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6시그마는 품질을 개선하여 기업의 이익을 창출하는 최신 경영혁신 기법이다.GE(General Electric)의 CEO였던 잭 웰치에 의해 유명해진 품질경영기법이다. 6시그마는 필수적인 활동으로 인식되지만 막상시행하기에는 어려움이 많다. 이 책은 간략하면서도 충실하게 6시그마의 핵심 기법을 다루었다. 특히 ‘창 대리’의 생활 속 이야기를 통해6시그마의 개선 활동의 전체적인 흐름과 단계별 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 만화와 대화식으로 구성하였다. 

추상적인 이론이나 외국 사례에 치우치지 않고, 국내 현장 중심의 성공 사례를 들어6시그마를 이해하고 따라 하기 쉽게 제시한다. 고객의 요구 사항 파악에서부터 품질 개선, 문제 해결, 성과 수준 유지에 이르기까지 6시그마 핵심기법을 꼼꼼히 살펴볼 수 있다.

■ 저자 포스코특수강 6시그마연구회
6시그마 활동을 기획하고 총괄 관리하는 사무국인 ‘품질혁신실’과 전문가인 "BlackBelt"로 구성되어 6시그마 관련 연구 활동과 세미나 개최, 각종 교재 및 교육 프로그램 개발을 통해 창원특수강의 6시그마 활동을 주도해 가고있다.

■ 차례
1부 6시그마 활동을 왜 해야 할까?
변화의 폭풍
문제 해결의 방법
고객 만족의 중요성
품질개선은 고객 만족의 핵심 수단
품질 개선 = 비용 절감
품질 실패비용은 경영의 모든 부분에 존재
완벽한 수준의 품질지향
6시그마 활동은 실수를 줄여 이기는 방법
근본 원인 찾기
6시그마의 힘은 체계적인 문제 해결 절차로부터
데이터가생명
표준화는 모든 개선 활동의 기본
새로운 성과 수준을 지속적으로 유지
결국 사람의 힘
6시그마 운동은 기업 문화를바꾼다

2부 6시그마와 함께하는 창대리 가족의 행복찾기
창대리네 집
고민한다고 문제가 해결될까?
결함 기준 설정
데이터의 신뢰성
데이터수집
현재의 수준
개선 목표 설정
핵심 인자 찾기
원인 쪼개기
원인 좁히기
핵심 인자 개선 방법
실험보다더 좋은 방법은 없다
실험이 어려울 때
개선 효과 검증
마지막 단계의 중요성
지키기가 더 어려워!
똑같은잣대로
변동
이상 조짐
X 컨트롤
관리란 끝없는 여정

3부 구슬을 꿰는 기술
6시그마의힘
잘 짜여진 과정
구슬을 꿰는 기술 12과정

4부 Let"s goSix-Sigma
Let"s go Six-Sigma

실행하기 쉬운 6시그마 기법

6시그마 활동을 왜 해야 할까?
변화의 폭풍
- 스스로 변화하지 않으면 생존할 수 없다. 현상 유지는 정체가 아니라 퇴보이다.
열심히 한다는 것은 어떤 분야에서건 가장 중요한 기본이 된다. 그러나 무조건 열심히만 하면 될까? 과거에는 열심히만 하면 그 과정에서 몇 번의 시행착오가 생기거나 결과가 조금 나쁘게 나오더라도 문제 삼지 않는 시대가 있었다. 그러나 지금과 같은 치열한 생존경쟁 시대에는 시행착오를 할 수 있는 시간이 허락되어 있지 않고, 결과가 나쁘다면 열심히 했다는 과정은 아무런 인정도 받을 수 없다.

과거: 수요>공급 (보호의 울타리, 안정 성장 보장)
현재: 수요<공급 (글로벌 경쟁 환경, 경쟁력 없는 기업의 도태)

- 문제 해결의 방법
① ‘열심히’ 하는 것 이상으로 ‘효율적으로’ 하는 것이 중요하다.
? 시행착오 없이 처음부터 올바르게 작업한다.
? 정해진 시간 내에 많은 효과를 창출한다.

