인문교양

스티브 잡스 무한혁신의 비밀

스티브 잡스라면 어떻게 할까?
노벨 경제학상 수상자 폴 크루그먼은 2009년 12월 27의 「뉴욕타임스」 기사에서 지난 10년을 ‘빅 제로(Big Zero)’라고 불렀다. 그는 그 이유를 “좋은 일이 하나도 일어나지 않은 시절”이었기 때문이라고 밝히고 있다. 하지만 빅 제로의 폐허를 딛고 우뚝 일어선 위대한 영웅이 있으니 그가 바로 스티브 잡스다. 「포천」은 잡스를 ‘죽음을 극복하고 절망의 시대에 정면으로 도전함으로써 세상을 바꾼 인물’로 묘사하고 있다.

두 번의 경기 침체, 재정 위기와 금융 스캔들, 주가 하락 등 부정적인 사건으로 점철된 21세기의 첫 10년 동안 잡스는 승승장구했다. 특히 그는 죽어 가던 애플을 살려내는(잡스가 복귀한 1996년, 애플은 파산 위기에 직면해 있었다) 것을 넘어서서 컴퓨터, 음악, 영화, 이동통신 시장을 완전히 바꿔 놓았다. 사실 하나의 시장에서 변화를 이끌어 내는 것만으로도 대단한 일인데, 그는 「포천」이 지적한 것처럼 무려 네 개의 시장에서 변화를 일궈 냈다. 무엇보다 「포천」은 잡스가 세계 문화에 미친 영향력을 크게 강조하고 있다.

“오늘날 수많은 학생, 기업가, 디자이너, CEO는 문제에 봉착할 때마다 이렇게 묻는다. ‘스티브 잡스라면 어떻게 할까?’”

21세기 첫 10년은 잡스에게 최고의 시절이었다. 맥, 아이팟, 아이폰의 성공으로 애플은 분기마다 매출과 수익 면에서 기록을 갱신했고, 2010년 1월에는 총 2억 5,000만 대의 아이팟 판매 기록을 세우면서 전 세계 MP3 시장의 70%를 석권하는 기염을 토했다. 이를 통해 애플은 전 세계 소비자들이 음악을 검색하고 구매하고 즐기는 방식 자체를 완전히 바꿔 놓았다.

애플은 PC 시장의 점유율도 10%로 끌어올렸다. 다른 브랜드에 비해 가격이 상당히 높다는 점을 감안하면 10%는 대단한 수치라고 할 수 있다. 현재 애플의 매장은 280개를 넘어섰고 분기를 기준으로 약 5,000만 명이 매장을 방문하고 있다. 2008년 7월 10일에 오픈한 앱스토어의 경우에는 무려 30억 개에 달하는 애플리케이션을 다운로드했다.

1976년 4월 1일에 탄생한 애플은 이제 500억 달러 규모의 공룡 기업으로 성장했다. 1996년에 복귀한 잡스는 이후 주식 시장에선 1,500억 달러의 새로운 가치를 만들어 냈다. 더불어 영화, 이동통신, 음악, 유통, 출판, 디자인 시장에서 커다란 영향력을 행사했다. 월스트리트는 스티브 잡스가 애플을 회생시킨 성과를 대단히 높게 평가한다. 「하버드 비즈니스 리뷰」 역시 2010년 1월 스티브 잡스를 세계적으로 가장 유능한 CEO로 인정하면서 “애플로 복귀한 이후, 3,188%의 경이적인 산업조정수익률(연간 기준으로 34% 성장)을 이룩했다”고 언급하고 있다. 이들의 자료에 따르면 애플은 시가총액에서 델과 HP의 합계를 이미 훌쩍 뛰어넘었다.

IT블로그 미디어 ‘테크크런치’의 편집자 마이클 애링턴은 애플이 이제 월스트리트를 넘어 세계 시장에서 막강한 영향력을 발휘하고 있다고 강조하고 있다. 나아가 애링턴은 만약 잡스가 돌아오지 않았다면 지금과 많이 다른 상황이 전개되었을 거라고 지적했다.

