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■ 저자 조 지라드 
조 지라드는 35살까지 인생의낙오자였다. 고등학교 중퇴에 변변한 기술도 자본도 없던 그는 구두닦이, 접시닦이, 건설현장 인부 등의 직업을 전전하며 온갖 고생과 실패를경험했다. 그는 자동차 세일즈에 도전하면서 인생의 새로운 전기를 마련하게 되는데 15년 간 한 번에 한 대씩 13,000대의 차를 팔아 12년연속 세계 기네스북에 오르는 전무후무한 기록을 세웠고 「포브스」지에서 "세기의 슈퍼 세일즈맨"으로 선정되었으며 세일즈맨으로는 처음으로 헨리포드와 나란히 미국 "자동차 명예의 전당"에 올랐다. 저서로는 자전적 이야기를 담은『최고의 하루』『자기 자신을 파는 법』등이있다.

■ 역자 안진환 
연세대학교 졸업. 전문번역가로성균관대학교와 명지대학교에 출강 중. 인트랜스 번역원과 온라인 번역학교 트랜스쿨의 원장. 저서로『영어 실무번역』, 역서로 『빌 게이츠@ 생각의속도』『10년 후』『포지셔닝』『프랜시스 후쿠야마의 강한 국가의 조건』『미운오리새끼의 출근』등이 있다.

■ 차례
머리말: 세일즈맨에게는 판매가 성사될 때가바로 진실의 순간이다 

1. 세일즈에 대한 거부반응을 없애라 
세일즈맨에 대한그릇된 이미지 
고객은 경쟁상대가 아니다 
세일즈맨에 대한 고정관념 
예약한 고객만 만나 주는 세일즈맨 
긍정적 사고는고객에게 열정을 불러일으킨다 
고객이 "아니오"라고 말하기 힘들게 하라 
세일즈 불변의 법칙 1 

2. 제품이 아니라 자기 자신을 팔아라 
회사의지명도로 고객의 신뢰를 얻어라 
내가 파는 물건의 첫 번째 고객은 바로 나 
긍정적인 사고가 성공을 부른다 
판매를 상상하면언젠가 현실이 된다 
세일즈맨의 이미지 메이킹 
철저한 사전 준비로 자신감을 키워라 
옷차림이 세일즈맨의 첫인상을 좌우한다
고객 한 사람 한 사람은 모두 특별하다 
내 사무실에서 고객을 만나면 판매가 쉬워진다 
적절한 유머는 프레젠테이션의 윤활유
마음을 사로잡는 선물을 준비하라 
성실한 말과 행동이 신뢰를 낳는다 
세일즈 불변의 법칙 2 

3. 고객에게 판매가 된 것처럼 행동하라 
사고 싶어하는 고객의 잠재의식을 끌어내라 
사겠다고 하기도 전에 거래를 성사시키는 법 
"아니오"라는 대답이 나올 질문은 하지 마라
고객이 제품과 서비스를 미리 체험하게 하라 
때로는 무반응이 긍정의 표시다 
판매 간주에 실패할 수 있는 표현
재주문으로 이끄는 판매 간주하기 
세일즈 불변의 법칙 3 

4. 고객의 구매 의사를 재빨리 읽어라 
고객의 반응을넘겨짚지 마라 
고객을 유형화하면 편견이 생긴다 
구매 습관을 알 수 있는 증거에 주목하라 
제품 체험 단계에서 고객의 마음을읽어라 
고객의 말에 귀 기울여라 
프로 앞에선 프로가 되라 
고객과 함께 식사하라, 그리고 관찰하라 
자아가 강한 사람과약한 사람 
세일즈 불변의 법칙 4 

5. 거부반응은 관심으로 해석하라 
거부반응은 관심의표시다 
진짜 거부반응과 가짜 거부반응 
고객을 궁지로 몰아넣지 마라 
거부반응에 대처하는 여섯 가지 방법 
고객 앞에서으스대지 말라 
세일즈 불변의 법칙 5 

6. 구매 결정을 못 내리는 고객을 설득하는 방법
사람들은 왜 구매를 미루는가 
우유부단함과 단호함은 전염된다 
고객이 확신할 수 있도록 도와라 
프레젠테이션 전에 결심을유도하라 
고객의 자아에 호소하라 
생각해 볼게요 
세일즈 불변의 법칙 6 

7. 세일즈에서 주도권을 잡아라 
교사가 학생에게설명하듯 하라 
판매할 때는 고객에게 집중하라 
상담 중 전화 사절 
고객을 자연스럽게 대화에 끌어들여라 
전문지식으로무장해 권위 있게 
가격부터 물어 오는 고객 대처법 
때로는 "아니오"라는 대답이 도움이 된다 
세일즈 불변의 법칙 7

8. 상황에 맞는 여러 판매 기법을 사용하라 
"판매간주하기" 기법을 되풀이하라 
큰 결정을 작은 결정으로 쪼개라 
사지 않았을 때 처하게 될 위험을 강조하라 
선택 범위는 세가지로 
고객이 머뭇거릴 때 제시하는 타협안 
툭 터놓고 말하라 
벤저민 프랭클린 기법 
문제를 풀되 새로운 문제를 만들지마라 
구매자의 어깨를 으쓱하게 만드는 한마디 
유명인사를 파는 방법 
고객의 도전심리를 부추기는 방법 
상사의 개입으로판매 성사시키기 
"아니오"라는 말은 할 필요가 없다 
세일즈 불변의 법칙 8 

9. 오늘 꼭 사야만 하는 이유를 제시하라 
한정판매를활용하라 
"가격 인상" 판매 기법 
시간과의 경쟁 
"재고 부족" 판매 기법 
가장 높은 가격의 입찰자에게 팔아라
타이밍이 중요하다 
세일즈 불변의 법칙 9

