호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다

논리(Logic)

횡설수설하지 않고 할 말 하는 법

논리는 인간의 두뇌에서 비롯된다

논리적으로 말하고 싶다면 먼저 언어를 가공하는 기관인 뇌에 대해 알아야 한다. 말과 행동을 관장하는 우리 두뇌는 그 역할이 매우 막중하다. 뇌는 좌뇌와 우뇌로 나뉘는데, 좌뇌는 수학자처럼 엄격한 논리적 추리를 통해 이성적인 사고를 가능케 하고, 우뇌는 예술가처럼 청각과 시각을 처리하며 감성적인 표현을 가능하게 한다. 우리의 표현방식은 두뇌의 작동 방식에 따라 결정된다.

대부분의 사람들은 좌뇌와 우뇌가 불균형하게 발달해 있다. 그에 따라 자신만의 편향된 사고 체계를 가지고 있고, 표현 방식도 제각각이다. 좌뇌형 인간은 어떤 일이 발생했을 때 매우 진지하게 받아들인다. 방법을 중요시하고 인과관계를 분석한다. 그들은 매우 체계적으로 말한다.

이와는 반대로 우뇌형 인간은 직관적이고 감성적으로 접근한다. 이런 사람들은 말에 순서가 없거나 생각나는 대로 말한다. 그들을 말하는 대로 생각하는 경향이 있지만, 그 표현이 매우 다채롭고 호소력이 있다.

완벽한 표현은 좌뇌의 이성과 우뇌의 감성이 어우러진 합작품이다. 너무 이성적인 말은 듣는 이가 반박할 수 없게끔 만들어 그 사람의 기분을 망칠 수 있다. 반대로 너무 감성적인 말은 듣기엔 화려해보일지 몰라도 속 빈 강정에 불과해 듣는 사람은 화자가 무슨 말을 하는지 간파할 수 없다. 따라서 말을 잘하고 싶다면 이성과 감성을 잘 버무릴 줄 알아야 한다.

논리적으로 말하는 법 5단계

1단계: 말의 항로를 결정하면 뇌의 과부하를 줄일 수 있다

논리적인 말을 하고 싶다면 두뇌가 편안히 생각할 수 있는 환경을 조성해야 한다. 그러면 말을 더 깔끔하고 명확하게 할 수 있다. 우리가 하고 싶은 말을 한 척의 배에 비유해 보자. 입을 열기 전에 마땅히 배의 항로를 정해야 한다. 배의 항로는 말의 중심내용을 의미한다. 즉, 하고 싶은 말의 결론과 핵심 내용을 한 문장으로 정리해 항로를 정하는 것이다.

반드시 머릿속에서 먼저 정리한 뒤 말을 꺼내야 한다. 주제를 명확하게 정한 뒤 말하면 주제에서 벗어난 이야기를 하지 않는다. 항로가 정해져 있기에 주제를 관통하고 듣는 사람도 충분히 논리적이라고 생각한다. 이렇게 되면 설령 도중에 표현 방식에 살짝 문제가 있어도 상대는 당신이 전달하고자 하는 정보가 무엇인지 인지할 수 있다.

2단계: 짜임새 있는 말이 곧 논리적인 말이다

짜임새, 즉 ‘구조’는 부분이나 요소로 전체를 이루는 방식을 말한다.

당신이 다이아몬드 같은 말을 하고 싶다면 말의 구조를 바꿔야 한다. 구조가 제대로 세워진 말은 단계적이고 명확하게 전달된다. 마치 어린아이에게 밥 한 번, 반찬 한 번 번갈아 가며 떠먹이는 것처럼 차근차근 관점을 설명할 수 있어야 한다. 구조적이지 않은 말은 마치 캐리어에 들어갈 모든 짐을 뭉쳐서 욱여넣는 것과 같다.

짜임새 있는 언어는 듣는 이의 집중력을 높이고, 말의 요점을 더욱 강렬하게 각인시킨다. 이에 관한 저명한 심리학자의 연구 결과가 있다.

