경제경영

강한 팀의 조건

최고의 인재들이 모여 최강의 팀이 되지 못하는 이유

갈등 해결에 필요한 요소들을 찾아내고 검토해서 설명하는 것은 상대적으로 쉽다. 하지만 이러한 요소를 적용하고 접목하는 일은, 특히 팀이 이미 갈등의 늪에 빠져 와해될 상황에 처한 경우에는 상당히 어렵다.

우리는 조직 내에 흥미로울 정도로 많은 다양성이 존재한다는 사실에 집중했다. 사람들은 서로 다르다. 서로의 가치관, 스타일, 성격, 경험 그리고 관점도 다르다. 그렇기 때문에 리더 혹은 리더가 되고자 하는 사람은 이런 차이에서 필연적으로 발생하는 갈등을 관리할 준비를 해야 한다.

또한 갈등에 따르는 결과는 긍정적일 수도, 혹은 부정적일 수도 있다. 갈등을 효과적으로 해결하면 놀라울 만큼 만족스러운 결과가 따른다. 사람들은 상대방을 존중하고, 유대감이 강화된다. 갈등은 회피할 대상이 아니라 도전 과제로 바뀐다. 도전 과제를 극복하고, 승리를 만끽하고, 자신감이 자라나며, 역량이 증진된다.

갈등과 관련해 한 가지 중요한 점은, 우리가 갈등에 효율적으로 대처하는 방법을 배우지 못했다는 사실이다. 실제로 갈등에 직면하면 어떻게든 회피하려고 하는 경우가 많은 것은 이 때문이다. 어떤 이들은 열정을 갖고 갈등을 해결하려고 덤벼들지만 그 방법이 잘못되어 적대감이나 분노, 난폭함, 복수로 비춰지기도 한다. 우리가 투쟁 혹은 도주 반응(fight-or-flight responses)이라고 부르는 두 가지 행동 유형은 사실, 대부분의 사람들이 갈등에 직면했을 때 즉각적으로 보이는 기본적인 반응이다. 하지만 우리 안에 내재된 이러한 본능을 이겨내고 더 효과적으로 갈등에 대처하는 방법을 학습할 수 있다. 효과적인 반응을 배우고 적용하는 것이 가능하다는 점이 갈등 관리의 매력 중 하나다.

강한 팀의 세 가지 중요한 특징

∎팀 내 신뢰하는 분위기 조성

갈등 해결 능력을 키우기 위해서는 팀원들 간의 신뢰가 중요하다. 서로 믿지 못하면 상대방의 의도가 왜곡되고, 비방이 오가며, 변명이 늘어나고, 추측이 무성해진다. 우리가 대화를 나눴던 사람들 거의 모두가 믿음이 갈등을 효과적으로 해결하는 팀의 기본이라고 답했다. 특히 우리는 상대방의 선의를 믿는 것이 팀원들 간에 진정으로 마음을 여는 기초가 된다는 점을 살펴볼 것이다. 우리는 취약점을 두고 대부분 문제점이라고 말하지만, 이것이야말로 최고 수준의 신뢰를 발전시키는 데 필수적인 요소다.

∎행동 일치

팀 갈등을 연구했던 사람들 대부분은 효과적인 갈등 해결의 핵심 요소로 상호 관계를 꼽는다. 팀이 행동 일치를 이루면 갈등을 더욱 효과적으로 처리할 수 있을 뿐만 아니라, 갈등이 명확하게 수면 위로 드러나는 기회를 잡을 수도 있다. 팀원 간의 차이는 새로운 아이디어와 창의적인 해결책, 감춰져 있는 잠재력을 일깨우는 소중한 기초를 마련해준다. 행동 일치가 이루어지는 팀은 차이와 갈등을 장애물이나 함정이 아니라 장점과 기회로 받아들이는 경향이 있다.

∎팀의 성공을 가능케 하는 건설적인 소통

건설적인 의사소통을 위해서는 무엇을 말하는지는 기본이고, 어떻게 말하는지도 중요하다. 팀이라는 환경에서 팀원의 의사소통이란 마치 인간의 머리와 가슴의 관계와 비슷하다. 생산적으로 의사를 교환할 준비가 잘 되어 있는 팀원일수록 갈등을 효과적으로 해결할 가능성이 높다.

