앞서가는 조직은 왜 관계에 충실한가

의도성: 기본에 초점을 맞춰라

이것이 관계다!

대부분의 리더들은 비즈니스의 목적이 돈을 버는 것이라고 생각한다. 그러나 최고의 리더들은 다르다. 그들에게 있어 비즈니스의 진짜 목적은 자신들이 대면하는 사람들의 삶에서 차이를 만드는 것이다. 만약 비즈니스의 존재 이유가 돈벌이가 다라면, 사람들은 그 사실을 언젠가는 알아차릴 것이고, 그들의 노력을 더는 지지하지 않을 것이다. 그러나 비즈니스가 자신들이 제품이나 서비스를 제공하는 사람들을 위한 가치를 창출하려고 진심으로 노력할 때, 십중팔구는 돈이 저절로 따라오기 마련이다. 게다가 조직이 자신이 대면하는 사람들의 삶을 더 낫게 해주려고 노력할 때, 그 조직은 세상에 긍정적인 흔적을 남길 것이다.

조직이 이익보다 사람들을 우선시할 때도 마찬가지다. 그런 우선순위는 관계에서는 물론이고 경제적으로도 큰 이익을 되돌려준다. 모든 비즈니스의 핵심은 각 비즈니스와 관련된 사람들이기 때문이다. 번창하는 조직을 움직이게 만드는 원동력은 사람이다. 수익성이 좋은 조직은 내ㆍ외부적으로 사람들을 잘 대한다. 그들과의 관계가 건강할수록 비즈니스에 이롭다.

이런데도 건강한 관계를 촉진하는 조직이 거의 없는 현실이 안타깝다. 오히려 구성원들보다 제품과 과정에 훨씬 더 많이 투자한다. 그로 말미암아 관계가 약화되고 고객 서비스가 평범해지며 갈등이 넘쳐난다. 관계가 나쁘면 거의 언제나 저조한 성과로 귀결될 것이다.

관계는 성장의 촉매다. 이런 상관관계가 가장 극명하게 드러나는 분야는 다름 아닌 비즈니스다. 비즈니스에서 사람들은 성장하기를 원하고 기업들도 성장하기를 원한다. 그러나 성장은 건강한 관계의 부산물이다. 게다가 대부분의 비즈니스 환경이 건강한 관계를 육성하는 데에 도움이 되지 않는 것이 냉엄한 현실이다. 이렇게 때문에 사람들은 고통받고, 이는 다시 비즈니스를 어려움에 빠뜨린다.

1961년 7월 어느 날 미국 프로미식축구리그 NFL의 그린베이 패커스 Green Bay Packers 선수들이 한자리에 모였다. 그날은 훈련 캠프가 시작하는 첫날이었다. 패커스는 지난 시즌을 아쉬운 패배로 마감했다. 그날의 분패는 시즌오프 내내 패커스 선수들을 망령처럼 괴롭혔다. 이제 훈련 캠프가 시작됨으로 새 출발의 희망이 싹텄다. 그러나 선수들은 본격적인 훈련을 시작하기에 앞서 집념의 열혈 감독부터 상대해야 했다. 빈스 롬바르디 감독은 훈련의 기본 틀을 정했고 훈련에 대한 기대치를 설명했다.

롬바르디가 선수들 앞에 섰다. 그는 손에 공을 들고 침묵에 잠긴 선수들을 죽 둘러보았다. 그런 다음 그는 오른 손에 들린 공을 앞으로 쑥 내밀면서 거두절미하고 간단히 말했다. 자신의 코칭 철학을 명확히 정의하는 다섯 단어였다. “제군들, 이것이 바로 풋볼 공이네.”

그 말을 필두로 그는 밑바닥부터 시작하고 아무것도 당연하게 받아들이지 않는다는 철칙을 고수했다. 매 시즌 훈련캠프마다 으레 하는 전통이었다. 프로인 선수들을 모욕하려는 뜻은 조금도 없었다. 오히려 그것은 꼭 필요한 과정이었고 가장 기본이었으며 상황을 명확히 하는 과정이었다. 그리고 그것은 …영감을 불러일으켰다.

