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Win의 거듭제곱

머리말 - 영리와 비영리의 경계에서 착안한 새로운 전략, Win의 거듭제곱

영리와 비영리의 세계를 왔다 갔다 하면서 전 세계를 무대로 일하다 보니 현재 기업이나 그곳에서 일하는 사람들이 떠안고 있는 고민에 공통적인 문제점이 있고, 또한 해결책도 동일하다는 점을 깨닫게 되었다. 그것이 바로 Win의 거듭제곱 그리고 5C로 생각한다는 개념이다.

경영 분야에서는 Win-Win의 관계를 구축할 수 있는 비즈니스 모델이 성공의 열쇠라는 말을 자주 한다. 거래처와 자사 모두에게 이점을 가져다주는 구조가 성공의 열쇠라는 뜻이다. 나도 이런 관계에는 대찬성이다. 단, Win의 창출을 1:1의 관계 또는 거래처와의 관계로 한정짓지 말자는 것이 이 책을 통해 내가 전달하고 싶은 핵심이다.

Win은 좀 더 넓은 범위에서 만들 수 있다. 그렇게 하면 기업이나 단체에서 일하는 동료와 고객, 사회의 모든 사람을 행복하게 할 수 있다. 그리고 Win의 수가 늘어나면 행복감과 만족감은 수학의 거듭제곱과 같이 확대된다.

자신이 근무하는 회사가 함께 일하는 동료(Company), 상품과 서비스를 구매하는 고객(Customer), 사업을 전개하는 지역(Community), 자금을 제공한 주주(Contributor), 그리고 경쟁자라고 생각했던 협력자(Cooperator), 이렇게 다섯 영역의 모든 관련자들을 행복하게 만들고 또한 그들 모두에게 사랑받는 존재라고 생각해 보자. 그리고 그것이 국경을 넘어 현실화된다면?

바로 이것이 5C를 통해 Win의 거듭제곱을 만드는 일이다. 이는 비즈니스를 성공으로 이끌 뿐만 아니라 기업에서 일하는 모든 직원이 미래예상도를 갖고 각자의 능력을 충분히 발휘하면서 일할 수 있는 환경을 만드는 일로도 이어진다.

프롤로그 

NPO란 어떤 조직이고 기업과 어떻게 다른가

실제로 NPO(비영리민간단체, Non-Profit Organization)를 설립하고 운영하는 것은 어떤 일일까? 결론부터 말하자면 NPO도 기업의 경우와 별다른 점이 없다. 설립을 신청할 때는 정관과 수익예산서, 사업계획서 등이 필요하고, 설립된 후에는 회계보고를 해야 한다. 또한 사업수입이 없으면 사무소 임대료와 인건비를 충당할 수 없으므로 적자에 허덕이다 도산하고 만다. 이 점도 기업과 다르지 않다.

기업과 유일하게 다른 점은 수입과 이익을 사용하는 방법이다. 일반기업은 계상된 이익을, 설비나 신규사업 투자 등을 위해 일부를 내부적으로 보류하는 경우도 있지만, 우선 주주와 투자자에게 배당한다. 그리고 NPO는 이런 이익 배당을 하지 않는다. 수입은 미션이라 불리는 각 NPO의 존재 목적을 위해서만 재투자된다.

기업의 상식에서 좋은 제품과 서비스는 굳이 선전하지 않아도 잘 팔린다는 것이 환상에 지나지 않듯이 NPO에서도 사회기여를 위한 훌륭한 활동에는 굳이 알리지 않아도 기부금이 모이는 일은 일어나지 않는다. 미션에 따라 연간목표를 세우고, 이를 위한 활동과 노력을 세상에 알리기 위한 전략을 짜고, 그 전략에 따라 일상의 업무 계획을 세운다. 그리고 이를 실행에 옮길 수 있는 능력을 지닌 인재를 채용한다. NPO의 일상적인 경영은 기업의 그것과 별반 다르지 않다.

Company _ 함께 일하는 동료에게 Win을 창출한다

- 누군가에게 도움이 되고 있다는 생각이 일로 이어지는가

동료에게 Win을 창출하기 위한 세 가지 조건

나는 NPO에서 일하는 사람들에게 크게 세 가지의 특징이 있다고 생각한다. 첫 번째는 자신이 하는 일의 범위를 크게 갖고 싶다고 생각하는 점이다. 두 번째는 자신이 하는 일의 영향력을 직접 느낄 수 있는 현장에 있고 싶다고 생각하는 점이다. 세 번째는 미지의 세계에서 도전정신이 더 많이 필요한 일을 하고 싶다고 생각한다는 점이다. 이를 비즈니스의 관점으로 바꿔 간단히 설명하자면 이렇게 표현할 수 있다.

