인문교양

영업의 고수는 어떻게 탄생되는가

1부 차별화: 세일즈 기본 원칙이 더 이상 통하지 않는 이유
누구나 다 아는 전략으로 승부하려 드는가
세일즈의 기본 원칙이 더 이상 통하지 않는다니 참으로 역설적이다. 지난 15년 동안 세일즈 환경은 급격히 변화했다. 하지만 세일즈 전략 교육은 예전 그대로이다. 온 국민이 중국어를 사용하기 시작했는데 여전히 영어만 가르치는 꼴이다. 결과적으로 세일즈맨들은 신규 고객 확보가 더 어려워졌고, 잠재 고객들은 세일즈맨을 점점 더 피하게 되었다.

그렇다고 잠재 고객들을 비난할 수는 없다. 세계 경제 전반에 불어닥친 위기로 구조 조정이나 인수합병 과정을 거치면서 각 기업의 의사결정 담당자들은 더더욱 책임감이 무거워졌으니 말이다. 경쟁이 점점 치열해지고 업무량도 늘어나면서 그들에게 밀어닥치는 세일즈맨들을 상대해줄 시간은 좀처럼 나지 않는 상황이다.

이렇게 되자 고객을 만나는 과정 자체도 어려워졌다. 예전에는 세일즈맨들이 기업의 출입구 경비원들과 친밀한 관계를 형성할 수 있었다. 경비원을 통해 그 기업의 누구를 만나야 할지에 관한 알짜 정보도 얻을 수 있었다. 하지만 오늘날에는 전자 기기가 경비원을 대신하고 있다. 자동 음성 안내 시스템과 친밀한 관계를 맺을 수는 없는 노릇 아닌가. 게다가 이메일, 휴대전화, 인터넷 등의 기술 혁신으로 많은 직장인들이 자리를 지키지 않고도 업무를 처리할 수 있게 되었다. 잠재 고객이 회사 전화를 받아줄 가능성도 역시 줄어든 것이다.

자리에 있는 잠재 고객? 그들 역시도 수화기 들기를 꺼린다. 과거 어느 때보다 많은 세일즈맨들이 수많은 제품/서비스를 권유하는 상황이기 때문이다. 동일한 제품을 판매하는 세일즈맨들이 경쟁적으로 달려드는 통에 의사결정을 하는 사람은 업무 시간조차 확보하기 어렵다.

이런 때일수록 더욱 공격적인 자세가 필요하다고 세일즈맨을 부추기는 기업들도 있다. “상황이 어려울수록 한층 강하게 나가야 한다”는 주장이다. 하지만 압박감을 좋아하는 사람은 없다. 저녁 먹을 시간에 휴대전화를 걸어대 공격적인 판촉을 한다면 어떻게 될까? 십중팔구 역효과가 나기 십상이다.

영업 환경이 변화했기 때문에 고전적인 세일즈 기법은 더 이상 쓸모가 없어졌다. 더욱이 그런 기업은 잠재 고객들도 훤히 간파하고 있다. 누구나 다 아는 세일즈 전략으로 승부하려 든다면 경쟁에서 열등한 위치로 뒤처질 뿐이다. 차별화되지 않은 세일즈맨에게서 차별화되지 않은 제품을 구입하고 싶은 잠재 고객이 있겠는가? 다만 세일즈 기본 원칙 중 다음 세 가지는 환경이 변화했음에도 여전히 유효하다.

① 세일즈맨은 해결책을 제시하기 전에 고객의 요구나 필요를 알아내야 한다.
② 제품/서비스는 가격에 상응하는 가치를 지녀야 한다.
③ 좋은 관계를 맺을 줄 아는 세일즈맨이 결국 승리한다. 거래는 사람과 사람 사이의 일이기 때문이다.

