마음을 사로잡는 말센스의 비밀

좋은 사람은 이렇게 말한다 _ 대화의 물꼬 트기

‘나는 너보다 더 힘들다’는 힘 빠지는 위로

상심해있는 누군가를 보면 당신은 조용히 그 자리를 비켜주는가? 아니면 다가가 위로의 말을 건네는가? 만일 상대를 위로한다고 한 말이 오히려 더 큰 상처를 준다면 차라리 조용히 자리를 비켜주는 편이 훨씬 낫다.

그렇다면 낙담에 빠진 상대 앞에서 우리는 어떻게 반응해야 할까? 상대가 많은 걸 말하고 싶어 하지 않을 때는 원인을 캐묻지 말아야 한다. 상대에게 왜 그러느냐, 이유가 뭐냐 하나하나 캐묻는 행동이 그에게는 압박이 될 수 있다. 심지어 자기가 연약할 때를 이용해 당신이 기회를 잡으려 한다고 오해할 수도 있다.

자존감이 나락으로 떨어진 상대에게 건네는 위로

많은 사람이 ‘내가 더 비참하다’는 식으로 대응해야 상대의 마음을 풀어줄 수 있다고 오해하는데, 이는 착각이다. 사실 이것은 매우 낮은 수준의 대화법이다. 여기서 세 가지 단계별 대화법을 살펴보자.

나쁜 말투

“오늘 기분이 별로예요.”

“왜요?”

“이 회사에서 제가 별 가치 없는 사람처럼 느껴져요.”

“사실 저도 그래요. 이 회사에서 저는 아무런 쓸모가 없는 것 같은 느낌이 들죠. 다른 사람들은 실적도 좋고 모두 뛰어나잖아요. 사람들이 저보다 훨씬 뛰어나다는 생각을 하면 어떻게 해야 할지 정말 모르겠어요. 그래서 얼마 전에는 다른 회사에 이력서도 넣었어요.”

“네?”

평범한 말투

“오늘 기분이 별로예요.”

“왜요?”

“이 회사에서 제가 별 가치 없는 사람처럼 느껴져요.”

“사실 저도 예전에는 그런 생각이 들었어요. 나보다 다른 사람이 훨씬 뛰어난 것 같고 심지어 내 실적만 형편없는 것처럼 느껴졌죠. 하지만 그 힘든 시기를 잘 견뎌낸 지금은 괜찮아요.”

“어떻게 이기셨어요?”

“매일 업무 일기를 썼어요. 매일매일 아주 작은 것이라도 성장했다고 느낀 것은 모두 기록했죠. 그렇게 하다 보니 나를 다른 사람과 비교하지 않고 자신과 비교하게 되었어요. 조금씩이지만 매일같이 어제보다 성장한 나를 보니 마음이 안정되었어요. 오늘 다른 사람이 해낸 일은 노력하면 나도 내일 해낼 수 있다는 믿음이 생기기 시작했죠.”

“와! 정말 멋져요! 저도 그렇게 한 번 해봐야겠네요”

센스 있는 말투

“오늘 기분이 별로예요.”

“왜요?”

“이 회사에서 제가 별 가치 없는 사람처럼 느껴져요.”

“아니, 왜 그런 생각이 들었어요?”

“우리 부서의 다른 팀원들과 저를 비교해봤더니 그들의 업무량이 저의 3배 정도는 되더라고요. 그런데도 제 근무시간은 누구보다 길어요. 저는 주말에도 잔업을 하고 심지어 제 돈을 들여가며 외부에서 열리는 여러 업무 특강에도 참석하거든요. 그런데도 별 효과가 없어요. 이러다간 얼마 못 가 지쳐서 나가떨어지고 말 거예요.”

“와! 정말 대단하신데요? 그렇게 바쁜 와중에 자기계발을 위해 시간을 내는 사람은 많지 않아요. 당신이 지금 공부한 것들은 나중에 사용할 기회가 반드시 올 거예요. 자신을 다른 팀원들과 비교하는 건 좋지 못한 방법 같지만, 어쨌든 당신은 다른 사람들에게 뒤지지 않아요. 당신은 앞으로 점점 더 좋아질 거예요. 내 말을 못 믿겠으면 매일 업무 일기를 한번 적어 보세요. 그럼 당신과 동료들 간의 차이가 점점 좁혀지고 있다는 사실을 발견할 수 있을 거예요. 당신은 지금 더욱 강해지고 있는 거예요!”

