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  감정대화
저   자 : 장차오(역:하은지)
출판사 : 토마토출판사
출판일 : 2020년 01월

  • 감정대화


    마음을 움직이고 설득하는 스토리의 힘 - “나 자신도 하나의 스토리로 만들 수 있어야 한다”

    사람을 빛나게 하는 하나의 스토리

    인류 사회는 소통을 통해 단단하게 연결된다. 그 속에서 스토리가 아주 중요한 역할을 한다.


    사람들과 대화를 나눌 때 스토리가 있으면 재미없던 이야기도 재미있게 느껴지고 평범하기 그지없던 자기소개도 힘 있게 느껴진다. 여기서 말하는 스토리는 이야기를 생각해내는 일종의 ‘사고방식’을 의미한다. 일부러 남과 다른 이야기를 만들어 내가 위해 특이한 경험을 해야 한다는 뜻은 아니다. 또 스토리가 있으면 힘들이지 않고 상대에게서 원하는 반응이나 정보를 얻어낼 수도 있다.


    샤오린은 애써 스토리를 만들어낸 게 아니었다. 대화 속에 자연스럽게 스토리를 더함으로써 자신이 전하고 싶은 내용을 더 면밀히 전달했다. 또 자신을 충분히 표현하면서 상대가 무엇을 듣고 싶어 하고 무엇을 원하는지 자세히 파악했다.


    이 사례는 취업과 면접을 준비하는 많은 젊은이에게 시사하는 바가 클 것이다. 사실 스토리는 당신이 한 말이 진짜인지 아닌지를 증명해줄 하나의 방법이기도 하다. 면접 전에 당신의 말에 설득력을 더해줄 스토리만 하나 생각하고 그것을 잘 정리해두면, 굳이 많은 말을 하지 않더라도 순식간에 상대를 사로잡을 수 있다.


    그런데 소통은 언어 하나로만 진행되지 않는다. 다시 말해 스토리를 전하거나 정보를 전달하는 방식 등이 비단 소통이라는 하나의 방법에만 국한되는 게 아니라는 뜻이다. 예를 들어 당신의 사무실 책상 모습도 하나의 스토리가 된다. 사람마다 책상을 꾸며놓은 스타일이나 환경은 모두 다르다.


    우리가 누군가를 판단하거나 인식할 때는 정해진 정보를 자기만의 기준으로 가공해서 이해하게 된다. 만일 아주 바쁜 상황에서도 책상을 깨끗하게 정리해놓은 사람을 보면 그를 매우 능력 있는 사람으로 인식하게 된다. 마찬가지로 다소 한가한 시간이라도 상사가 직원들이 의미 없이 시간 보내는 걸 싫어하고, 또 그 점을 직원들이 파악했다면 일을 찾아서 조금 바쁘게 보이도록 행동하는 것도 능력이다.


    정해진 환경 속에서는 이런 방법으로 스토리나 정보를 전달하는 것이 때로는 직접 말로 하는 것보다 더 설득력을 지니기도 한다.


    강한 첫인상을 남기는 스토리 화법

    “남은 평생 설탕물이나 팔겠습니까, 아니면 나와 세상을 바꾸겠습니까?”


    1983년 스티브 잡스가 당시 펩시 대표였던 존 스컬리를 애플로 영입할 때 한 유명한 말이다. 이 말에 설득당한 존 스컬리는 애플로 건너와 스티브 잡스와 함께 위대한 혁신을 일궈냈다.


    잡스가 했던 이 매력적이고도 당찬 말은 지금까지도 사람들 사이에서 널리 회자되고 있다. 이렇듯 누군가를 설득하기 위해서는 스토리를 더하는 기술이 필요하다. 스토리가 좋으면 아무리 처음 만난 사람이라도 기분과 감정을 움직여 금방 친해질 수 있다. 감정은 관계에 매우 큰 효력을 발휘하기 때문이다.


    그렇다면 어떤 스토리를 이야기하는 것이 좋을까?


