1시간에 끝내는 대화의 기술

관계의 벽을 허물고 이어주는 말

평화적 대화의 지름길은 평가가 아니고 관찰이다

관찰

비폭력 대화의 첫 번째 요소는 ‘관찰’이다. 일정 시간 상대의 상태를 관찰하고 객관적 사실을 명확하게 묘사해야 한다. 예를 들어 “저 축구선수는 지난 3경기에서 한 골도 넣지 못했어.”라고 말해야지 “저 선수는 형편없어.”라고 하면 안 된다. 이렇게 객관화한 ‘비폭력 대화’ 몇 가지 예문을 보자.

“우리 아버지는 좋은 분이야.” → 평가_누구나 알다시피 ‘좋은 분’은 평가다. 좋은 분이라고 말할 수 있는 근거를 들어 말해야 한다. “아버지는 지난 25년 동안 월급의 10분의 1을 기부하셨다.”라고 말해야 옳다.

“내 아들은 양치를 잘 안 한다.” → 평가_어느 문장에 사용되든 ‘잘’은 평가다. “내 아들은 이번 주에 두 번이나 양치를 안 하고 잠을 잤다.”라고 사실만 말해야 한다.

느낌

느낌은 자기의 감정이고, 생각은 자신의 평가다. 느낌과 생각을 구별해 말할 줄 알아야 한다.

자기 생각을 나타내는 표현

“나는 기타연주를 잘 못한다.”

이 문장은 연주 실력을 평가한 것이지 느낌을 나타낸 문장이 아니다.

느낌을 나타내는 표현

“기타 연주자로서 내게 실망했다.”

욕구

욕구란 자기 욕망을 구체적으로 해결하려는 심리이다. 그러므로 상대방에게 무언가를 요구할 때, 자신이 원하는 바를 정확하게 전달해야 한다. 돌려서 말하면 상대는 그 말의 정확한 의도를 알지 못한다. 한번은 가족은 등한시하고 일에만 빠져 사는 남편 때문에 속상해하던 한 여성이 “남편에게 너무 일에만 몰두하지 말라고 했더니, 갑자기 골프대회에 나간다고 하더라고요.”라고 내게 말했다.

왜 그렇게 됐을까? 자기가 바라는 것이 무엇인지 정확하게 남편에게 말하지 않았기 때문이다. 차라리 “당신이 적어도 일주일에 하루는 가족과 함께 시간을 보내줬으면 해요.”라고 말했다면 상황은 달라졌을 것이다.

부탁

만약 당신이 친구에게 “이번에 일주일 해외 출장을 가는데 그동안 반려견과 집 좀 봐줄 수 있어?”라고 어렵게 부탁하는 경우를 생각해보자. 친구가 고민하다 “그래, 알겠어.”라고 답해준다면 당신은 안심하고 문제가 해결되었다고 믿는다. 하지만 반려견 돌봄과 집 봐주는 방법에서 당신 생각과 친구 생각에 차이가 날 수 있으므로 당신이 부탁한 내용을 구체적으로 확인해야 한다.

“어떤 방법으로 할 거야?" “네 강아지를 우리 집으로 데려오면 되지 않을까?”

친구가 자기 방법을 이야기해준다면 꼭 고마움을 표현하자. 그 뒤 당신의 의견을 덧붙여 말하면 좋다.

“고마워. 그 방법도 좋은데 너도 알다시피 내가 물고기도 기르잖아. 그래서 말인데 하루에 한 번씩 우리 집에 들러서 돌봐주면 안 될까?”

자, 이제 실생활에 적용해보자. 회사 동료가 회의실에 기밀문서를 두고 간 걸 보고 어떻게 말하면 좋을까. 화가 나겠지만, “정신이 있는 거야 없는 거야? 지금 뭐 하자는 거야?”라고 말해서는 안 된다. 갈등만 불러올 뿐이다. 올바른 비폭력 대화라면 “당신이 문서를 회의실에 두고 간 것을 내가 봤다(관찰), 걱정됐다(느낌), 잘 보관해주길(욕구) 바란다(부탁).”라고 말해야 한다.

