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애플스토어를 경험하라

애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

애플스토어 개점 10주년 기념일이 되자 매체들은 애플스토어가 성공할 수 있었던 것은 제품과 디자인 덕분이라는 기사를 실었다. 하지만 론 존슨이 지적한 것처럼 고객서비스에서 제품과 디자인은 작은 퍼즐 조각 하나에 지나지 않는다. 제품이 아무리 좋아도 브랜드에 대한 높은 열정을 가지고 고객마다 개인화된 서비스를 할 수 있는 숙련된 직원이 없다면 애플 수준의 고객 경험을 제공하는 회사를 만들 수 없다.

안타깝게도 많은 회사가 고객만족도에서 낮은 점수를 받고 있는데, 이는 직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문이다. 갤럽 조사에 의하면 미국 기업의 직원 중 71퍼센트가 일을 열심히 하지 않으며 심한 경우 업무에서 손을 놓고 정서적으로 회사와 단절되어 있다고 한다. 충격적인 사실이 아닐 수 없다. 직원의 70퍼센트가 업무와 정서적으로 단절되어 있다? 간단히 말하면 직원들이 자신의 일과 회사에 전혀 관심이 없다는 의미다. 그러니 고객서비스가 엉망인 건 당연하다. 무료 자동판매기를 설치하거나 금요일에 공짜 피자를 제공한다고 해서 이런 분위기가 바뀌지는 않을 것이다. 사람에게는 동기가 필요하다. 높은 목표를 향해 노력하며 자신과 회사에 대해 자부심을 느끼고 싶어 한다.

애플은 먼저 직원들의 삶에 감동을 준 다음 고객의 삶에도 같은 울림을 준다. 한번은 열정적인 애플 직원에게 이렇게 물었다. "여기서 일하는 게 그렇게 좋은 이유가 뭔가요?"

그는 이렇게 대답했다. "화가 났던 사람도 기분이 좋아져서 나가거든요. 사람들을 행복하게 만든다는 건 보람 있는 경험이에요. 아주 특별한 일이죠."

애플이 제공하는 경험을 연구하고 분석해야 할 확실한 이유가 바로 여기에 있다.

원대한 꿈을 꿔라

애플 소매 부문 사장이었던 론 존슨은 애플이 첫 번째 매장을 열었을 때 애플스토어의 성공을 예상한 분석가는 한 명도 없었다고 말했다. 당시 애플의 시장점유율은 3퍼센트였는데, 게이트웨이는 주당 평균 방문자 수가 200명에 불과해 문을 닫았기에(오늘날 애플스토어의 주당 평균 방문자 수는 22,000명이다) 애플은 박리다매를 추구하는 델과 경쟁을 벌여야 했다.

존슨은 회사의 비전이 고객에게 제공하는 경험을 결정하게 된다고 믿었다. 박스 단위로 팔아라와 같은 비전은 가격으로 경쟁하는 비즈니스 모델로 귀결될 수밖에 없다는 것이다. 지역에서 가장 싸게 파는 대형 소매업체에게는 성공을 약속하는 비전이 되겠지만, 모든 회사가 가격으로만 경쟁할 수는 없다. 차별화는 고객이 받는 경험에 의해 이루어진다.

"애플스토어의 비전을 구상할 때 우리는 그것이 애플과 연결되어야 한다고 생각했습니다. 그래서 쉬웠죠. 삶을 풍요롭게. 지난 30년 동안 애플이 해온 일이니까요."

삶을 풍요롭게와 같은 비전은 마법을 일으킨다. 애플에게 이 비전은 자신만의 영화를 촬영하고 편집하거나, 가족 이야기를 출판하거나, 가수가 되고 싶은 꿈을 가진 사람들에게 일대일 훈련과 그룹 워크숍을 제공한다는 걸 의미한다. 스티브 잡스는 사람들이 원하는 건 컴퓨터가 아니라 컴퓨터로 할 수 있는 그 무엇이라고 말했다. 사람들이 꿈의 실현을 도와주는 도구를 원한다는 걸 잡스는 이해했던 것이다.

미소 짓는 사람을 고용하라

똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다

강도 높고 철저한 애플의 면접을 경험해본 사람들은 언제나 미소와 친절한 태도를 유지하는 것이 중요하다고 지적한다. 인사 담당자는 물론이고, 직원, 같은 입장의 구직자 모두에게 친절하게 대하라고 말이다. 모든 것이 평가대상인 것이다.