팀 내 갈등이 발생하는 근본적인 이유들

갈등은 유쾌하지는 않지만 우리가 정기적으로 겪을 수밖에 없는 일이다. 그러므로 갈등을 최대한 활용하는 방법을 배우면서 동시에 폐해를 최소화하는 방법을 배워야 한다. 갈등을 최대한 활용하기 위해서는 먼저 갈등의 여러 유형에 대해 알고 이해해야 한다.

연구자들은 1990년대에 조직 갈등을 두 가지 유형으로 분류했다. 하나는 갈등의 성격에 초점을 맞추어서 자신이 문제를 해결할 방법을 찾기보다는 비난할 대상을 찾는 사람들에 대한 것이다. 격하고 부정적인 감정으로 대표되는 이런 유형의 갈등을 이 책에서는 관계 갈등으로 부르겠다. 이 갈등은 순식간에 시작되며, 급격하게 고조된다. 관계 갈등은 낮은 팀 생산성, 그릇된 의사결정과 관련이 있다고 널리 알려져 있다.

갈등에도 종류가 있는데 그 중 하나가 과업 갈등이다. 이는 팀원들이 수행하는 업무와 관련해 발생하는 의견 차이와 관련되어 있다. 이 갈등은 사람마다 생각과 의견이 다를 수 있다는 자연스런 차이점에서 비롯된다. 이 유형의 갈등은 잘 관리하기만 하면 팀의 역량을 향상시킬 수 있다. 과업 갈등은 사람들의 다양한 생각을 드러내고, 다른 사람의 접근 방식에 대해 깊게 생각하게 하며, 특정 과제의 수행에 특히 효과적인 내용을 빨리 배울 수 있도록 하기 때문에 팀의 창의성을 높일 수 있다.

과업 갈등을 적절한 수준에서 풀어서 관계 갈등의 발생으로 악화되는 일을 피하는 것이 최상의 해결책이다. 물론 말처럼 쉬운 일은 아니다. 팀이 과업 갈등을 겪기 시작하면서 통제할 수 없는 상황이 발생하는 경우가 종종 있다.

현실에서는 비중의 차이가 있을 뿐, 과업 갈등과 관계 갈등이 둘 다 존재하는 경우가 대부분이다. 팀은 관계 갈등이 가져오는 피해를 겪지 않으면서, 과업 갈등을 최대한 활용하는 방법을 알아야 한다. 그러기 위해서는 갈등 관리를 잘 할 수 있는 좋은 틀을 만들 수 있는 규범과 접근방식을 개발할 수 있도록 방법을 학습해야 한다.

우리는 이 책을 쓰기 위해 팀원, 코치, 컨설턴트 등 많은 사람과 대화를 나눴다. 대화에서 그들 모두가 공통적으로 언급했던 부분은 갈등 대처 방법에 신경을 쓰지 않는 팀일수록 갈등을 해결하기 어렵다는 점이었다. 반대로 갈등에 대처하는 효율적인 규범과 접근방식을 개발하는 팀은 생산적인 방향으로 갈등을 해결할 수 있는 올바른 분위기를 조성할 수 있다.

대부분은 팀의 존재 이유이기도 한 특정 업무에 초점을 맞춘다. 이는 당연한 일이다. 그런데 유감스럽게도 어떻게 함께 일을 해나갈 것인지에 대해서는 거의 고민을 하지 않는다. 갈등은 반드시 생기기 마련임에도 불구하고 그 갈등 상황에 어떻게 대처할 것인지에 대해서는 논의하지 않는다. 행동 지침을 마련하고 갈등을 효율적으로 관리하는 데 시간을 들이지 않는 팀이 너무도 많다는 말이다.

다행스럽게도 연구자들은 갈등에 더 효율적이고 더 생산적으로 대처하기 위해 팀이 취해야 할 행동 양식에 관해 연구했다. 갈등을 바라보는 새로운 태도 확립, 개방성과 응집력 배양, 감성 지능 항상 등에 관한 일련의 연구를 실시했다.

전우애를 방불케 하는 믿음을 심어줘라!

올바른 분위기 조성을 위해 팀이 가장 먼저 할 수 있는 일은 팀원들이 갈등에 대한 생각과 태도를 공유하는 것이다. 갈등이 감정적인 문제로 확대되면 팀원들이 대화 도중에도 위협을 느끼는 경우가 있다. 우리가 갈등에 대해 지금처럼 부정적으로 느끼는 이유가 무엇인지를 살펴봄으로써 갈등에 대해 궁금했던 점을 일부 해결하고, 갈등에 쉽게 다가갈 수 있다. 고통스러웠던 갈등 경험만 있는 것이 아닐 것이므로, 생산적이었던 일상의 경험도 함께 살펴보면 도움이 된다. 갈등 중에서도 팀에 도움이 될 만한 측면에 집중하면 갈등이 늘 부정적이지만은 않다는 새로운 태도를 취할 수 있다.

