도서요약

■ 책 소개

왜 다시 ‘피터 드러커’인가?

불확실성의 시대일수록 더욱 가치 있는 ‘경영의 본질’에 대한 통찰과 조언!

‘피터 드러커’라는 이름을 들어보지 못한 리더는 없을 것이다. 너무 많이 들은 나머지 이렇게 생각할지도 모른다. ‘왜 다시 피터 드러커인가?’ 그러나 오늘날에도 조직을 경영하는 리더라면 반드시 피터 드러커를 읽어야 한다. 이유는 단순하고 명확하다. 오늘날 시장의 불확실성을 견디고 생존하는 기업, 나아가 이를 극복하고 새로운 패러다임을 만들어내는 기업의 경영 원칙에는 반드시 피터 드러커의 사상이 살아 숨 쉬고 있기 때문이다. 피터 드러커가 20세기에 주장한 ‘지식 노동’과 ‘자율 경영’이 현대 기업을 어떻게 바꾸었는지 생각해보라. 그러므로 톰 피터스처럼 말할 수 있을 것이다. “우리 모두는 드러커에게 빚을 지고 있다.”

피터 드러커의 마지막 직계 제자인 저자는 그가 전한 경영의 원칙 중 가장 핵심이 되는 7가지만을 추려 이 책 한 권에 담았다. 또한 리더가 흔히 겪는 경영상의 문제를 실제 사례로 보여주어 자신이 몸담은 조직의 상황과 비교해보고 피터 드러커의 원칙을 적용할 수 있게 했다.

하루아침에 달라지는 경영 조건, 갈수록 빠른 의사결정이 필요한 시장 상황 속에서 고민하는 리더라면 이 책을 통해 불후의 경영 멘토 1위 ‘피터 드러커’에게 조언을 구해보라. 50년 전 그가 세상의 변화를 관찰하며 ‘지식사회’의 도래를 예고했듯, 혁신에 실패하여 무너지는 기업의 출현을 경고하며 체계적 혁신을 강조했듯 내일을 준비하는 리더에게 필요한 혜안을 선사할 것이다.

■ 저자 후지타 가쓰토시

클레어몬트대학원대학(Claremont Graduate University) 드러커 경영대학원(Drucker School of Management)에서 2004년 MBA를 취득했으며 전세계 우수 경영대학 오너 소사이어티(Honor Society) 베타 감마 시그마(Beta Gamma Sigma, BGS) 회원 자격을 얻었다. 조치대학 졸업 후 스미모토 상사, 액센추어 등에서 커리어를 쌓으면서 경영의 본질은 무엇이고 어떻게 경영해야 주도적으로 일하고 스스로 성장하는 조직을 만들 수 있는지 고민했다. 그 답을 찾기 위해 드러커 경영대학원으로 향했고 당시 정규 강의는 하지 않았으나 꾸준히 학생들과 교류하며 지식을 나누고 있던 93세의 피터 드러커와 만날 수 있었다. 첫 만남에서 피터 드러커는 저자에게 다음과 같은 말을 건넸다. “당신이 누구인지 기억하라. 그리고 책임을 다하라.”(Remember who you are. Take your responsibility) 직함으로 존재하는 것이 아닌 특정한 목적을 가진 사람으로서, 그리고 조직의 리더로서 자신만이 할 수 있는 일을 찾아 완수하라는 이 말은 그에게 큰 울림을 주었고 평생의 일과 삶의 지침이 되었다.

귀국 후 2005년부터 IT 스타트업의 경영에 참여하여 마케팅, 사업 개발에 큰 성과를 거두었다. 2010년에는 경영 컨설턴트로 독립, 피터 드러커의 경영 이론을 바탕으로 한 컨설팅으로 연간 2,000명 이상의 기업 임원, 관리자들을 돕고 있다. 현재는 컨설팅 회사인 프로젝트 이니셔티브(Project Initiative)를 운영하는 한편 기업인들을 위한 교육 및 교류 커뮤니티 ‘벤처 카페 도쿄’(Venture Cafe Tokyo)의 전략 디렉터로 일하고 있다. 이 밖에도 일본 드러커 학회 이사, 모모야마가쿠인대학 비즈니스디자인학부의 특임교수로 차세대 경영 리더 양성에 힘쓰며 드러커 경영대학원 제러미 헌터(Jeremy Hunter) 교수와 자기경영 프로그램인 ‘트랜스폼’(Transform LLC)을 공동 운영하고 있다.

