방관자 효과

선한 사람들의 침묵

이것은 누구의 책임인가

방관자 효과

키티 제노비스 살해 사건으로 시작된 초기 연구 중 뉴욕 대학교의 존 달리와 컬럼비아 대학교의 빕 라타네가 공동으로 진행한 연구가 있다. 이 연구는 현실적인 응급상황을 배경으로 실험을 진행했다. 다른 사람이 있을 때 실험 참가자들의 반응에 어떤 영향이 미치는지 확인하기 위해서였다. 달리와 라타네가 가진 의문은 타인이 동일한 정보를 가지고 도움을 줄 수 있다고 믿을 때와 도움을 줄 수 있는 사람이 자신뿐 이라고 믿는 상황에서 이들의 행동이 달라지느냐는 것이었다. 실험 참가자는 대학생들이었는데 이들에게는 학생들이 겪는 일반적이고 개인적 문제와 관련된 실험이라고 설명했다. 또한 각 실험 참가자들은 개인적 공간에서 익명으로 실험에 참가하고, 연구진은 이들의 대화를 듣지 않을 것이라고 명했다. 각 실험 참가자는 인터폰으로 연결된, 일렬로 배치된 작은 방에 들어갔다. 실험 참가자들에게는 다른 다섯 명의 실험 참가자들과 인터폰으로 대화를 할 수 있다고 설명했다. 연구진은 우선 각 실험 참가자에게 자신을 소개해달라고 요청했다. 이들 중에서 존은 사실 연구진을 돕는 협력자였다. 그는 자신이 간질 발작을 앓고 있어 스트레스를 받으면 발작을 일으킨다고 말했다. 그는 다른 실험 참가자에게 자신의 발음이 불분명해지면 당장 외부에 도움을 요청할 것을 당부했다.

다음으로 연구진은 이 실험의 핵심 부분을 적용하기 시작했다. 실험 참가자 중 절반에게는 모든 실험 참가자가 인터폰을 통해서 다른 실험 참가자의 대화를 들을 수 있다고 말했고, 나머지 절반에게는 존이 있는 방의 인터폰에 문제가 있어 그의 말을 들을 수 있는 사람은 당신뿐이어서 다른 실험 참가자들에게 그가 하는 말을 전달해야 한다고 설명했다.

여러분도 짐작했겠지만, 실험 참가자들 간의 대화가 시작되고 몇 분이 지나 존의 발음이 불분명해졌고 그는 도움을 요청했다.

누가 그를 돕기 위해 나섰을까? 먼저 좋은 소식은 자신만 존의 목소리를 들을 수 있다고 알고 있던 실험 참가자 중 85%가 즉시 도움을 청하기 위해 방을 나섰다. 이들은 존이 발작을 일으키기 직전이라는 사실을 알고 있는 사람이 자신뿐이라고 생각해 책임감을 느껴 당장 행동해야 한다고 판단한 것이다.

나쁜 소식은 실험 참가자 모두가 존의 목소리를 듣고 있는 것으로 알고 있던 경우에는 도움을 청할 확률이 크게 낮았다는 사실이다. 이들 중에서 6분 내에 방을 나서 도움을 청한 사람은 전체의 31%였다. 이들은 누군가가 도움을 요청할 것이라고 판단해 행동해야 할 책임을 느끼지 않았다.

달리와 라타네의 실험은 어떤 사람이 응급 상황에 직면했을 때 자신 외 타인도 그 상황을 인지하고 있는, 현실에서 흔히 발생하는 상황을 모방한 것이었다. 이 연구에서는 사람들이 군중에 속해 있을 때는 다른 누군가가 나설 것을 기다릴 가능성이 높기 때문에 응급 상황을 목격한 사람이 단 한 명밖에 없을 때 도움을 받을 가능성이 높아진다는 사실을 보여주었다.

사회적 태만

아주 긴급한 상황에서도 군중에 속해 있을 때 행동하지 못하는 것은 자신의 행동(혹은 행동의 부족)이 드러나지 않을 때 노력을 줄이는 인간의 보편적 성향과 관련이 있다. 자신의 노력이 타인의 노력과 결합할 때 공헌을 최소화하는 성향을 ‘사회적 태만’이라고 부른다.