승리에 대한 열망이 뜨거웠던 선수들은 감독이 올해도 패커스를 강력한 우승 후보로 만들기 위해 어떤 계획을 세웠는지 듣고 싶었다. 미식축구의 가장 큰 무대에서 승리를 바로 눈앞에 두고 있다는 사실을 자각한 뒤로 선수들은 동요하기 시작했다. 그들은 우승에만 온 정신이 팔려 있었다. 이런 판단에 근거하여 기본기에 집중하는 롬바르디의 체계적이고 꼼꼼한 훈련이 캠프 기간 내내 계속되었다.

1961년 첫 훈련 후 6개월이 지났을 때 그린케이 패커스는 챔피언 결정전에서 뉴욕 자이언츠 New York Giants를 맞이해 37대 0으로 대승을 거두며 NFL 왕좌를 차지했다. 이후 빈스 롬바르디는 플레이오프 경기에서 무패 전승의 대기록을 세웠고 7년간 5차례나 우승 트로피를 들었다. 또한 그는 지휘봉을 잡은 모든 팀에서 우수한 성적을 거두었고 지금까지도 미식축구 역사상 가장 위대한 감독으로 꼽힌다.

당신이 얼마나 성공하든 언제나 기본이 가장 중요하다. 좋은 감독은 기본기에 집중한다. 좋은 비즈니스 리더도 마찬가지다. 그리고 서로 어떻게 관계를 맺는가보다 더 기본적인 것은 없다. 관계와 관련된 측면을 제대로 처리한다면 성장은 자연스럽게 따라온다. 건강한 관계는 개개인의 성장과 팀의 성장 그리고 조직 전체의 성장으로 이어진다.

우리는 인간관계와 관련하여 두 가지 가정을 한다. 첫째, 누구나 살아오면서 어느 순간에 다른 사람들과 놀이터에서 잘 어울려 노는 법을 배웠다고 여긴다. 둘째, 삶의 경험이 대인관계 역량을 향상시켜주었다고 짐작한다. 그런데 개중에는 이런 추정이 들어맞지 않는 사람들이 있다. 심지어 우리 자신조차 그런 가정에 해당되지 않을 수도 있다. 우리가 건강한 관계로 이어지는 본질적인 요소들을 다루는 일을 등한시하면 평범한 문화와 빈약한 결과로 귀결되고, 이로 말미암아 사람들이 고통 받고 조직들이 흔들린다. 

겸손: 관계를 차곡차곡 쌓아가라

얼굴은 백 마디 말보다 더 많은 것을 알려준다

우리가 외부적으로 경험하는 것은 우리가 내면적으로 통제하거나 통제하지 못하는 것이 반영된 이미지에 불과하다. 감성 지능이라는 말은 관계상의 현실을 설명하는 대중적인 용어가 되었다. 자신의 감정적 에너지를 더 잘 관찰하고 관리할수록, 감정을 다스리는 능력과 더불어 감정을 유익하게 활용하는 능력이 커진다. 그리고 자신의 감정을 더 잘 읽고 잘 다스릴수록, 다른 사람들의 감정을 읽을 뿐 아니라 그들을 효과적으로 이끌기 위해 그들의 감정을 활용할 준비가 된다. 감성 지능이 더 높은 사람들이 이성적 지능, 즉 IQ가 높은 사람들보다 꾸준히 더 좋은 성과를 달성한다는 사실은 충분히 입증되었다. 다르게 말해 관계 지능이 높고 감정적으로 안정된 사람들이 종종 머리가 좋은 사람들을 이긴다!

안전한 환경을 구축한 리더는 구성원들이 협업적이고 생산적으로 일하는 모습을 보게 될 것이다. 그리고 안전한 환경은 리더가 감정적으로 성숙된 행동과 태도를 보여줄 때, 또한 관계상의 지뢰가 터지기 전 그것을 해체하기 위한 전 사社적인 수색 작업이 규칙적으로 이뤄지는 문화를 조성할 때 만들어진다.

리더가 가치를 갉아먹다

존은 중견 의료기기 업체의 영업 관리자였다. 경기가 나빠지자 그의 팀에게 목표치를 달성하라는 압박이 심하게 가해졌다. 윗선으로부터 실적 압박을 받자 그는 자신의 내적 혼란을 제어하지 못했고, 팀원 모두가 그것을 다 알게 되었다. 회의는 위협과 빈정거림이 난무했고, 토론이나 문제 해결은 거의 없이 일방적인 지시가 내려졌다.