협력을 다지고 자신을 돋보이게 만드는 말

상사와 소통하는 법

상사에 대한 정의를 내려보자. 상사는 무조건 자신보다 높은 존재가 아니라, 공통된 목표를 가지고 함께 나아가는 존재다. 축구팀처럼 각자 다른 포지션에 서 있을 뿐이다. 나의 공로가 곧 상사의 공로이고, 상사가 이룬 일 또한 내가 함께 이룬 일이다. 일반적으로 큰 회사일수록 이런 부분이 잘 이루어져 있다. 이에 반해 중소기업은 상사와 직원 간에 끈끈한 유대감이 형성된다. 꿈같은 이야기인가. 그렇다면 상사와 소통하는 이상적인 방법을 알아보자.

제가 도울 만한 일이 있을까요?

타인의 지지는 직장 생활을 하는데 에너지가 된다. 그중 제일 높은 지지를 받아야 하는 사람이 바로 리더다. 리더 또한 직원과 공동체 의식을 가져야 한다. 창업 초기 나는 직원들의 의견을 경청했다. 내가 세운 기업을 잘 이끌어야겠다는 의지가 강한 만큼 무엇보다 소중한 건 직원과 소통이라고 믿었다. 이때 내가 직원들에게 가장 많이 한 질문은 “제가 도울 것은 없나요?”였다. 이 질문은 언제나 가장 많은 반응을 불러일으켰다. 개인적 업무의 어려움과 난관, 혹은 고객의 요구를 직접 전하며 자기가 맡은 업무 영역에서 개선해 나갔다. 그로 인해 회사는 예상보다 빠르게 안정권에 들어섰다. 다시 한 번 강조한다. 직원들은 자신의 의견을 존중해주는 리더를 믿고 따른다.

즉시 답장하기

근무 중에 업무 문자에 답장하지 않는다면 문제가 된다. 상사에게서 업무지시를 받았다면 반드시 답장을 보내자. 거래처에 메일을 보내라는 업무를 받았다면 메일을 보내고 최소한 “보냈습니다.”라고 보고하자. 나아가 확인을 위해 화면을 캡처해 보내준다면 더 좋다. 이렇게 답장을 해주면 업무 진행에 따른 상사의 의구심이 해소될 수 있다. 더불어 확실하게 보고하면 자신의 책임에서 부담을 덜어낼 수 있다.

부하직원과 소통하는 법

부하직원과의 소통에는 두 가지 핵심이 있다. 하나는 나와 회사(부서)의 현재 상태를 알리는 것이다. 이는 상사가 부하직원에게 언급해야 하는 문제이다. 직원이라면 회사의 성장이나 추진 방향을 알고 싶어 한다. 프로젝트상 대외비라 할지라도 직원을 믿고 신뢰한다면 어느 정도는 공개해야 한다. 그래야만 직원은 회사가 자신을 인정한다는 느낌을 받는다.

다른 하나는 부하직원의 상태를 알아야 한다. 당연히 부하직원이 먼저 상사에게 자신의 현재 상황을 알리고 도움을 받거나 이해를 구해야 한다. 부하직원의 신상 변동이나 이직 등 갈등 요소를 안다면 ‘대화’로 문제를 해결할 수 있다. 그의 생각을 바꿀 수 있다면 빠르게 바꾸고, 바꿀 수 없다면 서둘러 손실을 막아야 한다.

부하직원과 소통하는 요령

무슨 일인가요?

용건이나 용무가 있기에 대화를 원한 것이니 본론으로 바로 들어가자.

어떻게 생각해요?

상대방의 견해를 묻고 경청하자

어떤 조치를 취했나요?

그의 불만 사항만 듣지 말자. 그가 문제를 해결하기 위해 어떤 방법들을 시도했는지 물어야 한다. 여기서 다른 해결 방법이 나온다.

제가 도울 일이 있을까요?

도움을 요청할 때까지 기다리지 말고 먼저 물어보자. 상사에게 도움을 청하기란 쉽지 않을 때가 많다. 이를 미리 헤아려 준다면 부하직원은 고마움을 느낀다.

더 하고 싶은 이야기가 있나요?

그가 하고 싶은 말을 다 했는지 확인하고 대화를 마무리하자. 최소한 그가 안고 있는 문제는 다 해결되어야 한다. 능력만으로 일을 잘하는 것이 아니다, 무엇보다도 마음이 안정되어야 한다. 누군가 마음 터놓고 대화할 상대가 직장에 있다는 것만으로도 힘이 된다. 그 역할을 상사가 해주면 좋다

사고를 리드하는 연설에 주목하라

질문이 효과적인 대화를 이끈다

나는 책을 낸 후에 많은 도시에서 사인회를 했다. 그중에 질의응답 시간이 있었다. 마이크를 건네받은 질문자들은 한참 동안 자기 이야기만 한다. 한번은 사회자가 어떤 할아버지에게 마이크를 건네주었는데 이 할아버지는 십여 분간 본인 이야기만 했다. 마이크를 빼앗아올 수도 없고 멈추라고 할 수도 없어서 모두 듣고 있을 수밖에 없었다. 할아버지는 한참 후 이야기를 끝까지 마쳤다. 질문은 없었다. 내가 하려던 질문이 뭐냐고 물었더니 잊어버렸단다. 나는 그 자리에 주저앉을 뻔했다.

