비주얼 씽킹

업무에 날개를 달아주는 힘, 비주얼 씽킹

빠르게 변화하는 환경에서는 비주얼 씽킹이 필요하다

오늘날 비즈니스 환경에서 비주얼 씽킹이 이토록 중요한 이유는 무엇일까? 그 이유는 최근 사회의 변화 속도가 빨라지면서 고객 행동이 신속하게 진화하고, 새로운 규칙과 기술이 혁신을 거듭하면서 기업이 높은 수준의 변동성에 적응해야 하기 때문이다.

오늘날의 기업들은 확신할 수 있는 특성이라고는 오로지 불확실성뿐인 현재 상황에 맞는 새로운 업무 방식을 찾아가야 한다. 다층적 보고 체계, 문서로 작성된 수많은 규정들, 상세한 계획을 특징으로 하는 전통적 업무 방식은 역동적인 환경에서 통하지 않는다. 사실 이런 방식은 인간의 창의성을 억압할 뿐이다.

기업들은 변화하는 환경에 빠르게 적응할 수 있는 신속함과 민첩함을 갖춰야 한다. 그래서 애자일 스크럼(Agile Scrum), 린 스타트업(lean start-up), 디자인 씽킹(design thinking) 같은 새로운 모델들을 받아들여 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 발맞추고 있다.

이러한 새로운 업무 방식들에는 한 가지 공통점이 있다. 협업을 활성화하기 위한 높은 수준의 시각화 기술이 필요하다는 점이다. 역동적인 환경 속에서 팀의 업무 속도, 창의성, 효율성을 향상시켜주는 기술들이다.

새로운 업무 환경은 칸반 보드(Kanban board), 사용자 스토리 맵(User story maps), 프로토타입(Prototypes) 등이 있는 시각적 공간이다. 기업이 여기에 적응하려면 시각적 사고 능력을 발달시켜야 한다. 개인도 이런 환경에서 성공적인 결과를 얻기 위해 필요한 기술들을 개발해야 한다. 이 책이 그렇게 할 수 있도록 당신을 도울 것이다.

그림을 그리면 생기는 이득

그림을 그리면

■ 생각이 정리된다.

■ 패턴과 연결 고리가 명확해진다.

■ 새로운 관점들이 열린다.

■ 회의 내용을 요약할 수 있다.

■ 정보를 체계화할 수 있다.

■ 내용이 간단해진다.

■ 지속적인 개선이 가능하다.

■ 새로운 아이디어를 얻을 수 있다.

■ 사람들의 솔직한 의견을 들을 수 있다.

■ 사람들이 사소하고 불필요한 디테일에 집중하지 않게 된다.

■ 주제에 접근하기가 쉬워진다.

업무를 쓰지 말고 그리자!: 기본기와 가이드라인 

동료들은 당신의 그림을 재미있어 하고 높이 평가할 것이다. “전 그림을 못 그려요”라고 말하는 이들이 많다. 하지만 다행히도 중요한 건 그림 솜씨가 아니라 그림을 통한 소통이다. 따라서 이 장의 목표는 그림을 통해 다른 사람들과 소통하는데 도움이 될 기법들을 배우는 것이다.

부족한 그림, 최대의 효과

용기가 가장 중요하다

실패에 대한 두려움을 극복하는 가장 좋은 방법은 그냥 그리는 것이다. 일단 어린아이처럼 종이 위에

이런저런 선을 그어보자. 머리에 발만 달린 사람이나 올챙이 모양의 인간을 그려도 좋다. 꼭 사실적이지 않더라도 강력하고 명확한 선은 그림에 신뢰성을 실어준다.

선이 적을수록 더 효과적이다. 간단하게 들리는가? 하지만 선을 더 긋고 싶은 유혹을 이기기란 쉽지 않다. 선이 많아지면 그림이 복잡해지고 시각적 효과가 감소한다. 단순하게 그리자!

모서리와 원을 닫자!

끝이 열린 형태를 그냥 놔두지 말자. 열린 부분을 닫아야 그림이 명확해지고 보기 편해진다. 예를 들면 사람을 그릴 때 다리만 둥둥 떠 있게 하지 말고 몸통과 꼭 연결해야 한다!

다양한 자세 그리기

다양한 표정을 그리는 법을 익혔으니 이제 인물의 자세를 표현하는 법을 배워보자. 난 보통 머리를 그리고 그 아래에 타원형 몸통을 그린다. 몸통을 사각형 등의 다른 형태로 표현하고 싶다면 마음껏 시도해보자!