사회적 태만은 특히 자신의 노력이 분명하지 않고 측정 불가능할 때 나타나는 경향이 있다. 퍼듀 대학교 연구진은 수영 계주 선수의 경우 각자의 기록을 발표하면 팀 전체 기록만 발표할 때보다 기록이 더 잘 나온다는 사실을 확인하기도 했다. 마찬가지로 크게 박수를 치거나 노래를 요청할 때, 혼자일 때보다 무리 지어 있을 때, 즉 자신의 노력이 두드러지지 않을 때 노력을 덜 하게 된다. 노력의 부족은 신체적인 것에만 국한되지 않는다. 군중과 함께하게 된다는 생각만으로도 자신만 있다고 생각할 때보다 자선 단체에 기부를 덜 하게 된다. 사회적 태만은 분명한 정치적 신념을 가지고 있더라도 투표율이 저조해지는 이유도 설명해준다.

사회적 태만에 대한 연구는 아직 중요한 문제를 검증하지 않았다. 왜 사람들은 집단에 속해 있을 때 노력을 덜 하기로 선택하는 것일까? 한 가지 가능성은 자신이 노력을 덜 하더라도 정당화할 수 있기 때문이다. 레스토랑에서 함께 식사를 하는 사람들은 누군가 자신보다 더 비싼 음식을 주문했기 때문에, 또는 자신보다 경제적으로 더 윤택한 사람이 있기 때문에 팁을 적게 내도 된다고 합리화할 수 있다. 또 다른 가능성은 집단에 속해 있을 때는 결과에 대한 통제력을 덜 갖게 되어 노력을 덜 하게 되는 것이다.

본성을 극복하기 위하여

지금까지 나는 사람들이 군중 속에 있을 때 행동하지 않으려는 인간의 본질적 성향을 이해하는 데 도움이 되는 연구를 소개했다. 하지만 행동하지 않으려는 경향은 피할 수 있다. 좋은 소식은 우리가 이런 경향을 자주 극복한다는 것이다. 우리가 다음과 같은 요소를 인지하고 있다면 타인이 행동하지 않을 때, 특히 행동하기 어려울 때 행동하도록 만들어준다는 사실이 확인되었다.

- 문제에 대한 자각

사람들 대부분은 군중 속에 있을 때 사회적으로 빈둥거리게 되지만, 누군가 보고 있을 때는 달라진다. 사람들은 자신을 도덕적으로 올바르게 행동하는 좋은 사람이라고 생각하려 한다. 이처럼 좋은 사람으로 보이고 싶은 열망은 타인이 자신의 행동을 평가하고 있다는 사실을 알고 있을 때 더욱 강화된다. 암스테르담 대학교의 마르코 반 보멜의 연구는 아무리 작은 신호라도 대중적으로 알려지고 있다는 자각은 군중 속에 있을 때 노력을 줄이는 경향을 약화한다는 것을 보여주었다. 이러한 자각을 늘리는 방법은 몇 가지가 있다.

- 책임감

사회적 태만에 영향을 미치는 또 다른 요소는 노력이 차이를 만들어낸다는 믿음 여부이다. 이때는 자신의 행동이 가치가 있는지가 중요하다. 자신이 다른 사람보다 잘할 수 있다고 믿는 힘든 업무를 이행하도록 요청받은 사람은 결과를 평가하지 않더라도 노력을 중단하지 않는다. 이 경우에는 집단의 성공에 특별하고 중요한 공헌을 할 수 있다. 또한 연구진은 사람들이 어른보다는 아이들과 함께일 때 응급 상황에서 도움을 주는 것으로 확인되었다. 모르는 아이들이어서 이들에게 좋은 예를 보여줄 부담을 느끼지 않더라도 마찬가지였다.