피터 드러커에게 직접 묻고 들은, 그리고 그의 사상을 계승한 교수진에게 배운 경영의 본질을 세상 모든 경영자와 리더에게 전하고자 이 책을 집필했다. 이 책은 자기경영부터 커뮤니케이션까지 피터 드러커가 생전에 끊임없이 강조했던 7가지 핵심 경영 이론을 소개하고 실제 경영에 적용하는 법을 사례를 통해 알려준다. 자기 자신, 조직을 경영해야 한다면 먼저 이 책을 펼쳐보라. 세기를 넘어서도 변하지 않는 기본과 원칙, 피터 드러커식 경영의 정수를 만날 수 있을 것이다.

■ 역자 나지윤

숙명여자대학교 언론정보학과를 졸업하고 일본 아오야마가쿠인대학 대학원에서 국제커뮤니케이션 석사학위를 받았다. 이후 잡지사 기자로 일했으며 번역 에이전시 엔터스코리아 출판기획 및 일본어 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《사업을 키운다는 것》, 《시골 카페에서 경영을 찾다》, 《어쩌다 팀장》 등이 있다.

■ 차례

들어가며_ 세기를 넘어서도 변하지 않는 경영의 본질을 찾아서

서장_ 어떻게 경영할 것인가

‘관리’의 늪에 빠진 조직들

기억하라, 조직은 살아 있는 생물이다

피터 드러커가 강조한 일곱 가지 경영 핵심

제1장_ 자기경영의 원칙: 나를 대체할 수 없게 만들어라

CASE ‘맞지 않는 옷’을 입은 영업사원의 수난

강점, 나라는 자원의 희소한 가치

강점 개발 vs. 약점 보완

나는 누구인가, 어떤 책임이 있는가

나는 무엇으로 기억되고 싶은가

나의 가치를 객관적으로 바라보라

제2장_ 리더십의 원칙: 리더는 사람을 등지고 일하지 않는다

CASE 엘리트를 무너지게 한 ‘리더’라는 벽

기술과 지식이 리더를 만들지 않는다

실적이 리더를 만든다는 위험한 착각

사람과 조직, 조직과 사회를 연결하라

리더는 왜 약점에 시선을 빼앗기는가

당신은 왜 리더인가

세상에 혼자 일하는 리더는 없다

관리와 통제의 유혹을 뿌리쳐라

성과는 자유에서 시작된다

경영, 사람으로 성과를 거두는 일

제3장_ 마케팅의 원칙: 고객의 ‘스피커’가 되어라

CASE 고객이 왜 떠났는지 묻지 않은 마케팅 전략

눈앞의 한 사람을 팬으로 만들 수 있는가

우리의 사업은 무엇인가

팔기 위해 애쓰지 마라, 사려는 것만 팔아라

현장감 있는 메시지를 수집하라

고객, 모든 업무의 의사결정자

마케팅의 성패를 가르는 질문

제4장_ 혁신의 원칙: 행운의 여신을 기다리지 마라

CASE 왜 그들의 혁신은 ‘박 터트리기 대회’가 됐을까

혁신은 ‘큰 한 방’이 아니다

변화가 시작되는 찰나를 포착하라

일곱 가지 변화로 읽는 혁신 타이밍

힌트는 바로 당신의 옆에 있다

관찰하라, 탐구하라, 공유하라

진짜 혁신은 회사 밖에 있다

진부하고 도태된 것들과 이별하라

어제의 업무에서 내일의 혁신을 찾는 모순

변화라는 폭풍 속으로 뛰어든다는 것

제5장_ 회계의 원칙: 숫자의 가면을 벗겨라

CASE 비용 절감하려 구조조정을 감행한 CEO의 후회

숫자를 종교로 생각하는 사람들

보이지 않는 사업 목적부터 찾아라

지식만이 사업의 성패를 결정한다

지식사회에 유효한 투자는 무엇인가

지식 노동자의 가치를 재정의하라

구글의 ‘20퍼센트 룰’이 남긴 과제

이익은 경영진의 의견일 뿐이다

성과를 채점하는 네 가지 기준

숫자 속에 숨은 경영 메시지를 찾아라

제6장_ 조직문화의 원칙: 조직을 쥐고 흔들지 마라

CASE 조직 구조를 바꾼 사람과 실패한 사람의 차이

권한과 책임, 무엇이 앞서는가

조직이 될 것인가, 군중으로 남을 것인가

강점을 끌어모으는 ‘자석’이 되는 조직

강점의 주춧돌 위에 성과의 탑을 쌓아라

조직 구조는 가장 마지막에 손대라