10. 고객이 거절하지 못하게 하는 세일즈 프레젠테이션 기법
말을 많이 하지 마라 
세부 사항을 모두 설명할 필요는 없다 
침묵은 금이다 
꼭 필요한 한마디, 마음을정하셨습니까? 
세일즈 불변의 법칙 10 

11. 판매 성사율을 높이는 조 지라드만의 비결
"다시 전화할게요" 클럽 
효용체감의 법칙 
원칙을 정하고 꼭 지켜라 
때론 실패할 위험을 무릅써라 
큰 거래를따내라 
항상 고객의 이익을 생각하라 
세일즈 불변의 법칙 11 

12. 고객이 흔들리지 않게 하라 
감사의 마음을표현하라 
구매 선택을 축하하라 정말 운이 좋습니다의 마법 
돈을 받고 바로 돌아서지 마라 
고객을 은근히 압박하는 방법
되물릴 수 없는 처지로 고객을 밀어넣어라 
약속 이행은 신속하게 하라 
판매를 굳히는 가장 확실한 질문 
세일즈 불변의법칙 12 

에필로그 : 진정한 판매는 판매 이후에 시작된다. 
세일즈맨이 꼭 지켜야할 신조
고객 서비스를 중시하는 회사를 선택하라 
훌륭한 서비스는 그만한 값어치가 있다 
고정 고객 확보에 만전을 기하라 
작은정성이 큰 차이를 만든다 
들어가나 나가나 항상 서비스하라 
마지막 한마디-준비하라

세일즈 불변의 법칙 12

1. 세일즈에 대한 거부반응을 없애라

세일즈맨에 대한 그릇된 이미지
오늘날에는 직업적인 세일즈맨이 흔하지만 그들의 이미지가 그리 좋은 것만은 아니다. 전형적인 세일즈맨을 생각할 때 여러분은 어떤 모습을 떠올리는가? 전문 세일즈맨인 나조차도 체크무늬 양복을 입고 뭔가에 쫓기는 듯 바삐 걸어가는 시끄러운 친구가 연상된다. 그들은 한 입으로 두말하기 좋아하고 현란한 말솜씨로 사람의 정신을 쏙 빼놓는다. 나도 이런데 하물며 다른 사람들은 어떻겠는가?

훌륭한 세일즈맨이라면 모든 불리한 조건을 도전으로 받아들여 그것을 유리한 조건으로 바꿀 수 있어야 한다. 고객들이 언변 좋고 사기꾼 같은 자동차 세일즈맨에게 넘어가지 않기 위해 ‘감시자’를 대동해서 자동차 전시장으로 들어올 때, 나는 그들의 예상과는 전혀 다른 이미지, 즉 고객의 구매를 도와주고 좋은 물건을 소개하는 사람으로 그들을 맞이한다. 나의 신실함과 확신을 대하고 나면 그들은 경계심을 누그러뜨리고 세일즈맨에 대한 거부반응을 거두어들인다. 그들은 나를 어딘가 다른 사람으로 바라본다. 세일즈맨에 대한 고정관념이 당신에게도 꼭 적용되란 법은 없다. 당신이 부정적인 이미지를 긍정적인 것으로 바꾼다면, 오히려 당신에게 유일하게 작용할 것이다. 그때 당신은 다른 경쟁자들보다 훨씬 유능한 세일즈맨으로 평가받을 것이다.

긍정적 사고는 고객에게 열정을 불러일으킨다
내가 일하던 영업소의 판매사원들은 매일 아침 떼지어 몰려다니면서 잡담을 하곤 했는데, 내 눈에는 한심하기 짝이 없었다. 나는 혼자 행동했으며 다른 판매사원들과는 거의 어울리지 않았다. 내 일은 자동차를 파는 것이었지 다른 판매사원들의 불평을 들어 주는 것이 아니었다. 고객이 영업소 안으로 걸어 들어오면 그들은 이렇게 말한다.

“자네가 맡게. 난 싫어, 저자는 그냥 구경하러 들어온 게 뻔하다고.”
“오, 노마님을 모시고 나오셨구먼. 저건 징조가 안 좋아.”
“저 거지꼴 좀 봐. 변변한 코트 하나 사 입을 돈이 없는가 보군.”

그들이 고객을 소홀히 하는 이유는 수없이 많았다. 어떤 고객은 머리가 너무 길고, 또 어떤 고객은 차를 사지 않는 이교집단에 속해 있었다. 그들의 머릿속에는 찾아오는 사람들이 좋은 고객이 될 수 없다는 이유들로 가득 찼다. 도대체 겉모습을 보고 그가 차를 살지 안 살지 어떻게 알 수 있단 말인가? 세일즈맨이 이런 태도로 나올 경우 나도 모르게 짜증이 난다. 그러니 고객들 역시 그렇게 여기지 않겠는가. 그렇기 때문에 나는 모든 사람이 내 물건을 사줄 고객이라고 스스로 확신하기 위해 남 다른 노력을 한다. 나는 분명히 판매가 성사될 것으로 믿기 때문에, 모든 고객들에게 열정을 불러일으키는 것이다. 내 말을 믿어라. 이것은 전염성이 있다. 언제나 부정적인 생각을 퍼뜨리고 다니는 세일즈맨과 고객의 열정을 불러일으키는 긍정적인 세일즈맨 중에 어느 쪽이 사람들로부터 환영받겠는가?

2. 제품이 아니라 자기 자신을 팔아라

내가 파는 물건의 첫 번째 고객은 바로 나
고객에게 물건을 팔기 전에 반드시 당신이 먼저 그 물건을 사라. 그래야 확신을 가지고 그 물건을 팔 수 있다. 아무리 겉으로 확신하는 척해도 고객은 당신을 꿰뚫어 볼 것이다. 세일즈맨에게 진정한 확신은 자기 제품의 가치를 확실하게 믿고 있고, 고객에게 그 가치를 제공해 주려는 것이 유일한 판매 동기일 때 생겨난다. 프로 세일즈맨은 얼마나 많은 이득을 챙길 것인가를 따지기에 앞서 고객에게 얼마나 많은 이익을 줄 것인가를 생각한다. 단지 돈 때문에 일을 하는 것이라면 성공하기 힘들다. 수수료에 욕심을 부리면 바로 얼굴에 드러나게 마련이다. 그러니 고객의 이익을 먼저 생각하라. 당신의 이익은 그 다음이다. 돈에 대해서는 잊어버려라. 고객을 잘 대접하면 저절로 보상을 받게 마련이다.