나눈 오래지 않아 존과 그의 팀원들의 상황을 정확히 파악했다. 이제까지 그는 높은 성과를 내는 유능한 관리자였다. 그러나 사람들의 말을 종합해보면 존은 가끔 욱하는 성질이 있었던 모양이었다. 상황이 순조롭게 굴러갈 때 존은 팀원들에게 유익한 본보기도 보여주었고 그들을 지지하기도 했다. 하지만 팀의 실적이 높은 기대치에 조금이라도 못 미쳐서 그의 평판이 위협받거나 손상될 때면 그는 그것을 개인적인 공격으로 받아들였다.

게다가 존의 문제는 직장 내에서만 머물지 않았다. 바깥에서 새는 바가지 집에서도 샌다고나 할까. 나와 두 번째 회의를 하던 중의 일이다. 그의 아내에게서 전화가 걸려왔는데, 그는 잠깐 대화를 주고받는 둥 하더니 일방적으로 전화를 끊었다. 그는 현재 결혼 생활에 위기가 찾아왔고 이혼 이야기가 오가는 중이라고 설명했다. 그의 입장에서 보면 아내는 요구가 너무 많은데다가 매사에 말도 안 되는 억지를 부리고 트집을 잡았다.

나는 조용히 기회를 엿보다가 마침내 과감히 끼어들었다. “탁 까놓고 솔직하게 말하겠습니다. 팀 내의 상황이 나쁩니다. 그리고 상황을 역전시킬 시간도 많지 않습니다. 그래서 내가 이곳에 와 있는 거고요. 하지만 더 중요한 것은 따로 있습니다. 당신의 아내가 이 지경까지 된 이유도 알고 보면 전부 그것 때문입니다.” “무슨 뜻입니까?” 그가 반문했다. “아내는 회사 일에 대해 티끌만큼도 모릅니다.” “회사 일은 모를 수도 있겠지요. 하지만 그녀는 당신을 압니다. 내가 경험으로 깨달은 바로는, 누군가의 아내 얼굴을 보면 남편이 어떤 남자인지 알아맞힐 수 있습니다. 그녀의 얼굴에서 광채가 나고 온몸에서 자신감이 뿜어져 나오면 남편이 아내를 위해 애정이 넘치고 안전하며 지지적인 집안 환경을 만들었다고 장담할 수 있습니다. 하지만 호전적이거나 잔뜩 주눅이 들고 의존적인 여성의 경우는 어떤지 아십니까? 물론 아닌 경우도 있지만 대체로 아내는 남편을 비추는 거울 같은 존재입니다. 나는 당신의 아내가 당신이라는 브랜드를 광고하는 걸어다니는 광고판이라고 생각합니다.”

당신 배우자의 얼굴은 어떤 말을 하는가?

나는 존에게 시선을 돌리며 물었다. “당신 아내의 얼굴은 당신에 대해 어떤 말을 할까요?” 그는 몸도 입도 얼어붙어 망부석처럼 앉아 있었다. 내가 침묵을 깼다. “한때는 당신도 그녀 없이는 살 수 없다고 생각할 만큼 그녀에게서 좋은 점을 아주 많이 보았습니다. 그런데 무엇이 변했습니까? 그녀가 정신적으로 불안정해졌습니까? 아니면 당신네 부부가 어떻게 하면 서로의 필요와 욕구를 충족시켜줄 수 있을 지에 초점을 맞추기보다 각자 상대방이 자신의 필요와 욕구를 충족시켜주길 일방적으로 기대했던 걸까요? 당신의 마음속에 쌓인 감정적 응어리가 그녀의 감정적인 응어리와 정면충돌해서 둘 다 상처를 입었을 가능성은 없을까요?”

“나는 아내를 정말 사랑합니다. 솔직히 말하면 아내를 잃게 될까 겁납니다. 그렇지만 아내는 내가 나 자신을 통제할 수 없을 정도로 날 미쳐버리게 만듭니다. 아내가 내 성격을 꼬투리 잡아 인신공격을 시작하면 정말이지 폭발할 것 같습니다.” “그런데 당신 아내가 사실은 인식공격하는 게 아니라면요? 당신의 말을 듣고 판단컨대 당신 아내는 당신에게서 무언가를 얻기 위해 필사적인 것 같습니다.” “사랑을 찾고 있는 것 같습니다.” “나도 그렇게 생각합니다.” 나는 공감을 보여주었다.  “그런데 당신 아내에게는 사람이 어떤 모습일까요? 아내에게 물어본 적이 있으십니까?” “그런 질문은 해본 적이 없습니다.” “지금이라도 물어보시면 어떨까요? 당신 아내가 솔직히 말해주고 당신도 아무런 반박을 하지 않고 그냥 열심히 듣는다면 부부 관계를 회복할 좋은 출발점이 될 수도 있습니다.”