기업 채용 담당자와 인사부 직원은 지원자가 해당 업계나 생산라인에 대해 얼마나 알고 있는지에 초점을 맞춘다. 하지만 애플에서는 10퍼센트의 지식과 90퍼센트의 열정을 가진 사람이라면 직원으로 채용하는 데 전혀 문제가 없다. 애플에 지원하기 전에는 맥 제품을 사용해본 적이 없었던 애플 직원을 만나기도 했다. 애플은 지원자가 얼마나 많이 알고 있는지보다는 사람들에게 얼마나 관심이 있는지 알고 싶어 한다. 기술적으로 아는 것이 많아도 열정이 없고 태도가 무례하며 제품에 대해 고객과 소통할 수 없는 사람은 매출을 떨어뜨리고 고객을 떠나게 한다는 것을 알기 때문이다. 애플은 고객이 매장을 나갈 때 다음과 같이 말하기를 바란다. "지금 정말 멋진 경험을 했어요. 빨리 집에 가서 써보고 싶어요!"

애플스토에서는 매니저가 매장 직원에게 다가가 고객과 이야기를 끝내라고 요구하는 경우가 거의 없다. 애플 직원이 고객과 20분 동안 풋볼 이야기를 하고 나서 제품 이야기는 5분 동안만 해도 전혀 문제가 되지 않는다. 그날 손님이 제품을 사가지 않아도 상관없다. 애플은 진심으로 사람을 좋아하고 관계를 쌓는 일에 열정적인 친절한 직원을 고용한다. 이건 어떤 분야의 회사에서도 통하는 철학이다.

당신은 친절합니까?

론 존슨은 애플이 고객의 지갑이 아니라 마음을 열고 싶어 한다고 말했다. 고객의 마음을 어루만져 감동을 줄 수 있다면 수익은 저절로 따라올 것이다. 열정 없는 직원이 일하는 회사는 고객을 감동시킬 수 없다. 친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람을 고용하라. 우와!라고 환성 지르는 사람을 고용하라. 그들이 바로 회사의 영혼이다.

애플이 고객에게 서비스하는 방법

고객의 마음속 시계를 되돌려라

분주한 애플스토어에서는 시간이 천천히 흐른다. 판매 수수료를 따로 지급받지 않으므로 매장 직원들이 제품을 빨리 판매해야 한다는 압박을 받지 않기 때문이다. 고객이 매장에서 느끼는 압박을 줄이는 방식으로 애플은 전 세계에서 가장 높은 수익을 올리는 매장을 구축할 수 있었다. 이 간단한 원리를 알아차리지 못하는 기업이 많다는 것이 놀랍다. 어떤 매장들은 판매 수수료는 없지만 미리 정해 놓은 매출을 달성해야 보너스를 받을 수 있는 구조로 운영된다. 애플스토어의 매니저도 월간 판매목표를 갖고 있다. 하지만 그 목표를 달성하기 위해 매장 직원들을 압박하는 대신 고객과의 관계를 구축하는 데 전념하여 월간 판매목표를 달성하거나 넘어선다. 애플은 오래전 이사도어 샤프가 포시즌즈 호텔을 설립할 때 발견했던 것, 즉 고객을 편안하고 행복하게 해주면 단골이 늘어나는 것으로 보답 받는다는 걸 이해했다.

요즘처럼 세계적으로 경쟁이 심한 사회에서 사람들은 스트레스에 시달리고 재촉을 받으며 부족한 자원으로 많은 일을 해내라는 압박을 받는다. 그들은 실망하고 지쳐서 불만에 가득 차 있다. 직장 밖에서까지 그런 기분을 느끼고 싶어 하는 사람은 없을 것이다. 이에 애플은 흥미로운 도전에 직면해 있다. 한 주에 수천 명이 방문하는 매장이 실망하고 지쳐서 불만에 찬 고객을 즐겁고 활기차며 행복하게 하려면 어떻게 해야 할까? 매장 디자인도 하나의 해결책이 될 수 있는데 그보다 더 중요한 것은 고객과 직원 사이의 커뮤니케이션을 개선하고 느긋한 환경을 조성하여 고객이 대기시간을 긍정적으로 받아들이도록 하는 일이다.