우리는 먼저 갈등에는 더 나은 아이디어를 생산해내는 데 도움을 줄 수 있는 숨은 힘이 있다는 점부터 살펴보라고 조언했다. 우리가 갈등을 효과적으로 관리할 능력을 가지고 있다면 서로의 차이점과 갈등은 문제 해결을 위한 창의적인 연구 방법, 더 나은 의사결정, 결정사항의 실행을 뒷받침하는 더 높은 책임감을 이끌어내는 밑거름 역할을 할 수 있기 때문이다.

갈등을 효과적으로 관리하기 위해서 팀은 신뢰와 심리적 안전감을 구축하는 것 외에도 긴밀하게 협조하며 함께 일해야 한다. 협업정신은 팀원들이 서로를 더 잘 이해하고 마음을 열 수 있게 한다. 이런 협동적인 분위기를 전문용어로는 행동 일치(behaviroal integrity)라 한다. 팀원들이 긴밀히 협조하며 일하고 행동 일치가 잘 이루어지면, 과업 갈등과 관계 갈등을 잇는 연결고리가 약해진다. 이렇게 믿음이 쌓이면 다른 사람에게 책임을 떠넘기는 일이 줄어들고 과업 갈등이 관계 갈등으로 변질될 가능성도 줄어든다.

갈등에는 감정이 포함되어 있다. 실제로 감정으로 인해 갈등이 발생하는 경우도 많다. 리더와 팀원들이 팀의 감정적 분위기를 어떻게 조절하느냐에 따라 과업 갈등을 성공적으로 활용할지 아니면 관계 갈등의 악몽에 시달릴지 결정된다. 팀이 갈등을 효과적으로 관리하고 해결하기 위한 올바른 분위기를 조성하는 데 있어 감성 지능이 왜 이렇게 중요할까? 한 가지 분명한 점은 감성 지능이 높은 팀일수록 응집력이 더 강하다는 것이다. 이런 팀의 팀원들은 서로 신뢰하는 법을 배운다. 내 감정에 공감해주는 동료를 보면서 그가 나를 배려하고 있음을 깨닫는다. 게다가 팀원들은 좌절이나 분노 같은 감정 처리에 뛰어난 사람들이기 때문에 감정적인 대응으로 상대방의 신뢰를 무너뜨리는 일도 거의 없다. 감성 지능이 뛰어난 팀은 창의성이나 업무 성과도 뛰어나다. 팀원들이 마음을 터놓고 위험을 감수하기가 더 쉽다. 팀원들이 감정을 효율적으로 조절하면 서로를 비난하거나 몰아붙일 가능성이 줄어들고, 결과적으로 관계 갈등이 발생할 가능성이 줄어든다.

부정적인 생각과 부정적인 감정이 논리적인 사고와 효과적인 갈등 관리를 어렵게 만드는 것은 분명하다. 감정에 휘둘리지 않고 존재할 수밖에 없는 차이점들이 심한 갈등으로 이어지지 않게 하려면 감정을 조절하는 법을 배울 필요가 있다.

∎당신의 감정 유발 요소 이해하기 - 부정적인 감정을 촉발하는 요인이 무엇인지를 먼저 이해하고 나면, 당신이 균형을 잃고 파괴적인 반응을 하게 만드는 그 방아쇠가 당겨지는 일을 막을 전략을 짤 수 있다.

∎상황 재평가 - 우리는 종종 다른 사람의 동기를 실제보다 더 불순하게 받아들이기 때문에 위협을 느끼고 분노한다. 이 과정은 리프레이밍(reframing), 즉 새로운 프레임으로 상황을 생각해본다는 의미이다.

∎팀 내에서 감정을 다스리는 방법 - 갈등에 효과적으로 대처하기 위해서는 발생하는 감정을 명확하게 인식해야 한다. 감정이 고조되기 전에 일찍 잡아낼수록 일이 쉬워진다.

∎쉬어가기 - 최선을 다하는데도 균형을 잡지 못하고 나중에 후회할 말이나 행동을 저지를 것 같은 느낌이 든다면 잠시 멈추어야 할 때이다.