    첫째, 상대에게 익숙한 소재와 내용을 선택하는 게 좋다.


    대화의 시작에는 상대에게 익숙한 소재를 선택하자, 생소한 화제를 꺼내면 상대는 당신이 하는 말에 호응하지 못하고 가만히 듣고만 있을 수밖에 없다. 그러면 대화가 끝난 뒤에도 여전히 당신을 낯선 사람으로 취급할 것이다.


    사실 우리 일상에는 소용없는 대화가 넘쳐난다. 대화에 힘을 불어넣기 위해서는 먼저 말하는 사람이 상대에게 관심을 가져야 하고 상대의 인정을 받기 위해 노력해야 한다.


    둘째, 스토리 자체에 반전이 있어야 한다.


    “제 작은 성의예요. 받아주세요. 원래 선물은 상대를 위해서 하는 것 같지만 사실은 자신이 오래 기억되었으면 하는 마음에 하는 거예요.”


    이 매력적이면서도 반전 가득한 말을 건네면 손님들은 기꺼이 그녀의 선물을 받는다. 게다가 “선물 준 당신을 잊지 않을게요”라는 암묵적인 약속에도 동의한다. 과연 시간이 지날수록 점점 많은 손님이 그녀를 편한 친구처럼 대했고 자신의 지인들에게 적극적으로 그 가게를 홍보해주고 있다.


    셋째, 말로써 상대의 동작이나 행동을 끌어내는 것이 좋다.


    배우나 강연자들이 관중이나 청중의 박수갈채를 유도하는 이유가 뭘까? 나는 그것이 설득력을 더하기 위한 일환이라고 생각한다. 사람들에게 깊은 첫인상을 남기려는 것이다. 다시 말해 사람들의 신체 동작을 끌어냄으로써 자신의 말과 행동에 더 큰 공감대를 형성하려는 것이다.


    소통이라는 측면에서 생각해보면 이렇게 상대의 동작을 유도하는 언어야말로 깊고 강한 공감대를 끌어내는 요소가 된다.


    계속 들을 만한 이유를 만들어라

    강연이나 연설을 하게 되면 어떤 주제를 말하든 간에 대부분의 청중은 끝까지 듣는다. 하지만 고객과 협상을 할 때는 상대가 계속해서 당신의 말을 들을 만한 충분한 이유를 끊임없이 만들어내야 한다. 이를 위해 상황을 과감하게 설정하고 상상하는 기술이 필요하다.


    “제가 전해들은 소식에 의하면 사무실 인테리어를 새로 할 계획이 있으시다고 들었습니다. 그러려면 조명이 필요하죠.”


    안내 데스크 직원은 내선 전화를 연결해주었고 남자는 담당자를 만나게 되었다. 과연 그 회사에서는 사무실 리뉴얼을 계획하고 있었다. 하지만 그 소식을 외부에 알린 적은 없었다. 담당자를 만난 남자는 과감하게 몇 가지 질문을 던졌다.


    그의 질문에는 고객의 요구가 충분히 반영되어 있으면서 고객이 자신의 요구사항에 따라 선택할 수 있도록 배려하는 마음이 담겨 있다. 또 진실하고 솔직한 태도로 고객의 호감을 사고 있다. 그런데 이런 질문을 던질 수 있었던 것도 사실 먼저 고객을 직접 만날 기회를 만들었기 때문이다.


    사실 그는 그 회사의 내부 소식을 들은 적이 없었다. 그러나 과감하게 상황을 설정해서 사무실 리뉴얼 소식을 들었다고 말했다. 이런 스토리가 전제되어야 고객을 만날 기회를 얻을 수 있기 때문이다. 만일 상황을 설정하지 않았다면 그의 이야기를 계속 들어줄 사람도 없었다.


    삶에 호기심과 열정이 가득한 사람만이 이런 스토리를 만들어낼 수 있다.


