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영업 달인은 절대 세일즈하지 않는다

   
이성동
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호이테북스
   
17000
2018년 06월



■ 책 소개

 

생생한 사례로 배우는 최고 영업 달인들의 세일즈 비법!

 

매년 기업들은 왜 영업력 강화를 외치는 것일까? 그리고 영업인들은 왜 매번 볼멘소리로 영업이 힘들다고 말하는 것일까? 이 책은 바로 이러한 물음에서 출발한다. 그리고 그 원인을 기존 영업이 지나치게 판매와 성과 중심에 치우쳐 영업인과 소비자 관계를 파괴한 데서 찾고 있다. 이렇게 고객과의 관계를 소모해 버리는 영업으로 인해 영업인들은 매번 다시 고객을 개발해야 하는 오류에 빠진다. 그러고 나서 쳇바퀴 돌듯 다시 영업력 강화를 외치고, 영업이 힘들다고들 말한다.

 

이제 분명한 것은 이렇게 악순환을 불러오는 영업으로는 성과를 내기 힘든 시기가 되었다는 것이다. 그리고 무조건 열심히 한다고 해서 성과가 나오지도 않는다. 소비자들은 더욱 현명해진데다 영업 환경의 변화로 인해 영업인들을 위협하는 수많은 요소들이 등장했기 때문이다. 그 대표적인 위협 요소로 경쟁사의 영업 담당자와 경기 하락, 새로운 판매 채널의 등장을 꼽을 수 있다. 경쟁사의 영업 담당자야 기존부터 존재해 왔던 것이라 설명의 여지가 따로 필요 없겠지만, 경기 하락은 구조적이면서도 지속적인 것으로 전체적인 구매력의 감소와 과잉생산을 자초해 더욱 치열한 영업 환경을 조성하고 있다. 아울러 새로운 판매 채널의 등장은 가격을 노출시켜 영업인들로 하여금 직접적이면서도 위협적인 존재로 자리하게 되었다. 이러한 영업 환경의 변화로 인해 점차 영업인들이 설 자리를 잃어 가고 있는 추세다.

 

그렇다면 이제 영업인들은 어떤 판매 전략을 가지고 현장을 누비어야 할까? 그리고 스스로의 경쟁력은 어디서 찾아야 할까? 세일즈에도 블루오션 전략이 있다. 이 책을 통해 당신은 최고 영업달인들이 남몰래 실천해 온 그들만의 비법을 생생한 사례와 함께 엿볼 수 있을 것이다.

 

■ 저자 이성동
‘고객경영연구소’의 소장이자 마케팅과 세일즈 분야의 최고 전문가이다. 한국능률협회컨설팅에서 마케팅 팀장, 경영 전략 팀장, 경영 지원 본부장을 거쳐 인터넷 경영 본부장을 역임했으며, 한국생산성본부와 한국경영인협회에서 자문 위원으로도 활동하고 있다.

 

신시장과 신수요 창출을 위한 신규 고객 개발과 유지 전략 및 영업력 강화, 세일즈 코칭, VIP 마케팅, 고객 만족, 고객 로열티 마케팅 등의 주제로 강의와 저술 활동도 활발하게 하고 있다. 저서로는 『알파 고객을 잡아라』『아주 특별한 세일즈 비밀』『VIP 마케팅 불변의 법칙』『부자 DNA』『감성 세일즈』 등 다수가 있다.

 

■ 차례
ㆍ책머리에
ㆍ추천사
ㆍ‘영업 달인’ 체크 리스트

 

1장 : 영업인들을 위협하는 3가지 요소

 

2장 : 영업 달인이 되어 당신의 인생을 바꿔라
 왜 영업 달인이 되어야 하는가?
 이 세상 그 누구도 팔지 못하면 죽는다
 영업 달인은 부자가 되는 지름길
 영업에는 선순환과 악순환의 법칙이 존재한다
 영업 달인으로 가는 로드맵

 

3장 : 영업 달인으로 가는 7가지 DNA
 원대한 목표를 세우고 365일, 24시간 노력하라
 신념과 열정으로 무장하라
 자신의 일부나 전부를 바꿔라
 전문가를 뛰어넘어 달인이 돼라
 절대로 세일즈하려 하지 마라
 실천 또 실천하여 습관이 되게 하라
 슬럼프를 극복하여 악순환의 고리를 끊어라