열정적인 ‘핫 그룹’이 조직에 미치는 영향

직원의 발목을 잡는 ‘규율’이라는 덫

손을 들어 명확한 목적지를 가리켜라

‘불쉿 잡’을 원하는 사람은 없다

불을 끄는 조직인가, 방관하는 조직인가

업무 만족도를 파악하는 세 가지 기준

‘성실함의 결여’를 경계하라

일을 넘어 삶의 의미를 부여하는 경영

제7장_ 디지털 시대, 커뮤니케이션의 원칙: 기술은 조직의 ‘구원자’가 될 수 없다

CASE 41억 규모 시스템의 개발을 막은 한마디 말

조직의 위기는 시스템 탓이 아니다

시스템 개발 현장에서 조직의 ‘고질병’이 보인다

디지털 전환 프로젝트의 다섯 가지 함정

기술은 정보를 담는 그릇일 뿐

정보를 지식으로, 지식을 성과로 이끌어라

‘지시’와 ‘소통’을 가르는 한 끗의 차이

커뮤니케이션, 조직의 현실을 비추는 거울

마치며_ 내일을 만드는 방법론으로서의 경영

감사의 말

��

피터 드러커 어떻게 경영할 것인가

어떻게 경영할 것인가
‘관리’의 늪에 빠진 조직들

일반적으로 매니지먼트는 ‘관리’로 번역되곤 한다. 하지만 관리라는 단어는 어딘가 고압적이며 차가운 분위기를 풍긴다. 실제로 기업에서 발생하는 많은 문제가 매니지먼트와 매니저를 ‘관리’ 그리고 ‘관리자’로 생각하는 데서 비롯된다. 본래 매니저는 창조적인 업무를 하는 사람임에도 말이다. 이처럼 대다수의 사람이 가진 관리의 개념은 매니지먼트의 본래 뜻과는 거리가 있다.

특히 대기업을 중심으로 한 우량 기업일수록 관리를 과거에 이룬 성공을 유지하기 위해 만든 시스템으로 여기고 그대로 이행하는 데 집중한다. 그렇게 조직원들이 주어진 규정 안에서만 일하다 보면 혁신을 일으키는 힘과 혁신을 이룬 후에 뒤따르는 보람이 저하되고 만다. 회사가 관리에 더 치중하면 할수록 활력 있고 창조적인 조직에서 멀어지는 딜레마에 빠지는 것이다.

기억하라, 조직은 살아 있는 생물이다

사람이 가진 강점을 최대한 살려 경제적·사회적으로 가치 있는 성과를 올리는 것이 경영의 본질이다. 물론 경영의 요소로서 관리와 통제도 일정 부분은 필요하다. 경영 리스크를 피하고자 규칙이나 기준을 엄격히 세워 관리하는 일은 중요하지만 이는 매니지먼트의 일부분에 지나지 않는다. 상황 변화에 따라 관리 방침은 언제든 유연하게 바꿔 나갈 수 있다.

여러 조직을 만나다 보면 어느 조직이든 “목표는 많지만 목적은 거의 없다.”라는 말을 하곤 한다. 규칙은 만들고 할당량을 늘려 관리를 강화하면 일시적으로 실적이 오르거나 직원들의 행동이 개선되는 성과가 나올지 모른다. 목표치를 달성하는 데 어느 정도 효과를 보는 것도 사실이다. 그러나 매니지먼트를 관리의 동의어로 보는 건 대단히 잘못된 생각이다.

새로운 사업을 시작하는 순간부터 관리를 시작하는 조직은 없다. 사업을 시작할 때는 조직의 사명과 목적에 부합하는 가치를 창조하는 데 집중해야 한다. 그리고 그 이후에 사업을 영위해 나가는 데 필요한 요소들을 관리해야 한다. 관리란 가치를 계속 창조하기 위해 필요한 것이다.

만약 매니저가 관리 업무에 과도하게 시간을 할애한 나머지 본인을 비롯해 직원들까지 창의적인 업무에 에너지를 쓰지 못한다면 어떻게 될까? 관리하는 목적에 해당하는 가치 창출이 요원해지고 어디까지나 수단에 불과한 관리 업무만 눈덩이처럼 불어나 일하는 사람들의 사기마저 저하될 것이다. 모름지기 사람이 모이면 관리가 중요해진다. 이는 조직이 가진 특성이기도 한데 매니저는 이러한 특성에 맞서 조직 본래의 사명, 목적, 가치를 직원들에게 상기시키고 업무 수준을 높일 책임이 있다. 이를 위해 경영이라는 교양을 배우는 것이다. 기계처럼 변해 버리기 쉬운 조직에 창조성이라는 생명을 불어넣는 것이 바로 경영의 역할이다.

