인문교양

이 책은 고객인 조 프리드만이 경험한 다양한 사례들을 이야기 식으로풀어나가면서 우리들이 간과하기 쉬운 서비스의 핵심을 짚어준다. 재미있는 이야기 속에서 고객의 눈으로 보고 고객의 입장에서 생각하고 고객의기분으로 서비스 할 수 있는 비결과 아이디어를 제공한다. 

택시기사가 당신에게 좋아하는 음악이 무엇인지 물어봐 준다면? 식당에서기다리는 시간 없이 바로 계산을 해 준다면? 병원을 갔는데 대기시간이 5분밖에 되지 않는다면? 기대하지 않은 상태에서 쾌적하고 깨끗한 화장실을발견했다면? 

고객은 아주 작은 것에 감동하고 아주 작은 것에 불만을 가진다. 이 시대의고객은 판에 박힌 문자메시지나 홍보 이메일, 당첨 이벤트에는 더 이상 관심이 없다. 고객을 배려하는 진심이 담긴 한 마디, 당장의 필요를채워주는 세심한 배려, 일관성 있고 차별화된 서비스, 귀한 친구처럼 대접해주는 손길 등 자신이 소중하고 특별한 존재임을 일깨워주는 작은 친절에감동한다. 

■ 저자 - 다니엘 차네티 
기업컨설턴트, 고객감동서비스 전문가. 스위스의 컨설팅 회사인 “노이만차네티 & 파트너” 대표. 다니엘 차네티의 전문 분야는 고객감동,조직컨설팅, 직원 동기부여, 경영훈련, 헤드헌팅이다. 특히 고객감동 분야에서 놀라운 아이디어로 경쟁기업들과 차별되는 서비스 방법론을 조언해 주고있다. “고객감동상”의 설립자이며, 저서로는 2001년 출간된 베스트셀러 『직원 동기부여를 위한 1001가지 방법』이 있다.

■ 역자 안성철
서강대학교 경제학과를졸업하고 독일 마부르크 필립스 대학 경제학과에서 석사학위를 받았다. 현재 고미술경매 동예헌의 이사로 재직 중이며, 번역가들의 모임인 ‘바른번역’회원이자 독자와 만나는 ‘왓북’의 운영진으로도 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 『이코노미 2.0』『15년 전의 날씨』『마음을 열어주는 일곱개의방』등이 있다.

■ 차례
추천의 글_ 고객의 눈으로 보면모든 것이 새롭다 
프롤로그_ 요즘 어떻게 지내세요? 

PART 1 서비스에 만족하는가? 
조프리드만과 함께 서비스의 세상으로 
고객과 평생 친구로 지내는 방법 
내 미용사가 특별한 이유는 무엇인가? 
고객 자료 따로,서비스 따로
무미건조한 서비스 
고객은 서비스를 알아본다 

PART 2 내 고객으로 만드는 특별한아이디어 
택시! 
모든 객차를 일등칸처럼 
물 온도는 괜찮으세요?
화장실은 명함이다
슈퍼마켓은 문화공간이다 
“꼬마 손님들도 환영합니다”
따끈따끈한 피자를 배달해 주는 시스템 
노인에게 안성맞춤인 양로원 
겨울용 타이어갈아 끼우기 
아무도 자동차를 팔려 하지 않았다
주유하는 2분의 시간을 잡아라! 
“즐거운 비행이 되시길바랍니다”
“집처럼 생각하세요”
쓰레기통 없는 호텔 
기억에 남는 커피 타임 
반갑지 않은 주방장의 특별 서비스
캐리비안의 꿈
“패션도우미를 찾습니다”
사용할 수 없는 할인 쿠폰
“0번을 누르세요”
“입을 크게벌리세요”
대기 시간을 줄여라
내 집처럼 편안한 병원은 없을까?
“꽃으로 봄을 사세요” 
직원의 마음을 얻는연설
매년 똑같은 달력 선물
잠재 고객은 가까운 곳에 있다
평생고객을 놓친 보험사 직원
신발 자국을 남기고 간전기공
고객 두 명을 잃다

PART 3 고객을 행복하게 하는열쇠
남과 다른 서비스를 시도하라
고객 감동은 타이밍이다 
‘나’라는 브랜드로 승부하라
절대 잊지 말아야할 것, ‘경청’
찬사를 보내라, 제대로! 
이의를 제기할 때는 제대로 하라!
고객 감동 전략에 대한질문들