 

4장 : 첫 번째 전략 - 고객이 스스로 찾아오게 만들기
 인생을 즐기면서 고객 발굴의 달인이 돼라
 고객이 찾아오게 만드는 스토리셀러가 돼라
 나만의 인맥 지도를 그려라
 세미나 개최와 후원은 이렇게
 이벤트를 개최하고 후원하라
 고객 연대감, 소속감이라는 심리적 효과를 활용하라

 

5장 : 두 번째 전략 - 도저히 거절할 수 없게 한 뒤 접근하기
 상대를 빚진 상태로 만들어라
 고객이 나를 기다리게 하라
 고객의 감성을 자극하라

 

6장 : 세 번째 전략 - 오직 고객의 성공만을 생각하고 설득하기
 고객의 DNA를 파악하라
 고객 마음속에 있는 간절함까지 충족시켜라
 고객을 기분 좋게 만드는 협상의 달인이 돼라

 

7장 : 최고의 블루슈머, 알파 고객 만들기
 고객 니즈별로 맞춤 세일즈하라
 자아 실현의 가치를 충족시켜라
 고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자가 되라
 고객의 문제를 해결하고 도움을 제공하라
 영원히 잊지 못할 특별한 경험을 제공하라
 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 제공하라

 

ㆍ‘이제는 영업 달인이 될 수 있다’ 체크 리스트
ㆍ맺음말   


영업 달인은 절대 세일즈하지 않는다


영업인들을 위협하는 3가지 요소

첫 번째 위협은 두말을 할 필요도 없이 경쟁사의 영업 담당자들이다. 물론 때로는 자사의 동료들도 강력한 라이벌이자 위협 요소가 된다.


두 번째 위협은 영업인들의 실적과 밀접하게 관련되어 있는 경기 사이클이다. 국내 영업을 주로 하는 영업인들은 내수 경기의 사이클에 일희일비하는 경우가 많다. 4~5년을 주기로 경기 침체와 불황이 반복됨으로써 국내 영업에 종사하는 영업인들의 세일즈 환경은 점차 악화일로를 걷고 있다.


세 번째 위협은 콜센터나 인터넷, 홈쇼핑 등의 뉴미디어 채널과 방카슈랑스, 소셜 미디어 등 새로운 채널의 등장이다. 물론 보험이나 증권업종의 영업인들은 신채널에 자신들의 시장을 내주는 대신 다른 상품의 교차 판매를 통해 이를 상쇄할 수도 있지만, 그럴 수 없는 업종의 영업인들도 있다. 대표적인 업종이 바로 식음료 분야다. 이 분야에 종사하는 영업인들은 자판기, 대형 할인점, 편의점 등과 같은 신채널에 밀려 그 입지가 급속히 위축되고 있다.



영업 달인이 되어 당신의 인생을 바꿔라

왜 영업 달인이 되어야 하는가?

팔지 못하면 죽는 시대에 상품과 서비스를 팔아야 하는 사람들에게 생존과 성장을 위해서 가장 필요한 것은 무엇일가? 그것은 바로 달인의 경지에 오르는 것이다. 제아무리 어려운 환경이 닥치더라도 영업 달인들은 항상 최고의 성과를 올린다. 또한 그들은 자기 회사가 업계 1, 2위가 아니고 브랜드 파워가 약한 것 등에도 전혀 영향을 받지 않는다.


기업의 전략 역시 마찬가지다. 영업인의 역량이 큰 업종에서는 영업 달인을 많이 양성해야 한다. 마케팅 비용을 무한정 투입하는 것은 한계가 있으므로 한 사람이 한 개 지점과 맞먹는 성과를 올리는 영업 달인을 많이 양성하는 것이 절대적으로 필요한 것이다.


영업인들도 영업 달인이 되기 위해 노력해야 한다. 일당백의 세일즈 성과로 회사에 크게 기여할 수 있는 것은 물론 개인적으로도 부와 성공을 동시에 얻을 수 있기 때문이다. 그리고 영업도 경기와 마찬가지로 순환을 한다. 자신감이 자신감을 부르고, 고객이 고객을 부르며, 성공이 성공을 부른다. 영업에서 선순환의 사이클을 타려면 무엇보다도 영업 달인이 되어야 한다.


