물쭈물하지 말고 적극적으로 대응하라

 

● 맺음말 : 장사의 달인을 향해 거침없이 실행하라




장사의 달인은 장사하지 않는다


장사하려면 초석부터 세워라

생각의 크기가 모든 것을 결정한다

장사, 왜 하는가?

어릴 적 우리 집은 학교 앞에서 장사를 했었다. 곁에서 그것을 지켜보면서 내 안에서 자연스레 장사군의 DNA가 싹트지 않았나 싶다. 시골 학교에서 청주로 전학을 가서는 친구들이 고향에서 올라온 고추나 채소 등을 팔며 장사에 대한 꿈은 더욱 커지고 강해졌다. 그 당시 내 꿈은 1억 원을 버는 것이었다. 그 돈이면 평생을 먹고 사는 데 문제가 없어 보였기 때문이다. 그래서 돈을 빨리 벌고 싶다는 마음에 가출을 7번이나 하기도 했다. 그만큼 돈에 대한 강한 집착이 내 안에는 자리하고 있었다.


<바다황제>를 개업할 때까지만 해도 금액만 달라졌지 돈을 많이 벌겠다는 마음에는 큰 차이가 없었다. 그런데 한 달쯤 지난 어느 날이었다. 일명 ‘개업빨’이 점점 빠지면서 장사가 지지부진할 때였다. 지금은 돌아가신 어머니께서 예고 없이 식당을 방문하셨다. 몸이 편찮으신데도 이런저런 일을 도와주시더니 집으로 돌아가시는 날 내게 뜬금없이 이런 말을 던지셨다. “장사는 한 때의 이익을 보고 하는 게 아니다. 손님에게 바가지 씌우지 말고 바가지는 니가 써라.”


어머니께서 가시고 난 후 나는 한참 동안 눈을 감고 생각했다. ‘내가 눈앞의 이익에만 너무 몰두했었나?’ 하는 자기반성이 일었다. 그러고 나니 생각이 바뀌었다. 장사를 하는 이유가 개인적인 부와 성공을 넘어 좀 더 큰 것과 연결되기 시작했다. 그 후 나는 <바다황제>를 개인의 이익이 아니라 고객을 생각하고, 만족과 감동을 주는 식당으로 리모델링했다. 일명 ‘배 터트려주는 일식집’으로 업종을 바꾼 것이다. 그러자 생각지도 않았던 일들이 눈앞에서 벌어졌다. 고객이 그야말로 물밀 듯이 몰려오기 시작했다. 어머니의 말씀 한마디로 머릿속에 있는 생각을 바꾸자 본격적으로 ‘장사빨’ 이 생기기 시작한 것이다.


생각의 크기가 성공의 크기를 결정한다

많은 자기계발서나 경영서들은 말한다. ‘생각의 크기가 곧 성공의 크기’라고. 이 말은 절대 진리다. 그 주인공이자 산증인이 바로 나이기 때문이다. 나만 생각하던 때에는 나만 겨우 먹고살 만큼 벌었다. 그런데 좀 더 큰 것을 생각하고, 다른 사람을 생각하자 베풀 만큼 벌게 되었다.


“당신에게 직업이란 무엇인가?” 사전에서 그 의미를 찾아보면 ‘생계를 유지하기 위해 자신의 적성과 능력에 따라 일정한 기간 동안 계속하여 종사하는 일’이라는 내용이 나온다. 그렇다면 사람들이 직업 선택에서 가장 우선ㄴ순위에 두는 것은 무엇일까? 대개는 과거의 나처럼 ‘생계유지와 돈을 벌기 위해서’ 일 것이다.


문제는  그저 생계유지와 돈을 벌기 위해 일하다 보면 그것은 노동이 되어 버린다는 것이다. 그냥 듣기만 해도 피곤하지 않은가? 노동은 그 자체가 신성한 것이지만, 이 말 속에는 살기 위한 것 외에 어떤 의미도 없다. 산소가 숨 쉴 때 꼭 필요한 것처럼 돈도 생존을 위해서는 반드시 있어야 하나. 하지만 돈이 많다고 해서 밥을 산더미처럼 많이 먹을 수는 없다. 돈은 먹고살 정도면 충분하다. 욕심이 과하면 오히려 사람을 잃고, 위험에 빠지기 쉽다.