고객의 호기심을 자극하라
그럼에도 구체적인 전략으로 들어가면 패러다임을 바꿔야 한다. 오늘날의 핵심어는 말할 것도 없이 ‘차별화’다. 가능성 높은 잠재 고객과는 누구나 좋은 관계를 맺고 싶어 한다. 그래야 고객의 요구 사항을 정확히 파악하고 해결책을 제안하며, 신뢰를 얻을 수 있기 때문이다. 그러나 신규 잠재 고객과 호혜적인 관계를 형성하기란 점점 어려운 일이 되고 있다. 세일즈맨이 질문을 던진다고 해서 잠재 고객이 늘 친절하게 대답을 해주는 것도 아니다.

자, 어떻게 잠재 고객으로 하여금 대답하고 싶은 마음이 들게 만들 수 있을까? 가장 먼저 관심과 신뢰를 얻어야 한다. 여기서 질문 하나! “잠재 고객에게 신뢰를 얻기 위해 당신은 무엇을 하고 있는가? 그것은 경쟁자와 차별화된 방법인가?” 당신은 무엇이라 대답하겠는가. 최고의 제품을 제공한다는 대답? 그것으로는 부족하다. 모두가 최고의 제품을 내세우기 때문이다.

호기심 자극은 세일즈에 불을 붙이는 새로운 패러다임이다. 잠재 고객이 호기심을 느끼지 못한다면 자기 시간이나 관심을 나눠주는 일은 결코 벌어지지 않을 것이다. 이에 비해 호기심을 느낀 잠재 고객은 적극적으로 대화에 참여하며, 그 호기심을 충족시키려 할 것이다. 그렇다면 호기심을 자극하기 위해 당신은 무엇을 어떻게 할 것인가?

아직도 전통적인 세일즈 기본 원칙에만 매달려 있다면 실적이 저조한 것도 당연하다. 경쟁에서 자신을 차별화시킬 수 있는 방법에 초점을 맞춰라. 고객의 호기심을 자극하라. 그것이 비결이다.

2부 고객 발굴 & 관리: 다름 아닌 당신에게 주문을 해야 한다
전화걸기 공포증
전화 수화기가 한 100킬로그램쯤 나갈 것 같다는 생각을 해본 적이 있는가? 명단을 들고 무작위 전화를 걸 때가 되면 도무지 마음이 내키지 않는 상황 말이다. 슬럼프가 찾아온 것일지도 모른다. 지난번 전화에서 잠재 고객들이 했던 무례한 말이 어떤 영향을 남겼을 수도 있다. 거부당할 것이라는 두려움이 모든 의욕을 남김없이 앗아갔을 수도 있다. 어떤 이유에서든 무작위 세일즈 전화는 피하고 싶은 마음이 든다. 세일즈를 위해서 꼭 필요한 것이 무작위 전화인데도 말이다.

그렇다고 너무 낙심할 것은 없다. 최고의 세일즈맨들도 이 ‘전화 공포증’을 한 번씩은 겪게 마련이다. 너무 자주 겪지만 않는다면 괜찮다. 수화기를 도저히 들지 못할 것 같은 기분이 문제라기보다는 그런 기분을 어떻게 극복하느냐가 문제이다. 지금부터는 내가 터득한 극복 전략을 소개할 테니 참고해보라.

어떻게 극복할 것인가
?통화 방식을 달리 시도하라 - 상한 음식은 맛이 없다. 잔디밭 위를 계속 걸어 다니면 결국 잔디가 죽고 오솔길이 난다. 세일즈도 마찬가지다. 모든 세일즈를 천편일률적으로 똑같이 하게 되면 언젠가는 상하거나 죽는다. 자기 방식을 기록하고 개선 방향을 모색해보라. 관점을 바꿈으로써 얼마든지 생생한 풀숲 위를 걸을 수 있다.

?세일즈 전화를 녹음하여 들어보라 - 최고의 세일즈맨은 현재 수준에 만족하지 않고 늘 발전을 모색한다. 그 방법 중 하나가 자기 세일즈 전화를 녹음해 들어보는 것이다. 효과를 극대화하려면 동료들의 평가를 받아보는 것도 좋다. 용기가 필요한 일이지만, 이런 과정을 거치지 않고 능력을 최대한으로 발휘하기란 어렵다.