또한 특별한 기술을 가지고 있지 않더라도 권한이 있는 위치에 있다면 더 큰 책임감을 느낀다. 한 심리학 연구에서는 무작위로 실험 참가자를 선정해 집단의 지도자 역할을 맡기는 실험을 진행했다. 실험 도중 음식 때문에 기도가 막힌 상황을 연기한 실험 협력자를 투입하자 지도자 역할을 맡은 실험 참가자는 그렇지 않은 참가자보다 도움을 줄 가능성이 더 높았다. 무작위라도 지도자를 배정할 경우 집단에서 흔히 발생하는 일반적인 책임 분산이 줄어든 것이다.

- 서로 간의 연결성</P> 2019년 1월, 13세의 흑인 아이스하키 선수 디바인 아폴론은 메릴랜드주에서 열린 경기에서 뛰고 있었다. 경기 중 상대 팀이 인종 차별적 말을 내뱉기 시작했다. 어떤 선수는 원숭이 소리를 냈고, 다른 선수는 그에게 아이스하키 경기장에서 나가 농구나 하러 가라고 말했다. 몇몇은 깜둥이라는 표현을 사용하기도 했다. 하지만 코치, 심판, 관중석에 있었던 부모들을 포함해 어떤 어른도 그 상황에 개입하지 않았다. 그때 디바인의 팀 동료들이 개입했다. 3피리어드가 끝날 때 디바인의 팀 동료들은 상대 팀 선수들에게 고함을 치기 시작했고 결국 싸움이 벌어졌다. 디바인의 팀 동료들은 모두 백인이었고 개인적으로 인종 차별적 비방과 조롱을 당하지 않았다. 동료들은 경기를 위해 그 자리에 있었을 뿐이지만, 이들의 연결성은 방관자 효과를 넘어섰다.

도움이 필요한 사람과 연결된 느낌이 침묵을 지키고자 하는 방관자 효과를 극복하는 데 어떻게 도움이 되었을까? 자기 범주화 이론에 따르면 정체성은 성별, 인종, 국적, 학교, 스포츠팀, 직종 등 자신이 속한 집단과 연결되어 있다. 이러한 정체성의 공유는 물러설 수 있는 군중 속에서도 타인에게 도움을 주도록 한다. 집단의 구성원과 연관성을 느끼는 경우 행동하지 않는 것이 옳지 않다고 판단하기 때문이다.

우리는 미움받을 용기가 없다

튀지 않기 위하여

사람들은 자신이 속한 단체의 기준을 배우고 지키려는 적극적인 동기 부여를 받는다. 또한 그릇된 행동을 지목하고, 특히 자신이 속한 사회 집단의 구성원들의 그릇된 행동에 맞서는 데 따르는 결과를 두려워하는 경향이 있다. 이런 두려움은 남학생들 사이에서 여학생들의 몸매를 평가한 목록이 오가거나, 친척이 추수감사절 저녁 식탁에서 동성애를 혐오하는 언급을 할 때, 동료가 회의 중에 불쾌한 발언을 할 때 등 모든 상황에서 목소리를 내지 못하게 저지한다. 또한 종교와 정치 단체의 구성원들이 이들 단체의 구성원이 아니라면 용인할 수 없을 행동을 참아내는 이유를 설명해준다.

순응하는 이유

신경 과학자들은 사람들이 신경학적 요소 때문에 군중을 따른다는 설득력 있는 증거를 발견했다. 유니버시티 칼리지 런던의 연구진은 실험 참가자들이 그들 자신의 음악 선호가 전문가의 선호와 일치하거나 그렇지 않다고 믿었을 때의 두뇌 활동을 분석했다. 연구진은 실험 참가자들에게 그들이 좋아하지만 소유하지 않은 노래 20곡을 나열하도록 요청했다. 이들에게 fMRI 기계를 연결하고 이들이 목록에 포함한 노래 한 곡과 그렇지 않고 유명하지도 않은 노래 한 곡을 들려주었다. 연구진은 실험 참가자에게 두 곡 중 어떤 곡을 선호하는지 물어보았고, ‘음악 전문가’로 추정되는 사람이 어느 곡을 더 높게 평가했는지 알려주었다.

