도서요약

■ 책 소개

현장에서 활용 가능한 모든 것을 담은 세일즈 백과사전!

이 책은 그동안 저자가 써왔던 블로그 Sales Helper를 마인드, 이미지메이킹, 상담 스킬, 대화법, 내방 고객 응대 스킬, 고객 관리 등 총 7장으로 정리한 것이다. 현장에서 세일즈맨들이 알고 있으면서도 지나치기 쉬운 것에서부터 최근 거론되는 새로운 이슈까지 담았다.

또한 바쁜 세일즈맨들을 위해 단순한 이론이 아니라 많은 사례와 예시를 들어 쉽게 설명하고자 했고, 현장에서 그때그때 바로바로 활용할 수 있도록 배려했다. 경력 직원이라면 자신의 태도와 마인드, 활동들을 되돌아보고 반면교사로 삼으면 좋을 것이고, 신입 직원이라면 세일즈의 기본서로 여기고 하나씩 충실히 실천하면 좋을 것이다.

저자는 자동차 분야에서 오랜 시간 종사해왔다. 하지만 이 책에서는 보험 영업은 물론 일반적으로 매장에서 판매를 하고 있는 세일즈맨들까지 두루 읽을 수 있도록 범용성과 사례를 다양하게 담았다. 그리고 각 장의 끝부분마다 제약, 화장품, 보험 등 각각의 업종에서 세일즈 신화를 쓰고 있는 일곱 분의 살아 있는 현장 인터뷰도 실었다.

■ 저자 이수미
한양대학교 교육대학원에서 인적자원개발(HRD)을 전공했고, ‘자동차 영업사원의 영업 역량이 성과에 미치는 영향’으로 석사 학위를 받았다. 기아자동차 국내 영업본부 영업 거점에서 중간 관리자와 사내 강사를 거쳐 현재는 CS기획팀에서 전사 교육기획 및 운영을 담당하고 있다.

제3회 대한민국 CSI 경연대회 최우수상과 서비스 스피치 대회 장려상을 수상했고, 다음 카페 ‘세일즈의 모든 것’과 한국세일즈코치협회에서 운영진으로도 활동하고 있다. 10년간의 현장 경험과 10년간의 강의 경험을 바탕으로 ‘이수미의 Sales helper’를 블로그에 연재 중이다. 이 책은 블로그에 올린 글을 토대로 만들어졌으며, 세일즈맨들에게 동기를 부여하고, 실제적인 행동을 불러일으켜 성과로 연결시키려는 노력의 결정판이다.

■ 차례
추천사 : 지식사회, 당신의 가치를 업그레이드하라
머리글 : Sales Helper 책 출간에 즈음하여

제1장 : 마음속에 길이 있다
목표는 나를 일으켜 세우는 지렛대다 / 무한 긍정이 무한 실적을 부른다 / 처음이 끝을 결정한다 / 당신 안의 아니마, 아니무스를 깨워라 / 당신만의 세일즈를 디자인하라 / 고뿔 같은 슬럼프, 현명하게 대처하라 / 당신의 후원자는 누구인가? / 당신의 용기는 지금 몇 도인가? / 매력적인 직업, 세일즈를 즐겨라 / 인터뷰 1-ING 생명 최형준 FC

제2장 : 당신만의 이미지를 창출하라
첫 인상도 전략이다 / 패션 아이템을 활용하라 / 고객을 사로잡는 동안 이미지를 만들어라 / 밝은 미소로 얼굴을 경영하라 / 기본 매너의 힘은 기본 그 이상이다 / 생활 속 에티켓을 체득하라 / 매력적인 목소리로 설득하라 / 인터뷰 2-기아자동차 박광주 부장

제3장 : 스마트하게 상담하라
완벽하게 준비하고 똑똑하게 만나라 / 고객의 기억을 지배하라 / 한국형 세일즈를 하라 / 말보다 더 비언어에 집중하라 / 고객과 친구가 돼라 / 고객에게 맞춰라 / 상담 적응력을 높혀라 / 상담 시간을 주도하라 / 불만 고객에게 더 잘해줘라 / 제대로 공부하고, 정확히 설명하라 / 퍼포먼스를 실행하라 / 인터뷰 03-동아제약 서성배 과장