자신이 파는 물건에 대해 고객에게 믿음을 보여 주는 것은 세일즈의 기본 자세이며, 이것은 비단 자동차뿐만 아니라 모든 상품에 해당되는 얘기다. 정장 신사복을 파는 가게에 들어갔는데, 싸구려 옷을 걸친 점원이 당신을 안내한다고 상상해 보라. 또는 화장품을 판매하는 여성이 전혀 화장하지 않은 맨얼굴이라고 생각해 보라. 또는 평생 회원을 모집하는 피트니스센터 직원이 뚱뚱보라면 어떻겠는가.

성실한 말과 행동이 신뢰를 낳는다
성실하게 행동하는 것은 가장 쉬운 세일즈 방법이다. 고객 편에 서서 생각해 주고 당신이 파는 물건을 신뢰하게끔 확신시켜 주면 된다. 그렇게 할 자신이 없다면 차라리 다른 직업을 찾거나 판매 상품을 바꿔 보라고 충고하겠다. 또 하나는 지킬 수 없는 약속은 하지 말라는 것이다. 컴퓨터 시스템을 설치하는 데 3개월은 걸리는데 그저 팔 목적만으로 한 달이면 된다는 식의 둘러대기는 금물이다. 한 번 지키지 못한 약속은 언제나 당신을 따라다니며 괴롭힌다.

성실한 사람으로 보이는 비결에는 두 가지가 있다. 첫째는 절대 선글라스를 끼지 말라는 것이다. 선글라스는 두 사람 사이에 가로놓인 벽과 같다. 둘째, 사람들에게 말을 할 때는 그들의 눈을 똑바로 쳐다보고, 그들의 말을 경청할 때는 입술을 바라보라. 이렇게 똑바로 보지 않으면 종종 불성실한 사람으로 비치게 된다. 또한 프레젠테이션을 하는 동안에는 딴 데 정신 팔지 말고 고객에게만 집중해야 한다. 내가 말을 하고 있는데 상대방이 주위를 두리번거리고 있다면 기분이 불쾌해질 것이다. 그리고 성실한 세일즈맨은 탐욕스럽게 자기 이익만을 챙기지 않는다.

당신의 전도유망한 명성에 먹칠을 하는 것은 당신에게 속았다고 느낀 단 한 명의 고객의 말에서 비롯될 수도 있다. 그 사람이 다른 사람에게 말을 옮기고, 다른 사람은 또 다른 사람에게 주의를 줄 것이다. 한 번의 실패는 단지 한 명의 고객을 잃는 것으로 끝나지 않는다. 내 말을 믿으라. 말이란 돌고 도는 것이다. 한 번의 거래에서 조금 더 이익을 본다고 하더라도 미래의 고객을 경쟁사로 쫓아 보낸 것이나 다름없다. 그 손실은 작은 이득에 비하면 아무것도 아니다. 거꾸로 한 사람에게 좋은 조건으로 거래를 해주면 그 효과는 눈덩이처럼 커진다. 그리고 당신의 지갑과 명성도 따라서 불어날 것이다.

3. 고객에게 판매가 된 것처럼 행동하라

사고 싶어하는 고객의 잠재의식을 끌어내라
흔히 초보 세일즈맨들은 주문 받을 시점이 되어서야 판매로 간주하는데, 그렇게 해서는 안 된다. 당신의 행동 하나 하나가 고객이 물건을 살 것이라는 가정 하에 이루어져야 한다. 계속해서 거듭 판매로 간주해야 하는 것이다. 그러면 고객 역시 자신도 모르는 사이에 당신의 제품을 살 것이라고 생각하게 된다. 어떤 사람들은 이것은 ‘세뇌’라고 부른다. 뭐라 이름 붙이든 상관없다. 솔직히 나는 사람들에게 유익한 물건을 사도록 권유하는 것이라면 다소 세뇌시키는 것이라 한들 나쁠 게 없다고 본다.

특별히 살 것은 없지만 그냥 한번 둘러보려고 가게에 들어간 적이 없는가? 나는 가끔 비행기를 갈아탈 때 한두 시간쯤 시간을 때우기 위해 공항 내 남성복 가게에 들어가 최신패션을 둘러보곤 한다. 그저 둘러보기만 할 생각이었는데, 옷가방을 들고 나온 적이 한두 번이 아니다. 1만 5천 피트 상공에서 나는 비행기 좌석에 기대앉아 씩 웃는다. “치사한 자식 같으니라고! 도대체 그 작자는 왜 줄곧 내가 뭘 살 거라고 몰아가는 거야? 나는 또 왜 진짜로 사버린 거고!” 나는 주위 사람의 시선은 아랑곳하지 않고 기분 좋게 껄껄 웃는다. 내가 바로 그런 방식으로 수천 대의 차를 팔았기 때문이다.

고객이 제품과 서비스를 미리 체험하게 하라
자동차 업계에서는 고객이 직접 차를 몰아 보게 한다(나는 질문을 하기 위해 항상 같이 탄다). 그들은 핸들을 잡으면 마치 차 주인이 된 듯한 느낌을 갖는다. 그 점이 바로 내가 노리는 것이다. 나는 그들이 우리 제품을 소유하는 데 익숙해지기를 바란다. 일단 소유했다는 느낌을 갖게 되면 계약 성사는 시간 문제이기 때문이다.