첫 번째, 숲을 보는 감각을 갖고 일에 임한다.

두 번째, 누군가에게 도움이 되고 있다고 직접 느낀다.

세 번째, 스스로 과제를 발견하고 해결하는 능력을 발휘한다.

그렇다면 실제로 NPO에서는 이 세 가지의 특징을 어떻게 충족시키고 있는지 구체적으로 살펴보도록 하자.

① 숲을 보는 감각을 갖고 일에 임한다.

모든 아이들에게 우수한 교육을 받을 기회를 제공한다를 목적으로 활동하는 티칭 포 아메리카(TFA; Teaching For America)라는 NPO가 미국에 있다. TFA에 파견된 교사들의 업무는 교실에서 수업을 진행한다에 그치지 않는다. 모든 아이들에게 수준 높은 교육을 받을 수 있는 기회를 제공하는 것을 목표로 이를 달성하기 위해 필요한 모든 것들을 스스로 판단하고 실행에 옮겨야 한다.

그렇다면 이렇게 한 사람이 여러 가지 일을 해야 하는 멀티태스킹에는 어떤 이점이 있을까? 멀티태스킹으로 일할 수 있는 환경을 조직이 마련해 주기 때문에 직원들은 숲을 보는 감각을 가질 수 있고, 그 결과 자신의 일이 누군가에게 도움이 되고 있다는 것을 직접 느끼고 의욕이 높아진다. 일하려는 의욕이 높으면 직원들은 자신의 능력을 최대한으로 발휘하고 더 많은 가치 창출을 지향한다. 이러한 TFA의 활동을 따라가 보면 조직과 직원 사이에 Win이 차례로 창출되는 상태가 형성되어 있음을 알 수 있다.

신념과 스킬, 숲을 보는 감각을 모두 갖춘 인재는 강하다

자동차에 비유했을 때 신념과 스킬이 자동차의 타이어라면 숲을 보는 감각은 목적지까지 길을 안내하는 내비게이션이라고 할 수 있다. 그리고 앞으로 나아가는 과정에서 보람을 느끼고 그것이 더 큰 추진력을 창출하게 된다. 그럼 어떻게 하면 내비게이션이 장착된 자동차가 될 수 있을까?

이런 생각을 하다 보니 디즈니랜드에서 일하는 사람들이 떠오른다. 그들은 항상 즐겁게 일하고 자사 브랜드를 사랑한다. 자신의 일이 디즈니랜드에서의 즐거운 경험이라는 완성품을 고객에게 서비스하는 데 기여하고, 고객에게 큰 기쁨이 된다는 사실을 명확히 알고 있기 때문이다. 이는 디즈니랜드에서 청소를 하는 직원, 고객을 놀이기구로 안내하는 직원 등 업무를 막론하고 모든 직원에게 해당되는 일이다.

그렇다면 어떻게 그들은 자신의 일에 숙련된 기술을 가진 프로이면서 눈앞의 일을 처리하는 부속품이 되지 않고 자사 브랜드를 사랑할 수 있는 것일까? 도쿄 디즈니랜드를 운영하고 있는 오리엔탈랜드(The Oriental Land Company)는 직원 연수와 현장 교육에서 일하는 직원 한 사람 한 사람이 디즈니랜드의 얼굴이라는 것을 정규직원과 아르바이트 직원 등을 포함한 모든 직원들에게 숙지시킨다고 한다. 직원은 디즈니랜드에서의 즐거운 경험을 연출하는 캐스터이고, 아무리 사소해 보이는 일이라도 고객 만족은 직원의 행동에 달려 있다는 것을 철저히 이해시키고 있는 것이다.

여기에 내비게이션을 장착하기 위한 열쇠가 있다. 중요한 것은 자신이 맡은 일이 브랜드 전체에 얼마만큼의 영향을 미치는지를 전체적으로 보는 것이고, 보여주는 것이다.

* 당신의 일은 우리 회사 제품을 만드는 데 반드시 필요한 부분이다.

* 당신이 관여해서 완성한 제품은 고객을 기쁘게 만든다.

* 그 제품은 당신이 만나는 누군가에게 도움이 된다.

