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■ 저자 마크샌번
국제적으로 인정받는 최고의 강연자이자 베스트셀러 작가이며 리더십의 권위 있는 전문가이다. 현재 직장과 일상생활에서리더가 되는 법을 연구하는 아이디어 뱅크, 샌번 앤 어소시에이츠의 사장이다.「월 스트리트 저널」 베스트셀러인『우체부 프레드』를 포함한 많은 책을저술했으며, 전미강연자협회가 수여하는 공인전문연사 자격을 갖고 있고, 강연자 명예의 전당 회원이며 전미강연자협회 회장을 역임했다. 주요저서로는『하이 임팩트 리더십』『더 높은 최고를 향하여』『우체부 프레드』『고객 서비스 10계명』등이 있다.

■ 역자 안진환
1963년 서울에서 태어나 연세대학교를 졸업했다. 경제·경영서 분야에서 활발한 번역 활동을 펼치고 있으며 현재번역회사 인트랜스의 대표다. 옮긴 책으로 『빌 게이츠@생각의 속도』『10년 후』『애덤 스미스 구하기』『허브 코헨의 협상의 법칙 1 ?2』『미운오리새끼의 출근』『괴짜경제학』『부자아빠의 비즈니스 스쿨』『행복』『피라니아 이야기』『전쟁의 기술』 등이있다.

■ 차례
프롤로그_ 당신을 일하게 하는 동기는 무엇인가

제1부 올바른 의미의 리더 
리더! 직함이 꼭 필요한가? 
위대함의로의 초대
리더는 ROI를 증대시킨다 

제2부 리더십의 6가지 원리 
원리 1_ 극기의 힘 
원리 2_ 집중의 힘
원리 3_ 사람의 힘 
원리 4_ 커뮤니케이션이 힘 
원리 5_ 실행의 힘 
원리 6_ 베풂의 힘 

제3부 긍정적인 기여를 하라 
리더십을 유산으로 남겨라 

에필로그_ 리더십 마스터하기 
옮긴이의말

CEO도 반하는 평사원 리더

올바른 의미의 리더
영향력은 지위가 아닌 사람 자체에서 나온다
직함이 ‘부국장’에서 ‘국장’으로 바퀸 앰트랙(Amtrak, 전미 철도여객수송공사National Railroad Passenger Corporation-옮긴이)의 한 간부에 대한 기사가 「뉴욕타임스」에 실린 적이 있다. 그의 직함이 바뀐 것은 승진 때문이 아니었다. 회사가 85명의 부국장(혹은 부사장)을 10명으로 줄이면서 사기 진작 차원에서 새로운 직함을 준 것이다. 그는 회사에서 그런 지위를 차지하는 선택된 소수에 끼게 된 것이다. 그의 새로운 직함이 부하직원들에게 어떤 영향을 끼쳤을까? “새 직함이 가져다 준 것은 아무것도 없습니다.” 국장 자리에 앉게 된 그는 그 직함 때문에 새로운 영향력을 갖게 된 것이 없다고 말했다.

직원에게 월급을 올려 주는 대신 그럴듯하게 들리는 직함을 주는 것이 더 쉬울 때가 있다(조사에 따르면 응답자 가운데 85퍼센트는 더 높은 직함 대신 10퍼센트의 월급 인상을 선호한다고 했지만 말이다). 간부 구직 사이트 ‘더래더스닷컴(TheLadders.com)의 사장인 마르크 세네델라(Marc Cenedella)는 “직함을 기준으로 자리를 찾는 사람은 절대 고용하지 않는다. 직함이란 그저 회사 안에서나 의미가 있고, 남들의 시선에 좀 더 우쭐하게나 할 뿐이다”라고 말했다.

다시 말해 직함이 맡은 일의 내용을 보여 주는 것이 아니라는 얘기다. 물론 직함이 암시하는 몇 가지 사항이 있기는 하다. 예를 들어 다른 사람들이나 일의 성과와 관련해 책임이 있다는 사실을 나타낸다. 하지만 직함이 어떤 사람의 실제적 일을 명확하게 정의하지는 않는다. 대략적으로 밑그림만 보여 줄 뿐이다.