1996년 미국의 히치(Hitch) 교수는 400명가량의 참가자들을 대상으로 연구를 시작했다. 먼저 전체를 A조와 B조로 나눈 뒤 같은 내용을 보여 주었다. 하지만 A조가 본 내용은 순서가 뒤죽박죽이고 전혀 분류되지 않았고, B조가 본 내용은 모두 분류되어 있었다. 그 뒤 기억력 테스트를 한 결과는 어땠을까. B조의 기억 효과는 A조의 30~60%를 웃돌았다. 이 연구는 “논리적인 말은 상대의 기억에 더 오래 남는다는 것”을 여실히 보여준다.

우리가 말을 하는 목적은 상대방이 내 말을 오래 기억하게 하는 데 있다.

3단계: 말에 북마크를 달자

좋은 표현은 늘 북마크를 해두어 생각이 다른 곳으로 떠내려가는 것을 막아야 한다. 북마크는 말을 잘게 쪼개 구분시킨다. 쪼개진 말은 긴 시간 말할 때 여유를 줄 뿐만 아니라 생각을 뚜렷하게 유지시킨다. 이렇게 북마크를 이용해 분류하는 방법을 ‘북마크 분류법’이나 ‘구조 분석적 사고’라고 부른다.

대부분의 사람들은 본능적으로 첫마디를 어떻게 시작할지 고민한다. 머릿속에서 열심히 검색 기능을 돌려보지만 두 마디를 채 하기도 전에 머릿속 전원이 꺼지고 만다. 이렇게 고갈되는 말하기 방식에서 벗어나기 위해 다음 순서를 따라가 보자.

1.하고자 하는 말에 주제를 붙이자.

만약 내가 정한 주제가 ‘행복은 매 순간 찾아오는 것’이라면 이것과 상관없는 내용은 절대 말하지 않기로 자신과 약속한다.

2.주제를 위한 북마크를 정하자.

주제를 중심으로 3가지 북마크를 선택해 내용을 분류하는 것이다. 내가 고른 3개의 북마크 외에 나머지 말들은 버리기로 약속한다.

4단계: 말에 힘을 보태는 신비의 숫자 ‘3’

3은 제일 안정적인 구조를 가진 숫자다. 주위를 둘러보면 삼각형, 삼각대 등 많은 것들이 3으로 이루어져 있다. 이처럼 우리 인간은 숫자 3을 특별히 선호한다.

어느 뇌 과학자의 연구에 따르면, 인간은 새로운 정보를 받아들일 때 그 정보의 개수에 따라 두뇌 활동의 양상이 달라진다고 한다. 정보가 2개일 때 두뇌는 비교적 활발한 상태를 유지하지만 정보가 4개로 늘어나면 두뇌는 과부하 상태가 된다는 것이다. 전달하고자 하는 것을 온전히 전달하려면 상대방의 뇌에 과부하를 걸어선 안 된다. 정보의 개수가 3개일 때 가장 안정적인 상태로 깔끔한 전달이 가능하다는 것을 꼭 기억하자.

5단계: 말에 힘을 북돋는 ‘수미상관법’

애플의 창업자 스티브 잡스는 맥북 에어를 선보이는 자리에서 다음과 같은 말로 하고자 하는 말을 명확히 했다.

“여러분! 오늘 제가 보여드릴 노트북을 한마디로 정리해드리겠습니다. 바로 ‘세상에서 가장 얇은 노트북’입니다.”

이어서 그는 얇은 노트북의 기능과 성능을 증명했고 연설 마무리를 하면서 또 이렇게 말했다.

“맥북 에어는 세상에서 제일 얇은 노트북입니다.”

그가 이렇게 말을 끝맺기가 무섭게 관객은 환호했다. 수미가 상관된 연설은 애플 팬들의 머릿속에 얇은 노트북으로 각인되었고 곧 엄청난 파급력을 가졌다. 다음 날 전 세계 언론매체에서 “애플이 세계에서 가장 얇은 노트북을 만들었다.”는 헤드라인이 붙은 기사를 앞 다투어 보도했다.