고객을 행복하게 하라

PART 1 서비스에 만족하는가?
고객 자료 따로, 서비스 따로
당신이 얼마나 별 갈등 없이 돈을 지출하는지 생각해 본 적이 있는가? 그리고 그렇게 돈을 지불하고 제공받는 서비스가 거의 똑같다는 점을 알고 있는가? 게다가 그런 예상 가능한 서비스에 아주 익숙해져 있다는 사실을 알고 있는가? 이 질문들에 대한 답을 생각하다 보면 스스로가 조금 안쓰럽게 생각될지도 모르겠다. 그렇다면 조금 생각을 바꾸어 우리가 어디에서 특별한 혜택을 받을 수 있을지, 우리의 고객 생활을 즐겁게 만들어 주는 서비스는 어디 있는 것인지 한번 생각해 보자.

우리는 50개 이상의 텔레비전 채널을 소비하고 있다. 저녁 내내 우리는 다양한 채널이 제공하는 즐거움을 찾아서 채널을 돌리지만 결국 11시쯤에는 좌절하게 된다. 채널의 수가 많다고 해서 그 숫자만큼 만족할 만한 볼거리가 있는 것은 아니기 때문이다.

우리는 자동차를 살 때 다양한 종류의 색상과 수십 가지 내부 장치 옵션 중에서 원하는 것을 고르느라 많은 시간을 쓴다. 그렇게 해서 마침내 선택한 차를 1년 정도 타고 다니면 처음의 만족감이 뚝뚝 떨어지는 것을 경험한다. 왜냐하면 그동안에 더욱 새롭고 혁신적인 상품과 서비스가 계속 개발되기 때문이다.  

비즈니스를 하는 사람들은 고객들에게 어떤 것을 팔 수 있을까에 대해 끊임없이 생각한다. 그래서 마케팅 관리자는 부지런하게 고객 자료를 모은다. 그렇지만 이런 자료들은 거의 정보로 관리되지 않는다. 그리고 그런 자료들이 고객을 위해서 사용되는 경우는 더욱 적다. 그러면서도 많은 기업들은 이런 것을 ‘고객 관계 관리(CRM, Customer Relations Management)’라고 부르면서 더 많은 돈과 시간을 들이고 있다. 그러나 모아진 고객에 대한 자료가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 쓰이지 않는다면 소용이 없다.

당신의 보험회사는 당신이 스키를 타다가 다리가 부러진 사실을 잘 알고 있다. 그리고 그 회사는 당신이 어느 병원에 입원해 있는지도 알고 있다. 그런데도 5천 명에 달하는 그 회사의 직원들 중 어느 누구도 당신에게 위로의 카드 한 장 보내지 않는다. 행여 보험회사가 당신에게 편지를 보낼 때에도 절대로 “친애하는 조 프리드만 님, 쾌유를 기원합니다!”로 시작하지 않는다. 그리고 서명도 개인이 아닌 부서 이름으로 되어 있다. 그 편지는 규격 편지지에 “존경하는 고객님”이나, 심지어는 “매우 존경하는 신사 숙녀 여러분”으로 시작한다. 당신은 아마도 이런 회사에 10년이 넘게 보험을 들고 있을 가능성이 높다. 이 보험회사에는 ‘고객 관계 관리’라는 이름만 있을 뿐 실제로 관계를 관리하는 행동은 없는 것이다.

우리는 정보가 넘쳐 나는 시대에 살고 있다. 그런데 아직까지는 고객에게 ‘감성적인 경험’을 제공할 수 있는 정보와 가능성이 별로 이용되지 않고 있는 듯하다. 이런 가능성을 이용하는 것을 나는 아주 단순하게 ‘고객에게 주는 놀라운 감동: 고객을 만족시키는 법’이라고 부른다. 상품 자체가 중요한 것이 아니라, 고객을 어떻게 대하느냐가 중요한 것이다. 고객들은 자신의 돈을 지불하면서 아주 작은 즐거운 체험에 목말라 한다. 하지만 많은 사람들이 기업의 불친절에 대해서 불만을 표시하고, 기업들의 불합리한 태도에 대한 문제점이 널리 알려져 있음에도 불구하고 상황이 좋아지고 있다는 인상을 받을 수가 없다.