보험 설계사라면 고객에게 연금보험에 가입하면 노후를 얼마나 풍요롭게 보낼 수 있는가를 생생하게 그려 준다. 연금보험이 어떻게 미래를 보장해 주는가를 안내함으로써 그에게 멋진 삶을 파는 것이다. 그는 고객에게 플로리다의 저택에서 나오면서 아내에게 키스를 하고 친구와 골프 치러 가는 모습을 상상하게 한다. 아니면 가난하고 쓸쓸한 노년을 상기시킴으로써 부정적인 미래의 모습을 그려보게 한다. 보험에 가입하지 않았을 때 닥칠 수 있는 일을 보여 줌으로써 그런 상황에 처해 보게 하는 것이다. 고객은 상상을 통해 직접 체험하게 된다. 고객에게 상상의 그림을 그려보도록 하라. 그러면 고객은 자동차 시승 때처럼 구매 후의 자기 모습을 피부로 느끼게 될 것이다.

4. 고객의 구매 의사를 재빨리 읽어라

고객의 반응을 넘겨짚지 마라
서점에 가보면 보디랭귀지 및 그와 관련된 문제들을 다룬 책들이 많이 나와 있다. 어떤 사람이 팔짱을 끼고 있거나 다리를 꼬고 있거나 턱수염을 쓰다듬는 행위들이 무엇을 의미하는지 알려주면서 거기에 따라서 어떻게 대응할지를 조언해 준다. 그러나 나는 솔직히 그렇게 똑똑한 사람은 못 된다. 나는 행동이나 얼굴 표정은 판매 프레젠테이션과는 아무 관계가 없다고 생각하는 사람이다. 그리고 지나치게 몸짓이나 행동의 의미를 읽으려 들면 엉뚱한 결론에 도달하는 경우도 흔하다. 고객들은 단지 코가 가려워서 긁적거리고, 편하기 때문에 다리를 꼬고 앉을 수도 있는 것이다.

구매 습관을 알 수 있는 증거에 주목하라
나는 표정이나 몸짓언어 같은 것의 의미에 대해서는 그다지 신경 쓰지 않지만 확실하고 물질적인 증거들에는 관심을 기울인다. 사람들이 전에는 어떤 것을 구매했는지 관찰함으로써 그들의 구매 습관을 파악하는 것이다. 가령 어떤 고객이 화려한 옷차림에 값비싼 보석으로 치장을 했다면, 그녀는 아마 아무런 부품도 안 달린 보수적인 자동차보다는 좀 특별한 모델을 원할 것이다. 또 고객의 사무실이나 집을 방문했는데 여러 가지 장치들을 많이 해놓고 있다면, 대개는 부속품이 많이 달린 차를 원할 것이다. 어떤 사람들은 일류를 좋아하지만, 또 어떤 사람들은 경제적인 선택을 한다. 그것은 때로 그들의 호주머니 사정이 어떠한가에 달려 있기도 하지만, 때로는 어떤 생활방식을 좋아하느냐에 달려 있기도 하다. 이런 특징들을 잘 판단하지 못할 경우 어리석은 결과를 초래할 수도 있다.

고객의 말에 귀 기울여라
판매 프레젠테이션이라 하면 보통 세일즈맨 혼자 말을 다하고 고객은 듣기만 하는 것으로 생각하기 쉽다. 그러나 정말 뛰어난 세일즈맨들은 잘 들을 줄 안다. 사실 효과적인 세일즈맨의 태도란 쌍방의 원활한 의사소통에 기초를 두고 있다. 물론 물건이나 서비스에 대해 설득력 있게 프레젠테이션을 하는 것도 중요하지만 판매를 성사시키는 데는 듣는 능력 또한 똑같이 중요하다. 프로 세일즈맨이라면 고객이 어떻게 생각하고 느끼는가를 잘 이해해야만 한다.

무슨 이유에서인지 대부분의 세일즈맨들은 끊임없이 묻고 대답하는 과정에서 고객을 설득하는 것이 세일즈를 잘 하는 능력이라고 생각한다. 그들은 또한 대화가 끊기는 것을 판매 프레젠테이션에 구멍이 생기는 것이라고 여긴다. 그러나 적절한 시기에 깊이 생각해 볼 시간을 갖는 것, 혹은 잠깐의 침묵이 오히려 활력적인 판매 기법이 될 수 있다. 그렇지 않고서는 고객의 생각을 알 수 없을 뿐만 아니라 고객의 견해에는 관심이 없는 것으로 보여 상대방에게 무례한 느낌을 줄 수도 있기 때문이다. 무엇보다 중요한 것은 고객의 의견을 경청함으로써 고객이 어떤 것을 원하고 필요로 하는 지를 결정하는 것이다.

5. 거부반응은 관심으로 해석하라

거부반응은 관심의 표시다
모든 고객이 판매 프레젠테이션을 하는 도중 적당한 시기에 계약서에 서명하고 지갑을 꺼낸다면 얼마나 좋을까마는 우리 모두 알다시피 어디 그게 쉬운 일인가. 대신 사람들은 교묘한 방법으로 관심을 표명한다. 때로는 너무 교묘해서 눈치 채지 못할 때도 있다. 사람들은 종종 자기가 그 물건을 사야 할 이유들을 대느라 거부반응을 보이기도 한다. 그러면 세일즈맨들은 대개 포기하고 다른 사람에게로 가버리는 경우가 많다. 하지만 나는 고객들의 거부반응을 다르게 해석한다. 누군가가 내 물건을 사야 하는지를 듣고 싶어한다고 받아들이는 것이다. 사실 나는 이런 의미에서 거부반응을 환영한다. 왜냐하면 나는 진지하게 관심을 기울이는 사람을 좋아하기 때문이다. 당신의 물건에 관심은 있지만 아직 구매를 확신하지 못하는 사람들은 거부반응을 나타낼 것이다. 이러한 거부반응들은 그들의 의문을 적절히 풀어 주기만 하면 판매에 성공할 수 있는 긍정적인 기미다.

