말하기 고수들만 아는 대화의 기술

호감도가 저절로 높아지는 ‘잡담’의 법칙

적절한 타이밍을 포착해 대화의 포문을 여는 법

잡담을 잘하는 사람은 (질문)을 계기로 대화를 시작한다.

함께 나누는 대화가 왠지 즐거운 사람이 주변에 있다면 한번 떠올려 보자. 그 사람은 친구일 수도, 직장 동료, 아니면 선배일 수도 있다. 어느새 빗장을 열고 시간 가는 줄 모른 채 대화하게 만드는 그런 사람. 나도 모르게 이런저런 대화를 하고 있다면, 상대방은 당신에게 수많은 ‘그것’을 하고 있을 것이다.

“요즘 일은 어때?”

“쉬는 날은 있어?”

“어머! 그랬구나. 괜찮아?”

“우와~ 대단하다. 그래서 어떻게 됐어?”

그렇다. 바로 ‘질문’이다. 함께 나누는 대화가 즐거운 사람은 이처럼 적절한 타이밍에 당신이 하고 싶은 이야기를 콕 집어 질문해 주고 있을 것이다. 우리는 질문을 받으면 답변을 하게 되고, 그러다 보면 점점 말할 기회를 얻게 된다. 이런 과정들이 사람들에게 쾌감을 주게 된다.

이를 뒷받침하는 유명한 연구 결과가 있다. 2012년 하버드대학 제이슨 미첼(Jason Mitchell) 교수가 MRI를 이용해 피험자의 뇌를 관찰한 결과, ‘본인의 이야기를 하고 있을 때 돈, 음식, 섹스와 동일하게 쾌락 신경호르몬인 도파민을 분비시키는 시스템이 활성화되는 것을 알 수 있었다’라고 발표했다.

다시 말해 자신의 이야기를 하는 행위가 음식을 먹을 때나 돈을 받을 때와 마찬가지로 쾌감을 준다는 것이다. 실제로 상대방이 내 이야기를 들어줄 때면 내 존재가 이해받고 있다는 느낌이 들어 기분이 매우 좋아진다. 인간이란 본질적으로 자신의 이야기를 들려주고 싶은 욕구가 강한 생명체다.

이러한 것들을 비춰 볼 때 대화를 시작하는 계기는 재미있는 이야기를 들려주는 것도, 흥미로운 화제를 제공하는 것도 아닌 ‘질문’을 던지는 것이라 할 수 있다.

대화가 끊기지 않는 ‘화제’를 찾는 법은 의외로 쉽다

잡담을 잘하는 사람은 (눈앞)의 것을 화제로 삼는다.

학창 시절, 분식집에서 친구들과 즐겁게 수다를 떨었던 기억은 남아 있어도, 그 내용은 기억나지 않을 것이다. 친한 동료와 점심을 같이 먹었을 때도, 오랜 친구와 술을 마셨을 때도, 즐거운 시간을 함께 보낸 기억은 있지만 시답지 않은 대화 내용은 가물가물하다. 이는 잡담은 대화의 ‘내용’보다 즐거웠던 ‘감정’이 우선되기 때문이다.

나는 스피치 학원을 운영하다 보니, 지금까지 ‘잡담의 어려움’을 호소하는 수많은 분을 만나왔다. 그러면서 깨달은 것이 있다. 대화가 끊기는 사람들의 공통점은 대화의 ‘내용’에 중점을 둔다는 것이다. 언제나 ‘무슨 말을 하지?’, ‘딱히 말할 거리가 없네’, ‘이런 말을 해도 되나?’ 등 화젯거리를 찾으려고 필사적이다. 결론부터 말하자면 잡담은 화젯거리를 찾지 않아도 된다. 눈앞의 것들을 ‘언급’하는 것만으로 충분하다.

카페에서 미팅을 한다면,

“이 가게는 항상 붐비네요.”

“공간이 넓어서 쾌적하고 좋아요.”

“○○ 씨는 겨울에도 아이스커피네요.”