?거절당하는 것을 거부하라 - 엘리노어 루스벨트는 “당신 스스로 동의하지 않는다면 열등감을 느끼기란 불가능하다”라는 말을 남겼다. 마찬가지다. 당신 스스로 동의하지 않는다면 거절당하기란 불가능하다. 매번의 전화에서 무언가를 배우겠다는 최소한의 목표를 설정하라. 그러면 결과가 어떻든 간에 그 목표는 달성하는 셈이다. “Yes”라는 답을 듣지 못한다 해도 잃을 것은 하나도 없다.

?잘못된 방식은 고쳐야 한다 - 사실 얼마나 많은 세일즈맨이 잠재 고객의 저항을 자청하는지 모른다. 반발심을 유발하는 말투와 무의미한 질문만 계속한다면 성과를 얻지 못하는 것도 당연하지 않은가. 그러면 수화기를 들고 다음 번호를 돌리기가 점점 더 어려워진다. 잘못된 방식을 아무 생각 없이 고수하지 말라. 실험실의 쥐조차도 계속 전기 자극을 받다 보면 발판을 밟지 않는 법이다.

?크게 생각하라 - 세일즈 성공의 가장 큰 장애물은 나 자신이 정한 한계이다. 최선을 다한다면 감당해내지 못할 범위란 없다. 큰 목표를 설정하고 “안 될 이유는 무엇인가?”라고 말해보라. 자신감이 생겨날 것이다.

?좌절감의 고리를 끊어라 - 좌절감을 느끼면 세일즈 전화를 걸기가 어렵다. 좌절감이란 마음 속에서 끊임없이 부정적인 감정이 순환하는 상태이다. 그 고리를 끊어주어야 한다. 긍정적인 사고를 자극하는 자기계발 도서를 사서 읽는 것도 괜찮다. 몇 페이지를 읽었다면 실천 계획을 수립하라. 긍정적인 행동에 초점을 맞추다 보면 더 이상 부정적인 생각에 매달릴 수 없게 된다.

?성공한 역할 모델을 설정하라 - 주변이 온통 까마귀들인데 어떻게 백로를 꿈꿀 수 있는가 하는 생각이 드는가? 당신이 아는 범위에서 제일 성공한 사람을 떠올리고 그 사람처럼 행동하라. 성공한 사람은 주위 환경이나 다른 사람들을 탓하지 않는다. 대신 긍정적인 태도를 주변에 전염시킨다. 당신도 시도해 보라!

?열정이 필요하다 - 어차피 해야 하는 일이라면 최고로 해내려 애쓰지 않는 이유가 무엇인가? 주변을 둘러보면 최선의 노력을 다함으로써 감동을 주는 사례가 넘치도록 많다. 당신도 그런 열정을 일에 쏟아보라.

수화기가 갑자기 100킬로그램으로 느껴진다 하더라도, 아무리 애써도 수화기를 들지 못하더라도 섣불리 절망하지 말자. 위의 기법들을 차근차근 시도해보라. 그러면 어느새 미소 띤 얼굴로 새로운 고객과 대화하는 자신을 발견하게 될 것이다.

3부 심리 게임: 생각의 방향을 조종하라
생각의 방향을 조종하라
어제 저녁식사는 맛있게 했는가? 아니, 이런 질문이 세일즈와 무슨 상관이 있는가 싶은가? 그래도 잠시 여유를 갖고 질문에 답해보라. 이 질문을 읽었을 때 당신에게 무슨 일이 일어났는지 떠올려보라. 아마도 자신도 모르게 어제 저녁식사 자리의 모습을 그려보았을 것이다. 그리고 맛이 어땠는지 기억하면서 질문에 답을 했으리라.

자, 질문을 던짐으로써 나는 당신 생각의 방향을 조종할 수 있었다. 이것이 핵심이다. 당신은 내가 요구하는 것에 대해 생각했고, 내가 요구하는 방식으로 생각했다. 질문이 얼마나 중요한지, 또한 좋은 질문을 던지는 것이 얼마나 효과적인지 잘 보여주는 예이다. 적절한 시점에 제대로 구성된 질문은 그야말로 강력한 세일즈 도구가 된다. 좋은 질문의 효과는 다음과 같다.