제4장 : 마법의 화법을 구사하라
질문이 영업력을 키운다 / 고객의 마음을 헤아려라 / 적극적인 리액션은 고객도 춤추게 한다 / 고객과 한 팀을 구축하라 / 고객을 인정하고 칭찬하라 / 고객을 안심시키고 확신을 줘라 / 부드럽게 설득하고 솔직하게 인정하라 / 힘을 줄 때는 확실히 줘라 / 인터뷰 04-메리케이 하정경 뷰티 컨설턴트

제5장 : 고객 유형별 상담 전략을 세워라
부자 고객 / 여성 고객 / 어린이 고객 / 젊은 고객 / 어르신 고객 · 노인 고객 / 고객 성향별 응대 전략 / 인터뷰 05_ 바이온텍 나기일 과장 269

제6장 : 내방 고객을 사로잡아라
상담 장소도 전략이다 / 인사로 품격을 전달하라 / 대기 시간, 고객을 착각하게 하라 / 체류 시간을 늘려라 / 신속하게 응대하라 / 마무리도 초심으로 하라 / MOT 프로세스를 습관화하라 / 잘 되는 매장은 1%가 다르다 / 인터뷰 06-아우디 임영석 팀장

제7장 : 고객은 관리하는 대로 만들어진다
고객 관리는 깔때기다 / 고객 관리는 에펠탑이다 / 고객 관리는 습관이다 / 고객 관리의 고수가 돼라 / 가격중시형 고객, 어떻게 대처할 것인가 / 이메일, 문자, DM으로 고객을 관리하라 / SNS로 고객을 관리하라 / 인터뷰 07-유니베라 김진숙 본부장

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당신만의 세일즈를 디자인하라

마음속에 길이 있다
목표는 나를 일으켜 세우는 지렛대다

목표는 반드시 써 놔야 한다. 글로 써 놓은 목표의 위력은 매우 크다. 1953년 미국의 예일대 연구팀이 졸업반 학생들을 대상으로 인생의 목표를 글로 써서 갖고 있는 학생이 전체의 3%뿐이었음을 확인하고, 20년 뒤 이들의 수입을 추적해 보았더니 나머지 97%보다 훨씬 많은 수입을 벌어들이고 있었다고 한다. 이처럼 목표를 글로 써서 가지고 있으면 목표를 이룰 가능성이 훨씬 높아진다.

그러니 목표를 세웠다면 종이에 써서 보이는 곳에 붙여 놔라. 남이 보면 어떤가! 좀 쑥스럽더라도 남들에게 공표할수록, 실행력도 커진다. 아니면 갖고 다니는 상담 파일에 끼워 놓거나 컴퓨터 바탕화면에 깔아 놓아도 좋다. 잘 보이는 곳에 놓고 목표 달성에 대한 의지를 확고히 다져라.

무한 긍정이 무한 실적을 부른다

연소득 10억 원의 성공 신화를 쓴 30대의 메트라이프 STAR MGA 김성환 대표는 자신의 성공 비결을 ‘절대 긍정’이라고 했다. 그냥 긍정이 아니라 절대 긍정이다. 그는 29세에 월급의 90%를 이자 갚는 데 써야 했지만, 7년 만에 연 10억 원대 수입을 올리기에 이른다. 그는 무조건 된다고 생각했고, 어떤 상황에서도 자신에 대한 믿음을 포기하지 않았으며, 문제가 있으면 해결책도 있다는 신념으로 무한 도전했다. 절대 긍정이 그에게는 세일즈의 가장 큰 무기였던 것이다.

웅진그룹의 윤석금 회장은 한국브리태니커에 세일즈맨으로 입사해 일년 만에 전 세계에서 가장 우수한 직원에게 주는 ‘벤튼상’을 받았다. 자신의 처지를 비관하던 과거의 태도를 버리고 ‘긍정적인 생각과 밝은 얼굴로 고객을 만나야 책을 팔 수 있다.’며 스스로를 바꾸었기 때문에 가능한 일이었다. 무더운 여름에 땀을 흘리며 뛰어다니면서도 ‘내 몸 안의 노폐물이 다 빠져나가니 얼마나 좋은가!’라고 생각하는 그였다.

이처럼 긍정적인 마인드는 모든 일이 잘될 것이라고 굳게 믿는 것이다. 고객을 만나러 가기 전에는 항상 머릿속에 긍정적인 결과를 그려 보고, 월초에는 이번 달을 성공적으로 마감할 것이라고 상상해 보라! 세상에는 안 될 게 없다. 남들도 다 하는 판매왕을 나라고 왜 못하겠는가. 그도 사람이고, 나도 사람인데 말이다. 처음 세일즈를 시작했을 때는 그도 나처럼 백지 상태였다. 뭐가 잘나고 특별해서 좋은 실적을 내는 것이 아니다.