나쁜 말투가 위험한 이유는 ‘내가 더 비참하다’고 말하려다 자신의 정보를 너무 많이 이야기할 수 있기 때문이다. 게다가 이런 부정적인 생각은 위로가 필요한 사람에게 결코 좋은 영향을 주지 못한다. 어쩌면 그 당시에는 상대가 자기와 당신이 같은 늪 안에 빠졌다고 생각하고 친근함을 느낄 수 있을지도 모르지만, 시간이 지나 위기를 넘기고 나면 당신이 별것 아닌 사람처럼 느껴져 무시당할 수 있다.

평범한 말투는 나쁜 말투보다는 어느 정도 수준이 올라갔다. 이로써 상대의 기분을 풀어주고 화제를 돌릴 수 있었으며, 합리적인 제안을 할 수 있었다. 그러나 이런 대화법으로는 상대가 “당신 정말 대단하네요.”, “당신이 저보다 한 수 위로군요.”라는 말밖에 하지 못하게 한다. 그리고 은연중에 상대에게 당신을 보고 배우라는 뜻을 내비치는 것이 되기도 한다.

우리가 반드시 알아둬야 할 것은 위로가 필요한 사람은 자존감이 낮아진, 감정이 매우 취약한 상황이라는 것이다. 이럴 때 충고는 늪에 빠진 사람을 위에서 내려다보며, “거기서 나와요! 식은 죽 먹기에요! 나는 거기서 단번에 빠져나왔어요!”라고 외치는 것과 같다. 겉으로 보기에는 이런 위로가 문제가 없는 것 같지만, 이는 두 사람의 관계를 좁혀주는 데 아무런 역할을 하지 못한다.

반면 센스 있는 말투를 건네면 상대에게 “사실 발 아래에는 늪이 없어요. 그리고 당신은 매우 훌륭한 사람이에요.”라고 일깨워주어 자신감을 회복할 수 있도록 도와준다.

아무리 어렵고 복잡한 상황이라도 결국에는 스스로 극복할 수 있도록 자신감을 북돋아 주고 방법을 찾게 도와주어야 한다. 상대방이 자신감을 되찾으면 당신이 제안한 방법이 쓸모 있든 없든 긍정적인 마음으로 시도할 것이다. 설령 그 방법이 소용없는 것이라고 해도 당신에게는 여전히 고마운 마음을 품을 것이며 다른 방법을 찾아 자기의 목표를 이룰 것이다.

생각을 바꾸면 관계가 편해진다 _ 예상외의 각도에서 사고하기

막혔던 대화가 술술 풀리는 평행의 원리

소통 전문가들이 친밀한 관계 형성에 관한 조언을 할 때 자주 하는 말이 있다.

“대화를 나눌 때 먼저 상대가 좋아하는, 관심을 보이는 화제를 찾는 게 좋습니다. 가령 상대가 좋아하는 일에 주의를 기울인다든지 상대가 배우고 있는 것을 함께 배운다든지 하는 것이죠. 그러면 함께 이야기할 주제가 많아집니다.”

하지만 이것은 실제로 적용하는 게 많은 어려움이 따른다. 이유는 다음과 같다.

첫째, 만약 상대가 좋아하는 분야가 금융이나 과학기술, 첨단 의료기술이라면 짧은 시간 안에 터득할 수 있는 정보에 한계가 있으므로 적절한 화제를 찾아내기 어렵다. 이런 불편한 마음을 가진 채 대화를 시작하면 상대 역시 그 감정을 고스란히 느껴 대화가 억지스럽다는 느낌을 받는다.

둘째, 상대가 너무나 잘 알고 있는 분야에 관해 대화를 나누다 보면 오히려 우스운 꼴을 보이기 쉽다. 대화 초반부에는 당신과 이야기하고 싶은 마음이 들었다가도 당신이 알아낸 정보가 정확하지 않다면 후반부로 갈수록 흥미를 잃고, 오히려 당신에게 실망하는 일이 생길 수 있기 때문이다.