지그재그 형태의 선은 그리기도 쉽고 매우 유용하다. 옆구리나 머리에 손을 얹은 인물을 그리고 싶다면 V 자 모양의 선으로 팔을 그리고 그 끝에 작은 M 자를 그려 손을 표현한다. 어느 한 방향을 가리키는 손, 엄지손가락을 추켜세우거나 내린 손을 그리고 싶을 때는 그냥 자기 손을 보면서 따라 그리면 된다. 손가락이 팔에 꼭 붙어 있을 필요는 없다. 간격을 조금 띄운다.

운동감을 표현하고 싶다면 먼저 상체부터 그리자. 상체의 각도를 잡은 다음 팔다리와 머리를 추가하면 된다.

자세를 연습하는 좋은 방법은 그냥 과감하게 도전하는 것이다. 몇 명의 인물들이 나오는 스토리를 그림으로 표현해본다.

내 동료와 고객 그리기

동료들에게 직무별로 서로 다른 옷을 입혀준다. 어떤 직무는 어떤 무늬로 나타낼지 정한 후 스토리 내내 통일해준다.

관리자를 그리는 것은 어렵지 않다. 그냥 근사한 넥타이를 그리면 된다! 이제 이런 복장으로 일하지 않는 회사들도 많아졌지만 전 세계적으로 통용될 새로운 아이콘이 나타나기 전까지는 넥타이를 쓰도록 하자.

팀을 그리는 건 쉽다. 커다란 파도를 그리고(꽃이나 구름을 그리는 것과 같은 방식으로) 그 위에 머리들을 그려 넣기만 하면 여러 사람의 모습이 된다.

그런 다음 표정과 말풍선 등 부가적인 요소들을 추가하면 나만의 스토리가 시작된다.

고객은 왕이다! 고객을 그릴 때는 머리에 왕관을 씌워준다. 컬러로도 스토리를 표현할 수 있다. 노란 왕관은 일반적인 고객을 나타내지만, 내 회사를 상징하는 색의 왕관을 쓴 인물은 ‘나의’ 고객이 된다.

타깃 고객을 캐릭터화하기

특정한 인물을 그려야 한다면? 그 사람의 헤어스타일을 그리면 된다. 정말 쉽다! 그 사람이 안경을 끼고 있는가? 그럼 안경도 그리자.

잘 그리는 것처럼 보이는 법: 기본 형태와 그림자

그림을 좀 더 돋보이게 하고 싶다면 그림자를 그리자. 완벽하게 그릴 필요는 없다. 회색으로 간단히 강조하면 된다. 둥근 물체는 빛을 반사시키기 때문에 그림자가 윤곽선에 닿으면 안 된다. 과일이나 채소를 그릴 때 이 점을 잊지 않는다.

육면체를 입체적으로 그릴 때는 가장 어두운 한 면에만 그림자를 채워도 되고 시간이 남거나 마커가 두 개 있을 때는 두 면을 채워도 된다.

기본적인 육면체를 변형시키면 상자도 간단히 그릴 수 있다. 안쪽에도 그림자를 채워 넣는 걸 잊지 말자!

겹쳐진 물체를 입체적으로 보이게 만드는 것도 쉽다. 겹치는 부분에 그림자를 그려 넣는다. 선의 굵기를 다양하게 하면 더 효과적이다.

한쪽에 그림자를 그리되 윤곽선에는 닿지 않게 한다. 이것 또한 둥근 물체니까. 선을 긋는 데 자신이 없다면 회색으로 먼저 그린 다음 검은색으로 따라 그려 마무리한다.

시각적 스토리를 돋보이게 하는 법: 테두리 활용

탭 안에 그리드나 화살표를 넣고 싶을 때는 회색으로 그린다. 연결 요소들이 중요한 정보들과 동일한 주목도를 지녀서는 안 된다.

플립 차트를 자주 사용한다면 테두리를 그리는 것만으로 내용을 돋보이게 만들 수 있다. 큰 사각형을 그리고 맨 위에 아이콘이나 텍스트 블록을 넣는 것이다. 필요하다면 안쪽을 포스트잇, 프로세스, 화살표, 텍스트 등으로 채운다.

비즈니스 현장에 비주얼 씽킹 적용하기

제대로 된 업무 목표 설정하기: 전략적으로 계획 짜기

생명의 나무

⦁ 이 나무는 사업 계획을 시각적으로 보여줄 수 있는 훌륭한 은유이다.