경영을 단순히 관리라고 파악하면 목표관리제도나 평가시스템 같은 관리 방법이 만병통치약처럼 느껴진다. 기계적으로 조직에 도입하기만 하면 당장이라도 성과가 나올 것만 같다. 그러나 경영을 창조라고 생각하면 어떨까? 전혀 다른 과제들이 떠오른다. 사회, 인간, 조직, 기술, 심리, 역사, 통계 등 폭넓은 분야를 배워야 할 것이다. 회사나 조직은 결국 살아 있는 인간이 모인 집단이기 때문이다. 그곳에 모인 사람들의 능력을 최대한 끌어내 창조적이고 생산적인 성과를 내도록 하려면 인간과 사회에 관한 폭넓은 식견과 감성이 필요하다.

자기경영의 원칙: 나를 대체할 수 없게 만들어라

‘자기경영’이라는 말을 들으면 어떤 이미지가 떠오르는가? 이를 ‘자기 관리’로 해석하면 매일 아침 일찍 일어나거나 운동을 하는 것처럼 규칙적으로 자신을 관리한다는 의미로 받아들이기 쉽다. 그러나 피터 드러커의 경영 이론이 다루는 자기경영의 본질적인 의미는 이와 다르다. 글자 그대로 ‘나’라는 희소한 자원을 최대한 활용해 성과를 올린다는 뜻이다.

드러커는 <피터 드러커의 자기경영 바이블>에서 이렇게 밝힌 바 있다.

일류가 되려면 우선 자기 강점을 알아야 한다. 그런 다음 일하는 방식, 학습 방법, 가치관을 알아야 한다. 자신을 알면 내가 어디에 필요하며 어디에 공헌해야 하는지가 명확해진다.

매니저가 일단 ‘나’라는 자원을 객관적으로 분석해야 조직의 리더로서 팀원들의 역량을 살리고 성과를 올리는 비전과 원칙을 세우게 된다는 말이다.

안타깝게도 요즘은 대다수 매니저의 심신 피로도가 극에 달해 있다. 과도하게 세분화된 업무 규칙, 번잡한 사무 처리, 감정 소모적인 인간관계, 잦은 인사이동과 순환근무 탓이다. 그들은 본래 자신이 지향하던 바와 동떨어진 업무를 수행하는 경우가 많다. 자기 내부의 감정이나 의도가 억눌려 본래의 자신을 드러내지 못하면 아무리 탁월한 말솜씨로 훌륭한 프레젠테이션을 준비해도 상대방이 ‘이 사람이 진심으로 자기 생각을 말한다’는 인상을 받지 못한다. 말하는 내용에 감탄할 수는 있어도 감동하지는 않는다. 결과적으로 조직 전체를 움직이는 에너지가 생기지 못한다. 인간은 마음이 움직일 때 스스로 움직이는 존재이기 때문이다.

물론 조직에 속한 이상 원하는 일만 할 수는 없다. 매니저라면 더더욱 여러 방면에서 갖가지 제약과 스트레스를 받을 것이다. 그렇더라도 조직에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 희소 자원인 ‘나’를 활용해 최대치의 성과를 이끌어 내는 방법을 고민해야 한다. 그것이야말로 모든 매니지먼트의 시작이다.

강점 개발 vs. 약점 보완

어학 실력, IT 지식 같은 것은 자질이라기보다 기능이다. 기능 면에서는 교육을 통해 다양한 분야로 가능성을 넓히는 일도 필요하다. 그러나 여기서 말하는 자질이란 천성적으로 타고나거나 혹은 자라면서 익혀 온 특유의 강점을 가리킨다. 주변 분위기를 밝게 만드는 사람, 프레젠테이션을 즐기는 사람, 복잡한 정보를 정리해 개념화시키는 것을 잘하는 사람 등 사람마다 각자 지닌 자질이라는 게 있다. 어쩌면 직원 스스로 깨닫지 못한 자질이나 강점을 대화나 관찰을 통해 발견하는 것도 매니저의 역할이다.

매니저가 직원의 강점을 발견하고 일깨우면 직원은 자신의 강점을 활용할 수 있는 곳을 정확히 알게 된다. 그리고 그곳에 에너지를 발산하고 자신이 아닌 타인에게 강점이 있는 업무는 과감하게 위임한다. 이렇게 고유의 강점을 발휘할 때 인간은 예상치 못한 성과를 내거나 창의적인 아이디어를 떠올린다.