거래를 성사시키는 ‘좋은’ 질문
?생각의 방향 잡기
좋은 질문을 통해 우리는 잠재 고객의 마음속에 들어가고, 그 생각의 방향을 조종할 수 있다. 질문을 받은 후 그 대답을 생각하지 않기란 거의 불가능한 것이 우리 인간의 심리이다. 타고난 성향인지, 훈련에 의한 것인지를 모르겠지만 말이다. 한번 시험을 해보자. 질문을 던질 테니 그 대답을 생각하지 않도록 해보라. 당신은 몇 살인가?

대다수의 평범한 유형이라면 어쩔 수 없이 답을 생각하고 말았을 것이다. 이제 당신의 제품/서비스의 구매 결정이 어디서 이루어지는지 살펴보라. 고객의 마음속이다. 따라서 고객의 마음이 움직이는 방향에 영향을 미칠 수 있도록 질문을 던져야 한다.

예를 들어 자동차 구입을 염두에 두고 있는데, 세일즈맨이 “어떤 점을 더 중요하게 생각하십니까? 좋은 연비인가요, 신속한 차량 인도인가요?”라고 물었다고 하자. 어쩌면 그 질문을 받기 전에는 그런 식으로 생각해본 적이 없었을지도 모른다. 이 경우 세일즈맨의 질문이 고객의 마음과 생각의 방향을 결정한 셈이다. 그 방향으로 생각이 이어져나가면 대화는 답변을 바탕으로 발전된다. 당신도 고객에게 질문을 던져 똑같은 효과를 노려보라. 고객의 마음과 생각이 당신이 원하는 방향으로 향하도록 하라.

?거래를 위한 정보 수집하기
좋은 질문은 거래를 성사시키는 데 바탕이 될 정보를 수집하게 해 준다. 묻지 않는다면 고객이 무엇을 생각하는지, 고객이 어떤 상황에 놓여 있는지 어떻게 알겠는가? 예를 들어 새로 나온 외과 수술용 장갑을 판매하는 세일즈맨은 우선 외과의사의 관심사를 찾아내고, 장갑의 특징을 그 관심사와 연결시켜야 한다.

이때 먼저 질문을 던지지 못할 경우, 오로지 가정을 바탕으로 고객의 필요와 관심을 추측해야 한다. 좋은 질문은 고객의 마음속을 들여다보게 하고, 거래에 필요한 정보를 제공한다. 이렇게 고객의 관심과 필요를 이해하기 위해 먼저 적절한 질문을 던진다면, 제품/서비스의 판매 실적이 급격히 올라갈 것이다.

?관계를 형성하기
좋은 질문을 던지는 것은 상대와 상대의 문제를 배려하고 있다는 표시이기도 하다. 질문이 많을수록 상대가 느끼는 배려도 클 것이다. 호혜성의 원칙에 따라 당신이 고객에게 더 많은 관심을 가질수록 고객도 당신에게 관심을 보이게 된다.

모임이나 파티에 참석했을 때 나에 대해 계속 질문을 해오는 누군가를 만난 적이 있을 것이다. 아마 당신은 헤어지면서 그 누군가에 대해 ‘참 좋은 사람이군’이라는 생각을 했으리라. 왜 그럴까? 그가 표현한 관심 때문이다. 질문은 바로 그런 인상을 남긴다. 고객에게 과하지 않은 범위 내에서 개인적인 질문을 던지는 것은 굳건한 관계를 형성하는 좋은 방법이기도 하다.

?유능하다는 인상을 주기
고객은 당신의 말이 아니라 당신의 질문을 바탕으로 신뢰감을 형성하곤 한다. 가령 자동차에 문제가 생겼다고 하자. 당신이 정비업체에 가서 “차에서 이상한 소리가 납니다”라고 말했을 때 “알겠습니다. 여기 두고 가십시오. 5시에 찾으러 오시면 됩니다”라는 대답이 나온다면 어떨까? 딱히 신뢰가 가지는 않을 것이다.