사실 진정한 권력에서는 오히려 직함에 가려져 있던 것이 드러나게 되는 경우가 종종 있다. 존경받지 못하는 CEO는 부하직원들에게 무시당하는 반면, 직함은 낮아도 존경받는 직원은 다른 사람들이 하는 일과 그들이 일을 진행하는 속도에 긍정적인 영향을 미친다.

조직 내에는 리더로 행동하거나 리더십을 발휘하는 사람들이 있게 마련이다. 그들 모두에게 직함을 부여하거나, 조직도에 그들의 이름을 올리는 것은 불가능하다. 그래서 나는 그런 사람들을 ‘직함 없는 리더’라고 부른다. 그들에게는 다른 사람을 이끌어갈 직접적인 책임이 있을 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다. 그러나 분명한 것은 주변 사람들을 이끌며 그들에게 중대한 영향을 미친다는 사실이다. 결론은 조직 내에서 한 사람이 가진 영향력은 지위가 아닌 그 사람 자체에서 나온다는 것이다.

리더는 문제해결사
내가 아는 한 일류호텔에서의 일이다. 이 호텔은 자기 호텔을 다시 찾는 고객에게 더 나은 서비스를 해주고자 고심하고 있었다. 만약 어떤 손님이 예전에 체류한 적이 있다면 호텔 컴퓨터에 당연히 그 사실이 기록되어 있을 것이다. 그러나 손님이 체크인하기 전에 프런트 직원이 그를 알아볼 수 있는 방법이 있을까?

한 영리한 매니저가 묘안을 생각해 냈다. 그는 자가용이나 택시, 셔틀버스를 타고 도착한 모든 손님들에게 인사하면서 “저희 호텔에 오신 것을 환영합니다. 예전에도 체류하신 적이 있으신가요?”라고 물었다. 손님들이 그렇다고 대답하면 그는 고객의 짐을 운반하기 위해 온 직원에게 그들을 인계하면서 그의 왼쪽 귀를 살짝 잡아당겼다. 그것은 재방문한 손님을 의미하는 것이었고, 손님은 체크인도 하기 전에 호텔 직원에게 그에 상응하는 대우를 받았다.

자발적으로 리더십을 발휘한 또 한 사람의 예가 있다. 내 친구가 샌디에이고 옴니 호텔에 머물고 있을 때였다. 친구는 중요한 미팅을 앞두고 자신의 정장에 칼라 스테이(collar stay)가 없는 것을 발견했다. 시간이 얼마 남지 않은 촉박한 상황이라 사러 갈 시간도 없었다.

그는 자신의 문제를 호텔 직원에게 말했고, 직원은 몇 가지 대안을 제시한 끝에 완벽한 해결책을 찾아냈다. 룸키로 사용되는 플라스틱 카드가 칼라 스테이와 거의 비슷한 두게라는 것을 알게 된 직원은 내 친구를 위해 룸 키를 잘라 칼라 스테이를 만들어 주었다.

당연히 내 친구는 문제가 해결된 것에 흡족해했다. 그리고 이 직함 없는 리더의 독창성에 아주 만족스러워했다. 한 직원의 작은 관심과 개선으로 내 친구는 위기 상황을 잘 넘길 수 있었고, 그 호텔 직원은 고정 고객을 확보할 수 있었다.

리더십의 6가지 원리
약속을 지켜라
나는 ‘자기 통제력의 지표’를 자신이 한 약속과 지킨 약속의 비율이라고 생각한다. 자기 자신과의 약속뿐 아니라 다른 사람들과의 약속 모두를 포함해서 말이다. 지킬 수 없는 약속을 계속하면 당장은 상황을 더 낫게 이끌고 갈 수 있을지도 모른다. 그러나 정직과 성실이란 자신이 한 말과 실제 생활 사이의 거리로 측정되는 것이다. 자신과 타인 모두의 인생에서 리더가 되고 싶다면 직함이 있느냐 없느냐에 상관없이 자신이 한 약속을 지켜야 한다.