초심으로 맞이하고, 진심으로 마무리하라

초심을 항상 마음속에 아로새기자

작심삼일이라는 말이 있다. 아무리 모질게 마음먹어도 결심한 것을 3일 넘기기가 힘들다는 뜻이다. 이 말처럼 사람의 뇌는 금세 잊어버리고, 의지는 금방 무너지게 마련이다. 장사를 막 시작했을 때를 한 번 떠올려보라, 머릿속으로 또는 종이나 수첩, 컴퓨터에 수많은 계획을 세우고, 어떻게 운영하겠노라고 굳게 다짐했을 것이다.


장사를 시작했던 초기에는 나 또한 무수히 많은 작심삼일을 경험했다. 다짐하고 나면 삼일 뒤 잊어버리고, 다시 무엇인가를 해보자고 머릿속으로 되뇌었지만 정작 실행으로 옮긴 것은 많지 않았다. 마음먹은 것을 제대로 해내지는 못했지만 운이 따랐는지, 근근이 운영을 하다가 좀 더 큰 도시로 진출하고 싶은 마음에 청주를 떠났다.


그 후 대전으로 와서 은행동에서 몇 년 동안 소주방 등을 운영하다가 도심의 번화가라던 대흥동으로 터를 옮겨 자리를 잡은 지 어언 10여 년이 되었다. 그 당시까지만 해도 대흥동은 관공서도 있고, 대전역이나 시장과도 꽤나 가까워서 나름 상권이 좋은 곳이었다. 그러나 둔산 지역에 신도시가 개발되면서 잘나가던 상권이 무너지기 시작했다.


위기는 기회를 동반다고 했던가. 내가 본격적으로 작심삼일과 맞붙어 싸우기 시작한 게 그때부터가 아닌가 싶다. 나는 마음을 다잡고 ‘어떻게 하면 이 위기를 벗어나 좀 더 많은 매출을 올릴 수 있을까?’를 고민했다. 대흥동과 지하상가 전체가 살아야 그 안에 있는 나도 살 수 있다는 판단이 선 것이다. 지금이야 ‘경제 생태계’ 라는 말을 자주 쓰지만, 당시에 나는 그 의미조차 알지 못한 채 그 근본 원인을 찾고 해법을 구했던 것이다. 결국 그때의 위기가 나를 바로세우고, 그때의 경각심이 오롯이 계획을 만들어 실행에 옮기도록 만든 것이다.


미래를 바꾸고 싶다면 현재를 바꿔야 한다

많은 사람들이 자신의 현재와 미래는 다를 것이라고 생각한다. 현재는 비록 힘들고 어렵지만, 미래에는 벤츠를 끌고 타워팰리스에서 떵떵거리며 살 것이라고 생각한다. 물론 그럴 수도 있다. 인생은 그런 희망이라도 있어야 살아갈 수 있다. 그런데 희망이 없는 것도 문제지만 아무런 대책 없이 낙관적인 것도 분명 문제다. 로또에 당첨되려면 최소한 복권을 사야 한다. 마찬가지로 장사에서 성공하려면 지금까지 했던 것과는 달라야 한다. 더욱 굳은 결심을 하고 과감한 행동과 실천도 해야 한다.


성공의 비결은 초심, 중심, 진심

TV에서 맛집으로 등장한 많은 가게들이 의외로 문을 많이 닫는다고 한다. TV에 등장한 가게의 주인들은 모두 대박이 터지고 떼돈을 벌어 건물을 사고 배를 두드리고 있을 거라고 생각하는데, 그렇지 않은 것이다. 그 이유는 무엇일까? 무엇보다도 초심을 잃어서다.