이런 현상은 고객과 기업 모두에게 나쁜 결과를 가져다 준다. 고객은 돈을 지출하는 데 즐거움을 느끼지 못한다. 무엇을 사는 일이 즐거움 대신에 의무가 되어 버린다. 기업들은 고객들에게 긍정적인 인상을 남기지 못하는 서비스를 제공하게 된다. 그러면 다음번에 고객은 다른 곳에서, 똑같은 품질의, 똑같은 가격의 다른 기업 제품을 살 수도 있게 되는 것이다.

PART 2 내 고객으로 만드는 특별한 아이디어
택시!
“안녕하세요? 손님을 모시게 되어서 영광입니다.” 이것도 아니고, “안녕하세요, 어디로 모실까요?” 이것도 아니다. 택시를 타면 자주 까칠하고 의욕이 없어 보이는 기사들을 보게 된다. 그러면 내 자신이 고객이 아니라 택시 기사가 신문 읽는 것을 방해하는 사람이라는 느낌을 받게 된다. 기사의 아래위로 훑어보는 눈빛이 한 번 지나간 다음에야 나는 내가 가고 싶은 곳을 말할 수 있다. “아, 미안합니다. 제가 이 차를 택시로 착각했네요.” 이것이 이런 말도 안 되는 태도에 대한 가장 적절한 반응이 될 것이다. 내가 목적지를 말하고 나서도 “잘 알겠습니다”라는 대답은 거의 들어 본 적이 없다. 아무런 대답도 없이 출발하는 기사가 대부분이다. 그러면 나는 기사가 정말로 내 말을 알아 들었는지, 아니면 본능적으로 자동차 액셀러레이터를 밟고 있는 것인지 확신을 할 수가 없다. 심지어는, 그가 일이 끝나는 시간이라서 손님이 택시에 타고 있는 걸 깜빡 잊고 집으로 향하는 것일지도 모른다는 생각까지 든다.

여행객들이 많이 이용하는 중심가 택시 기사들의 태도는 특히 더 끔찍하다. 기차역엔 “OOO 역에 오신 것을 진심으로 환영합니다”라는 커다란 간판이 걸려 있다. 그러나 시선을 조금만 돌리면 직접 트렁크에 무거운 짐을 집어넣는 여행객을 쳐다보기만 하는 무심한 택시 기사를 쉽게 목격할 수 있다. 또 대부분의 유럽 택시들은 너무 개성이 없는 외관을 가지고 있다. 유럽 여행객들은 뉴욕과 런던의 택시를 배경으로 사진을 찍고 그곳에서 택시를 탄 것을 매우 특별했던 경험으로 이야기한다. 물론 나도 이런 일들이 휴가 기분을 나게 하며, 외국 것이 더 자극을 준다는 사실도 알고 있다. 하지만 우리나라에서는 택시를 타고 싶어서 타는 것이 아니라 어쩔 수 없는 경우에만 탄다. 이런 현상에는 택시 기사들도 많은 부분 기여하고 있다.

기업을 이끌어 가는 사람으로서 나는 종종 택시 회사에서 직원 교육을 어떻게 시키는지 궁금하다. 택시 회사가 기사들의 태도와 복장 상태, 위생 상태 등에 신경을 쓰고 있기는 한 걸까? 어떤 기준으로 택시 기사를 모집하는지도 항상 수수께끼이다.

예의 바른 태도가 거의 사라진 업종이 있다면 그건 바로 택시 기사이다. 어떤 택시 기사도 지금 차에서 흘러나오고 있는 음악이 마음에 드는지 물어보지 않는다. 나는 고객이 아니라 불청객이 된 것 같다. 담배 연기로 가득 찬 택시에 올라타더라도 이제 더 이상 놀라지 않는다. 택시에 대한 나의 좌절감은 꽤 깊다. 만약 몇 번의 멋진 경험이 없었더라면 나는 택시 업계의 미래를 완전히 저주했을 것이다.