영업 달인으로 가는 로드맵

영업 달인들이 최고의 성과를 올리는 방법은 무엇보다도 지속적으로 신규 고객을 유치하고 기존 고객이 이탈하지 않게 하는 데 있다. 그렇다면 어떻게 해야 과연 영업 달인과 같은 역량을 갖출 수 있을까?


가장 먼저 필요한 일은 자기 자신을 혁신하는 것이다. 지금까지 해 온 자신의 영업 방식을 획기적으로 변화시켜야 한다. 두 번째는 신규 고객 유치를 위해 가망 고객을 발굴하는 역량을 강화하는 것이다. 세 번째는 가망 고객에게 어떻게 효과적으로 접근할 것인가 하는 것이다. 네 번째는 가망 고객을 설득하고 협상하는 능력을 강화하는 것이다. 마지막으로 다섯 번째는 기존 고객을 유지, 성장시키기 위해서 자신의 모든 고객을 알파 고객으로 만드는 것이다.



영업 달인으로 가는 7가지 DNA

원대한 목표를 세우고 365일, 24시간 노력하라

목표는 항상 크고 원대하게 가져야 한다. 일단 목표를 정하면 그 목표에 도달하기 위해 전략을 세우고 방법을 연구하고 실행하기 때문이다. 목표란 항상 그 뒤에 따라오는 실행의 범위와 활동 반경을 규정한다. 목표란 참 묘하다. 목표를 높게 설정해서 노력하면 반드시 그 근처까지 간다. 무지막지한 목표라 하더라도 사람들 중에 그 목표에 달성하는 사람이 반드시 나타난다. 왜냐하면 그 목표를 달성하기 위해서 365일, 24시간 노력했기 때문이다.


그렇다면 원대한 목표를 세우고 365일, 24시간 노력한다고 해서 누구나 자신의 목표를 달성할 수 있을까? 아니다. 목표와 현상의 갭을 분석하고 달성할 수 있는 전략을 수립해야 가능하다. 그리고 다른 사람들과 다른 방법으로 반드시 실천해야 가능하다. 그리고 목표를 수립할 때는 좀 더 구체적이어야 한다. 즉 구체적인 목표에 해당하는 ‘무엇을’, ‘얼마나’, ‘언제까지’ 달성하겠다는 내용이 포함되어야 한다. 또 확률 차원의 목표도 설정해야 한다. 이는 방문 예약률, 방문율, 계약률 등과 같이 한 건의 계약을 성사시키기 위해 필요한 확률을 바탕으로 한 영업에 대한 활동 계획을 말한다. 목표를 달성하기 위해 필요한 방문 예약과 방문 및 상담 건수, 제안 건수가 얼마나 필요한지 구체적인 행동 목표도 명확히 해야 하는 것이다.


신념과 열정으로 무장하라

자기 회사의 상품에 대한 확고한 신뢰가 없는 상태에서 고객을 설득한다는 것은 무리다. 따라서 그에 대한 확고한 신념과 열정을 갖고 있어야 한다. 또한 무언가를 파는 일에 있어서도 항상 긍정적인 자세를 가지고 있어야 한다. 절대로 힘겨운 노동이 되어서는 안 된다고 스스로 생각하는 것이다. 아울러 모든 일을 열정적으로 처리해야 한다.


하지만 시간이 지날수록 그 의지가 약해지게 마련이다. 열정에도 유효 기간이 있기 때문이다. 하지만 영업 달인들은 다르다. 언제나 초심을 잃지 않는다. 그렇다면 열정의 유효 기간이 짧은 영업인들은 어떻게 해야 할까? ‘이 정도면 됐어’라는 생각을 버려야 한다. 이런 생각을 하는 순간부터 열정의 배터리는 방전되기 시작한다. 항상 처음 일을 시작했을 때의 열정을, 처음 계약했을 때의 감사하는 마음을 잊지 않기 위해 노력해야 한다.