② 고객 만족과 수익성 향상을 위한 구체적인 전략과 과학적인 문제 해결 방법이 필요하다.
과거의 품질 운동처럼 더 잘할 수 있도록 동기를 부여하고 개선을 유도하는 것에서 그치는 것이 아니라 구체적인 전략과 과학적인 문제 해결 방법이 필요하다. 이것이 공 ‘6시그마 활동’이다.

- 고객 만족의 중요성
넓은 의미로 고객을 바라보자. 우리가 원하는 것과 고객이 원하는 것은 다를 수 있다. 고객의 관점에서 사고하고 문제의 원인을 찾는 것이 중요하다. 고객 만족이 기업의 성패를 좌우한다. 공급 경쟁 상태에서의 고객은 Q(품질), C(원가), D(납기)가 확보된 제품만 선택한다. 내부의 원가 경쟁력도 Q, C, D가 좌우한다.

                            기업생존
                                ↑
                            이익 창출
                                ↑
                             고객만족
                                ↑
               고객이 원하는 Q(품질), C(원가), D(납기)

- 품질 개선은 고객 만족의 핵심 수단
품질은 단순히 제품의 질에만 있는 것이 아니라 고객에 영향을 미치는 모든 요소에 있다.
슈퍼마켓의 품질은 종업원의 친절, 매장의 청결, 합리적인 물건 진열, 배달 서비스 등에 의해 결정된다. 제조뿐만 아니라 사무 간접 부문을 포함한 경영 활동 과정 하나하나가 품질로 평가될 수 있다. 품질의 좋고 나쁨을 판단하기 위해서는 객관적인 기준으로 정량화하여 측정하고 평가해야한다. 예를 들면 고객 만족도, 처리 시간, 에러 발생률 등이 포함된다.

조언: 6시그마 활동은 이처럼 품질 개선의 구체적인 방법론을 제시하고 있지만, 품질 개선 자체는 고객을 만족시킴으로써 수익을 증대시키기 위한 수단이다.

- 품질 개선 = 비용 절감

① 품질에 대한 인식의 전환
*과거: 일정 수준 이상의 품질을 위해서는 투자비용이 많이 소요되지만, 비용을 최소화할 수 있는 적정 수준의 품질이 존재한다고 생각했다.
*6시그마 관점: 고품질일수록 투자비용보다 실패 비용의 하락이 크므로, 완벽한 품질이 가장 비용이 적다.

② 품질 개선의 파급 효과
품질 개선은 비용 절감과 직접적인 관계가 있다. 그러므로 품질 개선과 비용 절감은 함께 추진할 수 있다.

                낭비물품 ↓            
 품질개선   →  재작업 추가 비용 ↓    → 비용절감  ? 수익증대
                사후 서비스 비용 ↓   

- 품질 실패 비용은 경영의 모든 부분에 존재
경영 활동 각 부문에서 발생하는 낭비 요소를 정량적으로 파악하고 비용화해야만 개선 대상을 명확히 할 수 있다. 이 같은 경영의 낭비 비용을 ‘품질 실패 비용(COPQ)이라 한다. ‘실패’는 잘못된 것으로만 인식하기보다는 선진 회사로 가지 위해 지속적으로 개선해야 할 대상으로 보아야 한다. 따라서 품질 실패 비용(COPQ)은 어떤 업무에도 반드시 있으며, 그 규모보다는 얼마나 줄어들고 있는가 하는 측면에서의 개선 추이가 중요하다.

조언: 일반적으로 COPQ는 매출액의 30%를 차지한다.

▶ COPQ(Cost of Poor Quality: 품질 실패 비용)

① ‘품질 비용’과 ‘품질 실패 비용’의 차이

② 창원특수강 COPQ 산출 항목
*발생분 전체 (zero base): 안전사고, 불량, 재작업
*예산 대비 미달: 개발 지연, 준비시간, 수리 시간
*선진 수준 대비 미달: 차입금리, 합금철 과다 투입
*최상 능력(장기 목표) 대비 미달: 실수율, 능률, 재료 구입 단가, 자재 수명, 매출액 재고, 에너지

6시그마와 함께하는 창대리 가족의 행복 찾기
고민한다고 문제가 해결될까?
- 측정 단계 개요
6시그마의 진행 단계인 MAIC 중 첫 번째인 측정 단계(M)에 대해 간단히 알아보자.