반면 정비 기술자가 차에서 어떤 소리가 났는지, 자동차 앞쪽과 뒤쪽 중 어디에서 나는 소리인지, 금속성 소리인지, 가속 페달을 밟았을 때는 소리가 어떻게 되는지 등을 물어온다면 즉각 신뢰감이 생기게 된다.

모든 고객들은 당신이 유능한 사람이길 기대한다. 명확하고 적절한 질문을 던지는 것만큼 신뢰감에 긍정적으로 작용하는 것도 없다.

4부 설득 & 협상: 얼마만큼 깎아주느냐 vs 어떻게 깎아주느냐
타협이라는 게임에서 승리하기
대부분의 세일즈맨들은 값을 깎는 것이 고객을 행복하게 만드는 가장 쉬운 방법이라고 믿는다. 하지만 내 경험으로 보자면 정반대이다. 값을 너무 쉽게 깎으면 고객이 느끼는 거래의 가치 자체가 낮아지기 때문이다.

이 기본적인 타협 원칙에 대해 처음 인식한 것은 내 남편이 운동화를 구입하는 것을 관찰하면서부터였다. 남편은 협상을 좋아하는 사람이다. 내가 새 운동화를 살 때가 되면 남편이 나서서 결국 두 켤레를 사곤 한다. 그러면 가격 협상이 가능하다고 생각하는 것이다. 하지만 가격 할인을 받은 적은 단 한 번도 없었다. 늘 할인을 요청하지만 결국은 정가에 구입하고 마는 셈이다. 이런 일련의 과정을 지켜보면서 나는 내 협상 기술, 그리고 고객들의 협상 태도를 새로운 시각과 입장에서 바라보기 시작했다. 두 가지 중요한 질문에 답을 얻고 싶었다. 성공하는 협상가의 비결은 무엇인지, 그리고 고객이 거래에 만족하도록 하면서 애초의 가격을 지켜내는 방법은 무엇인지…….

결국 나는 최고의 협상가들이 매번 협상을 할 때마다 최고의 거래를 이끌어내는 5단계 과정을 정리해낼 수 있었다. 사실 이 단계들은 가격 협상뿐 아니라 운송 관련 협상, 기능 추가 협상 등 여러 측면에 적용 가능하다. 일관성을 잃지 않는다면 당신과 고객 모두가 최고의 만족을 얻을 것이다.

최고의 거래를 이끄는 5단계 협상법
?1단계: 제대로 된 마음 자세
협상에서 제일 먼저 필요한 것은 제대로 된 마음 자세이다. 당신의 제품/서비스가 가격만큼의 가치를 가진다고 진심으로 믿고 있는가? 아니라면 절대로 성공적인 협상이 불가능하다. 제품의 가치를 진정으로 확신하는 경우에만 다음 단계로 넘어갈 수 있다. 제품이 실제 가치보다 비싸다고 생각하는 세일즈맨은 계속해서 할인 판매를 할 수밖에 없다.

?2단계: 입장 고수
상위 20%의 세일즈맨들은 첫 협상에서 절대 무너지지 않는다고 한다. 잠재 고객의 요구에 굴복하지 않는다는 뜻이다. 간혹 협상을 즐기는 고객들은 이를 게임처럼 생각하기도 한다. 그런 고객을 만났다면 기꺼이 게임 상대가 되어야 한다. 이런 사람들에게 첫 협상에서 세일즈맨이 냉큼 값을 깎아주는 것처럼 당혹스러운 일도 없다.

20% 할인을 요구하자마자 선뜻 동의를 얻은 고객은 어떤 생각을 할까? 처음 제시된 가격이 부풀려졌다는 생각, 그리고 더 많이 할인을 요구했어야 했다는 생각이리라. 그리고 다음번에는 틀림없이 그렇게 할 것이다. 세일즈맨 입장에서는 전혀 반갑지 않은 결과이다. 가격 할인을 요구하는 고객에게 굴복하는 대신 다음과 같이 답해보라.