이처럼 눈앞에 있는 정보를 건드려 주는 것만으로도 대화를 시작할 수 있다. 무슨 말을 해야 하나? 심각한 얼굴로 고민할 필요가 없다. 눈앞에 정보들이 수두룩하다.

두근두근 제로, ‘긴장하지 않는 대화법’

실전을 그려보고 또 그려보라!

사람들 앞에서 말을 잘하는 사람은 현장 (준비)를 끈질기게 한다.

당신은 사람들 앞에서 말할 때 긴장을 잘하는 유형인가? 만약 그렇다고 해도 안심하라. 많은 조사에서 70~80%의 사람들이 ‘사람들 앞에서 말할 때 긴장한다’고 답했다. 결코 당신만 그런 것이 아니다.

강사는 사람들 앞에서 말하는 직업이다. 그런데도 “저는 사람들 앞에서 긴장하는 타입이에요.”, “원래 긴장을 잘해요.”라고 말하는 강사들이 매우 많다. 나는 지금까지 많은 강사 면접을 하면서 그런 말을 자주 들어왔다. 사람들 앞에서 말하는 직업을 가진 사람들도 그러한데 당신이 긴장하는 것은 지극히 정상이다.

사람들 앞에서 말할 때 ‘퍼포먼스를 발휘하는 사람’과 ‘퍼포먼스를 발휘하지 못하는 사람’으로 명확하게 나눠 볼 수가 있다.

실제로 사람들 앞에서 말할 때의 긴장도는 ‘준비 상태’에 따라 달라진다. 즉 ‘준비를 얼마나 많이 했느냐’다. 모든 것은 준비에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. “매번 준비하지만 그래도 떨려요.”라고 말하는 사람도 있을 것이다. 하지만 욕먹을 각오로 말하겠다. 준비가 부족해서다. 많은 시간을 할애하거나 연습을 여러 번 반복하는 것이 정답이 아니다. 준비의 질은 다른 것에 의해 좌우된다.

가령 당신이 결혼식에서 건배사를 맡게 되었다고 하자. 처음 하는 경험이다. 그 상태로 아무런 준비를 하지 않은 채 당일을 맞이하게 된다면 심장은 요동을 칠 것이다. 왜냐하면 전혀 예상이 안 되기 때문이다. 사람들 앞에서 말할 때 미리 예상하지 않은 상황에서 말을 못 하는 건 당연하다. 긴장을 잘하는 사람에게 벼락치기 실전만큼 위험한 행위는 없다.

반대로 처음 서는 자리이지만 어느 정도 예상이 되는 상황이라면 어떨까.

① 청중은 누구인가?

② 몇 명인가?

③ 어떤 표정으로 듣고 있는가?

④ 분량을 어느 정도로 할 것인가?

⑤ 장소는 어디인가?

이렇게 입수한 정보를 토대로 내용을 작성한다면 긴장감은 달라질 것이다. 정보가 부족하면 사전에 주최 측에 물어보면 된다. 유튜브에서 ‘결혼식 건배 제의’를 검색해도 많은 동영상이 올라와 있다. 그걸 보면서 이미지를 그려보는 것도 하나의 방법이다.

준비의 질을 좌우하는 것은 현장의 ‘해상도’다. 현장 당일의 영상을 구체적으로 상상해 보지 못한 사람은 긴장도가 높아진다. 선명하게 이미지를 그려본 사람의 긴장도는 낮게 유지될 것이다. 축구에서 슈팅 연습을 할 때 아무런 전략 없이 천 번을 무조건 차기만 한다면 다리만 굵어질 뿐이다. 현장을 명확하게 그려보고 백 번 차는 게 득점으로 이어질 확률이 훨씬 높다.

당일 모습을 대충 그리는 것, 그것이 바로 준비를 많이 하지만 매번 긴장하게 되는 이유다.

현장을 그려본다면 자신감이 생기게 되고, 그려본 현장의 해상도가 높아진다면 자신감은 확신으로 변할 수 있다. 현장을 명확하게 그려보고 당신이 전달하고 싶은 진짜 메시지를 청중에게 들려주길 간절히 바란다.

