도서요약

■ 책 소개

상대하기 불편한 직원, 어떻게 하면 좋을까?

사람은 바꿀 수 없지만 행동은 바꿀 수 있다!

누구나 ‘불편한’ 사람은 있게 마련이다. 스타일이 맞지 않거나 뜻이 통하지 않아서다. 예를 들어 매사를 꼼꼼히 관찰하고 데이터를 모아서 작은 성과를 하나씩 쌓아나가는 데에서 즐거움을 찾는 직원에게 “사소한 것은 신경 쓰지 말고 해보자”며 성급히 재촉하는 상사가 있다면 큰 부담이 아닐 수 없다. 그 반대도 마찬가지다. 바로바로 행동에 옮겨 결과를 내주기를 바라는 상사에게 이의를 제기하거나 다른 일을 핑계로 즉각적인 실행에 나서지 않는 직원은 답답하게만 느껴진다.

불평불만이 많은 직원도 골칫거리다. “팀장님, 이런 비생산적인 회의를 계속할 필요가 있을까요?”, “제가 왜 이 일을 해야 하는지 모르겠어요!” 등등 불만과 원망을 수시로 털어놓는 직원이 있으면 상사는 그와 거리를 두게 되고 필요한 대화조차 꺼리게 된다. 이럴 땐 어떻게 하는 것이 좋을까? 명령이나 질책 말고 다른 방법은 없을까?

조직의 리더들은 하루에도 수없이 많은 문제들에 직면한다. 그중에서도 제일 혼란스러워하는 문제가 있다. 바로 직원들과의 관계다. 각기 성향이 다른 직원들과 원만한 관계를 유지하며 성과를 내기란 여간 어려운 게 아니다. 특히 해당 직원이 어려움을 겪고 있거나 기대 이하의 행동을 보일 때 리더는 딜레마에 빠진다. “이런 상황에서 어떻게 해야 할지 모르겠다”고 호소하는 리더들이 많은 이유다.

이 책은 조직의 리더들이 직면하는 문제 상황들을 50가지로 정리하고 그에 맞추어 효과적으로 활용할 수 있는 코칭스킬을 다룬다. 고민되는 상황들을 구체적으로 예시하고, 어떤 상황에서 어떤 스킬을 어떻게 적용해야 할지, 유의할 점은 무엇인지를 명료하게 일러준다. 직원의 자존감을 키워주면서 조직의 목표를 달성하는 방법을 알 수 있다.

■ 저자 스즈키 요시유키

저자 스즈키 요시유키(鈴木義幸)는 ㈜코치에이 사장. 게이오기주쿠대학(慶應義塾大學) 문학부에서 인간관계학과 사회학을 공부하고 ㈜맥킨엘릭슨 하쿠호도(博報堂)에서 미디어 플래너로 일하다가 미국 유학을 떠나 미들테네시주립대학에서 임상심리학 석사과정을 마치고 테네시주의 공공기관에서 치료사로 근무했다. 귀국 후 코치21(1997)과 코치에이(2001) 설립에 참여했으며, 지금까지 다수의 대기업에서 간부들을 대상으로 코칭 교육을 실시했다. 경영자, 간부, 회계사 등을 코칭하는 한편, 재단법인 생애학습개발재단과 미국 코치유니버시티, 국제코치연맹 등의 인증 코치로도 활동 중이다.

■ 역자 최재호

역자 최재호는 비즈니스 코칭의 이론과 경험을 겸비한 경영자이자 임원 코치. 상대의 강점을 이끌어내어 스스로 행동을 변화시킬 수 있도록 지원하는 데 탁월한 에너자이저로, 한국 전문코치(KPC)와 국제코치연맹 전문코치(PCCC)로 활동하고 있다. 40년간 기업에서 기획·생산·영업·연구개발·해외근무를 두루 경험하고, ㈜삼양사 부사장을 거쳐 현재 삼남석유화학 대표이사 사장으로 재직 중이다. 대한민국 은탑산업훈장을 수상했으며(2012), 전북대에서 공학박사 학위를 취득하고 연세대 경영대학원을 수료했다. 저서로 <<그룹코칭>>(2013, 공저), 역서로 <<코칭이 답이다>>(2013)가 있다.

■ 차례

<머리말> 일 좀 즐겁게 할 수 없을까?

<역자의 말> 팀원들 때문에 미치겠다?

PART 1 상대방에게서 답을 이끌어내다

셔터를 올리면 보인다

더 구체적으로 말해줄래요?

그 옷 어디서 샀어요?

무엇이 당신을 어렵게 합니까?

