도서요약

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■ 책 소개
실제 연구와 사례를 통해 기업 고객이나주요 개인 고객을 상대로 한 세일즈 전략과 협상 기술을 소개한다. 전반적으로 고객의 관점에서 세일즈하는 것이 왜 중요한지, 어떻게 그것을 해야하는지를 보여준다.

저자는 고객의 구매 결정 사이클에 따른 전반적인 세일즈 전략에 초점을 맞추었다. 고객의의사결정 과정을 단계별로 고찰하고, 이런 의사결정에 긍정적인 영향을 주는 세일즈 전략에 관해 이야기한다. 고객 진입과 결정권자 접근, 경쟁차별화, 협상, 고객개발 등 구매 사이클에 따른 전략을 제공한다.

각 단계에 긍정적인 영향을 미치기 위해 성공적인 셀러들이 사용하는 세일즈 전략까지제시한다. 또한 세일즈 전략이 셀러 차원에서 어떻게 실제로 적용될 수 있는지를 살펴보고, 고객의 의사결정에 영향을 주고 셀러 자신에게 긍정적인결과가 나오도록 만드는 방법과 모델을 알려준다.

■ 저자 닐 라컴(Neil Rackham)
닐 라컴은세계적 세일즈 컨설팅사인 허스웨이트(Huthwaite)의 설립자이자 대표이사이다. 허스웨이트는 주요 다국적 기업들의 요청으로 고부가가치 제품과서비스 판매를 위한 효과적인 상담 스킬에 대한 연구를 시작하였다. 연구팀은 행동분석 기법을 적용하여 50개 업종, 35,000여 건의 세일즈상담 사례를 분석하였고, 6,000여 건의 세일즈 상담을 직접 동행 관찰하였다. 허스웨이트의 연구조사 결과는 이후 GE, Kodak,Xerox, Volvo, Motorola 등 수많은 기업을 대상으로 7년간 현장 검증을 거치면서 체계화되어 오늘날 전 세계에서 가장 성공적으로,가장 광범위하게 사용되는 세일즈 트레이닝 모델로 완성되었다. 이 모델은 전 세계 탑 셀러들이 세일즈를 성공시키는 데 활용했던 4가지 고객Needs 개발 기법, 즉 상황(Situation) 질문, 문제(Problem) 질문, 시사(Implication) 질문,해결(Need-payoff) 질문의 머릿글자를 따서 SPIN으로 명명되었다.

■ 역자 심재우
기업의 핵심 인재들에게 글로벌 비즈니스역량을 가르치며, CEO에게 글로벌 리더십을 컨설팅하는 글로벌 비즈니스 역량과 인재 육성 전문가이다. 아주대학교와 동대학원에서 기계공학을전공하고, 현대자동차 기술연구소에서 설계 및 개발 업무를 수행하였다. "제너럴 일렉트릭(GE)"에서는 8년간 마케팅, 세일즈, 기획, 프로젝트매니징, 기술개발, 교육 등의 다양한 글로벌 비즈니스를 수행하였다. 국내는 물론 전 세계를 무대로 수많은 비즈니스를 했으며, 아주대학교경영대학원 겸임교수였고, 2008년 현재 기업기술가치평가사, 타운미팅, CAP 액션러닝 마스터코치, SB컨설팅 대표이다. GE를 포함한25년간의 글로벌 비즈니스 경험으로 다국적 기업과 대기업 임직원들을 대상으로 GE 방식의 "세일즈", "질문 스킬", "커뮤니케이션","프레젠테이션", "제안서 작성", "코칭", "협상", "창의력과 문제해결", "강의 기법", "미팅 스킬", "리더십","워크아웃-타운미팅", "액션러닝", "Change Acceleration Process(CAP)", "변화 관리 및 변화 리더십","Global CEO Leadership", "프로젝트 매니지먼트", "퍼실리테이션", "인재 육성 리더십 파이프라인" 등에 관한 교육 컨설팅및 트레이닝을 실시한다. 저서로는 『잭 웰치처럼 프레젠테이션 하라』『GE처럼 커뮤니케이션 하라』『세일즈 커뮤니케이션 및 질문 스킬 가이드북』『잭웰치의 세일즈 노트』『GE 변화리더십 101』『GE 미팅기술 101』『GE의 핵심 인재는 어떻게 단련되는가』가 있고, 역서로는 『MBA에서도가르쳐 주지 않는 프레젠테이션』이 있다.