애플스토어에 기다림이 없는 이유

한 고객이 바쁜 매장에 들어와 보니 끝도 없이 기다려야 할 것 같이 아득하게 느껴진다. 어느 매장에서나 일어날 수 있는 일이다. 하지만 애플스토어는 다르다. 고객이 들어서자마자 환영받는다고 느끼기 때문이다. 마음속 시계는 초기화되고 마음도 느긋해진다. 이것은 매우 중요한 심리학적 개념이다. 사람은 간단히 알아봐주는 것만으로도 소속감을 느낀다. 직원이 자신을 봤으니 줄을 선 것이나 다름없다고 생각하는 것이다. 그런데 인사를 받지 못한 채 3분이나 기다리게 되면 상황은 아주 급속도로 나빠진다. 고객은 짜증이 난다. 하루 동안 억눌렸던 짜증이 올라오면 모두 불행해질 수 있다. 하지만 그저 간단히 인사하고 인지하는 것만으로도 고객은 한동안 참을성 있게 기다려줄 것이다.

애플 직원이 고객에게 3분에서 5분 정도 지난 다음에 도와줄 수 있다고 말하는 순간 고객의 마음속 시계는 원점으로 되돌아가 처음부터 다시 출발한다. 손님은 아이패드를 사용해본다. 전원이 켜져 있고 여러 가지 앱이 설치되어 있어 바로 쓸 수 있는 제품이다. 아마 고객은 아이패드를 만져 보면서 미처 알지 못했던 점을 발견하게 될 것이다. 이 고객의 마음속 시계는 또다시 초기화된다. 스페셜리스트나 직원들이 그의 곁을 지나가며 미소로 인사한다. 고객이 깨닫지 못하는 사이에 마음속 시계 바늘은 또다시 처음으로 돌아간다. 그리고 마지막으로 몇 분 후 매니저가 다가와 다시 한 번 시계를 되돌린다.

이 손님에게 직원이 올 때까지 얼마나 기다렸느냐고 물어보면 뭐라고 대답할까? 10분? 아니다. 그는 "2, 3분 정도"라고 대답할 것이다. 직원이 바로 인사를 했고 관계를 담당한 매니저가 그의 마음속 시계를 재설정했기 때문이다. 매니저가 다음이 당신 차례라고 언질을 주거나 3분 정도 기다리면 도움을 받을 수 있다고 알려주면 고객은 얼마 기다리지 않았다고 생각한다. 그리고는 서비스가 아주 좋은데? 정말 빠르고 효율적이야!라고 생각하며 매장을 떠난다.

마음속 시계를 재설정한다는 개념은 애플의 고객서비스에서 아주 중요한 요소로 애플스토어 사람들은 이것을 계속해서 연구하고 있다. 매니저는 직원이 고객의 마음속 시계를 재설정하는 모습을 끊임없이 관찰하며 지도한다.

변명 대신 먼저 행동하라

고객서비스를 하다 보면 실수는 하게 마련이다. 불평을 하는 고객이 어디에 있든 기다리게 해야 할 때가 있다. 이런 예민한 상황에서는 고객의 마음속 시계를 재설정하는 것이 더욱 중요하다. 판매원은 영리하고 친절하며 신속해야 하고 불만스러워 하는 고객에게 유연하게 대처하는 기술도 갖춰야 한다. 변명하기보다는 적극적으로 대응하도록 직원을 훈련했다면 상황은 훨씬 더 잘 풀릴 것이다.

당신의 직원이 고객에게 인사하지 않고 고객의 마음속 시계를 재설정하지 않는다면 지금 당장 책을 덮고 이 중요한 기술을 가르쳐라. 시간을 충분히 투자하라.

장점을 판매하라

고객이 정말 좋아하는 것은?

아이폰4S가 듀얼 코어 A5칩을 장착하고 있다는 것을 중요하게 여기는 사람은 거의 없다. 기술적으로 설명하면 A5칩은 NEON SIMD 가속기가 달린 듀얼 코어 ARM 코텍스-A9 MPCore CPU와 듀얼 코어 파워 VRSGX543MP2 GPU를 기반으로 한다. 이런 설명을 듣고 나니 당장 밖으로 뛰어나가 새 휴대폰을 사고 싶어지는가? 절대 그렇지 않다. 전혀 마음에 와 닿지 않는다. 당신과 관련된 것이 아니라 그저 기술에 관한 것이기 때문이다. 애플은 소비자가 보는 마케팅 자료에 절대 이런 식으로 설명하지 않으며 애플스토어 직원이 이런 기술 용어를 사용하여 말하는 일도 거의 없다. 대신 "새로운 A5칩 덕분에 웹서핑, 앱 전환 속도, 게임 등 거의 모든 것이 더 빨라졌습니다."를 듣게 될 것이다.

