보고는 요약이다

C.O.R.E. 잘 이해하고, 설명하고, 요약하는 법

일 머리와 공부 머리는 다르다

어떤 문제를 모든 것이 정지된 환경에서 고민해 순도 100퍼센트 정답을 찾아내는 게 공부 머리라면, 일 머리는 모든 것이 움직이는 상황에서 불확실성을 감수하며 순간순간 합리적으로 공감되는 판단을 내리는 머리를 뜻한다. 즉 일 머리가 좋은 사람은 계속 변하는 환경에 적응할 줄 안다. 어제는 정답이었는데 오늘은 오답이라고 말할 수 있는 상황을 받아들이고 오늘의 환경에 맞춰 새로운 해답을 찾아낼 수 있다. 또 공부 머리를 쓰는 사람은 한 번에 한 개 문제를 깊이 파고드는 반면, 일 머리를 쓰는 사람은 동시에 여러 상황을 파악한다.

물론 한 사회에서 공부 머리와 일 머리는 모두 필요하다. 그런데 지금까지 우리는 공부 머리를 키우는 데는 엄청난 투자와 고민, 연구를 했으면서도 일 머리를 키우는 데는 특별히 노력을 기울이지 않은 것 같다. 회사에서 경력이 쌓이면 자연스럽게 일 머리가 생기고 프로 직장인이 되리라 생각하는 걸까? 아니면 일 머리는 타고나는 것이니 노력해도 소용없다고 생각하는 것일까? 일 머리는 공부 머리와 다르지 않다. 업무 현장을 경험하면서 자연스럽게 자라나는 부분도 있지만, 몇 가지 공식으로 일 머리를 빠르고 쉽게 키울 수 있는 효과적인 방법도 분명 있다. 노력은 헛되지 않다.

동료들에게 인정받는 방법

우리는 인간적인 관계가 필요해서 직장 동료를 만나는 게 아니다. 때가 되면 언제든 헤어질 수 있는 사람들이다. 그러나 그게 정말 다인가? 그렇다면 너무 메마른 관계가 아닌가? 직장 동료는 우리의 일상을 가장 많이 공유한다. 그들과의 인격적인 교류가 직장을 좀 더 즐거운 곳으로 만들어준다. 한 가지 목표를 위해 함께 뛸 때는 동료애까지 느껴질 정도다. 이런 관계를 지키기 위해서라도 당신이 갖출 조건이 있다. 바로 상대의 말을 잘 이해하는 능력이다. 비즈니스는 끝없는 정보 전달의 연속이다. 업무 지시, 회의, 결과 보고, 이 모든 것이 정보 전달이다.

그런데 당신의 모습은 어떤가? 당신이 전달하는 정보는 상대에게 잘 이해되고 있는가? 만약 그렇지 않다면 당신과 소통하는 사람들은 마친 일도 다시 하는 수고를 해야 한다. 해결한 줄 알았던 일을 다시 하는 것만큼 힘이 빠지는 경험도 없다. 그리고 만약 이런 일이 반복되면 동료들은 당신고 어떤 문제를 논의하거나 협업하기를 꺼릴 것이다. 모두가 나눠야 하는 업무에서 배제될 수도 있다. 그 결과 당신의 인격이나 인성과는 상관없이 당신에 대한 동료들의 호감 또한 급격히 줄어들 것이다. 직장에서 당신의 삶이 활기를 잃을 것이다.

직장 동료들과 어떻게 잘 지낼 수 있는지 충고해달라는 부탁을 받을 때 내가 항상 하는 말이 있다. “직장 동료의 호감을 얻으려 하지 말아요. ‘함께 일하기 싫은 사람이 되지 않는 것’을 먼저 목표로 삼아요.” 그런 사람은 어떻게 될 수 있을지에 대한 질문에는 이렇게 대답한다. “상대가 하는 말을 정확하게 이해하고 그가 원하는 결과물을 가져다주세요. 최소한 상대방이 당신을 부정적으로 보지는 않을 거예요. 그리고 이 과정이 반복되면, 상대방은 문제를 함께 해결해주는 당신을 좋아하기 시작할 겁니다.”