첫 번째 원칙: 좋아하는 일을 하라
아침이 기다려지는 일을 찾아라
혁신에 관한 책이나 논문은 대개 난해한 이론 혹은 기술적인 부분에 초점을 맞추고 있다. 하지만 세상 그 누구보다 뛰어난 혁신가, 스티브 잡스의 삶을 들여다보면 혁신은 어려운 이론이 아니라 가슴속의 뜨거운 열정으로부터 시작된다는 것을 알 수 있다. 혁신은 뜨거운 열정을 통해 획기적인 아이디어를 제품과 서비스로 바꿔 나가는 과정에서 탄생한다. 그런데 이토록 중요한 ‘열정’을 가르치는 비즈니스 스쿨은 세상 어디에도 없다. 안타깝게도 열정은 결코 정량화될 수 없는 가치이기 때문이다. 그래서 어느 누구도 열정을 엑셀 파일로 정리할 수 없지만 스티브 잡스는 이렇게 외친다. “성공의 비밀은 자신이 좋아하는 일을 하는 것이다!”

잡스는 스물세 살에 이미 백만장자의 반열에 올랐다. 그 이듬해에는 천만장자가 되었고 스물다섯 살이 되던 무렵에는 1억 달러의 부를 거머쥐었다. 이는 분명 놀라운 기록이지만 잡스는 여기에 그다지 많은 의미를 부여하지 않는다. “저는 돈을 위해 일하지는 않습니다. 세계 최고의 갑부로서 호화로운 무덤에 묻히는 것에는 조금도 관심이 없습니다. 제게 진정으로 중요한 것은 매일 잠자리에 들 때마다 ‘지금 뭔가 멋진 일을 하고 있어’라고 스스로에게 말할 수 있는 것입니다.”

여러분에게 정말로 중요한 일은 무엇인가? 단순히 돈을 많이 버는 것인가? 그렇다면 성공은 결코 쉽지 않을 것이다. 시련이 닥쳤을 때 자신을 잡아 줄 충분한 열정과 인내력이 없기 때문이다. 잡스는 한 번도 포기하지 않았다. 애플에서 쫓겨난 뒤에도 곧바로 새로운 도전을 시작했다. 잡스는 자신이 좋아하는 일을 떠나서는 한순간도 살 수 없다는 사실을 알고 있었기 때문이다.

열정 없이는 혁신도, 획기적인 아이디어도 없다. 잡스의 첫 번째 원칙, ‘좋아하는 일을 하라’는 말은 지극히 상식적이라 거창한 경영이론과 비교할 때 보잘것없어 보이기까지 한다. 그러나 잡스가 수많은 연설과 글, 인터뷰에서 끊임없이 강조하는 것은 바로 열정이다. 열정은 비즈니스와 브랜드 그리고 제품에까지 큰 영향을 미치기 때문에 결코 과소평가해서는 안 된다.

아직 진정으로 좋아하는 일을 발견하지 못했다면 잡스의 조언에 귀를 기울이자. 그리고 끊임없이 찾아보자. 잡스는 열정을 바칠 수 있는 일을 찾으면 그 일이 자신의 인생에서 커다란 부분을 차지하게 될 것이라고 말한다. 아직 그런 일을 찾지 못했다고 해서 실망할 필요는 없다. 잡스 역시 자신이 좋아하는 일을 쉽게 발견한 것은 아니다. 그는 끊임없이 고민하고 모색했다. 대학을 중퇴한 뒤 그는 새로운 분야를 기웃거리고 인도로 여행을 떠나기도 했으며 오리건에서는 사과 농장에서 일했다. 그리고 결국 전자제품과 사랑에 빠져 혁신적인 기기들을 발명해 냈다.

끝까지 자신의 열정을 바칠 수 있는 일을 찾아라. 일단 그것을 발견했다면 여러분은 이미 혁신을 향한 첫걸음을 내디딘 셈이다.

두 번째 원칙: 세상을 바꿔라
마음을 확 잡아끄는 비전
애플의 전직 전략 마케팅 부사장 트립 호킨스는 잡스를 상당히 호평한다. “잡스는 환상적이고 거대한 목표를 제시함으로써 모두가 함께 달려가도록 만드는 대단한 힘을 가지고 있습니다. 잡스는 ‘세상을 바꾸자’라는 말을 가장 좋아합니다. 모두가 이 말을 가슴속에 간직한다면 정말로 세상을 바꿀 수 있을 것입니다.”