셋째, ‘평행의 원리’를 잘 터득해야 한다. 이것은 내가 특별히 강조하고 싶은 점이기도 하다. 모든 사람은 자기를 존중하는 마음이 있어야 한다. 관계에서 일방적으로 상대를 위해 늘 헌신하기만 하고 아무런 보상을 얻지 못하면 결국에는 그 사람을 원망하는 마음이 생긴다.

대화의 원리도 똑같다. 자기는 알고 싶지도 않은데 상대가 관심을 기울이는 것에만 초점을 맞추고 이야기를 나누다 보면 어느새 억울한 마음이 들어 일종의 보상심리가 생긴다. 만약 상대의 반응이 적극적이어서 당신의 기대심리가 어느 정도 충족된다면 둘의 관계는 그런대로 잘 이어갈 수 있다. 하지만 만일 상대가 좋아할 것 같은 화제만 골라서 억지로 대화를 나누다 보면 상대는 오히려 냉담한 반응을 보이기도 한다. 겉으로는 당신이 하는 말을 듣고 있는 것 같지만, 완전히 다른 생각에 빠져 있거나 아무런 대꾸를 하지 않을 수도 있다. 그렇게 되면 둘 사이는 더 어색해지고 서로 마음의 상처를 입는다.

좋은 대화는 두 사람 모두 대화의 ‘좋은 기운’을 느끼게 한다. 축구에는 전혀 관심 없는 사람이 상대를 위해 억지로 축구에 관한 이야기를 나누다 보면 자기도 모르게 위축된다. 이런 왜곡된 감정과 생각이 즐겁지 못한 분위기를 형성하고 더욱 자신감을 잃게 만든다.

그렇다면 이렇게 상대의 비위를 맞추고자 하는 대화를 피하고 싶다면 어떤 방식으로 대화를 나누는 것이 좋을까? 사실 비위를 맞추는 것과 상대의 요구를 만족시키는 것, 이 두 마리 토끼는 한 번에 모두 잡을 수 있다. 이때 중요한 것은 그런 생각과 의식을 계속 유지하는 것이다.

예를 들어보자. 한 전업주부는 자신이 직장에 다니지 않는다는 자격지심에 남편이 집에 돌아와도 회사 일에 관한 이야기를 나누기가 어렵다고 생각한다. 하지만 그렇지 않다. 전업주부라는 이유로 함부로 자신을 비하할 이유가 없다. 오히려 자신이 더 뛰어날 수 있다는 사실을 인지해야 한다. 남편이 알고는 싶지만, 기회가 없어 알지 못한 많은 일을 말해줄 수 있기 때문이다.

상대가 가장 힘들어하고 아파하는 것이 무엇인지를 생각한다면 이야기의 주제는 자연스럽게 상대의 감정을 맞춰주는 방향으로 흘러갈 수 있다. 나아가 상대가 가장 관심을 기울이는 정보를 제공해줄 수도 있다. 

또 다른 예를 들어보자. 말주변이 없는 한 남자가 있다. 그는 아주 재미있는 대화로 이성과 가까워지고 싶다. 그렇다면 어떤 방식으로 이야기를 이끌어가는 것이 좋을까? 그리고 만일 상대가 자신이 잘 모르는 화제를 꺼낸다면 어떤 식으로 대화를 계속 이어가야 할까?

A: 오늘 뭐 하셨어요?

B: 요가를 했어요.

A: 저는 요가가 재밌는지 모르겠어요.

아마도 이렇게 대화하는 사람은 드물 것이다. 이 대화에서 가장 큰 문제는 부정적 사고방식에 있다. 부정적 사고방식은 상대에게 거부감을 불러일으키기 쉽다. 그 한마디가 관계를 끊어버리기도 한다. 다음의 몇 가지 대화를 함께 살펴보자.

나쁜 말투

A: 오늘 뭐 하셨어요?

B: 요가를 했어요.

A: 잘하셨네요.

이 대화는 틀린 게 없어 보이지만 화제를 찾아내기 위해 억지로 말을 건넨 것 같은 느낌이다. 결과적으로 보면 마지막 말을 한 뒤에 대화가 중단되어 다시 새로운 화제를 찾아야 한다.

평범한 말투

A: 오늘 뭐 하셨어요?