“당신 밑이 아니라 당신과 함께 일하는 거죠”

대학을 졸업한 후 나는 광고회사에 취직했다. 당시 나는 테리라는 유능한 조수를 두고 있었고, 우리는 업무 호흡이 굉장히 잘 맞았다. 회사에 처음 고객을 초대했을 때, 나는 인쇄 시설을 구경시켜 주고 나서 전화로 목소리만 듣던 우리 직원들의 얼굴도 익히게끔 그에게 소개시켜 주기로 했다. 테리 차례가 되었을 때 나는 조금 멋쩍은 듯 그녀를 소개했다.

“이쪽은 테리입니다. 제 밑에서 일하고 있죠.”

나는 지금도 그때 테리가 한 말을 잊을 수가 없다.

“당신과 함께 일하는 거죠, 마크. 당신 밑에서 일하는 게 아니에요.”

테리는 미소를 띤 채 차분하게 말했다.

그날 나는 아주 중요한 리더십 교훈을 얻었다. 물론 테리가 고객이 가고 나서 그렇게 말해 주었더라면 하는 아쉬움이 남긴 했지만 말이다. 타이밍이 썩 좋은 편은 아니었지만 그녀가 전해준 교훈은 실로 의미심장한 것이었다. 테리가 옳았다. 내 말에는 직위를 통해 누군가를 지배할 수 있다는 잘못된 생각이 담겨 있었다. 리더십은 사람들 위에 군림한 채 발휘하는 힘이 아니라 사람들과 ‘함께’ 발휘하는 힘이다.

커뮤니케이션은 목적이 아니다

어느 협회의 미팅에서 리더십에 관한 연설을 마치고 난 후, 한 세일즈 매니저가 나에게 다가왔다. 그는 혼란스러워 보이기도 하고 상기되어 있는 듯도 했다.

그는 “리더는 커뮤니케이션을 할 때 설득력을 가져야 한다고 말씀하셨죠” 하며 불평을 털어놓기 시작했다. “그런데 제 생각엔 ‘커뮤니케이션’이라는 말이 너무 모호한 것 같아요. 팀원들에게 나는 커뮤니케이션에는 관심이 없다고 말했어요. 그들이 해야 할 일은 ‘이해’니까요. 이해할 줄 모르면 판매 자체가 이뤄지지 않아요.”

그의 말이 옳았다. 커뮤니케이션은 일이나 인생의 목적이 아니다. 목적은 이해하는 것이고 그것을 이루기 위한 도구가 커뮤니케이션인 것이다.

언젠가 우리 가족이 외식하러 갔을 때였다. 테이블이 나기를 기다리는 동안 아내가 안내판에 쓰인 문구를 아이들에게 크게 읽어 주었다. “이거 봐, 얘들아. ‘생선을 마음껏 드실 수 있습니다(All You Can Eat Fish, 생선 요리는 뷔페식이라는 의미-옮긴이)’라고 써 있네!” 그러자 당시 다섯 살이던 잭이 화를 내며 “싫어! 생선만 먹을 수 있다고(All you can eat is fish)? 난 햄버거를 먹고 싶단 말이야!”라고 말했다.

한 연구에서는 직장인이 낮은 성과를 내는 원인의 80퍼센트가 잘못된 커뮤니케이션 때문이라고 지적한 바 있다. 커뮤니케이션이라는 단어를 보다 넓게 정의하자면, 우리가 직면하고 있는 문제의 100퍼센트가 커뮤니케이션의 실패에 기인한다. 어떤 직위나 직함을 가지고 있든 간에 효과적인 커뮤니케이션은 리더다운 행동의 핵심이다.

긍정적인 기여를 하라
행동 VS 성취
판매사원이 제품이나 서비스에 대해 설명하기 위해 마지못해 단골 고객을 방문했다면 그는 일단 ‘행동’을 한 것이다. 하지만 그 경우 짭짤한 성과를 거두지 못할 것이 분명하다. 그러나 그가 회사의 매출 증가를 위해 고객에게 제품이나 서비스의 사용법을 직접 보여 준다면 그는 뭔가를 ‘성취’하고 있는 것이다.