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당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라3_세일즈 전략과 협상

고객은 어떻게 구매 결정을 하는가
고객의 구매 결정 과정
당신이 자동차를 구입할 때까지의 과정을 예로 들어 보자. 당신의 구매 결정 과정은 어떻게 시작되는가? 현재의 자동차에 대해 전혀 불만이 없다면, 굳이 구매 결정이 필요치 않을 것이다. 구매 결정 과정은 더 이상 만족을 느낄 수 없을 때 시작한다. 당신은 차가 오래됐다거나 안전에 문제가 있다거나 혹은 유행에 뒤떨어지는 것과 같은 당신의 차에 대한 문제점을 발견한다. 이 중 어떤 것이든 당신은 불만을 느끼고 있다. 당신은 지금 구매 결정의 세 단계 중 첫 번째인 ‘Needs 인식(Recognition of Needs) 단계에 있다.

이 단계에서 당신은 사소한 짜증에서 실제적인 불만으로 옮겨가고, 마침내는 그것에 대해 어떤 조치를 취하기로 결정하면, 당신은 구매 과정의 첫 번째 단계를 떠나 두 번째 단계인 ’선택안 비교평가(Evaluation of Options)‘ 단계로 들어간다. Needs 인식 단계에서 당신의 주된 관심사는 “현재의 자동차에 대해 어떠한 조치를 취해야 하는가?”이다. 하지만 선택안 비교평가 단계에서 관심사는 “내가 선택할 수 있는 것은 무엇인가? 수리해서 쓸 것인가? 렌트할 것인가? 아니면 새차를 살 것인가? 산다면 어떤 차를 살 것인가? 경쟁 모델 중에서 어떤 것을 고를 것인가?” 등이다. 이 단계는 보통 선택안에 대한 혼란과 함께 시작된다. 시간이 가면서 당신은 가장 적절한 선택안에 대해 분명한 확신이 서게 되고, 마침내 그 중에서 가장 적절한 선택안에 대해 분명한 확신이 서게 되고, 마침내 그 중에서 최선이라 생각하게 되는 것을 정하게 된다. 예를 들어, 당신이 가까운 자동차 대리점에서 본 양호한 상태의 중고차를 구입하기로 결정했다고 하자. 이러한 결정에 도달한 당신은 이제 구매 결정의 마지막 심리 단계로 옮겨간다. 우리는 이것을 ’불안 해결(Resolution of Concerns)‘ 단계라 부르는데, 의사 결정에서 가장 중요하고 복잡한 단계 중 하나이다. 이 단계에서 당신은 차를 바꾸기로 했고, 고른 차가 최선의 선택이라고 결정했지만, 앞으로 더 나아가기를 주저한다. 당신은 다음과 같은 불안한 생각이 든다. “혹시 미처 발견하지 못한 결함이 있는 것은 아닐까?” “가족들에게 이 금액에 차를 사기로 했다고 어떻게 말하지?” 혹은 “업체가 자신들이 말한 대로 애프터 서비스를 잘 해줄까?” 이러한 불안이 해소되기 전에는 당신은 최종 결정을 내릴 수가 없다.

지금까지 설명한 자동차의 구매 과정은 아마 다음과 같은 경우에 동일하게 적용될 수 있을 것이다.

1. 구매 결정이 단 한 차례의 세일즈 상담을 통해서가 아닌 비교적 장기간에 걸쳐 이루어지고
2. 선택 대상이 다양하며
3. 잘못 결정할 경우 불이익이나 위험이 따르는 경우

대부분의 대형 구매 결정은 ‘Needs 인식 단계’와 ‘선택안 비교평가 단계’, 그리고 마지막으로 ‘불안 해결 단계’를 거친다. 당신의 주요 고객이 대형 구매 결정을 할 때도 똑같은 단계를 거친다.