＊“가장 합리적인 구매를 추구하신다는 점은 인상적입니다만, 제가 제시한 가격은 이미 가장 합리적인 수준입니다.”
＊“비용을 낮추고 싶은 마음은 이해합니다만, 저희 가격은 이미 충분히 경쟁력이 있습니다. 더 낮춰드릴 수는 없군요.”
＊“할인이라구요?(놀랐다는 투로)”

협상 과정에서 이 두 번째 단계는 당신의 확신이 흔들릴지 모르는 지점이다. 협상에서 승리하려면 잠재 고객에게 최저 가격을 제안하고 있다는 점을 확신할 수 있어야 한다.

여러 해 전 런던에서 일할 때 내가 만난 어느 고객은 보험료를 10% 깎아달라고 요구했다. 보험료는 어느 경쟁사보다도 낮은 수준이었고, 그때까지 한 번도 할인 요청을 받은 적이 없었던 터라 나는 깜짝 놀란 나머지 “네?” 하고 되물었다. 미숙하기 짝이 없는 대처였다. 하지만 고객은 바로 “아, 아닙니다. 한번 얘기는 해봐야 한다고 생각했거든요”라고 말한 뒤 제값을 치르고 돌아섰다.

아마도 어림잡아 전체 고객의 절반 정도가 ‘한번 얘기는 해봐야 한다’고 생각하는 것 같다. 그런데도 세일즈맨 절반 정도는 거기에 바로 넘어가 값을 깎아주고 만다. 결국 세일즈맨이나 고객 모두가 패배하는 게임이 되는 것이다. 회사는 이윤 손실을 보고, 세일즈맨은 수당 손실을 보며, 고객은 협상 게임을 김 빠지게 한 세일즈맨에 대해 얼마간은 찜찜한 느낌을 가지고 돌아선다. 이런 상황을 막으려면 어떻게 입장을 고수해야 할지 연구하고, 사전에 연습해야 한다.

?3단계: 반복
2단계에서 제시한 답변을 했는데도 또다시 할인을 요청하는 고객들도 있다. 하지만 그들 대부분은 정말로 이것이 최저 가격인지, 혹시라도 할인의 여지는 없는지 확인하고 싶을 뿐이다. 당연히 이런 경우 처음 입장을 고수해야 한다. 가장 좋은 가격이라는 점을 납득시키고, 그 동안의 협상에 들였던 시간과 에너지를 상기시키도록 하라.

＊“벌써 6개월째 이 프로젝트를 진행시켜왔습니다. 가격 합의가 안 되어 더 이상 진전되지 못하는 상황을 만들지 않았으면 합니다.”
＊“가격 조건에 까다로우시다는 것을 감안해 이미 최고로 좋은 가격을 제시했습니다. 이것이 혹시라도 예산에 맞지 않다고 하시면 대단히 유감입니다.”

세일즈맨이 이렇게 입장을 고수하면 대략 20% 정도는 이 단계에서 거래가 이루어진다. 2단계에서 거래가 마무리되는 경우를 40%라고 보면 총 60% 정도가 할인 없이 진행되는 것이다. 하지만 3단계까지 오는 동안 굴복하고 마는 세일즈맨이 80%라는 점은 참으로 애석한 일이다.

?4단계: 다른 혜택 제시
당신의 잠재 고객이 나머지 40%에 속한다면, 그리하여 계속 할인을 요구한다면 무료 배송, 추가 매뉴얼이나 교육 기회 등 다른 혜택을 대신 제안할 수 있다. 그 혜택은 비즈니스나 시장, 고객 특성에 맞아야 한다. 제공 가능한 혜택 목록을 미리 만들어두고 협상 과정에서 선택하는 것도 좋다. 불꽃 튀는 협상 과정에서 창의적인 생각은 잘 안 떠오를 수도 있으니 말이다.

?5단계: 최종 방어
고객이 끝까지 할인을 요구하는 경우 거래를 위해 어쩔 수 없이 할인 혜택을 주어야 할 때도 있다. 하지만 그 전에 다음 질문을 던져보라. “5% 할인이 왜 그렇게 중요하신가요?” 답변에 따라 결제 조건 등을 바꿔주면 제값을 받으면서 고객도 만족하는 결과를 얻을 수 있을지 모른다. 그 질문을 던진 후에도 가격 할인을 피할 수 없다면 다음 두 원칙을 따르라.