A. 나무가 자라려면 물이 필요하다: 우리는 어떤 자원을 투자해야 하는가?

B. 줄기는 나무가 자라나기 위한 기초이다: 우리의 핵심 가치는 무엇인가?

C. 나뭇가지는 나무가 자라는 방향을 보여준다: 우리의 전략적 줄기들과 목표는 무엇인가?

D. 사과는 결실이다: 우리가 얻고자 하는 이득은 무엇인가?

⦁ 시각 자료는 계획을 요약하고 전달하는 데 도움을 준다.

사용자 스토리 맵 만들기

⦁ 애자일 프로세스 코치인 제프 패튼(Jeff Patton)이 개발한 스토리 매핑 기법은 애자일 개발 맵을 만들어 새로운 앱 등의 제품을 개발할 때 도움이 된다. 모든 구성원이 요구 조건들을 매핑하는 데 참여할 수 있다.

⦁ 먼저 사용자 과제, 즉 사람들이 해야 하는 일을 수집한다. 항공사 앱의 경우 ‘사용자 프로필 편집’, ‘비행 예약’, ‘업그레이드 요청’ 같은 것들이다. 보통 사용자 과제는 포스트잇에 쓰는 동사 하나에서 시작된다. 이 단계는 5~10분 정도밖에 걸리지 않는다.

⦁ 그다음에는 참여자들이 비슷한 과제들끼리 묶고, 겹치는 것들은 지운다. 각 과제 그룹 위에 또 다른 색의 포스트잇을 붙이고 그 위에 사용자 활동의 명칭을 적는다. 제프 패튼은 이것을 스토리 맵의 뼈대라고 부른다.

⦁ 이제 관련 사용자 스토리로 세부 사항을 채운다. 사용자 스토리는 사용자가 원하는 것을 ‘<누구는>, <무엇을>, <왜> 원한다’의 형태로 간단하게 표현한 것이다. 다른 색 포스트잇 위에 사용자 스토리를 적는다.

⦁ 마지막 단계는 사용자 스토리들을 릴리스/스프린트별로 나누어 우선순위를 매기는 것이다. 특히 첫 번째 릴리스에서는 최소 기능 제품(Minimal Viable Product, MVP)의 범위를 가능한 한 좁힌다.

매일 결정을 내려야 하는 회사원에게: 어디로 가느냐, 그것이 문제로다

회사 경영진과 의사 결정 회의를 준비하고 있다고 상상해보자. 우리에게는 모든 관련자들이 준비한 많은 양의 정보가 있다. 하지만 경영진에게는 그것을 전부 검토할 시간이 없다. 그들은 우리가 1시간의 회의 동안 효율적으로 의사 결정 과정을 이끌어주기를 기대하고 있다. 어떻게 할 건가? 이런 상황을 맞이했을 때 도움이 될 유용한 시각화 기술 세 가지를 아래에 소개한다.

생각하는 모자

⦁ ‘6개의 생각하는 모자’는 영국의 유명 의사이자 상담사인 에드워드 드보노(Edward de Bono)가 고안한 개념이다.

⦁ 모두가 같은 모자를 순서대로 검토하도록 함으로써 결정 과정을 조율하는 데 도움을 주는 방법이다. 이 방법을 사용하면 감정적인 반응(빨간 모자), 창의적인 아이디어(녹색 모자), 사실의 객관적인 검토(하얀 모자) 등 다양한 종류의 의견들이 스파게티처럼 뒤섞이는 것을 피할 수 있다.

⦁ 모자를 그룹별로 나눈 다음 상호 결합시켜서 또 다른 논의를 이끌어낼 수도 있다(ex: 긍정적 요소 VS. 부정적 요소).

⦁ 실제로 여러 색깔의 모자를 활용해 흥미를 유발할 수도 있다.

⦁ 사람들이 모자에 익숙해지면 참여도도 높아진다. 이러한 체계는 공통의 언어를 제공해주고, 생각의 다양성을 높여준다. 개인의 자만심과 팀원 간의 대립을 줄여주기도 한다.

옵션 비교표

⦁ 다양한 옵션에 대한 정보를 한꺼번에 볼 수 있게 해준다.

⦁ 그룹별 분류를 통해 서로 다른 옵션의 성격을 비교하고 그 관계를 파악할 수 있다.

⦁ 상징, 색, 크기, 빈칸을 채우는 방식 등을 활용해 좀 더 직관적인 비교를 할 수 있다 (ex: 스마일, 신호등, 하비 볼[원을 4등분하고 특정 기준에 따라 칸을 채워 비교하는 방법-옮긴이] 등등).