Needs 인식 단계의 전략 : 고객이 당신을 필요로 하게 만드는 방법
Needs 인식 단계의 목표
당신이 지금 Needs 인식 단계의 초기에 있는 신규 고객을 상대로 세일즈를 시작하려 한다고 가정하자. 신규 고객을 예로 드는 것은 단순화를 위해서이다. 신규 고객은 고려해야 할 세일즈 기록은 없지만, 기존 고객에게 세일즈를 하는 것과 동일한 원리가 적용되기 때문이다. 당신이 세워야 할 전략적 목표는 무엇일까? 의사 결정의 이 단계에서 고객은 자신에게 과연 Needs가 있는지, 만약 있다면 주의를 기울여야 할 만큼 심각한 것인지 여부를 결정하려고 한다는 사실을 기억하라. 이 단계에서 세일즈는 고객의 Needs 인식 과정이 원활하고 효율적으로, 그리고 고객이 당신의 제품이 제공할 수 있는 해결책을 원하게 하는 방식으로 진행되게 해야 한다. 이것은 특별히 Needs 인식 단계에 3가지 전략적 목표가 있다는 것을 의미한다. 그것은 다음과 같다.

1. 불만을 밝혀낸다
불만이 없다면 고객이 제품을 구입해야 할 이유가 없기 때문이다

2. 불만을 개발한다
당신이 밝혀낸 불만을 세일즈 토론을 통해 심각한 수준으로 증가시켜 고객이 어떤 조취를 취하는 결정을 내리게 만든다

3. 불만을 선택적으로 강화한다
고객이 당신의 제품이나 서비스가 최선의 해결책을 제공해 줄 수 있는 영역에 대해 보다 강한 불만을 느끼도록 유도한다

이러한 목표들을 성취하기 위해서는 당신은 고객 조직에서 불만의 핵심부나 권한의 핵심부에 있는 사람에게 접근할 수 있어야 한다. 물론 당신이 불만과 권한을 동시에 가지고 있는 한 사람과 만나는 행운을 얻는다면 일은 훨씬 더 쉬울 것이다.

SPIN 질문 전략
앞에서 우리는 Needs 인식 단계의 3가지 전략적 목표에 대해 말한 바 있다. 이러한 목표들을 성취하는 데 도움이 되는 4가지 유형의 질문들을 알아보도록 하자.

*상황 질문: 배경 사실과 자료를 수집하는 질문이다. 상황 질문을 지나치게 많이 사용할 경우 고객을 지루하게 하고 짜증나게 만들며 반감을 불러일으킬 수 있기 때문에 절제해서 사용해야 한다. 그리고 우리의 연구결과에 따르면, 사실적 정보를 알아내기 위한 대부분의 기본적인 상황 질문은 가능한 한 수용의 핵심부에서 해야 한다. 상황 질문은 필수적인 정보를 제공해 주며, 그 질문을 하지 않고는 세일즈를 할 수 없지만 자칫 남용될 수 있기 때문에, 최대한 효율적으로 사용해야 함을 유념해야 한다.

*문제 질문: 고객의 문제나 어려움 또는 불만을 밝혀내는 질문이다. 문제 질문은 불만의 핵심부에서 특히 유용하다. 당신은 어떤 문제가 자신의 제품으로 해결 가능한지 이해하고 적절한 문제 질문을 던짐으로써 Needs 인식 단계의 3가지 전략적 목표 중 첫 번째 목표(고객의 불만을 밝혀내는 것)를 성취할 수 있다.

*시사 질문: 고객의 문제의 시사점이나 그것이 야기하는 결과를 탐색하는 질문이다. 시사 질문은 전략적 목표 중 두 번째와 세 번째 목표(고객의 불만을 개발하고, 당신이 가장 효과적인 해결책을 제공할 수 있는 영역에 대한 불만을 선택적으로 강화하는 것)를 성취하는 데 특별히 유용하다.

*해결 질문: 문제 해결의 가치나 유용성을 탐색하는 질문이다. 해결 질문은 불만의 핵심부나 권한의 핵심부에서 상담의 성공과 강한 관련이 있다. 해결 질문의 특별한 기능 중 하나는 셀러가 자신을 대신해서 권한의 핵심부에 있는 사람들에게 세일즈할 후원자를 예행연습을 시키는 것을 돕는 것이다.