내가 배운 드러커의 매니지먼트 원칙은 다음과 같다.

강점 위에 구축하라. Build on your strength.

이 문장에는 지식 노동이 주류가 된 시대에 사람이 발휘할 무한한 가능성을 신뢰하는 드러커의 철학이 담겨 있다. 우선 매니저 스스로 자신의 강점을 살리는 자기경영을 실천하자. 그것이 결과적으로 조직 전체의 성과, 성취감, 창조성, 생산성 증대에 기여한다.

리더십의 원칙: 리더는 사람을 등지고 일하지 않는다

많은 회사에서 매니저라는 말이 하나의 직함으로 자리 잡았다. 영업, 마케팅, 생산, 제조 등의 실무 분야에서 우수한 실적을 올리면 매니저로 승진하는 경우가 일반적이다. 연공서열을 중시하는 조직이라면 일정 연차가 된 직원을 매니저로 승진시키는 일도 적지 않다.

안타깝게도 대부분 조직에서 매니저는 어떤 일을 하며 무엇을 목표로 하는지에 대한 답이 제대로 공유되지 않고 있는 실정이다. 매니저로 승진한 뒤에 업무 우선순위에 대한 명확한 기준점을 세우지 못하는 것은 바로 이 때문이다. 기준이 없으니 결국 수치만을 목표로 삼아 부하 직원을 압박하는 일이 발생한다.

이는 모두 매니저가 하는 일을 오해하는 데서 비롯된 문제라고 할 수 있다. 업무, 정보, 숫자를 관리하는 것만이 매니저 업무가 아니다. 그런 일이 매니저의 주 업무로 인식되는 탓에 최근에는 매니저가 되고 싶지 않다는 젊은 직원들마저 급증하는 추세다. 능력이 출중한데도 스스로 매니지먼트를 하는 위치에 서기를 꺼리는 경우도 많다. 지금까지 조직에서 경험한 관리직의 모습이 그리 긍정적이지 않았기 때문일 것이다.

그러므로 기업들은 지금이라도 매니저에게 요구되는 역할을 재정의해야 한다. 잘못 해석된 부분이 매니저의 주요 업무로 자리잡은 탓에 매니저의 생산성을 저해하고 있다. 매니저의 역할을 제대로 정의하지 않은 채 기계적으로 승진시키는 회사도 문제가 있다.

관리와 통제의 유혹을 뿌리쳐라

드러커는 <매니지먼트>에서 이렇게 말했다.

매니지먼트의 첫 번째 과제는 각 부분의 합보다 더 큰 전체, 즉 투입한 자원의 총합보다 더 큰 것을 만드는 생산체를 창조하는 것이다.

다섯 명으로 이루어진 팀이면 여섯 명 이상의 능력을, 10명으로 이루어진 팀이면 11명 이상의 능력을 끌어내는 것이 바로 매니지먼트의 과제다. 이를 위해 매니저는 목적을 명확히 설정하고 팀 전체와 목적을 공유해야 한다. 목적이 공유되지 않는 조직은 시너지 효과는커녕 개인사업자 모임 같은 상태로 전락한다.

나는 드러커에게 매니지먼트는 직함이 아니라 사람을 활용해 창조적인 성과를 낳는 책임이며 과제임을 배웠다. 이 생각은 유학을 마치고 벤처 기업에서 신규 사업개발을 담당했을 당시 매니지먼트를 하는 데 확고한 지침이 되어 주었다. 기존 상권 및 직원을 관리하는 일보다 불확실한 사업 환경 속에서 직원이 창의적으로 생각하고 서로 협력하면서 대처 방안을 제시할 수 있는 토대로 만들자고 다짐한 것도 드러커의 가르침 덕분이었다.

경영, 사람으로 성과를 거두는 일

현대사회는 전 세계 사람들과 실시간으로 교류하고 협동하는 시대다. 사무실에 모이지 않아도 집이나 근처 카페, 심지어 휴양지에서도 업무를 볼 수 있다. 더욱이 코로나 팬데믹으로 비대면 업무 흐름은 가속화되는 추세다. 화상 회의의 경우 효율성은 높지만 팀원들 간에 유대감을 형성하기 어렵다는 단점이 있다. 전통적 의미의 관리에 익숙한 상사가 화상 회의를 진행하면서 회의 대응보다 부하 직원들이 화면 앞에 몇 시간 머물렀는지를 더 신경 쓰는 웃지 못할 일이 발생하기도 한다.