사람들은 초심을 세울 때가 스스로의 동기부여 때문에 가장 열정이 높다고 한다. 처음의 마음이 가장 순수하고, 강한 에너지를 가지고 있다는 것은 당신도 알 것이다. 그러나 점차 시간이 지나면 작심삼일은 잊거나 퇴색하기 마련이다. 그것 때문에 사람의 의지가 중요한 것이다. 우리가 살아가는 사회에는 굳은 결심과 행동을 방해하는 무수히 많은 장애물들이 있다. 우리는 태조에 이성보다도 본능에 충실하도록 만들어졌다. 그것을 극복할 수 있는 힘은 중심을 잡는 의지에서 나온다. 그 의지는 초기에 장사를 시작했던 초심을 진심으로 연결시켜 지속적으로 실천하도록 만든다.


대박의 비결이란 것은 사실 그 이상도, 그 이하도 아니다. 초심, 중심, 진심을 지킬 수 있는 얼마나 단단한 의지를 가졌는가와 얼마나 제대로 실천했는가가 그 핵심이다.



매장을 안방처럼, 직원을 가족처럼

가게는 살아 있어야 한다

움직이고, 바뀌어야 살아 있는 가게다

나는 원칙주이자다. 기본적으로 가게가 살아 움직여야 한다고 생각하는 원칙주의자다. 비단 생물만 살아 움직이는 것이 아니다. 우리 가게, 매장을 방문하는 고객도 생생하게 살아 움직인다. 고객이 살아 움직인다는 것은 단순히 살아 있다는 것이 아니라, 그들의 취향과 기호 등이 시시각각으로 바뀐다는 것을 뜻한다. 아침에 맛있게 먹었던 음식도 오후가 되면 맛이 없다고 느끼는 게 고객이다. 그런 고객을 탓할 필요는 없다. 탓해봤자 당신 손해다. 차라리 깨끗하게 인정하고, 그 속성을 제대로 파악해 대응하는 편이 훨씬 이롭다.


매장을 펄떡이며 살아 움직이게 하라

나는 장사가 잘 되는 가게와 잘 안 되는 가게를 금세 알아차릴 수 있다. 그것은 너무나 간단하다. 가게가 살아 움직이는지 여부를 파악하면 된다.


* 간판의 상태 : 사람을 만나면 명함을 건네듯이, 고객에게 첫인상을 심어주는 것은 간판이다. 들어가려는데 간판불이 깜짝거리거나 깨졌거나 불이 들어오지 않는다고 생각해보라. 당신이라면 그런 가게에 들어가고 싶겠는가.


* 입구 화분 : 보통 가게를 개업하면 화분을 선물한다. 그렇게 받은 화분 속의 화초나 나무들이 죽어가고 있다면 그 가게는 죽어가고 있는 것이다. 즉 장사가 점점 안 되는 가게가 되어가고 있는 것이다. 생물이 잘 자란 모습은 사람들의 기분을 좋게 하고, 생동감을 불러일으킨다.


* 청소 상태 : 청소는 아무리 강조해도 결코 지나치지 않다. 청소 상태를 보면 음식 맛은 보지 않아도 훤하다.


* 조명등의 상태 : 조명등이 깜빡거리거나 조도가 너무 낮거나 먼지로 가득 덮여 있다고 생각해보라. 음식을 먹고 싶은 생각이 들겠는가. 조명은 분위기를 조성하는 최고의 무기이다.


사람이 살아 움직여야 가게가 산다

가게가 살아 움직이는 데에는 많은 요소가 작용한다. 앞서 언급한 것 외에도 챙겨야 할 가장 중요한 것이 있다. 바로 직원이다. 직원은 가게의 간판이자 살아 움직이는 꽃이며, 가게를 살아 움직이게 하는 최고의 장식이라고 할 수 있다. 그들이 살아 움직이는지 여부는 궁극적으로 가게의 생존과 직결된다. 그들의  표정에서는 웃음기를 찾아볼 수 없고, 대답은 무뚝뚝하거나 퉁명스러우며, 행동에는 절제나 배려를 찾아볼 수 없는 경우가 정말 많다. 직원들을 웃게 만들기 위해서는 운영 분위기 자체가 배려를 하고 부드러워야 한다.


또한 지시나 전달 사항이 제대로 전달되지 않고 유기적으로 돌아가지 않는 경우도 많다. 이런 경우에는 카운터, 서빙, 주방으로 연결되는 동선에서 정확히 전달되는 시스템을 구축하고, 운영상의 피드백은 물론 매뉴얼을 지속적으로 만들어야 한다. 이를 위해서는 당연히 경영하는 사장도 살아 움직여야 한다.