스티브 잡스는 어떻게 주변 사람들의 마음을 자기 뜻대로 바꿔 놓을 수 있었을까? 어떻게 소위 ‘현실왜곡장(reality distortion field, 분명히 불가능한 일조차 끈질긴 설득과 협박을 통해 가능한 일처럼 보기에 만드는 잡스에게 동료들이 붙여준 별명 - 편집자)’을 창조할 수 있었던 것일까? 스티브 잡스의 삶을 다룬 『스티브 잡스: 여정이 곧 보상이다』의 저자 제프리 영은 잡스의 이런 특별한 능력에 대해 다음과 같이 설명한다. “잡스는 세일즈맨의 확신, 전도사들의 열정, 열광자들의 의지 그리고 지칠 줄 모르는 기업가 정신을 모두 갖춘 인물이기 때문이다.”

2007년 1월 맥월드 엑스포 연설을 마무리하면서 잡스는 이렇게 말했다. “저는 ‘퍽이 있는 곳이 아니라 퍽이 가는 곳으로 달려간다’라고 했던 하키 스타, 웨인 그레츠키의 말을 무척 좋아합니다. 애플은 처음부터 미래를 향해 달려 왔고 앞으로도 그럴 것입니다.”

프랭클린 루스벨트 대통령의 아내 엘리노어 여사는 “미래는 자신의 꿈을 믿는 사람들이 열어 나가는 것”이라고 말했다. 이 말처럼 스티브 잡스는 세상을 바꿔 놓겠다는 꿈을 끝까지 놓지 않았다.

여러분은 어떤 꿈을 간직하고 있는가?

세 번째 원칙: 창의성을 일깨워라
늘 다니던 길을 벗어나 샛길로 가라
혁신가들에게는 어떤 공통점이 있을까? 심리학자들은 오랫동안 이 질문에 대한 답을 찾기 위해 노력해 왔다. 대표적인 사례로 6년간 3,000명의 기업 중역을 대상으로 인터뷰를 실시한 하버드의 연구 프로젝트가 있다. 이 프로젝트에 참여한 하버드의 연구원들은 상당히 흥미로운 결과를 얻었다(그냥 잡스에게 물어봤어도 똑같은 대답을 얻었을 것이다). 연구 결과, 혁신가들의 가장 큰 특징은 ‘자유로운 상황을 통해 외형상 서로 관련이 없어 보이는 사물을 연관 짓는 능력’으로 나타났다. 혁신가들은 별로 관계가 없어 보이는 서로 다른 분야의 주제와 아이디어를 창의적으로 조합한다. 하버드 연구진은 이런 결론을 내렸다.

“경험과 지식이 풍부할수록 우리의 두뇌는 더 많은 조합을 만들어 낼 수 있다. 새로운 경험은 새로운 조합을 자극하고 그 과정에서 새로운 아이디어가 탄생한다.”

하버드 연구 프로젝트는 잡스가 이미 15년 전에 말했던 “창의성이란 서로 다른 사물을 조합하는 능력을 말한다.”라는 것을 증명해 주고 있다.

잡스의 두뇌 구조가 다른 사람과 어떻게 다른지 확인해 볼 방법은 없다. 그러나 하버드 연구진처럼 지금까지 인간의 창의적인 능력을 연구해 온 과학자들은 잡스의 획기적인 아이디어는 “캘리그래피나 인도 아슈람(수도장)에서의 명상, 혹은 메르세데스 벤츠의 섬세함처럼 전혀 상관이 없어 보이는 다양한 분야를 평생 연구해 온 결과”라는 점에서 어느 정도 의견 일치를 보이고 있다.

또한 2000년 12월 「하버드 비즈니스 리뷰」에 ‘혁신가의 DNA’라는 논문을 올린 세 명의 경영학 교수는 흥미로운 이야기를 들려주고 있다. 가령 여러분과 똑같이 생긴 쌍둥이가 한 명 있다고 해보자. 그는 여러분과 지적 능력도 똑같다. 두 사람은 이제 똑같은 과제를 수행해야 하는데, 그것은 일주일 만에 벤처기업을 세우기 위한 아이디어를 내놓는 것이다.