요약하지 못한다면 알지 못하는 것이다

내용을 확실히 파악하고 요약하는 능력이 있는 사람과 그렇지 않은 사람의 차이는 크다. 이른바 ‘요약력’이 있는 사람은 본인이 가진 현재 직급에서는 물론 그 위 직급에도 영향력을 행사한다. 자신이 해야 할 일을 분명히 파악하는 것은 물론 상대가 해야 할 일이 무엇인지도 정확히 알려줄 수 있기 때문이다. 반면 요약력이 없는 사람은 다른 사람에게 별다른 영향력을 행사할 수 없다. 심지어 그가 리더 자리에 있다고 하더라도 그렇다. 상황을 이해하고 앞으로 무엇을 해야 할지 판단해야 할 순간 도리어 다른 사람의 도움이 필요하다. 그의 이런 부족한 실력은 그 밑에 있는 사람들이 가장 먼저 알게 마련이다.

리더의 요약력이 드러나는 상황은 생각보다 자주 발생한다. 특히 비즈니스 리더는 하루에도 수십 변씩 문제를 이해하고 판단하며, 명확하게 요약해 자신의 의견을 전달한다. 복잡한 상황에서 사람들 역량을 한 방향으로 모아야 하고, 새로운 업무를 지시할 때는 분명한 방향을 가리켜야 한다. 이는 끝없는 테스트다. 테스트를 몇 변 실패하면 리더십은 회복하기 어려운 상처를 입는다. 요약력은 리더가 갖춰야 할, 갖추지 않으면 안 될 최고의 지적 무기다.

물론 우리는 스스로를 리더라고 생각하지 않을 수도 있다. 그렇지만 오늘 내 앞의 이 업무는 오직 나만이 할 수 있는 일이 아닌가? 일의 핵심을 요약할 수 있다면, 우리는 각자의 업무에서 리더라고 해도 무방할 것이다. 기억하자. 자기 업무에서 최고의 경지에 오른 사람은 누구도 무시할 수 없다. 어디서든 당당할 수 있다.

Catch, 보고를 잘하려면 핵심을 정확하게 잡아라

일머리가 좋은 사람의 공통점

태생적으로 자신은 협업이 적성에 맞지 않는다고 말하는 사람이 있다. 반대로 눈치 빠르고 조직 생활을 즐기는 성향이라고 자신하는 사람도 있다. 두 사람 사이엔 매우 큰 차이가 있는 것처럼 보인다. 전자라면 회사를 그만둬야 하는 건 아닌지 심각하게 고민할지도 모르겠다. 하지만 알고 보면 두 경우는 그저 출발점이 다를 뿐이다. 직장 생활은 긴 마라톤이다. 누가 승리할지는 앞으로 어떻게 성장하는지에 따라 충분히 달라질 수 있다. 단 중요한 조건이 있다. 절대 포기하지 말아야 한다. 그리고 항상 한 발짝 더 앞으로 나아가겠다는 의지가 있어야 한다.

회사를 비롯한 여러 조직에서 “일 눈치가 빠르다” “상황 파악을 잘한다” “통찰력이 있다”고 평가받는 사람들을 살펴보자. 이들에게는 공통적인 특징이 있다. 바로 중요한 정보를 잡아내고 정확히 이해하는 능력이 있다는 것이다. 문제 상황의 핵심을 파악하고 정확히 이해하는 능력이 있다는 것이다. 문제 상황의 핵심을 파악하고, 깊이 있게 해석하고 이 능력을 실전에 적용해 발전시킨다.

● 문제 상황을 관찰한다.
① 현장의 언어를 이해한다.(해석하라)
② 전체 그림을 이해하며 현재 상황을 파악한다.(조망하라)
③ 상대방 입장에 서서 생각한다.(공감하라)

● 파악한 내용을 내 지식으로 만든다.
④ 미리 앞일을 그려본다.(예상하라)
⑤ 중요한 정보는 따로 정리해둔다.(기록하라)
⑥ 혼자 해결할 수 없다면 전문가에게 물어본다.(질문하라)

● 깨달은 지식을 실전에 적용하며 강화한다.
⑦ 현장의 장애물을 체험한다.(실행하라)
⑧ 이론과 경험을 겸비한다.(학습하라)
⑨ 되돌아보며 반성한다.(복기하라)

‘조망하라’ 전체를 못 보면 놓치는 것

큰 그림을 가진 사람은 새로운 업무를 맡았을 때, 혹은 팀원에게 업무를 지시해야 하는 과중한 직책을 맡았을 때도 업무의 핵심을 놓치지 않고 끝까지 잘 마무리한다. 그렇다면 이러한 큰 그림은 상당한 연차가 쌓여야만 그릴 수 있는 것일까? 사실 업무를 전체적으로 살펴보고자 하는 의지가 있고 그 방법만 안다면 이는 그다지 어렵지 않다. 타임테이블, 워크플로우(Workflow) 밸류 체인(Value chain)처럼 큰 그림을 그리는 도구도 많아서 시간을 조금만 투자한다면 효과적으로 정리할 수 있다. 그림을 그리는 방법은 전체적인 업무 시뮬레이션, 담당자 배정 필요한 자원 준비의 순으로 진행된다.