팬데믹이 불러온 예상치 못한 변화처럼 앞으로 일하는 방식은 한층 다양해질 것이다. 이에 따라 전통적인 관리자 업무는 급감할 전망이다. 단, 매니지먼트만큼은 예외다. 본질적인 의미에서 매니지먼트의 필요성은 오히려 커질 것이다. 비대면 업무 환경이기에 더더욱 공통의 목적을 설정하고 직원들의 역량을 끌어올려 성과를 올리는 매니지먼트가 필요하기 때문이다.

매니지먼트의 목적, 즉 사람과 조직을 통해 성과를 낸다는 원칙 없이 일하는 방식만 바꾼다면 조직의 분열만 초래한다. 새로운 기업 환경에 적응하려면 진정한 의미의 매니지먼트를 배워야 한다. 그래야 새로운 환경에 적합한 방법과 규율이 생긴다.

매니지먼트는 사람과 조직을 활용해 사회적인 성과를 올리고 결과적으로 개개인의 인생을 더 나은 방향으로 이끄는 일이다. 이 같은 매지니먼트의 진짜 목적을 알면 과도한 사무일에 시달리며 부담감으로 어깨가 무거운 관리자가 아니라 참된 보람과 고귀한 사명을 지닌 매니저의 가치를 깨닫게 될 것이다. 더 나은 사회와 회사를 만들기 위한 일은 국가나 최고 결정권자만의 몫이 아니다. 매니저 각자가 목적의식을 가지고 실천하는 행동이야말로 우리 사회를 발전시키는 성공의 열쇠다. 그리고 드러커는 우리가 이미 그 열쇠를 가지고 있다고 말했다.

혁신의 원칙: 행운의 여신을 기다리지 마라

드러커의 경영 이론에서 이노베이션, 즉 혁신은 대단히 중요한 주제다. 드러커는 혁신 없는 조직은 살아남을 수 없으며 조직의 총합인 사회도 성립하지 못한다고 단언했다. 매니저가 반드시 갖추어야 할 요건으로 그가 혁신을 꼽은 이유가 여기에 있다.

인간은 본래 창의적인 존재다. 사소한 발견에도 감동하고 마음이 움직이면 시키지 않아도 스스로 창조성을 발휘해 기발한 아이디어를 낸다. 드러커는 창조성이야말로 인간이 가진 타고난 강점이라 여겼으며 매니저가 직원들의 창조성을 활용하면 뛰어난 성과를 올릴 수 있다고 믿었다.

경영을 인간적인 측면에서 생각해 본다면 창조나 혁신이 더욱 필수적이라는 사실을 알게 된다. 다만 사람이 모이는 조직에서 혁신이 지나치게 기술적인 부분에 국한되고 큰돈을 투자해야만 실현 가능한 일로 인식되는 것은 우려스럽다. 그렇게 되면 경영진은 투자 대비 효과를 고려해 혁신을 우선순위에서 배제해 버린다.

마케팅은 고객의 니즈를 파악해서 제품과 서비스를 제공하는 활동이며, 혁신은 고객에게 새로운 만족을 창출하는 활동이다. 두 가지 모두 고객을 창조하는 기능이 있지만 접근법은 다르다. 마케팅과 혁신의 역할에 대해 진지하게 논의하고 검토하는 것이야말로 기업이 성장하는 열쇠다. 다른 업무가 효율적으로 진행되고 있어도 마케팅과 혁신이 제대로 이루어지지 않으면 조직은 언젠가 난관에 봉착하고 만다. 고객 중심의 관점이 결여된 기업은 목적을 잃고 표류하는 선박이나 다름없기 때문이다.

매니저 중에 마케팅이나 혁신을 모르는 사람은 없을 것이다. 하지만 그들 중 직원들과 마케팅과 혁신을 진지하게 논의해 본 사람은 얼마나 될까? 당장 눈에 보이는 매출액, 투자, 조직 개편, 인사제도를 신경 쓰는 데만도 시간이 부족한 게 현실이다. 그러나 이러한 문제에만 에너지를 쏟은 나머지 마케팅과 혁신을 도외시하면 머지않아 조직 전체가 흔들린다. 마케팅과 혁신은 회사가 성과를 올리는 핵심 동력이기 때문이다.