“여러분은 방에 갇혀 혼자서 아이디어를 짜내야 한다. 반면 쌍둥이는 (1)엔지니어, 음악가, 전업주부, 디자이너 등 10명과 대화할 수 있고 (2)최근 성공을 거둔 벤처기업 세 곳을 방문할 수 있으며 (3)새롭게 출시된 신제품 다섯 가지 샘플을 구해 볼 수 있다. 또한 (4)최종 아이디어를 다섯 사람에게 보여주고 (5)그들로부터 조언을 들을 수 있다. 여러분과 쌍둥이 중 누가 더 혁신적인 아이디어를 내놓을까?”

스티브 잡스는 언제나 이 이야기 속의 쌍둥이 역할을 해왔다. 그는 관련이 없어 보이는 다양한 아이디어를 창의적인 방식으로 조합함으로써 혁신을 일궈 냈다. 여기서 우리가 주목해야 할 점은 잡스가 철저하게 의도적으로 다양한 경험을 추구해 왔다는 사실이다. 잡스라고 해서 창의적인 아이디어가 늘 쉽게 터져 나온 것은 아니다. 하지만 그는 자신의 창의적인 조합 능력이 언제나 획기적인 아이디어를 만들어 낼 수 있을 거라는 믿음만큼은 항상 간직하고 있었다.

네 번째 원칙: 제품이 아닌 꿈을 팔아라
소비자를 바라보는 또 다른 생각
스토리텔링의 힘
조직의 리더는 구성원들의 뇌리에 각인될 정도로 끊임없이 핵심 소비자를 상기시켜야 한다. 이를 위해 잡스가 주로 활용하는 것은 스토리텔링이다.

크래니엄의 리처드 테이트는 잠자리에 들기 전에 소비자로부터 온 100여 개의 이메일을 읽어 본다. 그리고 그중에서 인상적인 것을 골라 직원들에게 이메일로 전달한다. 테이트는 자신이 받은 이메일 중에서 한 가지 사례를 들려주었다.

“어느 날 밤 11시 30분에 한 여성으로부터 메일이 도착했습니다. 그녀는 무려 네 명의 친자식과 세 명의 입양아를 키우는 일곱 남매의 엄마였습니다. 힘든 하루 일과를 마친 그 소중한 휴식 시간에 제게 이메일을 쓴 것이죠. 그녀는 우리 회사에서 만든 게임 덕분에 아이들과 함께 온가족이 즐거운 시간을 보낼 수 있었다고 말했습니다. 나이와 피부색 혹은 학교가 서로 달라 항상 따로 놀던 아이들이 그 게임 덕분에 함께하게 되었다고 정말 고맙다고 하더군요. 혹시 이 엄마처럼 어떤 기업에 감사의 편지를 쓴 적이 있습니까? 어떤 제품을 만들어 주어 고맙다고 말한 적이 있습니까? 사실 저는 한 번도 그런 적이 없습니다. 그 편지를 읽고 소비자에게 즐거움을 선사하는 것이 우리의 역할이라는 사실을 다시 한 번 떠올리게 되었습니다. 그 편지 덕분에 기쁨과 함께 어떤 깨달음을 얻게 된 저는 그것을 직원들을 위한 동기부여의 기회로 삼았습니다.”

이후 테이트는 사무실 곳곳에 다양한 이야기를 붙여 놓았다. 사무실, 로비, 복도, 주방에 소비자가 보내 온 이메일, 편지, 사진을 눈에 잘 띄도록 붙여 두었던 것이다. 그는 이러한 작업을 통해 크래니엄이 고객의 삶에 어떤 영향을 미치고 있는지 직원들에게 끊임없이 알리려 노력했다. 덕분에 크래니엄은 직원들이 보다 적극적으로 아이디어를 내놓는 창의적인 업무 환경을 만들어 나갈 수 있었다.

목표를 달성하기 위한 긴 여정에서 나타나는 여러 가지 문제를 극복하려면 조직 차원의 지혜와 실천이 필요하다. 특히 혁신은 결코 한 사람의 아이디어로 이뤄지지 않으므로 반드시 조직적인 협력을 이끌어 내야 한다. 이때 리더가 꼭 기억해야 할 것은 ‘사람은 누구나 원대한 목표의 일원이 되고자 한다’는 사실이다. 그러므로 리더는 조직 구성원에게 동기를 부여할 수 있는 최선의 방법을 찾아야 한다. 가령 스토리텔링은 구성원들에게 동기를 부여하는 과정에서 대단히 중요한 역할을 할 수 있다. 이를 잘 아는 리더는 스토리텔링의 힘을 활용해 조직 구성원들에게 보다 효과적으로 메시지를 전달한다.

