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저자가 책을 통해 일관성 있게 주장하는 핵심은 ‘고객중심’과 ‘신뢰’다. 즉기업이나 고객관리 담당자, 마케팅 관련 전문가들은 고객을 판매대상이나 기업의 목적을 달성하는 수단으로만 보아서는 안 되며, 철저하게 고객입장에서 생각하고 이해하고 행동해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 기존에 가지고 있던 고객에 대한 생각과 마음을 내려놓는 것, 이것이‘고객중심’의 시작이다.

■ 저자 계도원
에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group) 대표 컨설턴트이며, 지식경제부 서비스품질인증 평가위원,디자인브랜드 정책자문 및 평가위원으로 일하고 있다. 동국대학교에서 경영학박사학위(마케팅 전공)를 받았고 경희대 경영대학원과 동국대 경영대학원에서서비스마케팅, 소비자행동, 고객만족경영 강의를 하였으며 한국능률협회컨설팅 마케팅본부장으로 재직 시 브랜드파워지수(K-BPI) 모델을개발했다.

주요 컨설팅 수행실적으로는 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’, ‘KTF 드라마,매직앤 신상품개발 및 마케팅 전략수립’, ‘BIF보루네오 이오레 신상품개발 전략수립’, ‘KT 영업마케팅진단 및 전략수립’, ‘삼성자동차 스피드경영전략’, ‘SK 마케팅 전략계획수립’, ‘철도청 CS전략수립, CS프로세스 및 평가시스템 구축, CRM전략수립’, ‘정보통신부 체신청서비스마케팅 전략계획 수립’, ‘LG화학 CS전략수립, CS평가시스템, VOC시스템 구축’, ‘라파즈한라시멘트 CS마케팅진단 및 전략수립’,‘하림 마케팅진단 및 전략수립’, ‘Digitomi.com e-Catalog 마케팅전략’, ‘태평양 미장센 브랜드 마케팅전략’, ‘대림산업CS진단 및 전략수립’, ‘포스코건설 신사업마케팅전략 및 CS진단 및 전략수립’, ‘국가브랜드 CI평가’, ‘루펜 신상품, 브랜드, 마케팅전략’등이 있다.

여러 기업에서 CS, 고객가치, 마케팅전략을 강의했고 교육방송(EBS)에서마케팅전략 강의를 해왔으며, 「SBS 중소기업-대한민국의 힘」에 2년간 경영컨설턴트로 출연했다. 현재 전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있다. 저서로 『스피드경제』『컨설턴트를 위한 마케팅플래닝』『고객만족마케팅』『고객가치만들기』 등이있다.

■ 차례
머리말 - 고객마음과 행동 이해를 통한 가치창조모델
달을 보듯이 고객을대하라

1부 마음 내려놓기
그물을 뚫고 나왔다고생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다 | 토마토 뺀 샌드위치 | 방하착 | 지금 가장 부족한 자원은? | 고객 알기를 시작하자 | 금붕어원리와스페셜서비스 | 고객을 위한 길에는 정해진 것이 없다 | ‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스 | 고객은 거울과 같다 | 내 마음의 변화가먼저이기에 | ‘벌레의 별’을 보는 마음 | 함께 있되 사냥꾼이 되지 마라 | 고객을 위한 마중물이 되자 | 마음을 내려놓고 응대하라 | 말하고듣는 것보다 ‘마음’이 먼저다 | 마음을 조각하는 칼은 부드러워야 한다 | 마음을 치료하는 것은 진정한 마음뿐 | 마음을 내려놓는 것이 마음을얻는 시작이다 

2부 마음 이해하기
물어보라, 고객에게!‘새인지 벌레인지?’ | 고객마음과 행동으로의 여행 | 고객행동 분석차원과 모델 

생리적 차원
여성의 에스트로겐과 남성의 테스토스테론 | 아이펜슬과4B연필 

심리적 차원
개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다 |고객기대: 만족과 불만의 기준점 | 고객기대의 유형과 고객만족 | 지각: 보는 것은 눈이 아니라 ‘마음’이다 | 지각: 차이식역 안에서 바꿔라| 모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다 | 학습: 고객의 무리한 요구는 학습된 행동이다 | 학습: 조건반응을 강화하면단골이 된다 | 쇼핑을 결정하는 것은 습관이다 | 습관을 디자인하라 | 신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄 | 고객의 불평은 선물이다 |불평고객의 유형 

고객이 항의하면 빈 배가 되자 

사회문화적 차원
개고기문화와 양고기문화 | 국문화와 빵문화 | 면직물과모직물 | 물빨래와 드라이클리닝 | 농군과 카우보이 | 젓가락문화와 포크문화 | 핸드볼과 축구 | 원형사고와 직선사고 | 첫날밤 과거를 말해서는안 되는 문화 | 과거지향문화와 미래지향문화 | 족보문화 | 온돌방경영과 침대경영 | 짚신과 구두 | 별다방과 스타벅스 | 방석과 컵홀더 |모방문화와 창조문화 | 된장찌개와 햄버거 | 막걸리와 위스키 | 겸손문화와 표현문화 | 정신문화와 물질문화 | 쓰레기 없는 문화와 아름다운마무리 | 집단주의문화와 개인주의문화 | 집단이기주의를 넘어 세계로 | ‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’ | ‘따라하기’와 ‘따로하기’ |대가족과 핵가족 | 계도원, 그리고 D.W. Kye | 우리와 I | 접대문화와 1인분문화 | 문화차이에 따른 부동산 소유와 사용

상황적 요인
선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다 | 마음과 행동은음악을 좋아한다 | 벌과 나비를 부르는 꽃향기