    대화를 나눌 때는 상황 설정이나 가정을 통해 얼마든지 재미있는 화제를 만들어낼 수 있다. 상대에게 당신과 계속 대화를 나누고 싶다는 마음을 심어줘야만 그 뒤의 스토리텔링도 가능하다


    대화를 유리하게 만드는 도구들이 있다

    Y의 상담방식은 ‘원격조종형’으로 진행된다. 부모와 아이가 상담실을 차아와 함께 공부하는 방식이 아니라 하루 동안 아이에게 일어난 모든 일, 심지어 아이의 말 한마디까지 하나도 빠짐없이 부모가 상세히 적어야 한다. 그러면 Y는 세부 내용을 면밀히 분석한 뒤 전화로 부모에게 지도사항을 알려준다.


    물론 이런 상담 방식에 의구심을 품는 부모도 있고, 자신의 집에 와서 상담을 해달라는 부모도 있다. 많은 사람이 자신의 상담 방식에 관해 이렇다 저렇다 말하며 조언을 할 때 Y는 목소리를 높여 반박하거나 자신의 상담 스타일을 존중하라고 윽박지르지 않는다. 대신 가벼운 미소와 함께 자신의 작업실을 보여준다.


    그녀의 작업실에는 쉴 만한 공간이나 가구가 단 하나도 없다. 책상과 의자를 제외하면 사방엔 온통 상담 자료가 산더미처럼 쌓여 있다.


    작업실을 다녀간 부모들은 모두 그 자리에서 Y의 전문성과 열정에 감탄하며 의심의 마음을 접었다. 실직적인 자료들을 눈으로 직접 보면서 부모들은 평소 그녀가 얼마나 열심히 일하는지 짐작할 수 있었다. 또 진짜 전문가는 반드시 현장에 와서 관찰하지 않아도 문제의 본질을 간파하고 해결할 수 있다는 점을 깨달았다. 두꺼운 상담 일지, 아이들을 향한 세심한 분석의 말이 그녀의 전문가다운 태도와 투철한 직업 정신을 충분히 드러내고 있었다.


    당신은 자신의 스토리를 전개하기 위해 어떤 도구를 사용하고 있는가? 명함 하나도 좋은 도구가 될 수 있다. 많은 사람 앞에서 당신의 생각을 말하고 싶은데 빔 프로젝트도 준비되어 있지 않고 파워포인트 자료도 없다면 명함 한 장으로도 생각을 표현할 수 있다. 명함 위에 당신이 말하고자 하는 내용에서 대표성을 띠는 숫자를 적어 사람들에게 보여주기만 해도 강한 인상을 남길 수 있다.


    대화의 리듬을 유지하라

    대화는 일방적으로 정보를 전달하는 연설이나 강연과 달리 공을 주고받는 ‘탁구 치기’와 비슷하다. 말하는 사람은 모든 스토리를 한숨에 다 이야기해서는 안 된다. 상대의 감정이나 상호 작용에 신경 써야 한다. 심지어 고수들은 상대방의 특징에 따라 스토리를 수정해서 그 사람의 호기심을 자극하거나 질문을 유도하기도 한다. 자신이 말을 너무 많이 하고 있는 것 같다는 느낌이 들면 상대에게 ‘바통’을 넘겨 말할 기회를 주기도 한다.


    이것이 바로 즐겁고 유쾌한 ‘탁구 치기’의 과정이다. 한마디를 물으면 한마디를 대답하고 또다시 묻고 대답하는 과정을 통해 전체적인 대화의 흐름과 리듬을 유쾌하게 이어갈 수 있다.


    그런데 만약 상대가 당신과의 ‘탁구 치기’를 원하지 않는다면 어떻게 해야 할까?


    그럴 때는 단계적으로 하나씩 물어보면서 상대가 원하는 것을 알아내야 한다. 상대가 말을 많이 할수록 얻는 정보는 더 많아진다. 어렵게 생각할 필요 없다. 일상에서도 이런 대화를 쉽게 만날 수 있기 때문이다.