팀에서도 회의를 열심히 해도 마지막에 정리를 제대로 하지 않으면 회의 자리를 벗어나면 정작 아무것도 기억나지 않는 사태가 벌어진다. 사람들은 하나의 완전한 정보를 습득하길 원한다. 그 때문에 한 번 이야기의 문을 열면 그 이야기를 끝낼 때 반드시 문을 닫아줌으로써 완벽한 마무리를 해야 한다.

좋은 사례(Good story)

감동을 주는 이야기 3P법칙

TED에서 연설한 투자회사 CEO는 자신이 직접 겪은 일의 심정과 다짐을 잘 묘사하여 감동을 주었다. 나는 연설 전문가로서 그의 연설을 ‘좋은 연설의 3P 법칙’으로 정리해 보았다.

법칙1. 개인적인 경험이나 이야기 말하기(Personal experience or story)

청중과 좀 더 가까워지고 싶어 이야기로 시작한다면 그 효과가 제일 큰 것부터 나열하면 다음과 같다.

직접 겪은 이야기 > 남의 이야기 전달 > 역사적 사건 > 우화 등의 이야기

직접 겪은 경험담이 아니라면 청중을 고무시키는 데 그치고 만다. 그들은 이야기에 공감할 뿐이지 그 이야기를 하는 연설자에게 공감하는 것은 아니기 때문이다. 그렇다고 꼭 자기 이야기만 해야 하는 것은 아니다. 단지 직접 겪은 이야기가 아닐 경우는 매우 괜찮은 소재를 골라야 하는 어려움이 있다. 내가 여러분에게 강조하고 싶은 것은 말을 할 때 진심을 담아 자신의 실체를 조금 폭로를 해야 한다는 것이다. 거짓된 것은 최대한 배재해야 한다. 특히 힘든 과정을 거쳐서 결국 해냈다는 식의 이야기를 할 때는 더욱 본 모습을 내비칠 필요가 있다. 그렇게 하면 효과는 배가 될 것이 분명하다.

말하기의 본질은 진심을 전달하는 데 있다. 아주 어렸을 때 잘못했던 것들을 말한다고 해서 망신을 당하지는 않는다. 오히려 이런 이야기들은 청중이 당신의 진심을 확인하는 장치가 된다. 그리고 당신의 진심을 이해한 청중과 친밀감을 형성할 수도 있다. 그러니 당신 자신을 드러내는 것을 절대 두려워하지 마라. 그것이 입 밖으로 나올 때 비로소 당신의 말에 힘이 생긴다.

법칙 2. 주관적 의견과 감정 전달하기(Private opinions of feelings)

감동적인 이야기가 끝나고 청중은 극도로 흥분한 상태가 되었다. 이때가 바로 연설자의 주관적인 생각을 전달할 절묘한 타이밍이다. 이 점을 에릭 엘리아스는 완벽하게 이용했다.

연설을 시작하자마자 청중에게 교훈을 전달하려고 하면 안 된다. 교훈과 가치관을 연설의 첫머리에 두어 처음과 끝을 잇는 것도 삼가야 한다. 이런 방식은 연설을 망치기에 아주 좋다. 연설 초반부터 연설자의 가치관을 주입받은 청중은 다음 이야기를 안심하고 들을 수가 없다. 따라서 이런 것들은 반드시 이야기의 뒷부분에 나와야 한다. 이렇게 함으로써 이성과 감성은 완벽하게 조화를 이룬다.