사장 없이 돌아가는 시스템을 만들어라

모든 문제의 답은 자신이 알고 있다

최근에는 자영업자, 그중에서도 음식점 관련 사람들을 많이 만난다. 특히 음식점을 창업하려는 사람들이나 종사자들을 대상으로 한 강의나 TV프로그램에 출연하면서부터는 무작정 찾아와 들이대면서 한 수 가르쳐 달라는 요청이 부쩍 늘었다.


나는 사람들이 도와달라고 할 때마다 마음이 아프다. 그런 사람들을 만나면 일단 제일 먼저 공감을 해준다. 그것 하나만으로도 사람 한 명의 목숨을 살릴 수 있다. 그런데 그들의 말을 유심히 듣고 고개를 끄덕이다 보면 저절로 답이 나온다. 사실 그들 대부분은 말을 하다가 스스로 답을 알아차리게 된다. 단지 그동안 다른 사람에게 속내를 털어놓지 못하거나 질문하지 않았기 때문에 답을 찾지 못했을 뿐이다. 나는 그들의 말을 들어주고 고개를 끄덕여주는 것만으로 이미 문제의 절반 정도는 해결한다.


그러고 나면 모든 것이 일사천리로 진행된다. 나는 정작 한 게 별로 없다. 그들의 말을 들어주고 고개를 끄덕여주고, 공감하고, 다독여주었을 뿐이다. 그렇게 하고는 그들에게 고맙고 감사하다는 말을 듣는다. 그런데 개중에는 정말로 무엇을 어떻게 해야 할지 몰라서 실행하지 못하는 경우도 종종 있다. 이제 막 장사를 시작해서 아무것도 모르거나 큰 그림을 그리지 못한 채 끙끙 혼자서 모든 것을 생각하고, 판단하고, 결정하다 보니 우물 안 개구리가 되어 허우적거리는 경우가 여기에 속한다.


등산을 좋아하는 사람들은 알 것이다. 앞만 보고 행군을 하듯 오르면 산에 오르는 재미를 느낄 수 없다는 것을. 바둑도 마찬가지다. 바둑판만 뚫어져라 보는 사람은 정작 판세를 제대로 읽을 수 없다. 오히려 옆에서 보는 사람이 판의 흐름을 전체적으로 잘 알고, 대세를 더 잘 파악한다. 이처럼 사람들은 눈앞의 것에만 집착하다가 정작 큰 그림을 제대로 보지 못하는 경향이 있다.


직원들이 밥 먹여 준다

나는 자문을 구하는 분들에게 항상 큰 장사를 하라고 말한다. 여기서 큰 장사란 다음과 같이 두 가지 의미를 지니고 있다. 첫 번째는 고객에 관한 부분이다. 속여서 판다면 결국 한두 번밖에 팔수가 없다. 이를 지양하고 단골고객을 만들어 관계를 계속 이어가야 한다는 것이다. 두 번째는 시스템에 관한 부분이다. 이는 사람들을 고용하거나 활용해서 장사의 판과 조직과 구조를 키우라는 뜻이다. 큰돈을 벌려면 다른 사람의 손과 노력을 빌려야 가능하다. 그렇게 큰 장사를 하게 되면 당신을 먹여 살리는 것은 결국 직원과 고객이 된다. 큰 장사를 하려면 직원들에게 동기를 부여해 그들이 신나게 만들어야 한다. 그들이 신이 나야 고객이 만족할 수 있다. 고객에게 감동을 주려면 먼저 직원을 감동시켜야 한다.


우리식당은 큰 장사를 하기 위해 직원들에게 여러 가지 동기부여 제공책을 제시하고 있다. 열심히 일한 대가로 특별 보너스와 유급휴가를 제공할 뿐만 아니라 명절이나 직원들 생일에는 신권으로 금일봉을 주고 있다. 또한 손님들이 잘 먹고 서비스를 잘 받았다며 주는 팁으로 서로 간에 경쟁을 유도하고, 받은 팁을 모두 모아 함께 분배함으로써 화합을 유도하고 있다. 이러한 당근책들은 직원들의 사기와 에너지와 자존감을 고양시키고 동기를 부여하는 역할을 한다. 또한 지시나 명령을 하지 않아도 적극적으로 활동하고, 스스럼없이 자발성을 드러내게 된다.