당신만의 세일즈를 디자인하라

이처럼 변곡점이란 기존의 상황이 반전되는 순간을 말한다. 세일즈의 변곡점은 깨달음의 순간이고, 한 단계 나아가는 순간이다. 단기적 실적을 원한다면 활동에 매진해야겠지만, 탄탄한 실력을 쌓아 장기적으로 꾸준한 판매를 하려면 세일즈 역량 강화를 위해 자신에게도 투자를 해야 한다. 변곡점을 만났다는 것은 성장하고 있다는 증거이며, 이에 따라 수입 혹은 실적도 증가할 것이다.

그렇다면 당신은 과연 무엇에 투자해야 하는가? 또 어떻게 해야 그 변곡점을 만날 수 있을까? 브라이언 트레이시는 “열심히 하면 열심히 한 만큼 얻는다.”라고 했다. 당연한 말이다. 하지만 잘 생각해 보면 여기에는 큰 뜻이 담겨 있다. 열심히 하면 열심히 한 만큼 얻는다는 말은 딱 노력한 만큼 얻을 뿐, 그 이상의 것은 얻을 수 없다는 의미다.

따라서 더 많은 수입과 성과를 올리기 위해서는 그 이상의 노력이 필요하다. 지금 당신이 갖고 있는 역량과 자원에만 의지하여 이전과 똑같은 방식으로 세일즈를 한다면, 고객은 곧바로 당신의 밑바닥을 알아채고 떠나갈 것이다. 고객과 시장이 변화하고 성장하는 것보다 더 빠르게 당신 스스로를 성장시키고 자신에게 투자해야 한다.

매력적인 직업, 세일즈를 즐겨라

『우찌하모 잘되노』라는 책의 저자 하석태 씨는 이렇게 미쳤다고 한다.

“영업 초기에 나는 언제 어디서 누구를 만나든 보험 이야기를 꺼냈다. 그런 나를 보고 친구들은 술자리에서 술맛 떨어지니 그만하라며 무안을 주기도 했다. 그렇게 일 년을 미치니 사람들은 나를 보고 부담스럽다고 했다. 나를 보면 도망가는 사람도 있었다. 2년을 미치니 대단하다며 인정하기 시작했고, 3년을 미치니 프로라며 주위 사람들에게 나를 소개시켜 주기 시작했다. 그렇게 5년을 미치니 나는 소위 말해 출세했다는 말을 듣게 되었다. 나는 가망 고객을 만들기 위해 일요일엔 절과 성당을 동시에 다녔고, 꿈과 사랑을 주는 보험 설계사라는 명찰을 양복에 달고 다니기도 했으며, 계약을 체결하지 못하면 밥을 먹지 않겠다고 결심하고 열흘 동안 빵과 라면만 먹으며 지낸 적도 있었다. 과연 미쳤다는 소리를 들을 만도 하지 않은가? 영업 초기에 ‘백일기도’를 올리는 심정으로 백일이라는 데드라인을 정한 적이 있었다. 백일이라는 한시적인 시간을 정하고, 계약을 위해서는 나 자신은 물론이고 영혼까지 팔겠다는 다짐을 했던 것이다. 지금 생각해도 그때 나는 완전히 미쳐 있었다.”

무슨 일이든지 다 그렇겠지만 세일즈는 정말 발만 살짝 들여놔서는 안 된다. 온몸과 마음을 세일즈에 담아야 한다.

당신만의 이미지를 창출하라
첫 인상도 전략이다

삼성생명에서 10년 연속 판매왕을 차지한 예영숙 씨의 이미지메이킹 전략은 그야말로 남다르다. 그녀는 고객을 만날 때마다 상황에 맞는 옷으로 바꿔 입기로도 유명한데, 그 때문에 그녀의 차에는 코디가 동승하거나 수십 벌의 옷이 걸려 있는 등 웬만한 드레스 룸을 방불케 한다고 한다. 당신은 비록 코디나 드레스 룸은 갖추지 못할지언정 자신만의 이미지메이킹 전략을 세우고 적용할 필요가 있다.