천천히 생각하셔도 됩니다

답은 당신 안에 있다

어떻게 해야 할지 모르겠다고?

팀장님, 이런 회의가 필요한가요?

노력이 부족해요

내일이 지구의 종말이라면 오늘 뭘 하겠어?

그것을 한마디로 정리하면?

PART 2 자신감을 주다

어제 자이언츠가 이겼네요

“입원하기 싫어!” “싫지?”

더 많은 얘기를 나누고 싶어

좋아요, 저도 기쁩니다

사람이 어렵고 불편한 이유

그에게는 결론부터 말하세요

매출은 열정의 산물이다?

You를 I로 바꿔서

어떻게 하면 좋을까요?

PART 3 비전을 제공하다

그 순간을 상상할 수 있어?

10년 후 당신은 지금의 당신을 어떻게 생각할까?

베스트 3개를 골라보세요

재촉하지 말고 보여줄 것

행동하기 싫을 때 행동하게 만드는 것

이제 후련합니다!

막연한 것이 명확해진다

향상시켜야 할 포인트는 사람마다 다르다

PART 4 관점을 바꾸다

나의 말이 상대방의 기억에 남게 하려면

꺼내기 어려운 말을 해야 할 때

익숙지 않은 질문으로 자신을 돌아보게 한다

문제의 핵심으로 가는 또 다른 길

하라고 하지 말고 왜 해야 하는지를

“노(No)”라고 말할 수 있어야

목표 기간은 반으로, 양은 2배로

제 코치가 되어주시겠어요?

PART 5 행동을 촉진하다

확인과 지원이 행동을 지속하게 만든다

자율적 인간과 수동적 인간의 차이

정말 살을 뺄 작정입니까?

무슨 일이 있어도 꼭 해주세요

꾸짖어야 할 때는 어떻게 하나요?

다짐하고 다짐해도 행동이 바뀌지 않는 이유

그녀에게 밤새 무슨 일이?

PART 6 달인이 되다

매일매일 목표 달성을

이상적인 코치가 되어

가장 좋았던 때는 언제입니까?

우리가 너무 조심하고 있는 것 같아요

알았다면 어떻게 하고 싶어?

왜 시애틀엔 우울증 환자가 많을까?

타이거 우즈의 코치는 매일 무슨 생각을 할까?

이럴 땐 이 스킬을

��

코칭력

머리말 - 일 좀 즐겁게 할 수 없을까?

경영자에게 “어떤 인재를 바라십니까?” 하고 물으면 많은 분들이 “스스로 사고하고 행동할 수 있는 사람”이라고 말합니다. 시키는 대로 움직이는 수동적인 직원들만 있다면 가혹한 경영 환경을 극복할 수 없다는 것이 그들의 주장입니다. 코칭은 한 마디로 ‘상대방의 자발적 행동을 촉진하기 위한 커뮤니케이션 기술’이라고 할 수 있습니다. 어떻게 하면 상대방의 사고를 ‘하지 않으면 안 되는’ 것에서 ‘하고 싶은’ 것으로 바꾸어 스스로 움직이게 할 수 있는가를 알려줍니다.

이끌어내기 - 셔터를 올리면 보인다

코칭에서 ‘이끌어낸다’는 말은 상대방이 미처 깨닫지 못한, 자신의 내면에 잠자고 있는 정보를 끌어내어 새로운 행동 지침이 될 수 있는 지식으로 바꾸어가는 것을 의미합니다. 직원이나 고객은 일을 잘할 수 있는 충분한 정보를 이미 자기 안에 가지고 있을지 모릅니다. 누군가 끌어내주지 않으면 영원히 묻혀버릴 아이디어나 에너지가 내재되어 있을 수 있습니다. 따라서 그것을 제대로 끄집어내어 발현시킬 수 있다면 그의 인생은 훨씬 풍요로워질 것입니다.

그러면 구체적으로 어떻게 상대방의 잠재력을 이끌어낼 수 있을까요? 사람 사이의 마찰은 불가피한 측면이 있습니다. 아버지와 아들 사이도 마찬가집니다. 기본적으로 사람은 다른 사람을 방어하게 되기 때문입니다. 이런 상태에서는 어떤 변화도 일어나지 않습니다. 두꺼운 셔터가 내려간 채로는 그 건너에 있는 것을 이끌어낼 수 없습니다. 따라서 이끌어내기의 첫 걸음은 상대방이 내려놓은 셔터를 조금이라도 올리는 것입니다. 그러려면 평상시에 ‘스쳐 지나가는 말 한마디’를 소중히 여길 필요가 있습니다. 우리가 흔히 쓰는 ‘안녕하세요’, ‘고마워요’ 같은 말 한마디에 얼마만큼 마음을 담을 수 있느냐에 따라 셔터의 올림과 내림이 달라집니다. 마주하고 나서 무겁게 닫힌 셔터에 손을 대면 너무 늦습니다.