연구 결과에서 타인이 자신의 견해를 공유한다는 사실을 알았을 때 기분이 좋아진다는 사실을 확인할 수 있었다. 음악적으로 박식한 전문가와 의견을 공유할 때 기분이 특히 좋았다. 음악 전문가와 특정한 노래에 대한 선호를 공유했다는 사실을 알게 된 실험 참가자들은 전문가가 다른 노래를 선호했을 때보다 경험에 대한 보상을 담당하는 복측 선조체가 활성화되는 현상을 확인할 수 있었다. 두 전문가 모두 자신이 선택한 노래를 선호하면 활성화 정도는 더욱 강해졌다. 이 연구는 신경 체계가 사회적 순응을 만드는 데 필수적인 역할을 한다는 것을 밝혀낸 첫 번째 연구 중 하나이다.

오해를 이해로

사람들이 우세한 기준에 포함되고 싶어 한다는 사실을 함께 살펴보았다. 하지만 여기에서 희망을 발견할 수 있다. 남들에게 순응하길 바라는 마음은 사람들에게 특정한 기준이 옳지 않다는 사실을 알려주면 긍정적인 방식으로 행동에 영향을 미치기 위해 활용될 수 있다. 이런 접근 방식은 고등학교와 대학교에서 학생들에게 알코올과 신체 이미지에 대한 정확한 정보를 제공하면서 건강을 개선하는 데 반복적으로 활용되어왔다. 이런 접근 방식은 성폭력 발생을 줄이는 데 활용되었다. 여기에 대해서는 7장에서 자세하게 설명하게 될 것이다.

지금부터 잘못된 기준의 수정에서 얻을 수 있는 이점의 사례를 한 가지 설명하려고 한다. 프린스턴 대학교의 크리스틴 슈뢰더와 데보라 프렌티스는 신입생 143명에게 무작위로 알코올과 관련된 사회적인 장면이 담긴 7분짜리 동영상을 무작위로 할당했고, 이들을 대상으로 음주에 대한 토론을 실시했다. 일부 학생들에게는 일반적인 알코올 기준의 잘못된 개념에 대한 정보를 제공하고, 캠퍼스 내에서 알코올 남용이 실제보다 더 만연한 것으로 알려져 있는 이유와 이런 잘못된 이해가 캠퍼스 음주 문화에 대해 어떤 영향을 미치는지에 대해 설명했다. 다른 학생들에게는 과도한 알코올 소비로 인한 위험과 책임 있는 음주 전략에 대한 정보를 제공했다. 슈뢰더와 프렌티스가 6개월 후 여론 조사를 실시했을 때, 기준의 오해에 대한 정보를 제공받았던 학생들이 단순하게 건강한 음주 습관을 권고받은 학생들보다 매주 소비하는 알코올의 양이 훨씬 적은 것으로 나타났다.

주변에서 일어나는 방관

낡고 닳은 조직 문화

조직 문화를 바꾸는 법

우리가 말하지 못하도록 막는 중요한 한 가지 요소는 사회적 결과에 대한 두려움이다. 사람들은 그릇된 행동을 저지른 동료를 고발하면 변절자라고 비난한다. 그나마 중립적으로 ‘내부 고발자’라고 부르더라도 곱지 않은 시선으로 보기 일쑤이다. 담배 기업인 브라운 앤 윌리엄슨의 대표가 담배의 중독성을 높이기 위해서 고의로 다른 물질을 첨가했다고 고발한 제프리 위간드는 ‘기업 내부 고발자 생존 가이드’ 서문에서 “내부고발자라는 용어를 바꾸어야 한다. 내부 고발자라는 용어가 변절자, 고자질쟁이, 나쁜 놈이라는 말과 동의어로 사용되기 때문이다”라고 주장했다. 위간드는 대신 ‘양심의 실천자’라고 불러야 한다고 제안했다

- 윤리적 지도자

그렇다면 그저 말로만 윤리적 행동을 중요시하는 것이 아니라 모두가 윤리적으로 행동하는 기업 문화를 만들기 위해 조직이 할 수 있는 일은 무엇일까? 다른 모든 것과 마찬가지로 조직의 윤리적 문화는 경영진에서 시작되어야 한다. 뉴욕 대학교 스턴 비즈니스 스쿨의 윤리 리더십 교수인 조너선 하이트는 “지도자는 매출 성과를 달성하고 기업의 성장에만 힘쓸 것이 아니라 핵심 가치를 바탕으로 채용하고, 해고하며, 승진시켜야 한다”라고 제안한다.