Customer _ 서비스를 받는 사람에게 Win을 창출한다

- 멤버 한 사람 한 사람은 고객의 얼굴을 보고 있는가

누가 서비스를 받는 사람인지를 안다

고객이 누구인지를 아는 것은 결과적으로 그 서비스에 대한 욕구가 왜 생긴 것인가?를 이해하는 일이다. 티치 포 아메리카(TFA)의 경우를 생각해 보자. TFA는 질 좋은 교육을 받기 어려운 아이들에게 대학을 갓 졸업한 인턴을 교사로 파견해 교육 수준을 향상시키는 서비스를 제공한다. 실제로 TFA의 서비스를 받는 아이들은 거주 지역과 학년, 가족 구성, 또래와의 관계, 본인의 성격 등등 제각기 다르다. 또한 TFA가 서비스를 제공하는 저소득 지역도 저소득 지역이 된 이유와 거주하는 주민들의 인종 등 다양한 스펙트럼을 갖고 있다. TFA는 교사를 파견한 각 지역에 지역 사무소를 마련하고, TFA의 직원들이 교사와 연계하여 지역의 욕구에 적합한 교육 서비스를 실현할 수 있도록 지원한다.

고객이 누구인지를 알고 욕구가 생기게 된 배경을 아는 것은 미션을 달성하기 위한 지름길이다. 이는 기업에서 소비자를 파악하고 그런 욕구가 생기게 된 배경을 고려하는 것이 잠재적인 욕구의 발굴로 이어지는 것과 동일한 맥락이다.

가까이 두고 계속 쓸 수 있도록 설계한다

P&G의 철저한 현지화에서 얻을 수 있는 힌트

지원국의 사정이 제각기 다른 NPO는 서비스를 받아들이게 하기 위해 항상 업그레이드가 필요하다는 이야기를 했다. 기업에서 말하는 제품과 서비스의 현지화(localization)에 해당하는 개념이다.

이 부분은 오히려 기업의 사례에서 배울 점이 많다. 예를 들어 P&G가 아주 유명하다. P&G는 고객이 왕이다라는 회사 이념에 따라 진출국의 소비자를 철저히 조사하고, 그 결과를 진출국에 적합한 상품 개발에 반영한다.

예전에 P&G 일본 법인의 사장이 했던 인터뷰에 따르면, 소비자조사는 청취조사뿐만 아니라 각 가정을 방문해서 실제로 가사를 할 때의 모습을 관찰한다. 그렇게 했더니 다각적인 질문을 통해서도 나오지 않았던, 소비자 자신조차 의식하지 못했던 내면의 깊은 심리에서 나오는 욕구를 알아낼 수 있었다

고 한다.

이렇게 철저하게 조사했기 때문에 세계 각국에서 판매되는 샴푸의 경우, 인종에 따른 모발의 특성과 각국의 수질에 따라 성분을 달리하거나 소비자의 소득 수준에 맞게 소량 패키지로 판매하는 등 현지화가 가능했던 것이다.

소비자들이 이것밖에 없으니까 어쩔 수 없이 산다는 행동에서 벗어났듯이 시장에 상관없이 획일적이고 동일한 규격의 제품을 판매하던 시대는 이제 막을 내리고 있다. 제품과 서비스를 제공하는 기업은 그 어느 때보다 현지화의 중요성을 인식해야 한다. 그것이야말로 제품과 서비스 상품의 수명을 연장하는 계기가 될 것이다.

진심 어린 감사를 받는 서비스를 제공한다

시장에서 자금을 조달한 이상 제공한 제품과 서비스가 이익을 내고, 주주에게 그 이익을 환원할 수 있는가는 기업에게 매우 중요한 성과지표임에는 틀림없다.

한편 NPO는 무엇을 성공이라고 정의해야 할지 어려운 것이 사실이다. 몇 개의 NPO에서는 효과 측정을 위한 지표를 독자적으로 정한 곳도 있다. 예를 들어 개발도상국에서 주로 수도나 가스, 전기 등의 인프라 비즈니스에 투자하고 비즈니스의 성공을 통해 해당 국가에서 빈곤을 해소하고자 노력하는 어큐맨펀드(Acumen Fund)가 있다. 이들은 비즈니스의 경제적인 성공과 지속성, 규모 확대의 가능성 외에 사회적인 영향력, 즉 서비스를 통해 사람들의 생활의 질이 얼마만큼 개선됐는지를 효과 측정의 지표로 설정한다.