    ‘탁구 치기’는 리듬이 중요하다. 절대로 조급해해서는 안 된다. 특수한 상황만 제외하고 공을 던지고 받아치는 패턴이 반복되어야 한다. 그게 아니라면 오히려 침묵하는 게 나을 수도 있다. 대화에서는 침묵도 일종의 수단이자 리듬이다.


    시간이 흐르며 익어가는 나만의 스토리

    친구나 동료가 대화나 소통의 어려움을 토로하며 도움을 청하면 나는 그들에게 먼저 세 가지 방법을 들려준다.


    첫째, 어떠한 일이 있더라도 대화 테이블을 떠나지 않아야한다.


    인생이라는 게임에 참여한 이상 어떤 상황에서도 절대 게임 테이블을 떠나서는 안 된다. 그럴 때는 아무리 힘들어도 그 끝에 좋은 일이 숨어 있을 거라고 스스로를 타일러야 한다. 그렇게 계속해서 앞으로 나아갈 힘과 용기를 얻어야 한다.


    둘째, 인적 자원을 잘 배치해야 한다.


    소위 인적 자원을 배치하는 일에는 자신의 미래를 내다보면서 판단을 내리는 일이 포함된다. “장래를 생각하지 않으면 가까운 시일 내에 근심이 찾아온다”라는 말도 있지 않은가.


    대인관계에서 걱정과 근심이 생겼다면 먼저 당신이 최종적으로 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 생각해보자. 그 목표를 정확히 찾아내면 고객이나 사람관의 관계, 소통 등의 문제 때문에 생기는 고민이 줄어든다. 오히려 마음이 편안해지는 경험을 하게 되는데 그런 마음 상태가 되면 훨씬 이성적이고 객관적으로 문제를 해결할 수 있다.


    셋째, 지금의 노력이 미래의 중요한 순간에 거름이 된다는 사실을 알아야 한다.


    사람들과의 소통 부분에서 나는 나 자신을 분석하고 다른 사람을 연구하는 데 정말 많은 시간을 할애했다. 또 소통에서 경험한 중요한 요소들을 세부적으로 정리하고 기록했다. 심지어 하나의 사건을 두고 세 가지 방식의 대화법을 적용하면서 나의 판단과 추리를 검증했다. 내 노력의 결과는 절대 하루아침에 이뤄진 게 아니다.


    사람들이 대화나 소통의 문제로 내게 의견을 구하면 나는 예전에 겪은 일을 솔직하고 진실하게 들려준다.


    이번 장을 끝내며 여러분과 나누고 싶은 이야기는 자기 자신을 하나의 스토리로 만들라는 것이다. 만일 지금 사람들과 소통할 기회가 없다면 그들에게 도움이 될 만한 일을 해보도록 하자. 아주 사소한 일이라도 괜찮다. 그러면 일 년 뒤 그 사람을 다시 만나게 되었을 때 어쩌면 당신에게 다른 사람보다 더 많은 기회가 열릴지 모른다.



    보통 사람 99퍼센트는 절대 모르는 소통의 비밀 - “고수들만 간파하고 있는 아주 작은 차이가 있다”

    잘 듣는 사람이 상대를 사로잡을 수 있다

    말을 잘하는 사람이 잘 듣는 사람이다.


    상대가 하는 말 속에서 얼마큼 정보를 얻느냐에 따라 상대에게 보여줄 수 있는 반응은 달라진다. 또 그 호응을 통해 둘의 생각이 얼마나 잘 맞는지 전달할 수 있다.


    자신과 연관된 일은 여러 사람에게 돌아가며 몇 번을 이야기해도 질리지 않는다. 그런 걸 보면 우리가 자기 자신을 얼마나 아끼고 사랑하는지 알 수 있다. 낯선 사람을 만나 지금까지 수백 번 얘기했던 내용을 다시 말한다고 해도 전혀 피곤하지 않은 게 바로 우리다. 사람은 영원히 자기 자신을 미워할 수 없는 것 같다.