기업이 그저 말만 앞세우지 않고 실제 윤리적으로 행동하는 경영자를 고용할 수 있는 방법은 무엇일까? 조너선 하이트는 비윤리적 행동으로 효과를 볼 수 있을 때 즉각적인 이득에 집중하는 경영자가 아니라 윤리적 행동으로 진지하고 오랜 결과를 얻을 수 있도록 장기적인 안목에 집중하는 경영자를 선택해야 한다고 권고한다. 이런 경영자들은 자신과 타인에게 같은 규칙을 적용한다. 물론 윤리적인 사람을 경영자의 자리에 앉힌다고 임직원들이 모두 그를 따르는 것은 아니다. 하지만 중요한 첫 단추는 될 것이다.

- 비윤리적 행동에 대한 무관용

개방적이고 윤리적인 문화를 육성하려는 조직은 다양한 수준에서 비윤리적 행동에 대한 무관용 원칙을 분명하게 밝혀야 한다. 이 메시지는 기업의 경영진과 상사뿐만 아니라 동료 사이에서도 전달되어야 한다. 윤리 훈련은 늘 똑같지 않다. 일을 시작하기 전에 마지못해 듣는 온라인 강의에 그쳐서는 안 된다. 경영자는 크고 작은 모든 사안에 있어서 임직원들이 도덕적으로 행동할 것이라는 자신의 기대를 전달할 방법을 훈련해야 한다.

- 신호와 암시

사람들을 윤리적인 행동으로 끌어들이는 가장 간단한 방법 중 하나는 미묘한 암시를 만드는 것이다. 많은 대학교에서는 시험 기간이 되면 학생들에게 시험 중 도움을 주지도, 받지도 않겠다는 서약을 받는다. 이 전략은 학생들에게 정직한 학업 활동의 중요성을 강조하고, 자신의 행동을 자각하게 만드는 것이다. 2장에서 설명한 것처럼, 자각은 집단 이익에 기여하지 않으려는 경향을 줄이는 데 도움이 된다. 사람은 모두 자신을 좋은 사람이라고 생각하고 도덕적으로 옳게 행동하려 노력하기 때문이다. 자신의 이름을 적는 것처럼 자각을 위한 작은 신호만으로도 윤리적 행동으로 사람들을 이끌 수 있다.

- 목소리를 낼 수 있는 문화

윤리적 일터를 만들기 위해서는 직원들이 문제 행동에 대해 편한 마음으로 우려를 제기할 수 있는 문화부터 만들어야 한다. 문제 행동을 인식한 직원은 보복과 따돌림을 받을지도 모른다는 두려움 때문에 목소리를 내지 않는다. 이런 분위기는 나쁜 행동이 지속되도록 만들고, 잠재적으로는 심각한 피해를 초래한다.

행동하는 양심이 되는 법

도덕 저항가에 대한 이해

무엇이 도덕 저항가를 만드는가

그릇된 행동에 직면했을 때 심각한 사회적인 결과를 감수하면서 행동하게 만드는 것은 무엇인가? 도덕 저항가들은 다음과 같은 공통점을 가지고 있는 것으로 확인되었다.

첫째, 도덕적 용기를 보이는 사람들은 자존감이 높다. 또한 자신의 판단, 가치, 능력에 대한 신뢰도 높은 것으로 나타났다. 이런 특성은 순응을 요구하는 사회적 압박에 저항하는 데 도움이 된다. 도덕 저항가들은 단순히 자신이 옳다는 사실에 자신감을 가질 뿐만 아니라 자신의 행동이 변화를 만들어낼 수 있다고 믿는다. 이들은 개입함으로써 목적을 달성하고 영향을 줄 수 있다고 믿는다.

아마도 가장 중요한 것은, 이 학생들이 집단에 맞춰야 한다는 압박을 덜 받는다는 사실일 것이다. 이는 집단을 수용하거나 옳은 일을 하는 것 중에서 선택을 하라는 압박이 있을 때, 옳은 행동을 선택할 가능성이 높다는 뜻이 된다.