B: 요가를 했어요.

A: 요가를 하면 어떤 점이 좋나요?

B: 요가는 다른 운동에 비해….

이 대화의 장점은 상대방이 왜 요가를 좋아하는지 알 수 있다는 데 있다. 여기서 한 가지 더 보충하고 싶은 것이 있다. 많은 사람이 대화를 나눌 때 상대방의 말을 잘 경청하고 있다는 것을 보여주려면 그 사람이 사용한 어휘나 단어를 반복하라고 조언한다. 물론 이 방법은 상대가 한 말에 어떻게 반응해야 할지 모를 때 효과적이다. 하지만 한 단계 깊어지고 싶은 관계라면 상대는 당신이 그 대화에 깊이 빠져 있고 진심으로 귀 기울이고 있다는 느낌을 원한다. 이런 상황에서 키워드를 생각 없이 반복해서 사용하면 오히려 대화가 어색해진다. 특히 그 어휘를 빈번하게 사용하면 상대의 반감을 살 수 있다. 예를 들면 이런 식이다.

A: 오늘 뭐 하셨어요?

B: 요가를 했어요.

A: 요가를 하셨어요?

B: 네. 제가 요가를 정말 좋아하거든요.

A: 아, 요가를 정말 좋아하세요?

B: 네, 정말 좋아해요.

A: 아, 정말 좋아해요?

B: 네, 그렇다니까요. 대체 무슨 말씀을 하고 싶으신 거예요?

이렇듯 대화 속의 키워드를 중복해서 사용하는 방법은 처음에는 효과가 있지만, 몇 번 반복하고 나면 다음의 대화를 이어갈 수 없다. 그럴 땐 이렇게 대화를 이끌어나가는 것이 좋다.

센스 있는 말투

A: 오늘 뭐 하셨어요?

B: 요가를 했어요.

A: 요가는 얼마나 주기적으로 하는 게 좋은가요? 저는 농구를 좋아하는데 일주일에 한 번 정도밖에 하지 않거든요.

B: 요가는 농구랑은 좀 달라요. 일단 농구처럼 장소에 제약이 없죠. 저는 이틀에 한 번씩 해요.

A: 굉장히 규칙적으로 하시네요. 평소 생활도 규칙적이실 것 같아요. 그렇죠?

B: 그런 편인 것 같아요. 일이 그렇게 바쁘지 않거든요.

A: 좋네요! 그럼 내일 혹시 시간 되시면 제가 식사를 대접해도 될까요? 배불리 드시고 괜찮으시다면 요가도 좀 가르쳐주시고요.

B: 아, 정말 좋은 생각이에요. 내일 시간 괜찮아요. 같이 요가 해요!

이처럼 상대방의 말 한마디 한마디에 귀 기울이고, 그 언어를 사용해 관계를 발전시킬 기회를 마련하는 것을 볼 수 있다.

할 말을 다 해도 건방지지 않게 _ 공감과 반발의 절묘한 활용

일을 ‘다르게’ 생각하는 승자들의 언어습관

조금만 주의 깊게 주변을 살펴보면 능력 있는 사람일수록 열린 마음으로 편안하게 말한다는 사실을 발견할 수 있을 것이다. 그들은 한 가지 일이라도 여러 각도로 생각할 능력을 갖추고 있어서 감정 기복이 그리 심하지 않다. 또한, 보통 직위나 직급이 높은 사람일수록 사회 경험도 풍부하다. 그들은 어떠한 문제나 어려움을 만나더라도 항상 해결할 방법이 있다는 걸 알기 때문에 긴장하지 않고 예민하게 일의 시비를 따지지 않는다. 그들의 언어습관도 이러한 처세술과 같아서 사람들에게 부드럽다는 느낌을 준다.

영업사원 A는 고객 B와의 관계가 아주 좋은 편이다. 그는 편안한 환경에서 대화를 나누는 것과 사무실 안에서 얘기하는 것이 완전히 다른 느낌을 준다는 사실을 알고 있다. 그래서 평소 B와 업무에 관해 이야기를 나눠야 할 때면 편안한 곳으로 그를 초대해 함께 차를 마시거나 식사를 하면서 대화를 나눈다. 계산을 해야 할 때는 늘 A가 먼저 눈치 있게 계산서를 가져 간다.