이미지메이킹을 한다고 해서 명품 넥타이를 매거나 고가의 옷을 사서 치장하라는 게 아니다. 또 최신 유행에 지나치게 민감하거나 각양각색의 패션 아이템을 착용하라는 것도 아니다. 다만, 당신의 외모로 인해 고객이 신뢰감과 친밀감을 느낄 수 있고, 당신이 판매하는 제품에 설득력이 더해지면 족하다.

밝은 미소로 얼굴을 경영하라

철저하게 자기 경영을 해야 하는 세일즈맨에게 얼굴 경영은 무엇보다 중요하다. 얼굴 경영을 잘하려면 심상 관리부터 잘해야 한다. 아무리 예쁘고 잘생긴 얼굴이라도 안 좋은 일이 있거나 스트레스를 받으면 얼굴색이 어두워지기 마련이다. 세일즈를 하다 보면 실적이나 고객 때문에 스트레스를 받겠지만 마음을 넉넉하게 가져보자. 그리고 활짝 웃어 보자.

잘 웃으면 실적에도 도움이 될까? 정답은 “Yes!다. 미국 프린스턴 대학교 판매연구소의 제인스 박사팀이 「웃음과 세일즈의 상관관계」라는 제목으로 연구를 했다. 150명의 연기자들을 세 그룹으로 나누어 제품을 판매하면서, A그룹은 시종일관 웃고, B그룹은 무표정, C그룹은 인상을 쓰라고 했다. 20일 지난 후 세일즈 실적을 살펴보았더니 시종일관 웃었던 A그룹은 목표량의 3~10배, B그룹은 30%, C그룹은 하나도 팔지 못했다.

세일즈맨은 ‘이 고객에게 반드시 팔아야 하는데…….’, ‘이번 달 무실적을 꼭 면해야 하는데…….’라며 95%의 이성과 5%의 감성으로 고객을 만난다. 하지만 고객은 이성적으로 세일즈맨을 대하는 척해도 사실은 감정적인 것에 의해 많은 영향을 받는다. 그런 고객에게 좋은 감성으로 다가갈 수 있는 최고의 방법이 바로 미소다. 밝은 미소가 최고의 이미지메이킹 방법이자, 최고의 세일즈 방법인 것이다.

스마트하게 상담하라
완벽하게 준비하고 똑똑하게 만나라

사쿠라이 히데노리의 『무엇을 해도 풀리는 사람의 성공습관』이라는 책을 보면, “실패하는 사람은 시간관념이 흐릿해서 5분이라는 시간의 중요성을 알지 못한다. 성공하는 사람은 손목시계를 5분 빠르게 해 둔다. 실패하는 사람은 허둥대고, 잊어버리고, 변명하는 세 가지 결점이 있다. 성공하는 사람은 준비하고, 일찍 도착하고, 미리 몸을 푸는 세 가지 장점을 갖고 있다.”라며 성공한 사람과 실패한 사람의 특징을 이렇게 설명했다.

약속 시간이 3시라면 3시인 것이다. 고객과의 약속 시간에 미리 도착하여 상담할 자료를 다시 한 번 챙기고, 옷매무새를 가다듬고, 여유롭게 고객을 만나라. 헐레벌떡 숨이 찬 상태로 허둥지둥 고객을 만나지 마라.

그렇다고 고객의 자택이나 사무실에서 약속했을 때, 약속 시간보다 너무 일찍 도착하는 것도 좋은 방법이 아니다. 요즘 고객들은 철저하게 개인적이며 사생활 노출을 꺼린다. 고객은 개인적인 상황으로 인해 어떤 불편함을 감수하고 세일즈맨을 만날 수도 있다. 급히 집 안을 청소하고 있을 수도 있고, 샤워를 하거나 옷을 갈아입고 있을 수도 있다. 이런저런 이유로 예정보다 너무 이른 세일즈맨의 등장은 고객을 당황스럽게 만들기에 충분하다.

한국형 세일즈를 하라

서양인들에게는 ‘정’이란 개념이 없다. 그들 입장에서는 정 많은 한국인이 비합리적이고 의존적인 사람이라고 오해를 할 수도 있다. 하지만 우리 입장에서는 그들이 무정하거나 매정하다고 느낄 수도 있다.