“그런데 아내가 호응을 안 해주면 어떡합니까?” “물론 그렇게 되지 않을 수도 있습니다. 적어도 처음에는 그렇겠지요. 변화는 어느 정도의 시간이 필요한 일입니다. 당신도 지금 이 자리에 하룻밤 만에 올라온 것이 아니지 않습니까. 관계도 마찬가집니다. 당신네 부부 관계는 아주 오래 전부터 가치 추출의 독성에 서서히 중독되어 왔고, 그로 말미암아 서로에 대한 예전의 뜨거웠던 마음이 식고 말았습니다. 유일한 치료법은 가치 창출입니다. 당신이 잘하고 있는지 아내에게 규칙적으로 피드백을 요청하고 아내가 감정적으로 필요로 하는 것을 주려고 노력하는 일에 진심으로 초점을 맞춘다면, 당신 아내의 태도에서 분명 변화가 나타날 겁니다. 그러니 조바심 내지 말고 끈기를 가지세요. 그건 시간이 걸리는 일이니까요.”

얼굴에 다 드러나다

나는 존에게 코칭하면서 두 가지 문제에 시간을 똑같이 할애했다. 하나는 더욱 협업적이고 영감을 주는 작업 환경을 육성하는 일이었고, 다른 하나는 위기에 처한 그의 결혼 생활을 구하는 일이었다. 가상하게도 그는 두 문제 모두에 끊임없이 헌신적으로 노력했다. 그 과정에서 존은 뜻밖의 사실을 깨달았다. 아내의 상처 입은 마음을 치유하기 위해 사용하는 접근법이 팀원들에게도 효과적이라는 사실이었다. 실로 존은 가정에서 배운 교훈들을 시장에서도 써먹을 수 있었다.

스스로를 변화시키고 가치 창출자가 되겠다는 일념으로 아내에게 더 많이 의지하고 아내의 말에 더욱 귀를 기울일수록, 존은 팀 구성원들과 더욱 효과적으로 관계를 구축할 수 있었다. 무엇보다 그는 피드백을 환영했다. 아니 정확히 말하면 피드백을 자진해서 요청했다. 피드백을 마음 깊이 새겼고 더욱 긍정적인 방식으로 행동하기 위해 부단히 노력했다.

성탄절이 얼마 남지 않았을 때 존의 사무실이 파티를 열었는데, 존의 아내가 그 파티에 참석했다. 그날 파티에서 존의 곁에는 아내가 든든히 버티고 서 있었다. 파티가 시작되고 얼마 지나지 않아 존이 내게 다가오더니 자신의 아내인 수잔 Susan을 소개해주었다. “그동안 남편으로부터 당신에 대해, 그리고 당신이 남편이나 남편의 팀과 함께 해온 일에 아주 많은 이야기를 들었어요. 당신이 남편을 위해 해준 모든 일에 감사하다는 말씀을 꼭 드리고 싶어요.”존이 함박웃음을 지었다.

책무성: 대담한 관계를 구축하라

갈등 해소를 위한 교전규칙

교전규칙rule of engagement, ROE이라는 용어는 보편적으로 군대가 적군과 교전을 개시하고 또한 교전을 계속할 때 그 상황을 제약하기 위한 군사 훈련을 일컫는다. 문명화된 전쟁에는 반드시 규제가 있어야 한다는 이 개념은 역사적으로 수많은 국제조약과 국제 협약이 뒷받침되었다.

사람들이 모이는 곳이라면 어디든 싸움과 갈등이 일어날 것이다. 어쨌든 우리 모두는 결국 인간에 지나지 않으니 당연히 작업 환경도 여기에 해당된다. 건강한 기업 문화를 지키고 강력한 팀을 구축하고 싶은 리더는 반드시 이런 현실을 인정하고 갈등이 해소될 수 있는 명확한 길을 찾아야 한다. 갈등해소를 위한 계획을 사전에 제공하지 못한다면 내부 붕괴로 이어지는 지름길이 된다.