우선 시간의 흐름에 따라 업무를 시뮬레이션한다. 프로젝트가 완성되는 시점을 기준으로 삼아 가장 먼저 시작해야 할 과제부터 마지막 과제까지 빠짐없이 구성한다. 업무를 어디서 시작해 어디서 마무리해야 할지 최대한 크게, 또 자세하게 보는 눈이 필요하다. 업무 전체 과정을 적어봤다면 이제 각각의 과제를 누가 담당하는지 살펴봐야 한다. 업무를 배우는 처지에서는 ‘어떻게 일을 하는지’ 못지않게, ‘누가 일을 하는지’ 또한 매우 중요하다. 담당자를 통해 그 일이 실제로 어떻게 진행되는지 배울 수 있기 때문이다. 프로젝트 타임테이블에 담당 부서나 담당자를 표시해 두면 이 프로젝트를 위해 어떤 사람들이 필요한지 한눈에 알 수 있다.

마지막으로 전체 그림 속 작은 단위를 수행하는 데 필요한 자원과 기술을 생각해본다. 프로젝트를 진행할 때 가장 중요한 일 중 하나는 내가 할 수 있는 일과 다른 사람의 도움을 받아야 하는 일을 구분하는 것이다. 다른 사람의 도움을 받아야 하는 일은 그 사람이 도와줄 의사가 있는지 일정이 가능한지 등 확인해야 할 추가적 변수가 있다. 또 내가 할 수 있는 일에 대해서는 가장 효율적이고 효과적으로 수행하는 방법이 무엇인지 생각해볼 필요도 있다. 같은 결과를 내더라도 효율적으로 쉽게 일을 해결하는 사람이 정말 고수라는 걸 잊지 말자.

‘기록하라’ 눈앞의 상황을 표현하는 기술

출근하는 내내 오늘 해야 할 일이 너무 막막해 우울해본 적이 누구나 있을 것이다. 오늘까지 모두 끝내야 하는데, 진척이 너무 느리고 다른 해결책은 생각나지 않는다. 마음이 불안해 집중도 안되는 악순환이 이어진다. 이럴 때 추천하고 싶은 방법이 있다. 바로 문제를 글로 표현하는 것이다. 마치 종이에 걱정을 적으면 다 사라지기라도 할 것처럼 최대한 구체적으로 적는다. 물론 이렇게 한다고 해서 모든 일이 다 해결되는 것은 아니다. 그러나 분명한 몇 가지 이득이 있다. 우선 걱정과 공포를 계획으로 바꿀 수 있다. 업무가 잘 풀리지 않을 때 우리는 일종의 패닉 상태에 빠진다. 판단이 흐려지고 필요 이상으로 두려워해, 더 큰 걱정과 공포가 일어난다. 이 때 문제를 구체적이고 명확하게 표현하면 악순환의 고리를 끊을 수 있다.

글로 표현한 문제는 타인과 공유할 수도 있다. 내 머리에서 정리되지 않은 문제를 타인에게 설명하고 도움받기란 어렵다. 먼저 문제를 내 언어로 정리하고 이를 명확하게 설명한 뒤 도움을 요청해야, 상대도 도울 수 있을지 없을지 답할 수 있다. 한 페이지에 문제 상황과 원인, 내가 해야 할 일, 도움이 필요한 일 등을 다 써보자. 한눈에 상황이 보일 것이다. 자연스럽게 큰 그림을 보고 의외의 해결책을 발견할 수도 있다.

‘학습하라’ 비즈니스 환경은 계속 변한다

경영 환경과 기술이 변하는 속도는 갈수록 빨라지고 있다. 많은 기업이 그들의 핵심 가치나 행동 강령에 ‘변화’ ‘혁신’같은 단어를 명시하고 새로운 환경에 빠르게 적응하는 것을 중요한 가치로 강조하는 것도 당연하다. 이에 따라 현대의 직장인도 비즈니스 현장에서 끝없이 배워야 한다. 그것도 남들보다 빠르게, 잘 배워야 한다. 배움을 통해 계속 변신하고 성장해야 일도 더욱 즐거워진다. 오늘 배워야 할 것을 부실하게 하고 있다면, ‘배울 게 없는 안타까운 상사’의 모습이 머지않아 내 모습이 될 것이다.