SPIN은 이 네 가지 질문 유형의 머리 글자로 이루어졌으며, 이 질문 모델이 널리 알려진 것도 바로 그 이름 때문이다. 전 세계의 많은 유력한 세일즈 조직들이 그들의 기술 훈련의 핵심 요소로 이 모델을 사용하고 있다. SPIN 질문은 세일즈 사이클의 모든 단계에 유용할 수 있지만, 특별히 Needs 인식 단계에서 위력적이다. 당신이 세일즈 사이클의 이 초기 단계에서 고객에게 강한 영향을 미칠 수 있다면 당신은 경쟁자들이 끼어드는 선택안 비교평가라는 다음 단계의 전략적 도전에 맞설 준비가 된 것이다.

선택안 비교평가 단계의 전략 : 고객의 선택에 영향을 미치는 방법
결정 기준에 영향 미치기
솔직히 말해 당신이 결정 기준에 긍정적인 영향을 줄 수만 있다면, 고객은 당신의 제품에 대해 호의적인 관점에서 그것을 다른 경쟁 업체 제품과 비교평가할 것이다. 결정 기준에 영향을 미치는 것이 선택안 비교평가 단계에서 세일즈의 중요한 전략적 목표가 되어야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 유감스러운 것은 이것이 당신의 경쟁 업체에게도 마찬가지라는 것인데, 따라서 뛰어난 셀러라면 누구나 이 단계에서 결정 기준에 어떻게든 영향을 주고자 노력할 것이다.

고객의 결정 기준에 효과적으로 영향을 줄 수 있는 방법은 무엇일까? 당신의 제품이나 서비스와 고객의 결정 기준 간에 최상의 일치를 만들어내려면 무엇을 해야 할까? 먼저 고객의 결정 기준에 영향을 미치려 하기 전에 고객이 판단을 내리는 방식에 관한 당신의 모든 가정을 버리는 것이 중요하다. 당신이 자신의 제품과 시장 상황에 대해 많이 알수록, 고객이 어떤 결정 기준을 가져야 하는지 안다고 생각하고, 그것이 고객이 판단을 내리는 방식이라고 가정하는 함정에 빠지기 쉽다. 가정하지 마라. 고객의 결정 기준이 정확하든 정확하지 않든, 심사숙고 끝에 나온 것이든 그렇지 않은 것이든, 그것들은 엄연히 고객이 구매를 결정하는 기준이며, 그것들을 이해하는 것이 중요하다.

고객의 결정 기준에 영향을 미치는 4가지 전략이 있다. 난이도에 따라 쉬운 것부터 순서를 정하면 다음과 같다.

*세일즈 초기에 밝혀낸 Needs에서 기준 개발하기
고객의 결정 기준에 영향을 미칠 수 있는 가장 근본적인 방법은 당신의 제품이 가장 강한 영역에서 Needs를 개발한 후 고객에게 그 Needs가 구매 결정의 기준이 되어야 한다고 확신시키는 것이다. 결쟁사가 충족시킬 수 없는 결정 기준에 대해 고객의 동의를 얻어낼 수 있다면, 당신은 매우 강력한 전략적 위치에 있게 된다.

*당신이 충족시킬 수 있는 핵심적인 결정 기준 강화하기
구매 결정 기준에 영향을 미치기 위한 다음 단계는 당신의 제품이나 서비스가 강점을 갖고 있는 영역에서 고객이 이미 가지고 있는 핵심적인 결정 기준을 더욱 공고히 하고 강화하는 것이다. 성공적인 셀러는 세일즈의 선택안 비교평가 단계 내내 자신들의 제품이 강한 영역에서의 결정 기준을 암시하는 고객의 진술에 귀를 기울인다. 그들은 질문을 통해 고객에게 각각의 기준들에 대해 이야기하도록 유도하면서, 자신이 잘 충족시킬 수 있는 기준의 중요성을 강화한다.

*자신이 강한 영역에서 부차적인 결정 기준 구축하기
많은 셀러들이 범하는 실수 중 하나는 고객이 핵심적이라고 말하는 결정 기준에 모든 관심을 집중하는 것이다. 핵심적인 결정 기준은 고객에게 대단히 중요한 것으로, 셀러가 영향을 미치기가 결코 쉽지 않다. 당신이 충족시킬 수 없는 핵심적인 결정 기준에 모든 관심을 주지 않도록 하라. 그보다는 당신이 가장 강한 영역을 활용하는 것이 더 훌륭한 전략이다. 당신이 충족시킬 수 있는 핵심적인 결정 기준을 강화하되, 그 다음엔 당신의 제품이 강한 영역에서 부차적인 결정 기준을 구축하는 데 주의를 기울여라.