맡은 일을 제대로 하도록 사람을 관리하는 일은 필요한 ‘행동’이고, 시간을 투자해 그들을 새로운 발전 단계와 성공으로 이끄는 것은 의미 있는 ‘성취’이다. 당신이 보내는 하루 중에서 성취가 아닌 행동으로 이루어진 시간은 과연 몇 퍼센트를 차지할까?

성취는 관계를 맺고 있는 사람들의 삶을 개선하기 위해 당신이 하는 단순한 행동과 헌신에서 시작된다. 이는 그들의 사적인 가족문제에 개입하라는 의미가 아니다. 낙담한 사람을 격려해주고 상냥한 말 한 마디나 칭찬으로 누군가의 하루를 기분 좋게 해주는 것, 그런 것이 바로 성취의 시작점이다.

다른 사람에게 진정한 기여를 하지 못하는 삶, 타인과 의미있는 관계를 맺지 못하거나 긍정적인 영향을 미치지 못하는 삶을 살고 싶은 사람이 과연 있을까? 도대체 누가 자신에게 소중하지도 않은 일터에서 8~10시간을 보내려고 하겠는가? 또한 아무것도 성취한 게 없다는 느낌으로 하루를 마무리하고 싶겠는가?

사는 ‘이유’가 ‘방식’보다 중요하다
바나 리서치(Barna Research)에 따르면 미국인 4명 중 1명만이 자신의 인생철학을 갖고 있다고 한다. 후대에 남기고 싶은 유산에 대해 생각하는 사람은 그보다도 훨씬 적다.

‘지혜에 대한 사랑’을 어원으로 하는 ‘철학’은 삶의 모든 사소한 의문들의 기저에 놓인 커다란 의문에 답을 제시한다. 훌륭한 철학은 우리의 생각과 믿음뿐 아니라 행동 방식에도 영향을 미친다. 철학은 “어떻게 살아야 하는가”라는 질문에 해답을 구하는 행위이다. 수년간의 경험을 통해 깨달은 것이 있다면 우리가 사는 ‘이유’가 살아가는 ‘방식’보다 더 중요하다는 것이다.

나는 직장이나 일상에서 리더로 행동할 때 우리에게 동기를 부여해 주고 힘을 실어 주는 것이 바로 그런 믿음이라고 생각한다. 이것은 우리가 명성이나 직함을 사양한 채 아래에서 이끌든, 위에서 아랫사람을 이끌든 간에 어느 상황에서나 적용되는 진실이다.

“왜 하필 나야” 하고 묻지 말라
내 친구 글로리아는 희귀한 암과 사투를 벌였다. 죽기 여섯 달 전에 그녀는 나에게 전화를 걸어 자신의 관을 운구해 달라고 부탁했다. 나는 그러겠다고 대답하면서도 그 약속을 지켜야 할 시간이 아주 먼 미래가 되기를 희망했다. 그러나 현실은 희망대로 되지 않았다.

글로리아는 내가 아는 누구보다도 많은 시련을 겪었다. 그럼에도 불구하고 나는 그녀가 불평하는 소리를 단 한 번도 들어본 적이 없다. 장례식에서 그녀의 오랜 친구가 병에 관해 글로리아와 나눴던 얘기를 내게 들려주었다. 글로리아의 암은 매우 고통스러웠고 그녀는 몇 번이나 사선을 넘나들었다고 했다. 슬픔과 안타까움을 표현하며 그 친구는 고통스러운 목소리로 말했다. “세상엔 나쁜 놈들이 저렇게 많은데, 왜 그런 인간들은 이런 고통을 받지 않는 거지? 글로리아, 왜 하필 너냐고?”

그때도 글로리아는 평소와 다름없는 차분하면서 분명한 목소리로 “왜 나여서는 안 되는데? 나는 신앙도 있고 강인해. 충분히 감당할 수 있어”라고 말했다고 한다.

그녀의 이런 강한 정신력은 리더십을 발휘하는 사람들의 공통적 특징이다. 그들은 자신에게 발생한 불운에 대해 걱정하거나 이유를 따지지 않는다. 대신 자신이 받은 카드를 가지고 인생이라는 게임에 임한다. 게임에서 이기는 데 필요한 태도와 능력을 갖고 있다는 자신감 때문에 기꺼이 모든 도전을 끌어안는 것이다.  

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(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)