이론 지식을 무시해선 안 된다. 물론 공부하기 위해 다시 대학이나 대학원을 가라는 말이 아니다. 우리는 우리 주변 모든 곳에서 배울 수 있다. 업무 관련 교육이나 필요한 서적은 주기적으로 업데이트되고, 더 전문적인 교육을 받고 싶다면 온라인 대학도 있다. 외국 유명 대학 강의 영상도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 의지만 있다면 길은 어디든 있다.

그렇다면 업무 현장은 어떨까. 말 그대로 ‘일하면서 경험해야 하는’ 곳이 아닐까? 이론처럼 따로 공부할 게 아니라 자연스럽게 몸으로 부딪쳐 겪을 일이 아닌가 생각하는 분도 있을 것 같다. 하지만 그렇지 않다. 실전도 효율적으로 배우려면 사전에 계획하는 게 좋다. 계획에 따라 실행하고, 실행한 다음에는 새로 배운 점을 정리하는 것이다. 이를 계획(Plan)-실행(Do)-돌아보기(See)라고 한다. 이 과정은 직장인으로 사는 한 끝없이 반복해야 하며, 실력을 높일 수 있는 실마리가 된다.

다른 사람을 가르치는 것도 학습의 좋은 방법 중 하나다. 이 과정에서 오히려 자신이 더 많이 공부하고 배웠다는 이야기는 흔히 들어봤을 것이다. 학교에서도 학생이 직접 친구들을 가르치는 방법을 훌륭한 교육법으로 인정한다. 그런데 왜 남을 가르칠 때 내가 더 성장할까? 다른 사람을 가르칠 때는 우선 내가 아는 것과 잘 모르는 것이 확실해진다. 알고 있다고 생각했는데 막상 개념이 확실치 않아 설명하기 어려운 부분이 모두 드러나기 때문이다. 이로써 내가 더 보강해야 할 부분이 어디인지 알 수 있다. 또 복잡하고 어려운 문제를 상대방에게 이해시키려 다양한 방법으로 설명하는 동안 스스로 이해의 폭이 넓어진다. 한 가지 사물을 다양한 관점에서 바라보면 입체적인 사고가 길러지는 것과 같다.

Organize, 심플한 생각 정리의 기술

결국 한마디로 정리할 수 있어야 한다

질서로 가는 길 Frame

지식 노동자의 업무를 한 단어로 표현하면 ‘정리’라고 나는 생각한다. 아무런 질서 없이 혼돈 그 자체로 쌓여 있던 데이터를 하나하나 정리해 질서를 부여하고, 결국 핵심을 정리하는 것이 지식 노동의 본질이 아닐까. 수천만, 수억 건의 거래 정보를 단 몇 개의 숫자로 정리하는 회계 업무는 말할 것도 없고, 수십 명의 직원이 여러 날 고민해 만든 복잡한 보고서도 최종적으로 최고경영자의 ‘OK’ 한마디로 정리된다. 우리 업무의 대부분은 있는 그대로의 복잡한 현상을 회사에서 통용될 수 있는 언어와 기호로 간략하게 정리하는 일이며, 이 실력에 따라 우리에 대한 평가도 갈린다.

보기 좋게 정리를 하려면 먼저 이를 위한 틀이 필요하다. 어지럽게 널린 현장 정보를 종류에 따라 구분하고 정리하는 도구를 우리는 ‘프레임(Frame)’이라고 부른다. 프레임이라는 틀이 있으면 우리는 주어진 정보를 적합하게 분류할 수 있을 뿐 아니라, 전체 그림을 위해 꼭 필요한데 지금은 빠져 있는 정보도 쉽게 확인할 수 있다. 때로는 이 프레임으로 경쟁의 승패가 판가름 나기도 한다. 문제를 바라보는 프레임이 무엇이냐에 따라 도출하는 핵심 성공 요인(Key Success Factor)이 다르고, 기업들은 그 핵심 요소에 각자의 자원을 쏟아 붓기 때문이다.