완벽한 전달을 위한 ‘설명’의 기술

상대방이 듣고 싶어 하는 것에 초점을 맞춰라

설명을 잘하는 사람은 상대방의 (얼굴)을 떠올린다.

짧게 정리하는 것을 ‘요약’이라고 한다. 요약 능력이 없으면 ‘그런데?’, ‘그래서?’, ‘무슨 말이 하고 싶은데?’라는 말을 듣게 된다.

회사원이던 시절, 나는 상사에게 여러 차례 말을 차단당한 경험이 있다. 그랬기에 ‘설명을 잘하고 싶다’는 고민을 들을 때마다 남의 일 같지 않다. 잘 모르는 이야기를 5분 이상 인내심을 가지고 들어 주는 건 여간 힘든 일이 아니다. 설명을 잘하는 사람은 대체로 중요한 내용을 두괄식으로 짧게 요약한다.

‘하고 싶은 말은 짧게 할수록 좋다’는 것은 누구나 아는 상식이다. 하지만 자기의 눈높이에서 요약한다는 것이 문제다. 이것이 설명에 실패하는 이유이자, 문제의 근원이다. 설명이 제대로 전달되려면 상대방이 듣고 싶은 이야기를 요약해야 한다.

고객사와의 첫 미팅에서 영업 담당자가 회사 소개를 시작한다.

“당사는 시스템을 개발하는 회사입니다. 창립한 지 올해로 30년 차가 되었습니다. 취급하는 서비스는 고객 최우선이라는 가치 아래, 현재 정부와 협업하여 시스템개발을 진행하고 있으며….”

열심히 설명하고 있지만, 듣는 사람은 ‘그래서 어쩌자는 거지?’라는 생각을 지울 수 없다.

“오늘의 주제는 다이버시티입니다. 앞으로는 팀과 개인의 존재 가치를 연결하여 높은 모티베이션을 유지하는 것이 중요해질 것으로 보입니다.”

아무리 정갈하게 요약해도, 도통 의미를 알 수 없어 ‘대체 무슨 말이야?’ 싶어 짜증이 난다.

요약을 아무리 잘해도, 두괄식으로 결론부터 설명해도, 그 내용을 ‘본인’ 기준에서 정리하면 안 되는 것이다. 설명을 잘하는 사람은 상대방의 ‘얼굴’을 먼저 떠올린다.

다이어트 상담을 할 때도 ‘역시 식단이 90%예요’, ‘헬스장부터 다녀야 해요’, ‘유산소운동을 해 보세요’ 등 대부분 본인의 관점에서 조언하게 된다. 그런데 상대방이 다이어트를 하는 주된 목적이 체중 감량인지, 건강관리인지에 따라 조언은 달라져야 한다. 따라서 말하려는 내용을 한 줄로 요약할 때는 반드시 ‘상대방이 듣고 싶어 하는 것’에 초점을 맞춰야 한다.

스피치 연수에서 ‘당신이 설명할 때 가장 먼저 하는 행위는 무엇인가?’라는 질문을 던지면, 대부분 ‘말하고 싶은 내용을 정리하는 것’이라고 답한다. ‘상대방의 얼굴을 떠올려 본다’라고 답하는 사람은 한 명도 없었다.

내용을 한 줄로 설명하려면 먼저 상대방의 얼굴, 얼굴, 얼굴, 얼굴, 얼굴. 이 정도로 상대방의 얼굴을 떠올리며, 상대방이 ‘듣고’ 싶어 하는 내용이 무엇인지를 탐구해야 한다.

‘다음 주 조례에서 발표하게 되었는데, 어떤 내용으로 할까?’라는 생각이 들었다면, 일단 거기서 멈추고, ‘이 이야기를 누가 듣게 되지?’부터 생각하자.

‘고객에게 광고지를 배포해야 하는데, 타이틀을 뭐로 하지?’ 이 경우도 마찬가지로 본인이 원하는 타이틀을 생각하지 말고, 고객의 얼굴부터 떠올려야 한다.