또한 질문이 중요합니다. 이끌어내기 위해 질문을 던지고 답을 받으면 받았다고 전달해야 합니다. “그렇군요”, “그렇게 생각하셨군요” 하고 말입니다. 이후 상대방이 자유롭게 생각하도록 잠시 내버려둡니다. 다음 이야기의 세세한 부분에 대해 관심이 생기면 “그래서요?”, “그다음에는요?”, “좀 더 말해주세요”하고 다시 질문합니다. 이어 답변을 듣고 이해했다는 뜻을 전달하고 다시 답변을 촉진하는 질문을 합니다. 이러한 과정을 되풀이하다 보면 상대방은 자신도 몰랐던 내면의 정보를 이끌어냈다는 것을 실감하게 됩니다. 눈앞에 있는 사람의 능력이나 감정이나 사고를 이끌어내자고 생각하는 바로 그 순간, 당신은 그에게 인생 최고의 파트너(코치)가 됩니다.

POINT - 질문을 이해했다는 뜻을 전달하고, 다시 답변을 촉진하여 상대방의 셔터를 올린다!

마음 전달 - 저도 기쁩니다

《논쟁으로 이기는 법 논쟁 없이 이기는 법》이라는 책을 쓴 게리 스펜스라는 미국 변호사가 있습니다. 그는 지금까지 40여 년간 수백 명의 의뢰인을 변호하여 한 번도 진 적이 없다고 합니다. 그런데 그는 결코 자신이 달변가가 아니라고 말합니다. 무슨 말일까요? 그는 단지 자신의 마음을 그대로 전달할 뿐이라고 말합니다. ‘과연 백전백승의 변호사가 어떤 말을 할까?’ 하고 호기심 어린 눈으로 바라보는 배심원들 앞에 설 때마다 매번 도망치고 싶은 마음이 드는데, 그 마음을 솔직하게 표현하는 것이 신뢰감을 준다는 것입니다.

신뢰의 문을 여는 핵심 열쇠 중 하나가 상대방에게 자신의 마음을 바로 전달하는 것입니다. 조직의 리더 역시 자신의 마음을 구성원들에게 그때그때 자주 전하는 편이 좋습니다. ‘약점으로 보일 수 있다’고 생각할지 모르지만, 그렇지 않습니다. 사람이 사람에 대해 경계 태세를 푸는 것은 무엇보다 그의 마음에 다가갔을 때입니다.

일전에 한 외국 컨설팅사의 컨설턴트들에게 코칭을 교육했는데, 그 과정에서 한 사람(A)에게 두 사람(S와 T)이 연이어 코칭을 실시하게 되었습니다. 그런데 두 사람에 대한 A의 반응이 확연히 달랐습니다. T의 질문에 더 적극적으로 답하는 모습을 보였습니다. 질문만 놓고 보면 S와 T 사이에 별 차이가 없었는데도 말입니다. 살펴보니 T는 A가 무슨 말을 할 때마다 자신의 마음을 살려 말하고 있었습니다. “좋아요, 저까지 기뻐집니다”, “그런 일도 있었나요? 정말 놀랍군요” 라는 식으로 말입니다. A는 그런 T에 대해 “아주 능숙하게 이끌어내는군요” 라고 말했습니다.

상대방의 이야기를 들을 때 의식을 자신의 내면으로 돌려보세요. 거기서 무언가 감응이 일어나면 그것을 말로 표현해보세요. 예상 외로 상대방이 더 호응하며 이야기를 해줄 것입니다.

POINT - 상대방의 이야기를 듣고 자신의 마음을 전달한다!

미래 이미지 만들기 - 재촉하지 말고 보여줄 것

1999년 미국에서 국제코치연맹 제3회 연차총회가 열렸습니다. 저는 다양한 세션들 가운데서 ‘미래를 매력적으로 만든다’를 선택했습니다. 강사로부터 ‘어떻게 하면 상대방 마음의 스크린에 매력적인 미래 이미지를 그릴 수 있는가’에 대한 강의를 듣고 나서 3인1조로 실습에 들어갔는데, 그때 파트너가 제 안에서 끌어내어 마음의 스크린에 그려준 저 자신의 미래 이미지는 지금도 선명하게 떠오릅니다.