거부반응에 대처하는 여섯 가지 방법
ㆍ 가격에 거부반응을 보이는 고객 : 가격에 대한 거부반응을 다루는 한 가지 방법은 비용을 주 단위, 일 단위, 심지어는 시간 단위로 쪼개어서 제시하는 것이다. 예를 들어 1만 5천 달러 짜리 차라면 월 300달러, 아니면 하루 10달러 할부 지불방식으로 설명할 수 있다. 하루에 10달러면 된다고 얘기할 때는 훨씬 부담 없는 가격으로 들린다.

ㆍ 혼자서 구매 결정을 내리지 못하는 고객 : 이런 종류의 거부반응을 피하는 가장 좋은 방법은 판매 프레젠테이션을 하는 장소에 구매 결정권자들을 모두 참석시키는 것이다.

ㆍ 친구가 같은 일을 한다고 핑계 대는 고객 : 보통 대부분의 사람들은 자기 돈이 나가는 경우에는 자신에게 유리한 쪽을 택한다. “제가 드리고 싶은 말은, 우리에게 새로운 정보나 아이디어가 있을 때 당신과 함께 일하고 싶다는 것입니다. 아마 친구 분도 당신이 가장 좋은 상품을 선택하기를 바랄 것입니다. 만약 그렇지 않다면 좋은 친구가 아니지요. 당신 가족에게 가장 유리한 상품을 선택하세요.”

ㆍ 경쟁제품과 비교하는 고객 : 나는 모든 자동차에 관한 부정적인 목록을 가지고 있다. 나는 브레이크가 말을 듣지 않았다거나 시동이 꺼졌다거나 하는 등의 기사 뭉치를 그에게 건네준다. 잘 찾아보기만 하면 어떤 회사에 관해서든 부정적인 사실들을 발견할 수 있다. 만약 아무것도 찾을 수 없었다면 그 회사야말로 당신이 직장으로 삼아야 할 곳이다.

ㆍ 안내책자를 보고 결정하겠다는 고객 : 이런 고객에게는 좀 더 직접적으로 말한다. “안내책자가 대신할 수 있는 일이라면 왜 회사에서 저를 고용하겠습니까? 궁금하거나 잘 모르는 사항이 있으면 물어보라고 제가 있는 겁니다. 고객님께서 이해 안 가는 게 정확히 어떤 겁니까?”

ㆍ 제품에 대해 불평하는 고객 : 고객의 문제를 해결할 방법만 있다면, 특별한 것을 문제삼는 모든 거부반응은 해결이 가능하다. 일단 고객이 옷이 잘 맞기만 하면 사겠다고 나올 경우 판매원은 재단사를 불러 몸에 딱 맞도록 몇 군데를 수선하게 하는 것과 같다.

ㆍ 구매 의사는 있으나 당장은 돈이 없는 고객 : “괜찮습니다. 나도 집에서 나올 때 깜빡 잊고 한 푼도 없이 나온 적이 얼마나 많은지 모릅니다. 사실 돈은 필요 없습니다. 당신의 말 한마디가 저에게는 세상의 어떤 돈보다 훨씬 가치가 있으니까요. 여기에 서명하시면 됩니다.” 그러면서 주문장을 건넨다.

6. 구매 결정을 못 내리는 고객을 설득하는 방법

우유부단함과 단호함은 전염된다
열정만큼 전염되기 쉬운 것도 없다고들 말한다. 나는 거기에 한 가지 더 덧붙이고 싶다. 열정에 반대되는 우유부단함 역시 똑같이 전염되기 쉽다고 말이다. 어떤 판매원들은 자기 확신을 다른 사람에게 발산한다. 그들은 그것을 스며 나오게 한다. 그러면 무슨 일이 일어나느냐고? 고객들에게 확신을 주게 된다. 그들은 고객을 방문하는 순간 반드시 판매가 성사되리란 것을 알며, 고객 또한 그것을 안다. 이러한 까닭에 똑같은 말, 똑같은 프레젠테이션을 하는데도 어떤 사람은 불티나게 잘 파는데 어떤 사람은 파리 날리기 일쑤다.

고객이 확신할 수 있도록 도와라
고객을 돕는 일이 판매원들이 해야 하는 일 중의 하나임을 잊어버리는 경우가 종종 있다. 그렇다. 당신의 직업은 고객을 도와주는 일이기도 하다. 우선 당신은 고객에게 당신의 물건을 사면 어떤 이익이 있는지, 가격에 비해 얼마만한 가치가 있는지를 알려 주어야 한다. 둘째, 그들이 적절한 구매 결정을 내릴 수 있도록 도와주어야 한다. 셋째, 그들에게 서비스해 주어야 한다. 결론적으로 말해서, 고객이 결정을 내리지 못하고 미적거리고 있다면 당신은 불친절을 행하고 있다는 증거다.

"생각해 볼게요"

미루기는 대부분 사람들의 일반적인 특성이므로 여러분은 이런 고객들을 다룰 줄 알아야 한다. 그리고 이런 사람들을 다루는 법을 모르고 판매 분야에서 성공하기란 어렵다. 생각해 봐야겠다고 말하는 부부에게 나는 이렇게 대답해 주곤 한다.

“그렇게 하십시오. 그동안 저는 옆방에서 전화를 좀 걸고 있겠습니다. 제가 필요하시면 큰 소리로 불러 주십시오. 시간을 갖고 의논해 보십시오. 서두르실 필요 없습니다.”

물론 나는 생각해 보겠다는 의미가 몇 분 정도가 아니라 더 오랜 시간을 뜻한다는 걸 안다. 그들의 말은 몇 분이 아니라 며칠이었을 게다. 하지만 나는 그들에게 10분 정도 따로 있을 시간을 주고는 되돌아와서 판매가 된 것으로 간주하고 이렇게 말한다.

“좋은 소식이 있습니다. 서비스 부서에 알아봤더니 오늘 오후까지 선생님 차를 준비해 드릴 수가 있다는군요.”