수백만 고객에게 새로운 아이폰4S를 소개하는 이메일에서 애플이 선택한 첫 문장은 아이폰4S는 지금까지 나온 아이폰 중 가장 놀라운 제품이라는 거였다. 왜냐고? 무엇보다 시리(Siri) 때문이다. 기술적으로 설명하면 시리는 iOS5에 내장된 지능형 지원 소프트웨어이자 지식 검색 앱이며, 자연어 사용자 인터페이스를 사용하여 대화한다. 정확한 설명이지만 너무 전문적이라 소비자에게는 무척 어렵다. 그리고 내가 왜 그걸 알아야 하는데?라는 질문에 전혀 답을 주지 못한다. 그래서 애플의 마케팅 자료는 시리를 전화를 걸고, 문자 메시지를 보내고, 알림을 설정하도록 도와주는 똑똑한 비서라고 설명하고 있다. 이해하기 쉽고 기억하기도 좋으며 설득력이 있다. 제품의 장점을 파는 카피다.

내가 왜 그걸 알아야 하는데?

내가 노스웨스턴 대학의 메딜 스쿨에서 저널리즘을 공부할 때 맨 처음 배운 저널리즘의 기본 개념은 "독자가 그걸 알아야 하는 이유는 무엇인가?"라는 질문에 대답하는 것이었다. 당신의 회사, 제품, 서비스에 대해 이야기할 때도 같은 질문을 할 수 있다. 사람들은 제품 자체보다는 그 제품으로 무엇을 할 수 있는지에 관심을 가진다.

스티브 잡스가 프레젠테이션에서 눈부시게 보여준 것처럼 애플스토어 직원들도 애플의 제품 뒤에 숨어 있는 장점을 판매하도록 훈련받는다. 잡스는 언제나 이 질문에 대답했다. "여러분이 왜 알아야 하느냐고요?" 나는 내 고객들에게 이 질문에 대해 명확하면서도 간결하게 대답하는 것은 물론 직원들도 같은 질문에 대답할 수 있도록 훈련시키라고 조언한다.

고객의 잠자는 재능을 깨워라

애플의 일대일 멤버십 프로그램

일대일 교육 프로그램은 애플스토어 매장에서 실시하는 멤버십 프로그램으로 고객이 애플 제품을 최대한 잘 사용하도록 도와주기 위해 설계되었다. 새로 맥을 산 고객은 99달러를 내고 1년 동안 맞춤 학습 과정을 들을 수 있다. 미리 예약을 하고 애플스토어에 가면 애플 제품과 소프트웨어에 대한 교육을 담당하는 직원인 크리에이티브와 얼굴을 맞대고 맥 운영체제의 기본적인 사용법, 웹사이트를 만드는 방법, 사진이나 영화를 감상하고 공유하고 편집하는 방법, 프레젠테이션을 만드는 방법 등 많은 것을 배울 수 있다.

일대일 교육 프로그램은 평생 고객을 만들기 위해 고안되었다. 고객이 제품을 이해하고 즐길수록 더 오랫동안 관계를 유지할 가능성이 높기 때문이다. 그리고 고객이 제품을 사랑하고 회사와의 경험을 좋아할수록 다른 사람에게 그 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 높다.

퇴직교사 캐롤린은 애플스토어에서 했던 경험 대문에 처음으로 맥을 구입했고, 일대일 교육 프로그램에 등록해 운영체제와 소프트웨어의 모든 것을 배울 수 있는 강좌를 수강하여 최대한 혜택을 챙겼다. 캐롤린에게 뭐가 가장 기억에 남는지 묻자 그녀는 크리에이티브가 대화를 통해 자신감을 불어넣어준 것이라고 말했다. 크리에이티브도 한때 캐롤린과 같은 입장이었으니 캐롤린 역시 할 수 있다고 말해줬던 것이다.

크리에이티브들은 모든 사람의 내면에 드러내고 싶은 재능이 숨겨져 있다는 점을 알고 있다. 사람들이 그런 재능을 발견하도록 도와주는 것이 그들의 일이다.

고객에게 잠재된 재능을 찾기 위해 크리에이티브가 사용하는 기술 중 하나는 고객이 컴퓨터를 만지도록 유도하는 것이다. 그들은 컴퓨터 화면에 있는 것을 가리키며(덜 위협적으로 느껴지게 항상 두 개의 손가락을 사용한다) 직접 해보라고 권한다. 그들은 "제가 컴퓨터를 만져도 될까요." 이런 식으로 말하며 허락을 받지 않고서는 절대 고객에게서 컴퓨터를 빼앗아 가지 않는다. 크리에이티브는 고객이 주도권을 갖게 한다. 그렇게 해야 고객의 자신감이 쌓이고 교육을 받으러 매장에 오기 전까지는 전혀 할 줄 몰랐던 일을 해낼 수 있다는 격려를 편하게 받아들이기 때문이다. 그 경험은 재미있고, 즐거우며, 성취감을 준다. 평생 고객을 얻는 효과적인 조합인 것이다.