많은 사람들이 시스템을 단지 직원들을 관리하거나 감독하는 것쯤으로 이해한다. 하지만 나는 자기 스스로, 자발적으로 일하도록 만드는 것이야말로 진정한 시스템이라고 생각한다. 나는 사장의 역할이 직원들을 열심히 일하도록 자극하고 동기를 부여하는데 있다고 생각한다.



맛을 넘어 가치로 승부하라

정직한 재료가 최고의 맛을 부른다

음식 맛은 기본이자 최고의 경쟁력

식당을 하면서 필연적으로 느끼게 되는 진리가 하나 있다. 음식 맛이 무엇보다 기본이라는 것이다. 사람들은 세 치 혀만큼 간사한 것이 없다고 말한다. 나도 동의한다. 사람의 혀는 4가지 맛을 느끼는 감각기관으로, 그 위치에 따라 단맛, 짠맛, 신맛, 쓴맛을 느낀다. 그리고 그 맛들을 대뇌로 전달해 기억으로 저장한다. 그중에서도 특별히 맛있는 것은 아주 오랫동안 기억하고, 그보다 못하거나 그저 그런 것을 기억에서 지워버린다. 뇌 속에서 그 맛을 기억하기 때문이다. 


나는 다른 어떤 것보다도 식재료를 고르고 관리하는 데 있어서 치열하다. 정직한 재료에서 최고의 맛이 나온다는 것에 나는 한 치의 의심도 없다. 그런 확신과 믿음과 철학이 있어야 가격이 비싸더라도 좋은 식재료를 선택할 수 있다. 일반적으로 해산물이나 채소, 야채, 과인 등과 같이 계절이나 시장 상황에 따라 수급에 영향을 받는 식재료들은 시시각각 가격이 달라진다. 오전과 오후, 어제와 오늘이 다른 경우도 비일비재하다. 밑반찬이야 계절에 따라 싼 것으로 대체할 수 있지만, 본 메뉴는 그것조차 불가능하다. 음식에 대한 자존심을 버리는 순간 품질이 낮아지고, 품질이 낮아지면 고객들은 귀신같이 알아채고, 발길은 뜸해진다.


적자생존, 적는 자만이 살아남는다

나는 원가관리만큼은 아주 치밀하고 꼼꼼하다. 시시가각으로 널뛰기를 하는 온갖 식재료들을 거의 35년 동안 취급해오다 보니 이제는 저절로 몸에 밴 습관이 되었다. 우리 가게의 식재료 원가는 일반적으로 40~45%를 왔다 갔다 한다. 시장 물가가 심하게 오른 경우에는 55%까지 근접할 때도 있다. 그래도 나는 좋은 재료를 절대 포기할 수 없다. 장사하는 사람이 좋은 식재료를 초기하는 순간 고객들은 발길을 돌릴 수밖에 없다.


우리 식당은 최고의 식재료 품질을 자랑한다. 이를 유지하기 위해서는 좋은 식재료를 사는 것도 중요하지만 관리하는 것도 중요하다. 그래서 우리는 ‘적자생존의 원칙’을 반드시 지키고 있다. 여기서 적자생존이란 다윈의 진화이론이 아니다. 적는 자만이 살아남는다는 뜻이다.


요리를 하는 사람들은 신선하지도 않은 재료로 맛을 내는 것이 기적에 가깝다는 것을 알고 있다. 하지만 많은 식당들이 거기에 도전하고 있다. 가장 맛있는 음식은 재료가 지닌 본연의 맛을 전달하는 데 있다. 음식 본연의 맛은 식재료가 신선하고 품질이 좋을 때 진가를 드러낸다.


고객만족이 궁극적인 답이다

제대로 된 신뢰관계를 구축하라

신뢰를 어떻게 쌓을 것인가?