때로는 적절한 문구를 인용해서 고객의 결정에 촉매 역할을 하게 한다. 진부하고 상투적인 ‘오늘 할 일을 내일로 미루지 말라’는 금언은 아마도 가장 먼저 떠오르는 말이며 가장 흔히 쓰는 말일 것이다. 그러나 그것도 적절한 때에 맞추어 쓰면 효과가 있다. 나는 세일즈맨이 적절한 순간에 적절한 금언을 사용해서 판매를 자신에게 유리한 쪽으로 이끌어 가는 것을 자주 보았다.

7. 세일즈에서 주도권을 잡아라

판매할 때는 고객에게 집중하라
나는 일단 고객과 마주하게 되면, 그에게만 온 신경을 쏟는다. 다른 것들은 모두 내 의식에서 차단해 버린다. 어째서 고객에게 집중하는 것이 세일즈 과정을 주도하는데 그토록 중요한가? 그것은 고객에게만 온 신경을 쏟을 때, 그가 하는 몸짓과 그가 내는 소리를 모두 보고 들을 수 있기 때문이다. 그러나 고백하건대, 나도 늘 고객을 그처럼 대했던 것은 아니다. 주의를 게을리 하여 결과적으로 주위의 소란에 정신을 빼앗겼던 일이 한 번 있었다.

세일즈 일을 시작한 지 얼마 되지 않았을 때, 어느 날 한 사업가가 내 사무실을 찾아왔다. 그는 정식 교육을 제대로 받지 못했지만 고생 끝에 자수성가한 사람이었다. 그는 온갖 부품들이 다 장착된 최고 모델의 차를 원했고 판매가 반쯤 진행되었을 때, 미시건 대학 의과대학에 다닌다는 아들 자랑을 하기 시작했다. 그런데 한 무리의 세일즈맨들이 사무실 바깥에서 그날따라 유난히 커다란 소리로 우스갯소리를 하고 있었다. 나는 이야기에 정신을 빼앗기고 말았다. 나는 그의 이야기에 빠져 있다는 듯 줄곧 고개를 끄덕였지만, 자동차 이야기로 들어갔을 때 나는 그가 냉담해졌다는 것을 알아차렸다. 그는 밖의 얘기에 몰두하는 내 태도에 화가 났고, 다른 사람에게 차를 샀다.

고객을 자연스럽게 대화에 끌어들여라
고객이 한 마디도 말할 틈을 주지 않는 것이 세일즈 과정을 주도하는 것이라고 생각하는 사람들이 더러 있다. 이런 생각을 갖고 있는 사람들은 상대방을 말로 눌러버려야 세일즈가 성사된다고 믿는다. 나는 세 가지 이유에서 이 의견에 반대한다. 첫째, 고객의 요구사항을 알기 위해서는 질문을 해서 대답을 들어야 한다. 둘째, 질문을 하면 진실해 보이며 고객을 도와주고 싶어한다는 인상을 준다. 셋째, 적절하게 질문을 하면 세일즈 상담을 주도하는 데 도움이 된다.

세일즈맨들은 처음엔 일반적인 문제로 시작해서 점차 구체적인 문제로 범위를 좁힌다. 처음의 질문들은 꼼꼼하게 조사를 하기 위한 것이며, 뒤이어 고객을 유도할 목적으로 좀 더 생각을 하게 만드는 질문들을 던진다. 신상 정보에 관한 상담을 잘 활용하면 당신은 일반적인 세일즈맨들보다 한 단계 높은 전문가의 수준으로 올라서게 된다. 단순히 물건을 파는 것이 아니라 상담을 해주는 권위 있는 인물이 되는 것이다. 그렇게 해서 판매를 주도할 수 있다.

8. 상황에 맞는 여러 판매 기법을 사용하라

판매 간주하기 기법을 되풀이하라
판매 간주하기 기법은 고객이 살 것이라고 기대하는 것인데, 요령은 간단하다. 마음가짐을 오직 주문서의 빈칸을 채워 넣는 쪽으로 고정시키기만 하면 된다. 다른 조건 같은 것은 없다. 고객에게 마음을 정했느냐고 물어볼 필요도 없다. 그저 당신 앞에 있는 고객이 살 것이라고 간주하라. 간주하는 말을 하고 이어서 다시 간주하는 질문을 하면 고객은 양쪽으로 몰리게 된다. 이 방법은 말 그대로 판매로 간주하는 말을 하고 다시 간주하는 질문을 함으로써 판매를 성사시키는 것이다.

선택 범위는 세 가지로
여러 해에 걸쳐 세일즈 일을 하는 동안 고객들은 선택의 수가 많을수록 마음을 결정하기 어려워한다는 것을 알았다. 사람들은 일반적으로 세 가지 이상 중에서 선택하라고 하면 결정하는 데 어려움을 겪는다. 네 가지나 그 이상에서 골라야 할 때 사람들이 왜 혼란스러워 하는지 그 이유는 잘 모르겠지만, 어쨌든 고객에게 대안을 제시할 때는 세 가지를 넘기지 말아야 한다.

세 가지 가격 중에서 고르라고 하면, 대략 절반의 사람들은 중간 것을 선택한다. 제일 싼 것을 선택하면 값싸 보일까 봐 싫고, 제일 비싼 것을 선택하면 돈을 함부로 쓰는 듯한 인상을 줄까 봐 싫은 듯이 말이다. 나머지 사람들 중 반이 제일 싼 것을 선택하고, 또 반이 가장 비싼 것을 선택한다. 간혹 고객이 “사람들이 제일 많이 선택하는 게 뭐예요?” 하고 물으면 나는 고객의 신중한 태도를 감안하여 이렇게 대답함으로써 그의 결정을 도와준다. “가운데 것으로 하십시오. 사람들이 단연코 많이 선택하는 상품이죠.”