애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

론 존슨은 멋진 제품과 명확하게 정의된 간결한 비전에서 훌륭한 고객서비스 경험이 시작된다고 말했다. 제품, 비전, 사람 그리고 커뮤니케이션을 제대로 갖추었다면 디자인과 시설의 세세한 부분까지 신경을 써서 매장을 사람들이 자주 방문하고 싶은 쾌적한 장소로 만들어야 한다.

잡동사니를 치워라

애플은 매장 외관을 단순하고 간결한 디자인으로 꾸몄다. 개방된 공간에 심플한 탁자를 놓고 입구 부분은 큰 유리로 장식했다. 애플스토어의 이런 디자인은 다른 소매점들에게 영향을 주었는데 그 목록에는 경쟁사인 마이프로소프트도 포함된다. 이 글을 쓰는 현재 미국 전역에 14개 매장을 오픈한 마이크로소프트는 애플 소매 매뉴얼을 따른 것이 틀림없다. 밝은 색 셔츠를 입은 친절한 직원이 깨끗하게 정돈된 넓은 매장을 찾아온 방문객들을 맞이한다. 내부가 훤히 들여다보이는 커다란 유리창은 고객을 유혹하고, 매장 안에는 마이크로소프트 제품을 직접 조작해 볼 수 있는 체험 전시 공간이 마련되어 있다. 이런 유사성은 우연의 일치가 아니다.

소매업 역사에서 가장 위대한 모델을 베끼는 것이 나쁜 일은 아니다. 애플은 고객이 넓게 개방된 공간, 유리로 만든 출입구와 계단, 수작업으로 만든 심플한 디자인의 참나무 테이블을 선호한다는 것을 알았다. 애플의 디자이너 조나단 아이브는 이렇게 말했다. "우리는 아주 단순한 해결책을 만들려고 노력합니다. 왜냐하면 인간은 명확한 것을 더 편안하게 느끼는 존재니까요."

제품 디자인이나 매장 디자인에 사용자 경험을 방해하는 요소가 있다면 그게 어떤 것이든 애플은 절대 용납하지 않는다. 1997년 애플에 돌아온 스티브 잡스는 제품의 70퍼센트를 쳐내고 알짜배기 30퍼센트에만 집중했다. 잡스는 1999년에 아이맥을 선보이며 다음과 같이 말했다.

"사람들에게 오늘날 컴퓨터의 문제가 뭐냐고 물어보면 너무 복잡한 것이라고 말할 것입니다. 사람들은 컴퓨터가 너무 크고 시끄럽고 흉측한데다 케이블이 수백만 개 정도 달려 있고 인터넷에 연결되려면 수 만년쯤 걸린다고 생각합니다. 우리는 그런 문제를 고치려고 합니다."

언젠가 잡스는 이렇게 말한 적이 있다. 애플 문화에는 사람들이 쉽게 사용할 수 있는 첨단 기술을 만들고자 하는 강력한 DNA가 존재한다고. 이 DNA는 매장에서 겪는 경험까지 확장된다. 사실 애플스토어야말로 제품 사용 경험을 제공하여 브랜드를 구현하는 곳이다. 버지니아 주 타이슨즈 코너에 애플스토어 1호점이 문을 열었을 때 잡스는 애플의 모든 제품을 전시하는 데 매장 공간의 25퍼센트를 사용했다고 자랑스럽게 밝혔다.

얼룩 하나도 허락하지 않는다

애플 매장에서는 언제나 얼룩이 묻은 아이패드 화면을 말끔히 닦고 있는 직원을 볼 수 있다. 애플 블로거 게리 앨런은 이렇게 말한다. "새로 개장한 애플스토어에 가보면 직원들이 창문, 바닥, 선반 등을 얼마나 꼼꼼하게 닦는지 알게 될 것이다. 애플 스토어에서 가장 열심히 일하는 직원은 분명히 청소 직원일 것이다!"