항구가 보이는 고층 빌딩의 한 방, 새하얀 벽과 크고 두꺼운 책상, 책상 너머로 생기가 넘치는 우거진 녹음, 인상파 회화를 생각나게 하는 부드러운 색조의 벽 그림, 질 좋은 가죽으로 만든 의자의 편안한 느낌과 노트북 컴퓨터를 두드리는 경쾌한 소리, 그리고 신바람이 나서 자신이 거둔 성과를 알려주는 전화 건너편 클라이언트의 목소리와 밖에서 들려오는 동료들의 활기찬 목소리.

그때의 이미지는 지금도 저를 저의 미래로 견인해주는 강력한 자력의 역할을 다해주고 있습니다. 때때로 제 마음 속에서 되살아나 그때마다 저의 에너지를 높여줍니다. 많은 리더들이 눈앞의 목표에 빨리 도달하기를 바라는 마음에서 직원들 안에 매력적인 미래 이미지를 새기기보다 당장 무엇이 안 되고 있는지 찾아내어 지적하는 일에 신경을 곤두세우는 경향이 있습니다. 그것은 마치 산 정상의 멋진 풍경을 전혀 상상할 수 없는 사람에게 “아무튼 올라가!”, “걷는 법이 틀렸어!”, “가슴을 더 펴봐!” 하는 것과 같습니다. 그보다는 웅대한 경치에 대한 이미지를 심어주는 편이 훨씬 낫습니다. 그러면 굳이 재촉하지 않아도 알아서 걸음을 내딛게 됩니다.

“장래 어떻게 되고 싶은가?”, “그때 주위에 무엇이 보이고 어떤 소리가 들리는가?” 물어보세요. 결코 지울 수 없는 선명하고 강렬한 이미지가 형성될 때까지 정성껏 물어보세요. 한 시간이 걸려도 좋습니다. 그러고 나면 직원이 움직일 것입니다. 제가 직접 경험한 이야기입니다.

POINT - 미래에 대한 이미지를 구체적으로 그리게 한다!

역할 바꾸기 - 제 코치가 되어주시겠어요?

언젠가 코칭을 하다가 문득 생각이 나서 클라이언트에게 코치의 역할을 맡긴 적이 있습니다. 얼마 전에도 한 세무사를 코칭하던 중 이야기가 막혀버린 것 같은 느낌이 들어 다짜고짜 “이번에는 저의 코치가 되어주시기 않겠습니까?” 하고 물어보았습니다. 순간 그는 “예?” 하면서 무슨 뚱딴지같은 소리를 하느냐는 식의 반응을 보였습니다. 하지만 잠시 후 제가 그냥 농담으로 던진 말이 아니라는 걸 알고는 이내 가벼워진 마음으로 코칭을 시작했습니다. “어떻게 하면 잘될 거라고 생각하나요?”, “그 점에 대해 누군가 도와줄 사람은 있습니까?” 라며 꽤 좋은 질문도 해주었습니다. 그렇게 15분 정도 ‘거꾸로’ 코칭을 하고 나서 제가 “어떻습니까?” 하고 물으니 “눈앞이 밝아진 느낌입니다” 하며 즐거운 듯 말했습니다. 자기 문제에만 골몰한 나머지 머리가 무거워지고 시야가 좁아져 있다가 잠깐이나마 제 문제로 시선을 돌리면서 여유가 생기고 자신의 문제 또한 다른 시각으로 볼 수 있게 된 것 같았습니다.

코칭에서는 클라이언트의 문제를 다양한 각도에서 보려고 합니다. 그렇게 함으로써 굳어진 몸과 마음이 부드러워지고, 그 결과 문제를 좀 더 폭넓게 다룰 수 있는 여지가 생기기 때문입니다. 그래서 ‘역할 바꾸기’가 필요합니다. 서로 역할을 바꾸어 보면 새로운 관점이 생기면서 막힌 상태에서 벗어나게 해주는 실마리를 얻을 수 있습니다. 직원에게 “어떻게 하면 내가 더 좋은 상사가 될 수 있을 것 같아?” 하고 말해보세요. 처음에는 ‘어?’ 하는 표정을 짓겠지만 곧이어 분명히 멋진 코칭을 해줄 것입니다. 그러면서 직원 스스로도 새로운 열린 시각을 갖게 될 것입니다.

코칭으로 도움을 얻는 것은 코칭을 받는 사람만이 아닙니다. 코칭을 하는 사람도 코칭을 통해 성장해나가는 것입니다.

POINT - 코칭이 막히면 서로의 역할을 바꾸어본다!