∎팀 리더의 역할 - 갈등이 발생하고 있을 때 팀원들의 감정의 온도가 어디까지 올라갔는지를 측정하는 것이 팀장에게는 매우 중요한 일이다. 팀장은 다른 사람들에게 동정을 느끼고 관심을 보여주어야 한다.

∎팀원의 지원 - 팀에 악영향을 끼치는 관계 갈등이 발생할 경우 팀원 모두가 팀의 규범을 세우고 지켜나가는 데 동참할 필요가 있다.

갈등에 대처하는 우리의 마음자세를 바꾸고, 신뢰와 안전감을 구축하며, 협동심을 발휘해 일하고, 감성 지능을 향상시키는 방법들을 통해 팀이 올바른 분위기를 조성하면 팀원들은 문제에 관해 솔직하게 속내를 털어놓고 열띤 토론을 벌이며 다른 사람의 방식에 관해 건설적인 비평을 할 수 있다.

올바른 분위기를 조성된 후에도 팀원들은 효과적으로 소통을 해나갈 수 있어야 한다. 갈등을 최대한 좋은 방향으로 활용할 수 있게 도와주는 행동을 취하고 이러한 기법들을 사용해야 한다. 올바른 분위기가 조서되면 의사소통이 쉬워지긴 하지만 그렇다고 이를 당연하게 생각해서는 안 된다.

생산적인 소통을 촉진하는 팀장의 행동

팀의 기본적인 구성요소는 개인이기 때문에 우리는 갈등을 생산적인 방향으로 다룰 수 있는 기본적인 개인의 기술과 행동을 확인하고 조사하는 일이 매우 중요하다고 생각한다. 결국, 갈등을 효과적으로 다루기 위해 개인의 기술을 개발하고 다른 팀원들에게 생산적인 행동을 보여줄 수 있느냐 없느냐 하는 것은 팀원 개인에게 달려있다. 야구가 기량을 갖춘 개인들이 모여 하는 단체 운동이듯이 조직 내 팀의 성공 여부도 선수, 즉 팀원들의 능력과 기술에 달려있다. 어떤 팀이든 간에 선수들의 능력에 따라 성공 여부가 판가름난다.

또한 팀장이 생산적인 의사소통 행동과 기술을 효과적으로 활용하는 것이 매우 중요하다. 공정하든 혹은 그렇지 않든, 팀 리더는 상호작용의 본보기를 보여야 하는 무거운 짐을 짊어지고 있다. 팀원들은 생산적인 의사소통을 실행하는 팀장에게는 다가가기가 쉬우며, 이런 리더는 팀원들에게 피드백을 하고 대안을 제시하며 현명한 해결책을 전달하기 더 유리하다.

∎반성적 사고와 지연 대응 - 반성적 사고를 하는 동안 팀원들은 갈등에서 거리를 두고 멀찌감치 떨어진 상태에서 그간 일어났던 일과 갈등이 여러 사람에게 끼친 영향, 토론에 다시 참여할 수 있는 최선의 방법 등에 집중하며 시간을 보낸다. 지연 대응을 하는 동안에는 팀원들이 잠시나마 될 수 있는 한 완전히 갈등을 신경 쓰지 않도록 하는 게 좋다. 긴장으로부터 거리를 유지하면 마음의 평정을 얻기 시작한다. 게다가 이런 행동은 관계 갈등에서 벗어나 과업 갈등에 다시 집중할 수 있도록 도움을 주기도 한다.

∎관점 전환과 공감하기 - 우리는 갈등 해결을 원한다면 다른 어떤 방법이나 행동보다 관점 전환과 공감하기를 더 자주 사용하라고 권한다. 관점 전환, 즉 갈등을 다른 사람의 관점에서 바라보는 능력이 필요하다. 상대방의 눈으로 바라본 갈등의 내용을 최대한 완벽하게 이해하는 것이 주목적이다. 공감하기의 주목적은 특정 상황이나 문제에 대해 갈등을 빚고 있는 상대방이 어떻게 느끼는지를 정확히 이해하고 설명하는 것이다. 관점 전환과 공감하기를 함께 사용하면 당신이 갈등을 겪는 상대방의 관점, 관심사, 감정 그리고 그 사람의 입장을 제대로 인식하고 이해하는 데 상당히 유용한 수단이 된다.