며칠 전 지인과 점심식사를 하기로 했는데 시간이 맞지 않아 부득이하게 커피만 마시게 되었다. 오랜만에 만나서 대화를 나눴는데도 헤어지는데 뭔가 허전했다. 그런데 헤어질 때 나도 모르게 “다음에는 제가 식사 대접하겠습니다. 먼저 연락 드릴께요.”라는 말이 나왔다. 그렇다! 한국인에게는 한국인에게 맞는 소통의 기술이 있다. 우리나라 사람들의 대표적인 안부 인사가 “식사하셨어요?”인 것을 보면 한국인들은 뭔가를 함께 먹으면서 정을 쌓는 것 같다. 이런 한국인의 특징을 세일즈에 활용한다면 고객과 끈끈한 정이 쌓여 의외로 좋은 결과로 이어질 수 있다.

제대로 공부하고, 정확히 설명하라
고객에게 제품에 대해 설명해 주고 100분 후 얼마만큼 그 내용을 기억하는지 실험을 해 보았다. 그런데 놀랍게도 말로만 설명했을 때는 4%를 기억했고, 카탈로그 등 시각 자료를 보여줬더니 19%를 기억했으며, 시각 자료를 보여주며 함께 말로 설명했더니 70%를 기억했다. 이처럼 시각 자료를 함께 활용하면 고객이 오래 기억할 수 있다. 또 제품에 대한 강한 인상을 줘서 구매 충동을 불러일으킬 수 있다. 푸드 코트 같은 곳에 가면 정말 먹음직스러운 음식 모형이 있다. 그걸 보면 식욕이 더 자극되는 것과 같은 이치다.

카탈로그, 관련 브로슈어뿐만 아니라 신문 자료를 활용하는 것도 좋다. ○○자동차 K 과장은 매일 아침 신문에서 상담에 필요한 자료를 스크랩한다. 복사한 자료, 인터넷 자료도 좋지만 가급적 신문에서 발췌한다. 고객이 궁금해하는 사항을 동영상으로 보여주는 것도 좋다. IT 기기를 사용해 설명해 주면 고객은 당신에게서 전문가다운 인상을 받아 높은 점수를 줄 수도 있다. 마지막으로 통계와 같은 숫자 데이터는 자료의 정확성과 신뢰도를 더 높여 준다.

마법의 화법을 구사하라
고객과 한 팀을 구축하라

이렇듯 대화에는 안기는 대화가 있고, 밀어내는 대화가 있다. 안기는 대화란 마치 캐치볼 게임과 같이 한쪽에서 이야기를 하면 다른 한쪽에서 상대의 이야기를 품어주는 것이다. 그래서 안기는 대화는 서로 공감하며 같은 지향점을 향해 나아간다.

반대로 밀어내는 대화란 핑퐁 게임처럼 한쪽에서 이야기하면 상대방이 맞받아치는 식이기 때문에 주제가 분산되고, 대화가 단절되기 십상이다. 그렇게 되면 고객이 마음의 문을 열지 않아 상담은 더 이상 진척되지 않는다.

‘고객님은 고객님이고, 저는 저예요.’가 되어서는 안 된다. 이렇게 되면 세일즈맨의 입장에서는 좋을 게 하나도 없다. 고객에게 제품의 장점을 열심히 설명하면서 설득하려 해도 고객은 당신을 장사꾼으로만 여기고 마음의 문을 더 굳게 잠근다. 따라서 당신은 고객을 한 팀으로 만들어야 한다.

고객을 안심시키고 확신을 줘라

당신은 불안한 고객의 마음을 잠재워야 한다. 고객이 계약서에 서명했다고 해서 안도하지 말고 다음과 같은 말로 고객의 선택을 확신으로 만들어야 한다.

“고객님, 정말 좋은 기회에 구입하셨습니다.”

“고객님, 정말 후회하지 않으실 거예요.”

“고객님, 다시는 이 조건에 구입하지 못하실 겁니다.”

아니면 다음과 같은 칭찬도 좋다.

“고객님, 제품을 보시는 눈이 정말 탁월하시네요.”

“고객님, 결정이 정말 시원시원하신데요?”

고객에게 상품을 팔고 싶다면 처음에는 부드럽고 조심스럽게 시작하되, 고객이 결정을 내리려는 순간을 놓쳐서는 안 된다. 그 순간이 왔다고 생각되면 열정적인 눈빛과 확신에 찬 목소리로 구입을 권해 고객의 불안감을 불식시키고, 확신을 주도록 하라.