자신의 일부나 전부를 바꿔라

영업 달인들이 영업을 하는 과정을 지켜보면, 마치 타고난 것처럼 여겨진다. 그러나 타고난 사람은 사실 1%가 채 안 된다. 마치 타고난 것처럼 여겨지도록 체득한 것이다. 그 정도로 자신의 일부 또는 전부를 바꾸어 영업 달인이 되었으며, 성공을 보장받을 수 있었다.


세일즈에 성공하기 위해서는 성공한 사람들보다 더 열심히 노력해야 한다. 부단히 그리고 차별화된 방법으로 노력해야만 한다. 영업 달인들이 하루에 백 명의 가망 고객과 커뮤니케이션을 하면 자신은 101명 이상의 가망 고객과 만나야 한다. 영업 달인들이 하루 10시간씩 일을 한다면 자신은 10시간 이상씩 일해야 한다. 그럼에도 성과가 오르지 않는다면 자신의 방법을 수정하고 차별화해야 한다. 진화하는 고객의 눈높이에 맞게 자신의 영업 방식도 변화시켜야 한다. 자신의 일부를 또는 일부로 안 되면 전부를 말이다. 영업 방식을 바꿔도 안 된다면 자신의 성격까지도 바꿔야 한다.


전문가를 뛰어넘어 달인이 돼라

잘 잡고 잘 만들고 잘 파는 사람을 우리는 전문가라고 부른다. 예전에는 모든 분야에서 전문가만 되면 성공할 수 있었다. 하지만 이제는 전문가로는 부족하다. 주변에 전문가가 너무 많기 때문이다. 따라서 이제는 각 분야에서 최고 전문가, 즉 달인이 되어야 한다.


어떤 분야에서든 달인의 경지까지 가기 위해서는 최소한 10년 정도 꾸준히 노력해야 한다. 이른바 천재라는 사람들도 예외가 아니다. 영업 달인의 자질을 갖춘 사람들은 지속적으로 상품에 관한 한 최고 전문가가 되기 위해 노력하는 반면, 일반 영업인은 그저 파는 일에만 열중한다. 그 하루하루의 조그만 차이가 1, 2개월이 지나고 1, 2년이 지나면 엄청난 격차로 벌어지게 된다.


절대로 세일즈하려 하지 마라

일반적인 영업인들은 고객의 문제나 고객에게 도움을 주는 것에는 관심이 없다. 오직 팔기 위해 고객에게 매달린다. 하지만 고객은 이런 영업인들이 접근하면 먼저 경계부터 한다.


이제는 그저 열심히 하고 행동을 바꾸는 정도로는 성과를 높일 수 없다. 따라서 자신의 성과를 현재보다 2~3배로 높이기 위해서는 결정적인 신무기가 필요하다. 그것은 바로 고객과 어울리고, 그들의 문제를 해결해 주고, 즐거움과 감동을 주는 것이다. 이렇게 되면 고객은 빚진 마음을 갖게 마련이다. 즉 상대의 부탁이나 요구를 쉽게 거절하지 못하는 상태가 되는 것이다. 그러면 그들이 스스로 찾아올 것이다.


실천 또 실천하여 습관이 되게 하라

영업 달인이 되기 위해서는 한두 번 실천하는 것으로 끝나서는 안 된다. 지속적으로 실천하여 습관이 되도록 해야 한다. 정작 성과가 별로 좋지 않은 이유는 어떤 자극을 받아 새로운 방법을 도입했더라도 얼마 못 가서 원래의 방식으로 회귀하기 때문이다. 새로운 영업 방식을 습관이 배게 해야 한다. 만약 이것이 혼자의 힘으로 잘 안 될 때에는 멘토의 힘을 빌리는 것도 좋다. 그렇게 해서라도 당신은 반드시 실천하는 습관을 길러야 한다.


슬럼프를 극복하여 악순환의 고리를 끊어라

의욕을 가지고 영업을 하는 사람에게도 슬럼프는 어김없이 찾아온다. 그것도 한 번만 오는 게 아니라 두세 번 또는 그 이상으로 소리 소문도 없이 찾아온다. 그렇다면 슬럼프는 어떻게 극복해야 할까?