하지만 아이디어가 곧 혁신은 아니다. 혁신은 아이디어가 제품, 서비스 그리고 비즈니스 활동으로 현실화되면서 사회를 변화시킬 수 있을 때 비로소 이루어진다. 이처럼 아이디어를 현실화하고자 할 때 가장 우선시되는 것은 핵심 소비자를 이해하는 일이다. 소비자의 꿈과 희망을 진정으로 이해해야만 아이디어는 현실이 된다. 이것이 바로 네 번째 원칙의 의미다.

다섯 번째 원칙: ‘NO’라고 1,000번 외쳐라
단순화가 빚어내는 우아함의 절정
끝까지 단순화하라
애플의 전 마케팅 임원이던 스티브 차진은 애플의 마법은 ‘집중’에 있다고 말한다. 여기서 말하는 집중이란 경쟁자보다 더 잘할 수 있는 한 가지를 찾아내 그것에 주력한다는 의미다.

“아이팟이 세상에 나오면서 누구나 쉽게 음악을 주머니 속에 넣어 가지고 다닐 수 있게 되었다. 아이맥은 편리하고 간단하게 인터넷을 즐기게 해주었다. 그리고 아이폰 덕분에 누구나 손 안에서 인터넷과 전화, 영화, 음악을 즐길 수 있게 되었다.”

물론 애플이 내놓은 것이 완전하게 새로운 것은 아니다. 개인용 컴퓨터, MP3 플레이어, 음악 공유 사이트, 휴대전화, 태블릿 PC 등 애플이 처음으로 개발한 것은 하나도 없다. 그렇지만 무언가를 처음으로 발명했다고 해서 혁신이 이뤄지는 것은 아니다. 애플은 새로운 기술을 개발하지는 않았지만 대신 다른 방면에서 탁월한 능력을 발휘했다. 그 능력이란 바로 ‘단순화’다. 그들은 복잡한 것을 단순하고 우아하게 만드는 기술을 바탕으로 세계에서 가장 혁신적인 기업이 되었다.

애플의 혁신에 숨어 있는 비밀을 물어볼 때마다 현 애플 CEO인 팀 쿡은 잡스의 ‘집중’을 설명한다. 2010년 2월에 열린 골드만삭스 기술 컨퍼런스에서 쿡은 애플의 비즈니스 철학을 들려주었다.

“애플은 제가 알고 있는 기업 중 가장 집중력이 뛰어난 기업입니다. 우리는 아주 좋아 보이는 아이디어에 대해서도 끊임없이 ‘노’를 외칩니다. 그 이유는 특정 분야에만 초점을 맞추기 위해서입니다. 우리는 극소수의 분야에만 집중적으로 에너지를 투자합니다. 아마도 여러분은 애플이 지금까지 내놓은 제품에 대해 저마다 다른 입장으로 평가할 겁니다. 어쨌든 애플은 작년에 400억 달러의 매출을 기록했습니다. 매출만 놓고 본다면 석유회사 정도의 수준이라고 할 수 있죠. 물론 우리가 모든 아이디어에 ‘노’를 외치는 것은 아닙니다. 뛰어나 보이긴 하지만 그보다 더 좋은 대안이 있을 거라는 생각일 들 때 ‘노’를 외치는 것입니다.”

쿡은 복잡함이란 기업의 자만심과 다름없다고 말한다. 성공한 기업일수록 다음번에 더 많은 것을 원하지만 오히려 그것이 함정이 될 수 있다는 얘기다. 이에 대해 쿡은 툭 자르듯이 말한다. “애플은 절대 그렇지 않습니다. 그것은 결코 애플이 움직이는 방식이 아닙니다.”

여섯 번째 원칙: 최고의 경험을 선사하라
여기 우리가 있다!
우월한 맞춤 서비스
2010년 2월, 나는 맥북프로를 구입할 생각으로 한 애플 매장에 들렀다. 사실 갤로 커뮤니케이션 그룹은 지금까지 일반 PC를 사용해 왔지만 별다른 불만이 없었다. 그리고 IBM과 애플이 서로 다른 플랫폼을 기반으로 한다는 사실을 알고 있었다. 그렇지만 당시 나는 고객 서비스에 관심이 많았고 무엇보다 애플 매장에서 새로운 경험을 할 수 있을 거라는 기대감이 있었다.