A에게 B는 정말 큰 고객이었다. 한번은 B의 회사가 A의 회사 제품을 대량으로 구매했다. A의 회사는 이 일로 크게 기뻐했다. A가 직접 얘기하기 어려운 가격과 관련된 세부적인 사항은 그의 상사 C부장이 직접 협상에 나섰다. 셋이 모여 이야기를 나눌 때의 분위기는 매우 좋았다. 비록 C부장이 말이 많은 사람은 아니었지만, 그가 하는 한마디 한마디는 B를 기쁘게 했다. C부장이 B에게 물었다.

“창업을 하던 당시는 지금보다 환경이 많이 열악하지 않았나요? 그런데 어떻게 유통업체들을 확보하셨어요?” 이 화제가 나오자 B의 눈이 빛나기 시작했다. 그는 다소 흥분에 차서 자신이 창업했던 과정에 관해 신나게 이야기했다. 그는 말을 마무리 지으면서 자기 자랑을 했다.

“창업한 지 얼마 되지 않았을 때 제 밑에서 일하던 사람들을 모두 제 형제자매처럼 생각했어요. 그래서 좋은 것이 있으면 모두에게 공평하게 나눠주었죠. 지금도 우리 회사 사람들은 저를 형님이라고 불러요. 제가 한 번도 자기들에게 손해 보게 한 적 없다는 걸 너무 잘 알기 때문이죠. 어딜 가든 그날 밥값이나 술값은 모두 제가 계산해요. 이건 A도 알 거예요.”

사실 그 말을 듣고 A는 순간 멍해졌다. 하지만 겉으로는 그의 말에 동조한다는 듯 어쩔 수 없이 고개를 끄덕였다. 그렇지만 A는 마음이 좋지 않았다. 결국 A는 나중에 C부장에게 불만을 털어놓았다.

“B가 항상 자기가 먼저 계산했다고 하지만 실제로는 제가 거의 계산했어요. 그런데 부장님 앞에서는 마치 제가 한 번도 산 적 없는 것처럼 말하더라고요. 자기가 저를 챙겨준 것처럼 말이에요. 그건 완전히 사실을 왜곡하는 거 아닌가요?”

A는 자기가 이렇게 말하면 C부장이 ‘B가 솔직하지 못하네.’ 하거나 ‘자네 지금 혹시 거짓말하는 건 아니지?’라고 물어볼 것이라 생각했다. 그런데 정말 생각지도 못하게 C부장은 전혀 이 문제에 얽매여 있지 않고, 일의 옳고 그름을 따지지도 않았다. 그저 담담히 이렇게 말했을 뿐이었다.

C부장: “상관없네. 그냥 그렇게 말하도록 내버려 두게. 오히려 자네가 푼돈도 안 쓰고 항상 식사를 대접하지도 않고 이렇게 큰 주문을 받아낸 걸로 알려지니 능력이 뛰어나다는 말이 되지 않는가?”

A: “그렇지만 만약에 그 사람이 이 업계 사람들에게 항상 저를 만나면 자기가 계산을 했다고 말하면 어떡합니까? 그랬을 때 혹시 우리 회사에 불이익이 없을까요?”

C부장: “당연히 불이익은 없네. 오히려 우리 회사 영업사원이 당당하고 베짱이 좋다고 말할 걸세. 회사 제품의 품질이 좋다고 생각하는 사람만이 그렇게 고객에게 비굴하지 않고 오히려 고객이 우리를 찾아오도록 만든다고 평가할 거야.”

이것이 A와 C부장의 차이점이다. A는 일의 시비를 따지는 일에 목을 맸지만, C부장은 그것에 얽매이지 않고 가장 중요한 장단점을 분석했다.

평소 우리가 사용하는 언어도 이처럼 재미있고 흥미롭다. 똑같은 일이라도 조금만 생각을 바꿔 바라보거나 묘사하면 그 뜻이 완전히 다르게 다가온다.