군중의 압박에 대한 저항

도덕 저항가가 가진 가장 중요한 특징은 군중에 편입되어야 한다는 압박을 상대적으로 덜 받으며, 믿음과 가치에 대해 말하는 것을 두려워하지 않는다는 점이다.

자신의 의견을 밝힌 학생들과 달리 남을 의식하고 부끄러움을 많이 타는 학생은 그릇된 행동 앞에서 침묵하는 경향이 있는 것으로 나타났다. 이들은 어설픈 소통으로 인한 사회적인 결과를 두려워했고, 일부는 이러한 상황을 피하기 위해 상당히 노력하는 것으로도 나타났다. 이들의 것으로 예상되면 누군가 얼굴에 얼룩이 묻거나 이 사이에 음식이 끼었을 때 알려주는 것 같은 낮은 위험의 사회적 갈등도 피하려고 했다.

높은 수준의 공감 능력

캔자스 대학교의 대니얼 보스턴은 타인을 도우려는 의도를 가진 친 사회적 행동에 동기를 부여하는 두 가지 경로가 있다고 말한다. 첫 번째는 이기적 경로이다. 이것은 대부분 자기중심적으로 기대되는 보상이 비용보다 클 때 타인을 돕게 된다. 거리의 노숙자에게 1달러를 쥐여주면 기분이 좋아지는 경우가 여기에 속한다. 비용은 1달러밖에 들지 않고, 어려운 사람을 그냥 지나쳤다는 죄책감에서도 벗어나는 큰 보상을 얻게 된다. 두 번째는 공감에 의한 애타적 경로이다. 보스턴은 이러한 두 번째 경로가 타인에게 집중된다고 설명한다. 자신이 상당한 비용을 치러야 하더라도 타인을 돕겠다는 진정한 의지에 동기가 부여되는 경우이다. 이러한 경우에는 타인에게 공감을 느끼고, 그들의 시각에서 진심으로 상황을 판단한다. 타인의 시각에서 상황을 바라보는 능력은 대가를 치르더라도 도움을 주도록 만든다. 볼코박은 고통받는 아이들을 생각할 수 있었기 때문에 아이들과 공감하고, 잘못된 행동을 보고할 수 있었을 것이다. 공감은 생면부지의 사람이나 단순한 지인보다 친구의 일에 더 쉽게 발 벗고 나서는 것을 이해하게 해준다. 사람들은 직장 내 괴롭힘의 피해자가 그저 동료가 아닌 친구일 때 보호할 확률이 더 높다. 대학생들은 잠재적 성폭력의 희생자가 모르는 사람이 아니라 친구일 때 더 강한 개입 의지를 보인다.

특별하게 이타적인 행동에 개입하는 사람들은 두 가지 고통의 경험, 즉 자신의 경험과 타인의 고통 모두에 뚜렷한 신경학적 대응 패턴을 보이는 것으로 확인되었다. 한 연구에서는 60여 명의 공감 정도를 측정했다. 이들 중 절반은 타인에게 신장을 공여했고, 나머지 절반은 보통 사람이었다. 이후 실험 참가자들은 낯선 사람과 짝을 지어 실험에 참가했다. 한 번은 실험 참가자들이 파트너의 오른쪽 엄지손톱에 고통이 가해지는 모습을 관찰하는 동안 fMRI를 활용해 뇌의 활동을 기록했다. 다른 한 번은 실험 참가자들이 자신의 오른쪽 엄지 손톱에 고통이 가해지는 동안 뇌의 활동을 기록했다. 실험 후 연구진은 두 경우의 뇌 활동을 비교했다.

실험 참가자 대부분은 자신의 고통을 타인의 고통보다 훨씬 아프게 느꼈다. 하지만 이타심을 보여준 참가자의 경우 타인의 고통을 자신의 고통처럼 느꼈다. 타인의 고통을 심각하게 느낀 사람들은 신장을 낯선 사람에게 공여한 것이 타당한 행동이었다. 누군가의 고통이 자신의 고통처럼 느껴졌고 그들을 돕는 것이 자신에게도 더 나은 일이었기 때문이다.

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