법칙 3. 강력한 엔딩(Powerfully ending)

잘못된 결말은 다 된 밥에 재를 뿌리는 것과 마찬가지다. 이는 앞서 했던 좋은 경험을 한순간에 물거품으로 만든다. 결말은 너무 길어서도 안 되고 두서가 없어도 안 된다. 또한 아무 의미 없는 구호를 여러 번 외치는 것은 더더욱 안 된다. 내가 가장 추천하는 결말은 디저트 가게에서 케이크를 사서 집에 가는 길에 딱 한 입만 당장 먹고 싶은 기분을 느끼게 하는 것. 청중에게 고대하던 달콤함을 맛보게 하면 그들은 결코 그 맛을 쉽게 잊을 수 없을 것이다. 좋은 이야기를 통해 청중과 연결되고 나면 긍정적이고 밝은(예를 들면 사랑, 희망, 평화, 노력 같은) 결말을 보여 주어야 한다. 이런 결말을 듣고 난 후 청중은 연설자와 하나가 될 것이다.

질문(Ask)

개방적인 질문 vs. 폐쇄적인 질문

개방적인 질문은 “무엇일까?”, “왜?”, “어땠을까?” 같은 질문을 의미한다. 올바른 개방적인 질문은 상대가 말문이 막히지 않고 유창하게 대답하게 한다. 자유롭게 말할 수 있도록 문을 열어 주면 아주 다양한 답변이 돌아온다. 당신은 이때 상대에 대한 많은 정보를 수집할 수 있다.

반면 폐쇄적인 질문은 상대방이 “그렇다” 혹은 “아니다”, “맞다” 혹은 “틀렸다”, “동의한다” 혹은 “동의하지 않는다” 등으로 둘 중 하나를 명확하게 대답할 수 있는 질문을 말한다. 폐쇄적인 질문을 잘 활용하면 대화의 핵심에 곧바로 도달할 수 있을 뿐 아니라 상대의 정보를 신속하게 얻을 수 있다.

두 가지 질문방식을 활용하여 다양한 질문을 파생시킬 수 있다. 그러기 위해 먼저 질문의 기술을 익혀야 한다. 회진시간에 병실을 돌며 바로바로 증상을 진단하는 의사처럼 상황에 맞는 질문을 즉각적으로 할 수 있어야 한다.

적절한 질문으로 문제의 요점 확인하기

상사도 매일 바쁜 하루를 보낸다. 부하 직원이 언제 찾아오든 필요한 모든 내용을 언급하는 것은 불가능하다. 당신이 꼭 기억해야 할 것은, 상사는 세세한 정보까지 완벽하게 전달할 의무가 없다는 사실이다. 따라서 당신은 쓸 만한 질문을 이용해 상사가 가르쳐 준 내용이 정확한지 적극적으로 확인 받는다. 다음 2가지 방법을 사용하면 쉽다.

1.상사가 그 일을 지시한 이유를 확인하라

상사가 당신에게 어떤 일을 시켰다고 하자. 이때 당신은 아무리 그 일을 하고 싶다고 해도 곧바로 알았다고 하지 말고, 먼저 가르침을 받는 태도를 보이며 다음과 같이 여쭤 보자.

“과장님, 이 일은 제가 맡아서 진행할 수 있을 것 같습니다. 그런데 왜 이 일을 지시하신 것인지 궁금해서 그러는데 혹시 여쭤 봐도 될까요?”

왜 그 일을 당신에게 지시한 건지 이유를 알면 일에 더 큰 의욕이 생길 것이다.

2.상사가 원하는 목표치를 확인하라

상사가 시킨 일에 아무리 자신감이 넘쳐도 절대 바로 알았다고 대답하지 말고 일의 마무리 정도를 확인해 보자.

“과장님, 이번에 지시하신 일은 어느 정도로 처리하면 괜찮겠습니까?”

여기에 대한 상사의 답변을 목표로 정해 일을 하면 훨씬 수월할 것이다. 정말 자신이 있는 일이라면 상사가 제시한 목표치보다 훨씬 좋은 결과를 보여줘도 좋다. 당신에 대한 신임을 올릴 수 있는 방법이다. 반대로 좋은 결과를 기대하기 어려운 일이라면 이렇게 물을 수 있다.