*핵심적인 결정 기준의 중요성 감소시키기
이 전략은 다른 것들에 비해 실행하기가 더 어려운데 그것은 다음과 같은 이유 때문이다.

- 고객이 핵심적인 것으로 인식되는 어떤 사안에 대해 깊이 생각해보았다. 사람들은 자신이 깊이 생각한 견해를 쉽게 바꾸려 하지 않는 경향이 있다.
- 그 사안은 고객에게 매우 중요하다. 사람들 대부분은 자신에게 중요하다고 생각하는 영역에서의 변화를 거부한다.

여기에는 4가지 효과적인 방법이 있다.

① 추월하기: 당신이 충족시킬 수 없는 핵심적인 기준(예를 들면 가격)에 대처하는 첫 번째 방법은 충족시킬 수 있는 기준(이미 고객에게 상당히 중요한 기준)을 택해 그것의 중요성을 부각시켜서 가격보다 더 핵심적인 기준으로 만드는 것이다.

② 재정의하기: 고객이 당신에게 어떤 기준이 “중요하다”라고 말할 때, 그것은 그러한 기준이 자신에게 중요하기 때문에 바꾸기가 어렵다는 것을 암시한다. 그러므로 당신이 그러한 기준을 충족시킬 수 없을 때는 고객에게 그것이 중요하지 않다고 설득하려는 실수를 범하지 않도록 하라. 그런 시도는 대부분 실패로 끝나며, 오히려 더욱 강화하는 결과만 초래한다.

③ 상충관계 이용하기: 어떠한 제품이든 고객의 기준을 완전히 충족시킨다는 것은 거의 불가능한 일이다. 한 가지 기준의 충족은 다른 영역에서의 희생을 의미할 수 있다. 당신은 고객에게 핵심적인 결정 기준에는 그것의 중요성을 감소시키는 부정적 측면이 있다는 사실을 보여줄 수 있다. 상충관계 이용하기는 핵심적인 기준의 충족 시 오는 제한이나 불이익을 고객에게 인식시키는 것이다.

④ 대안의 해결책 제시하기: 이 방법은 결정 기준을 조사해 그 이면에 있는 것을 밝혀낸 다음, 고객을 만족시킬 수 있는 창조적인 대안을 제시하는 것이다. 이는 자신의 분야에 대한 깊은 지식과 창의성이 요구된다. 당신은 고객이 자신의 문제를 해결하기 위해 제품을 사용하는 독특하고 창조적인 방법들을 관찰함으로써 종종 세일즈에 도움이 되는 방안이나 접근 방법을 배울 수 있다.

불안 해결 단계의 전략 : 고객의 마지막 불안을 극복하는 방법
결과에 대한 고객의 불안: 앞으로 나아가는 것의 위험
불안 해결 단계에서 고객이 두려워하는 위험은 무엇인가? 위험은 다양한 형태로 나타나는데, 비교적 단순하고 가짓수도 많다. “장비를 정한 기간 내에 받을 수 있을까?” “설치에 어려움은 없을까?” “훈련 지원은 충분히 이루어질까?” 이 외에도 더 근본적인 불안이 일어날 수 있다. “이 판매업자와 정말로 거래를 해야 하는가?” “직원들이 변화를 수용할까?” ”만약 일이 잘못된다면 내 경력에 피해가 오는 것은 아닐까?“ 고객의 마음 속에는 이러한 불안들이 자리잡고 있다. 우리는 그것을 ‘결과에 대한 불안’이라고 부른다. 일부 고객들은 그것들을 솔직하게 표현하기도 하지만, 더 많은 경우 그것들은 겉으로 드러나지 않으면서 결정에 영향을 끼친다. Needs 인식 단계와 선택안 비교평가 단계를 성공적으로 통과했으면서도 세일즈에 실패하는 것은 셀러가 결과에 대한 고객의 불안을 인식하지 못하거나 미숙하게 처리했기 때문이다.