＊반대급부 없이 가격을 깎아서는 안 된다: 다음번 거래에서 고객이 또다시 무작정 할인을 요구하지 않도록 하기 위해 꼭 필요한 조치이다. 업종이나 시장에 따라 다르겠지만 여기서 말하는 반대급부는 사용 후기 제공, 복수나 대량 구매, 잠재 고객 소개, 현금 결제 등을 들 수 있을 것이다. 이때에도 사전에 가능한 반대급부 목록을 만들어두면 신속하고 효과적으로 협상을 진행할 수 있다.

＊가격 할인이 거래를 위한 유일한 요구조건이라는 점을 확인한다: “원하시는 가격 할인이 승인을 받을 수 있을지 모르겠습니다만, 승인이 난다면 바로 계약하시는 거지요?”라고 물어보라. 가격을 깎아주었는데 고객이 또 다른 혜택을 요구하고 나선다면 최악의 상황이 되기 때문이다. 질문을 던지고 확인함으로써 협상 조건을 분명히 해야 한다.

물론 이러한 5단계 과정이 쉽지는 않다. 부단한 연습과 훈련이 필요하다. 하지만 노력한다면 협상은 더 쉽고 자연스러우며, 효율적으로 흘러갈 것이다. 무엇보다 중요한 것은 계약을 따내기 위해 값부터 깎아주는 경우가 확 줄어든다는 데 있다.

5부 세일즈 시크릿: 세일즈는 과학이다
세일즈는 과학이다
당신은 마법을 믿는가? 만약 그렇다면 다른 직업을 찾아보는 것이 좋겠다. 세일즈 마무리 단계에서 마법 따위는 없기 때문이다. 어떻게 세일즈를 계약으로 마무리할 것인가에 대해 다룬 책과 세미나는 수없이 많지만, 그 중에는 터무니없는 이야기도 드물지 않다. 가령 주문을 외우면 고객이 주문을 하게 된다는 식이다. 글쎄, 그런 방법이 한두 번 먹힐지는 모르지만 장기적으로 유지되기는 어렵지 않을까?

세일즈의 마무리는 단순히 행동 하나, 대사 하나로 결정되는 것이 아니라 오랜 과정에 걸쳐 치밀하게 축적된 결과이다. 양쪽이 공유하고 있는 목표에 상대가 온전히 참여하도록 만드는 것이다. 세일즈 과정의 최종 목적은 잠재 고객이 거래를 위해 세일즈맨을 부르게 만드는 것이다. 제대로 관계가 형성되었다면 이는 당연한 수순이다. 자, 그럼 어떻게 해야 이런 성공적 마무리의 비율을 높일 수 있을까?

거래 마무리의 순간
?“No”라는 대답에 너무 흔들리지 말라
잠재 고객에게서 “No”라는 말은 자주 나오는 법이다. 세일즈를 시작하자마자 나오기도 하고, 마무리 단계에 들어섰을 때도 불쑥 등장할 수 있다. 그건 “No”가 위험부담이 가장 낮은 대답이기 때문이다. 거래하겠다는 결심이 아직 서지 않은 사람은 언제든 “No”라고 말할 것이다. 하지만 이는 절대로 구매하지 않겠다는 거부의 의미가 아니다. 그런데도 세일즈맨들은 “No”라는 말을 만나자마자 기가 죽어 버리거나, 지푸라기라도 잡는 심정으로 제품의 장점과 유용성을 되는 대로 떠벌리거나 한다. 실제로 “No”라는 대답 앞에서 필요한 일은 고객이 미진하다고 여기는 점이 무엇인지 알아내는 것인데도 말이다.

No를 Yes로 바꾸려면 ‘가치 제안(Value Proposition)’이 필요하다. 다시 말해 이는 고객의 필요와 요구를 만족시키면서 거래를 자극하는 권유이다. 이러한 가치 제안에는 최소한 다음 네 가지 중 하나가 포함되어야 한다.