실패할 권리 부여 - 자율적 인간과 수동적 인간의 차이

지금까지 일이나 공부에서 새로운 것을 배울 때 상사나 선생님, 부모님이 ‘실패할 권리’를 허용한 적이 있습니까? 잘못이나 실패를 추궁하지 않고 성공으로 가는 과정으로 파악하여 이해하고 기다리며 지켜봐주었습니까? 그것은 당신에게 충분한 것이었습니까? 역으로 당신은 누군가의 시도를 그렇게 인내하며 실패할 권리를 부여한 적이 있습니까?

전에 한 살짜리 아이를 둔 여성에게서 이런 말을 들었습니다. “미국의 엄마들은 제 가슴이 조마조마할 정도로 아이가 마음대로 놀게 하더군요. 어떻게 그럴 수 있죠?” 아장아장 걷는 한 살 남짓한 아이가 가파른 미끄럼틀 계단을 혼자 오르도록 하는 것을 보고 그런 생각이 들었다고 합니다. 저도 미국에 있을 때 그와 비슷한 느낌을 받았습니다. 확실히 미국의 많은 부모들은 아이가 어릴 적부터 뭐든 스스로 하도록 합니다. 성공하려면 직접 해보고 시행착오를 겪는 것이 불가결하다고 생각합니다.

그에 비해 일본의 부모들은 아이가 실패하지 않도록 보호하는 경향이 강합니다. 부모만이 아니라 일본 사회 전체가 실패에 대해 관용적이지 않습니다. 대표적으로 한 번 사업에서 실패한 경영자는 일선에 복귀하기가 어렵습니다. 부정적인 낙인 때문입니다. 그에 반해 미국에서는 실패 그 자체를 소중한 자산으로 평가하는 경우가 적지 않습니다.

다른 무엇보다 인재 육성의 영역에서는 실패할 권리가 보장되어야 하지 않을까 합니다. 그래야 자발성을 가진 인재로 성장할 수 있기 때문입니다. 실패할 권리를 인정하지 않는 곳에서는 의무감만 가지고 움직이는 수동적 인간형을 낳기 쉽습니다. 당신은 지금 자녀나 직원에게 얼마나 실패할 권리를 부여하고 있나요?

POINT - 실패를 성공의 과정으로 인식하고, 실패할 권리를 부여한다!

메타커뮤니케이션 - 우리가 너무 조심하고 있는 것 같아요

‘메타(meta)’는 영어의 접두사로 ‘위에서’, ‘거리를 두고’의 의미입니다. 그래서 ‘메타커뮤니케이션(metacommunication)’은 ‘거리를 둔 커뮤니케이션’, 즉 직접적인 커뮤니케이션을 둘러싼 주변적이고 비언어적인 커뮤니케이션을 말합니다. 상대방과 커뮤니케이션하는 모습을 위에서 바라본다는 느낌으로 커뮤니케이션하는 스킬이 메타커뮤니케이션입니다.

굉장히 잘 되고 있는 것 같은 커뮤니케이션이건, 생각대로 되지 않는 커뮤니케이션이건 그 모습을 조금 떨어져서 관찰하듯 상상해보세요. 느낌이 어떻습니까? 어떤 점을 깨달았습니까? 그리고 만약 관찰한 모습을 커뮤니케이션 상대에게 전달한다면 어떻게 되겠습니까?

“서로 무척 조심하면서 말을 하고 있다는 느낌이 드는데, 어떻게 생각하세요?”, “내가 일방적으로 말을 해서 자네가 조금 위축되지 않았나 싶은데, 자네는 어떤 느낌이야?” 라는 식으로 메타의 위치에서 커뮤니케이션을 보고 깨달은 점을 상대방에게 전달하고 그에 대해 상대방이 어떻게 생각하는지 물어보면 커뮤니케이션에 변화를 줄 수 있습니다. 특히 커뮤니케이션이 겉돌고 있다거나 불편하다는 느낌이 들 때 잠시 멈추고 메타커뮤니케이션 스킬을 사용하면 불필요한 에너지 낭비를 막고 효과적인 커뮤니케이션으로 전환할 수 있습니다.

커뮤니케이션을 하고 있는데 뭔가 문제가 있다고 느끼나요? 그렇다면 바로 메타의 위치로 가서 상대방에게 물어보세요. 그러면 서로에게 잠재되어 있는 심리적 부담이 해소되어 무거웠던 커뮤니케이션이 가벼워지고 의도한 바를 이룰 수 있습니다. 문제가 있을때뿐만 아니라 잘되고 있는 커뮤니케이션에서도 이를 활용할 수 있습니다. 그러면 서로의 에너지를 더욱 높일 수 있습니다.

POINT - 커뮤니케이션을 관찰하고 그 느낌을 상대방에게 전달한다!

��

�ι�����

�ι��