① 첫 번째: 개선할 대상을 선정한다.
*고객의 CTQ를 찾아낸다.
*결함의 기준을 설정한다.

② 현재의 수준을 알고 목표를 설정한다.
*데이터 신뢰성을 검정한다(측정 시스템 확인).
*현재의 수준을 파악한다.
*현 수준을 기초로 하여 개선 목표를 설정한다.

6시그마를 12단계로 나누었을 때, 1~5단계가 측정단계에 속한다.
1. CTO 선정
2. 성과 기준 정의
3. 측정 시스템 확인
4. 공정 능력 파악
5. 개선 목표 설정
6. 잠재 인자 파악
7. 핵심 인자 선정
8. 개선안 도출
9. 개선안 실행
10. 측정 시스템 확인
11. 개선 효과 파악
12. 관리 시스템 실행

- 우선순위가 높은 것 선택
너무나 당연한 것처럼 보이지만, 실제적인 문제에 직면했을 때 우선순위를 올바르게 선정하기란 생각처럼 쉽지 않다.

우선순위 선정 시 착안사항
*영향이 가장 큰 것
*점유율이 가장 높은 것
*수준이 가장 낮은 것(키 재기)
*시기적으로 가장 급한 것

① 합리적인 우선순위 선정에 도움을 주는 기법
*XY 매트릭스(XY Matrix)
고객의 요구 사항(상위 문제)을 ‘Y라고 할 때, 그것에 영향을 주는 세부 공정이나 품질 특성 등 하부 문제를 ’X로 보고 상호 영향의 정도를 수치로 매겨 순위를 결정하는 방법이다. 여러 가지 문제가 복합적으로 얽혀 있을 때 팀원 간 토의를 통해 문제를 분해하느 데 유용하다.

*파레토 그림(Pareto diagram)
일차적으로 분해된 문제들 중 대상 건수나 수량 등의 점유율을 도표로 작성하여 가장 비중이 큰 것을 선정하는 방법이다.

조언: 특정 기법을 반드시 사용해야 한다는 강박 관념에서 벗어나자, 합리적인 방법이라면 어떤 것이든 활용해도 좋다.

좀 더 자세히 알아보자. XY 매트릭스는 어떻게 작성할까?

*1단계: 겉으로 드러난 문제 중 고객의 입장에서 중요하다고 생각되는 것을 매트릭스 상단에 나열한다.
*2단계: 중요도에 따라 가중치를 10점 척도(1~10점)로 부여한다.
*3단계: Y에 영향을 주는 X를 도출하여 왼쪽에 나열한다. 이때 Y는 관련 품질 특성, 하부 프로세스, 투입물 등이 될 수 있다.
*4단계: 각 Y에 대한 X의 영향도를 고려하여 10점 척도로 점수를 부여한다.
*5단계: 각 X의 점수에 대한 Y의 가중치를 곱하여 나온 값을 전부 합산하고, 총점에 대한 각 X의 점수 비율을 계산한 후 점수에 의거하여 우선순위를 매긴다.

- CTQ에 대하여
① CTQ(Critical To Quality)란 고객이 중요하다고 생각하는 품질 특성
제품이나 프로세스의 수준을 평가할 때 지표가 되는 품질 특성 중에서 고객에게 중요한 영향을 미치는 것을 CTQ라 한다. 이는 주로 신속성, 정확성, 완전성, 만족도 등을 나타내는 수치 및 기술적 성능을 말한다. 예를 들면 시간, 치수, 물성치, 건수, 수량, 비율 등이 여기에 속한다.

주의: CTQ의 필수 조건
*수치로 나타낼 수 있는 것이어야 한다.
*반드시 측정이 가능해야 한다.

수치(데이터)로 표현할 수 없다면 그 문제를 전부 안다고 할 수 없다.