＊수익성 향상 ＊생산성 향상 ＊비용 절감 ＊경쟁력 강화

다시 강조하지만 No는 최종 대답이 아니라는 점을 기억하라. 특히 매력적인 가치 제안이 가능한 상태라면 No는 최종 대답이 될 수 없다.

?이슈 관련 질문을 던져라
이슈 관련 질문이란 잠재 고객이 이 네 가지 영역 중 하나에서 당면해 있는 구체적인 도전 요인에 초점을 맞춘 질문이다. 이를 통해 잠재 고객은 미처 생각하지 못했던 점을 다시 고려하게 된다. 예를 들어 잠재 고객이 여러 가지 은퇴 유형을 고려한다고 하자. 당신은 최상의 은퇴 유형을 선택할 수 있도록 돕고 싶다. 그러면 “은퇴 후 생활에서 가장 중요한 세 가지를 꼽는다면 무엇인가요?”라는 질문을 던지는 것이다.

이슈 관련 질문은 상대의 관심을 쉽게 끌어당긴다. 그리고 대체로는 상대의 바람을 분명히 드러내는 대답을 얻게 된다. 판매보다는 고객 자체에 초점을 맞춘 의사소통이 이루어지는 것이다. 고객은 “여행을 많이 다니고 싶어요”, 혹은 “자녀들에게 훌륭한 교육을 시켜주고 싶소”라는 대답을 하게 될 것이다. 그러면 문이 열린 셈이다. 이때부터 No를 넘어서 목표 달성 가능성에 초점을 맞추면 되는 것이다.

?구체화 질문과 결과 질문을 던져라
이수 관련 질문 다음에는 구체화 질문이나 ‘결과 질문(consequence question)’이 뒤따라야 한다. 구체화 질문은 확인 과정이다. 예를 들어 “훌륭한 교육이라고 하셨는데, 그건 어떤 의미일까요? 자녀들이 어떤 학교에서 공부하기를 바라시는지요?”라고 묻는 것이다. 이 질문을 통해 고객의 목표가 완전히 드러나며, 이에 따른 최상의 해결책 제시가 가능해진다.

결과 질문은 해결책이 지니는 가치를 보여주고, 동시에 제안된 해결책을 선택하지 않은 경우의 결과를 알리기 위한 것이다. 이때 작용하는 기본 공식은 다음과 같다.

선택하지 않은 경우의 비용 - 선택한 경우의 비용 = 선택에 대해 고객이 인식하는 가치

결과 질문은 갑자기 만들어지는 것이 아니다. 이슈 관련 질문으로 잠재 고객의 목적을 알아내고, 구체화 질문으로 더욱 논의 범위를 좁히면서 신중하게 만들어져야 한다. 예를 들어 “그렇다면 말입니다. 만약 자녀분들의 명문대 학비를 대지 못하게 된다면 어떤 결과가 빚어질 것이라 생각하십니까?”라는 결과 질문이 가능하다. 고객은 무엇이 문제인지 분명히 언급할 것이다. 이제 되었다! 부정적인 결과를 먼저 생각하도록 함으로써 해결책 제시의 토대가 마련된 것이다.

이슈 관련 질문을 던지고 이어서 구체화 질문과 결과 질문을 던진 뒤 가체 제안과 함께 해결책을 제시하면, 대부분의 사람들은 그 해결책이 최상이라는 점을 이해하게 된다. 그러면 성공적인 거래는 이제 코앞으로 다가온다. 잠재 고객이 먼저 제안을 해올 수도 있고, 당신이 “자녀들의 미래를 위해 어떤 방법을 취하겠습니까?”라고 적절하게 운을 띄울 수도 있다.

다시 말하지만 세일즈를 성공적으로 마무리하는 데 요행수나 마법은 없다. 치밀한 질문, 신중한 듣기, 고객에게 가장 적합한 해결책 제시가 있을 뿐이다. 이렇게 함으로써 당신은 고객과 장기적인 관계를 형성하고, 고객이 원하는 결과를 얻도록 도울 수 있다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)