현재 어디에 있는지 항상 알아야 한다

시나리오를 만드는 WBS

수백억 원의 투자비가 들어가고 수천 명의 작업자가 함께 일하는 영화 제작 과정을 생각해보자. 모든 일의 시작은 시나리오 작가의 책상 앞이겠지만, 이런 큰 프로젝트에는 설계도가 반드시 필요하다. WBS(Work Breakdown Structure)가 대표적이다. WBS는 말 그대로 대형 프로젝트를 수많은 하부 공정으로 분석한 표다. 하나의 프로젝트는 몇 개의 업무로, 그 업무들 역시 더 세부적인 업무로 나눈다. 이렇게 하나의 큰 프로젝트를 수십, 수백 개의 세부 공정으로 분석한다.

WBS를 한번 그리고 나면 프로젝트 진행률이 한눈에 보인다. 진행이 막히는 부분, 미리 준비해야 하는 부분, 인력과 자원을 더 투입해야하는 부분을 빠르게 파악할 수 있다. 도중에 쓰러지지 않고 가진 역량과 자원으로 업무의 끝까지 도달하기 위해서는 우리가 현재 어디에 있는지 항상 알아야 한다. 프로젝트를 책임지고 진행하는 입장이라면 업무의 모든 시나리오가 머리에 있어야 한다. 그게 바로 진짜 실력이다. 수십, 수백 객의 공정은 동일한 난이도와 시간을 요구하지 않는다. 어렵고 긴 시간이 걸리는 공정은 미리 착수하는 것이 현명하고, 업무의 난이도에 따라 담당자도 달리 둬야 한다. 그렇지 않으면 팀 전체에 갈등이 생기고 프로젝트라는 괴물이 당신과 동료들을 삼킬 것이다.

Realize, 당신이 보고를 못하는 데는 사소한 이유가 있다

“중요한 것은 이게 아니잖아요!“

변화의 흐름과 속도를 따라가지 못하고 과거 지식에 안주한다면 중요한 것을 놓칠 수밖에 없다. 내부적으로 보고를 받는 상대가 어떤 말을 듣고 싶어 하는지도 분명히 알아야 한다. 가령 상사가 어떤 계획을 검토해 달라 요청했을 때, 이는 실행할 수 있는 구체적인 방안을 원한다는 말이다. ‘중요한 것’을 놓치지 않으려면 우리는 보고서나 비즈니스 대화에서 어떤 점을 조심해야 할까. 여기서 유용한 개념이 바로 ‘고충점(Pain Point)’이다. 쉽게 말해 비즈니스적으로 반드시 해결해야 하는 중요한 문제다. 다만 해결하기 어려운 이유는 이 고충점이 상황에 따라 계속 변하며, 상대방에 따라 내용도 매우 다양하기 때문이다.

문제 해결력(Problem Solving)은 프로 직장인의 가장 핵심 조건이다. 많은 사람이 힘들어하는 문제에 대해 해결방안을 제시하고, 강한 추진력으로 결과물을 끌어내는 사람들은 어느 직장에서나 환영받는다. 다만 이 모든 과정에서 가장 중요한 것은 문제 정의(Problem Definition)라는 것을 잊지 말자. 정의가 제대로 되지 않으면 며칠의 고민과 땀이 헛수고가 된다.

“그래서 결론이 뭡니까?”

누군가는 회사를 ‘돈 받으며 배우는 학교’라고 말한다. 경제 활동 뿐 아니라 수많은 사회 경험을 쌓는 곳이란 뜻이다. 그렇지만 학교와 회사는 본질적으로 다를 수밖에 없는 특성이 있다. 학교는 어떤 사실을 제3자의 입장에서 배우고 평가하지만, 회사에서 우리는 어떤 문제에 대해 실행을 하고 결과를 내야 한다. 이러한 특성은 회사 내에서 이뤄지는 대부분의 의사소통에도 반영된다. 문제를 분석하고 상황을 설명하는 데서 논의가 멈춘 회의는 그 내용이 아무리 깊이 있는 수준이었다 해도 의미가 없다.

그렇다면 비즈니스 대화에 포함돼야 할 ‘행동’이란 무엇일까? 벌어진 문제를 완벽하게 해결할 대책을 바로 제시할 수 있다면 좋다. 물론 해결책이 항상 손쉽게 나오지는 않는다. 하지만 현재 이런 문제가 있으니 언제 어디서 회의하자는 건의, 또는 이 부분은 전문가인 누가 확인해줬으면 좋겠다는 업무 분장 수준의 결정도 ‘행동’에 포함된다.