▶ 나를 감동시킨 서비스 _ 택시에서
? 프랑크푸르트의 한 여성 택시 기사는 매우 친절한 태도로 내 예산 한도로 갈 수 있는 가장 좋은 호텔에 대한 정보를 줬다. 또 내 휴대전화의 건전지가 다 닳은 상황이라 본부와 무전을 통해서 그 호텔 전화번호를 알아봐 줬고, 전화를 할 수 있도록 그녀의 휴대전화를 기꺼이 나에게 빌려 줬다.

? 뒤셀도르프의 한 나이 든 택시 기사는 마치 잘 아는 사람인 것처럼 인사를 하고 문을 열어 주더니 내가 자리에 앉자 신문을 넘겨주었다. 또 떠날 때는 내 이름을 부르면서 인사를 했다. 좋은 인상을 받았기 때문에 나는 되돌아갈 때에도 그에게서 받은 명함을 보고 당연히 같은 택시 회사의 택시를 불렀다.

? 일본의 택시 기사들은 환하게 웃으며 승객들에게 인사한다. 흠잡을 데 없이 깨끗한 자동차, 흰색 장갑, 이름표 등에서 그들이 택시 기사라는 직업에 대해 긍정적 태도를 가진 것을 알 수 있다. 승객들에게 듣고 싶은 음악을 친절하게 물어보고 관광지와 극장, 식당 등에 관한 안내 책자도 준다. 택시를 탄 승객은 기사의 이름과 택시번호가 찍힌, 이미 우표가 붙여진 ‘칭찬 불만 엽서’에 그 기사에게 받은 서비스의 품질을 평가할 수 있다.

평생고객을 놓친 보험사 직원
길고 힘들었던 하루를 마치고 내 집에 들어와 가방을 내려놓는데 전화가 울린다. “안녕하십니까. 저는 AOP보험의 케르너라고 합니다. 선생님이 현재 가입한 보험에 만족하고 계신지 여쭤보고 싶습니다….” 케르너 씨가 내게 묻는다.

참 익숙한 상황이다. 이미 모든 것을 다 가진 사람에게 무엇인가를 팔려고 하는 판매원이 있다. 나도 물론 보험에 가입했다. 내 자동차를 보험에 들었고, 가전 기기들도 보험에 들었고, 집도 보험에 들었고, 심지어 내 고양이까지 보험에 들었다. 나는 내가 보험에 들 수 있는 것은 모두 들었다고 생각한다. 심지어는 죽음까지도 보험에 들 수 있다.

보험 계약을 하고 나면 사람들은 계약서를 서류철에 집어넣고서 곧바로 모든 것을 잊어버린다. 사람들이 보험에 가입했다는 사실을 다시 기억하게 되는 경우는 두 가지뿐이다. 보험료 청구서가 편지함에 있거나 손해가 발생한 경우.

“지금 하신 질문을 잘 이해하지 못하겠는데요.” 사실 나는 이 질문을 하지 말았어야 했다. 왜냐하면 케르너 씨는 벌써 10분 동안이나 AOP보험의 모든 장점들과 특히 가격 면에서 얼마나 우위에 있는지에 대해 강의하고 있다. “듣고 계십니까?” 나는 그에게 도전적으로 대답한다. “당신의 말도 맞아요. 그렇지만 이것 보세요. 케르너 씨. 나는 38년간의 보험 노하우를 가지고 있습니다. 그리고 한 가지를 배웠습니다. 보험회사가 중요한 것이 아니라 나를 위한 어떤 개인적인 조언자를 만나느냐가 중요하다는 것입니다.” “선생님도 보험 계통에서 일하십니까?” 그는 마치 “그렇다면 우린 동업자군요!”라는 말투로 내게 물었다. “아니요. 왜 그런 생각을 하십니까?” “에…, 그렇지만 선생님이 방금 38년간의 보험 노하우가 있다고 말씀하셨잖습니까?” “네, 제 나이가 딱 그만큼입니다. 저는 모든 중앙 유럽 사람들처럼 태어나면서부터 보험에 들어 있었으니까요.”