고객의 도전심리를 부추기는 방법
초등학교 때 실컷 놀기만 하고 공부는 늘 꼴찌인 귀엽게 생긴 어린 소녀나 소년에게 처음으로 은근히 마음이 끌렸던 일을 기억하는 사람이라면, 이 방법이 어떤 것인지 쉽게 이해할 것이다. 사람들은 쉽게 구할 수 없는 물건을 더 갖고 싶어한다. ‘구하기 어려운 물건’ 기법은 바로 이러한 인간의 본성을 공략한다. 이 기법을 쓸 때는 구매자에게 “사실 수 있겠습니까?” 하고 물어본다. 이 방법을 적절히 구사하면 사람들은 잘못된 결정에 대한 두려움을 아예 잊어버리고, 과연 그것을 살 수 있을 지에만 몰두하게 된다.

뛰어난 세일즈맨들은 오늘날의 구매자 위주 시장에서도 이 기법을 이용한다. 그리고 잘 구사하기만 하면 하나의 매력으로 작용한다. 이는 아담과 이브가 금단의 열매를 따고 싶어했던 것과 같은 인간의 본성에 기초한다. 사람은 자기가 가질 수 없는 것, 소유하기 어려운 것을 더욱 갈망한다. 당신도 판매 프레젠테이션에서 이 심리를 이용해 보라. 성공률이 높아지는 것을 눈으로 확인할 수 있을 것이다.

9. 오늘 꼭 사야만 하는 이유를 제시하라

한정판매를 활용하라
당신은 하루도 빠짐없이 한정판매 기법을 보았을 것이다. 신문과 텔레비전에서는 온종일 그런 광고를 해댄다. 백화점과 슈퍼마켓의 매트릭스에서 냉장 오렌지 주스에 이르기까지 온갖 상품이 이 판매기법을 쓰고 있다. 예를 들어 한 소매상이 한정된 기간에만 염가 판매를 한다고 할 때, 그 기간 내에 사지 못하면 싸게 살 기회를 놓치고 만다. 한정판매 기법은 확실히 효과가 있으며, 바로 그 효과 때문에 대중들은 이러한 유인에 법석을 떤다. 마찬가지로 고객과 얼굴을 맞대고 판매하는 경우에도 압박감을 불러일으킬 수 있다. 구매자에게 지금 결정을 내리지 않으면 기회를 잃게 된다는 사실을 일깨워주는 것이다.

시간과의 경쟁
에어스트림 사의 사장인 래리 허틀은 캠핑차와 같은 상품을 사는 사람들은 시계와 경쟁을 하는 사람들이 많다고 설명한다. 여기서 시계란 나이를 뜻한다. 세일즈맨들은 모두 나름의 시계를 가지고 있다. 당신이 할 일은 그 시간과의 경쟁을 고객에게 일깨워 주고, 시계가 똑딱거리며 갈수록 고객은 더 많은 것을 잃어버린다는 사실을 알려주는 것이다.

뛰어난 컴퓨터 판매사원은 새 시스템을 구입하지 않으면 구식 시스템의 비효율성이 이윤을 갉아먹는다는 점을 지적한다. 제조업체 영업사원은 자기 회사 제품을 갖다 놓지 않음으로써 얼마나 많은 손해를 보는가를 강조한다. 부동산 중개인은 집을 사지 않고 전세살이를 하는 게 더 돈을 낭비하는 일임을 강조한다. 알다시피 시간과의 경쟁은 아이스크림 제조기에서 종교에 이르기까지 무엇을 팔든 효과를 발휘한다. 당신이 파는 물건의 특성에 맞춰 약간의 상상력만 발휘하면 된다.

10. 고객이 거절하지 못하게 하는 세일즈 프레젠테이션 기법

말을 많이 하지 마라
세일즈맨들이 말을 너무 많이 하는 가장 큰 이유는 거절에 대한 두려움 때문이다. 어느 순간 고객이 물건을 살 마음이 있음을 알아차리는 데는 천재적인 소질이 필요하지 않다. 나는 보통 수준의 세일즈맨이라면 누구나 그 정도는 안다고 믿는다. 그런데 불행하게도 세일즈맨들은 이제 막 돈독한 우정이 꽃피었다고 생각하고, 그 관계를 망치고 싶지 않아서 판매를 마무리하기를 두려워한다.

지나치게 말을 많이 하면 실패를 부른다. 그러지 않았더라면 효과적이 되었을 판매 프레젠테이션을 망쳐 버리고 만다. 세일즈맨에게 확신이 부족하면 그것은 구매자에게도 전염된다. 그래서 고객은 구매 결정을 미루고 속으로 의심을 품게 된다. ‘내가 사고 싶다는데도 이 사람은 왜 계속 말하는 거지? 뭔가 감추고 있는 게 분명해.’ 결과적으로 세일즈맨들이 말을 더 하면 할수록 판매가 성사될 가능성은 적어진다.

꼭 필요한 한마디, "마음을 정하셨습니까?"

효과적으로 판매를 마무리하려면 고객에게 그냥 이렇게만 말하면 된다.

“마음을 정하셨습니까? 아니면 더 말씀드릴까요?”

더 말해야 할 필요가 있다고 느껴지면, 다시 마무리할 때가 되었다고 여겨질 때까지 고객의 요구에 응한다. 반면에 긍정적인 대답을 들었다면 프레젠테이션이 아무리 짧았다 하더라도 판매를 마무리짓는다. 물건의 장점을 모두 설명하지 못한 것이 아쉬워도 말이다. 그런 것이라면 나중에 언제든지 설명할 수 있다. 마무리를 짓기 전에 모두 얘기해야 한다고 스스로 얽매일 필요는 없다. 몇 가지 장점은 주문을 받고 난 뒤에 안겨 주는 보너스로 남겨 두어라. 중요한 것은 프레젠테이션의 흐름을 끊지 않는 것과 판매를 성사시킬 기회를 놓치지 않는 것이니까.