‘내 입장을 주장하는 사람’과 ‘상대방의 마음을 읽는 사람’ 중에 설명을 잘하는 사람은 단연코 후자다. 업무 성과에도 차이가 여실히 드러난다.

무언가를 설명하려 할 때, 몇 초 동안만이라도 상대방의 얼굴을 떠올려 보자. 훈련이라 생각하고 3개월 정도는 꼭 실행해 보길 바란다. 아마 상대방의 얼굴을 떠올리지 않으면 찜찜함을 느낄 정도로 습관이 될 것이다. 이런 습관은 당신의 설득력을 크게 향상하는 기폭제가 될 것이다.

물 흐르듯 매끄러운 나만의 ‘전달 방식’

논리보다는 감정 읽기를 먼저 하라

관계가 유연한 사람은 논리보다는 상대방의 (감정)을 우선한다.

때로는 논리적인 답변이 화를 부르기도 한다.

“너무 바빠 여유가 없어요.” → “업무 효율이 나쁜 건 아닐까요?”

“메일이 도착하지 않았어요.” → “어제 15:00에 보냈어요. 뭔가 설정이 잘못된 게 아닐까요?”

“○○ 씨의 태도 때문에 너무 화가 나요.” → “그런 작은 일에 신경 쓰는 건 감정 소모 아닐까요?”

이 말이 맞는 말일 수 있다. 하지만 이런 대화는 자칫 말싸움이 될 수도 있다. 안타까운 것은 상대방을 생각해서 한 말인데, 오히려 상대방에게 상처를 주고 싸움으로까지 발전한다는 것이다. 따라서 싸움으로 번질 것 같을 때는 꼭 이렇게 해 보자.

먼저 상대방의 감정을 읽는 것이다. 싸움으로 번질 것 같은 상황에서는 ‘논리보다는 감정’이 우선이 되어야 한다. 뭔가 마음에 들지 않아 잔뜩 찌푸린 사람에게 논리를 이야기하면 어떤 내용도 와닿지 않는다. 위 사례의 경우라면 다음과 같이 대답하는 것이 낫다.

“너무 바빠 여유가 없어요.” → “지금 바쁘시군요. 힘드시겠어요.”

“메일이 도착하지 않았어요.” → “걱정하게 해드려 죄송합니다”.

“○○ 씨의 태도 때문에 너무 화가 나요.” → “그 태도가 눈에 거슬렸군요.”

이렇게 상대방의 감정을 먼저 매만져 주면 된다. 의견이 다르다는 이유로 상대방을 싫어하는 사람은 없다. 자신의 감정을 읽어주지 않아 싫어하는 것이다. 인간의 뇌에는 지성을 관장하는 ‘대뇌 신피질’이라는 곳이 있는데, 그보다 안쪽에는 감정을 관장하는 ‘대뇌 변연계’가 자리하고 있다고 한다. 대뇌 신피질보다 대뇌 변연계가 먼저 발달하다 보니 감성이 지성을 이기는 것이다.

따라서 상대방의 마음을 알 수 없을 때는 상대방의 마음을 언어로 바꿔보는 것도 괜찮은 방법이다. ‘미안해 화났어?’, ‘내가 욱하게 했지!’, ‘기분을 상하게 했어?’, ‘뭔가 짜증 난 거 같은데?’, ‘좀 전에 내가 한 말, 마음에 담아둔 건 아니지?’, ‘요즘 걱정거리가 많지 않아?’라고 상대방의 감정을 추측해서 말로 표현해 보자. 말로 확인하지 않으면 상대방의 마음은 알 길이 없다.

싸움으로 가지 않는 비법은 똑같은 의견을 갖는 것이 아니라 마음을 공유하는 것이다. 상대방의 마음을 언어로 표현하려면 우선 상대방의 마음을 들여다봐야 한다. 그러면 내가 아닌 상대방을 생각하는 마음의 여백이 생기게 된다. 바라보는 관점을 상대방으로 확장하면 마음에 여유가 생겨 싸우고 싶은 마음이 사그라든다. 싸움은 지기 싫은 마음이 발동했을 때 일어난다.