∎감정 표현하기 - 분노 폭발도 아니고, 혼자 앓는 속병도 아닌, 그 사이 어딘가에 자신의 감정을 효과적으로 표현할 수 있는 방법이 있다. 자신의 감정을 신경 써서 잘 표현할 줄 아는 팀원들은 상충되는 의견이나 문제에 대해 논의하면서 서로 피해를 주지 않고도 활발한 토론을 벌일 수 있다. 효과적인 감정 표현은 여러 가지 노력을 통해서 얻어지는 것이다. 팀원들은 먼저 자신의 감정을 파악하고 이해해야 한다. 그래야만 팀원들과 대화를 나누는 동안 자신의 느낌과 감정에 확신이 서면서 그 감정을 조절할 수 있다. 효과적인 표현의 핵심은 조절에 있다. 자신의 느낌을 설명할 수 있는 능력과 기꺼이 그 설명을 팀원들에게 공개할 수 있는 마음이 중요하다.

생산적인 갈등을 얻는 비밀은 오히려, 어떠한 비밀도 없다는 데 있다. 팀 리더와 팀원들은 개인적으로 그리고 집단으로 서로 대화하고 교류할 수 있는 방법을 선택할 능력이 있다. 현명한 선택을 하면 갈등의 심각성은 관리 가능한 상태로 유지할 수 있다. 의견 차이와 오해도 편안한 가운데 풀린다. 의견 충돌의 원인은 반감이 아니라 호기심에 있기 때문이다. 팀원들이 의사소통을 위해 택하는 방식에 따라 갈등이 흘러갈 길이 결정된다. 팀원들이 더 생산적으로 참여하고 말하며 듣고 이해하고 해석하며 대응할수록 팀이 갈등에 이용당하기보다 갈등을 활용할 수 있는 기회가 높아진다.

당신 팀은 얼마나 강한가?

생산적인 선택을 하는 일이 늘 쉽지만은 않다. 특히 선택을 해야 하는 당시에 그것이 생산적인 선택인지 그렇지 않은지 판단하는 일은 더욱 쉽지 않다.

우리는 갈등 수명주기에 따라 적용할 수 있는 많은 기법들을 설명하고자 한다. 이에 맞춰, 팀원들은 적절한 시기에 적절한 기법을 택해 적용할 수 있다. 이번 장에서 우리는 갈등의 국면을 갈등 전 갈등 중 갈등 후의 세 가지 시기로 나누어 살펴볼 것이다. 갈등 전이란 어떠한 갈등도 아직 분명히 드러나지 않은 시기를 말한다. 갈등 중이란 우리가 잘 알고 있는 바와 같이 갈등이 명확하게 존재하고 팀원들이 진전을 이루는 데 어려움을 겪는 시기이다. 갈등 후란 갈등이 해결된 것으로 보이는 그 이후의 시기이다.

갈등 중

∎가을이 오기 전에 여름이 온다 - 이 기법은 한 사람이 자신의 견해를 설명하기 전에 다른 사람의 견해를 요약하는 과정을 말한다. 이 기법의 목적은 다른 팀원들의 견해를 인정하지 않은 채 자신의 의견만을 강력히 주장하면서 토론을 주도하는 팀원을 막는 데 있다. 회의를 이끌어 나갈 팀원이 임명되어 있는 경우에 이 기법을 사용하면 중재의 역할을 톡톡히 할 수 있다. 팀 리더는 논의의 속도를 늦추고, 반대의견을 충분히 고려해 볼 수 있도록 이 기법을 활용할 수 있다.

최초 의견을 발표한 사람이 만족할 정도로 누군가 그 사람의 입장이나 견해를 다시 한 번 되짚어 말해주면 긍정적인 효과가 나타난다. 최초 화자는 다른 사람들이 자신을 인정하고 있고, 이해하고 있다고 느끼며, 요약 작업을 수행하는 화자는 최초 화자의 의견을 염두에 두게 된다. 나머지 팀원들은 약간 다른 시각에서 바라 본 최초 화자의 의견을 듣고 신중하게 평가할 수 있다. 이 기법은 관점 전환의 전형을 보여 주는 예이다. 번갈아 가면서 견해를 듣고 이해할 때 합의에 도달할 가능성이 더 높아진다.

