당신의 말이 어색한 건 말 때문이 아니다

머리와 다리는 신뢰감과 설득력 높이는 열쇠다

모든 소통은 머리에서 시작된다

나의 미소는 다른 이를 미소 짓게 한다

전 세계의 공통적인 얼굴 표현 방식인 미소는 다른 문화권에서 다른 의미를 지니기도 한다. 예를 들면 미국에서 미소는 친근감과 즐거움을 나타내지만 한국에서는 사람이 진중하지 않고 가볍게 보일 수 있다고 한다. 또 다른 아시아 문화권에서는 미소가 혼란스럽거나 고통스럽게 보일 수도 있다. 사무적인 자리에서 미소는 권위를 드러내지 못한다고 여겨지지만, 반대로 미소가 없으면 다른 문제들이 생기기 시작한다. 몸과 감정은 분리된 것이 아니다. 그 둘은 서로에게 지대한 영향을 미친다.

우리는 행복할 때 자연스럽게 미소 짓는다. 그런 미소를 배워야 하는 이유는 그 자체만으로도 자신과 다른 사람의 분위기를 띄울 수 있기 때문이다. 반대로, 웃는 것이 문화적으로 어렵거나 해서 입과 턱을 잔뜩 긴장한 채 짓는 미소는 행복과는 거리가 먼 상황을 초래한다. 미소와 같은 제스처는 그 자체만으로도 인간의 소통에 깊이 관여한다. 우리는 알게 모르게 다른 사람의 감정을 빨리 느끼고 감정을 얼굴에 쉽게 드러낸다.

사람들은 처음 만날 때 무엇을 할까? 악수하거나, 어떤 표정을 짓거나, 눈을 맞추거나, 목소리를 듣거나, 머리와 목을 일직선으로 세우거나 등 뇌가 지시하는 여러 가지들을 해낸다. 그러면서 상대방이 똑똑한지, 믿을 만한지, 자신감이 넘치는지, 거만한지, 다정한지를 평가한다. 상대방 역시 나를 평가할 것이다. 이 신호들은 복잡하고 신속하게 이뤄지며 아주 강렬하다. 첫인상을 만드는 데는 두 번의 기회가 주어지지 않는다라는 말처럼 중요한 순간이다.

사람들은 다른 사람을 만나 교류할 때 발걸음과 동작, 자세가 서로 비슷해진다. 그 결과 관계와 신체의 자세에 대한 느낌을 갖게 된다. 그리고 감정이 감염되는데, 어떤 한 사람이 다른 사람의 느낌과 감정을 정확하게 느끼는 것이다. 예를 들어 아주 기분 좋게 출근했는데 항상 불만을 표시하는 사람과 맞닥뜨렸다고 가정해보자. 그와 잠깐 대화를 나누고 헤어진 후 자신도 짜증 난 상태임을 발견한다. 이것이 감정의 감염이다. 스트레스가 많은 어떤 미팅을 생각해보자. 한사람의 공격적인 발언이 다른 사람의 혈압을 뛰게 하기도 하고, 회의실에 있는 모든 사람이 동시에 숨이 가빠지고 손에 땀이 나기도 한다.

우리의 몸은 분리되어 있지 않다. 우리는 사회적인 동물로 끊임없이 상호 통제하고 상호 작용하는 시스템 속에 묶여 있다. 우리가 쓰는 사회적인 대본은 행동으로 자신을 표현할 때뿐 아니라 뇌가 정신적으로 본 것을 재연할 때도 우리의 신체에 영향을 받는다. 아마 서로의 감정을 포착하는 거울 뉴런의 공감 작용 때문일 것이다. 당신의 따뜻한 미소는 다른 사람의 근심을 누그러뜨릴 수도 있다. 이것이 바로 성공적인 소통을 시작하는 훌륭한 방법이다.