물론 나는 무엇을 사야 할지 정확히 알고 있었기 때문에 굳이 오프라인 매장에 방문하지 않고 온라인으로 주문해도 상관이 없었다. 그러나 애플을 경험해 보고 싶었던 나는 온라인으로 애플 매장의 퍼스널 쇼퍼와 약속을 잡고 애플로의 여행을 시작했다. 노드스톰 같은 대형 매장에서 직원들이 소비자의 쇼핑을 도와주는 것처럼 애플 매장에도 이런 역할을 하는 퍼스널 쇼퍼들이 있다. 이들은 소비자의 질문에 대답을 해주고 그들에게 꼭 맞는 제품을 골라 주는 일을 한다. 나는 가까운 애플 매장에 온라인으로 예약을 신청했고 퍼스널 쇼퍼가 확인 메일을 보내주었다.

예약 시간에 맞춰 매장에 도착하자 도미니크라는 퍼스널 쇼퍼가 나를 반갑게 맞아 주었다. 그는 내 질문에 대답하면서 다양한 제품을 소개했다. 도미니크는 대화를 시작하기에 앞서 상담 서비스가 무료라는 것을 미리 알려준 다음 이렇게 말했다. “손님을 위해 여기 저희가 있습니다.” 이 말을 듣는 순간 나는 아주 특별한 경험이 펼쳐질 것 같은 예감이 들었다. 그리고 애플이 어떻게 매장 사업에서 혁신을 이룩할 수 있었는지 조금은 이해할 수 있었다. 대부분의 브랜드 매장은 제품을 하나라도 더 팔기 위해 혈안이 되어 있다. 하지만 애플은 지금 나를 위해 자신이 존재한다고 말하고 있다. 이 얼마나 큰 차이인가. 나는 도미니크에게 물었다.

“맥을 사야 할지 아니면 일반 PC를 사야 할지 고민 중입니다. 맥을 선택하면 어떤 장점이 있을까요?”(물론 나는 그 대답을 이미 알고 있었다. 하지만 퍼스널 쇼퍼의 대답을 직접 들어 보고 싶었다) 도미니크는 밝은 표정으로 “프레젠테이션을 하신다고 하셨죠?”라고 물었다. 그 순간 나는 그가 내 말에 열심히 귀를 기울이고 있으며 내가 무엇을 원하는지 잘 이해하고 있다는 확신이 들었다. 도미니크는 내가 원하는 방향에 따라 꼭 맞는 해결방안을 제시했고 무엇 때문에 망설이는지도 정확하게 예측하고 있었다. 나는 그 자리에서 구매 결정을 내릴 수도 있었지만 불쑥 애플 매장에서의 경험이 어디까지 이어질지 호기심이 일었다. 그래서 고개를 저으며(그것도 최대한 혼란스럽다는 듯 한 표정을 지으면서) 말했다. “네, 하지만 아직 결정을 내리지 못하겠군요.” “그러시면 좀 더 시간을 갖고 생각해 보세요. 필요하시면 따로 비즈니스 컨설팅을 받으실 수 있습니다.”

나는 도미니크에게 고맙다는 말을 전하고 컨설턴트와의 약속을 잡아달라고 했다. 사무실로 돌아왔을 때 이미 애플의 컨설턴트로부터 전화가 왔었다는 메시지를 받았다. 며칠 후 나는 다시 애플 매장을 찾아가 컨설턴트를 만났다. 나는 퍼스널 쇼퍼에게 했던 똑같은 질문을 컨설턴트에게도 해보았다. 컨설턴트는 내가 원하는 제품의 목록을 정리하고 최종 가격표를 보여주었다. 거기에는 일대일 교육 프로그램 비용도 포함되어 있었는데 99달러면 1년 동안 일주일에 한 번 맞춤형 교육을 받을 수 있었다. 그때 나는 컨설턴트에게 궁금한 것을 물어보았다. “문제가 하나 있어요. 지금 쓰고 있는 노트북 안에 중요한 데이터가 많이 들어 있거든요. 그걸 새 컴퓨터로 모두 옮겨 와야 하는데 어떻게 하는 것이 좋을까요?” “새 노트북을 구매하실 때 컴퓨터를 들고 오세요. 저희가 모든 데이터를 안전하게 옮겨 드리도록 하겠습니다. 그런 다음 새 컴퓨터를 받으실 수 있는 날짜를 잡아 드립니다. 저희는 그 날을 ‘밋 유어 맥(Meet Your Mac)’이라고 한답니다.”