힘을 줄 때는 확실히 줘라

전설적인 판매왕 조지라드는 상담 테이블에 항상 계약서를 놓고 상담하는 것으로 유명하다. 이때다 싶으면 옆에 있던 계약서를 들어 고객에게 들이미는 것이다. 세일즈맨 입장에서도 옆에 떡 하니 계약서가 보이기 때문에 판매에 대한 욕구가 더 커지며, 고객에게는 긍정적인 부담감으로 작용할 수 있다.

재래시장에 가서 “할머니, 콩나물 어떻게 해요?”라고 물어보라. 할머니는 벌써 검은 봉지에 콩나물을 담고 있다. 산다고 하지도 않았는데 말이다. 하물며 시장에서 장사하는 할머니에게도 이런 전략과 전술이 있다.

처음 고객을 설득할 때는 친절하고 부드럽게 접근하라. 하지만, 고객이 고민하는 결정적인 순간에는 자신감을 가지고 말의 힘과 속도를 높여라. 거래를 요청하라! 계약을 요청하라!

“고객님, 오늘 계약하시죠?”

“고객님, 오늘 결정하시죠?”

이렇게 말이다. 자신이 원하는 바를 요청하는 데 두려워하지 마라! 주저하지 마라! 당신은 지금 가장 멋진 세일즈를 하고 있는 것이다.

고객 유형별 상담 전략을 세워라
부자 고객

그들은 사람들에게 먼저 다가서는 법이 별로 없다. 왜냐하면 그들 주변에는 돈과 인맥이 많기에 일단 아쉬운 게 없다 보니 처음에는 차갑게 느껴진다. 하지만 그들은 일단 자기 사람이라는 생각이 들면 그 후로는 따지지 않고 무조건 도와 준다.

그래서 섣부른 판단을 하면 안 된다. 마음을 열 때까지 기다리는 인내심이 필요하다. 자연스럽게 그들을 도울 기회가 없는지 생각해 보고, 자주 방문해야 한다. 그들은 성실함과 인간미를 중시한다. ‘어떻게든 이번 한 건만 잘 성사시켜야지.’라는 얕은 생각으로 접근한다면 좋은 관계를 맺을 수 없다. 그들은 진심으로 자신을 도와줄 믿음직한 사람과 관계 맺기를 원한다.

성공하는 세일즈맨은 열 번의 만남을 통해 부자를 고객으로 만들지만, 실패하는 세일즈맨은 아홉 번이나 만났다가 나머지 한 번을 시도하지 않아 실패한다고 한다. 너무 의도적이거나 지나친 장사꾼의 입장으로는 힘들다. 부자 역시 똑같은 사람이기에, 진정으로 고객의 삶을 도와드린다는 진실한 마음으로 그들의 평생 파트너가 되어 보자.

여성 고객

연인이 등산복을 사러 갔다. 여성은 점퍼와 바지 코너에 가서 몇 가지를 골라 거울에 비추어 본다. 며칠 전에 산 등산화와 잘 어울릴지, 봄에 너무 칙칙하지는 않을지도 세심하게 고려한다. 반면 남성은 옷의 재질을 만져보고, 태그를 꺼내 성분을 보고, 방수가 되는지를 살핀다.

왜 이런 차이가 날까? 남성의 뇌는 직선적이고 계단식인 반면, 여성의 뇌는 전후 맥락적인 거미줄 같은 사고를 하기 때문이다. 남성은 한두 가지 서비스나 기능에 만족하면 구매를 결정한다. 하지만 여성은 이 제품이 어떻게 나에게 만족을 줄 수 있을지를 생각한다.

“산에 가시면 등산객들 중에서 단연 돋보이실 겁니다.”

“이 밥솥으로 밥을 하시면 식사 때마다 기름진 이천 쌀밥을 드시는 느낌일 겁니다.”

이처럼 여성 고객에게는 단순한 기능 설명이 아니라, 실생활에서 어떻게 적용될 수 있을지를 설명해 줘야 한다. 특히나 여성 고객들은 가족에 대한 애정이 큰 만큼 제품을 통해 가족들에게 어떤 만족감을 줄 수 있는지를 강조하면 구매에 대한 설득력이 더 높아진다. 또한 정지된 모습보다 움직이는 모습을 떠올릴 때 여성의 뇌는 더욱 활발해진다. 단순히 카탈로그를 보여 주는 것보다 직접 체험하면서 생생하게 느낄 수 있도록 하라.