불편한 목소리는 잘못된 자세를 반영한다

목소리는 몸을 통해 입으로 나오지만 그 원천은 호흡이다. 몸의 구조와 형태는 공명과 음색을 만든다. 머리가 돌출된 결과의 하나로 보컬 프라이를 들 수 있다. 머리가 앞으로 돌출되면 목과 성대에 부담이 가서 목소리가 마치 음식을 튀길 때 나는 소리처럼 얇고 건조하고 파삭거린다.

목소리의 목표는 대화의 의도에 맞추는 것이다. 목소리는 이해하기 쉽고, 듣기 쉽고, 즐거워야 한다. 편안하고 열린 목소리를 갖고 싶으면 몸을 편안히 가져야 한다. 배, 가슴, 목, 턱, 입에 긴장이 생기면 어디서나 상관없이 목소리에 영향을 미친다. 특히 머리와 목이 바른 자세로 있지 않고 턱이 위로 들리거나 입을 꽉 다물고 있으면 음성, 공명, 발성에 나쁜 영향을 미친다.

경청하고 있음을 보여주어라

어떻게 생각하느냐에 따라 행동 방식과 존재감은 달라진다. 법구경에 “자신의 생각이 바로 그 자신이다”라는 유명한 말이 있다. 명상은 끊임없는 내면의 소음을 넘어 깊은 자아로 나아가는 방법이다. 명상은 근본적으로 대부분의 시간을 소비시키는 만성적이고 습관적이고 바쁘고 생각이 많은 마음 너머의 존재감에 있다. 명상은 고요함과 초탈과 관련된 장소다. 자신의 사고 과정을 듣는 것만으로도 우리의 끝없는 집착에 속하지 않는 존재를 발견하기 시작한다.

자신의 생각을 듣고 그 생각의 과정을 바라보는 것은, 자신이 옳거나 뛰어나서 제일이 되어야 한다고 느끼는 자아를 뛰어넘어 존재와 연결될 수 있는 첫 단계다. 그렇게 되면 다른 관점과 안도감을 주는 평온과 고요의 장소로 들어갈 수 있다.

모든 생각이 나쁘다거나 낭비라고 말하는 것은 아니다. 생각은 문제를 해결하고 복잡한 것을 관리해 대안을 만드는 훌륭한 도구다. 그러나 끝없이 집착하는 생각은 현재에 존재할 수 있는 우리의 능력을 없애고, 내부의 소리를 듣지 못하게 한다. 소통에서 이것이 중요한 이유는 왜일까? 자기 머릿속 생각에만 빠져 있고 순간에 집중하지 못하면 교류가 불가능해지기 때문이다.

자기 내부에서 일어나는 소리를 잠잠케 할 수 있는 사람은 회사에서 다른 사람의 이야기도 쉽게 들을 수 있다. 경청하는 사람들은 의외로 많지 않다. 내부에서 쏟아져 나오는 말을 막고 진정한 경청을 하는 사람을 만나는 일은 아주 훌륭하고 고무적이다. 자신의 견해와 상충된다 하더라도 진심으로 다른 의견을 듣는 사람들은 상반된 반응을 탐색할 때 더 개방적이다. 진심으로 듣고 있다는 느낌은 말을 하는 사람과 듣는 사람 사이에 강력한 유대감을 만든다. 이 모든 것이 경청에서 시작하며 전적으로 듣기에 달려 있다.

잘 듣고자 한다면 자신이 하는 일을 철저히 멈춰라. 휴대폰을 내려놓거나 노트북을 덮고, 말하는 이를 쳐다보라. 머리뿐 아니라 상반신을 사용해 그 사람을 마주하고 눈을 쳐다보라. 상대가 말하는 동안 자신의 생각을 가라앉히고 그 사람의 말과 톤뿐 아니라 제스처, 자세, 얼굴 표정 등 온몸에 집중해야 한다. 말로 표현하지 않는 감정 표현도 잘 들어야 한다. 그리고 듣는 동안 가끔씩 고개를 끄덕이거나 미소를 띠어 상대에게 듣고 있다는 것을 알려줘야 한다. 이 끄덕임은 꼭 동의만을 의미하진 않는다. 이해하고 있으며 잘 듣고 있다는 의미이기도 하다.