결과에 대한 불안을 다루는 기본 원칙
- 결과에 대한 불안을 무시하지 마라: 결과에 대한 불안은 그대로 내버려 둔다고 해서 사라지지 않는다. 이것은 매우 중요하면서도 근본적인 원칙이다. 결과에 대한 고객의 불안에 대처하기 보다는 그것을 무시하는 셀러들은 더 큰 위험을 감수해야 한다. 그들은 치명적인 고객의 불안을 해결하지 않은 채 방치하는 것이다. 결국 그러한 불안은 세일즈의 실패를 초래할 수도 있다.

- 초기에 신뢰 관계를 쌓아라: 결과에 대한 불안에 대처하는 첫 번째 단계는 고객이 그것을 당신과 공유하게 하는 것이다. 그런데 이것은 당신이 얼마나 믿음과 신뢰를 구축해 놓았느냐에 달려 있다. 신뢰 관계란 마치 전깃불처럼 즉각 점화될 수 있는 것이 아니다. 세일즈 사이클의 초기 단계에서 형성된 관계가 고객이 당신에게 문제를 털어놓을 만큼의 충분한 신뢰를 느낄지를 결정한다. 세일즈 사이클의 마지막 단계에서의 어떠한 전략이나 기술도 초기의 신중하고도 훌륭한 관계 구축을 대신할 수는 없다.

- 고객 자신만이 결과에 대한 불안을 해결할 수 있다: 이것과 관련해 셀러가 직접 도와줄 수 있는 것은 아무것도 없다. 당신이 할 수 있는 것은 고객들에게 자신들 스스로 두려움을 해결할 수 있도록 조건을 마련해 주는 것이다. 숙련된 셀러들조차도 결과에 대한 불안을 고객들 대신해서 해결하려는 함정에 빠진다. 결과에 대한 불안은 당신이 아니라 고객의 문제라는 사실을 기억하라. 당신은 고객에게 결과에 대한 불안을 스스로 해결하도록 도와줄 수 있을 뿐 대신 해결해 줄 수 없다.

결과에 대한 불안을 다룰 때의 3가지 치명적 실수
① 최소화하기: 치명적인 실수 중 첫 번째는 셀러가 고객이 느끼는 불안의 중요성을 부인하거나 근거 없는 보장을 제공함으로써 고객의 불안을 소홀히 다루는 것이다. 고객의 불안을 최소화하는 것의 전형적인 예는 다음과 같은 것이다. “그 문제는 걱정하지 마십시오.” “고객님 정도의 경험을 가진 사람은 걱정하지 않을 겁니다.” “저를 믿으십시오.”

② 처방하기: 두 번째 치명적인 실수는 ‘처방하기’로, 이는 셀러가 결과에 대한 불안을 해결하는 방법에 대한 자신의 아이디어와 해결책, 그리고 조언을 강하게 촉구하는 것이다. 셀러가 처방할 때 쓰는 전형적인 진술에는 이런 것들이 있다. “그런 불안을 다루는 방법은~” “제가 당신이라면, ~ 식으로 하겠습니다.” “제 권고는 ~하는 것입니다.”

③ 압력 가하기: 세 번째 치명적인 실수는 ‘압력 가하기’로 고객에게 정보나 결정을 강요하는 것이다. ‘압력 가하기’의 전형적인 진술로는 이런 것들이 있다. “지금 당장 당신의 결정을 들어야겠습니다.” “그것에 대한 정보를 주지 않으면, 제 시간에 제안서를 작성할 수 없습니다.”

도입 적용 단계의 전략 : 지속적인 세일즈 성공을 확보하는 방법
고객 개발을 위한 5가지 전략
대개의 경우에, 최근에 당신으로부터 제품을 구매한 고객은 즉각적인 비즈니스 가능성을 갖고 있지 않다. 당신의 제품이 고객의 Needs를 충족시켰다면, 어떤 변화가 있기까지는 분명히 더 이상의 세일즈 기회가 없을 것이다. 따라서 많은 셀러들은 시간에 따른 불가피한 변화가 새로운 기회를 만들어내길 기대하며, 가끔씩 고객에게 전화를 하거나 방문한다. 이러한 대기 전략(waiting strategy)은 비즈니스를 하는 가장 성공적이지 못하고 값비싼 방법 중 하나이다. 고객 개발에 대한 더 긍정적이고, 더 효과적인 접근 방법은 기존 고객 방법이 극대의 비즈니스 효과를 낳을 수 있게 하는 5가지 단순 전략을 사용하는 것이다.