어르신 고객 ․ 노인 고객

노인 고객은 특별한 관심과 따뜻한 소통을 원한다. 심리적 요구에 잘 맞춰 주는 세일즈맨들을 노인 고객은 고마워할 것이고, 신뢰할 것이다. 상담이야 그 다음에 해도 늦지 않다.

노인 고객들은 구입 시 고민을 많이 한다. 꼼꼼히 따져 보고, 재차 물으며 의심도 할 수 있다. 그럴 때마다 성의껏 응대해 주고, 고객의 의견을 존중해 드려라. 너무 서두르지 마라. 경제력은 구매 의사를 밝힌 부모에게 있더라도, 결정은 정작 자제 분들이 할 수도 있다. 따라서 융통성 있게 자제 분들에게도 다시 설계해서 상담을 해야 할 때도 있다는 것을 염두에 둬라.

고령화 시대를 맞아 노인 고객들의 수요가 급증한 만큼 그들에 대한 이해와 응대 기술을 키워 큰 물고기를 놓치는 일이 없도록 해야 할 것이다. 기억하라. 노인 고객은 익숙한 것을 고수하는 경향이 큰 만큼 충성도가 높은 고객임을 말이다.

내방 고객을 사로잡아라
인사로 품격을 전달하라

나이트클럽 같은 곳에 가면 “안녕하십니까. 너훈아입니다!”라며 큰 소리로 인사를 한다. 약간은 깜깜하고, 시끄러운 공간에서 큰 소리로 인사 받는 느낌이 그리 나쁘지 않다. 크고 씩씩한 목소리로 인사하면 ‘고객님, 제가 정성껏 모시겠습니다.’ 혹은 ‘고객님, 제가 기다렸습니다.’라는 메시지가 고객에게 전달된다.

큰 소리로 인사하면 고객도 기분이 좋아지지만, 자신에게도 긍정적인 기운이 스며들게 된다. 항상 좋은 컨디션으로 고객을 만나기란 사실 불가능한 일이다. 기운이 없고 컨디션이 좋지 않을 때, 자리에서 벌떡 일어나 배에 힘을 주고 큰 소리로 인사해 보라. 온몸의 세포가 살아나 당신의 마음과 태도가 적극적으로 변화될 것이다.

인사는 고객의 인격을 존중하며, 정성을 다하여 모시겠다는 마음의 표현이다. 절대 쉽게 볼 것이 아니다. 마음을 다해 눈을 맞추며 밝은 얼굴로 하는 인사는 굳게 닫힌 고객의 마음을 활짝 열게 한다. 고객에게 환영받고 있다는 느낌을 주는 인사는 그 다음 단계인 상담으로 전환할 때도 기분 좋은 에너지를 불어넣어 준다.

대기 시간, 고객을 착각하게 하라

당신도 갑작스럽게 고객에게 전화가 올 수도 있고, 먼저 온 고객을 상담하는 상황도 있을 것이다. 그렇게 바로 고객 응대를 못하는 상황이라면 당신은 서비스 시작점을 관리해야 한다. 고객을 착각하게 해야 하는 것이다. 고객은 의외로 단순하다.

“고객님, 안타깝게도 먼저 상담하던 고객님이 있는데, 잠시 제품을 둘러보고 계시겠어요?”

“고객님, 어제 계약한 고객님께 급히 전화가 왔는데, 잠시만 기다려 주시겠습니까?”

이렇게 충분히 양해를 구하고, 차나 카탈로그를 가져다 줘라. 아니면 먼저 제품을 보고 있으라고 안내해 줘라. 먼저 상담하고 있는 고객이 있더라도 다른 고객이 매장에 들어서면 기쁘게 맞이해 환영의 뜻을 명확하게 전달한 다음 양해를 구하라. 이때 주의할 점이 있다. 정말 안타깝고 죄송하다는 마음을 표정과 목소리에 담아야 한다는 것이다.

고객은 관리하는 대로 만들어진다
고객 관리는 깔때기다

이를 세일즈에서는 ‘깔때기 법칙’이라고 한다. 깔때기는 위쪽 입구가 넓고 아래쪽 입구가 좁다. 입구에 뭔가를 부으면 시간은 좀 걸리지만 깔때기 아래쪽에서 반드시 뭔가가 나온다. 많이 부으면 많이 나오고, 적게 부으면 적게 나온다. 하지만 아무것도 붓지 않으면 아무것도 나오지 않는다.