질문을 정확하게 듣는다면 무엇이 숨겨져 있는지 알 수 있고 더 지능적으로 답할 수 있다. 생각 없이 뛰어들면 깊은 내용의 질문에도 답을 놓칠 수 있다. 질문자는 당신의 대답에 맞기를 바라면서도 틀릴 수 있다는 두려움이 있다. 이럴 때 평온한 상태에서 답한다면 상황에 맞는 답변뿐 아니라 질문자가 표현하지 않은 감춰진 부분도 답할 수 있다.

상대가 자신의 말에 반박하거나 적대적일 때 우리는 습관적으로 방어한다. 듣기를 멈추고 자신의 요지를 더 강하게 주장한다. 적대적인 질문을 대하는 방법은 질문에 호기심을 갖고 반응하는 자세를 갖는 것이다. 호기심은 더 많은 정보를 알아보기도 하고 생각하게도 하지만, 어려운 대화나 논쟁을 완화시키고 심지어 새로운 해결책도 창출하게 한다. 중요한 건 진심으로 상대방의 의견을 듣는 것이다.

가슴과 배는 마음을 여는 대화의 출발점이다

가슴을 열고 타인을 받아들여라

판단하지 마라, 몰입하라

기업의 커뮤니케이션 워크숍에서 나는 사람들에게 눈을 감고 자신의 삶이나 직장 생활, 사회, 역사, 심지어 소설에서 깊이 존경할 만한 사람을 상상해보라고 한다. 그 사람의 목소리, 움직임, 제스처, 듣는 방법, 웃는 모습을 상상하라고 한다. 또 그 사람의 머리카락, 신발, 손을 상상하라고 한다. 사람들은 호흡하면서 앉아 있지만 보통 몇 초 안에 눈에 띄는 변화가 일어나기 시작한다. 마음이 열려 그 인물이 자기 안에 나타나는 것을 허용했기 때문이다.

사람들은 실수하는 패턴을 반복한다. 겉보기에는 달라도 매번 아주 비슷한 사람들과 데이트를 한다. 직장을 아무리 옮겨 다녀도 성격이 나쁜 상사를 만난다. 이렇게 반복되는 패턴에서 비롯되는 강박감 은 심리학적 용어지만 우리 몸에도 있다. 그 결과는 어떨까? 우리의 신체는 습관적으로 방어하면서 적개심이 생긴다. 불안, 두려움, 자기 판단은 신체 안에서 살 집을 찾는다.

열린 마음이란 무엇일까? 열린 마음은 교류하고 경청하고 연결하는 당신의 능력에 어떤 영향을 미치는가? 열린 마음은 당신을 상처받기 쉽거나 나약한 사람으로 만드는가? 쉬운 상대라서? 너무 쉽게 흔들려서? 만만해서?

열린 마음으로 살아가는 첫 단계는 자신을 향한 열린 마음이다. 우리는 모두 불완전한 존재다. 일정한 흐름과 변화 가운데 존재하면 질투와 엄격함, 완고함, 판단, 열등감, 우월감을 가지고 있다. 어느 누구도 완벽한 사람은 없으며 누적되는 생각, 습관, 행동 속에서 지속적으로 변화하며 살아가는 연약하고 불완전한 존재들이다. 현실을 개별적으로 이해하고 존재하며 의미를 찾기 위해 애쓰며 살아간다.

언젠가는 모두 죽는다는 것을 알지만 사실로 믿는 사람은 거의 없다. 자신이 죽는다는 사실을 매일 떠올리며 사는 사람은 심장이 부서지는 아픔을 느낄 것이다. 인생은 너무 짧다. 열린 마음은 자신과 타인에게 어떤 사람이라고 낙인찍히는 것을 싫어한다. 열린 마음은 유치하고 자기중심적인 행동을 인식하고 타인과 소통하는 법을 알려준다. 자신의 약함을 받아들이고 용서하면 타인의 약함과 자기중심적 행동들도 덜 불쾌해진다. 