‘혁신’이라고 하면 우리는 보통 한 명의 천재가 번뜩이는 아이디어로 모든 것을 바꿔 버리는 이미지를 떠올리곤 한다. 그러나 현실은 전혀 그렇지 않다. 혁신에 직관이나 영감도 도움이 되긴 하지만 몇몇 천재의 기발한 발상에만 의지하는 것은 매니저로서 무책임한 일이다. 조직의 명운이 달린 의사결정을 내리려면 직관만이 아니라 원리와 체계도 필요하다. 무엇보다 혁신은 명확한 ‘업무’로서 조직 내부에 뿌리내려야 한다. 영업이나 경리 업무처럼 직원들이 혁신 업무를 수행했다고 말할 수 있어야 한다. 혁신적 사고방식과 방법론이 직원들 사이에 공유되면 덩달아 실천력도 높아진다. 회사 구성원들 모두가 혁신을 일으키는 주체가 되는 것이다.

혁신은 ‘큰 한 방’이 아니다

실제로 신규 사업 프로젝트에 참여하다 보면 M&A, 합작, 제휴, AI 기술, 디지털 혁신처럼 대단히 전문적이고 중요해 보이는 과제가 우선시되는 경향이 많다. 애당초 혁신적인 아이디어를 발굴하기 위해 열리는 회의조차 위와 같은 세부 과제들을 논의하는 방향으로 진행되기도 한다. 직원들은 세부 과제를 뒷받침하는 방대한 자료와 리포트를 작성하면 그걸로 해야 할 일이 끝났다고 여긴다. 그러나 혁신 영역을 지나치게 축소하는 것은 바람직하지 않다. 새로운 아이디어를 낸다면서 고작 웹 서비스나 SNS를 활용한 판매 촉진이 전부라면 문제가 있다.

반대로 혁신을 거창하게 인식하는 풍조도 경계해야 한다. 프레젠테이션을 평가하는 경영진 혹은 임원진은 참신하고 획기적인 아이디어를 내심 기대한다. 그들 스스로가 거창한 ‘한 방’을 요구하므로 직원들은 기대에 부응하기 위해 현실과 동떨어진 허황되고 요란한 사업 계획을 세워 온다. 혁신을 보는 관점이 본질에서 멀어지니 구성원 모두 헛발질만 하다가 소득 없이 끝나 버리고 만다. 결과가 나쁠수록 조직은 더욱 한 방으로 역전의 기회를 노리는 악순환에 빠진다.

이런 분위기가 조직 내에 만연해 있다면 적신호가 켜졌다고 봐야 한다. 혁신은 어느 날 갑자기 하늘에서 뚝 떨어지는 일확천금이 아니다. 인간이 본래 갖춘 능력, 다시 말해 눈앞에서 일어나는 현실을 보며 느끼고 생각하는 능력을 꾸준히 길러야 한다. 직원이 스스로 생각하기를 멈추고 다른 부서, 다른 회사, 다른 기술, 다른 상품에 의지한다면 아무리 거액을 쏟아부어도 혁신을 실현할 수 없다.

힌트는 바로 당신의 옆에 있다

내가 IT 벤처 기업에서 신규 사업개발을 담당하던 시절의 이야기다. 당시 나는 영업 담당자와 동행하거나 타 부서 직원들과 대화를 나누면서 예기치 못한 고객의 요청이나 불만, 기대, 칭찬은 무엇인지 조사했고, ‘지금은 없지만 앞으로 제공됐으면 하는 기능’ 같은 고객들의 사소한 피드백을 파악하기 위해 노력했다. 그리고 이러한 정보들을 기반으로 고객 니즈의 변화와 잠재된 니즈를 찾아내 신제품 기획에 반영했다. 그렇게 예기치 못한 일, 불일치, 니즈를 탐색하는 과정에서 뚜렷한 성과를 올렸다. 최첨단 기술 같은 건 필요 없었다. 불필요한 비용을 들이지 않고 중요하게 다루어야 할 관점을 명확히 하는 것만으로도 혁신으로 이어지는 변화의 힌트를 찾아낼 수 있었다.

세상의 변화에 적극적으로 눈을 돌린다면 언제든 혁신의 기회를 포착할 수 있다. 기회만 잘 포착하면 전략을 세우는 건 어려운 일이 아니다. 밖으로 나가 세상을 관찰하고 기회를 찾으라는 드러커의 조언 덕분에 나는 혁신의 흔들림 없는 축을 세울 수 있었다.

디지털 시대, 커뮤니케이션의 원칙: 기술은 조직의 ‘구원자’가 될 수 없다

정보시스템은 배우면 배울수록 매니지먼트라는 주제와 밀접하게 연관되어 있음을 깨닫게 된다. 정보시스템은 기업을 이끌어 가는 데 필수 자원인 정보를 다루는 도구이자 조직 내부 커뮤니케이션에도 지대한 영향을 주기 때문이다. 널리 알려지진 않았으나 드러커의 여러 저서에도 정보시스템과 커뮤니케이션의 본질을 언급한 부분이 많다. 그는 기술과 기술자의 중요성을 인정하면서도 매니지먼트 관점에서 이를 검증할 필요성이 있다고 주장했다.