전략 1. 유지하지 말고 개발하라: 세일즈 목표를 현재 상태의 유지나 보호에 두는 것은 세일즈에 두는 것보다 실패할 가능성이 높다. 당신이 그동안 고객 관리 차원에서 방문하던 것을 비즈니스를 확장시키기 위한 세일즈 방문으로 전환할 때 기존의 비즈니스를 가장 효과적으로 보호할 수 있다. 따라서 고객 유지가 아닌 고객 개발에 초점을 맞춰야 한다.

전략 2. 좋은 소식을 문서화하라: 고객 개발에서 신속하고 쉽고 효과적인 전략은 고객의 관리 자료에 문제뿐만 아니라 성공에 관한 기록도 보관되도록 하는 것이다. 거래에 만족한 고객 조직 내부 인사의 서신과 메모는 무엇보다도 중요한 자료가 될 것이다. 이것이 불가능할 경우, 고객에게 당신이 직접 제품이 가져다 준 긍정적이고 성공적인 결과에 대해 개괄적으로 설명하고, 고객이 필요로 하는 도움과 지원을 제공하겠다는 내용의 서신을 보내라. 이렇게 함으로써 당신은 제품의 재구매나 계약의 재협상 때 보다 유리한 위치를 차지할 수 있다.

전략 3. 경험자와 증인을 확보하라: 당신은 더 이상의 Needs를 갖고 있지 않은 만족한 고객을 단지 관계 유지를 위해 방문할 것이 아니라, 그 기회 중 일부를 당신의 제품에 대한 증인으로 활동해 달라고 요청하거나, 아니면 고객이 알고 있는 다른 잠재 고객을 소개해 줄 것을 부탁하는 자리로 사용하라. 당신의 제품에 만족한 고객은 당장 당신과 거래할 일은 없을지라도 기쁜 마음으로 다른 잠재 고객과의 만남을 주선하거나 소개해 줄 수는 있을 것이다.

전략 4. 고객의 Needs에 대한 자신의 이해를 재평가하라: 어느 대기업에서 그들의 숙련된 셀러들에게 각자의 기존 고객들 중 5명에 대해 Needs를 조사해 볼 것은 요구했다. 그들은 처음에 이러한 조치에 대해 회의적이고 불필요하다고 느꼈지만, 평균 5명의 고객 중 2명에게서 중요한 비즈니스 기회가 발굴되었다. 당신이 고객의 Needs에 대한 자신의 이해를 재평가하지 않으면 당신의 경쟁자가 그것을 대신할 것이다. 경쟁자는 당신이 소홀히 한 Needs를 밝혀내고 개발함으로써 당신의 고객에게 침투한다.

전략 5. 미래의 결정 기준에 영향을 미쳐라: 기존 고객이 Needs를 갖고 있지 않고, 당신의 제품에 대한 증인 역할을 할 수 없을 때조차도 고객 방문은 긍정적인 세일즈 기회로 전환될 수 있다. 당신은 고객의 결정 기준을 개발함으로써 고객의 장래 Needs의 측면에서 당신의 제품이나 서비스가 경쟁 업체의 것보다 유리하게 평가받도록 할 수 있다. 많은 셀러들의 경우, 고객의 어떤 Needs도 발견하지 못할 때는 비즈니스와 전혀 무관한 대화만을 한다. 하지만 그 시간에 고객의 결정 기준을 개발하는 작업을 하는 것이 훨씬 더 효과적이다.

고객 개발에 대한 마지막 조언
고객과의 비즈니스 관계에서 정지 상태란 있을 수 없다. 그것은 더 나아지든지, 아니면 퇴보한다. 고객과의 안정된 관계가 앞으로 계속 유지될 것이고 경쟁자에게 고객을 빼앗기는 일이 절대 없을 것이라고 믿는 착각을 범하지 않도록 하라. 자만은 기존 고객에 대한 최악의 죄 중 하나이다. 어제 당신이 한 것은 이제 지난 일이 되었다는 불편한 진실을 직시하라. 대부분의 고객들에게 가장 중요한 것은 당신이 오늘 그들을 위해 무엇을 하고 있고, 내일 무엇을 할 수 있는가이다. 그것이 바로 훌륭한 고객 개발이 의미하는 것이다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)

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