Express, 보고는 요약이다

· 일잘러가 보고하는 법

“중요한 것은 세 가지입니다”

우리는 흔히 내가 한 말을 상대방이 당연히 기억하리라 생각한다. 하지만 사람의 기억력에는 한계가 있다. 지금 나와 마주 앉아 대화하는 사람이라도 방금 한 이야기를 100퍼센트 기억하지는 못한다. 하지만 우리는 이 간단한 사실을 자주 망각한다. 현장에서 일하는 직장인도 다르지 않다. 이를 깨달은 사람은 문제를 극복하기 위해 메모를 하고, 문서를 작성하고, 녹음도 한다. 하지만 이런 방법들은 내가 듣는 처지일 때 쓸 수 있다. 만약 내가 중요하게 무엇인가 말하는 처지라면, 상대방이 내 말을 듣는 와중에 앞서 한 말을 잊지 않도록 도와줄 방법이 있을까?

방법이 있다. 바로 지금부터 설명할 말의 범위를 알려주는 것이다. ‘내가 이 문제에 대해 세 가지를 기억해야겠구나’ 생각하며 마음의 준비를 한다. 이런 준비가 없으면, ‘중요한 이야기가 계속 나오는 거 같은데, 이걸 다 기억해야 하나? 언제까지 이야기할 셈이지?’ 하는 생각이 든다. 상대의 말을 끝까지 집중해서 듣지 못한다. 말하기 전에 내가 무엇을 얼마만큼 말하겠다 알려주는 것은 사실 어렵지 않은 일이다. 그리고 효과 역시 훌륭하다.

그런데 중요한 사안은 항상 세 가지여야 할까? 물론 그렇지는 않다. 다만 ‘3’이라는 숫자는 머릿속에 인식되고 정리되는 효과는 확실히 있다. 3은 많은 문화권에서 완성과 균형을 의미한다. 그래서 3이라고 하면 부족하지도 과하지도 않게 느껴진다. 중요한 안건이 한 개면 깊이 고민하지 않은 것 같고, 다섯 개를 넘어가면 아직 정리가 덜 된 것처럼 보인다. 하지만 전달해야 할 안건이 객관적으로 두 개인 경우도, 네 개인 경우도 얼마든지 있을 수 있다. 이때도 “중요한 안건은 두 개입니다” “말씀드릴 안건은 네 개입니다”라고 말하면 된다. 숫자의 매력은 명확함이다. 말하고자 하는 바가 분명하다. 혼란스러운 업무 환경에 숫자가 주는 매력을 충분히 활용하길 바란다.

일 잘하는 비책을 실현한다는 것

어떤 종목이든 최고의 결과를 내려면 근력은 필수 중의 필수다. 아무리 머리로 경기 규칙과 기술, 요령을 배웠다 해도 근력이 뒷받침되지 않으면 경기장에 설 수 없다. 직장인에게도 이 근력과 같은 것이 있다. 바로 사고력이다. 각자의 업무가 무엇이든 보이지 않는 고객의 니즈를 찾고, 문제의 본질을 이해하며, 숨은 변수를 고려해 효과적인 해결책까지 찾아내는 힘은 결국 생각하는 힘 즉 사고력이다. 생각하는 힘은 어떻게 키울 수 있는 걸까?

첫걸음은 반성이다. 반성은 눈에 보이는 어떤 결과를 두고서 왜 그런 결과가 나왔는지 보이지 않는 이유를 파악하는 것이다. 내 업무가 성공했다면 왜 성공했는지, 실패했다면 왜 실패했는지 숨은 원인을 찾아내는 훈련에서 사고력은 성장하기 시작한다. 그다음은 계획이다. 계획한다는 것은 목표를 이루기 위해 보이지 않는 변수를 찾고 그에 대응하는 조치를 세우는 것이다. 아직 발생하지 않았지만 일어날 가능성이 있는 일들을 미리 생각하는 것은 고도의 사고력이 필요한 행동이다. 변수를 예측하기 위해 개인의 경험, 집단의 기록, 전문가의 연구 등 모든 자료를 활용해야 하기 때문이다.

마지막으로 고민과 돌파다. 문제 해결을 위해 두뇌를 극한의 상황까지 몰아붙이고, 그 결과로 고객을 감동시키는 해결책을 만드는 경험을 해본 사람은 사고의 힘, 생각의 힘이 얼마나 위대하고 중요한 것인지 깨닫는다.

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