첫 번째 슬럼프 정도는 하겠다는 의지와 신념 등 정신적인 면만 재무장하면 극복할 수 있다. 그러나 두 번째와 세 번째 슬럼프는 그것만으로는 안 된다. 자신의 고객 발굴과 접근, 설득과 협상, 고객 만족과 알파 고객 만들기 노력을 강화해야 한다. 슬럼프를 극복하기 위해서는 피눈물 나게 노력해야 하며, 정신적 재무장을 해야 한다. 그리고 초심으로 돌아가 자신의 의지와 신념, 용기와 열정이 약해지는 악순환의 고리를 끊어야 한다.


어떻게 해야 악순환의 고리를 끊을 수 있을까? 책을 읽는 것도 좋은 방법이다. 분위기를 바꾸는 것도 한 가지 방법이다. 자신의 기술적인 능력도 강화해야 한다. 코칭이나 멘토링을 받는 것도 좋다.



첫 번째 전략: 고객이 스스로 찾아오게 만들기

고객이 찾아오게 만드는 스토리셀러가 돼라

스토리셀링은 가장 확실하게 세일즈하지 않으면서 목적을 이룰 수 있는 방법이라 할 수 있다. 이는 고객들이 상품이나 서비스를 통해 느낀 경험이나 재미있는 이야기 등을 주변에 전파하는 현상으로, 고객이 스스로 주변 사람들에게 이야기를 퍼뜨리는 것이 일반적이다. 그러나 최근에는 기업이 의도적으로 전파될 스토리, 즉 이야기를 만드는 경향이 점점 많아지고 있다. 그 효과는 고객과 매일, 매시간 접촉하는 영업의 세계에서 더 다양하면서도 강력하게 나타나고 있다. 이것은 무언가 팔아야 하는 세상에서 고객이 스스로 찾아오게 만드는 영업 방식이다.


최고 또는 최고 전문가가 되거나 유명인사가 명소가 되거나 고객을 위한 만능 해결사와 같은 닉네임을 얻게 되면, 그 명성으로 인해 고객이 스스로 찾아오게 된다. 그러기 위해서 오랜 시간 동안 많은 노력을 해야 한다. 그리고 그 명성을 얻기 위한 자신만의 전략도 세워야 한다. 자신이 가장 잘할 수 있는 일, 가장 좋아하는 일과 관련된 것을 1순위로 정하고, 여기에 집중해서 명성을 얻어 가면 되는 것 말이다. 그러고 나면, 노력에 대한 결과는 고객이 말해 줄 것이다.


나만의 인맥 지도를 그려라

탁월한 성과를 올리고 있는 영업 달인들은 인적 네트워크가 보통의 영업인들에 비해 훨씬 더 탄탄하다. 따라서 성공하고 싶다면 끊임없이 인맥을 만들기 위해 노력해야 한다.


스포츠/레저/문화/예술 관련 동호회 활용

이는 동호회에 취미나 오락을 즐기기 위해 자신이 커뮤니티를 새로 만들거나 기존의 커뮤니티에 가입하는 것을 말한다. 만약 당신이 가망 고객 발굴과 우량 신규 고객 유치에 어려움을 겪고 있다면 커뮤니티에 가입하라고 권한다. 그것도 많을수록 좋다. 그리고 가능한 한 이들 동호회에서 직책을 맡아 그 회원들에게 즐거움을 주기 위해 열정적으로 노력하는 모습을 보여라. 그렇게 하면 당신은 이른 시일 내에 가망 고객이 마음의 문을 열고, 그들이 당신의 고객이 되기 위해 달려드는 짜릿함을 느끼게 될 것이다. 단, 너무 조급하게 팔려는 마음을 드러내서는 안 된다.


열렬한 후원자 그룹 만들기

마니아들은 동료 의식과 같은 마인드를 가지고 자발적으로 서로 의견을 교환하거나 마음을 전하고 싶은 욕구를 지닌다. 그런데 이런 충성도 높은 마니아들은 상품이나 브랜드, 기업에만 있는 게 아니라 사람에게도 존재한다. 이제 당신도 고객의 문제를 해결하고 도와주며, 즐거움과 감동을 주고 그들을 위해서 헌신하는 열정을 보여라. 그러면 당신도 머지않아 후원자 그룹의 주인공이 될 수 있을 것이다.