아무리 노력해도 어떤 사람의 나쁜 행동을 이해하지 못하거나 반응을 그만두지 못할 때가 있다. 그러면 어떻게 해야 할까? 몇 가지 옵션이 있다. 우선 당신의 몸의 어디에서 반응하는지 관찰한다. 그 사람에게서 도망치고 싶은가? 몸을 숙이거나 숨거나 때리고 싶은가? 어니서 충동이 일어나는지 알게 되면 그곳의 긴장을 푸는 데 모든 에너지를 집중하도록 하자. 그리고 숨을 쉰다. 열까지 센다. 아무것도 하지 않는다. 오로지 관찰한다. 몸을 이완시키고 긴장된 부분을 최대한 이완시킨다.

아무리 노력해도 안 되면 그때는 정직히 평가할 시간이다. 성격은 변하지 않지만 행동은 변할 수 있다. 도저히 같이 일할 수 없는 성격의 사람들도 있다. 그건 실패가 아니다. 그럴 때도 있다. 만일 그런 상황이라면 대안을 찾아야 한다.

편안해 보이는 손동작은 대화를 연다

사람들은 공식적인 장소에서 팔을 어떻게 해야 할지 몰라 고민한다. “손을 어떻게 해야 하죠?” 프레젠테이션 교육 때 가장 많이 받는 질문이다. 첫 번째 답은 프레젠테이션 대신 대화라는 단어를 사용하라는 것이다. 손과 팔의 제스처는 주고받는 대화가 많을수록 자연스러워진다. 제스처와 연설은 깊이 연관되어 있다. 잘 준비된 텍스트를 자신만의 대화 스타일로 전달하는 것이 가장 좋은 방법이다.

소통과 마찬가지로 손과 팔의 제스처는 매우 문화적이다. “전 이탈리아인이에요” 라고 말하는 사람들은 활발한 몸짓뿐 아니라 손과 팔도 많이 사용한다. 반면에 파키스탄에서는 남자들이 팔짱을 끼고 서 있는 자세가 아주 자연스럽고 편안한 자세라고 한다. 한 파키스탄 사람은 “저는 미국에서 일하는데 사람들이 팔짱은 방어적이고 폐쇄적인 자세라며 팔을 펼치거나 옆에 두라고 말해요. 문제는 그렇게 하면 말을 잊어버린다는 거예요. 기억이 안나요” 라고 말했다. 몸과 마음이 어떻게 연결되어 있는지를 보여주는 경우다.

언어와 말하기와 제스처는 모두 연결된 하나의 시스템이다. 서로 떨어져 개별적으로 존재하는 것이 아니다. 한 개인의 유산과 역사가 무엇이든 손과 팔의 제스처는 가볍고 편안하고 적절해야 한다. 말하는 의도와 일치하고 서로 경쟁하듯 제스처하지 말아야 한다. 말의 의도와 연결된 제스처가 가장 좋다. 손을 어떻게 해야 할지 모르겠다면 팔꿈치를 구부려 배와 가슴 사이에 가볍게 얹는 것이 가장 좋다. 이 자세는 중립을 나타내며 다른 이들도 그렇게 받아들인다. 편안해지면 자연스럽게 팔을 움직이도록 한다.

직장에서 손을 통한 소통에 대해 생각해보자. 접촉의 힘을 과소평가해서는 안 된다. 모든 관계는 접촉에서 시작하지만 직장에서는 민감한 주제이기 때문에 다루기가 까다롭다. 접촉은 매우 문화적인데 어떤 문화에서는 다른 곳보다 훨씬 개방적이고 편안할 수 있다. 그러나 직장에서는 접촉이 적을수록 실수가 적다고 가르친다. 이것은 타이밍이나 지속시간, 눈 접촉 정도에 따라 달라진다. 정이 있는 부드러운 접촉은 기적 같은 효과를 낳는다.