마주 보지 않고 나란히 앉는 이유

언뜻 보기에는 완전히 대립되는 것처럼 보이는 관계라도 협력하는 관계가 될 가능성이 있다. 예를 들면 고객과 판매업체 사이의 관계다. 알다시피 고객은 가장 적은 돈으로 최고의 제품을 사고 싶어 하고, 판매자는 고객이 최대한 돈을 많이 쓰길 원한다. 여기에 존재하는 대립은 조절이 불가능한 것 같지만 사실은 그렇지 않다. 만약 둘 사이에 연관성이 생기면 기회도 덩달아 생긴다.

판매자는 고객의 수요를 추측해야 하고, 고객의 수요는 판매자를 통해 만족된다. 그러니 둘이 서로를 대립 관계가 아닌 파트너로 인식한다면 그 사이에 존재하는 마찰을 없애고, 서로가 윈윈할 수 있다. 일상 속에 존재하는 수많은 대립과 마찰도 충분히 협력의 관계로 전환될 수 있다.

예를 들어보자. 다른 사람과 협력에 관해 이야기를 나눌 때 간혹 사적인 자리에서, 특히 문서를 꺼내 보여줘야 하는 경우라면 나는 대립하듯이 상대와 마주 보고 앉지 않고 협력하듯이 나란히 앉는다. 그러면 그와 똑같은 문서를 보면서 대화를 나눌 수 있기 때문이다. 그러면 어떤 일을 설명할 때 공감대를 형성하기 쉽다.

무례한 사람에게 웃으며 대처하는 비결

지성과 미모를 겸비한 한 여성 MC가 있었다. 사회적으로 경력도 많고 나이도 제법 많은 어느 유명한 사람이 그녀에게 이런 질문을 던졌다.

“누군가 공개적인 자리에서 당신에게 ‘결혼을 잘못한 것 같다’고 말했는데, 혹시 그 말에 대해 어떻게 생각하십니까?”

이 질문에 그녀는 현명하게 다음과 같이 대답했다. “어른들의 말은 잘 새겨듣는 편이에요. 아마도 그분 눈에는 제가 딸처럼 보였던 것 같아요. 그러니 제가 누구에게 시집을 갔다고 해도 애석해하는 마음은 똑같았을 거예요.”

이 대답을 들은 그 유명인사는 그녀의 명철하고도 현명한 대답에 감탄을 금치 못했다.

그녀는 자신의 인생을 평가하는 사람은 물론, 그것을 구경하는 사람들의 마음을 모두 정복해야 했다. 이처럼 누군가 당신에게 무례한 말이나 행동을 했을 때 교양과 매너를 유지하면 상대에게 무례하지 않으면서 이를 지켜보는 주변 사람들에게도 당신이 어떤 사람인지를 보여줄 수 있다. 또 이를 통해 자기 자신을 존중하고 자존감을 높일 수 있다.

아무리 험악한 언어적 공격이라도 좋은 방향으로 이끄는 시도는 얼마든지 할 수 있다. 고의든, 실수든 당신에게 적대적인 감정을 드러내는 사람에게 온화하고 겸허한 태도로 반응하는 것은 일종의 지혜이지, 위축되고 겁내는 태도가 아님을 알아야 한다. 누군가 폭력적인 방법으로 당신을 대할 때 똑같은 방법으로 반응하면 당신 역시 지혜가 부족한 사람이 되어버리며, 이는 당신의 이미지와 심리 상태에 모두 부정적인 영향을 줄 수 있다.

반대로 이 과정에서 최대한 상대의 체면을 살려주도록 노력해 보자. 예의 바르게 상대를 대하면 시끄러운 여론을 잠재우고 상대를 변화시킬 수 있다. 때로 체면은 사람에게 심장과도 같이 매우 소중하기 때문이다.

정말로 필요한 상황이 아니라면 대화를 나누는 과정에서 ‘핵무기급’의 공격으로 상대를 받아칠 필요가 없다. 혹자는 누군가 나를 질타하면 나도 똑같이 그 사람을 질타해야 한다고 말한다. 그래야만 그 싸움을 끝낼 수 있다고 말이다. 물론 이것이 효과적인 방법 중 하나이긴 하다. 하지만 이렇게 했을 때의 단점은 원래 잘 해결할 수 있었던 문제를 더 크게 만들 수 있다는 것이다. 당신이 상대에게 퇴로를 마련해주지 않으면 당신 역시 물러날 길이 없다는 사실을 명심해야 한다.

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본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.