∎악마의 변호인, 일부러 반대 입장 취하기 - 갈등에 휘말린 팀과 일하면서 일부러 다른 입장을 취하는 악마의 변호인 기법을 사용한 결과 팀원들 사이에 존재하는 확고한 반대 입장을 극복하는 데 도움이 된다. 이 기법은 자기와 상반된 의견을 지닌 사람의 견해, 감정, 생각을 옹호하는 주장을 펴게 하는 것이다. 즉, 다른 팀원의 견해, 이해관계, 입장을 찾아내는 것이다.

우리가 말하고 싶은 것은 반대되는 입장이나 견해를 옹호하고 자신의 입장이나 견해를 반박하는 기법이 갈등을 보다 신중하고 완벽하게 이해하는 효과적인 방법이라는 점이다. 그렇게 하면 갈등이 관계 갈등으로 흐르는 것을 막고 과업 갈등에 집중하는 상태를 유지하는 데 도움이 된다.

∎손 내밀기 - 손 내밀기 기법은 갈등이 빚어지고 있을 때 팀원들 사이의 관계를 중시하고, 이를 유지시키는 데에만 초점이 맞추어져 있다. 이 기법이 효과적으로 실행되면 양측이 관계를 악화시키는 비난과 추측에 빠져들지 않고, 자기 견해의 장점에 대해 논쟁을 벌일 때 반대 의견으로 인해 발생하는 과열 영상을 방지할 수 있다.

손 내밀기 기법은 갈등을 겪는 상대방과의 의사소통을 재개하려고 시도하여 갈등 중에 발생한 감정의 손상을 치유하고자 노력하며, 정당한 경우 사과를 하거나 보상을 하는 일과 관련이 있다. 이 기법은 팀 전체가 갈등을 빚고 있는 경우뿐만 아니라, 두 팀원이 일대 일로 갈등을 빚을 경우에도 유용하다. 팀 전체가 갈등의 와중에 있는 경우에도 손 내밀기 기법은 팀 전체의 대화를 활성화시키는 데 특히 강력한 효과를 발휘한다.

∎질문을 통한 리프레이밍 - 갈등의 특징 중 하나는 업무 내용에 대한 의견 불일치, 즉 과업 갈등이 대인관계상의 의견 불일치인 관계 갈등과 얼마나 빨리 얽히게 되느냐는 점이다. 이런 일은 말 그대로 순식간에, 팀원들이 전혀 알아차리지 못하는 사이에 벌어질 수 있다. 이를 테면, 신 사업 개발을 위한  향후 선택을 놓고 팀 내 열띤 토론을 벌이다, 갑자기 과거에 신규고객을 유치하는 데 누가 더 나은 실적을 거뒀는지에 대해 논쟁을 벌이고 마는 식이다. 이런 문제점들을 어느 정도 방지하는 것이 리프레이밍 기법이다. 이 기법을 팀 내 갈등에 현명하게 적용하는 것은 쉬운 일이 아니다. 특히 당신이 동료들과 갈등을 빚고 있는 중이라면 더욱 그렇다. 우리가 주장하는 리프레이밍을 위한 구체적인 방법은 주제, 절차, 생각, 팀의 발전에 대한 시기적절한 질문을 활용하는 것이다.

분명한 것은 각각의 상황이나 팀 별로 질문을 통한 리프레이밍에 대해 독특한 접근법을 취해야 한다는 것이다. 프레임을 바꾸려는 팀원은 질문을 하거나 의문을 제기할 때의 상황을 정확하게 바라보아야 한다. 질문을 위협적이지 않은 언어와 태도로 제기하는 것 역시나 중요한 문제다. 이런 기법의 속성을 잘 보여주는 몇 가지 예를 살펴보자.

∎이 두 가지 말고 다른 대안이 더 있지 않을까?

∎나와 다른 관점에서 보는군. 이야기를 좀 더 듣고 싶은데.

∎이 문제에 대한 우리의 결정이 과연 어떤 영향을 미칠까?

∎이 일에 대해 시간을 더 할애하는 것이 저 일에 도움이 될까?

∎당신의 (혹은 우리의) 마음을 바꾸려면 뭐가 필요할까?

프레임을 바꾸려면 요령, 기술, 적절한 타이밍이 필요하다. 질문을 통한 리프레이밍 기법은 팀들로 하여금 갈등으로 발생한 기회를 잡을 수 있게 한다. 올바른 질문을 하고 올바른 대답을 향해 나아가면 힘들고 민감한 불협화음을 해결하기 위한 선택 대안들을 찾아낼 수 있다.

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