역시 애플은 모든 것을 예상하고 있었다. 새로운 문제를 꺼낼 때마다 그들은 마치 준비하고 있었다는 듯 척척 해결책을 내놓았다. 그리고 친절하게 새로운 컴퓨터를 만날 수 있는 스케줄까지 잡아 주었다. ‘밋 유어 맥’이라고 하니 마치 데이트 약속을 하는 듯 한 느낌까지 들었다. 나를 잘 알고 있는 사람(컨설턴트)이 새로운 여인(컴퓨터)을 내게 소개시켜 주는 셈이다. 나는 그 여인이 내 이상형이라는 사실을 알고 있고 조만간 그녀를 편안한 장소에서 만날 것을 기대하고 있다. 1년 동안이나 일대일 교육을 받으면서 우리는 서로에 대해 자세히 알아갈 수 있을 것이다. 이런 상황이라면 누구라도 사랑에 빠질 수밖에 없다. 바로 그것이 애플의 매장 사업을 성공으로 이끈 비결이다. 다른 매장들이 제품을 팔기 위해 혈안이 되어 있을 때, 애플은 고객과 더욱 가까운 관계를 맺어 나가고 있었던 것이다.

일곱 번째 원칙: 스토리텔링의 대가가 되어라
우리 시대 최고의 이야기꾼
2010년 1월 27일, 또 하나의 혁신을 내놓은 잡스는 프레젠테이션 무대에서 이렇게 말했다. “신기하고 획기적인(magical and revolutionary) 최첨단 기기를 믿을 수 없는 가격에 소개합니다.”

아이패드를 꺼낸 그는 인터넷, 비디오, 음악, 게임, 이메일, 신문, 전자책 등의 기능을 하나씩 설명했다. 신제품을 출시할 때마다 늘 그렇듯 잡스는 이번에도 짧은 문장으로 아이패드를 정의했는데, 대단히 트위터 친화적인 그 말은 애플과 아이패드를 바라보는 소비자들의 시각이기도 했다.

그 프레젠테이션을 못 봤다고 해서 섭섭해 할 필요는 없다. 프레젠테이션이 끝나자마자 언론들이 일제히 그 내용을 분석해 기사로 보도했기 때문이다. 수많은 기사가 앵무새처럼 똑같이 말하고 있다. “애플이 아이패드를 내놓았다. 신기하고 획기적인 최첨단 기기를 믿을 수 없는 가격에 출시했다.”

이들 기사마저 못 봤을지라도 아쉬워하지 마시라. 애플 홈페이지에 가면 확인할 수 있다. “신기하고 획기적인 아이패드를 믿을 수 없는 가격에 출시합니다.”

프레젠테이션, 언론의 기사, 홈페이지를 모두 놓쳤더라도 상관없다. 아직 한 가지 방법이 더 남아 있으니 말이다. 애플 매장을 직접 방문하면 입구에 아이패드 포스터가 큼지막하게 붙어 있다. ‘믿을 수 없는 가격의 신기하고 획기적인 아이패드’

이처럼 아이패드를 소개하는 애플의 홍보 전략은 유비쿼터스적이면서 대단히 일관성이 있다. 인터넷에서 ‘아이패드+마술적이고 혁신적인(iPad+magical and revolutionary)’을 검색하면 무려 900만 개에 가까운 링크가 뜬다! 이들 링크를 클릭하면 대부분 애플 홈페이지가 아닌 다른 사이트로 연결되는데 그중에서 CNN의 한 기사는 다음과 같이 외치고 있다. “애플의 아이패드가 드디어 베일을 벗었다.”

IT 뉴스 사이트 ZD넷은 “잡스가 옳았다: 아이패드는 신기하고 획기적인 제품이다.”라며 흥분하고, 한 유명 블로거는 ‘아이패드가 신기하고 획기적인 세 가지 이유’를 구구절절 설명하고 있다. 이렇게 수많은 전문가, 기자 혹은 소비자가 아이패드를 묘사하면서 애플의 ‘신기하고 획기적인(magical and revolutionary)’이라는 표현을 그대로 쓰고 있다.’

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)