11. 판매 성사율을 높이는 조 지라드만의 비결

때론 실패할 위험을 무릅써라
나는 이 일을 시작하고서 한때 너무도 절박하게 돈이 필요해서 판매를 한 건 성사시킬 때마다 수수료를 얻기 위해 필사적으로 매달린 적이 있었다. 처음에는 하루 하루를 수수료로 받은 돈으로 살아갔다. 매주 식료품을 사고 집세를 내고 자동차 할부금을 내는 것들이 모두 내가 차를 파느냐 못 파느냐에 달려 있었다. 그래서 판매에 실패할 경우 엄청나게 속이 상했다. 그러나 어느 정도 시간이 지나자 고객이 차를 사지 않고 나간다고 해도 더 이상 속이 타지 않게 되었다. 그때 내가 얻은 깨달음은 어떤 사람도 결코 나를 좌지우지할 수 없다는 것이었다. 어쩌면 다른 사람에게는 별 것도 아닌데, 나에게는 아주 중요한 깨달음으로 다가왔다. 그 이후로는 세일즈를 겁내지 않게 되었으니까.

나는 마침내 실패할지 모르는 위험을 무릅쓸 수 있게 되었고, 그래도 그것이 고객에게 상처가 되지 않는다는 것을 알고 안심하게 되었다. 그래서 자동차를 사기로 결정을 해놓고 나중에 다시 오겠다고 말하는 사람들에게 그 자리에서 사도록 약간의 압력을 넣을 수도 있었다. 그랬다가 못 팔게 될까 봐 두려워하지도 않았다.

어떤 세일즈에서든 한 명의 고객이 말할 수 없이 중요해서 그 사람과 거래를 못하면 파산하게 되는 경우는 없다. 한 명의 고객에게 지나치게 생존을 의존해야 하는 경우라면 위태롭기 짝이 없다. 만일 당신이 바로 그런 입장이라면 당신은 그들이 다른 곳과의 거래는 꿈도 꾸지 못하도록 서비스를 잘해 주어 그들을 감동시켜야 한다.

항상 고객의 이익을 생각하라
몇몇 판매원들은 강하게 압력을 가하면 고객들이 싫어할 거라고 생각하지만 내 생각은 다르다. 오히려 나는 고객에게 도움이 된다고 생각한다. 그리고 판매를 성사시키기 위해 압력을 가하는 대신 뒤로 물러서는 것이 오히려 불친절이라고 생각한다. 차를 사려는 고객이 마음을 정하지 못할 때 세일즈맨이 나서서 돕는 것은 아주 훌륭한 서비스다. 결정을 내리지 못해 안절부절못하는 사람을 구원해 준 셈이니까.

이 점을 명심하고, 확고하고 자신 있게 행동하라. 필요하다고 판단될 때는 물러서지 말고 얼마간 압력을 가하라. 당신의 회사나 제품에 자신이 있다면, 그리고 늘 고객의 이익을 추구한다면, 고객에게 압력을 가해 구매 결정을 내리도록 인도한다 해도 그들은 불편하게 여기지 않을 것이다. 내 경험으로는 이것이 최선의 전문적인 판매 방법이다.

12. 고객이 흔들리지 않게 하라

돈을 받고 바로 돌아서지 마라
주문을 받고 난 뒤에는 문으로 곧장 직행해선 안 된다. 당신은 방금 새로운 고객을 얻었고 그와 새 친구가 될 수도 있으므로, 몇 분간 거기에 머물면서 그 고객이 많은 수수료를 받게 해주는 것 이상으로 의미가 있다는 사실을 확신시켜 준다. 그렇게 함으로써 인간적인 관심을 보여 주는 것이다. 나 같으면 다른 고객들이 나를 만나려고 기다리고 있든 말든 현재 마주앉은 고객과 몇 마디 이야기를 나눌 것이다. 그러면 그는 내가 단지 금전적으로만 그에게 관심이 있는 것이 아님을 알게 된다.

판매 프레젠테이션을 시작하기 전에 나를 팔았듯이 판매가 성사되고 난 후의 그런 모습도 나를 파는 행위다. 이렇게 하는 데는 두 가지 목적이 있다. 첫째는 구매자가 후회하는 일을 줄여 주고, 두 번째는 다른 사람들을 소개받을 수도 있다.

약속 이행은 신속하게 하라
아무리 만족한 고객이라 하더라도 약속한 대로 이행해 주지 못하면 구매자가 후회를 하는 심각한 사태가 벌어질 수 있다. 새 거래를 트느라 바쁜 나머지 판매를 마무리하기 위한 사소한 일들을 이행해 주지 않아, 성사된 거래를 놓치고 마는 세일즈맨들을 보면 한심하기 짝이 없다. 그들은 결국 새 거래도 마찬가지로 소홀히 하고 만다.

방금 전 물건을 산 새 고객이 의심으로 가득 차는 것은 순식간의 일이다. 상품 안내서를 보내지 않았다거나 회답 전화를 해주지 않았다거나 단지 서비스를 완벽하게 해주는 것을 잊었다거나 하는 사소한 소홀함 때문이다. 겉보기에는 매우 사소한 문제인데도 나쁜 결과를 가져오는 것이다. 하지만 이런 것들이 고객에게는 중요하게 작용한다. 고객의 마음을 붙들기 위해서는 고객과 지속적인 접촉을 가져야만 한다. 그리고 좋은 소식뿐만 아니라 나쁜 소식도 반드시 전해야 한다. 세일즈맨들은 일이 잘 되지 않으면 고객을 피하는 일이 종종 있는데, 이는 큰 실수다.

대부분의 고객들은 이렇게 말하면 이해를 한다. 그들도 어떤 종류의 일은 당신이나 당신 회사의 힘으로도 어쩔 수 없다는 것을 안다. 그들은 솔직히 얘기해 주는 것을 고맙게 여기며, 가볍게 받아들인다. 문제가 있어도 감추고 대화하지 않았을 때 오히려 판매가 무산되기 쉽다.