우리는 육체적인 존재이며 위로를 받는 경계선의 범위는 각자에게 달려 있다. 비판적으로 말하면, 접촉하는 사람이나 접촉을 당하는 사람 모두 불편하거나 불안해할 필요는 없다. 소통 전체에서 손은 매우 중요한 요소이므로 접촉을 금한다는 것은 인간의 욕구를 지나치게 제한시키는 것이다.

당신의 존재감을 높이는 기술

존재감은 재능이 아닌 기술이다

존재감을 만드는 예스의 규칙

배우들은 즉흥 연기를 할 때 가끔 소품 없이 연기를 한다. 즉, 사물이 없어도 마치 보이는 것처럼 연기한다. 즉흥은 다음에 무엇이 일어날지 아무것도 모른다는 말이다. 한 배우가 보이지 않는 것을 연기해서 다른 배우에게 넘긴다. 즉흥 연기에서 예스의 규칙이란 미처 예상하지 못한 순간에도 두 연기가 동시에 함께 존재할 수 있도록 공통점을 즉시 끄집어내 서로의 상상을 받아들이고 보완하면서 현실을 끊임없이 리메이크하는 것이다. 과연 이 규칙이 다른 분야에도 적용될 수 있을까?

단순하게도 판매를 위한 전화 상담이나 협상은 모두 즉흥적으로 이뤄진다. 아무도 그 일이 어떻게 끝날지 알지 못한다. 사람들은 끊임없이 자신의 기대치를 재설정하고 순간적으로 긴급한 상황을 재조정한다. 비연기자와 연기자의 가장 큰 차이는, 연기자는 몰입을 방해하는 요소를 없애기 위해 수년간 훈련하다는 것이다. 이것이 배우가 존재감을 쌓는 방법이다. 영업사원의 경우 시간이 지나면서 어떻게든 본능적으로 존재감을 이해하고 익히지만, 그 자체를 핵심 요소로 판단하고 의식적으로 기술을 배우려고 하지는 않는다.

많은 사람들은 존재감을 일종의 카리스마나 빛남, 넘치는 활력이라고 생각한다. 만일 당신에게 존재감이 없다면 처음부터 가지고 있지 않았다고 생각한다. 인터넷에서 존재감이란 단어를 찾아보면 자신감, 분위기, 에너지 등의 단어가 목록의 상위에 나온다. 예전에 불경에서 어떤 특정한 순간에 우리가 3,000번의 반응을 보인다는 내용을 읽은 기억이 있다. 매초 3,000번의 선택이라니. 나는 그 숫자가 어디서 왔는지 모르지만 어쩌면 3만 번, 30만 번의 선택일지도 모른다. 요점은 우리가 시간의 끝에 살고 있고 반응하는 방법도 무한하다는 것이다. 끊임없이 변하는 현재의 상황에 유연하게 대처하면서 우리의 존재감을 드러내야 한다.

현재를 관찰하는 능력은 타고난 재능이나 신비감이 아니다. 수십 년 동안 배우들에게 존재감을 드러내는 방법을 가르치면서 나는 존재감이란 가르칠 수 있는 기술임을 깨달았다. 존재감이란 일련의 동작이 가져오는 결과다. 우리를 충동질하는 방해물들을 원 상태로 돌려놓고 현재 이 순간에 움직이고 말하고 생각하고 듣는 행동의 상황이다.

몰입으로 그 순간에 존재하라

몰입 훈련은 단순하지만 집중적으로 작업할 때 생각이 유연하든 그렇지 않든 사고의 흐름을 소리 내어 말하는 훈련이다. 우리는 성장 초기에 부모나 학교나 생활에서 조용히 하라고 강요받았기에 내부로 몰입하기가 쉽지 않다.