그는 이런 대답은 예상하지 못했다. 시계를 보니 벌써 16분이나 지났다. 내 소중한 시간을 계속 케르너 씨가 뺏고 있는데 이제 더 이상은 안 되겠다고 생각했다. “당신은 내게 당신 회사가 얼마나 좋고 얼마나 저렴한가에 대해서 설명했어요. 이제 당신에 대해서 설명해 보세요!” “무엇이 알고 싶으신데요?” 그가 불안해하면서 대답했다. 왜냐하면 이런 질문은 그의 매뉴얼에는 없었을 테니 말이다. “당신의 개인적인 서비스에 대해서 설명해 보세요. 당신이 고객에게 하는 서비스의 방식에 대해서 말입니다. 당신의 서비스는 당신의 동료 또는 현재의 내 조언자와 어떻게 다른가에 대해서요.” “중요한 점은 평균적인 고객은 가장 유리한 보험료로 최고의 혜택을….” 그는 내 질문을 회피한다.

“아니오. 중요한 점은 내가 평균적 고객이 아니라는 점입니다. 게다가 나는 현재 평균적인 보험회사에 보험을 들었지만 세계에서 최고로 훌륭한 조언자를 두고 있다고 확신합니다. 그의 이름을 하리 기슬러이고 그는 내가 필요로 할 때는 언제나 달려옵니다. 내가 그로부터 연락을 받지 않는 기간은 언제나 2개월을 넘기지 않습니다. 손해가 발생하면 그는 나를 위해서 일합니다. 그는 내가 요구하지 않아도 보험료를 절약할 수 있거나 추가로 보험 계약이 필요하면 나에게로 옵니다. 그는 나를 알고, 내 여자 친구와 내 아들의 이름도 압니다. 그리고 세계 어디에서 나를 보더라도 알아볼 겁니다.” “그러나 프리츠만 씨, 그건….” “프리드만! 내 이름은 프리드만입니다!” 우리가 대화한지 24분이 지났는데 그는 내 이름도 모르고 있다.

“저는 두 가지를 하겠습니다. 우선 제가 제안서를 선생님께 우편으로 보내고 선생님과 약속시간을 정해서 AOP보험의 서비스를 확인시켜 드릴 수 있도록….” “아니오. 거절하겠습니다!”

▶ 나를 감동시킨 서비스 _ 보험회사에서
내 보험 상담사는 내 어렸을 때부터의 꿈인 카브리오를 사게 될 날이 얼마 남지 않았다는 사실을 알게 되었다. 그는 나에게 공정하고 빈틈없는 자동차 판매상을 소개했고, 5주가 지나지 않아 바로 그 판매상으로부터 카브리오를 샀다. 내가 나의 카브리오를 처음 타고 회사로 돌아왔을 때, 내 책상 위에는 커다란 선크림 통과 카드가 놓여 있었다. 다음과 같은 친절한 말과 함께. “얼굴에 선크림 바르는 것을 잊지 마세요. 항상 즐겁게 운전하시기를!”

남아프리카에서 내 휴대전화를 도난당한 적이 있다. 나는 보험 상담사에게 전화를 걸어서 무엇을 해야 할지 물어봤다. “나머지 휴가를 즐기세요. 그 동안에 당신 휴대전화는 내가 해결해 놓을 테니까요!” 집으로 돌아왔을 때 내 책상 위에는 최신 휴대전화와 깨끗하게 정리된 보험 서류가 내 서명만 기다리고 있었다. 내가 해야 할 일이라고는 그에게 고맙다고 말하는 것뿐이었다.

1999년 여름에 내렸던 심한 우박 때문에 수백 대의 자동차가 피해를 입었다. 내 보험회사는 이 일을 좌절한 고객들에게 의욕을 줄 수 있는 기회로 이용했다. 모든 고객들에게 자동차의 피해액을 산정하라는 편지를 보냈다. 며칠 내에 신경 써야 할 고객이 수백 명이었다. 심하게 손상된 차를 몰고 정비소로 들어갔을 때 내 보험 상담사는 한 손에 과일주스를 들고 서 있었다. 그는 나에게 차에서 내리라고 하더니 고객을 위해서 특별히 설치해 놓은 간이 바로 나를 데리고 갔다. 손해사정인들이 자동차를 보는 동안에 우리는 멋진 대화를 나눴다. 20분 후에 차 열쇠를 받아서 집으로 돌아와 트렁크를 열었을 때 나는 그곳에서 작은 초콜릿 상자를 발견했다. 보험회사에서 깜짝 선물로 모든 고객들의 차 트렁크에 넣어둔 것이었다.