⦁ 옵션과 평가 기준을 가로, 세로로 배열해 표로 만든 후 다른 사람들과 함께 평가한다.

⦁ 뭐든 간단할수록 좋다. 하지만 비교를 위해서는 한 가지 이상의 항목이 있어야 한다. 경험에 따르면 옵션 3~5개, 평가 기준 3~5개 정도가 적당하다.

의사 결정 나무

⦁ 의사 결정 나무는 가능성 있는 옵션과 그 결과들을 시각화해 보여줄 수 있는 좋은 방법이다. 의사 결정자들에게 길잡이 또는 계획안을 제시할 때 많이 사용된다.

⦁ 먼저 주요 의사 결정 과제를 하나의 질문으로 바꾼다. 이것이 나무줄기의 옹이가 된다. 그리고 각 옹이에서 뻗어나간 가지들은 일련의 결정과 활동들에 의해 만들어지는 미래를 나타낸다.

고객을 제품의 팬으로: 고객 탐색하기

요즘은 많은 기업들이 고객의 충성도와 만족도를 높이기 위해 목적지향적이고 고객중심적인 조직으로 변화하고 있다. 이들의 근본적인 목표는 고객들을 자신의 팬으로 만드는 것이다. 좋은 예로는 고프로(GoPro)가 있다. 고프로의 유튜브 채널은 고객들이 스카이다이빙, 스케이트보드, 스키, 스쿠버다이빙 등을 하는 영상으로 가득하다. 고객들이 고프로의 제품을 홍보해주고 있는 것이다! 고객들을 팬으로 만들려면 고객들이 어떤 사람이고 무엇을 원하는지를 알아야 한다. 시각적 사고와 협업 기법은 시장을 탐색하고 고객 통찰력을 가질 수 있게 해준다.

고객 페르소나

고객 페르소나는 여러 사람으로 이루어진 고객 집단을 대표하는 한 명의 가상 인물을 시각화한 것이다. 이 페르소나는 기업이 고객들에게 더욱 공감하고, 그들에게 정말로 필요한 것을 제공할 수 있도록 도와준다. 문제점에 딱 맞는 해결책을 얻어내려면 해결 과제에 상황을 부여해보는 것이 중요하다. 페르소나는 주로 아바타, 별명, 인적 사항, 인용문, 일상생활, 그리고 그들이 중요하게 여기는 것을 묘사한 내용과 관련 이미지들로 구성된다.

고객 여정 지도 만들기와 분석

고객 여정 지도(E. K. 스트롱의 AIDA 모형에서 출발하여 21세기에 대중화된 기법)는 고객 경험을 스토리로 전달해준다. 고객의 행동과 말, 감정, 생각을 시각적으로 보여주는 지도다. 비즈니스 프로세스와 동일하지는 않다. 고객 여정은 많은 경우 회사가 고객과 소통하기 훨씬 전부터 시작되어 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 사용하면서 끝이 난다. 고객 여정 지도는 여러 단계로 구성된다. 고객의 페르소나로 시작하여 경험의 주요 단계들을 순서대로 열거하고 회사와의 상호 작용도 단계별로 보여준다. 그런 다음에는 감정적인 여정을 그림으로 나타내어 고객이 만족과 불만을 느낀 지점을 표시한다. 그리고 마지막으로 이 여정 동안 고객이 했을 법한 말이나 생각을 서술하여 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾아낸다.

경쟁 전망 분석

경쟁 전망을 시각화하면 고객 가치 제안이 경쟁사와 비교할 때 어떤 차이점을 지니는지 파악할 수 있다. 가장 일반적인 형태는 표의 한쪽에 경쟁 브랜드들을, 다른 한쪽에는 고객 가치 제안과 관련된 성공 요소와 차별점을 나열하는 것이다. 가격, 제품 특징, 고객 서비스, 지리학적 범위 등 주요 성공 요소들에 창의적인 방법으로 점수를 매겨 경쟁 전망을 더 흥미롭게 보여줄 수도 있다.

훌륭한 팀의 문제 해결 방식: 지속적 개선의 힘

상황실/협업 공간

문제를 해결할 때는 많은 요소들을 추적해야 한다. 상황실을 따로 마련하면 집중도가 높아지고 팀워크도 좋아진다. 인간의 기억력은 제한적이지만 화이트보드를 활용하여 팀의 기억력을 높일 수 있다. 벽 위로 정보를 공유하고 체계화함으로써 모두가 현재 상황을 확인할 수 있다.