결함 기준 설정
앞에서 CTQ는 고객에게 있어 중요한 품질 특성을 수치로 나타낸 것이라고 했다. 그렇다면 이 수치가 어느 정도일 때 고객은 만족할 수 있을까? 여기에는 별도의 판정 기준이 필요한데, 6시그마에서는 이것을 ‘결함의 기준’이라고 한다.

① 결함(Defect)의 기준
*고객이 요구하는 최고 수준
*계약서나 설계도면 상의 기준, 표준 spec., 내부 관리 기준
*벤치마킹을 통한 선진 기준 참고
*팀원 간 토의 및 챔피언의 의지를 반영한 기준 설정(예를 들면 ±0.5mm, 2주 내 완료, 3일 이내 통관, 스크랩률 3% 이하 등)

조언: 6시그마의 핵심은 이 결함을 감축함으로써 고객을 만족시키는 것이다. 결함의 기준은 개선 과제의 목표와는 다르다. 목표라는 것은 기준을 벗어나는 것, 즉 결함을 얼마나 줄일 것인가를 정한 것이다.

데이터의 신뢰성
측정 시스템 확인이란 한마디로 말하면 ‘데이터의 신뢰성을 확인하는 것’이다. CTQ를 측정하는 과정에서 데이터의 변동이 발생할 수 있는데, 계측기를 활용하거나 사람의 자극을 통해 측정이 시행되므로, 계측기를 활용하거나 사람의 자극을 통해 측정이 시행되므로, 계측기 자체의 오차뿐만 아니라 측정자의 개인적인 차이가 있기 때문이다.

신뢰성이 없는 데이터에 근거한 분석 결과로는 올바른 문제 해결을 할 수 없으며, 오히려 문제를 악화시킬 수도 있다. 데이터의 신뢰성을 확보하는 것은 매우 중요한 문제이므로, 측정 시스템 확인에 대해 좀 더 자세히 알아보기로 하자. 측정 시스템 확인은 측정 시스템의 문제로 발생한 데이터의 변동을 분석하여 변동의 원인이 어디에 있는지 제시해 주는 역할을 한다.

① 측정 시스템 변동
*계측기에 의한 변동: 반복성(Repeatability)의 문제
*측정자에 의한 변동: 재현성(Reproducibility)의 문제

② 측정 시스템에 문제가 있는 것으로 나타났을 때의 조치 방법
*변동의 주요 원인이 계측기에 있다면(반복성의 문제) 계측기의 대체, 수리 및 조정이 필요하다.
*변동의 주요 원인이 측정자에 있다면(재현성의 문제) 작업(검사) 표준을 재정립하고, 측정자별로 차이가 있다면 그에 따른 교육 실시 등의 조치를 강구해야 한다.

- 측정시스템 확인의 중요성
데이터의 측정 방법, 수집 방법, 자료의 출처 등에 따라 측정 시스템 확인을 할 필요가 없거나 확인할 수 있는 방법이 없는 경우가 있는데, 일반적으로 다음의 경우 측정 시스템 확인을 생략할 수 있다.

① 측정 시스템 확인을 생략할 수 있는 경우
*설문 조사 방법으로 CTQ를 측정한 경우
정답이 모호할 뿐 아니라 반복 측정할 수고 없는 경우 이 방법을 사용한다. 그러나 신뢰성을 높이기 위해 사전에 설문 방법을 잘 고안해야 한다.
*전산에서 데이터를 다운받은 경우
결산 수불 작업을 통해 검증된 데이터이므로 별도로 확인 할 필요가 없다. 그러나 데이터를 가공할 때 오류가 없도록 주의하여야 한다.
*공인 기관이나 외부에서 측정한 데이터를 활용한 경우
자체적으로 신뢰성을 확인할 별다른 방법이 없다. 그러므로 이러한 데이터를 활용할 때는 신중하게 판단하여 선택해야 한다.
*기타 기술적으로 측정 시스템 확인이 불가능한 경우
가급적 이러한 것은 CTQ로 선정하지 않는 것이 좋으나, 불가피한 경우 사전에 측정 표준을 명확히 하고 계측기의 검교정 여부 및 유효 기간을 확인하는 것으로 측정 시스템 확인을 대신한다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)