PART 3 고객을 행복하게 하는 열쇠
고객 감동 전략에 대한 질문들
내 고객 감동 전략에 대해서 다음 세 가지 질문을 자주 듣는다.

▶ 호텔 지배인의 질문
“고객들은 갈수록 더 많은 것을 바랍니다. 고객들에게 감동을 주면, 다음번에는 또 다른 감동을 기대할 것 아닙니까?”

혁신은 단발로 끝나는 일이 아니다! 당신이 한 번 고객에게 감동을 줬다고 할 일을 다 끝낸 것으로 생각하면 큰 오산이다. 고객에게 특별한 서비스를 제공하는 것은 작업 규정이 아니라 문화의 문제다. 고객의 기대를 위협으로 보지 말고 도전으로 받아들여라.

▶ 여행사 직원의 질문
“저는 남쪽 지방 여행을 예약하신 손님을 위해서 그 지역에 맞는 선크림을 보내 드려야겠다는 생각을 했어요. 그렇지만 그 손님이 그런 선물을 전혀 원하지 않으면 어떻게 하죠? 오히려 손님이 불편하게 생각하시면요? 손님이 이미 같은 선크림을 가지고 있기라도 하면 우습잖아요.”

이런 질문을 하는 사람은 아이디어를 실천하려는 용기가 없는 사람이다. 자신의 아이디어를 실천하지 않고서는 그 아이디어가 고객을 감동시켰는지 아닌지 절대 알아낼 수가 없다. 고객은 서비스를 받아보지 못했기 때문에 그 아이디어에 호감을 가지고 고마움을 표시할 수도 없다. 그 선크림이 너무너무 마음에 들었을 수도 있는 일 아닌가? 눈 딱 감고 시도하라!

▶ 자동차 판매원의 질문
“저는 고객 감동 전략의 취지는 좋다고 생각합니다. 그렇지만 저는 시간이 없습니다. 저의 하루는 스케줄로 꽉 차 있어요. 그래서 고객 감동을 연출하는 것이 불가능합니다.”

이것은 단순한 핑계에 불과하다. 자기 자신에게 한 번 질문을 해보자.

-고객 감동이 내 고객에게 무엇을 가져다주는가?
-그것이 나에게는 무엇을 가져다주는가?
-고객에게 감동을 선사하면 그것보다 더 많은 것이 나에게 돌아오지 않을까?
-고객으로부터 더 높은 평가를 받게 되지 않을까?
-내가 더 특별해져서 큰 성공을 이룰 수 있지 않을까?
-어쩌면 내가 일을 하는 데 더 만족을 느끼지 않을까?

당신이 시도해 보지 않고는 알아낼 수 없는 질문들이다. 그리고 오늘이 바로 그것을 실천하기에 가장 좋은 날이다. 오늘보다 더 좋은 날은 없다. 지금이 아니면 결코 다음은 없다! 당신의 고객은 당신을 절대로 잊지 않을 것이다.

▶ 나중에 웃는 자는 고객이다
고객인 당신은 판사다. 당신은 권력을 가지고 있다. 그러나 너무 공개적으로 그 권력을 휘둘러서는 안 된다. 좋은 판사가 되어 공정한 판단을 내려라. 너무 오랫동안 스파게티가 나오기를 기다려야만 했는가? 그럴 때, 관대함을 가져라. 그 식당에게 다시 한 번의 기회를 주라. 나중에 당신은 그때 오래 기다렸던 경우는 정말 예외에 속한다고 말할 수 있을 것이다. 식당에서 뿐만 아니라 어느 곳에서든지 실수는 일어나게 마련이다.

나는 지각이나 품질 하자에 두 번째 기회를 주라고 호소하는 반면에 불친절에게는 최고 형량을 선고하라고 주장한다. 최고 형량이란 소비자 보호원에 신고하는 것이 아니고 무시하는 것이다. 당신의 돈을 다른 곳에서 지출하라. 그리고 최대한 많은 사람들에게 어디에서, 무엇이 어떻게 마음에 들지 않았는지를 설명해 주라. 당신은 그 판매자로부터 돈을 잃게 하는 가장 마음 아픈 벌을 주는 것이다. 그들이 당신에게 불친절하거나 혹은 비전문적으로 대하거나에 상관없이 마지막에는 결국 당신이 승자다. 왜냐하면 당신은 고객이기 때문이다!

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)