애플은 다른 회사가 생각하지 않는 점을 살핀다. 애플은 우아함, 개방감, 단순함을 추구한다. 그래서 얼룩을 신경 쓴다. 대부분의 사람들은 애플만큼 신경을 쓰지 않는다. 그게 바로 애플과 다른 점이다.

쇼를 보여줄 준비

애플의 모든 것은 "사용자가 쉽게 이용할 수 있을까"라는 질문에서 시작된다고 잡스가 말한 바 있다. 이 질문은 제품 디자인과 애플스토어 경험에 모두 적용할 수 있다. 애플스토어에서 도와줄 사람을 찾는 것은 어떤가? 매우 쉽다(직원을 상대하지 않고도 Apple Retail 앱을 이용하여 액세서리를 구입할 수 있고, 온라인에서 구입한 제품을 매장에 가서 받을 수도 있다. 고객들에게 알리기 위해 직원 이름표에 이런 개인 수령 서비스를 홍보하자 순식간에 널리 이용되었다). 애플에서는 모든 것이 쉽다. 그런 이유로 애플스토어 직원들은 애플 로고가 그려진 밝은 색깔의 셔츠를 입는다. 셔츠 색상을 파란색으로 정한 것은 가장 잘 두드러지는 색상이기 때문이다. 아이패드를 애플의 주요 제품과 함께 전시하는 것, 고객이 계산대 앞에 줄을 설 필요 없이 그 자리에서 바로 결제할 수 있는 것, 애플스토어 대부분이 쇼핑몰에 입점해 있는 것도 바로 그런 이유 때문이다. 비용은 훨씬 더 많이 들지만 스티브 잡스는 사람들이 멀리 있는 컴퓨터 매장을 방문하느라 20분이나 투자하게 만들고 싶지 않았다. 스무 걸음 정도만 투자하면 되도록 하고 싶었다. 손쉽게 경험하도록 만들고 싶었던 것이다.

소매업계에 오래된 격언이 하나 있다. 높이 쌓아서 날려버릴 게 아니라면 움켜쥐고 가라. 오랫동안 소매업체들은 제품을 진열대 위에 쌓아두기만 할 뿐 그걸 이용할 생각은 못한 채 사람들을 매장으로 끌어들이려고 했다. 이제 대규모 소매업체들은 고객이 돌아다니는 방식과 그들의 눈길을 끄는 것이 무엇인지 알아내기 위해 고객의 행동을 연구하는 비싼 컨설턴트를 고용한다. 그들은 대부분의 사람들이 깨끗한 매장 배치, 복잡하지 않은 제품 전시, 확실한 가격 표시, 단순한 표지판에 매력을 느낀다는 것을 밝혀냈다. 그들은 대부분의 사람들이 깨끗한 매장 배치, 복잡하지 않은 제품 전시, 확실한 가격 표시, 단순한 표지판에 매력을 느낀다는 것을 밝혀냈다. 소비자 행동 연구와 신경 과학자들이 최근에야 밝혀낸 것들을 스티브 잡스와 론 존슨은 2001년에 이미 이해하고 있었다. 고객이 개방된 공간, 자연광, 시원한 시야, 청결한 매장, 친절한 사람들을 좋아한다는 것 말이다. 다른 소매업계가 잡스와 존슨의 생각을 따라잡기 훨씬 전부터 두 사람이 매장 디자인에 대해 올바른 혜안을 가지고 있었으니 고객 경험의 다른 요소들 역시 올바르게 판단하고 있었을 것이다.

애플의 영혼

애플스토어에 가면 기분이 좋아지는 이유를 사람들은 잘 모른다. 그저 그렇게 느낄 뿐이다. 고객서비스의 격을 올리는 것은 사람이다. 직관이 뛰어나고 열정적이며 타고난 재능을 지닌, 거래를 경험으로 승화시키는데 필요한 소통 기술을 배운 사람들 말이다. 애플은 브랜드에 열정을 가진, 역동적이며 재미있는 사람을 높이 평가하며, 경력을 쌓고 장기적으로 기술을 개발할 수 있는 활기찬 작업 환경을 제공한다. 또한 혁신에 가치를 두고 변화를 받아들이며 직원과 고객의 피드백을 환영한다. 애플은 다양성을 존중하고 직원과 고객이 자신을 최대한 표현할 수 있는 기회를 제공한다. 또한 매일같이 고객과 소통하며 헌신하는 공동체를 만든다. 애플은 일하는 사람과 배우는 고객을 위해 행복한 장소를 만들고 영감을 불어넣는다. 사람들에게 영감을 주어라. 그러면 무엇이든 이룰 수 있다.

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