매니지먼트란 사업의 사명과 고객가치를 정의하고 목표를 향해 구성원들이 자율적으로 협동하면서 성과를 올리기 위한 방법론이다. 정보시스템은 이러한 매니지먼트를 보다 효과적으로 만들어 주는 도구라고 할 수 있다. 따라서 매니저는 정보시스템을 활용해 고객 만족도와 직원들의 생산성을 높이고 싶다는 마인드를 가지고 이를 구성원들과 공유할 필요가 있다.

정보를 지식으로, 지식을 성과로 이끌어라

데이터와 정보에서 지식의 단계까지 도달했다면 이제 지식을 구체적인 성과로 바꿀 차례다. 이 과정에서 빠질 수 없는 것이 사람 간의 커뮤니케이션이다. 비대면 회의가 증가한 요즘 커뮤니케이션의 중요성은 날로 높아지고 있는 데 반해 기업들은 점점 커뮤니케이션하기 어렵다고 토로한다. 대체 커뮤니케이션이란 무엇일까?

커뮤니케이션을 향상시킨다며 무턱대고 대화나 인사를 강요할 필요는 없다. 물론 말을 주고받는 빈도가 늘어나는 건 나쁘지 않다. 대화하는 비중을 늘리다 보면 자연스럽게 솔직한 의견을 나눌 관계가 형성되기 쉽다. 하지만 그것으로 커뮤니케이션이 향상되는가 하면 꼭 그렇지도 않다. 비록 대화의 양이 적더라도 서로의 의도나 생각을 잘 이해하는 경우, 그것은 커뮤니케이션이 원활한 상태이며 업무를 진행하기 좋은 여건이라고 할 수 있다.

결국 커뮤니케이션이 잘 되는지를 보려면 서로 의사소통이 잘 되는지를 물어야 한다. 그러려면 당연히 나와 상대의 의사가 무엇인지를 파악하는 것부터 시작해야 한다. 그것이 성공적인 커뮤니케이션의 첫걸음이다.

커뮤니케이션, 조직의 현실을 비추는 거울

매니지먼트에서 커뮤니케이션이 중요한 이유는 간단하다. 진정으로 의사소통하는 커뮤니케이션이 없다면 ‘조직’이라고 말할 수 없기 때문이다. 조직이란 결국 공통된 목표를 가지고 원활하게 의사소통하는 사람들이 협력하고 성과를 올리는 집단이다. 그러므로 조직의 성과에 책임을 지는 매니저는 진정한 의사소통이 되도록 커뮤니케이션을 이끌어 가야 한다. 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않는 조직에서 시스템이라는 도구에 투자해봤자 창조적인 지식은 탄생하지 않는다.

드러커는 <매니지먼트>에서 이렇게 말했다.

커뮤니케이션은 내가 너에게 전달하는 것이 아니다. 우리 중 누군가에게서 다른 누군가로 전달되는 것이다. 조직에서 커뮤니케이션은 수단이 아니라 조직의 모습 그 자체다. 이러한 개념은 우리가 과거의 실패로부터 배운 것이며 커뮤니케이션을 생각할 때 가장 중요한 기본으로 삼아야 할 결론이다.

‘내가 너에게’와 ‘우리 중 누군가에게서 다른 누군가로’라는 두 문장의 차이점을 이해하겠는가? 미묘한 표현의 차이로 보이지만 실은 이 문장에 드러커가 설파한 매니지먼트 이론의 핵심이 담겨 있다. 요컨대 조직에서 함께 일하는 사람들은 개별적인 타인들이 아니라 공통된 목적을 지향하는 동지라는 뜻이다.

조직 내에서 커뮤니케이션이 잘되지 않는다면 자신과 상대를 동지로 생각하고 있는지 자문해 보기 바란다. 상대를 하나의 공동체 안에 있는 존재라고 생각하면 상대방에 대한 이해나 공감이 전혀 달라진다. 지각, 기대, 요구라는 인간적인 맥락 속에서 의사소통이 가능해진다. 단숨에 거리가 가까워지진 않겠지만 한 걸음씩이라도 상호 이해가 이루어진다. 이것이 바로 드러커가 알려 주고자 했던 커뮤니케이션의 본질이다.

��

�ι�����

�ι��