“지시하신 일이 만일 잘못된다면 어디까지 적정선으로 잡으면 될까요?”

이런 질문을 하면 상사의 최저 목표치를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 일의 양이 대략 어느 정도인지 알 수 있다. 필요한 순간에 필요한 대답을 할 수 있도록 준비해 놓자.

기대하는 답으로 유도 질문하기

우리 머릿속에는 아주 신기한 ‘해마’가 있다. 물음표 모양으로 생겨 대뇌에서 기억력을 담당한다. 해마는 우리가 어떤 일에 집중할지, 혹은 어떤 일을 무시해야 할지를 정한다. 본능적으로 질문과 관련된 정보들에 집중하고 선택에 영향을 끼치는 것이다.

“부장님은 제가 어떤 직원이 됐으면 하는지 말씀해 주실 수 있나요?”

이 질문에 부장님은 여러분의 미래 발전 가능성을 염두에 두고 몇 가지 괜찮은 조언을 해줄 것이다. 여러분은 혼자서 풀지 못했던 숙제를 해결하는 데 도움을 받을 수 있다. 문제를 해결할 수 없고 사실을 변화시킬 수 없다면 문제를 보는 눈을 다른 사람의 시선으로 돌려 보자. 거두절미하고 소통하다가 난처한 상황에 직면했을 때 긍정적인 질문을 통해 상대가 좋은 점만 바라볼 수 있게 유도해야 한다.

질문할 때 신경 써야 할 디테일

첫 번째 디테일, 친밀감을 형성하라

질문을 꽤 했는데도 상대가 편안해하지 않는다면 문제는 당신에게 있다. 질문자가 긴장을 늦추지 않는다면 상대는 절대 편안한 기분을 느낄 수 없다. 질문자가 팔짱을 끼고 소파에 기대앉아 미간에 주름을 잡으며 차가운 어조로 질문한다면 당신의 기분은 어떨까.

질문할 때는 호기심에 가득 찬 모습을 보여 주어야 상대가 경계심을 푼다. 질문할 때는 최대한 중립을 유지하면서 몸은 앞쪽으로 기울이고 고개를 조금씩 끄덕이며 접근해 보자.

두 번째 디테일, 좋은 목소리 톤 연습하기

좋은 목소리 톤을 유지하려면 감정 조절을 잘해야 한다. 목소리에 제일 큰 영향을 주는 것이 감정 변화이기 때문이다. 또 누군가에게서 특정 정보를 얻고 싶을 때, 당신의 위치에 따라 목소리를 바꿀 줄 알아야 한다. 예를 들어 말 잘 듣는 학생이 선생님께 질문할 때의 목소리라면 가볍고 경쾌한 어조로 말하면 된다. 반대로 상대에게 깨달음을 주고 싶을 때는 지혜로운 어른의 모습을 떠올리며 따스하고 부드러운 목소리로 질문하면 좋다.

세 번째 디테일, 완곡하게 질문하라

어떤 질문이든 상대를 곤혹스럽게 하거나 긴장시켜 방어태세를 갖게 하면 안 된다. 상대가 대답하기 전에 이 질문이 아주 적당한 질문이라는 것을 이해시켜야 한다. 미리 질문의 목적을 설명해 주라는 말이다.

공감(Empathy)

공감과 동정심은 다르다

공감은 내려놓을 줄 알고 상대방의 시각으로 세상을 볼 줄 아는 일종의 대화 기술이다. 공감을 표현하기 위해선 그 어떤 주관적인 생각을 표현하지 않고 상대의 입장에서 어떤 일을 이해하고 느끼면서 그가 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 알아야 한다.

공감은 ‘등호(=)’에 비유할 수 있다. 상대와 내가 진심으로 하나가 될 때 공감대가 형성되기 때문이다. 만약 아이가 그릇을 깼다면 곧바로 질책하지 말고 아이의 입장이 되어보는 것이다. 하지만 “괜찮아. 그릇 하나 정돈데 뭘. 울지 마. 울 일이 아니야.”라고 하는 것은 동정심이다. 꽤 많은 사람들이 동정심과 공감을 혼동한다.