관계상의 교전규칙

1. 나는 당신에 관해 뒤에서 이야기하기 전에 당신에게 직접 말할 것이다.

갈등은 종종 소문에 의해 악화된다. 그런 소문은 영어권에서 정수기수다 watercoole rconversation

라는 말로 대변되는 직원들 간의 뒷말이 대표적이다. 결론부터 말하면 정수기 수다는 그 자리에 같이 있지 않은 사람들에 관한 문제를 해결할 수 없다. 오히려 해당 갈등과 아무런 관련이 없는데다가 그 갈등을 해결하는 데에 거의 도움이 못 되는 사람들에게 부정적인 이야기를 퍼뜨림으로써 관계의 물을 흐릴 뿐이다.

갈등을 다루는 성숙된 방법은, 피해자가 가해자를 직접 찾아가서 둘이서 문제를 해결하려고 노력하는 것이다. 양 당사자가 솔직하고 겸손한 태도로 행동할 수 있다면 종종 신속하게 해결책이 도출되기도 한다.

2. 나는 내게 성장의 여지가 있다는 사실을 명심하고, 겸손하고 솔직하게 대화할 것이다.

건전한 사고방식을 가진 사람은 성장하고 싶어 한다는 사실을 명심하라. 그리고 관계가 성장의 촉매라는 사실도 잊지 마라. 누군가가 당신에 대해 뒤에서 말하지 않고 당신을 직접 찾아온다면 당신과의 관계에 그만큼 관심을 기울인다는 뜻이다.

자신이 배울 필요가 있는 것에 계속해서 초점을 맞추어라. 사람들은 상대방이 배울 필요가 있는 것에 초점을 맞추기 십상이다. 이것은 많은 사람들이 수세로 몰리지 않기 위해‘눈에는 눈 이에는 이’식의 대화에 빠지게 만든다. 여기서의 핵심은 겸손하고 솔직한 자세로 대화를 시작하면서 상대방과 더욱 깊이 연계하기 위해 무엇을 할 수 있을지 배우려고 노력하는 것이다. 만약 상대방도 여기에 호응해 배움을 위해 당신의 피드백을 요청한다면, 당신은 상대방이 성장하는 데 도움이 되는 피드백을 제공할 기회를 얻을지도 모르겠다.

지속 가능성: 리더십을 재설계하라

자기 이익을 초월하는 리더십

업계는 뛰어난 비즈니스 수완과 카리스마 넘치는 성격을 겸비했을 뿐 아니라 높은 주주 가치를 실현하기 위해 사람들과 자원을 전략적으로 정렬하는 방법을 잘 아는 사람들로 넘쳐난다. 그런데 문제는 너무 많은 사람들이 자신이 판매하는 것을 앞서 이야기한 복권처럼 팔아치워서 주주들의 주머니를 채워준다는 점이다.

그들은 철저히 반대되는 두 개의 얼굴을 가지고 있다. 하나는 자신의‘대의를 섬기도록 동원된 사람들에게서 시간과 재능을 추출하는 얼굴이고, 다른 하나는 애초 복권 추첨이 가능하도록 투자한 사람들에게 더 많은 이득을 돌려주겠다고 장밋빛 약속을 제시하는 얼굴이다. 그러나 많은 경우 그들의 노력으로 이득을 얻는 사람은 자신들을 제외하면 극소수에 지나지 않는다.

그나마 요즘 비즈니스 세상에서 긍정적인 바람이 불고 있어 다행이라 생각한다. 기업 책임에 대한 인식이 높아지고 자신의 이익을 초월해서 행동하는 리더가 갈수록 증가하고 있다. 또한 한 때 외면당했 던 견고한 윤리적 관행들을 또다시 실천하고 사회적, 환경적 책임을 수용하는 리더도 점점 늘어나는 추세다. 뿐만 아니라 조직들은 리더에게 더 큰 책무성을 부여하고, 최고의 리더들은 구성원들이 자신들의 노력으로 만들어낸 이익을 나눠 가지게 해줌으로써 그들의 기여를 인정하고 보상해준다.