요즘 뉴스에서 심심치 않게 등장하는 소식이 있다. 바로 식품에 대한 안전 문제다. 이런 뉴스를 접할 때마다 사람들은 먹거리에 불안할 수밖에 없다. 그렇다면 왜 이런 일이 발생하는 것일까? 다음과 같이 두 가지 요인으로 설명할 수 있을 것이다.


1. 개별적 요인

2. 구조적 요인


여기서 개별적 요인이란 개인의 성향과 변수를 말한다. 고객과의 약속을 잘 지키지 않거나 상품이나 서비스를 팔기 위해 한순간 고객을 의도적으로 속이는 것이 대표적이다. 이는 장사를 하는 업주 개인의 성향이나 인성에 연결된다고 할 수 있다. 구조적 요인이란 개인의 힘으로는 통제할 수 없는 변수를 가리킨다. 판매하는 음식이나 상품의 품질, 안전성, 서비스 등이 고객의 기대를 충족시키지 못하는 경우가 대표적이다. 이런 경우에는 시스템을 제대로 만들거나 좀 더 나은 방향으로 개선하는 것만이 답이다.


사람은 처음이 중요하다고 한다. 따라서 첫인상의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 장사도 마찬가지다. 첫인상을 제대로 심어줘야만 그들의 머릿속에 기억되어 다시 찾을 수 있다. 이때 특히 신뢰감을 주는 첫인상은 매우 중요하다. 그중에서도 인사는 첫만남이라 할 수 있다. 고객과 만났을 때 3초 내에 반갑게 맞이한다는 느낌을 전달해야 한다.


신뢰는 결코 한순간에 이루어지는 것이 아니다. 모든 인간관계가 그렇듯이 신회는 상대의 마음속에 저축을 하는 것과 같다. 그렇게 계속해서 잔고가 쌓이면 고객의 신뢰는 더욱 깊어질 것이다. 잔고가 많으면 한 번쯤 실수해도 믿음에 대한 잔고가 남아 있어 고객이 다시 찾을 수 있다. 하지만 잔고가 바닥났다면 한 번의 실수만 으로도 고객은 들을 돌릴 수밖에 없다.


고객과 고객의 이익을 최우선으로 하라

장사를 하는 많은 사람들이 고객만족을 부르짖는다. 하지만 공염불에 그치는 경우가 너무나 많다. 그 이유는 무엇인가? 자신의 이익을 먼저 생각하고, 거기에 몰두하기 때문이다. 여기서 우리는 반드시 기억할 것이 있다. 우리에게 고객은 한 번의 기회만 줄 뿐이라는 것이다. 고객은 결코 두 번의 기회를 주지 않는다.


장사는 연애와 같다. 당신이 연애했던 때를 한 번 돌이켜보라. 당신은 아마 상대방의 마음을 얻기 위해서 부단히 노력했을 것이다. 때로는 선물과 이벤트로 감동을 주고, 때로는 ‘어떻게 하면 나의 진심을 전할 수 있을까?’ 라고 생각하며 깊은 고민에 빠졌을 것이다. 그렇게 연애에 대한 열정이 있었기에 당신은 상대방의 마음을 사로잡아 결혼에 골인했을 것이다. 이제 당신의 고객이 연인이라고 한 번 생각해보라. 과연 당신은 상대방의 마음을 사로잡기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는가? 연애 할 때처럼 행동하고 생각해 그들의 마음을 사로잡았는가? 내가 손해를 보더라도 상대방의 웃음을 사고 싶어 했는가?


고객만족은 이러한 접근에서 시작된다. 나의 이익 다음에 고객 만족은 없다. 그러한 공식은 버려야 한다. 나의 이익 이전에 손해를 보더라도 고객의 만족을 우선시해야 한다. 게다가 나는 고객들에게 바가지를 씌우지 않고, 내가 바가지를 쓰겠다며 솔선수범해서 바가지를 쓰는 퍼포먼스를 진행하고 있다. 그 궁극적인 목표는 바로 고객만족이다. 나의 이익보다 고객의 이익을 우선시하면 나의 이익은 자연스레 뒤따라오게 마련이다. 장사하는 사람이 손해 볼 일은 절대 없다.

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