동정심은 자신의 눈으로 세상을 객관적으로 바라보는 감정의 일종이다. 이는 타인에 대한 연민이나 분노 등의 형태로 표출된다. 동정심은 ‘덧셈’(+)에 비유할 수 있다. 자신의 판단에 상대가 처한 환경이나 상황을 바꾸고 싶은 충동이 더해지기 때문이다.

그렇다고 동정심이 나쁜 것은 아니다. 동정심이 없는 세상을 상상이나 할 수 있을까? 만일 그런 세상이 온다면 버스나 지하철의 노약자석은 사라질 것이고 어른은 아이가 울든 짜증을 내든 개의치 않을 것이다. 또 자선단체에 기부하는 사람도 더는 존재하지 않을 것이다. 하지만 대화 중에 튀어나오는 동정심은 분위기를 냉랭하게 만들 수 있으므로 조심해야 한다.

동정심을 잘 활용하면 연민이 되지만 잘못 활용하면 험담을 좋아하는 사람이 된다. 하지만 공감대를 형성하면 상대가 마셔야하는 쓴 물을 같이 마셔 줄 수 있다. 행복은 나누면 배가 되고 고민은 나누면 절반이 된다는 것을 명심하자.

강력한 공감대를 형성하는 3단계

1단계 먼저 자신을 내려놓자

상대가 원하는 것은 비판적인 눈으로 자신을 바라봐 주는 것이 아니다. 그러므로 최대한 상상력을 발휘해 타인의 관점에서 모든 것을 바라보아야 한다. 예를 들어 친구가 헤어졌다면 우리는 둘 중 누군가의 잘잘못을 따지거나 자신의 비슷한 경험을 말할 것이 아니라, 바로 그 친구의 입장에서 생각해야 한다. 전날까지만 해도 서로 음식을 먹여 주며 달콤했던 커플이 오늘 헤어져 슬퍼하는 그 장면을 보라는 것이다. 공감은 ‘나는 생각한다. 고로 존재한다.’ 같은 것이 아니다. 오히려 ‘나는 존재한다. 고로 생각한다.’가 더 어울린다.

2단계 판단하려고 하지 말자

판단은 공감을 죽이는 살인마다. 그로 인해 나도 모르게 상대에게 언어폭력을 가할 수도 있다.

공감할 때는 상대방의 생각이나 그가 처한 상황을 평가하지 말고 그저 객관적인 시각으로 바라보기만 한다. 물론 이 점을 인지해도 실제로 행동에 옮기기는 쉽지 않다. 왜 우리는 모든 것을 보고 알려고 하면서 정작 상대는 ‘보이지 않는’ 것일까? 왜 상대가 원하지도 않는 말을 하는 것일까?

이는 사건에 대한 개인적인 평가와 의견을 사실과 혼돈하기 때문이다. 마음속에서 상대에게 공감하려고 했던 생각은 금세 사라지고 폭력적인 언사가 만들어진다. 스스로 내린 평가와 객관적인 사실을 구분해야 한다. 그래야만 상대에게 공감하기가 훨씬 수월해진다.

3단계 상대방의 입장에서 생각하자

공감하려면 상대방의 객관적 사실을 파악해야 할 뿐만 아니라 상대의 감정에 집중해야 한다. 이것이 ‘감정 공감’이다. 상대가 슬픈 상태라면 당신도 슬퍼해야 한다. 상대가 행복하면 같이 행복해야 한다.

“나도 네 마음 이해해.”라는 말로 상대를 이해하는 일이 끝난 게 아니다. 온 힘을 다해 상대방의 감정을 느끼려고 해야 하고, 말이나 제스처 혹은 표정을 통해 상대에게 노력하고 있음을 최대한 보여 주어야 한다. 말이나 행동이 자연스럽게 나오기 힘들다면 상대를 거울처럼 따라 해보자.

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