당신은 한 명의 고객을 만나서 제품을 설명하고, 계약 및 사후 관리 프로세스를 거친다. 이 세 단계를 얼마나 자주 반복하느냐에 따라 세일즈맨은 실적과 수입이 달라진다. 지금 당장 어떤 결과가 나오지 않더라도 꾸준하게 투자하는 것이 중요하다. 하루에 10명의 고객을 만나는 세일즈맨이 하루에 한 명을 만나는 세일즈맨보다 계약 확률이 높은 것은 당연하다. 그렇다고 승산 없는 게임에 맹목적으로 매달리라는 말은 아니다. 달콤한 열매를 얻고 싶은 만큼 도전과 끈기가 필요하다는 의미다.

10년 넘게 고객에게 DM을 발송했던 한 직원이 있었다. 그런데 문득 몇 달 전 한 고객이 전화를 걸어서는 “참 이 사람, 해도 해도 너무하네.”라고 이야기하더라는 것이었다. 무슨 영문인가 했더니 내용은 이러했다. 그 고객은 DM을 ‘처음 한두 해 정도 보내다 말겠지.’ 라고 생각했단다. 그런데 10년 넘게 꾸준하게 보내는 모습을 보고 대단하다고 생각했던 것이다. 결국 그 직원의 한결같은 노력에 감동해 직접 차를 구입했을 뿐더러 조카까지 소개해 줬다고 한다.

이렇듯 고객과 세일즈맨의 신뢰는 단기간에 형성되는 것이 아니다. 때로는 10년 이상이 걸릴 수도 있다. 꾸준한 고객 관리로 인해 형성된 신뢰는 당신과 고객 사이를 끈끈하게 이어 줄 것이다.

고객 관리는 에펠탑이다

1889년 프랑스 파리에 프랑스대혁명 100주년을 기념하기 위한 에펠탑이 건립되었다. 건립 초기에는 고풍스러운 파리에 흉측한 철제 탑이 웬 말이냐며 반발이 심했다. 그래서 이를 고민한 프랑스 정부는 20년 후에 철거하기로 약속하고 건설을 강행했다. 하지만 에펠탑의 높이가 324미터로 워낙 높다 보니 파리 시민들은 보기 싫어도 시시때때로 볼 수밖에 없었다. 그러자 처음에는 낯설었지만, 계속 보다 보니 차츰 익숙해지고 어느새 멋져 보이기 시작했다고 한다.

심리학에서는 뭔가를 자주 보면 호감이 높아지는 심리를 일컬어 ‘에펠탑 효과’라고 한다. 연예인을 비롯한 많은 공인들이 선거에서 당선되는 것도 이 효과 때문이다.

평소에는 안부 전화도 하지 않다가 부탁할 일이나 경조사가 있을 때면 불쑥 전화하는 사람이 있다. 그런 사람은 별로 반갑지 않다. 진실한 인간 관계를 유지하기 위해서는 자주 보고 지속적으로 연락하는 노력이 필요하다. 고객 관리도 마찬가지다. 고객은 뜬금없는 세일즈맨을 달갑게 여기지 않는다. 고객에게서 “어쩐 일이야?”, “오랜만이네”라는 반응을 받지 않도록 해야 한다.

고객 관리의 고수가 돼라

일본의 ‘탐나는 유산’이라고 들어본 적이 있는가? 일본의 한 보험 세일즈맨이 40년간 보험을 하면서 관리했던 고객 데이터를 아들에게 물려주고 죽었다. 그 아들은 동경대학을 졸업한 재원이었는데, 그 고객 데이터를 유산으로 물려받은 후 보험 세일즈에 나섰다. 그는 그것을 자산으로 삼아 매달 수당으로만 일반 대졸 초임의 7배가 넘는 150만 엔 이상을 벌 수 있었다. 잘 관리한 고객은 이렇게 유산으로서도 가치가 있다. 당신을 진정으로 신뢰했던 고객이라면 당신의 자식들도 조건 없이 도와줄 것이다.

고객 관리의 최종 목표는 당신과 고객이 윈-윈 관계가 되는 것이다. 이렇게 큰 그림을 그리고, 조건 없이 진심으로 고객을 돕는다면 그는 진정한 평생 고객이 되어 줄 것이다.

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