두 번째 전략: 도저히 거절할 수 없게 만든 뒤 접근하기

이제부터는 발굴한 고객에게 어떻게 접근할 것인지를 소개하겠다. 고객이 부담을 느끼지 않게 접근하는 방법이 있다.


상대를 빚진 상태로 만들어라

어떻게 해야 가망 고객을 빚진 상태로 만들 수 있을까? 영업인들이 활용하는 전통적인 방법은 주로 접대라는 수식어가 붙는 방법들이다. 그러나 이런 방법은 대부분 차별화가 어렵고 비용도 많이 드는데다 때론 위법적이기까지 해서 문제를 일으킬 소지가 있다. 따라서 다른 노하우가 필요하다. 정성과 스토리를 담은 선물을 하는 것도 한 가지 방법이다. 그리고 고객에게 도움을 주거나 즐거움을 주는 것도 방법이다. 또 고객에게 아주 유익한 정보를 정기적으로 제공하는 방법도 있다.


우선 당신의 고객 중 단 한 명이라도 빚진 상태로 만들기 위해 노력을 해 보라. 지금 당장 실행하기 바란다. “내일부터 잘하겠다”라고 절대 말하지 마라. “지금부터 잘하겠다”고 외쳐라. 또한 일회성 이벤트로 끝내지 말고 지속적으로 실천하라.


고객이 나를 기다리게 하라

고객에게 웃음과 즐거움을 주고 고객의 고민을 들어주고 고객의 어려움을 도와주는 영업인, 고객의 문제를 해결해 주고 고객의 성공과 실패를 자신의 일처럼 축하해 주고 안타까워하는 영업인은 고객이 실제로 기다린다. 이런 영업인들은 상품이나 서비스를 절대 팔려고 하지 않는다. 그래서 문전박대나 거절을 당하지도 않는다. 오히려 언제나 고객의 환영을 받는다. 바빠서 연락하지 못하면 고객이 먼저 연락을 해 온다. 그리고 이렇게 고객이 자신을 기다리게 만드는 영업인들은 실제로 좋은 성과를 낸다.



세 번째 전략: 오직 고객의 성공만을 생각하고 설득하기

고객의 DNA를 파악하라

고객에 대한 정보, 즉 고객의 니즈, 선호, 성향 등을 경쟁자보다 많이 알고 있다면 고객이 감탄할 정도의 제안서를 만들 수 있을 뿐 아니라 감동적인 프레젠테이션도 할 수 있다. 또한 고객과 윈윈을 할 수 있는 선에서 협상을 마무리할 수도 있다.


노트든 컴퓨터든 태블릿 PC든 수단은 중요치 않다. 중요한 것은 콘텐츠다. 기존의 정보만으로는 안 된다. 고객의 니즈, 선호, 성향 등의 고객 DNA 정보를 파악해 매일매일 업데이트해야 한다. 경쟁자를 이기는 방법은 남들이 갖지 않은 신무기를 가지는 것에서부터 시작된다. 그 신무기가 바로 고객 DNA 정보이다. 당신의 경쟁자들도 다 알고 있는 정보만 알아서는 그들보다 앞설 수 없다. 그러므로 남들이 가질 수 없는 고객 DNA 정보를 얻기 위해 노력해야 한다.


고객의 마음속에 있는 간절함까지 충족시켜라

가망 고객에 대해 파악했다면, 다음 단계로 고객의 가치를 충족시킬 수 있는 제안과 프레젠테이션이 뒤따라야 한다.


고객은 상품이나 서비스의 속성, 자신이 얻게 될 편익, 브랜드 프로파일, 접촉할 때마다 얻는 경험 등을 통해 가치를 인식한다. 따라서 “왜 내가 당신에게 상품이나 서비스를 구입해야 하는가?”라고 고객이 당신에게 물었을 때, “저에게 구입하면 이런 장점과 편익을 제공받을 수 있기 때문입니다”라고 명확히 가치 제안을 할 수 있어야 한다. 가치를 제안하는 방법은 첫째, 고객의 서로 다른 가치를 충족할 상품을 제안하는 것이다. 둘째, 상품의 특성과 편익을 제시하는 것이다. 셋째, 반응 유형에 따라 새로운 가치를 제안하는 것이다. 넷째, 자신의 이미지를 확실하게 전달하는 것이다.