벽 위를 화이트보드로 가득 채우자! 그 위에서 결정을 내릴 수 있고, 수정하기도 쉽다. (ex: 포스트잇으로 원인과 결과 도표 재배열하기)

한 방에 수용하기에는 관련자가 너무 많다면 ‘협업 공간’을 만든다. 대규모 상황실이라고 생각하면 된다. 예를 들어 사옥의 한 층 전체를 협업 공간으로 만들면 태스크 포스에 참여하는 사람들을 모두 한자리에 모을 수 있다. 누가 어디에서 일하는지 시각적으로 명확히 알 수 있고(ex: 팀명을 적어 천장에 매달아놓는 방법), 공간 전체에 설치한 화이트보드를 통해 모든 팀이 정보를 파악하고 공유할 수 있다.

물고기 뼈 도표

원인 결과 도표 (ex: 마인드맵, 물고기 뼈, 논리 나무)

⦁ 원인 결과 도표는 해결책을 생각하기 전에 문제를 일으킨 원인을 파악하는 데 도움을 주는 도구이다.

⦁ 보통 원인들은 포스트잇으로 정리하여 필요할 때 쉽게 재배열할 수 있도록 한다.

⦁ 머릿속 아이디어들을 전부 적는다. 전혀 관계없는 원인이라 해도 일단 적고 나중에 정리하면 된다!

⦁ 그 후 이러한 구조화와 특정 원인의 분석 과정을 몇 번 더 반복한다. 창의력을 발휘하여 가능한 모든 원인들을 찾아낸다.

지속적 개선 상황 추적 보드

⦁ 추적 보드를 붙여놓으면 실시간 참여가 가능해지며, 직원들이 현재 개선 상황을 확인할 수 있다.

⦁ 일반적으로 화이트보드를 쓴다.

⦁ 린 제조(Lean Manufacturing) 환경에서 많이 사용된다.

회사를 살리고, 제품을 살리는 프로토타입: 제대로 실험하기

많은 기업들이 전통적인 폭포수 방식 대신 린 스타트업, 디자인적 사고, 애자일 스크럼 등의 변화된 방식으로 새로운 제품 또는 서비스를 개발하고 있다. 단계별 절차에 따라 완벽한 버전의 신제품을 출시하는 대신, ‘만들기-측정-학습’의 과정으로 이루어지는 새로운 방식을 실현할 때 중요한 것은 빠른 실패이다. 간단한 프로토타입과 실험을 통해 최대한 많은 것을 학습하는 방식이다.

최소 기능 제품MVP을 개발하고 실제 시장에서 짧은 시간 안에 테스트를 거친 후 고객의 피드백을 수집하고, 그렇게 얻은 지식을 활용하여 더 나은 제품을 만드는 것이다. 그리고 이런 사이클을 반복하면서 고객들이 정말로 좋아할 제품을 제작한다.

이벤트 경험 보드

이벤트 경험 보드는 새로운 제품 또는 서비스를 선보이는 이벤트를 준비할 때 도움이 되는 시각적 협업 도구이다. 이벤트가 지닌 가능성과 그 이벤트가 이해관계자들의 목표 달성에 어떻게 도움이 되는지 시각화해서 보여줄 수 있다.

또한 참여자의 불만과 개선 방향에 관한 브레인스토밍 결과를 추적할 수도 있고, 참가자의 행동이 이벤트 참여 후 어떻게 변화하는지 보여줄 수도 있다.

또한 이벤트 경험 보드는 내가 속한 팀이 투자와 예상 수익, 이벤트 디자인을 시각화할 수 있게 해준다.

제품 실험 보드

제품 실험 보드는 내가 할 실험을 간단하게 구조화해서 보여주는 도구이다. 체계적인 프로세스를 따라 새로운 제품과 서비스에 관한 창의적인 아이디어들을 탐색할 수 있게 도와준다. 각 단을 따라 내려가면서 내용을 채워보자. 나중에 스토리를 만들 때도 손쉽게 활용할 수 있다. 먼저 가장 위험하거나 모험이 필요한 가정을 설정한다. 그런 다음 이 가정에 대한 가설들을 세운다. 그리고 각 가설에 대하여 실행 가능한 실험들을 측정 가능한 행동, 목표 단위와 함께 기록한다. 일단 실험이 완료되면 그 결과와 새로 학습한 내용도 시각화한다. 마지막으로 이렇게 얻은 새로운 ‘데이터’를 이용해 다음 결정을 내리고, 이 프로세스를 반복한다. 실험을 기록할 때마다 보드상에 진행 상황도 기록한다.

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