이 지표의 목표는 물질적인 풍요로움이 가져다주는 행복이 아니라 인간으로서의 존엄성을 갖고 생활할 수 있는 행복이 가져다주는 사람들의 미소다. 대량생산과 대량소비의 시대를 거치면서 점차 사라져가던 것을 여기서 다시 만난 듯한 생각이 든다.

알고, 설계하고, 제공한다. 이 세 가지 단계를 통해 소비자에게 Win을 창출하고 그것이 물결의 파문처럼 확대된다. 그리고 이것이 돌고 돌아 제품을 생산한 사람들에게도 기쁨(Win)이 되어 되돌아오는 것은 아닐까?

Community _ 지역사회에 Win을 창출한다

- 본업을 통해 사회적 이익을 창출할 수 있는가

지역사회에 기여하는 것은 어떻게 이익으로 이어지는가

TFT는 아이들에게 급식을 전달하는 직접적인 지원 외에 학교에 텃밭을 조성하고 지역 주민들에게 도움을 받는다. 이를 통해 사람들은 명랑하게 학교에 다니는 아이들을 보거나, 영양이 고루 갖춰진 급식을 만드는 것에 대한 이해를 깊이 하는 등 아이들만이 아니라 지역사회에 Win을 창출하고 있다. 그리고 비슷한 고민을 안고 사는 다른 가정이나 마을도 흥미를 갖고 이를 받아들이는 선순환을 낳는다.

이렇게 사회적 이익을 제공하고 지역사회에 Win을 창출하는 방법은 종래의 잠재고객에게 다가가는 방식과 약간 다를지도 모른다. 왜냐하면 지역사회에 Win을 창출해도 NPO의 멤버가 대상으로 삼은 특정 상품의 고객이 되어줄 것인가는 미지수이기 때문이다.

다만 종래의 방법보다 더욱 장기적인 관점에서, 또한 고객의 범위를 넓게 아우르고 있기 때문에 전혀 다른 욕구에서 다른 상품의 고객이 되어줄 가능성이 있다. 또한 지역사회와 밀접하게 커뮤니케이션을 취하면서 기업의 연구 개발이나 마케팅 활동에 유익한 정보를 얻을 수 있고, 알 수 있는 이점이 있다.

지역사회와 함께 생각한다는 것은?

여기서 내가 말하고자 하는 것은 해당 기업의 고객이 아닌 사람들도 소외감이 느껴지지 않는 관계 정립, 즉 고객이 아니더라도 기업의 지원군(supporter)이 되어주는 관계의 정립이다.

팬을 확보해두면 지금 당장 제품을 구매하지 않더라도 다른 제품이 출시되었을 때 고객이 될 수도 있고, 또는 욕구가 생겼을 때 그 기업의 제품을 선택할 가능성이 높다. 이처럼 지역사회에 Win을 창출하는 것을 우연에 기대는 것이 아니라, 명료하게 계획을 세우고 추진하는 것이 앞으로 더욱더 중요해질 것이다.

이런 활동을 의식적으로 전개하고 있는 기업으로 유니클로(UNIQLO)를 들 수 있는데, 이곳에서는 모든 상품의 재활용 활동을 추진하고 있다. 퍼스트리테일링(First Retailing)은 옷은 한 번 입고 버리는 것이 아니다라는 생각에 입각해서 안 입게 된 유니클로의 옷을 회수해 UNHCR(유엔난민고등판무관실) 등과 파트너십을 맺고 세계 각국의 난민캠프에 나눠주고 있다. 이런 활동은 현지 사람들에게 큰 환영을 받고 있다.

또 어느 지역에서는 임신복의 배급 장소를 병원으로 지정해 아직 일반화되지 않은 병원에서의 출산을 정착시키는 계기가 된 사례도 있다. 이런 성과들을 살펴보면 일련의 활동들이 지역사회에 Win을 창출하고 있다고 할 수 있다.

이런 활동들을 통상적인 CSR(Corporate Social Responsibility, 기업의 사회적 책임) 활동으로 볼 수도 있다. 하지만 퍼스트리테일링은 이를 출점하지 못한 지역에 유니클로를 알리는 기회이자 민족과 종교가 다른 지역의 의복 취향과 욕구를 아는 기회로 생각하고 있다고 한다.

지역사회에 Win을 창출하는 것이 곧바로 이익으로 연결되는 것은 아니다. 하지만 본업과 동떨어진 CSR 활동으로 정의내리는 데 그치지 말고, 미래에 기업의 힘이 되도록 명확하게 계획을 세우고 행동해야 한다. 이런 자세는 Win을 확대하는 일로 확실하게 이어질 것이다.

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