    다른 사람의 이야기를 들을 때 이 점을 상기한다면 자기를 표현하고자 하는 상대의 욕망을 충분히 이해할 수 있다. 이야기하는 사람에게 당신이 잘 듣고 있다는 걸 알리고 싶다면 그냥 간단하게 “응”, “맞아” 같은 말로만 호응해주면 된다. 이런 호응만으로도 상대에게 좋은 인상을 남길 수 있으며 상대는 당신이 자신에게 집중하고 있다고 느낄 것이다.


    잘 듣는 사람은 적절한 때에 ‘못 본 척’, ‘못 들은 척’을 한다.


    여기서 알아둘 점은 당신이 나서서 그 일을 해결하려고 해도 아무도 그런 당신을 용감하다거나 지혜롭다고 말하지 않는 것이다. 눈을 감고 마음의 창을 잠시 닫아보자. 입을 다고 마음의 빗장을 잘 걸어 잠그도록 하자. 포착한 정보를 활용해 악의적인 감정이나 정서를 차단할 수 있을 때 당신은 진정으로 ‘잘 들어주는’ 사람이 될 수 있다.



    화제를 통제하는 사람이 주도권을 잡는다

    끊임없이 말한다고 해서 그 사람이 진짜 말을 잘하는 게 아니다. 정확한 목표를 가진 사람만이 효율적으로 말할 수 있다. 다른 사람은 스무 마디를 해야 하는 말을 단 열 마디로 정리할 수 있다면 그 사람이야말로 정말 말을 잘하는 사람이다.


    일상 속에는 많은 경우 화제를 통제해야 할 필요가 있다. 화제를 정해놓고 자기 생각을 다시 돌아본 뒤 최소한의 말로 가장 말하고 싶은 정보를 전달하는 연습을 해보자.


    다른 사람이 말하는 화제에 잘 대응해야 하겠지만 당신 역시 무료한 이야기의 물꼬를 트는 사람이 되지 않도록 주의를 기울여야 한다. 화제를 통제하고 아무렇게나 묻지 않는 건 자신의 시간뿐 아니라 타인의 시간에 대한 존중이기도 하다.


    평소에 친구들과 대화를 나눌 때도 마찬가지다. 친구들 모임에서 여행지에 관한 이야기가 나왔는데 당신이 가본 적 없는 곳이라면 어떻게 해야 할까?


    미소를 띠면서 관련된 화제를 찾아 말을 꺼내보도록 하자. 친구가 “구이저우는 산수가 정말 아름답더라!”라고 말했다고 해보자. 그럼 당신은 그 말에 이어 이렇게 답할 수 있다.


    “맞아. 공기가 좋으면 전체 풍경도 아름다운 법이지. 예전에 리장에 갔을 때 그런 걸 느꼈어. 하늘을 보는데 진짜 온통 순수한 파란색으로 물들어 있더라고.”


    이렇게 비슷한 화제로 넘기면 편안하면서도 즐거운 대화 분위기를 이어갈 수 있다. 당신이 이어받지 못할 화제란 없다. 지역별 사람들의 입맛이나 장기 여행 중 주의해야 할 사항 등 언제든 새로운 화제로 넘어갈 수 있다.


    상대방이 뭔가를 얻어갈 수 있는 대화를 하라

    상대에게 더 많은 수확을 안겨주려면 먼저 준비가 필요하다. 당신이 양동이 가득 물을 가지고 있다면 다른 사람에게 한 잔 따라주는 일은 전혀 힘들지 않다. 그런데 양동이에 물이 없다면 다른 사람에게 나눠줄 수 없다. 말도 마찬가지다. 당신이 먼저 지식과 교양을 겸비해야만 다른 사람에게 깨달음을 줄 수 있다. 말에는 어느 정도 테크닉이 필요한 게 사실이지만 그것보다 말하는 사람이 얼마만큼 지식을 지녔느냐와 밀접한 관련이 있다.