하루는 이 프로그램에 변화를 줬다. 사인회가 시작되기 전 사람들에게 질문할 것을 미리 종이나 휴대전화에 적고 손을 들라고 했다. 예상대로 질문의 질이 전보다 훨씬 높아졌다. 사람들이 질문을 적으며 이게 정말 필요한 질문인지, 이미 답을 알고 있는 것은 아닌지, 더 깊이 있는 질문을 할 수 있지 않은지, 스스로 확인한 후 질문했기 때문이다. 이런 과정을 거치면 질문은 효과적으로 변한다. 이 모든 과정에서 그들이 실제로 한 일은 단 하나, 자신의 문제에 집중한 것뿐이다.

“선생님, 안녕하세요. 정말 팬입니다. 제가 검색하다가 어떤 사람이 선생님을 학술계의 ‘슈퍼맨’이라고 하는 것을 봤는데 어떻게 생각하시나요?”

이처럼 자신의 경험으로 얻은 정보인 양 이야기로 시작한다면 상대방은 쉽게 화를 내지 못할 것이다. 눈앞에 있는 상대가 자신에게 관심 있음이 증명되기 때문이다.

유머로 호기심을 끌고 시선을 집중시켜라

유머는 사상과 가치관을 표현하는 하나의 수단이다. 적절한 지식을 동반한 유머라면 사람들이 받아들이기 더 쉽다. 유머에 통찰을 담아보자. 통찰로 얻은 자신만의 독특한 생각을 표현하는 것이다. 세상을 다른 각도에서 통찰한다면 유머 그 이상의 풍자와 해학을 만들어낼 수 있다. 단, 실없는 유머는 시간 낭비일 뿐이다.

유머는 사람 간 거리를 좁힌다

어느 날 처음 보는 사람이 불쑥 다가와 내 책을 본 적이 있다며 말을 걸어왔다. 나는 그를 모르지만 “정말 감사해요, 그쪽이 아니었더라면 제 책은 한 권도 팔리지 않았을 겁니다.”라며 웃어주었다. 그도 뿌듯해하며 웃었다. 이렇게 그와 나의 관계는 순식간에 가까워졌다.

유머는 교착 상태나 어색한 분위기나 두려움을 깰 수 있다. 건강한 유머는 사람의 기분을 좋게 만든다. 때때로 아무 말도 하지 않고 그냥 웃고만 있어도 상대는 재미있다고 느낀다. 웃음은 전염되기 때문이다.

남보다는 자신을

누군가를 조롱하거나 그의 아픔을 소재로 웃기지 말자. 치유될 수 없는 상처를 남긴다. 타인을 유머 소재로 삼을 계획이라면 반드시 그와 상의해야 한다. 사소한 일이라도 본인에게는 드러내기 싫은 부분일 수 있다.

유머는 현장의 긴장을 풀어주는 무기이다. 관중의 호감을 사로잡으며 메시지를 전할 수 있다. 명심하자. 자존감이 높은 사람이 자신을 유머 소재로 삼는다. 자신의 약점을 드러내야만 그 약점을 내려놓을 수 있다. 유머 소재로 등장시키는 자신에게는 조금 더 잔인해도 괜찮다. 강연자가 구사하는 자기비하 유머를 관중은 절대 100% 진실로 받아들이지 않는다. 안심해도 좋다.

연습만이 살길이다

무대 위 1분은 10년의 노력이 필요하다. 정말 10년을 보내라는 게 아니라 그만큼 지속적인 발전과 성장이 있어야 한다는 말이다. 토크쇼 진행자나 개그맨은 무대 위 1분을 위해 평소에 수많은 시간을 들여 연습한다. 연습 없이 이루어지는 일은 없다. 어쩌다 한 번은 있을 수 있지만 그것은 단지 한 번뿐인 운에 지나지 않는다. 연습하지 않으면 실수가 나온다. 한 번의 실수가 평생의 노력을 집어삼킬 수 있다.