현실적인 리더십

최고의 리더십에는 몇 가지 본질적인 특징이 있고, 그런 특징은 내가 현실적인 리더십(grounded leadership)이라고 부르는 무언가를 구성한다. 현실적 혹은 현실에 기반한이라는 단어는 감정적으로 성숙하고 안정적이며 흔들이지 않는 확신과 불굴의 투지를 가진 사람을 지칭한다.

현실적인 리더는 현실을 다루고 중대한 결과를 도출하는 데에 전념한다. 또한 현실에 기반을 두는 리더는 매우 관계 중심적이고 자신의 역할이 다른 사람들에게 힘을 부여하는 것이라고 생각한다. 현실감 있는 사람들은 진짜 자신의 모습에 만족하고 자신의 핵심적인 가치관에 따라서 행동하기 때문에 어딘가에 확실히 뿌리를 내렸다는 깊은 정착감이 있다. 고로 그들은 뿌리 깊은 나무가 바람에 흔들리지 않듯 다수의 의견에 쉽게 흔들리지 않고 일상의 삶 속에서 고매한 대의에 헌신하겠다는 사명을 실천한다.

지금부터 현실감 있는 리더의 몇 가지 특징과 더불어 그들을 강력한 리더로 만들어주는 특성들도 함께 해부해보자.

* 첫 번째 특성: 현실에 뿌리를 둔다

현실적인 리더는 진실에 입각해 행동한다. 말인즉 그들은 사안과 상황을 객관적으로 분석하는 능력이 있다. 그들은 진실을 조작하거나 회피하거나 왜곡시키는 사람들에게 크게 휘둘리지 않도록 자신을 통제하고, 깊은 확신이 있으며 자신의 직관을 믿는다. 또한 그들은 성급하게 결론을 도출하는 대신에 예리한 직관력을 발휘해 상황이 진행되는 추이를 살피며, 그런 다음 각 상황에 내재된 가치를 토대로 상황에 대처한다.

* 두 번째 특성: 감정 중심적이다

현실감 있는 리더는 자신의 본질을 바탕으로 움직인다. 그들은 자신의 가치관과 신념에 헌신하고, 자기 자신에 충실하며, 일부 동물이 보호색과 의태를 활용하듯 환경에 맞춰 자신을 바꾸지 않는다. 그들은 감정적으로 건강하고 감정 중심적이며 감정이 조화롭게 균형을 이룬다. 자신의 깊은 가치관에 의거해서 현실을 인식하고 현실에 반응한다는 의미다.

다른 말로 현실감 있는 리더는 높은 수준의 감성 지능을 발휘한다. 그들은 자신의 감정을 이해하는 부분에 있어서 달인의 경지에 있을 뿐 아니라 다른 사람들의 감정에도 깊이 공감할 수 있다. 상황이 아무리 심각해져도 그들은 감정의 문을 닫아걸거나 감정적으로 물러서지 않거니와 자신의 감정이 고삐 풀린 망아지처럼 날뛰게 내버려두지도 않는다. 현실적인 리더는 자신의 감정을 자유자재로 다스릴 수 있기에 어떤 상황에서도 냉철하게 생각하고 침착함과 통제력을 유지할 수 있다.

* 세 번째 특성: 관계의 부자다

현실감 있는 리더는 건강한 관계를 중요시하고, 구성원들이 성장해서 성숙해지도록 돕는 일이야말로 공동체 생활에서 최우선 순위여야 한다는 사실을 잘 안다. 우리 각자의 공동체는 가정에서 출발해서 시간이 흐름에 따라 가족, 친구, 동료, 지인 등으로 동심원을 그리며 자연스럽게 넓어진다. 현실적인 리더는 관계의 세상을 무대로 삼아서 개방적이고 솔직하며 투명한 삶을 솔선수범함으로써 다른 사람들에게 영향을 주고 그들을 격려한다.

* 네 번째 특성: 결과 지향적이다

현실감 있는 리더의 또 다른 주요 특징은 그들이 자신의 역할을 성공적으로 해내리라 믿을 수 있다는 점이다. 그들은 추진력과 투지가 있고, 이는 다시 성취로 이어진다. 현실감 있는 리더는 지략이 풍부하고 책임감이 있으며 고도의 역량을 발휘하고 추종자들에게 자신감을 심어준다. 또한 그들은 일관성이 있고 무슨 일이든 반드시 해낼 거라고 믿고 맡길 수 있다.

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