상대방의 감정을 언어로 표현하는 것도 양질의 커뮤니케이션을 위한 좋은 선택지 중 하나다. 일상에서 꼭 활용해 보자. 상대방의 마음에 다가가려는 자세가 당신의 품격을 높여줄 것이다.

상대의 마음을 사로잡는 ‘경청법’

상대방을 액티브하게 만드는 경청법

경청을 잘하는 사람은 칭찬 (하면서), 반복(하면서), 감정적 호응을(하면서) 듣는다.

우리 학원에는 100명의 강사가 활동하고 있는데 전국 각지에 있는 수강생들과 1대1 카운슬링 프로그램을 운영하고 있다. 소요 시간은 60분으로 그중 대부분의 시간을 수강생의 말을 듣는 데 할애한다. 가급적 조언도 자제한다. 그런데 카운슬링이 끝나면 신기한 일이 벌어진다.

수강생들이 ‘이제 용기가 생겼어요!’, ‘부족한 점이 무엇인지 깨달았어요!’, ‘바로 실천하겠습니다!’ 하면서 매우 액티브한 말들을 전한다.

말을 듣기만 했는데 왜 그럴까? 물론 막연하게 듣고만 있었던 건 아니다. 이때 약간의 테크닉이 들어간다. 테크닉이란 바로 3종의 ‘~하면서 듣기’다.

① 칭찬하면서 듣기

“어떻게 그렇게 잘 아세요?”

“어쩌면 그렇게 행동이 빠르세요?”

“어떻게 생각이 그리 깊을 수 있죠?”

이런 질문을 받으면 상대방은 칭찬받았다고 인식하게 된다. ‘예쁘세요’가 아니라 ‘아름다운 미모를 유지하는 비결이 뭔가요?’라고 물어보는 식이다. 사람은 자기 이야기를 할 때 ‘쾌락 신경호르몬’인 도파민이 분비된다고 한다. 칭찬하면서 이야기를 들어 주면 상대방은 더 많은 이야기를 꺼내 놓게 된다. 이것이 상대방을 액티브하게 만드는 스위치가 된다.

② 반복하면서 듣기

A: “지난주에 이사를 왔어요.”

B: “아, 이사를 오셨군요?”

상대방이 한 말을 그대로 반복하는 것을 ‘앵무새 효과’라고 한다. 이 경우에도 단순하게 반복만 하는 것이 아니다. ‘상대방이 반복해 주었으면 하는 곳을 반복하는’ 것이 포인트다. 가령 ‘최근 바빠서 책을 통 읽지 못했어요’라고 한다면, 당신은 어느 부분을 반복할 것 같은가? ‘많이 바쁘시군요’인가, 아니면 ‘책을 못 읽으셨군요’인가?

정답은 ‘상황에 따라 다르다’이다. 어디에 방점을 두느냐는 상대방의 분위기, 표정, 말투에 따라 달라진다. 관건은 상대방이 어느 부분을 건드려 주길 바라고 있느냐다. 목소리 톤의 변화나 표정의 변화를 유심히 살피며 그것을 알아차려야 한다.

사람은 공감받으면 행복해진다. 행복도 상대방을 액티브하게 만드는 요소다.

③감정적 호응을 하면서 듣기

놀랐을 때, “우와~! + 엄청난 사건이네요.”

감명받았을 때, “이야~! + 상당히 심도 있는 이야기네요.”

공감할 때, “아하~! + 그렇군요.”

이해를 표할 때, “아~! + 그것 참 힘드셨겠어요.”

이렇게 감정을 담아 말하면, 상대방은 자신이 이해받은 느낌이 들어 ‘결코 나는 혼자가 아니야’라고 생각하게 되는데, 이것이 삶의 원동력이 된다.

액티브란 적극적・능동적이라는 뜻이다. 상대방을 액티브하게 하는 ‘~하면서 듣기’가 상대방에게 엄청난 에너지가 되어줄 것이다. 꼭 한번 시도해 보기 바란다.

* * *

본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.