나는 수십 년 동안 연기하는 학생들에게 몰입 훈련을 시켰다. 그들이 자신의 생각의 강 속으로 들어가려고 할 때 나는 인내심을 갖고 관찰했다. 처음 훈련하는 대부분의 학생들은 “저는 여기에 서 있고요” 같은 피상적인 말을 한다. 그리고 아주 오랫동안 말이 없어진다. 그렇지만 안전하다고 느끼는 순간 진실은 터져 나오기 시작한다. 마치 댐이 한 번에 무너지는 것처럼 생각, 이미지, 감각, 감정, 두려움, 희망, 농담 등이 머릿속에서 터져 나온다. 그러나 한번 터져 나오면 멈출 수 없는 엄청난 힘이 된다. 문화, 정치, 성별, 인종, 나이, 종교, 민족, 재능에 관계없이 화자는 통제받지 않는 생각에 몰입하면서 진실을 쏟아낸다. 그 강력한 힘에 그곳의 모든 사람은 넋을 잃고 바라보게 된다.

자아의 댐을 활짝 열고 자신을 드러내는 용기와 약간의 근육만 있다면 청중의 마음을 사로잡을 수 있다. 다른 데 눈길을 돌릴 수 없을 것이며 오히려 더 집중할 것이다. 간단히 말하면 억압은 자아 속에 묻어두기보다 밖으로 끄집어낼 때 대폭 감소된다. 우리에게는 당혹스러움과 부끄러움을 담아놓는 개인 공간이 있는데 이를 숨기기 위해 엄청난 시간을 소비하곤 한다. 그러나 한번 노출되면 그다음부터는 문제가 되지 않는다.

나는 수십 년 동안 이 훈련을 지도해왔지만 나 역시도 훈련하고 있다. 내가 발견한 것은 두 사람이 한 쌍을 이룰 때 한 사람의 내면에 감동이나 연상이나 기억이나 두려움의 흐름이 있다면 마치 신비한 마술처럼 상대가 그것을 열 수 있다는 것이다. 연민과 유머로 어려운 것을 말하고 의도가 있든 없든 생각과 표현의 흐름을 따라 순간에 완전히 몰입하는 능력은 다른 사람들에게도 비슷한 반응을 일으킨다. 이것이 특별한 재능이 아니라는 걸 다시 한 번 강조하고 싶다. 우리 모두는 존재하고 위험을 감수하고 직감하고 순간에 완전히 깨어 있을 수 있는 능력이 있다. 존재감은 시간의 날카로운 날 위에서 자기 앞에 놓인 순간에 뛰어들 수 있는 용기다.

독일의 CEO든, 오스트레일리아의 재무분석가든, 사바나의 유치원 교사든 당신의 뇌에 있는 것을 청중의 뇌로 옮길 수 있다는 것은 특이하기도 하지만 보편적일 수도 있다. 둘 다 흐르는 물처럼 현재의 진심에 그 뿌리를 두고 있기 때문이다. 몰입하지 못하고 그 순간에서 벗어나고 싶은 건 실패에 대한 두려움 때문이다. 자신의 일부가 부끄러워 숨고 싶은 것이다.

어디서 무엇을 어떻게 말할 것인가

프레젠테이션을 대화로 만드는 법

아이디어는 나의 소유물이 아니다

소유권이라는 개념에 의문을 제기하면 풍파가 일기 시작한다. 우리가 아는 모든 것을 우리가 배운 것이고 빌린 것이고 이미 만들어진 것이다. 그렇다. 우리에게는 항상 아이디어가 있다. 이것이 나만의 아이디어라는 극심한 애착은 마치 세 살짜리 아이가 장난감을 양보하지 않는 것처럼 느껴진다. 아이디어나 지식이나 독창적인 창조물은 모두 연속체 위에 존재하며 이전과 이후에 걸쳐 존재한다.