가치 제안을 한 다음의 고객 설득 과정은 프레젠테이션이다. 어떻게 해야 프레젠테이션에서 성공할 수 있을까? 첫째, 프레젠테이션을 위한 제안서는 읽기 쉽고 간략하게 만든다. 둘째, 프레젠테이션에 참가한 모든 사람에게 최고의 시간이 되도록 해야 한다. 셋째, 고객과 같은 언어로 말하도록 해야 한다. 넷째, 성공을 부르는 프레젠테이션은 연습이 최선이다. 다섯째, 구체적인 사례와 실제적인 경험을 제시하라. 여섯째, 확실한 데이터로 고객을 설득하라.



네 번째 전략: 최고의 블루슈머, 알파 고객 만들기

성장이 정체되고 경쟁이 치열해지면서 영업 달인들은 신규 고객 확보보다 기존 고객을 충성 고객으로 만들기 위해 더 노력했다. 영업 달인들은 고객을 충성 고객으로 만드는 데 있어 탁월한 역량을 발휘한다. 어떤 영업인은 신규 고객의 거의 100%를 이런 충성 고객에게서 소개를 받는다.


고객 니즈별로 맞춤 세일즈를 하라

고객은 표준화되어서 대량 생산되는 제품에 대해 왜 모든 상품이 똑같은지 의문을 품고 있다. 특정 상품에 대해 이런 디자인, 이런 컬러, 이런 기능이 있었으면 하는 것이다. 맞춤이란 이런 ‘고객이 원하는 형태로 상품과 서비스를 제공하는 것’을 말한다.


맞춤 세일즈의 첫 번째 과제는 상품을 어떻게 고객 니즈와 성향에 맞게 제공할 것인가 하는 점이다. 두 번째 방법은 맞춤 접근, 맞춤 커뮤니케이션을 하는 것이다. 세 번째 방법은 맞춤 판매 촉진이다. 네 번째 방법은 맞춤 채널이다. 다섯 번째 방법은 맞춤 서비스다.


자아실현의 가치를 충족시켜라

고객의 자아실현의 기회를 제공하면, 그만큼 그들의 마음을 사로잡을 수 있다. 특정 상품과 브랜드가 좋아서 자발적으로 커뮤니티를 만든 고객들은 그들이 더욱 신명나게 자신의 자아를 찾도록 해야 한다. 그렇게 지원해 준다면 그들은 최고의 알파 고객이 될 수 있을 것이다.


고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자가 돼라

고객과의 관계를 좋게 만들어야 한다. 고객과 마음을 나누는 진정한 친구, 더 나아가 인생의 동반자 관계로까지 발전시켜야 한다. 그리고 당신이 경쟁자들보다 앞서려면 그들보다 더 많은 동반자 고객을 확보해야 한다.


고객의 문제를 해결하고 도움을 제공하라

영업인은 고객의 문제를 해결하기 위해 존재한다. 고객은 상품과 서비스, 즉 본질적인 문제와 관련된 것 외에 지극히 개인적인 문제들에 대해서도 해결책을 원하는 경우가 있다. 그런 문제들까지 해결하고 도움을 제공해야 한다. 그들을 빚진 상태로 만들어야 하기 때문이다.


자신의 문제가 해결되었거나 도움을 받은 고객은 거의 대부분 알파 고객이 된다. 그러므로 영업인들은 고객의 문제를 해결해 주고 도움을 주기 위해서 누구보다도 더 노력해야 한다. 법규에 위반되거나 사회 규범상 부도덕한 일이 아니라면, 고객이 원하는 모든 것에 도움을 주어야 한다.


영원히 잊지 못할 특별한 경험을 제공하라

고객의 감성을 자극해 감동을 주는 또 다른 방법은 즐거움과 감동, 잊지 못할 추억과 호기심, 놀라움 등과 같은 특별한 경험을 제공하는 것이다. 그 방법으로는 세 가지가 있다. 첫째, 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움, 감동, 추억을 주는 이벤트를 개최하는 것이다. 둘째, 스토리가 있는 맞춤형 선물을 주는 것이다. 셋째, 기념일과 경조사 때에도 특별한 경험을 제공해 주는 것이다.

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