    어떤 사람이 지식이 풍부하다고 느낄 수 있는 건 그가 그 방면의 지식을 쌓는 데 아주 많은 시간을 썼기 때문이다. 모든 지식은 처음부터 갖추고 태어나는 게 아니라 후천적으로 얻은 것이다. 그러므로 지식을 일정한 시간 안에 빠르게 기억하고 활용하는 법을 알면 이상적인 효과를 기대할 수 있다.


    1. 먹는 것에 관한 이야기

    고객이나 친구, 지인을 만났을 때 빠지지 않는 이야기가 무엇일까? 바로 ‘먹는 것’에 관한 이야기다. 그런데 여기서 강조하고 싶은 건 건강한 음식에 관한 지식을 쌓아야 한다는 것이다. 식사를 할 때 이 지식을 상대에게 알려주면 당신이 생활의 지혜와 지식이 풍부한 사람이라는 인상을 심어줄 수 있고 상대도 당신 삶의 수준에 주목할 것이다.


    2. 취미 이야기

    남성의 경우를 예로 들어서 평소 어떤 화제를 준비해두면 좋을지 설명해보려고 한다.


    먼저 차에 관한 화제를 준비해두자. 여성들이 패션에 관심이 많은 것처럼 남성들은 보통 차에 관심이 많다. 사회적으로 어느 정도 성공을 거둔 남성들은 통상적으로 자기만의 취미를 갖고 있다. 예를 들어 차에 관해서 편안하고 재미있게 이야기를 나눌 수 있다면 상대도 당신을 다시 보게 될 것이다.


    3. 남들은 잘 모르는 새로운 지식

    “별자리가 어떻게 되시나요?”


    감독의 대답을 듣고 난 뒤 친구는 하늘의 계시를 적은 『천서』라는 책에 관해 줄줄이 말하기 시작했다. 나는 무슨 말인지 하나도 알아듣지 못했지만 신기하게도 감독은 알아들었다. 그들의 이야기는 점점 흥미진진하게 흘러갔다. 친구가 별자리 이야기에서 돌아와 감독을 찾아온 본론으로 다시 돌아왔을 때 감독은 아까와는 완전히 다른 사람이 되어 열심히 듣고 대답했다.


    그날 나는 친구의 모습을 보며 많은 걸 깨달았다. 나는 별자리에 대해 잘 모르고 관심도 없었지만 그 이야기에 관심이 많은 사람은 분명 있다. 이렇게 사람들이 잘 알지 못하는 새로운 지식을 갖고 있다면 딱 10분만 그 화제로 이야기 해보라. 10분 후 당신은 그 자리의 주인공이 되어 있을 것이다.


    내가 하는 말이 곧 내 마음의 상태

    세 사람이 하는 일이 다른 건 그들의 생각과 마음 상태가 다르기 때문이다. 마음 상태가 다르면 일의 질이나 효율이 다를 수밖에 없다.


    마음 상태가 다르면 말도 다르게 나온다. 그래서 업무의 질과 효율도 제각각이다. 일을 할 때 어떤 눈으로 상황을 바라보느냐에 따라 결과도 다르게 나온다는 사실을 기억해라.


    요즘 당신이 자주 사용하는 말은 무엇인지 반문해보자. 만약 다른 사람이 하는 말에 자꾸만 짜증을 느끼고 계속해서 중간에 말을 끊는다면 현재 당신의 마음에 작은 문제가 생겼다는 증거다.


    이는 마음속에 근심이 있다는 걸 암시한다. 이럴 때는 자신이 가진 최대한의 에너지를 쓰기 어렵다. 정말 그렇다면 지금 내 삶을 점검해야 할 때다. 혹시 내 능력치를 뛰어넘는 범위에서 힘들게 대인관계를 이어가고 있진 않은가? 아니면 대화의 효율을 중시해 누군가와 이야기를 나누고 나면 곧바로 그걸 실천하느라 힘겨워하고 있진 않은가? 그것도 아니면 자꾸만 누군가를 질책하고 비난하면서 그 사람의 잘못을 고쳐주려고 하진 않는가? 모든 것은 마음에 쌓인 걱정과 근심의 표현이다.


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