자신을 아이디어와 동일시하고 그것에 대해 소유권을 주장하면 상대의 거부는 곧 자신에 대한 거부라고 받아들이게 되어 매우 고통스럽다. 그러나 제안한 아이디어가 공공의 이익을 위한 것이라고 생각해서 집착하지 않는다면 그 여파는 한결 덜하다. 자신이 얼마나 영리하고 우수하고 재능 있는지를 증명할 게 아니라면 긍정적이든 부정적이든 반응에 너무 집착할 필요가 없다. 아이디어는 당신의 두뇌를 빌리고, 당신의 목소리와 신체와 소통기술을 빌리는 것이다. 당신은 아이디어의 주인이 아니라 대리인일 뿐이다.

사람들은 이런 사실을 받아들이기 어려워한다. 우리는 우리의 지능과 우리의 높은 학위와 우리가 획득한 직위에 대해 긍지를 갖지만 결과적으로 우리의 프로젝트가 승인되지 않을 때, 우리의 아이디어가 무시되거나 거부당할 때 심한 상처를 받거나 불쾌감을 느낀다. 사물을 개인화해 그것에 많이 흥분하고 고심하고 시기하고 우울해하고 심지어 분노로 자신을 망가뜨리기도 한다.

여기에 사내 정치 문제도 불씨가 될 수 있다. 자존심이 강하면 일과 전투는 사뭇 비슷해진다. 마치 과일 한 접시처럼, 상대에게 제시한 아이디어가 거부당하거나 무시되거나 모욕을 받는다고 해도 당신이 잘못했거나 어리석거나 무시당한 것이 아니다. 당신은 바나나가 아니다. 당신이 바나나가 아니라는 것은 누구나 알고 있다. 그러나 아이디어의 소유권을 주장할 때 공적인 일은 개인적인 일이 되어버린다. 어떤 일이 개인적인 일로 생각될 때는 이렇게 대응해보자. 중요한 프레젠테이션을 앞두고 “나는 바나나가 아니다”라고 자신에게 말해보라. 마음이 편안해질 뿐 아니라 두려움도 재미로 바뀔 수 있다. 

질문은 적극적으로 경청하라

최근에 내가 코치했던 한 여성은 그녀가 몸담은 조직의 문화를 가차(이는 I got you의 줄임말로 너는 내게 딱 걸렸다 로 해석된다. 정치적 실수나 해프닝을 꼬투리 잡아 거세게 몰아붙이는 현상)로 정의했다. 이런 경우 프레젠테이션이나 회의에서 사람들은 새로운 정보나 설명을 위한 질문이 아니라 권력 게임을 위한 질문을 한다. 공격적인 질문은 사람을 불안하게 만든다. 이를 제지하지 않으면 독감처럼 조직에 퍼져서 모든 사람을 취약하게 만들 수 있다. 이런 행동을 완화시키는 방법으로 적극적인 경청 이 있다.

적극적인 경청은 한때 일반적으로 사용되었다. 진물은 받을 때 질문의 핵심을 완전히 이해하기도 전에 답을 생각해서는 안 된다. 질문의 핵심이 밝혀질 때까지 기다려야 한다. 사람들은 일반적으로 질문이 핵심에 도달하지도 않았는데 장황하게 대답하려고 한다. 대체로 질문하는 사람은 서두를 꺼내고 핵심 질문을 한 뒤에 왜, 언제, 무엇을, 어디서, 얼마나, …라면 어떨까? 라는 단어나 문장으로 질문을 한다. 즉, 대답의 첫 문장에 질문자의 말을 정확히 반복하는 것이다. 이는 질문자에게 “지금 당신의 말을 듣고 있어요” 라고 말하는 것이다. 질문 전체를 반복할 필요는 없다. 핵심만 반영하면 된다.

공격적인 질문을 받을 때는 적극적으로 경청하고 있음을 드러내는 핵심 문장을 반복해서 답을 구성하는 시간을 번다. 정확한 핵심 단어를 반복하는 것은 질문을 존중하는 태도를 보여줄 뿐 아니라 방어적인 태도를 완화시키고 자신의 질문자와 대등한 위치에 서게 한다. 잘 듣는 것은 공격적인 질문과 질의응답에 대한 스트레스를 줄여준다.

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