말에는 보이지 않는 힘이 있다

스토리텔링 능력이 요구되는 시대이다

자신의 관점을 쉽게 전달하는 방법을 아는가. 사연을 가진 이야기로 들려주면 아주 효과적이다. 거짓말을 하면 안 되는 이유를 설명할 때 ‘양치기 소년’을 들려주고, 욕심부리면 안 되는 이유를 ‘황금알을 낳는 거위’로 들려준다면 상대의 마음에 쉽게 접근할 수 있다.

광고를 예로 들어보자. 유튜브 영상이 시작되기 전 나오는 광고를 자세히 보는 사람이 얼마나 될까? 거의 없다. 대부분 5초가 지나기만을 기다렸다가 스킵해버린다. 영상 중간에 광고가 나오는 건 어떤가? 거부 반응이 더더욱 높다. 광고가 사람들에게 미움을 받는 이유는 그 속에 스토리가 없기 때문이다. 짧은 시간에 상품의 품질을 강조하기에 급급하다. 그로 인해 소비자의 마음을 얻지 못한다.

우리도 자신의 존재에 스토리를 부여해보자. 소통할 때 스토리를 사용하면 상대를 이해시키기 더 쉽다.

돈이 되는 마케팅은 스토리가 좋아야 할 뿐 아니라 명확한 상업적 목표와 마케팅 기법이 갖춰져야 한다. 애플의 잡스, 구글의 래리 페이지, 아마존의 제프 베조스 등이 강연할 때 들려주는 이야기에는 명확한 상업적 목적이 들어있다. 다만, 그들은 이를 드러내지 않고 청중으로 하여금 단지 하나의 이야기를 들었다고 믿게 하면서 내면의 소비 욕구를 꿈틀대게 만들었다.

갈등을 풀어주는 말의 비밀

옆집에서 부부 싸움 소리가 너무 크게 난다는 신고를 받고 경찰이 출동했다. 난리가 난 집 안으로 들어간 경찰은 싸움은 말리지 않고 소파에 앉아 다투는 부부를 쳐다만 보았다. 그러자 부부는 한두 마디 더 하다가 다툼을 멈췄다. 아무리 감정이 격해진 부부라도 외부인, 그것도 경찰이 와있는 상황을 무시할 수는 없었다.

부부가 싸움을 멈추고 어느 정도 감정이 가라앉았을 때 경찰이 입을 열었다. 부부 싸움에 대해서는 일절 언급하지 않고 가구 배치가 멋지다, 차가 정말 깨끗하다, 부엌에서 맛있는 음식 냄새가 난다 등 그들의 집 안 모습을 이야기했다. 그 말을 들은 부부는 이내 자신들이 너무 감정에만 치우쳐 함께 일군 행복을 잊고 있었다는 사실을 깨달았다.

경찰은 갈등을 해결하려면 서로 감정을 내려놓아야 한다는 점을 알고 있었다. 협상가가 인질범에게 흥분하지 말라고 하는 것도 이 때문이다. 감정적인 상태로는 갈등을 해결하기 어렵다.

상대방이 자신의 요구를 찾을 수 있게 도와주자

어떤 사람이 “나는 저 애들이 내 정원에 들어오지 않았으면 좋겠어!”라고 말한다면 어떻게 대답할 것인가. “아이들을 별로 안 좋아하시나요? 여긴 그냥 풀밭일 뿐이고 아이들이 망가뜨릴 것도 없어 보이는데요.”라고 반문한다면 상대는 입을 닫는다. 자신을 소심한 사람으로 여길지 모른다는 두려움까지 느낀다. 이로써 큰 갈등이 유발된다. 이때에는 “아이들이 여기에 오는 것을 싫어하는군요(확인). 아이들이 무슨 잘못을 했었나요, 아니면 그냥 단순히 저 아이들이 오는 게 싫은가요?”라고 그의 마음만 확인시켜줘도 아주 훌륭한 답이 된다.

* * *

본 도서 정보는 우수 도서 홍보를 위해 저작권자로부터 정식인가를 얻어 도서의 내용 일부를 발췌 요약한 것으로, 저작권법에 의하여 저작권자의 정식인가 없이 무단전재, 무단복제 및 전송을 할 수 없으며, 원본 도서의 모든 출판권과 전송권은 저작권자에게 있음을 알려드립니다.